Klienditoe tarkvara

Kuidas töötab klienditoe tarkvara?

Kui olete kunagi mõne ettevõttega ühendust võtnud, on tõenäoline, et olete juba klienditoe tarkvaraga suhelnud.

Kuidas see täpselt toimib?

Kuigi kulisside taga toimuvad keerulised protsessid võivad erinevate klienditoe tarkvara pakkujate puhul erineda, jääb nende tuum samaks.

Kui klient võtab ettevõttega ühendust e-posti, reaalajas vestluse, sotsiaalmeedia sõnumi või muude suhtluskanalite kaudu, luuakse klienditoele pilet. Pilet sisaldab sageli teavet, nagu kanal, kust suhtlus pärineb, kliendi sõnum, SLA, kliendi teave ja muud. See sõltub kasutatavast klienditoe tarkvarast ja selle konfigureerimisest.

Kui pilet on loodud, saadetakse see postkasti. Sealt edasi määratakse see agendile, kes tegeleb edasise kliendisuhtlusega ja püüab probleemi oma võimaluste kohaselt lahendada.

Kui esimene klienditeenindaja ei suuda probleemi lahendada, saab pileti eskaleerida teisele esindajale, osakonnale või tasemele, mis on keerulisemate probleemide lahendamiseks paremini varustatud. Seda protsessi nimetatakse eskalatsiooni teeks.

Klienditoe tarkvaraga seotud väljakutsed

Kuigi klienditoe haldamise tarkvara on suurepärane tööriist, mis võimaldab teil toetada paljusid kliente üle kogu maailma, kaasneb sellega ka mõningaid väljakutseid. Vaatame mõnda neist ja arutame võimalikke lahendusi.

Madal esmase kontakti lahendusmäär

Kuigi see võib tunduda lihtsa tulemuslikkuse näitajana, pole see tegelikkuses nii. Kontaktkeskustes on esmase kontakti lahendus oluline näitaja, mis näitab kliendi rahulolu ja seda, kas nende ootused on täidetud. Selle väljakutsega võite kokku puutuda muu hulgas ka ebapiisava agendi koolituse või klienditoe taotluste suure arvu tõttu.

Lahendus: valmistage oma töötajad ette veelgi keerukamate kliendiprobleemide lahendamiseks, aruannete ja andmete analüüsimiseks (et teha kindlaks parim tegevussuund) ning tõhusa eskalatsiooniprotseduuri väljatöötamiseks.

Iseteeninduse võimaluste puudumine

Isegi kontaktkeskused, kus on palju nõuetekohaselt koolitatud agente, võivad neile saadetud ärahoitavate küsimuste arvu tõttu ülekoormusesse sattuda.

Lahendus: Töötage välja usaldusväärne ja informatiivne iseteenindusportaal koos teadmusbaasiga, ning seejärel suunake kliendid sinna. Veenduge, et teie postkast ei oleks üle ujutatud küsimustega, millele kliendid saavad hõlpsasti ise vastuseid leida. Uuringud näitavad, et kuni 91% vastajatest kasutaks teadmusbaasi, kui see oleks saadaval ja nende vajadustele kohandatud.

Ei kasutata õigeid tööriistu

Kõik ärid on erinevad. Seetõttu vajavad nad erinevaid klienditoe tarkvaralahendusi, mis sisaldavad ka erinevaid funktsioone.

Lahendus: Uurige potentsiaalset piletisüsteemi põhjalikult ja veenduge, et see pakub kõike, mida teie ettevõte edu saavutamiseks vajab. Uurige kõiki käepäraseid aruandeid ja analüüse. Öeldakse, et teadmised on jõud, seega mõistke kindlasti kõiki oma kasutajatoe tarkvara toiminguid.

Aegunud süsteemid

Kas teadsite, et kuni 42% agentidest ei suuda vananenud süsteemide tõttu klientide päringuid lahendada?

Lahendus: Olge alati oma tarkvara versioonidega kursis, kui tegemist on paranduste, värskenduste ja uuendustega.

Aeganõudvad korduvad ülesanded

Ainuüksi sellest väljakutsest võib tuleneda palju probleeme. Kui teie agendid veedavad tunde korduvaid ülesandeid tehes, on nad kauem hõivatud ja vähem tootlikud ning on suur tõenäosus, et teie kontaktkeskus kogeb suurt agentide voolavust.

Lahendus: Kasutage tehisintellekti ja automatiseerimise funktsioone. Seda öeldes olge selle rakendamisekäigus ettevaatlik. Te ei soovi kaotada seda “inimlikku puudutust”, mis muudab klienditoe sõbralikuks ja meeldivaks kogemuseks.

Klienditoe tarkvarade tüübid

Klienditoe rakendused sisaldavad erinevaid funktsioone ja funktsionaalsusi, mis on kohandatud laiale valikule klientidele.

Järgmised on kõige levinumad klienditoe tarkvaralahendused.

• Sisemine klienditoe tarkvara – Võimaldab sisemistel kasutajatel kiiresti ja tõhusalt jälgida ning lahendada sisemisi pileteid või probleeme.
• Väline kasutajatoe tarkvara – Maksvat klienti toetavad pakkuva ettevõtte klienditeeninduse meeskonnad.
• Veebipõhine klienditoe tarkvara – pilvepõhise klienditoe tarkvaraga salvestatakse kogu teave hosti serveritesse. Tavaliselt makstakse selle eest tellimusena ja host pakub tavaliselt tehnilist tuge.
• Kohapealne klienditoe tarkvara – Kogu riistvara asub kohapeal ja selle tõrgeteta toimimise eest vastutab klient.
• Avatud lähtekoodiga tarkvara – see on tarkvara, mille puhul igaüks pääseb koodile juurde ja seda saab muuta, ilma et oleks vaja tootja luba. Tavaliselt on avatud lähtekoodiga lahendused kas tasuta või rahastatakse annetustest.
• Suletud lähtekoodiga – See on avatud lähtekoodiga mudeli vastand. See on kaitstud intellektuaalomandiga ja pole avalikkusele kättesaadav.

Klienditoe tarkvara funktsioonid

Kui otsite oma ettevõttele parimat kasutajatoe tarkvara, kohtate palju populaarseid funktsioone, valikuid ja integratsioone, mida erinevad lahendused pakuvad. Need on aga 10 kõige olulisemat, mida peaksite esmalt kõigist funktsioonide loendist kontrollima.

• Kontakteerumise kanalid – see on viis, kuidas teie kliendid teiega ühendust võtavad. Need kontaktpunktid võivad hõlmata e-posti tuge, reaalajas vestlust, kõnekeskust, sotsiaalmeediat, kogukonna foorumeid ja muud.
• Piletihaldus – see on põhisüsteem, mis korraldab klienditoe suhtlust ja salvestab need piletitena. Lisaks sellele võimaldab see ka piletite edasist jälgimist, mis võib aidata uurida, lahendada ja ennetada kitsaskohti.
• Iseteenindusportaal – Iseteenindusportaal võimaldab teie klientidel olla sõltumatud. Kas teadsite, et kuni 66% klientidest proovivad enne klienditoe meeskonnaga ühendust võtmist oma probleemid iseseisvalt lahendada?
• Teadmusbaas – ilma teadmusbaasita pole tõhusat kontaktkeskust. See funktsioon võimaldab teie klientidel oma probleeme 24/7 lahendada, ilma et oleks vaja agenti. Lisaks on sisemine teadmusbaas teie agentide igapäevaste tegevuste oluline osa, kuna see salvestab kogu klienditeabe, piletite ajaloo ja palju muud.
• Intuitiivne kasutajaliides – Isegi kõige jõulisem ja funktsioonirikkam klienditoe tarkvara ei too teile kasu, kui seda on raske kasutada. Intuitiivne kasutajaliides on kontaktkeskuse sujuva toimimise alus.
• Aruandlus ja analüütika – Aruannete ja analüüside uurimine annab teile sügavama ülevaate oma kontaktkeskuse toimimisest ja ettevõttest tervikuna. Veenduge, et teie klienditoe tööriist pakub teile piisavalt teavet.
• SLA haldamine – Nutikas klienditoe lahendus võimaldab teil korraga hallata ja säilitada mitut teenusetaseme lepingut.
• Automatiseerimine – Igapäevaste toimingute automatiseerimine on kohustuslik, enamasti suurtes, paljude klientidega ettevõtetes.
• Juhtpaneelid – See funktsioon võimaldab agentidel saada süsteemi sisselogimisel kiire ülevaate kõige olulisematest andmetest. Kontaktkeskuste juhid kasutavad juhtpaneele ka peamiste mõõdikute jälgimiseks.
• Sildid – Piletite sildistamine ja klientidega suhtlemine on hädavajalik, kui soovite, et teie kontaktkeskus töötaks sujuvalt ja tõhusalt. Sildid mitte ainult ei aita klienditoe pileteid kategoriseerida, vaid võimaldavad agentidel ka kiiresti klienditeavet hankida ja suuremates piletimahtudes paremini navigeerida.

Kuidas valida parim klienditoe tarkvara

Eelkõige soovitame koostada loendi kõigist oma uue veebipõhise klienditoe tarkvaraga kaasnevatest nõuetest.

Kui te ei suuda oma kontaktkeskuse kõiki vajadusi ise välja mõelda, rääkige oma töötajatega. Neil on ülevaade kontaktkeskuse igapäevatoimingutest, nii et nad on parim teabeallikas, mille saate tarkvara valimisel, millega nad lõpuks töötavad.

Selleks, et aidata teil ja oma töötajatel valida parim ettevõtte tarkvara, on allpool toodud mõned strateegiad, mida otsuste tegemisel kaasata.

Tugi

Kuigi kellelegi ei meeldi viperused, siiski on oluline meeles pidada, et kui soovite sujuvat tööd, on vajalik hõlpsasti kättesaadav tugi. Kellelegi ei meeldi oodata tunde või isegi päevi klienditeenindusmeeskondadelt vastust, seega uurige enne lõplike otsuste tegemist kindlasti pakkuja klienditoe kvaliteeti.

Võimalus skaleerida üles/alla

Enamiku ettevõtete omanikel on ettevõtt kasv prioriteetsete nimekirjade tipus. Ärge unustage siiski, et teie kontaktkeskus peab samuti sammu pidama. Samuti saab teie klienditoe tarkvara suurendada ja vähendada. Ostetava kasutajatoe tarkvaralahenduse valimisel kontrollige alati, kui lihtne on seda mõlemat pidi skaleerida.

Tarkvara piirangud

Olenemata sellest, kui hämmastav on teie kasutatav tarkvara, on sellel teel alati konarlusi ja piirangud. Võtke aega, et uurida planeeritava tarkvara võimalusi ja otsustage, milliste funktsioonideta suudate elada ja millisteta mitte.

Koostöö võimalused

Kontaktkeskuse keskkonnas on meeskonnatöö esmatähtis. Mitme probleemi korraga käsitlemine, kõne ajal vestlustoe pakkumine ja sotsiaalmeedia mainimiste jälgimine ei ole ühe mehe töö. Valige klienditoe tarkvara, mis võimaldab teie meeskonnal tõrgeteta koostööd teha. See muudab nende töö lihtsamaks ja parandab üldist ettevõtte tootlikkust.

Integratsioonid

Veenduge, et teie klienditoe tarkvara suudaks luua ühenduse erinevate saitide ja rakendustega. See mitte ainult ei muuda teie tooteid ja teenuseid kättesaadavamaks, vaid pakub ka suurepärast ja ühtset kliendikogemust kõikjal.

15 parimat klienditoe tarkvara pakkujat

LiveAgent

Parim kasutajatoe tarkvara väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, kes soovivad pakkuda parimat kliendituge klientidele üle kogu maailma.

LiveAgent on klienditoe tarkvaralahendus, mis sisaldab üle 150 integratsiooni ja palju täiustatud funktsioone. Rohkem kui 40 000 klienti kasutavad seda tarkvara oma klientidele suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks.

Põhifunktsioonid:

• Piletisüsteemi tarkvara
• CRM-i integreerimine
• Realaajas vestluse tarkvara
• Iseteenindusportaal ja teadmusbaas
• Aruandlus ja analüütika
• Kõnekeskuse tarkvara
• Omnikanaliline suhtlus
• Sotsiaalmeedia klienditeeninduse tarkvara
• Automatiseerimise võimalused