Woman listening to customer's complaint

Kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri

Paljudel ettevõtetel pole aimugi, kuidas klientide kaebusi käsitleda. Põhjuseks võib olla see, et nad ei tea, kuidas klientidega suhelda või oma probleeme lahendada.

See on suur probleem, sest õnnetud kliendid räägivad sageli oma sõpradele ja pereliikmetele oma negatiivsetest kogemustest, mis võivad viia äritegevuse vähenemiseni. Kas soovite teada, kuidas koostada plaani kliendikaebuste lahendamiseks? Kui jah, siis jätkake lugemist.

Kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekirja tähtsus

Klientide kaebused on äritegevuse tavaline osa. Tegelikult on võimatu alati kõiki rahuldada.
Kuid ettevõtted, kellel pole plaani kliendikaebustega toimetulekuks, võivad kiiresti hätta jääda. Kui te nende probleemide lahendamiseks midagi ette ei võta, tunnevad kliendid end solvatuna või ignoreerituna ning ei pruugi tulevikus enam tagasi tulla.

Organiseeritus on võtmetähtsusega ning aitab kindlaks teha, millist tüüpi kaebusi keegi esitab. See tähendab, et eri tüüpi kliendikaebustega tegelemiseks on oluline omada kindlat plaani.

Seetõttu on nii oluline koostada kliendikaebuste käsitlemise protseduuride kontrollnimekiri, mis aitab tagada, et kõiki kaebusi käsitletakse õigesti ja järjepidevalt, tuues kaasa õnnelikumad kliendid.

Kes saavad kasu kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekirjast?

  • klientidega kontakteeruvad töötajad
  • klienditoe meeskonnad
  • klienditeeninduse esindajad
  • organisatsiooni juhid

Kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri mõjutab kliendikontakti personali tulemuslikkust. See on kasulik igat tüüpi äriüksusele, mis soovib, et kliendid naudiksid ettevõttega suheldes positiivseid kliendikogemusi.

Nii et olenemata teie ettevõtte tüübist, kui soovite oma klienditeenindust parandada ja klientide rahulolu suurendada, on kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri mõeldud just teile.

Tutvuge kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekirjaga

Kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri

Ei piisa ainult probleemi lahendamisest – peate veenduma, et ka teie kliendid on lahenduskäiguga rahul. See tähendab tähelepanelikku kuulamist, öeldu kohta märkmete tegemist, nende kaebuste õigeaegset jälgimist ja e-kirja või kirja saatmist, kui olete kogu vajaliku teabe saanud.

Miks on tähelepanelik kuulamine oluline?

Oluline on tähelepanelikult kuulata, sest pinna all võib olla ka muid probleeme, eriti kui suhtlete selle kliendiga esimest korda. Peate püüdma mõista, kus asjad valesti läksid, et see tulevikus ei korduks.
Klientide kuulamine aitab teil luua nendega paremaid suhteid ja suurendada nende lojaalsust. Kui kliendid tunnevad, et neid võetakse kuulda ja nende kaebusi võetakse tõsiselt, tulevad nad tõenäoliselt tulevikus tagasi ja soovitavad teie ettevõtet teistele.

Kuidas tähelepanelikult kuulata?

Kõik algab tähelepanu pööramisega, mis tähendab, et kuulate süvenenult ja ei tegele millegi muuga, kuni nad on rääkimise lõpetanud.

Järgmiseks on vaja öeldu kohta märkmeid teha. Nii saate edasisteks vestlusteks kõik oma faktid välja selgitada.

LiveAgent - urgent tag on a ticket
LiveAgenti kiireloomulise sildi näide

Lõpuks veenduge, et vastate klientidele viivitamatult ja saadate e-kirja või kirja, mille sisus on kirjas tehtud toimingud. Ärge unustage lisada, et nende rahulolu on teie peamine prioriteet.

Milliseid vahendeid tähelepanelikuks kuulamiseks kasutada?

  • Kõnekeskuse tarkvara (nt LiveAgenti)
  • aktiivse kuulamise koolitust (või mõni muu lisatreening)
  • sotsiaalmeedia monitooringut – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • Samuti tuleb kasuks LiveAgenti postkast

Teabe kogumine on klientide kaebuste käsitlemise oluline osa. See tähendab, et saate olukorra kohta kõik vajalikud üksikasjad, mis võimaldavad probleemi õigesti hinnata ja lahendada.

Miks on teabe kogumine oluline?

Kogutud teave aitab teil välja selgitada, mis läks valesti ja kuidas seda parandada. Samuti peab teil olema terviklik teave, et pakkuda oma klientidele täpset lahendust.

Notes inside of the ticket in LiveAgent
Example of notes and information in LiveAgent

Kuidas teavet koguda?

Teabe kogumiseks on mitu erinevat viisi:

  • suhtlemine kliendiga telefoni või meili teel
  • vestluse ajal märkmete tegemine
  • järelkontaktiga täiendava teabe küsimine

Milliseid tööriistu teabe kogumiseks kasutada?

  • LiveAgenti
  • CRM süsteemi, nagu Salesforce, mis võimaldab teil jälgida klientide suhtlust ja koguda andmeid kaebuste kohta (sujuv protsess toob kasu nii klientidele kui ka agentidele)
  • küsitlustarkvara, näiteks Survey Monkey’t, mis aitab teil koguda klientidelt tagasisidet nende kogemuste kohta teie ettevõttega.
  • Notepad++ või Evernote kommentaaride üleskirjutamiseks

Kui olete valmis kaebust salvestama, tuleb seda teha nii, et see aitab parandada teie teenuse kvaliteeti ja tulemuslikkust. Ei piisa lihtsalt iga üksikasja salvetamisest, seega valige, milliseid punkte on vaja kaasata ja miks need olulised on.

Milleks kliendikaebusi salvestada?

Klientide kaebuste salvestamine võib aidata teil teenuse kvaliteeti järjepidevalt parandada. Selleks kogutakse teavet, mis aitab probleemi paremini hinnata ja lahendada.

Kuidas peaks klientide kaebusi salvesatama?

Klientide kaebuste registreerimine peaks toimuma nii, et see oleks kasulik ja efektiivne. Soovite koguda kõik üksikasjad, kuid te ei pea neid kõiki korraga salvestama. Veenduge, et salvestate teavet, nagu:

  • teema/pealkiri – kirjutage üles kaebuse tüüp (teenuse kvaliteet, hind või toode)
  • teave kliendi kohta – sealhulgas tema nimi, kontaktandmed ja kontonumber
  • kuupäev – millal see juhtus, nii et teil oleks ajaskaala
  • kaebuse üksikasjad – mida nad probleemi kohta ütlesid
  • lahendus – lisage, mida kaebuse lahendamiseks tehti ja kuidas klient sellesse suhtus

Kindlasti teavitage kliente kõnede salvestamisest, vastasel juhul võivad sellel olla ebameeldivad juriidilised tagajärjed.

SLA log in LiveAgent
Teave piletite aja kohta LiveAgentis

Milliseid tööriistu kaebuste salvestamiseks kasutada?

  • tabelitarkvara – Excel või Google Sheets
  • SurveyMonkey või Google Forms – esitage klientidele küsimusi nende kogemuste kohta teie ettevõttega
  • LiveAgenti kasutajatoe tarkvara – võimaldab salvestada iga kliendisuhtluse, hoida need kõik ühes kohas ja vajadusel kirjutada üles igaühe üksikasjad
  • CRM süsteeme, nagu pilvepõhine Raynet

Kui klient esitab oma kaebuse, on oluline näidata, et mõistate tema öeldut ja hoolite sellest. See aitab luua kliendi suhtes usaldust ja näitab talle, et võtate tema muresid tõsiselt.

Miks peaksite klientide suhtes empaatiat näitama?

Empaatia ülesnäitamine võib aidata kaebusi lahendada ja parandada teie suhteid kliendiga. Samuti võib see suurendada teie võimalusi kliendi hoidmiseks, sest näitate valmidust nendega koostöö tegemiseks ja lahendust probleemile, mis mõlemaid osapooli rahuldab.

Bad customer experience illustration
Empaatia näitamine võib olla väljakutse

Kuidas klientidele empaatiat näidata?

Kliente kuulates veenduge, et näitate üles empaatiat, pidades silmas järgmist:

  • Kuulake – veenduge, et kuulate nende öeldut ja ärge katkestage neid. Klienditeeninduse protsessi selles etapis on oluline, et mõistaksite täpselt, miks üle kliendid kaebavad.
  • Esitage küsimusi – see võib aidata selgitada üksikasju toimunu kohta. Samuti annab see teie kliendile võimaluse rääkida rohkem oma tunnetest, miks ta on õnnetu ja mida ta sooviks lahendusena näha.
  • Tunnistage nende tundeid – andke neile teada, et saate aru, mida nad tunnevad, öeldes näiteks “See kõlab väga meelehärmi tekitavana” või “Vabandust, et nii juhtus”.
  • Ärge vaidlege vastu – isegi kui te ei nõustu kliendi öelduga, saate üles näidata empaatiat, kuulates ja teadvustades nende öeldut.

Milliseid tööriistu empaatia näitamiseks kasutada?

  • oma hääletooni – veenduge, et see oleks kaastundlik ja mõistev, mitte kaitsev ega argumenteeriv.
  • kehakeelt – looge silmside ja kasutage väljendeid, nagu noogutused ja käeliigutused, et näidata mõistmist.
  • e-posti vastuseid – sõnumi saatmine, eriti kui lisate vabanduse või juhtunu kohta selgituse, võib tekitada teie kliendis tunde, et võtate tema kaebust tõsiselt ja lahendate selle.
  • isikupärastatud sõnumeid – teavitamaks klienti kaebuse lahendamise protsessi etapist.

Kui klient kaebab teie ettevõtte üle, on oluline teda selle eest tänada. Nii annate mõista, et hindate nende tagasisidet ja soovite meelsasti nende esitatud probleemile lahendusi leida.

Miks tänada kliente?

Kui saadate oma klientidele meilisõnumi, milles tänate neid murede esiletoomise eest, võib see aidata luua suhteid ja näidata, et töötate probleemi lahendamise kallal. Klientide tänamine võib ka panna neid tundma, et neid hinnatakse ja nad tulevad tulevikus suurema tõenäosusega tagasi.

Customer feedback - LiveAgent integration
LiveAgenti tagasiside integratsioon

Kuidas kliente tänada?

Kliendi tänamiseks kaebuse esitamise eest on mitu viisi:

  • Tänage neid tagasiside eest – see näitab, et hindate nende aega.
  • Tänage neid probleemile tähelepanu juhtimise eest – see annab neile teada, et olete tänulik, et nad teiega ühendust võtsid ja töötate probleemi lahendamise kallal.
  • Tänage neid kannatlikkuse eest – kui annate klientidele teada, et mõistate miks nad pettunud on, võib see olukorda rahustada.

Milliseid vahendeid klientide tänamiseks kasutada?

  • tänamise meilimalle – malli väljasaatmine võib aidata teie ettevõttel välja näha professionaalsem, näidata, et meeskond võtab muresid tõsiselt, ja annab teile probleemide lahendamiseks lisaaega.
  • isikupärastatud sõnumeid – klientide tagasiside eest tänamine näitab, et leidsite aega, et lugeda, mida neil öelda oli, ja hindate nende panust.
  • telefonikõne – pärast kaebuse lahendamist võib vestlus kellegagi teie meeskonnast aidata näidata, et hoolite kliendi kogemusest ja soovite veenduda, et nad on rahul.

Kui klient kaebab, peate meeles pidama, et probleem võib olla temas, mitte teie ettevõttes. See ei muuda asjaolu, et peaksite kliendi ees vabandama ka siis, kui arvate, et teie ettevõte ei teinud midagi valesti.

Miks tuleb klientidelt vabandust paluda?

Vabandamine võib näidata kliendile, et võtate tema kaebust tõsiselt ja töötate tema probleemi lahendamise kallal. See võib näidata ka teie kaastunnet nende meelehärmi suhtes, ja et tunnistate nende probleemist tulenevaid ebamugavusi.

Man holding I'm sorry sign
Viisakus ja vabandamine võib võita kliendi tagasi/figcaption>

Kuidas klientide ees vabandada?

Selleks, et suhtuda klientide kaebustesse tõsiselt, peaks ettevõtte esindaja kliendi ees otse vabandama. Vabandage siiralt ja võtke probleemi eest vastutus.

Kui te ei ole isik, kes kliendi kaebust käsitles, edastage kindlasti ka vabandus võimalikult kiiresti.

Milliseid vahendeid klientide ees vabandamiseks kasutada?

  • vabandamise e-kirja malle – pärast probleemi lahendamist saab kliendile saata üldise vabandamise meilimalli. See näitab, et tunnete muretsete nende pärast ja soovite anda teada, et hoolite oma ettevõtte mainest ja lahendate teenuse või toodetega seotud probleeme proaktiivselt.
  • telefonikõne – hea viis anda kliendile teada, et keegi tegeleb tema probleemiga isiklikult.

Pärast kliendi ees vabandamist on oluline pakkuda lahendust. See võib olla kõike alates järgmise ostu allahindlusest kuni täieliku tagasimaksmiseni.

Miks peaksite klientidele lahendust pakkuma?

Lahenduse pakkumine näitab, et võtate meetmeid probleemi lahendamiseks ja soovite asju kliendi jaoks õigeks teha. See võib olla ka viis neile meeldida ja oma äri tulevikus säilitada.

Kuidas klientidele lahendust pakkuda?

Lahendust pakkudes on oluline järgida protseduuri ja mitte anda lubadusi, mida teie ettevõte ei suuda täita. Selle asemel keskenduge ja andke täpne kirjeldus mis järgnevalt toimuma hakkab. Nii saate kliendile näidata, et olete tema kaebust kuulanud ja töötate lahenduse kallal.

woman holding gift card
Pakkuge klientidele korralikku kompensatsiooni

Milliseid tööriistu kliendile lahenduse pakkumiseks kasutada?

  • kupongid – kui lahendus on järgmise ostu allahindlus, saatke kliendile kood, mida ta saab teie saidil või poes kasutada
  • tänukiri/e-kiri – tänusõnumi saatmine pärast probleemi lahendamist võib aidata näidata, et hindate kliendi tegemisi, ja vabandada võimalike ebamugavuste pärast
  • kinkekaardid – saadetakse kliendile posti teel või elektrooniliselt

Pärast lahenduse pakkumist on oluline arutada saadaolevaid võimalusi. See võib aidata kliendil tunda end ära kuulatuna ja väärtustatuna, samuti et võtate tema kaebust tõsiselt ja töötate selle lahendamise nimel.

Miks on võimalikest lahendustest arutamine oluline?

Võimalike lahenduste arutamine kliendiga võimaldab valida neile sobivaima. See näitab ka seda, et olete valmis nendega koostööd tegema ega ürita neile lihtsalt peale suruda mittesobivat lahendust.

Kuidas võimalike lahenduste üle arutleda?

Parim on anda oma klientidele teada kõigist nende valikutest, enne kui otsustate, mida edasi teha. Nii näitate, et nende ettepanekuid võetakse arvesse ja nad saavad otsustamise protsessis kaasa lüüa.

Chat survey from agent's view
Soovitustega märkmete lisamine LiveAgentis

Milliseid tööriistu võimalike lahenduste arutamiseks kasutada?

  • kliendirahulolu uuring – koguge oma klientidelt ettepanekuid ja pange nad teid kuulma
  • e-posti mall järelkontaktiks – saatke kliendile sõnum, mis sisaldab kõiki tema valikuid, et ta teaks, mis hakkab toimuma pärast valikute arutamist

Pärast kliendi kaebuse käsitlemist on oluline oma lubadusi täita. See näitab, et lahendate nende probleeme ausalt ja soovite, et nad oleksid teie ettevõttega rahul, kaitstes nii ka ettevõtte mainet.

Miks peaksite klientidele antud lubadusi täitma?

Lubaduse täitmine annab kliendile teada, et tema vajadused on täidetud, ning see võib aidata luua usaldust tema ja teie ettevõtte vahel. Samuti aitab see näidata, et olete usaldusväärne ettevõte, kellele kliendid võivad loota.

Kuidas klientidele antud lubadusi täita?

Määrake tugiagentidele selged juhised selle kohta, mida nad saavad antud olukorras pakkuda. Nii on kõik ühel lainel ja ei teki arusaamatusi.

Peate olema väga ettevaatlik, et mitte jätta vahele ühtegi tähtaega ega anda lubadusi, mida teie ettevõte ei suuda täita. See võib kahjustada kliendisuhteid ja luua mulje, et te pole usaldusväärne.

Time-Rules-LiveAgent
LiveAgentis saate määrata oma ajareeglid ja teavitused

Milliseid tööriistu kasutada klientidele antud lubaduste täitmiseks?

  • kaebuse lahendamise juhend
  • LiveAgent – jälgige ühes kohas kõiki klientide kaebusi ja nende lahendamise teekonda.
  • CRM – märgake kõiki klientidele antud lubadusi ja edasisi käike
  • märkmed – kirjutage üles, kuidas probleem lahendati, juhuks kui peate sellele hiljem viitama
  • täpselt määratletud kliendikaebuste poliitika

Pärast kaebuse käsitlemist on oluline tänada oma kliente ja küsida neilt tagasisidet.

Miks on tagasiside küsimine oluline?

Kliendirahulolu uuringu kaudu saadud teabe kasutamine toob esile järgmise: kui palju teie ettevõte kliente väärtustab, mis võiks suurendada lojaalsust teie kaubamärgile. Lisaks aitab see tuvastada valdkonnad, mida on vaja parandada, et sarnased probleemid tulevikus ei korduks. Lisaks parandab uuring klientide arusaama teie kaubamärgist.

Kuidas klientidelt tagasisidet paluda?

Peaksite oma klientidele selgitama, miks te nende tagasisidet vajate, samuti seda, millist teavet kasutatakse ja kes selle saavad. Nii teavad nad, et nende arvamus on oluline, ja saavad aru, millist mõju see teie ettevõttele avaldab.

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Kujundage oma tagasiside soovitus LiveAgentiga

Milliseid tööriistu klientidelt tagasiside palumiseks kasutada?

  • küsitlus – looge küsimustik ja saatke see oma klientidele pärast seda, kui nad on teie ettevõttega suhelnud, et klientide nõudmisi paremini tundma õppida
  • tagasiside vorm – lisage see oma veebisaidile või ajaveebi, et kliendid saaksid igal ajal oma kogemuse kohta mõtteid jätta
  • tänumeili mall – saatke oma klientidele sõnum, kui nad on võtnud aega tagasiside andmiseks

Kui kaebus on lahendatud, on oluline haarata otsene kontroll tagamaks, et teie teenuse või toote kvaliteet ei kannataks. See tähendab klientide tagasiside jälgimist ja vajadusel tegutsemist.

Miks on kontroll oluline?

Selleks, et käitlemisprotsessi iga samm oleks läbipaistev, on vaja sisekontrolli. Nii saate jälgida oma ettevõtte teenuse kvaliteeti ja teha vajadusel muudatusi.

Reports in Help desk software - LiveAgent
LiveAgent pakub aruandlust ja analüüsi

Kuidas korraldada sisekontrolli testimist?

Kontrolliprogrammid aitavad tuvastada organisatsioonisiseseid riske, mis võivad põhjustada klientide kaebusi või kahjustada mainet. Samuti annavad need tulemuslikkusest suure pildi, et saaksite koostada asjakohaseid talitluspidevuse plaane.

Kvaliteedikontrolli tõhususe tagamiseks on oluline sisemisi kontrolle regulaarselt testida. Sisekontrolli testimist saab teha erinevate meetodite abil, nagu näiteks lauaauditid või intervjuud kaebusi esitanud klientidega.

Millised tööriistad aitavad kvaliteeti kontrollida?

  • auditi aruanne – regulaarne aruannete koostamine aitab kiiremini avastada parandusi vajavaid lünki. Seadistage toimivusmõõdikud, et mõõta, kas järgite oma äristrateegiat.
  • agendi jõudluse jälgimine – aitab teil omada agentide tegevuse üle otsest kontrolli, jälgida klientide kaebusi käsitlevaid agente ja tagada, et nad järgivad õigeid protseduure.
  • klienditeeninduse tarkvara – võimaldab teil jälgida kõiki kliendisuhtlusi, lisaks võib tarkvara aidata tuvastada trende või valdkondi, kus teie ettevõte vajab muudatusi.
  • kaebuste jälgimise süsteem – kaebuste jälgimise süsteemi olemasolu aitab teil jälgida lahendamise protsessi ja tagada kõigi sammude järgimise.

Kliendikaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekirja kokkuvõte

  • Tegutsege nii kiiresti kui võimalik
  • Kuulake oma kliente hoolikalt
  • Koguge teavet, mida vajate probleemi lahendamiseks
  • Lugege kaebusi
  • Näidake kliendi murede suhtes üles empaatiat
  • Tänage kliente kaebuse esitamise eest
  • Vabandage isegi kui teie ei olnud probleemi põhjustajaks
  • Pakkuge lahendust
  • Arutage võimalikke lahendusi
  • Pidage kinni oma lubadustest
  • Paluge tagasisidet ning tänage oma klienti veelkord
  • Kontrollige teeninduse kvaliteeti

Frequently asked questions

Milliseid kolme sammu tuleb kliendikaebuse saamisel järgida?

Esimene samm on kuulamine, mis hõlmab kliendi kaebuste ja murede mõistmist. Teine samm on neile kaasatundmine, näidates, et mõistate nende pettumust käsitletava probleemi pärast. Kolmas samm on nende probleemide tõhus lahendamine, et nad oleksid asjade lahenduse käiguga rahul.

Kuidas säilitada klientidega tõhusaid suhteid nende probleeme lahendades?

Oluline on säilitada klientidega tõhus suhe, lahendades samal ajal nende probleeme, vastates nende päringutele, hoides neid kursis nende kaebuste edenemisega ja vabandades võimalike ebamugavuste pärast. Lisaks peaksid ettevõtted astuma samme, et seda tüüpi probleemid tulevikus enam ei korduks.

Mis on klientide käsitlemise oskused?

Need on võimed ja tehnikad, mida ettevõtted kasutavad klientide kaebustega tegelemiseks. Need võivad hõlmata klientide murede kuulamist, neile kaasaelamist ja nende probleemide rahuldavat lahendamist.

Millised on levinumad kaebuste liigid?

Kõige levinumad kaebuste tüübid võivad olenevalt teie ettevõtte tegevusalast erineda, kuid mõned levinumad kaebused hõlmavad probleeme toodete või teenustega, arvelduse või maksevigu ning kohaletoimetamise või saatmise viivitusi.

Miks on oluline omada klientide kaebuste käsitlemise korda?

Klientide kaebuste käsitlemise protseduuri olemasolu on oluline, sest see aitab ettevõttel tuvastada millal probleemid ilmnevad ja milliseid samme tuleb nende lahendamiseks ette võtta. Samuti annab see klientidele teavet selle kohta, kuidas nende kaebusi käsitletakse, mis võib suurendada usaldust nende ja teie ettevõtte vahel. Kaebuste haldamine on äritegevusele omane risk – kunagi ei tea, kuidas klient reageerib ja kuidas suudate tema vajadusi rahuldada. Seetõttu on selge protseduur vajalik, et teie ettevõte ei kannataks.

Kuhu peaksin kliendikaebuse vormi asetama?

Kliendikaebuse vorm tuleks asetada kohta, kus kliendid saavad sellele hõlpsasti juurde pääseda. See võib olla teie veebisaidi kontaktileht või meil, mis saadetakse pärast teie ettevõttega suhtlemist.

Seotud Ressursid

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo