Vastutus

Mis on vastutuse funktsioon?

LiveAgent’i vastutuse funktsioon on kasutajatoe ülesannete haldur, mis jälgib, milline osakond ja milline agent vastutab iga klienditoe pileti lahendamise eest.

Olukordades, kus pilet tuleb ühelt agendilt teisele üle kanda, kannab kasutajatoe piletimüügitööriist vastutuse sujuvalt üle koos piletiga. See automatiseeritud edastusprotsess hõlbustab sujuvat üleandmist ja tagab kliendile katkematu tugikogemuse, suurendades klientide rahulolu ja agentide tootlikkust.

Kuidas toimib vastutuse funktsioon?

Kui olete füüsilisest isikust ettevõtja ja oma konto ainus haldaja ja esindaja, määratakse kõik piletid automaatselt teile.

Kui teie kontol on mitu tugiagenti, on kõik piletid vaikimisi määramata. Kui soovite automaatselt määrata sissetulevad piletid konkreetsele agendile, saate luua automaatse reegli. Kui soovite määrata pileteid käsitsi, saate klõpsata nupule edastamine.

Vastutuse muutmine

Pileti omanikku/vastutust saab muuta kas:

• Pileti edastamisega teisele osakonnale
• Pileti määramisega teisele agendile

Pidage meeles, et kui pilet edastatakse teisele osakonnale, ei määrata seda automaatselt selle osakonna agendile. Pilet kantakse üle ainult nende osakonnale ja üks selle osakonna agentidest peab võtma vastutuse, vastates sellele või määrates selle teisele agendile.

Kas mind teavitatakse, kui mulle määratakse vastutus pileti eest?

E-posti teavitused

Kui soovite teavitada oma agente uutest vastutustest piletite eest, saate seadistada automaatsed e-kirjade teavitused. Nad saavad e-kirjaga teate alati, kui:

• Neile määratakse uus pilet
• Iga kord, kui klient vastab piletile, mis talle on määratud
• Iga kord, kui nende osakonnas luuakse uus pilet

Rakenduse sisesed teavitused

Saate rakenduse siseseid teateid iga kord uue pileti määramisel, kui seadistate vastavalt oma Lahenda nuppu. Lihtsalt:

1. Logige LiveAgent’isse.
2. Klõpsake nuppu Seaded.
3. Klõpsake Süsteem.
4. Klõpsake Üldine.
5. Sirvige alla jaotisele Suuna “mulle määratud” piletid.
6. Märkige märkeruut.

7. Klõpsake Salvesta.
8. Taaskäivitage rakendus.

Mobiilsed (iOS/Android) teated

Klienditeenindus liikvel olles? Võite endiselt saada mobiilseid push-teavitusi igal ajal:

• Teie osakonnas on loodud uus pilet
• Pilet on teie osakonnas uuesti avatud
• Teile on määratud pilet
• Teile määratud pilet avatakse uuesti

• Teil on uus aktiivne vestlussessioon
• Saate uue sõnumi reaalajas vestluses
• Jätsite vestluse vahele

Slacki teavitused

Kui olete juba integreerinud Slacki LiveAgentiga, saate ka Slacki teateid uute piletite vastutuse kohta. Teie agendid saavad uusi Slacki teateid alati:

• Neile määratakse uus pilet
• Iga kord, kui klient vastab piletile, mis talle on määratud
• Iga kord, kui nende osakonnas luuakse uus pilet

Miks on vastutuse funktsioon klienditoe meeskondade jaoks oluline?

Vastutuse funktsiooni olemasolu on oluline, sest see aitab teil kindlaks teha, milline töötaja/osakond vastutab iga pileti lahendamise eest. Lisaks sellele:

• Tagab läbipaistvuse
• Vähendab segadust
• Vähendab vastamata piletite arvu
• Parandab tõhusust ja agentide töökorraldust
• Säästab aega ja raha
• Parandab vastamise aega
• Suurendab klientide rahulolu
• Annab igale töötajale omandiõiguse tunde

Kui vastutuse funktsioon on olemas, ei kuule enam kunagi klassikalist vabandust “ma ei teadnud, et see on minu teha”.

Kuidas näevad vastutused praktikas välja?

Kui pileti omanik muutub, kuvatakse muutus üksikasjalikus piletivaates (et tagada selge vastutus pileti käsitlemise eest). Nii administraatorid kui ka agendid näevad neid muudatusi, olenemata sellest, kas need toimuvad automaatselt või käsitsi.

Kuidas määrata LiveAgent’is vastutust

1. Logi sisse LiveAgent’isse.
2. Klõpsake Seaded (hammasratta ikoon vasakul menüüribal).
3. Klõpsake Automatiseerimine.
4. Klõpsake Reeglid.
5. Klõpsake Loo.
6. Märkige ruut Staatus aktiivne.
7. Loo oma reeglile nimi, näiteks “Pileti suunamine Sona”.
8. Te võite jätta märkuste osa tühjaks või kirjeldada reeglit üksikasjalikumalt. See väli on lihtsalt teie mugavuse huvides. Näide märkuse kohta võiks olla “See reegel suunab kõik sotsiaalmeedia piletid Kadrile turundusosakonnas”.
9. Valige muutuja, näiteks “rakenda, kui pilet on loodud”.
10. Klõpsake Tingimuste rühma lisamine.
11. Valige tingimused vastavalt oma soovile, näiteks “KUI pileti allikas” (ja valige soovitud allikad. Need võivad olla näiteks Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Valige toiminguväljad vastavalt oma soovile, näiteks edastage pilet turundusosakonda ja määrake Sonale.
13. Klõpsake Salvesta.

Kuidas seadistada vastutuse teateid LiveAgent’is

1. Logi sisse LiveAgent’isse.
2. Klikkige oma profiilipildil.
3. Klõpsake Profiili muutmine.
4. Klõpsake nuppu Teavitused.
5. Märgistage vastavad kastid jaotistes E-posti teated ja Slacki teated.

Vastutuse eelised

Rohkem läbipaistvust, vähem segadust ja vähem unustatud/vastamata pileteid.

Selge piletite vastutus vähendab segadust, oletamist ja eeldusi. Kui iga agent teab, millised piletid kuuluvad tema vastutusalasse, on vähe ruumi vigade tegemiseks. Kui vastutusalad on paigas, siis ei teki unustatud või vastamata pileteid, mille puhul igaüks eeldab, et “nende eest on juba hoolt kantud”.

Parem agentide töövoog, mis säästab aega ja raha.

Kui iga agent teab täpselt, millistele piletitele ta peab vastama, saab ta tõesti keskenduda oma tööle, mis parandab tema tõhusust ja töövoogu. Selle asemel, et mõelda sellele millistele piletitele tuleb vastata või millised on prioriteedid, saavad nad jääda nende vastutusalasse kuuluvate piletite juurde ja jätta ülejäänud piletid puutumata.

Kiirem vastamise aeg ja suurem kliendirahulolu

Kuna iga agent teab täpselt, millisele piletile ta peab vastama, ei raiska ta aega töö otsimiseks. Seega paranevad piletite vastamisajad ja see mõjutab otseselt kliendi rahulolu. Rahulolevamad kliendid omakorda mõjutavad müüki ja positiivseid suusõnalisi sõnumeid.

Omanikutunne

Kui iga agent teab täpselt, mida ta peab tegema, tekib tal iga pileti eest omaniku ja vastutuse tunne. See võimaldab neil investeerida ja olla emotsionaalselt kaasatud iga pileti lahendamisse. See annab neile veelgi rohkem volitusi ja sunnib neid pakkuma parimat võimalikku teenust orgaanilisel viisil.

Teadmusbaasi ressursid

• Agentide ja kasutajate seadistamine
• E-posti teavituste seadistamine
• Osakondade loomine
• iOS/Android rakendusesisesed push-teated
• Slack integratsioon
• Kohandatud Slack-teated reeglite kaudu

Kas olete valmis vastutuse määramiseks?

Kasutage ära meie vastutuse funktsiooni ja laske süsteemil automaatselt määrata piletid nendele agentidele, kes on neile vastamiseks kõige paremini varustatud. Proovige juba täna. Alustage 30-päevast tasuta prooviperioodi, krediitkaarti ei ole vaja.