Klienditoe tarkvara

Kuidas töötab klienditoe tarkvara?

Kui olete kunagi mõne ettevõttega ühendust võtnud, on tõenäoline, et olete juba klienditoe tarkvaraga kokku puutunud.

Aga kuidas see täpselt töötab?

Kuigi kulisside taga toimuvad keerulised protsessid võivad tarkvara pakkujati erineda, jääb nende põhiosa samaks.

Kui klient võtab ettevõttega ühendust e-posti, reaalajas vestluse, sotsiaalmeedia sõnumi või muude suhtluskanalite kaudu, luuakse klienditoe pilet. Pilet sisaldab sageli igasugust teavet, nagu kanal, kust suhtlus pärineb, kliendi sõnum, SLA, kliendi teave ja muu, olenevalt kasutatavast klienditoe tarkvarast ja selle konfiguratsioonist.

Kui pilet on loodud, saadetakse see postkasti. Sealt edasi määratakse see agendile, kes tegeleb edasise suhtlusega ja püüab probleemi oma oskustepõhiselt lahendada.

Kui esimene klienditeenindaja ei suuda probleemi lahendada, saab pileti eskaleerida teisele esindajale, osakonnale või tasemele, mis on keerulisemate probleemide lahendamiseks paremini varustatud. Seda protsessi nimetatakse eskalatsiooniteeks.

Klienditoe tarkvaraga seotud väljakutsed

Kuigi klienditoe haldamise tarkvara on suurepärane tööriist, mis võimaldab teil toetada paljusid kliente üle kogu maailma, kaasneb sellega ka mõningaid väljakutseid. Vaatame mõnda neist ja arutame võimalikke lahendusi.

Madal esmase kontakti lahendusmäär

Kuigi see võib tunduda lihtne toimivusnäitaja, pole see nii. Kontaktkeskustes on esmase kontakti lahendusmäär oluline näitaja, mis näitab kliendirahulolu ja seda, kas nende ootused on täidetud. Selle väljakutsega võite kokku puutuda muu hulgas ka ebapiisava agendikoolituse või klienditoe taotluste suure arvu tõttu.

Lahendus: Valmistage oma töötajad ette veelgi keerukamate kliendiprobleemide lahendamiseks, aruannete ja andmete analüüsimiseks, et teha kindlaks parim tegevussuund, ning töötage välja tõhus eskaleerimisprotseduur.

Iseteenindusvõimaluste puudumine

Isegi kontaktkeskused, kus on palju nõuetekohaselt koolitatud agente, võivad olla ärahoitavate küsimuste tõttu ülekoormatud.

Lahendus: Töötage välja usaldusväärne ja informatiivne teadmusbaasiga iseteenindusportaal, ning seejärel suunake kliendid sinna. Veenduge, et teie postkast ei oleks üle ujutatud küsimustega, millele kliendid suudavad hõlpsasti ise vastuseid leida. SupperOffice’i uuringud näitavad, et 91% vastajatest kasutaks teadmusbaasi, kui see oleks kättesaadav ja nende vajadustele kohandatud.

Ei kasutata õigeid tööriistu

Kõik ettevõtted on erinevad. Seetõttu vajavad nad erinevate funktsioonidega klienditoe lahendusi.

Lahendus: Uurige põhjalikult eelistatud piletisüsteemi tarkvara ja veenduge, et see pakub kõike vajalikku ettevõtte eduks. Uurige kõiki käepäraseid aruandeid ja analüüse. Öeldakse, et teadmised on jõud, seega mõistke kindlasti kõiki oma klienditoe tarkvara toiminguid.

Aegunud süsteemid

Kas teadsite, et kuni 42% agentidest ei suuda vananenud või uuendamata süsteemide tõttu klientide päringuid lahendada?

Lahendus: Olge alati kursis uusimate paikade, värskenduste ja uuendustega.

Aeganõudvad korduvad ülesanded

Ainuüksi sellest väljakutsest võib tuleneda palju probleeme. Kui teie agendid veedavad tunde korduvaid ülesandeid tehes, on nad rohkem hõivatud ja vähem tootlikud ning teie kontaktkeskuses on suurem tõenäosus, et agentide voolavus on kõrge.

Lahendus: Kasutage tehisintellekti ja automatiseerimisfunktsioone. Seda öeldes olge nende rakendamisega ettevaatlik. Te ei soovi kaotada “inimlikku puudutust”, mis muudab klienditoe sõbralikuks ja meeldivaks kogemuseks.

Klienditoe tarkvarade tüübid

Teeninduslaua rakendused hõlmavad erinevaid funktsioone ja funktsionaalsusi, mis on kohandatud mitmesugustele klientidele.

Järgmised on kõige levinumad klienditoe tarkvaralahendused.

• Sisemine klienditoe tarkvara – võimaldab sisemistel kasutajatel kiiresti ja tõhusalt lahendada sisepileteid ja probleeme.
• Väline klienditoe tarkvara – Maksavat klienti toetavad teenusepakkuja klienditeeninduse meeskonnad.
• Veebipõhine klienditoe tarkvara – Pilvepõhise klienditoe tarkvaraga salvestatakse kogu info pakkuja serveritesse. Tavaliselt makstakse selle eest tellimusepõhiselt ja müüja pakub tavaliselt ka tehnilist tuge.
• Kohapealne klienditoe tarkvara – Kogu riistvara asub kohapeal ja selle tõrgeteta toimimise eest vastutab klient ise.
• Avatud lähtekoodiga tarkvara – Teatud tüüpi tarkvara, mille puhul igaüks saab oma koodile juurde pääseda ja muuta seda ilma looja loata. Tavaliselt on avatud lähtekoodiga lahendused kas tasuta või rahastatakse annetustest.
• Suletud lähtekoodiga – See on avatud lähtekoodiga mudeli vastand. Kaitstud intellektuaalomandiga ja pole avalikkusele kättesaadav.

Klienditoe tarkvara funktsioonid

Kui otsite oma ettevõtte jaoks parimat klienditoe tarkvara, kohtate palju populaarseid funktsioone, valikuid ja integratsioone, mida erinevad lahendused pakuvad. Need on aga 10 kõige olulisemat, mida peaksite esmalt kõigist funktsioonide loenditest otsima.

• Kontaktkanalid – See on viis, kuidas teie kliendid teiega ühendust võtavad. Need kontaktpunktid võivad hõlmata e-posti tuge, reaalajas vestlust, kõnekeskust, sotsiaalmeediat, kogukonna foorumeid, ja muud.
• Piletihaldus – Põhisüsteem, mis korraldab klienditoe suhtlust ja salvestab need piletitena. Lisaks sellele võimaldab see ka piletite edasist jälgimist, mis võib aidata uurida, lahendada ja ennetada kitsaskohti.
• Iseteenindusportaal – Paljud kliendid püüavad enne klienditoe meeskonnaga ühendust võtmist oma probleemid iseseisvalt lahendada. Iseteenindusportaali kasutamine võimaldab klientidel olla sõltumatum. Selline lähenemine parandab kliendikogemust ja tõstab ettevõtte efektiivsust, vähendades klienditeenindajate töökoormust.
• Teadmusbaas – Ilma teadmusbaasita pole ühtki tõhusat kontaktkeskust. See funktsioon võimaldab teie klientidel oma probleeme 24/7 lahendada, ilma et oleks vaja agendi abi. Lisaks on sisemine teadmusbaas teie agentide igapäevaste tegevuste oluline osa, kuna see salvestab kogu klienditeabe, piletite ajaloo ja palju muud.
• Intuitiivne kasutajaliides – Isegi kõige jõulisemast ja funktsiooniderikkamast klienditoe tarkvarast pole kasu, kui seda on raske kasutada. Intuitiivne kasutajaliides on kontaktkeskuse sujuva toimimise oluline komponent.
• Aruandlus ja analüütika – Aruannete ja analüütika uurimine annab teile sügavama ülevaate oma kontaktkeskuse toimimisest ja kogu ettevõttest tervikuna. Veenduge, et teie klienditoe tööriist pakub teile piisavalt teavet.
• SLA-de haldamine – Nutikas klienditoe lahendus võimaldab teil korraga hallata ja säilitada mitut teenusetaseme lepingut.
• Automatiseerimine – Igapäevaste toimingute automatiseerimine on kohustuslik, eriti suurtes ja rohkete klientidega ettevõtetes.
• Töölaud – See funktsioon võimaldab agentidel saada süsteemi sisselogimisel kiire ülevaate kõige olulisematest andmetest. Kontaktkeskuste juhid kasutavad juhtpaneele ka peamiste mõõdikute jälgimiseks.
• Sildid – Piletite sildistamine ja klientidega suhtlemine on hädavajalik, kui soovite, et teie kontaktkeskus töötaks sujuvalt ja tõhusalt. Sildid mitte ainult ei aita klienditoe pileteid kategoriseerida, vaid võimaldavad agentidel ka kiiresti klienditeavet hankida ja suuremates piletimahtudes paremini navigeerida.

Kuidas valida parim klienditoe tarkvara

Eelkõige soovitame koostada loendi kõigist nõuetest, mis teil oma uuele veebipõhisele klienditoe tarkvarale tekib.

Kui te ei suuda oma kontaktkeskuse kõiki vajadusi ise välja mõelda, rääkige oma töötajatega. Neil on ülevaade kontaktkeskuse igapäevatoimingutest, nii et nad on parim teabeallikas, millele saate tarkvara valimisel toetuda.

Selleks, et aidata teil ja teie töötajatel valida parim tarkvara, on allpool toodud mõned strateegiad, mida otsuste tegemisel kaasata.

Tugi

Kuigi kellelegi ei meeldi mõelda, et midagi võib valesti minna, on oluline meeles pidada, et kui soovite, et kõik toimiks sujuvalt, on hõlpsasti kättesaadav tugi ülioluline. Kellelegi ei meeldi oodata tunde või isegi päevi klienditeenindusmeeskondade vastust, seega uurige enne lõplike otsuste tegemist kindlasti pakkuja klienditoe kvaliteeti.

Võimalus skaleerida üles/alla

Enamiku ettevõtete omanike nimekirja tipus on ettevõtte kasv. Ärge unustage siiski, et teie kontaktkeskus peab samuti sammu pidama. Seega tuleb teie kasutatavat klienditoe tarkvara samuti suurendada või vähendada. Ostetava lahenduse valimisel kontrollige alati, kui lihtne on seda kitsendada või laiendada.

Tarkvara piirangud

Olenemata sellest, kui hämmastav on teie kasutatav tarkvara, on sellel teel alati luksumisi ja piirangud. Võtke aega, et uurida hangitava tarkvara võimalusi, ja otsustage, milliste funktsioonid on olulised ja millised mitte.

Koostöövahendid

Kontaktkeskuse maailmas on meeskonnatöö ülioluline. Mitme probleemi korraga käsitlemine, kõne ajal vestlustoe pakkumine ja sotsiaalmeedia mainimised ei ole üksiku hundi töö. Valige klienditoe tarkvara, mis võimaldab teie meeskonnal tõrgeteta koostööd teha. See muudab nende töö lihtsamaks ja parandab üldist ettevõtte tootlikkust.

Integratsioonid

Veenduge, et teie klienditoe tarkvara suudaks luua ühenduse erinevate saitide ja rakendustega. See mitte ainult ei muuda teie tooteid ja teenuseid kättesaadavamaks, vaid pakub ka suurepärast ühtset kliendikogemust.

15 parimat klienditoe tarkvara pakkujat

LiveAgent

Parim klienditoe tarkvara väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, kes soovivad pakkuda parimat kliendituge üle kogu maailma.

LiveAgent on klienditoe tarkvaralahendus, mis sisaldab üle 150 integratsiooni ja palju täiustatud funktsioone. Rohkem kui 40 000 klienti kasutavad seda tarkvara, et pakkuda oma klientidele suurepärast klienditeenindust.

Põhifunktsioonid:

• Piletisüsteemi tarkvara
• CRM-i integreerimine
• Reaalajas vestluse tarkvara
• Iseteenindusportaal ja teadmusbaas
• Analüütika ja aruandlus
• Kõnekeskuse tarkvara
• Omnikanaliline suhtlus
• Sotsiaalmeedia klienditoe tarkvara
• Automatiseerimisvõimalused