Piletisüsteem

Kuidas toimib piletisüsteemi tarkvara LiveAgentis?

Tagamaks, et kasutate oma piletilahenduse funktsioone maksimaalselt ära, peate selle ühendama kõigi oma meilikontode, sotsiaalmeedia profiilide ja telefoninumbritega. Samuti peate oma veebisaidile paigutama meie reaalajas vestluse vidina ja looma LiveAgenti klienditoe portaali.

LiveAgenti saate hakata kasutama kohe pärast registreerumist ning alustusjuhendi läbimist. Pärast kõigi platvormide juurutamist, kus kliendid teie ettevõttega ühendust võtavad, võite hakata päringutele vastama. Neid klientide päringuid nimetatakse nüüd piletiteks.

Kui soovite teada saada kõikidest funktsioonidest, mida meie piletisüsteem pakub, heitke pilk allolevale jaotisele.

Millised on LiveAgenti piletisüsteemi kulud?

LiveAgent pakub kolme erinevat tellimust

• Väike pakett hinnaga 9 dollarit agent.
• Keskmine pakett hinnaga 29 dollarit agent.
• Suur pakett hinnaga 49 dollarit agent.

Iga tellimus pakub 14-päevast prooviperioodi, kus saate seda testida. Tellimused erinevad üksteisest omaduste poolest. Erinevatel ettevõtetel on erinevad vajadused. Saate otsustada, milline on Teie ettevõtte jaoks parim. Kui 14-päevane prooviversioon Teile ei piisa, pakume ka piiratud funktsionaalsusega tasuta kontot.

Kui soovite tellimuste kohta rohkem teada saada, lugege jaotist LiveAgent – Hinnakiri.

Miks peaks teie ettevõte kaaluma piletisüsteemi tarkvara hankimist?

• Suurepärane kliendirahulolu
• Kiire kliendipäringute lahendusteekond
• Tsentraliseeritud süsteem
• Madalamad kulud
• Suurem kasum
• Klientide lojaalsus
• Sujuv kommunikatsioon

Piletisüsteemi tarkvara ülevaade:

Universaalne postkast:

Piletisüsteemi universaalne postkast on funktsioon, mis aitab teie agentidel käsitleda kõiki klientide päringuid ühest liidesest. Kliendipäringuid võite saada e-posti teel, reaalajas vestluste, kõnede, foorumite, tagasiside ja sotsiaalmeedia kaudu. Kõigile nendelt platvormidelt tulnud päringutele saab hõlpsasti vastata LiveAgenti universaalsest postkastist.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – universaalne postkast.

Piletisüsteem:

Pilet luuakse siis, kui Teie klient võtab ühendust Teie ettevõttega. Pileteid on mitmel kujul ning need kuvavad kogu informatsiooni/andmeid Teie klientide kohta. See omakorda aitab probleemi kiiremini tuvastada ja lahendada. Piletitel on ka staatused, mille abil saab Teie klienditeenindus hoida end korrapärastatuna, proaktiivsena ja abivalmis. Kui piletit pole veel lahendatud, on selle olekuks UUS. Teisteks pileti olekuteks on vastatud, edasi lükatud ja avatud.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – piletisüsteem.

Hübriidpiletite voog:

Klienditeeninduses on tavaline nähtus, et mõni klient kaob ära, võtab hiljem ühendust või kasutab hoopiski teist platvormi. Meie hübriidne piletivoog võimaldab klienditoe esindajatel suhelda ühe ja sama pileti kaudu. Näiteks kui klient vahetab võtab ühendust mõne muu meediakanali kaudu, saadetakse päring ühele ja samale agendile, et kiirendada vastuse saamise protsessi.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – hübriidpileti voog.

Automaatne piletite jaotamine:

Veel üks piletitarkvara suurepärane omadus on võimalus pileteid automaatselt jaotada. See funktsioon on suurepärane viis klienditeeninduse optimeerimiseks. Näiteks saate määrata, mitu piletit peaksid Teie agendid päevas saama. Nii saate veenduda, et kõik Teie klientide päringud saavad kiiresti vastuse. Lisaks valmistate ka agentidele rõõmu võrdse töö jaotusega ning selle tulemusena on ka kliendid rohkem rahul.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – piletite automaatne jaotamine.

Reeglid:

LiveAgenti reeglid aitavad seadistada selliseid funktsioone nagu piletite automatiseeritud jaotamine. Selles funktsioonis saate optimeerida kõike, mis hõlmab agentide töövoogu.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – reeglid.

“Lahendada” nupp:

Antud funktsioon teavitab agente tulevatest piletitest. Lisaks võimaldab Lahendada nupp Teil avada kliendipäringuid kõikjal LiveAgentis. Selle funktsiooni ülioluline ülesanne on klientide tähtsuse järjekorda seadmine, näiteks ooteaja ja järjekorra koha järgi.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – lahendada nupp.

Aja reeglid:

Aja reegleid kasutatakse klientide ja agentide poolt. Kasutades seda funktsiooni korrektselt, võib Teie ettevõte ära hoida halbu kliendikogemusi. Näiteks kui mõni pilet on vanem kui 24 tundi, saate seda prioritiseerida oma klienditeeninduse agentidele. Sel moel saate vastata oma klientidele aega säästvalt ning aidata agentidel prioritiseerida oma tööd.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – aja reeglid.

Kohustused:

See funktsioon võimaldab teil agentidele tööd vastutustundlikult jagada. Seega saab agente vastutusele võtta, kui määratud piletid pole täidetud.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – kohustused.

Osakonnad:

Klientide päringud on erinevad. Seetõttu võib sageli juhtuda, et klient jõuab klienditeenindaja juurde, kes ei pruugi olla suuteline aitama. Näiteks võib klient vajada osakonda, mis räägib teatud keelt. Erinevate klienditeeninduse osakondade olemasolu aitab Teil oma klientidega kiiremini toime tulla.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – osakonnad.

Aja jälgimine:

Aja jälgimine aitab teil mõista, kui palju aega kliendiesindaja piletile kulutab. Lisaks pakume ajaaruannet, kust leiate kõigi oma agentide tööaja. Samuti saate seadistada jälgimise konkreetse pileti, aruande kuupäeva ja muu jaoks.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – aja jälgimine.

Sildid:

Sildid võimaldavad teil oma töövoogu kohandada. Seega, kui määrate konkreetsete piletite jaoks sildid, saate neid hiljem filtreerida ja olulisemad tähtsuse järjekorda seada. Näiteks võib teil olla silt “Pakiline”.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – sildid.

Teenusetaseme leping:

Lühidalt, SLA-d võivad aidata Teil veenduda, et Teie esindajad vastavad kõigile klientide päringutele. Lisaks on SLA-d kohandatavad vastavalt Teie ettevõtte eelistustele, võimaldades ettevõttel jõuda oma klienditeeninduse eesmärkideni.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – teenusetaseme leping.

Lahtiolekuaeg:

Seadistage oma lahtiolekuajad ja andke klientidele teada millal teie klienditeenindus töötab. Paljud klienditeeninduse osakonnad ei tööta ööpäevaringselt. Klienditeenindajatele puhkepauside ajastamine LiveAgentis võib aidata neil end laadida ja mõtteid ümber korraldada. Selle tulemusel saavutate klientide kõrge rahulolu.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – lahtiolekuajad.

Kontaktirühmad:

Kontaktirühmad on funktsioon, mis võimaldab Teil kontakte kindlatesse kategooriatesse jaotada. Näiteks võite jaotada kontakte gruppidesse nende demograafia põhjal ning tänu sellele pakkuda isikupärastatud teenindust.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – kontaktirühmad.

Kontaktid:

Mis on LiveAgenti kontaktid? Igal ajal kui uus klient pöördub ettevõtte poole, luuakse LiveAgenti uus kontakt.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – kontaktid.

Sisemised piletid/märkmed:

Sisemised piletid võimaldavad teie agentidel klientide piletitele kohandatud märkmeid luua. Märkmeid näevad vaid Teie agendid. Juhul kui peate pileti edasi saatma mõnele kolleegile, saate neile jätta ka kohandatud märkmeid. IT piletisüsteem teeb piletite lahendamise protsessi lihtsamaks ning parandab kliendikogemust.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – sisemised piletid.

Agendid:

Klienditeenindajad töötavad klienditeeninduse tarkvaraga kõige rohkem. Administraatoril ja omanikul on aga tarkvara kasutamiseks rohkem võimalusi. LiveAgenti selged rollid aitavad teie ettevõttel tagada, et teie tarkvara töötab alati optimaalselt. Seetõttu annab see teie agentidele vähem ruumi eksimiseks. Saate seda kõike antud funktsionaalsusega seadistada ja lisada uusi agente, hoides samal ajal asju korrastatuna.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – agendid.

Kontaktiväljad:

Kontaktiväljades eesmärk on luua välju kliendiandmete jaoks. Nii et piletit avades näete kogu eelistatud informatsiooni kliendi kohta.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – kontaktiväljad.

Ettevõtted:

See on suurepärane funktsioon brändidele, kes töötavad paljude sama ettevõtte klientidega. See funktsioon aitab Teil lisada täiendava kategooria, et Teie agentide töövoog oleks veelgi parem.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – ettevõtted.

Piletiväljad:

Avades piletit/kliendipäringut, näete alati paremal ääres piletivälja. Saate määrata oma ettevõtte eelistused. Need piletiväljad annavad Teile teavet Teie klientide kohta. Seetõttu saate piletite vastamisaega lühemaks teha ning pakkuda paremat kliendikogemust.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – piletiväljad.

Massitoimingud:

Nagu paljud muud tarkvaraprogrammid, pakub ka LiveAgent massitoiminguid. Massilised tegevused säästavad palju aega.

Kui soovite kõigi võimalike toimingute kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – massitoimingud.

Rämpspostifiltrid:

Soovimatute päringute saamine võib olla teie agentide jaoks tülgastust valmistav ja aeganõudev. LiveAgentil on rämpspostivastane platvorm, mis aitab Teil neid päringuid välja filtreerida, nii et Teie klienditeenindajad ei pea nendega tegelema.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – rämpspostifiltrid.

Paus:

Pauside pidamine iga töö ajal on esmatähtis. Klienditeenindusel võib aga olla keeruline konkreetsetel aegadel pausi teha. Näiteks võib agendil olla ebatavaliselt palju päringuid. Või unustavad agendid vahel väsimuse tõttu asjad unarusse. LiveAgent soovib vältida pettunud kliente ja läbipõlenud agente. See funktsioon võimaldab Teil seadistada pause teatud kellaaegadeks, nii et pausil olevad agendid ei saaks uusi pileteid.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – paus.

Filtrid:

Klienditugi saab iga päev palju päringuid. LiveAgentil on filtrid, kus saate oma klientide päringuid/pileteid hõlpsalt oma prioriteetide järgi filtreerida.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – filtrid.

Piletite ühendamine:

Kas olete kunagi saanud samalt kliendilt kaks kliendipäringut? Sageli üritavad kliendid kontakti saada mitme platvormi kaudu. Selle funktsiooni abil saate piletid ühendada ja lasta ühel agendil korraga kliendi probleemiga tegeleda.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – piletite ühendamine.

E-posti mallid:

Oma vastuste automatiseerimiseks võite luua ja kasutada e-posti malle. Sel viisil jõuate kindlasti kõikide klientideni.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – e-posti mallid.

Pileti/kliendi ülevaade CRM:

Kõik olulised andmed teie klientide kohta, nagu nende nimi, e-posti aadress või URL-i aadress, asuvad kliendi piletites. Kõigi nende andmete olemasolul klienditeeninduse pakkumisel luuakse tähelepanuväärsem kliendikogemus.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – pileti/kliendi ülevaade CRM.

Valmiskirjutatud sõnumid (Makrod):

Korduvate kliendipäringute käsitlemine võib olla aeganõudev. Seega saate luua konserveeritud sõnumeid, lühikese järjestusega tekste, mis annavad vastuseid korduma kippuvatele küsimustele.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – konserveeritud sõnumid (makrod).

Eelnevalt määratletud vastused:

Eelnevalt määratletud vastused võimaldavad Teie ettevõttel luua vastuseid teema, nime ja muuga. Nii saavad Teie kliendid kiire vastuse ja Teie agendid säästavad rohkem aega.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – eelnevalt määratletud vastused.

Manused:

Mõnikord on teatud faile, mida Teie agendid klientidega jagama peavad. LiveAgenti piletid annavad Teie agentidele võimaluse faile otse kliendi piletile lohistada.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – manused.

Piltide kopeerimine ja kleepimine:

Saatke hõlpsasti pilte klientidele läbi kliendipäringute/piletite.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – piltide kopeerimine ja kleepimine.

Piletite eksportimine:

Kas soovite pileti välja printida? Seejärel lihtsalt eksportige pilet HTML-i või PDF-vormingus LiveAgentist ja printige see kohe välja.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – piletite eksport.

Edastamine:

Edastamine muudab teie klienditeeninduse professionaalsemaks. LiveAgent annab teie ettevõttele klienditeeninduse e-posti aadressi. Teie ettevõte saab tõhusamalt töötada, kui saadate kõik klientide päringutega seotud meilid otse piletisüsteemi.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – edastamine.

Otsi ja asenda:

Otsige ja asendage on pistikprogramm, mille saate LiveAgentis aktiveerida. Selle funktsiooni abil saate tundlikke kliendiandmeid kaitsta, näiteks krediitkaardi andmete kuvamise eest.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – otsi ja asenda.

Piletite poolitamine:

Mõnikord kohtavad klienditeenindajad päringuid, mis sobivad rohkem kahele osakonnale korraga. Seejärel saate pileti poolitada, nii et klient saab nõuetekohast abi spetsialiseeritud klienditeenindajatelt.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – poolitatud piletid.

E-posti teavitused:

Saate seadistada märguanded, mis teavitavad uute e-kirjade saabumisest.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist

WYSIWYG redaktor:

WYSIWYG redaktor on suurepärane tööriist e-postide ja teadmusbaasi artiklite loomiseks. See on lihtne ja kasutajasõbralik, nii et kõik saavad kasutada. Lisaks aitab see Teil sisu enne avaldamist visualiseerida.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – WYSIWYG redaktor.

Veebipõhine piletite ajalugu (URL):

Lisage oma meilidele URL-i link ja laske oma kliendil pärast sisselogimist vaadata veebipõhist piletite ajalugu.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – veebipõhine piletite ajalugu (URL).

Mitu piletite vahekaarti:

LiveAgenti suurepärane multitegumtöö funktsioon võimaldab mitut piletikaarti. Teie klienditeenindaja saab mitme pileti/kliendipäringu vahel vahetada, et lahendada korraga rohkem.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege teemat LiveAgent – mitu piletite vahekaarti.

Agentide kokkupõrke tuvastus:

Oluline on vältida mitme agendi töötamist sama pileti kallal. Selle funktsiooniga on võimalik vaadata milline agent piletit avanud või sellele vastanud on.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – agentide kokkupõrke tuvastus.

Agentide edetabel:

See funktsioon võimaldab klientidel Teie agentidele hinnanguid anda. Saage teavet agentide tulemuslikkuse kohta. Suurepärane tööriist agentide motiveerimiseks ja nende töö jälgimiseks. Premeerige ja täienege iga päev!

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – agentide edetabel.

Kontaktvormid:

Saate oma töövoogu optimeerida, kasutades klientide jaoks mõeldud kontaktivorme. Nii saavad kliendid teie klienditoe meeskonnaga e-posti teel ühendust võtta isegi siis, kui nad pole võrgus.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – kontaktivormid.

Kontaktvormi galerii:

Kohandage klientide jaoks oma kontaktivorme või looge HTMLi põhjal täiesti isiklik. HTML-koodi saate hõlpsalt edastada Live Agent piletisüsteemi tarkvarasse.

Kui soovite näha erinevat laadi kontaktivorme, avage LiveAgent – kontaktivormide galerii.

GIF-id piletites:

Kliendipäringute isikupärastamine on LiveAgenti piletitarkvara abil lihtsam kui kunagi varem. Teie kliendiesindajad saavad GIF-e hõlpsasti piletites jagada ja luua märkimisväärsema kliendisuhtluse.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – GIF-id piletites.

Helid:

Helid on funktsioon, mis hoiab Teie klienditeenindajaid erksana. Muidugi saate seadistada oma eelistused. Kuid saate määrata ka helisignaale iga erineva piletisüsteemis saadud teate jaoks. Näiteks saate uue vestluspäringu jaoks seadistada konkreetse heli.

Selle funktsiooni kohta lisateabe saamiseks lugege artiklit LiveAgent – helid.

Auditilogi:

Auditilogi on LiveAgenti funktsioon, mis näitab Teie agentide tehtud toiminguid. See aitab tuvastada vigu ja neid tulevikus ennetada.

Kui soovite lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – auditi logi.

Piletite eksportimine:

Klientide andmete säilitamine on ülioluline. Seega, kui soovite oma piletisüsteemist kliendiandmeid eksportida, saate seda teha klõpsates lihtsalt käsul Ekspordi CSV-sse ja vaadata andmeid Exceli lehel.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege jaotist LiveAgent – piletite eksport.

Slacki teavitused

Slack on tuntud platvorm, mida tavaliselt kasutatakse ettevõtetes sisevestlusteks. LiveAgent pakub Slacki märguannete integreerimist, et agendid oleksid alati kliendipäringutest üle. Agentid saavad lihtsalt märguandeid ja saavad igal ajal vastata piletitele Slackist.

Kui soovite selle funktsiooni kohta lisateavet, lugege artiklit LiveAgent – Slacki märguanded.