Customer service worker discussing over laptop

Klienditeeninduse auditi kontrollnimekiri

Kas omate süsteemi klienditeeninduse toimivuse jälgimiseks? Kas olete kindel, et teie meeskond pakub suurepärast klienditeenindust?

Kui ei, siis peate alustama klienditeeninduse auditi läbiviimisest. Siin tuleb teile abiks samm-sammuline kontrollnimekiri.

Klienditeeninduse auditi kontrollnimekirja tähtsus

Selle kontrollnimekirja abil saate süstemaatiliselt hinnata oma kontaktkeskuse toiminguid ja neid igapäevaselt täiustada. Nimekiri võib vastata kõigile teie küsimustele ja anda teile ideid selle kohta, kuhu tulevikus oma jõupingutused suunata.

Klienditeeninduse audit võib avastada vigu, mida muidu oleks olnud väga raske avastada. See on oluline samm tagamaks, et teie kliendid on teie teenusega rahul.

Kes saavad kasu klienditeeninduse auditi kontrollnimekirjast?

  • klienditeeninduse meeskonnad – kontrollnimekirja järgimine aitab neil püsida organiseerituna ja õigel teel
  • ettevõtte juhid – et kontrollida, kas nende klienditeeninduse standardid on täidetud, ja kui mitte, astuda asjakohaseid samme
  • juhendajad – kasutage kontrollnimekirja koolitusvahendina uute töötajate ja äripartnerite abistamiseks, tagades, et nende meeskonnatöö vastab ootustele

Mis puutub klienditeenindusse, siis auditi kontrollnimekiri tagab, et kõik huvirühmad on ühel lehel. Selle kasutamine võib aidata parandada suhtlust ja üldist teeninduse taset.

Tutvuge klienditeeninduse auditi kontrollnimekirjaga

Klienditeeninduse auditi kontrollnimekiri

Ettevõtted saavad oma klienditeeninduse kvaliteedi üle vaadates kiiresti teada, kas neil on vaja muudatusi teha.

Miks on oluline klienditeenindust hinnata?

Ettevõtted saavad oma vigadest õppida. Klienditeeninduse kvaliteeti üle vaadates näevad nad, kus on vaja teha muudatusi ja probleemseid kohti parandada.

Kuidas klienditeeninduse kvaliteeti üle vaadata?

Lihtsaim viis on küsida klientidelt -küsida nende kogemuste kohta ja julgustada tagasisidet andma.

Jälgige nii kaebusi ja komplimente kui ka klienditeeninduse mõõdikuid. Mõned tegurid, mida peaksite klienditeeninduse kvaliteedi ülevaatamisel arvesse võtma, on järgmised:

  • teeninduse kiirus
  • teeninduse täpsus
  • personali professionaalsus
customer feedback illustration

Milliseid tööriistu klienditeeninduse kvaliteedi ülevaatamiseks kasutada?

  • järelsõnumid
  • kliendirahulolu uuringud
  • klienditeeninduse dokumendid ja kaebused
  • võrdlused konkurentide tulemustega
  • salaostuprogrammid

Ettevõtte juhtimine nõuab soovitavate eesmärkide seadmist. Auditi läbiviimisel on üks peamisi punkte oma praeguse kvaliteedi võrdlemine eesmärkidega.

Miks on oluline võrrelda oma klienditeeninduse kvaliteeti varem seatud eesmärkidega?

Neid andmeid analüüsides saavad ettevõtted paremini mõista oma tegevust ja hankida perspektiivi.

Kuidas võrrelda oma klienditeeninduse kvaliteeti varem seatud eesmärkidega?

Hea lähtepunkt on vaadata teiste sama valdkonna ettevõtete eesmärke ja klienditeeninduse võrdlusaluseid. Analüüsi tõrgeteta toimimiseks seadke eesmärgid, mis on käegakatsutavad ja mõõdetavad, et saaksite määrata nende edu. Jälgige igapäevaseid, iganädalasi ja igakuiseid edusamme, et saada täielik ülevaade oma meeskonna tulemustest.

Monitoring website - illustration

Milliseid vahendeid kasutada klienditeeninduse kvaliteedi võrdlemiseks varem seatud eesmärkidega?

  • Asana’t eesmärkide edenemise jälgimiseks
  • Trello’t eesmärkide haldamiseks ja jälgimiseks
  • Google’i arvutustabeleid, et luua diagramme ja graafikuid, mis võrdlevad edenemist
  • Tabelit klienditeeninduse kvaliteedi võrdlustega seotud andmete visuaalseks esitamiseks​

Lünk äris on koht või piirkond, mida praegu ei teenindata. See on teie võimalus kasvamiseks.

Miks on oluline tuvastada lüngad?

Lünkade tuvastamine võimaldab teil keskenduda valdkondadele, mis vajavad kõige rohkem tähelepanu. See omakorda aitab teil parandada klientide rahulolu ja suurendada kasumit.

Kuidas tuvastada lünki täiendamiseks?

Koostage plaan oma ettevõtte edenemise mõõtmiseks. Mõõtke turu hõlvamist, tulu ja/või uute klientide statistikat.

Uurige, kuidas on asjad praegu ja kuidas tulevikus. Selgitage välja erinevused nende olekute vahel.

Survey illustration

Milliseid tööriistu lünkade tuvastamiseks kasutada?

  • sisemisi küsitlusi
  • eelnevaid klienditeeninduse auditeid

Varem seatud eesmärkide kohaselt hõlmab see samm strateegiate ja eesmärkide püstitamist ning nende saavutamiseks vajalike ettevõtmiste määramist.

Miks on oluline leida viise täiendamiseks?

See aitab säästa aega ja raha, nii et juhendajad ja agendid saavad keskenduda ainult oma ülesannetele. Selle tulemusena teab teie meeskond täpselt, mille kallal töötada.

Kuidas leida võimalusi klienditeeninduse täiendamiseks?

Alustage eesmärkide seadmisega, mida soovite täiendada. See võib olla seotud kliendirahulolu, töötajate rahulolu või tulude kasvuga.

Pärast eesmärkide seadmist koosta plaan, kuidas neid ellu viia. Veenduge, et plaan on teostatav ja mõõdetav.

Pidage meeles, et midagi ei juhtu üleöö. Tõenäoliselt nõuab teie klienditeeninduse täiendamine aega ja vaeva, kuid teguviiside määratlemisega astute esimese sammu selle saavutamiseks.

LiveAgent landing page

Milliseid tööriistu kasutada, et leida võimalusi klienditeeninduse täiendamiseks?

Klienditeeninduse audit ei ole andmeteta täielik. Oma ettevõtte hetkeseisu mõistmiseks peate kokku koguma asjakohase teabe.

Miks on oluline koguda vajalikke andmeid?

Andmete kogumine on teie klienditeeninduse olukorra mõistmiseks ja paranduste tegemiseks hädavajalik. Õiged andmed aitavad tuvastada probleemseid valdkondi, jälgida edusamme ja teha õigeid tulevasi otsuseid.

Kuidas vajalikke andmeid koguda?

Kiireim viis selleks on kasutajatoe tarkvara pakutavate andmete analüüsimine. Saate koostada üksikasjaliku aruande vaid mõne minutiga ja näha kõiki olulisi andmeid, mis on vajalikud teenuse täiustamiseks.

LiveAgent pakub 11 aruandluse funktsiooni, näiteks:

  • analüütika ülevaade, et näha kasutusstatistikat, toimivusaruandeid ja klientide rahulolu hinnanguid
  • agentide tootlikkuse aruanded
  • agendi, osakonna, aja ja kanali aruanded

Need on vaid mõned näited sellest, mida LiveAgent saab teie heaks teha. Tehke proovisõit ja vaadake, kuida teie ettevõtte klientide edu suurendada suudab.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Milliseid tööriistu kõigi vajalike andmete kogumiseks kasutada?

  • andmete juhtpaneele
  • logisid ja salvestisi
  • üksikasjalikke LiveAgenti aruandeid

Kontrollige, kas teie ettevõte pakub kõikides kanalites sama teenust. See hõlmab telefoni, e-posti, sotsiaalmeediat, WhatsAppi, reaalajas vestlust jne. Igal kanalil peaks olema väljaõppe saanud klienditeenindajate meeskond. lahendada klientide probleeme ja muresid.

Miks on oluline kontrollida omnikanalilisi tegevusi?

See tagab järjepideva kogemuse ja vajaliku abi klientidele, olenemata kasutatavast kanalist.

Kuidas kontrollida omnikanali tegevust?

Tehke kindlaks, milliseid kanaleid kasutate klientidega suhtlemiseks. Vaadake, kui hästi need kanalid töötavad ja mida tasub parandada. See hõlmab reageerimisaegade, klientide rahulolu määra ja esitatud kaebuste tüüpide vaatamist.

Näpunäide: Et parandada oma võimet hallata päringuid kõigist kanalitest ja hoida need kõik ühe katuse all, kaaluge LiveAgenti omnikanalilist postkasti.

LiveAgent multichannel help desk software

Milliseid tööriistu kasutada mitmekanaliliste tegevuste kontrollimiseks?

Teie töötajad on teie klienditeeninduse selgroog. Nad on eesliinil ja neil on klientidega suhtlemisel vahetu kogemus. Uurige, mida nad arvavad.

Miks on oluline saada klienditeenindajatelt tagasisidet?

Kui soovite klienditeenindust parandada, on töötajate ärakuulamine hädavajalik. Nad võivad anda väärtuslikku teavet.

Kuidas saada klienditeenindajatelt tagasisidet?

Hankige klienditeenindajate arvamusi järgneva kohta:

  • juhtkonna käitumine
  • kui raske see töö on
  • töö/elu tasakaaal
  • probleemsed kohad, mis vajavad täiendamist
  • suhted kolleegidega
  • klientide vajadused ja ootused
  • viisid ettevõtte arendamiseks
Internal survey - illustration

Milliseid tööriistu klienditeenindajatelt tagasiside saamiseks kasutada?

  • töötajate tagasiside tööriist, nt. Spidergap
  • töötajate kaasamise äpp, nt. Connecteam
  • küsitlused, nt. SurveyMonkey
  • individuaalsed intervjuud
  • fookusgrupid

Klientide arvamused on äritegevuses ja strateegias kesksel kohal. Iga ettevõte vajab klientide tagasisidet, et mõista, kuidas tema kaubamärki tajutakse ja kuidas sellega suheldakse.

Miks on oluline klientidelt tagasisidet küsida?

Mõistes, mis klientidele meeldib ja mis ei meeldi, saavad ettevõtted teha kliendikogemust parandavaid muudatusi.

Kuidas klientidelt tagasisidet paluda?

Esitage küsimusi konkreetseid eesmärke silmas pidades. Tehke kindlaks, milline meetod teie ettevõtte jaoks kõige paremini sobib, ja seejärel alustage.

Suhete loomine klientidega on oluline, et nad sooviksid jätta teile tagasisidet. Pöörduge klientide poole nende eesnimesid kasutades ja esitage avatud küsimusi. Kaaluge allahindluste pakkumist klientidele, kes avaldavad oma arvamust.

Survey in chat window

Millist tööriista klientidelt tagasiside küsimiseks kasutada?

  • hüpikakende küsitlusi
  • foorumeid ja arutelutahvleid
  • küsitlused sotsiaalmeedias
  • järelmeilid ja sõnumid

Kui kliendid ei ole rahul, võtavad nad sageli ühendust klienditeeninduse osakonnaga. Neid kaebusi kuulates/lugedes ja analüüsides saate probleemsed kohad täpselt välja tuua.

Miks on salvestatud kaebuste auditeerimine oluline?

Kaebuste kuulamine võimaldab ettevõtetel tuvastada nende probleemide põhjused. Mõistes, mis põhjustab klientide kaebusi, saavad ettevõtted astuda samme probleemide lahendamiseks.

Kuidas viia läbi registreeritud kaebuste auditit?

Kasutage kvaliteetset kõnekeskuse tarkvara, mis sisaldab kõnede salvestamise funktsioone, näiteks LiveAgenti. Seejärel vaadake läbi valik kaebusi ning analüüsige.

Otsige esitatud kaebuste seast mustreid. Võib-olla on mõni konkreetne probleem, mis pidevalt esile kerkib? Uurige, miks kliendid klienditeenindusega ühendust võtavad, ja proovige need probleemid lahendada.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Millist tööriista kasutada registreeritud kaebuste auditi läbiviimiseks?

  • kõne salvestisi
  • sõnumite ja kommentaaride ajalugu
  • sotsiaalmeedia kuulamisvahendeid, nt. Mediatoolkit

Klienditeeninduse erinevates keeltes pakkumine võib olla ettevõttele suureks eeliseks.

Miks on oluline pakkuda teenindust erinevates keeltes?

See võimaldab teil suhelda rohkemate müügivihjetega ja suurendab nende klientidena hoidmise võimalusi.

Kuidas pakkuda mitmekeelset tuge?

Klienditeenindajad räägivad sageli mitut keelt ja saavad kõnesid suunata vastavalt oma keeleoskusele. See on aga kulukas valik, mistõttu tõlgivad ettevõtted tavaliselt ainult oma veebisaiti ja turundusmaterjale teistesse keeltesse.

Translation domains example

Millist tööriista mitmekeelse toe pakkumiseks kasutada?

  • tõlketarkvara, nt. Google’i tõlge

Klienditeenindusega liitumine on protsess, mille käigus tutvustatakse uutele töötajatele teie ettevõtet, selle põhimõtteid ja protseduure.

Miks on sisseelamisprotsessi loomine oluline?

Hea klienditeeninduse pakkumise üks olulisemaid aspekte on tagada, et teie uued töötajad oleksid teie ettevõttega korralikult tutvunud. Õige sisseelamise korral suudavad nad alustada tööd ja pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust alates esimesest päevast.

Kuidas luua sisseelamisprotsessi?

Rääkige uute töötajatega nende kogemustest. Küsige neilt, kui hästi nad said tuttavaks ettevõtte protseduuridega ja kas nad tunnevad end valmis pakkuma kvaliteetset klienditeenindust. Samuti saate üle vaadata koolitusjuhendid, testida uute töötajate teadmisi toodetest ja jälgida nende suhtlust klientidega.

LiveAgent onboarding email

Milliseid tööriistu liitumisprotsessi loomisel kasutada?

  • korralikke koolitusjuhendeid
  • sisseelamise protseduure
  • teste ja küsimustikke

Klienditeenindajatel peab olema kvaliteetse teenuse osutamiseks vajalik kvalifikatsioon. See hõlmab õigete oskuste, teadmiste ja kogemuste omamist.

Miks on oluline kontrollida klienditeenindajate kvalifikatsiooni?

Õigete oskustega suudavad teie agendid pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust. Nad teavad, kuidas tulla toime erinevat tüüpi klientidega, käsitleda tõhusalt kaebusi ja lahendada probleeme kiiresti.

Kuidas kontrollida oma klienditeenindajate kvalifikatsiooni?

Muidugi võite agentide CV-d üle vaadata, et saada ülevaade nende oskustest. Kuid saate teha enamat – kontrollida neid praktikas.

Paluge neil sooritada oskustestid, korraldage viktoriine ettevõtte poliitika ja protseduuride kohta ning laske neil osaleda rollimängudes. Seejärel saate kindlaks teha, kas nad on kvalifitseeritud pakkuma teie klientidele parimat tugikogemust.

Skill assassment illustration
source: Daily Jobseeker

Milliseid tööriistu kvalifitseerituse kontrollimiseks kasutada?

  • oskusteste
  • intervjuusid

Kõik teie klienditeenindajad peaksid teadma, mida neilt oodatakse ja kuidas nad saavad kliente aidata.

Miks on oluline, et agendid teaksid oma kohustusi?

Kui teie klienditeenindajad ei tea oma kohustusi, ei pruugi nad olla võimelised kliente aitama. Selle tulemuseks võivad olla pettunud kliendid ja teie ettevõtte kehv maine, aga ka õnnetud agendid, kes ei pruugi oma potentsiaali täielikult ära kasutada.

Kuidas teadvustada agente nende kohustusest?

Kontrollige, kas kõik klienditeenindajad on oma ametijuhenditega kursis. See peaks sisaldama nende kohustuste loetelu. Samuti saate neile anda käsiraamatuid, juhiseid ja muid ressursse, mis aitavad neil tööd teha.

Suhelge selgelt ja lühidalt ning andke regulaarset tagasisidet, et teie agendid oleksid oma praegustest ülesannetest alati teadlikud.

Näpunäide: LiveAgenti sisemised piletid ja märkmed võivad siin kasuks tulla. Kasutage neid meeldetuletustena, ülesannete loomiseks või töökaaslastele märkmete tegemiseks. Nii saavad kõik teada, mida tuleb teha.

internal note blackout

Milliseid vahendeid kasutada agentide teadvustamiseks nende kohustustest?

  • ülesannete haldamise platvorm, nt. Asana, Basecamp
  • suhtlusplatvorm, nt. Slack
  • juhised ja nimekirjad
  • märkmed ja sisemised piletid

Klienditeeninduse standardite kontrollimine toe ja suhtluse osas aitab teil kindlaks teha, kas teie meeskond on ülesandeks valmis.

Miks on oluline kontrollida klienditoe standardeid?

Kui teie klienditeenindus ei vasta teatud standarditele, kahjustab see teie ettevõtet. Võite kaotada kliente, kahjustada oma mainet ja kahjustada oma meeskonna moraali.

Kuidas klienditeeninduse standardeid kontrollida?

Vaadake meie kontrollnimekirja abil üle oma klienditeeninduse standardite eeskirjad ja protseduurid. Nii näete, mida peate oma klientidele järjepideva teeninduse pakkumiseks tegema.

Näpunäide: siit leiate LiveAgenti klienditeeninduse standardite kontrollnimekirja.

Customer service crossword

Milliseid tööriistu klienditeeninduse standardite kontrollimiseks kasutada?

Keeruliste klientidega toimetulemine on keeruline, seetõttu peavad kõik teie klienditeenindajad saama selle kohta vastava väljaõppe.

Miks on oluline oma klienditeenindajaid koolitada?

Kui teie töötajad ei ole korralikult koolitatud, ei pruugi nad olla suutelised kliente aitama. Kui kaebust käsitletakse valesti, võib see põhjustada negatiivset suusõnalist reklaami ja isegi kaotada kliente.

Kuidas koolitada oma klienditeenindajaid?

Omage koolitusprogrammi, mis hõlmab kõiki klientidega suhtlemise erinevaid aspekte. See tagab, et teie klienditeeninduse esindajad saavad hakkama iga tekkiva olukorraga.

Värskendage koolitusi regulaarselt ja käsitlege uusi teemasid.

Training agents illustration

Milliseid tööriistu klienditeenindajate koolitamiseks kasutada?

  • veebipõhiseid koolitusi
  • videoid
  • õpetusi
  • töötube
  • prinditud materjale

Sujuva ja tõrgeteta ööpäevaringse klienditoe teenuse tagamiseks kontrollige seda regulaarselt.

Miks on oluline oma ööpäevaringset kliendituge kontrollida?

Kui teie klienditugi ei tööta korralikult, võite kaotada kliente. Selle tulemusel võivad kannatada teie maine ja lõpptulemus.

Kuidas kontrollida oma klienditoe ööpäevaringset tööd?

Testige teenust helistades või meilides erinevatel kellaaegadel, nii päeval kui öösel. Vaadake, kui kaua kulub teie kõnele või meilile vastamiseks.

Vaadake logisid, et näha, kui palju vestlusi käsitleti ja milline oli nende reageerimisaeg. Veenduge, et väljaspool tööaega oleks saadaval vestlusrobot.

Time report in Help desk software - LiveAgent

Milliseid tööriistu ööpäevaringse klienditeeninduse töö kontrollimiseks kasutada?

  • klienditoe logisid
  • kõnekeskuse aruandeid
  • vestlusroboti aruandeid

Teine oluline aspekt kontrollimiseks on kõnede suunamine. Kas iga kõne jõuab vastava agendini?

Miks on oluline kõnesid tõhusalt edastada?

Kui kõnesid ei edastata õigesti, võivad kliendid olla pettunud ja loobuda püüdmast teie ettevõttega ühendust võtta.

Kuidas tõhusalt kõnesid edastada?

Kasutage selliseid funktsioone nagu automaatne kõnede jaotus ja intelligentne kõnede suunamine. Need mõjutavad teie klienditeeninduse kõnede käsitlemist, aitavad vähendada ooteaegu ja pakuvad paremat kliendikogemust.

call transfer attend

Milliseid tööriistu kõnede tõhusaks edastamiseks kasutada?

Hindamine on edu võti, seega tehke seda regulaarselt. Lõppude lõpuks peate teadma, kas teie tehtud muudatused töötavad.

Miks on pärast muudatusi oluline hinnata tulemusi?

Et teha kindlaks, kas tehtud muudatused on tõhusad või on vaja teha täiendavaid parandusmeetmeid.

Kuidas hinnata tulemusi pärast muudatusi?

Vaadake kvantitatiivseid andmeid – keskmine lahendamise aeg, saadud kaebuste arv või muu statistika, mis aitab mõõta muudatuste tõhusust.

Vaadake kvalitatiivseid andmeid – klientide tagasiside, küsitluste vastused või muu teave, mis aitab teil mõista, kuidas inimesed neid muudatusi tajuvad.

Analüüsige ärimõõdikuid – kasum, kulud ja muud mõõdikud, mis näitavad, kui edukad on teie muudatused ärilisest vaatenurgast olnud.

Kõik need meetodid võivad anda teile väärtuslikku teavet selle kohta, kas muudatustel on soovitud mõju või mitte.

Aruanded klienditoe tarkvaras - LiveAgent

Milliseid tööriistu muudatuste tulemuste hindamiseks kasutada?

Konkurentide klienditeeninduse toimivuse analüüsimine võib anda teile hea ülevaate teie olukorrast.

Miks on oluline jälgida konkurentide teenuseid?

Kui mõistate, kuidas teie konkurendid toimivad, saate püsida konkurentsist ees. Need teadmised võivad aidata teil võita uusi kliente ja suurendada klientide lojaalsust.

Kuidas jälgida konkurentide teenindust?

Vaadake nende veebilehti – annab üldise ülevaate nende toimimisest.

Vaadake sotsiaalmeediat – võib anda teile rohkem üksikasju, näiteks seda, millist tüüpi kaebusi nad saavad ja kuidas nad neile reageerivad.

Registreeruge nende klienditeenindusse – see annab teile esmase ülevaate sellest, kuidas nad oma kliente kohtlevad.

Monitoring competitors - illustration

Milliseid tööriistu kasutada konkurentide tegevuse jälgimiseks?

  • sotsiaalmeedia kuulamistööriistad, nagu Mediatoolkit
  • foorumid ja arvustuste veebisaidid, nt. G2
  • võtke nendega otse ühendust

Klienditeeninduse KPI-d, nagu kliendirahulolu või esimese kontakti lahendamise määr, on head mõõdikud, mis näitavad kui hästi teie meeskond toimib.

Miks on klienditeeninduse KPI-de jälgimine oluline?

Klienditeenindus on sageli esimene kontaktpunkt ettevõtte ja tema klientide vahel. See võib olla otsustav tegur, kas klient teeb teiega äri või mitte.

Kuidas jälgida klienditeeninduse KPI-sid?

Koostage loend jälgitavatest KPI-dest. See sõltub teie ärieesmärkidest, kuid mõned levinumad on klientide rahulolu määr, esimese kontakti lahendamise määr ja keskmine käsitsemisaeg. Lisateavet leiate allpool olevast “klienditeeninduse KPI-de näidetest”.

Kui teil on KPI-de loend, leidke nende jälgimiseks õiged tööriistad. Saadaval on palju erinevaid võimalusi, alates lihtsatest küsitlustest kuni keerukama tarkvarani, mis suudab jälgida klientide suhtlust reaalajas ja koostada valmis aruandeid.

Kehtestage oma KPI-de korrapärane jälgimise protsess. See võib olla midagi nii lihtsat kui regulaarsete aruannete seadistamine ja nende koos meeskonnaga ülevaatamine.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Milliseid tööriistu kasutada klienditeeninduse KPI-de jälgimiseks?

  • LiveAgenti aruandlust ja analüütikat
  • Google Sheets ja Excel
  • klienditeeninduse KPI-de malli

Kliendid vihkavad ootamist, seetõttu on oluline teha kõik endast olenev, et minimeerida abi ootamise aega.

Miks on oluline ooteaegu minimeerida?

Inimesed teevad suurema tõenäosusega äri ettevõtetega, mis pakuvad kiiret ja tõhusat klienditeenindust. HubSpoti tehtud uuring näitas, et peaaegu 60% klientidest tunneb, et pikad ooteajad on kõige masendavam osa klienditeeninduse kogemuse juures.

Kuidas ooteaegu minimeerida?

  • koolitage ja varustage oma töötajaid kliendipäringute käsitlemiseks
  • kasutada piletisüsteemi klientide järjekorda seadmiseks ja täiustatud automatiseerimise funktsioone, nagu ACD või IVR
  • püsige kursis klienditeeninduse praeguste suundumustega ja võtke kasutusele parimad tavad
LiveAgent Automated ticket distribution

Milliseid tööriistu kasutada ooteaegade minimeerimiseks?

  • LiveAgenti klienditeeninduse tarkvara
  • LiveAgenti universaalset postkasti
  • automatiseerimist

Klienditeenindus peaks olema meeskonnatöö ja kõik ettevõttes peaksid olema teadlikud, kui hästi (või kui halvasti) see toimib.

Miks on aruannete jagamine oluline?

Jagades tulemusi kogu meeskonna ja ülejäänud ettevõttega, on kõik ühel lainel ja töötavad sama eesmärgi nimel.

Kuidas aruandeid jagada?

Aruannete jagamiseks saate teha järgmist:

  • saata need e-postiga
  • jagada neid ettevõtte koosolekute ajal
  • teha paberkoopiaid ja jagada neid töötajatele
Google Drive näide

Milliseid tööriistu aruannete jagamiseks kasutada?

  • Google Drive
  • Microsoft SharePoint
  • Dropbox

Klienditeeninduse KPI-de näited

Kliendirahulolu skoor (CSAT)

CSAT näitab, kui rahul on klient antud toote või teenusega. Kõige tavalisem viis selle arvutamiseks on küsida klientidelt nende kogemustest teie ettevõttega. Võite seda teha otse või kasutada küsitluste tööriista, et oma CSAT-skoor automaatselt välja arvutada.

Enamik ettevõtteid kasutab klientide tagasisidet (sealhulgas CSAT-i hindeid), et teha otsuseid selle kohta, milliseid tooteid ja teenuseid pakkuda, kuidas kliendituge parandada ja kuhu turundustegevus suunata.

Esmase reageerimise aeg

Esmane reageerimisaeg kontaktkeskuses näitab, kui kaua kulub esimesel klienditeenindajal kliendi telefonikõnele või sõnumile vastamiseks.

See on oluline mõõdik, kuna see mõjutab kliendi üldist kogemust ettevõttega. Aeglased vastused võivad tekitada klientides tunde, et nad ei ole prioriteetsed, ja see võib teiste jaoks pikendada ooteaega.

Esmase reageerimisaja parandamiseks koolitage oma töötajaid klientide päringuid käsitlema, kasutage kõnede suunamise süsteemi, mis seab prioriteediks kõrge prioriteediga kõned, ja veenduge, et teie kontaktkeskuses on piisavalt töötajaid, et käsitleda regulaarselt saabuvate kõnede või sõnumite mahtu.

Soovitusindeks (NPS)

Soovitusindeks on mõõdik, mis on loodud klientide lojaalsuse ja rahulolu jälgimiseks. Hinne põhineb küsimusel “Kui suure tõenäosusega soovitate meie ettevõtet/toodet/teenust sõbrale või kolleegile?”

Vastajatel palutakse seda tõenäosust hinnata skaalal 0-10. Neid, kes vastavad 9 või 10-ga, peetakse pooldajateks, 7 või 8 on passiivsed ja kõik alla 6 vastased.

NPS arvutatakse nii, et pooldajate protsendist lahutatakse vastaste protsent.

Keskmine lahendamise aeg (ART)

ART on keskmine aeg, mis kulub ettevõttel klienditeeninduse pileti lahendamiseks. Lahendusaega mõõdetakse hetkest, mil klient esitab pileti kuni selle lahendatuks märkimiseni.

Probleemi keerukus, töötajate arv ja see, kui hästi ettevõtte süsteemid on häälestatud, on tegurid, mis mõjutavad ART-i. Kuid üldiselt püüab enamik ettevõtteid piletid lahendada 24–48 tunni jooksul.

Keskmine konversioonimäär

Keskmine konversioonimäär on inimeste protsent, kes teevad soovitud toimingu, näiteks sooritavad ostu või täidavad vormi. Keskmine konversioonimäär võib varieeruda sõltuvalt sellistest muutujatest nagu tööstus ja toode jne.

Konversioonimäära suurendamiseks peaksite keskenduma oma klienditeeninduse parandamisele, sihtima turunduskampaaniatega õigeid inimesi ja kasutama oma veebisaidil tõhusaid tegevusele kutsuvaid nuppe.

Klienditeeninduse kontrollnimekirja auditi kokkuvõte

  • Hinnake klienditeeninduse kvaliteeti
  • Võrrelge kvaliteeti eelnevalt seatud eesmärkidega
  • Tuvastage täiendamist vajavad lüngad
  • Leidke viise klienditoe täiendamiseks
  • Koguge LiveAgentiga vajalikke andmeid
  • Kontrollige omnikanalilisi tegevusi
  • Hankige klienditeenindajatelt tagasisidet (sisemine)
  • Küsige klientidelt tagasisidet
  • Viige läbi registreeritud kaebuste audit
  • Pakkuge keele variatsoone
  • Pange paika sisseelamisprotsess
  • Kontrollige klienditeenindajate kvalifikatsiooni
  • Teavitage klienditeenindajaid nende kohustustest
  • Kontrollige klienditeeninduse standardeid
  • Koolitage oma klienditeenindajaid
  • Kontrollige oma ööpäevaringse klienditeeninduse tööd
  • Edastage kõnesid efektiivselt
  • Hinnake regulaarselt muudatuste tulemusi
  • Jälgige konkurentide teenuse toimivust
  • Jälgige klienditeeninduse KPI-sid
  • Minimeerige ooteaegu
  • Jagage aruandeid kogu ettevõtte vahel

Klienditeeninduse KPI-de näited

  • Kliendirahulolu skoor (CSAT)
  • Esmase reageerimise aeg
  • Soovitusindeks (NPS)
  • Keskmine lahendamise aeg (ART)
  • Keskmine konversioonimäär

Frequently asked questions

Kuidas kliendirahulolu hinnata?

Küsige oma klientidelt, kuidas nad suhtuvad kogemustesse teie ettevõttega. Seda saate teha kliendiküsitluste, intervjuude või fookusrühmade kaudu. Teine võimalus klientide rahulolu hindamiseks on vaadata tagasisidet sotsiaalmeedias, arvustussaitidel ja muudel veebiplatvormidel. See võib anda teile aimu, kui hästi te klientide ootustele vastate. Samuti saate jälgida, kui sageli kliendid teie ettevõtte juurde tagasi pöörduvad ja kui palju nad keskmiselt kulutavad. Need mõõdikud aitavad teil mõista, kas kliendid on teie toodete ja teenustega rahul ning kas nad tõenäoliselt soovitavad teid teistele või mitte.

Mis on klienditeeninduse auditid?

Klienditeeninduse audit on lihtsalt ülevaade sellest, kui hästi teie ettevõte oma klientidele tuge pakub. Auditit saab läbi viia ettevõttesiseselt või -väliselt ning see võib hõlmata kõiki klienditeeninduse protsessi aspekte. Klienditeeninduse auditi eesmärk on välja selgitada, kus teie ettevõte saaks oma pakutavat kogemust parandada, ja töötada välja plaani nende valdkondadega tegelemiseks. Klienditeeninduse auditi tulemusi saab kasutada töötajate koolitusprogrammide täiustamiseks, poliitikate ja protseduuride ülevaatamiseks, kaebuste käsitlemise viiside muutmiseks ja muuks.

Kuidas teha klienditeeninduse auditit?

Klienditeenindust saate auditeerida mitmel erineval viisil, näiteks uurides klientidelt nende rahulolu kohta seoses saadud teenusega, küsitledes töötajaid, et saada nende seisukoht, või vaadates üle kõnesalvestised, et näha, kui hästi ettevõte iga suhtlusega hakkama sai. Ükskõik millise meetodi valite, aitab klienditeeninduse auditeerimine teil tagada, et teie kliendid on rahul ja teie ettevõte pakub parimat võimalikku kliendikogemust.

Mis on auditeerimise kontrollnimekiri?

Hea auditi kontrollnimekiri sisaldab kõiki samme, mida peate tõhusa auditi läbiviimiseks tegema. See sisaldab ka loendit dokumentidest, mida peate üle vaatama ja mis peaksid olema kohandatud teie konkreetsele tööstusele ja raamatupidamise protseduuridele. Kontrollnimekirja kasutamine on suurepärane viis tagada, et teie audit on põhjalik ja täpne. See aitab teil vältida kasutamata võimalusi ja võimalikke probleeme.

Kuidas valmistuda klienditeeninduse auditiks?

Valmistumiseks saate teha mitu sammu. Parim viis klienditeeninduse auditiks valmistumiseks on teha oma dokumendid korda ja omada kogu vajalikku dokumentatsiooni. Samuti peaksite olema kursis ettevõtte auditite käsitlemise põhimõtete ja protseduuridega. Lisaks peaksite kasutama häid klienditeeninduse tavasid ja olema valmis vastama kõikidele audiitori küsimustele. Olge alati viisakas ja professionaalne ning jääge pinge all rahulikuks. Kui vajate auditi ettevalmistamisel abi, konsulteerige oma juhendajaga.

Kuidas seda klienditeeninduse auditi kontrollnimekirja malli kasutada?

Nimekiri annab teile põhjaliku loendi üksustest, mida järgmise auditi käigus üle vaadata. Selle kontrollnimekirja kasutamiseks märkige loendi osad lihtsalt oma ettevõtte klienditeeninduse toimingute teabe põhjal ära. See aitab teil jälgida, kas teie meeskond täidab teie klienditeeninduse eesmärke või mitte.

Seotud Ressursid

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo