Kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri

Ei piisa ainult probleemi lahendamisest – peate veenduma, et ka teie kliendid on sellega rahul, kuidas seda lahendati. See tähendab tähelepanelikku kuulamist, öeldu kohta märkmete tegemist, nende kaebuste õigeaegset jälgimist ja e-kirja või kirja saatmist, kui olete kogu vajaliku teabe saanud.

Miks on vaja kuulata tähelepanelikult?

Oluline on tähelepanelikult kuulata, sest pealispinna all võib olla muid probleeme, eriti kui suhtlete selle kliendiga esimest korda. Soovite veenduda, et mõistate, kus asjad valesti läksid, et see ei korduks tulevikus.
Klientide kuulamine aitab teil luua ka nendega paremaid suhteid ja suurendada nende lojaalsust. Kui kliendid tunnevad, et neid võetakse kuulda ja nende kaebusi võetakse tõsiselt, tulevad nad tõenäoliselt tulevikus tagasi ja soovitavad teie ettevõtet teistele.

Kuidas kuulata hoolikalt?

Kõik algab tähelepanu pööramisest. See tähendab, et kuulate tähelepanelikult ja ei tegele kõne ajal kõrvaliste asjadega.

Järgmisena tuleb teha kuuldu kohta märkmeid. Nii saate edasisteks vestlusteks kõik oma faktid selgeks teha.

Lõpuks veenduge, et vastate neile viivitamatult ja annate teade, mis on tehtud ja mida plaanitakse teha. Ärge unustage lisada, et nende rahulolu on teie peamine prioriteet.

Milliseid tööriistu hoolikalt kuulamiseks kasutada?

• Kõnekeskuse tarkvara (nt. LiveAgent)
• aktiivse kuulamise koolitus (või mõni muu lisatreening)
• sotsiaalmeedia monitooring – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Samuti tuleb kasuks LiveAgenti postkast

Teabe kogumine on klientide kaebuste käsitlemise oluline osa. See tähendab, et saate olukorra suhtes kõik vajalikud üksikasjad, et saaksite seda õigesti hinnata ja lahendada.

Miks on info kogumine oluline?

Kogutud teave aitab teil välja selgitada, mis läks valesti ja kuidas seda parandada. Samuti peab teil olema täielik teave, et pakkuda oma klientidele täpseid vastuseid.

Kuidas koguda teavet?

Teabe kogumiseks on mitu erinevat viisi:

• suhtlemine kliendiga e-posti või telefoni teel
• vestluse ajal märkmete tegemine
• järelkontakti käigus lisateabe küsimine

Milliseid tööriistu teabe kogumiseks kasutada?

• LiveAgenti
• CRM süsteemi, nagu Salesforce, mis võimaldab teil jälgida klientide suhtlust ja koguda andmeid kaebuste kohta (lihtsustatud protsess toob kasu nii klientidele kui ka agentidele)
• küsitlustarkvara, nagu Survey Monkey, aitab teil koguda klientidelt tagasisidet nende kogemuste kohta teie ettevõttega
• Notepad++ või Evernote’i kommentaaride kirjapanekuks

Kui olete valmis kaebust salvestama, tuleb teha seda viisil, mis aitab parandada teie teenuse kvaliteeti ja toimivusomadusi. Lihtsalt iga detaili salvestamine ei ole piisavalt hea, nii et selle asemel valige, millised punktid peate kaasama ja miks need on olulised.

Miks on vaja klientide kaebusi salvestada?

Klientide kaebuste salvestamine võib aidata teil oma teenuse kvaliteeti järjepidevalt parandada. Selleks kogutakse teavet, mis aitab teil olukorda hinnata, et saaksite probleemi tõhusalt lahendada.

Kuidas klientide kaebusi registreerida?

Klientide kaebuste registreerimine peaks toimuma nii, et see oleks kasulik ja tõhus. Koguda tuleks kõik üksikasjad, kuid pole vaja neid kõiki korraga salvestada. Veenduge, et salvestate järgmise teabe:

• teema/pealkiri – kirjutage üles kaebuse tüüp (teenuse kvaliteet, hind või toode)
• teave kliendi kohta – sealhulgas tema nimi, kontaktandmed ja kontonumber
• kuupäev – millal see juhtus, nii et teil on ajaskaala
• kaebuse üksikasjad – mida nad probleemi kohta ütlesid
• lahendus – lisage, mida kaebuse lahendamiseks tehti ja kuidas klient sellesse suhtus

Kindlasti teavitage kliente kõnede salvestamisest, vastasel juhul võivad sellel olla ebameeldivad juriidilised tagajärjed.

Milliseid tööriistu kaebuste registreerimiseks kasutada?

• tabelitarkvara – Excel või Google Sheets
• SurveyMonkey või Google Forms – et küsida klientidelt nende kogemuste kohta teie ettevõttega
• LiveAgenti klienditoe tarkvara – võimaldab teil salvestada iga kliendisuhtluse, hoida need kõik ühes kohas ja vajadusel kirjutada üles igaühe üksikasjad
• CRM süsteeme nagu pilvepõhine Raynet

Kui klient esitab oma kaebuse, on oluline näidata, et mõistate tema öeldut ja hoolite sellest. Isegi kui probleem on tingitud kasutaja veast, pöörduge tema poole alati viisakalt ja kaastundlikult. See aitab kasvatada kliendi usaldust ja tekitab tunde, et võtate tema muresid tõsiselt.

Miks olla klientide suhtes empaatiline?

Empaatia ülesnäitamine võib aidata parandada teie suhteid kliendiga ja lahendada kaebust. Samuti võib see suurendada teie võimalusi säilitada see klient tulevase äri jaoks, sest see näitab, et olete valmis nendega koostööd tegema ja nende probleeme lahendama mõlemale poolele mõistlikul viisil.

Kuidas klientide suhtes empaatiat üles näidata?

Empaatia väljendamiseks tehke järgmist:

• Kuulake – veenduge, et kuulate kõike nende öeldut, ja ärge katkestage neid. Klienditeenindusprotsessi selles etapis on oluline, et mõistaksite täpselt, miks nad kaebavad.
• Esitage küsimusi – see võib aidata selgitada juhtunu kohta üksikasju. Samuti annab see teie kliendile võimaluse rääkida rohkem sellest, miks ta on õnnetu ja mida ta sooviks lahendusena näha.
• Tunnistage nende tundeid – andke neile teada, et mõistate, mida nad tunnevad, öeldes näiteks “See kõlab väga masendavana” või “Vabandust, et nii juhtus”.
• Ärge vaielge vastu – isegi kui te ei nõustu kliendi öelduga, saate näidata empaatiat, kuulates ja tunnustades tema panust.

Milliseid vahendeid empaatia näitamiseks kasutada?

• oma hääletooni – veenduge, et see oleks kaastundlik ja mõistev, mitte kaitsev ega argumenteeriv.
• kehakeelt – looge silmside ja kasutage väljendeid, nagu noogutused ja käeliigutused, et näida mõistvana.
• e-posti vastus – sõnumi saatmine, eriti kui lisate vabanduse või juhtunu kohta selgituse, võib tekitada teie kliendis tunde, et võtate tema kaebust tõsiselt ja lahendate selle.
• isikupärastatud sõnumid – teavitage klienti kaebuste lahendamise protsessi etappidest.

Kui klient esitab kaebuse, on oluline teda selle eest tänada. Nii tunnevad nad, et hindate nende tagasisidet, ja on rahul, et saate probleemile tähelepanu juhtida, et saaksite sellega tegeleda ja vältida selle kordumist.

Miks on vaja kliente tänada?

Kui saadate oma klientidele meilisõnumi, milles tänate neid murede esiletoomise eest, võib see aidata suhteid luua ja näidata, et töötate probleemi lahendamise kallal. Klientide tänamine võib ka panna neid tundma, et neid hinnatakse ja nad võivad tulevikus suurema tõenäosusega tagasi pöörduda.

Kuidas tänada kliente?

Võite oma kliente kaebuse eest tänada mitmel erineval viisil:

• Tänage neid tagasiside eest – see näitab, et hindate aega, mille nad kulutasid teiega rääkimiseks.
• Tänage neid probleemile tähelepanu juhtimise eest – see annab neile teada, et olete tänulik, et nad teiega ühendust võtsid ja probleemi lahendamise kallal töötavad.
• Tänage neid kannatlikkuse eest – kui annate klientidele mõista, et neil on õigus olla tülpinud, võib see olukorda rahustada.

Milliseid vahendeid klientide tänamiseks kasutada?

• tänumeili mallid – malli väljasaatmine võib aidata teie ettevõttel tunduda professionaalsem, näidata, et meeskond võtab muresid tõsiselt, ja annab teile probleemide lahendamiseks lisaaega.
• isikupärastatud sõnumid – klientide tagasiside eest tänamine näitab, et võtsite aega ja lugesite, mida neil öelda oli, ja hindate nende panust.
• telefonikõne – pärast kaebuse lahendamist võib vestlus kellegagi teie meeskonnast aidata näidata, et hoolite kliendi kogemusest ja soovite veenduda, et nad on rahul.

Kui klient esitab kaebuse, peate meeles pidama, et probleem võib olla temas, mitte teie ettevõttes. See ei muuda asjaolu, et peaksite kliendi ees vabandama ka siis, kui arvate, et teie ettevõte ei teinud midagi valesti.

Miks peab klientide ees vabandama?

Vabandamine võib näidata kliendile, et võtate tema kaebust tõsiselt ja töötate tema probleemi lahendamise kallal. See võib näidata ka teie kaastunnet nende pettumuse suhtes ja tunnistada nende probleemist tulenevaid ebamugavusi.

Kuidas vabandada klientide ees?

Selleks, et võtta klientide kaebusi tõsiselt, on oluline, et ettevõtte esindaja vabandaks otse kliendi ees. Vabandage siiralt ja võtke probleemi eest vastutus.

Kui te ei ole isik, kes kliendi kaebust käsitles, edastage kindlasti võimalikult kiiresti vabandussõnum.

Milliseid vahendeid klientide ees vabandamiseks kasutada?

• vabandusmeili mallid – pärast probleemi lahendamist saab kliendile saata üldise vabandava e-kirja malli. See näitab, et tunnete muret selle pärast, kuidas neid koheldi, ja näitate, et hoolite oma ettevõtte mainest ja lahendate ennetavalt teenuse või toodetega seotud probleeme.
• telefonikõne – hea viis anda kliendile teada, et keegi tegeleb tema probleemiga isiklikult.

Pärast kliendi ees vabandamist on oluline pakkuda lahendust. See võib olla kõike alates järgmise ostu allahindlusest kuni täieliku tagasimaksmiseni.

Miks peaksite klientidele lahendust pakkuma?

Lahenduse pakkumine näitab, et võtate meetmeid probleemi lahendamiseks ja soovite asju kliendi jaoks õigeks teha. See võib olla ka viis neile meeldida ja oma äri tulevikus säilitada.

Kuidas pakkuda klientidele lahendust?

Lahendust pakkudes on oluline järgida protseduuri ja mitte anda lubadusi, mida teie ettevõte ei suuda täita. Selle asemel keskenduge ja kirjeldage täpselt edaspidiseid käike. See aitab näidata kliendile, et olete tema kaebust kuulanud ja töötate lahenduse kallal.

Milliseid tööriistu klientidele lahenduste pakkumisel kasutada?

• kupongid – kui lahendus on järgmise ostu allahindlus, saatke kliendile kood, mida ta saab teie saidil või poes kasutada
• tänukiri/e-kiri – tänusõnumi saatmine pärast probleemi lahendamist võib aidata näidata, et hindate kliendi tegemisi ja aitab vabandada võimalike ebamugavuste pärast
• kinkekaardid – saadetakse kliendile posti teel või elektrooniliselt

Pärast lahenduse pakkumist on oluline arutada saadaolevaid võimalusi. See võib aidata kliendil tunda end ära kuulatuna ja väärtustatuna, samuti et võtate tema kaebust tõsiselt ja töötate selle lahendamise nimel.

Miks on võimalike lahenduste arutamine oluline?

Võimalike lahenduste arutamine kliendiga võimaldab tal valida endale sobivaima. See näitab ka seda, et olete valmis nendega koostööd tegema ega ürita neile lihtsalt peale suruda lahendust, mis ei pruugi sobida.

Kuidas arutada võimalikke lahendusi?

Parim on anda oma klientidele teada kõigist nende valikutest, enne kui otsustate, mida edasi teha. Nii tunnevad nad, et nende ettepanekuid võetakse arvesse ja nad saavad osaleda otsustusprotsessis.

Milliseid tööriistu võimalike lahenduste arutamiseks kasutada?

• kliendirahulolu uuring – koguge oma klientidelt ettepanekuid ja pange neid kuulduna tundma
• e-posti mall järeltegevuseks – saatke kliendile sõnum, mis sisaldab kõiki tema valikuid, et ta teaks, mis saab edasi pärast temaga lahenduste arutamist

Pärast kliendi kaebuse käsitlemist on oluline oma lubadusi täita. See näitab, et lahendate nende probleeme tõeliselt ja soovite, et nad oleksid teie ettevõttega rahul, kaitstes teid nii mainega seotud riskide eest.

Miks peaksite klientidele antud lubadusi täitma?

Lubaduse täitmine annab kliendile teada, et tema vajadused on täidetud, ning see võib aidata luua usaldust teie ettevõtte ja tema vahel. Samuti aitab see näidata, et olete usaldusväärne ettevõte, kellele kliendid võivad loota.

Kuidas täita klientidele antud lubadusi?

Määrake tugiagentidele selged juhised selle kohta, mida nad saavad antud olukorras pakkuda. Nii on kõik ühel lainel ja ei teki arusaamatusi.

Peate olema väga ettevaatlik, et mitte jätta vahele ühtegi tähtaega ega anda lubadusi, mida teie ettevõte ei suuda täita. See võib kahjustada kliendisuhteid ja luua mulje, et olete ebausaldusväärne, mida keegi ei taha.

Milliseid tööriistu kasutada klientidele antud lubaduste täitmiseks?

• kaebuse lahendamise juhend
• LiveAgent – jälgige ühes kohas kõiki klientide kaebusi ja nende lahendamise käiku.
• CRM – pange kirja kõik lubadused, mida olete klientidele andnud, samuti see, millal ja mis hiljem juhtus
• märkmed – kirjutage üles probleemi lahenduskäik, juhuks, kui peate sellele hiljem viitama
• täpselt määratletud kliendikaebuste poliitika

Pärast kaebuse käsitlemist on oluline oma kliente tänada ja neilt tagasisidet küsida.

Miks on tagasiside küsimine oluline?

Kliendirahulolu uuringu kaudu saadud teabe kasutamine toob esile, kui palju teie ettevõte oma kliente väärtustab, mis omakorda võib suurendada lojaalsust teie kaubamärgile. Lisaks aitab see tuvastada parandamist vajavad valdkonnad, et sarnased probleemid tulevikus ei korduks, ja parandab klientide arusaama teie kaubamärgist.

Kuidas küsida klientidelt tagasisidet?

Peaksite oma klientidele selgitama, miks te nende tagasisidet vajate, samuti seda, millist teavet kasutatakse ja kes selle saavad. Nii teavad nad, et nende arvamus on oluline, ja saavad aru, millist mõju see teie ettevõttele avaldab.

Milliseid tööriistu klientidelt tagasiside küsimiseks kasutada?

• küsitlus – looge küsimustik ja saatke see oma klientidele pärast seda, kui nad on teie ettevõttega suhelnud, et klientide nõudmisi paremini tundma õppida
• tagasiside vorm – lisage see oma veebisaidile või ajaveebi, et kliendid saaksid igal ajal oma kogemuse kohta mõtteid jätta
• tänumeili mall – saatke oma klientidele sõnum pärast seda, kui nad on võtnud aega tagasiside andmiseks

Kui kaebus on lahendatud, on oluline haarata otsene kontroll tagamaks, et teie teenuse või toote kvaliteet ei kannataks. See tähendab klientide tagasiside jälgimist ja vajadusel tegutsemist.

Miks on kontroll oluline?

Selleks, et käitlemisprotsessi iga samm oleks läbipaistev, on vaja sisekontrolli. Nii saate jälgida oma ettevõtte teenuse kvaliteeti ja teha vajadusel muudatusi.

Kuidas korraldada sisemise kontrolli testimist?

Kontrollimised aitavad tuvastada organisatsioonisiseseid riske, mis võivad põhjustada klientide kaebusi või kahjustada mainet. Samuti annavad need tulemuslikkusest suure pildi, et saaksite koostada asjakohaseid talitluspidevuse plaane.

Kvaliteedikontrolli tõhususe tagamiseks on oluline sisemisi kontrolle regulaarselt testida. Sisekontrolli testimist saab teha erinevate meetodite abil, nagu näiteks auditid või intervjuud kaebusi esitanud klientidega.

Millised tööriistad aitavad mul kvaliteeti kontrollida?

• auditi aruanne – regulaarne aruannete koostamine aitab kiiremini avastada parandamist vajavaid lünki. Seadistage toimivusnäitajad, et mõõta oma äristrateegia jälgimist.
• agendi tootlikkuse jälgimine – see aitab teil omada agentide tegevuse üle otsest kontrolli, jälgida klientide kaebusi käsitlevaid agente ja tagada, et nad järgivad õigeid protseduure.
• klienditeeninduse tarkvara – see võimaldab teil jälgida kõiki kliendisuhtlusi, sealhulgas neid, mille tulemusel esitatakse kaebus. See võib aidata tuvastada trende või valdkondi, kus teie ettevõte vajab muudatusi.
• kaebuste jälgimise süsteem – kaebuste jälgimise süsteemi olemasolu aitab teil jälgida lahendamise protsessi ja tagada kõigi sammude järgimise.