customer service women smiling

Klienditeeninduse standardite kontrollnimekiri

Klienditugi ja teenindus on igapäevaselt klientidega tegelevatele ettevõtetele üliolulised, kuna kliente tuleb kohelda õigesti.

Pole tähtis, millist toodet või teenust müüte: kui see pole Teie klientide jaoks piisavalt hea, leiavad nad kellegi teise, kellelt see osta.

Kuid kui järgite kõrgeid klienditeeninduse standardeid, et pakkuda oma klientidele parimat võimalikku teenust, tulevad nad ikka ja jälle tagasi.

Vaadake meie klienditeeninduse standardite kontrollnimekirja, et määrata oma agentidele selged juhised ja hoida oma teenust kõrgeimal tasemel.

Klienditeeninduse standardite kontrollnimekirjade tähtsus

Klienditoe pakkumisel on paljudel ettevõtetel raskusi järjepidevuse säilitamisega. Sageli on põhjuseks töötajate konkreetsete juhiste puudumine.

See võib kaasa tuua ebakõla pakutava teenuse kvaliteedis, mis lõppkokkuvõttes peegeldab halba kliendikogemust. Hea viis selle probleemiga võitlemiseks on rakendada oma tugipersonali jaoks standardite kontrollnimekirja, mis aitab Teil säilitada teenuse kõrget kvaliteeti ja mida saab kasutada ka siis, kui klientidega tekib arusaamatus.

Kes saavad klienditeeninduse standardite kontrollnimekirjast kasu?

  • Klienditeeninduse esindaja

Neid juhiseid järgides saab klienditeenindusmeeskond pakkuda klientidele kvaliteetset teenust. See on eriti oluline mitme asukohaga ettevõtete jaoks, et säilitada järjepidevus iga filiaali teenuse osutamisel. Samuti aitab see parandada klientide rahulolu, mille tulemusena võivad nad tulevikus tagasi pöörduda.

  • Juhtkond

Juhtkond saab kasutada teenuse standardite kontrollnimekirja, et auditeerida oma tugipersonali pakutava teenuse kvaliteeti. See aitab neil tuvastada valdkonnad, mis vajavad parandamist, ja annab neile ülevaate sellest, kui hästi nende äri toimib.

Tutvuge klienditeeninduse standardite kontrollnimekirjaga

Vaatame üle, milliseid klienditeenindusvaldkonna standardeid Teie ettevõte peaks kvaliteetse teenuse tagamiseks hõlmama.

Klienditeeninduse standardite kontrollnimekiri

Need on Teie põhiliste klienditeeninduse standardite selgrooks. Eeskirjad peaks kirjeldama, kuidas Teie ettevõte oma klientidele tuge pakub. Tehke selgeks protseduurid, mida tuleb kaebuste või päringute lahendamiseks järgida.

Miks on klienditeeninduse poliitika oluline?

Eeskiri annab Teie töötajatele selged juhised, mida kliente abistades järgida. Selle tulemusel suudavad nad osutada teenust ühtse kvaliteediga ja see muudab võimalike tekkivate vaidluste lahendamise töötajatele lihtsamaks.

Kuidas määrata klienditeeninduse poliitikat?

Teie poliitika peaks sisaldama järgmisi elemente:

  • Klienditoe eesmärgid
  • Kliendi rahulolu eesmärgid
  • Ootused vastamisajale
  • Klienditeeninduse esindajate poolt edastatav teave
customer feedback illustration

Milliseid tööriistu klienditeeninduspoliitika seadistamiseks kasutada?

Klienditeeninduse poliitika haldamiseks saate kasutada mitmesuguseid tööriistu:

  • Kliendi tagasiside foorumeid
  • Kliendirahulolu uuringuid
  • Klienditoe pileteid
  • Majasiseseid koolitusi
  • Online kursuseid
  • E-raamatuid ja õpetusi

Läbipaistev suhtlus on klientide suurepärase teenindamise jaoks oluline. See tagab, et igapäevasel klientidega suhtlemisel ei tekiks möödarääkimisi juhtkonna ja tugipersonali vahel.

Miks on läbipaistvus oluline?

Läbipaistvuse puudumine Teie tugimeeskonna ja juhtkonna vahel võib tekitada usaldamatust. See võib takistada suhtlemist, mõjutades negatiivselt ka lõpptulemust.

Kuidas säilitada läbipaistvust?

Saate seda teha regulaarsete kohtumiste abil juhtkonna ja töötajate vahel. See võimaldab mõlemal osapoolel avalikult jagada värskendusi või probleeme, mis neil võivad olla, ja hoida suhtlust avatuna.

Online meeting illustration
allikas: tanacopenhagen.com

Milliseid tööriistu läbipaistvuse säilitamiseks kasutada?

  • Google Docs
  • Skype
  • GoToMeeting

Klientidele tuleks pakkuda ühtset teavet, kui nad ettevõttega ühendust võtavad.

Miks on järjepidevus oluline?

Järjepidavus aitab klientidel Teid usaldada. Kui igal töötajal on ettevõtte poliitikast erinev arusaam, võivad kliendid sattuda segadusse.

Kuidas saab järjepidevust parandada?

Järgmised sammud aitavad Teil parandada klienditeeninduse järjepidevust:

  • kehtestage klienditeeninduspoliitika, mis on selge ja kergesti mõistetav
  • koolitage oma töötajaid suurepärast abi osutama
  • veenduge, et Teie kontaktandmed oleksid hõlpsasti juurdepääsetavad
  • jälgige oma teenuse kvaliteeti tagasiside vormide ja küsitluste abil
Survey illustration
allikas: voxco.com/de/

Milliseid vahendeid järjepidevuse saavutamiseks kasutada?

Saate kasutada mitmeid tööriistu, sealhulgas:

  • klienditoe standardite kontrollnimekirja
  • kliendi tagasiside vorme ja küsitlusi
  • kliendirahulolu skoorid

Väga oluline funktsioon on juurdepääs klienditeeninduse standardite kontrollnimekirjale. Nii on Teie töötajatel mugav seda alati vajadusel kasutada, samuti on neil lihtsam järgida dokumendis esitatud juhiseid.

Miks on lihtne juurdepääs oluline?

Kui klienditeeninduse standardid ei ole kergesti kättesaadavad, viitavad töötajad neile vähem, mis võib põhjustada teenuse kvaliteedi langust. Ühtlasi võib see ka tugipersonali seas segadust tekitada.

Kuidas tuleks lihtsat juurdepääsu käsitleda?

Hoidke klienditeeninduse standardeid mugavas kohas, näiteks ettevõtte võrgus jagatud kaustas. Saate need ka veebis kättesaadavaks teha või isegi välja printida, et töötajatel oleks nende füüsiline koopia, mida vaadata.

Google Drive example

Milliseid tööriistu kasutada lihtsa juurdepääsu tagamiseks?

  • Microsoft Word
  • Google Drive

Klienditeeninduse standardite üks peamisi eesmärke on tagada, et reageerimisajad oleksid võimalikult lühikesed. Nii näitab Teie ettevõte klientidele et neid hinnatakse ja austatakse.

Miks on reageerimise kiirus oluline?

Kiire keskmine reageerimisaeg on klientide rahulolu jaoks hädavajalik, näidates, et Teie ettevõte austab oma klientide aega.

Kuidas reageerimisaega vähendada?

Seda saate teha piletisüsteemi või kasutajatoe tarkvara abil, mis võimaldab Teil jälgida iga tugitaotluse edenemist ja pakkuda kiireid vastuseid kõigile päringutele.

ticketing software animation

Milliseid tööriistu reageerimisaja lühendamiseks kasutada?

Et aidata oma ettevõttel positiivset mainet luua ja säilitada, tuleb alati olla oma klientidega viisakas.

Miks on viisakus oluline?

Kui soovite ettevõttest jätta positiivse mulje, peate arvestama oma klientide vajadustega. Klienditeenindus on sageli esimene mulje, mis teie ettevõttest jääb, nii on oluline, et see on hea.

Kuidas olla viisakas?

Saate kehtestada standardid töötajate käitumisele ja korraldada koolitusi, mis keskenduvad viisakusele ja headele kommetele. Võite kasutada ka klienditeeninduse skripte.

Training agents illustration
allikas: kissflow.com

Millised tööriistad aitavad Teil olla viisakas?

  • töötajate koolituskursused
  • viisakuse koolitus
  • skriptid klienditoe agentidele

Selleks, et teie klientidel oleks positiivne kliendikogemus ja et neist saaks korduvad kliendid, on täpsus ja tähelepanu detailidele üliolulised.

Miks on täpsus oluline?

Kui Teie töötajad on lahked ja näitavad üles täpsust, tajuvad kliendid Teie ettevõtet tõenäolisemalt positiivsemana.

Kuidas täpsust säilitada?

Saate kasutada selliseid tööriistu nagu LiveAgenti klienditoe tarkvara, et hoida silma peal kogu kliendisuhtlusel. Lisaks on ühtse universaalse postkasti kaudu juurdepääs kõikidele kliendipäringutele. Selle süsteemi puhul ei jää midagi kahe silma vahele. Teie töötajad saavad kasu ka klienditeeninduse skriptidest koos kogu vajaliku üksikasjaliku teabega.

Customer service script illustration
allikas: site.helprace.com

Milliseid tööriistu täpsuse säilitamiseks kasutada?

  • klienditeeninduse skriptid
  • täpsusõppe kursus
  • detailide tähelepanu koolituskursus

Kliendid eelistavad, et neid soovi korral kohe teenindatakse. Parim lahendus oleks, kui keegi oleks reaalajas vestluse kaudu ööpäevaringselt ligipääsetav, et pakkuda kliendipäringutele koheseid vastuseid, kuid loomulikult pole see alati võimalik. Lisaks on teadmusbaas hea viis anda klientidele võimalus probleeme iseseisvalt lahendada.

Miks on vastutulelikkus oluline?

Kui pakute reageerivat teenust, võite olla kindel, et kõik küsimused või probleemid lahendatakse kiiresti. Kui klient ei saa vastust, võib see panna ta arvama, et teda ignoreeritakse või et ta pole ettevõtte jaoks oluline.

Kuidas olla reageeriv?

Pakkuge kasutajatele lihtsat viisi Teiega ühenduse võtmiseks (nt e-posti aadress) ja veenduge, et keegi jälgib seda kanalit alati. Omnikanaliline tugi on parim, kuna see võimaldab kliendil suhelda kasutajatoega mitme suhtluskanali kaudu. Paljud kliendid eelistavad võtta ühendust kõnekeskuse või reaalajas vestluse kaudu, et leida oma probleemidele kiire lahendus.

Vastutulelikkus tähendab ka kõikidele klientide kaebustele vastamist.

Veenduge, et Teil oleks süsteem klientide päringute ja kaebuste jälgimiseks. Peaksite jälgima kõiki probleeme või edusamme ka üksikute klientidega. LiveAgenti klienditoe tarkvara sobib selleks ideaalselt.

LiveAgent live chat window
LiveAgenti reaalajas vestlus

Milliseid tööriistu reageerimiseks kasutada?

  • hästi organiseeritud kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara
  • e-posti klienditoe tarkvara
  • sõnumside tarkvara
  • küsitluste tarkvara
  • LiveAgenti klienditoe tarkvara
  • reaalajas vestluse tarkvara

Viimastel aastatel on tehisintellekt muutunud populaarseks lahenduseks.

Miks on tehisintellekt oluline?

See pakub mitmeid eeliseid, sealhulgas võimalust käsitleda korraga rohkem päringuid ja pakkuda klientidele inimlikku kogemust.

Kuidas tehisintellekti kasutada?

Tehisintellekti saate oma klienditoe osakonnas, kasutades virtuaalseid assistente ja erinevaid masinõppevõimalustega integratsioone. See võimaldab Teil pakkuda erakordset kliendituge ja aitab vähendada ka tugipersonali töökoormust.

AI chatbot
allikas: cxtoday.com

Millist tehisintellekti kasutada?

  • vestlusroboteid
  • virtuaalset assistenti

Klienditeeninduse automatiseerimine on kvaliteetse toe pakkumise lahutamatu osa, suurendades Teie töötajate tõhusust. Korduvaid kriteeriumidega defineeritavaid ülesandeid saab täita automaatselt.

Miks on klienditeeninduse automatiseerimine oluline?

Automatiseerimise tööriistade kasutamine aitab klientidega suhtlemist tõhusamalt hallata. Samuti muudab see protsessid nii Teie kui ka klientide jaoks vähem aeganõudvaks. Automatiseerimisreeglite kasutamine on kasulik suure piletimahu korral, jättes vähem ruumi inimlikele eksimustele ja parandades reageerimisaega.

Kuidas klienditeenindust automatiseerida?

Saate kasutada tööriistu järgmiste ülesannete automatiseerimiseks:

  • kliendikonto haldamine
  • tellimuste haldamine
  • klienditugi ja -teenindus
LiveAgent Dashboard Animation

Milliseid tööriistu klienditeeninduse automatiseerimiseks kasutada?

  • LiveAgenti
  • Zendeski
  • Salesforce’i

Klientide ootused on läbi aegade kõrgeimad, kuid juhtimispraktika abil saab neid kontrolli all hoida.

Miks on klientide ootuste juhtimine oluline?

Hoides oma klientide ootused kontrolli all, suudate nende vajadusi paremini rahuldada. Kui Te ei vasta oma klientide ootustele, võivad nad muutuda rahulolematuks. Püüdke alati pakkuda parimat võimalikku teenust, kuid ärge lubage seda, mida Te ei suuda täita.

Kuidas hallata klientide ootusi?

Kuulake oma klientide vajadusi ja seejärel kirjeldage, mis on Teie teenusestandardites ja mis mitte. Olge otsekohene ja aus, ärge hinnake oma võimeid üle. Võimalusel olge paindlik, kuid veenduge, et Teie klienditeenindusmeeskond saaks taotlusega hakkama.

Customer satisfaction survey illustration
allikas: omniconvert.com

Milliseid tööriistu klientide ootuste haldamiseks kasutada?

  • klienditeeninduse vormi
  • järelküsitlusi

Pidage meeles, et ettevõtte klienditoe standardeid mõõdetakse sageli töötajate käitumise järgi klientide suhtes.

Miks on professionaalne lähenemine oluline?

See aitab Teie töötajatel luua klientidega tugevaid suhteid.

Kliendirahulolu saab parandada töötajate koolitusprogrammiga, mis keskendub kliendikesksele suhtlemisele ja käitumisele.

Kuidas läheneda professionaalselt?

Kaasake oma töötajad oma klienditeeninduse standardite protsessi kujundamisse ja pakkuge neile erialast koolitust.

Emloyee training illustration
allikas: praveenthakur.com

Milliseid tööriistu kasutada professionaalseks lähenemiseks?

  • klienditeeninduse standardeid
  • töötajate koolitamise kursuseid

Klienditoe meeskonna perioodilise tulemuslikkuse plaani pidamine tagab teie seatud standardite täitmise.

Miks on tulemuslikkuse plaan oluline?

Tulemuslikkuse plaanides kajastatakse ettevõtte strateegiad ja eesmärgid. Samuti aitavad need tõsta töötajate tootlikkust ja motivatsiooni ning tagavad, et nad on kursis ettevõtte eesmärkidega.

Kuidas luua tulemuslikkuse plaani?

Seadke eesmärgid ja sihid, mis on seotud Teie töötajate tulemuslikkusega. Võite kasutada tulemuskaarte nende edenemise jälgimiseks ja täiustamist vajavate valdkondade tuvastamiseks.

Performance improvement plan illustration
allikas: cezannehr.com

Milliseid tööriistu tulemusplaani koostamiseks kasutada?

  • Asana
  • tulemuskaarte
  • projektijuhtimise tarkvara

Oluline on omada õppekava oma klienditeeninduse agentide jaoks, et hoida neid viimaste muudatustega kursis.

Miks on agentide arendamine oluline?

Teie agendid peavad olema kursis kõige viimaste arengutega. Koolitusprogramm on Teie agentide jaoks usaldusväärse ja ajakohase teenuse pakkumiseks ülioluline.

Kuidas agentide arengut hallata?

Tehke kindlaks, millised valdkonnad vajavad täiustamist ja koostage nende ümber koolitusplaan. Samuti võite seada eesmärke ja sihte, mis parandavad Teie agentide tegevust ja hoiavad neid motiveerituna.

Training agents illustration
allikas: evolveip.net

Milliseid tööriistu agendi arendamiseks kasutada?

  • koolitusplaani
  • koolituskursusi klienditoe agentidele

Tulemuste analüüsimine aitab Teil näha, millised kampaaniad töötavad hästi, millised võiksid vajada täiustamist ja kuidas iga turunduskampaania toimib.

Miks on tulemuste jälgimine oluline?

Teadlike otsuste tegemiseks on vaja välja selgitada, millised turundusmeetodid on tõhusad.

Kuidas tulemusi jälgida?

Veenduge, et kogu tagasiside oleks korralikult salvestatud (CRM-tarkvara sobib selleks suurepäraselt), et saaksite hiljem neid analüüsida.

Jälgige oma veebisaidi analüütikat, et näha, kui palju inimesi seda külastab ja milliseid lehti nad vaatavad. See aitab ka mõista, milline sisu on populaarne ja mis vajab täiustamist.

Võrrelge oma tulemusi konkurentide omadega – mida nad teevad, mida Teie ei tee?

Klienditeeninduse standardite kontrollnimekiri

Milliseid tööriistu tulemuste jälgimiseks kasutada?

  • Mõned kõige populaarsemad tööriistad tulemuste jälgimiseks on järgmised:
  • Google Analytics
  • kliendisuhete haldustarkvara (CRM), nagu HubSpot or Mailchimp
  • LiveAgent

Klienditeeninduse standardite kontrollnimekiri

  • Pange paika klienditeeninduse poliitika
  • Säilitage läbipaistvus
  • Pakkuge ühtlast kogemust
  • Hoolitsege hõlpsa juurdepääsu eest
  • Kontrollige vastamise kiirust
  • Austage kliente
  • Jälgige detaile
  • Olge vastutulelik
  • Kasutage tehisintellekti
  • Automatiseerige klienditeenindust
  • Hallake klientide ootusi
  • Kasutage professionaalset lähenemist
  • Looge tulemuslikkuse plaanid
  • Arendage oma agente
  • Jälgige oma tulemusi

Customer service standards FAQs

What are the 3 important qualities of customer service?

1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.

What are the different types of customer service?

Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.

How can I provide better customer service?

Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.

What is the customer service CS formula?

It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.

What are the customer service rules?

They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.

What are the benefits of providing good customer service?

Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.<br /> Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo