Automaatne tagasihelistamine

Mis on automaatse tagasihelistamise funktsioon

Automaatse tagasihelistamise funktsioon on arvutitelefoni funktsioon, mis võimaldab helistajatel taodelda tagasihelistamist, kui saadaval agendid on hõivatud, nende kõnet ei saa vastu võtta või soovivad lihtsalt tagasihelistamist hilisemal ajal.

Kuidas see töötab?

LiveAgenti kasutajana saate tagasihelistamise funktsiooni rakendada oma IVR menüüsse. Näiteks võib Teie IVR menüü kõlada järgmiselt:

“Vajutage 1 müügi jaoks

Vajutage 2 arvelduse jaoks

vajutage 3 tehnilise toe jaoks

vajutage 4 tagasihelistamise taotlemiseks”

Kui helistaja nõuab tagasihelistamist, lõpetatakse kõne koheselt. Kuid LiveAgent hoiab helistaja telefoninumbrit helistajate järjekorras. Kui telefoninumber jõuab järjekorra ette, valib LiveAgent automaatselt helistaja telefoninumbri ja ühendab nad määratud tugiagendiga.

Miks peaksite kasutama tagasihelistamisi?

Automaatse tagasihelistamise funktsiooni juurutamine oma virtuaalse kõnekeskuse tarkvarasse võimaldab Teil oma klientidele paremat teenust pakkuda.

• Tagasihelistamise funktsiooni omamine näitab, et väärtustate oma klientide aega
• See viitab, et kliendi mugavus on Teie ettevõtte jaoks prioriteet
• See näitab, et Teie ettevõte püüab parandada kliendikogemust igas puutepunktis
• See tagab, et Teie esindajad pakuvad iga kord põhjalikku teenust (asjatundlikku, isikupärastatud, kiirustamata ja vigu tegemata pika kõnejärjekorra stressi tõttu)

Tagasihelistamise statistika

• Software Advice’i uurimus paljastas, et 63% küsitutest eelistavad ootamise asemel tagasihelistamise võimalust.
• Üle 50% vastanutest ütles, et oleks valmis enne tagasi helistamise võimaluse eelistamist olema kuni viis minutit ootel
• Ligi 50% vastanutest eeldab, et helistatakse tagasi 30 minuti jooksul pärast tagasihelistamise taotlemist

LiveAgenti automaatse tagasihelistamise funktsiooni juurutamine

Tagasihelistamise funktsiooni juurutamiseks oma IVR-skripti toimige järgmiselt.

• Logige sisse oma LiveAgenti kontole
• Navigeerige Seadistamisse
• Vajutage Kõne
• Minge edasi Numbrid
• Vajutage Muuda olemasolevat numbrit
• Valige IVR
• Järgige meie teadmistebaasis kirjeldatud tagasihelistamise seadistamise juhendi samme
• Laadige alla eelnevalt salvestatud IVR sõnumid “Loetelu üldistest IVR helidest, mida saate kasutada” sektsioonist ning laadige need üles LiveAgent (või lindistage oma isiklikud IVR-menüü sõnumid)
• Vajutage Salvesta

Kuidas testida funktsiooni toimimist

Veendumaks, et Teie IVR-skript töötab õigesti, järgige neid samme:

• Logige sisse LiveAgent portaali
• Helistage telefoninumbrile, mis on ühendatud teie LiveAgenti kontoga ja millel on aktiivne IVR-skript (sh tagasihelistamise funktsioon)
• Kuulake IVR menüüd
• Järgige oma IVR-i menüü juhiseid ja vajutage soovitud valimisklahvistiku numbrit (näiteks “Tagasihelistamise taotlemiseks vajutage 4”)
• Pange tähele, et kõne lõpetatakse helistaja vaatevinklist
• Tutvuge sellega, kuidas kõne LiveAgenti sees heliseb (agendi vaatenurgast), kuni see on vastu võetud või järjekorda lisatud.
• Vastake kõnele agendina
• Oodake kuni LiveAgent valib automaatselt helistaja telefoninumbri
• Oodake automaatset tagasihelistamist (helistajana)
• Vastake kõnele

Kui Teil õnnestus need toimingud läbi teha, võib julgelt väita, et teie tagasihelistamise funktsioon töötab ja on klientide jaoks valmis kasutamiseks.

Tagasihelistamise funktsioonide juhtumiuuringud

Suurenenud kliendirahulolu

Nagu varem mainitud, võib tagasihelistamise võimalus oluliselt suurendada Teie kliendi rahulolu.

Keskmine klient on valmis ootel olema kuni 5 minutit. Viie minuti möödudes kipuvad nad pettuma, katkestavad kõne ja proovivad uuesti helistada. See põhjustab sageli klientide täiendavat rahulolematust, mida jagatakse sageli teistega sotsiaalmeedia kanalite kaudu, nagu Twitter.

Negatiivsed kommentaarid ja arvustused pika ooteloleku ja kõnejärjekordade kohta võivad tõepoolest rikkuda Teie klienditeeninduse. Sellisena on alternatiivse lahenduse nagu tagasihelistamine pakkumine suurepärane kompromiss. Klient saab kõne katkestada, oma päeva jätkata ja olla kindel, et Teie ettevõte helistab tagasi.

See on win-win situatsioon

Vähendage hüljatud kõnede määra

Mõnel kliendil pole lihtsalt kannatlikkust Teile mitu korda kogu päeva jooksul helistada, et kontrollida, kas Teie kõnekeskus on nende kõne vastuvõtmiseks lõpuks saadaval. Selle tulemusena enamik kliente helistab, on ootel ja pärast kannatlikkuse lõppemist katkestab telefonikõne ja loobub klienditeenindusega ühenduse võtmisest.

Miks see siis halb on? Kuna kaotate hunnikuga müügivõimalusi. Kujutage näiteks ette, et olete SaaSi tööstuses. Üks Teie püsiklientidest on huvitatud oma tellimuse täiendamisest, kuid on probleeme kassaga. Nad otsustavad Teile helistada, kuid ei saa Teiega ühendust pika ooteaja tõttu. Tagasihelistamisvalikut pole. Nad ootavad veel mõnda aega ootel, kuid lõpuks annavad alla ja otsustavad, et neil pole siiski vaja oma tellimust uuendada.

Suurenenud agentide produktiivsus

Tagasihelistamise funktsiooni rakendamine võib Teie kontaktkeskuse agendi tootlikkust parandada. Kui tagasihelistamise funktsioon on aktiveeritud, ei pea kõnekeskuse agendid manuaalselt nõutud tagasihelistamiste numbreid käsitsi valima.

Selle asemel saab kõnekeskuse tarkvara automaatselt helistada tagasihelistamist nõudnud telefoninumbritele ja ühendada helistajad kontaktkeskuse esindajatega. See säästab Teie kõnekeskuse esindatel pikas perspektiivis palju aega ja vaeva.

Jälgige kõnede statistikat

LiveAgent võimaldab Teil jälgida kõne statistikat. Kõnearuanded võivad olla hea näitaja selle kohta, kui palju on Teie klienditeenindus pärast tagasihelistamise võimaluse rakendamist paranenud. Jälgige vastamata kõnede, mahajäetud ja katkestatud kõnede arvu ning keskmisi ooteaegu.

Sellele statistikale juurdepääsu omamine võib aidata Teil teha õigeid äriotsuseid, mis parandavad Teie klienditeenindust ja suurendavad omakorda klientide rahulolu, lojaalsust ja eluaegset klientide väärtust.

Soovite õppida rohkem tagasihelistamise funktsioonide kohta?

Heitke pilk meie teadmusbaasi artiklile (mis kirjeldab kogu integratsiooni protsessi), glossary, või blogile. Lisaks võite võtta ühendust meie tugiteenuse agentidega läbi reaalajas vestluse või saata e-kirja aadressile support@liveagent.com

Seotud Artiklid

Kuidas LiveAgentis ajareegleid luua

LiveAgent pakub erinevaid suhtluskanaleid ja tarkvara, mis aitab suurendada müügi konversioonimäärasid ning parandada klientide rahulolu.

LiveAgent | Kõnekeskuse tarkvara teie klienditoes

LiveAgent on populaarne klienditeeninduse tarkvara mitmete suhtluskanalite ja integreerimisvõimalustega, mis rõhutab suurepärast klienditeenindust.

Reaalajas vestluse eelised ja kuidas seda kasutada

Reaalajas vestlus võimaldab ettevõtetel kiirelt ja tõhusalt lahendada kliendiprobleeme. See pakub kohest tuge, suhtlemist mitme kliendiga ning analüüse.

Kuidas CSCarti poele reaalajas vestlust lisada

LiveAgent pakub ettevõtetele võimalust pakkuda reaalajas suhtlust ja tuge klientidele veebisaidil. Neil on mitmeid suhtluskanaleid, sealhulgas chat, kõned ja kontaktvormid. Lisaks saab kohandada vestlusnuppe.