Female call center agent on call

Klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekiri

Kui vastutate oma ettevõtte klienditeeninduse kogemuse eest, siis teate, et kõne kvaliteet on oluline. Kehv klienditeeninduse kõne võib kaasa tuua negatiivseid arvustusi, klientide kaotamist ja isegi tulude vähenemist.

Seetõttu on oluline tagada, et teie meeskond pakuks kõrgeima kvaliteediga kõnesid. Oleme koostanud kontrollnimekirja, et teie meeskond saaks seda jälgida ja pakkuda parimat võimalikku kliendikogemust.

Klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekirja tähtsus

Ei saa eitada, et suurepärase klienditeeninduse pakkumine on iga ettevõtte jaoks võtmetähtsusega. Lõppude lõpuks jäävad õnnelikud kliendid tõenäolisemalt lojaalseks ja jätkavad teiega äritegevust. Lisaks soovitavad nad teid tõenäolisemalt teistele.

Sellegipoolest võib teie klienditeeninduse meeskonna kvaliteetse teenuse pakkumine olla väljakutse. Kui teil on oma meeskonnale juhised, mida järgida, saate tagada, et iga kõne käsitletakse professionaalselt ja tõhusalt.

Saate kasutada klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekirja, et teha kindlaks, kas teie klienditeenindajad pakuvad kvaliteetset teenust või mitte. Loendi abil võite tuvastada koolitusvõimalusi oma töötajatele. Samuti võib see aidata teil võrrelda oma kontaktkeskust valdkonna konkurentidega.

Kes saavad kasu klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekirjast?

  • Klienditeeninduse agendid

Juhul kui olete klienditeeninduse agent, aitab kõne kvaliteedi kontrollnimekirja järgimine teil pakkuda paremat teenindust ja vältida võimalikke vigu. Kontrollnimekirja abil saate täpselt teada, mida iga kõne puhul teha tuleb.

Lisaks aitab kontrollnimekirja kasutamine probleemidele tõrkeotsingut teha ja need kiiresti lahendada. Kui peate pidevalt oma juhendajalt abi küsima, võib kvaliteedi kontrollnimekiri anda juhiseid, mida vajate probleemide iseseisvaks lahendamiseks.

  • Kõnekeskuse juhid

Kui vastutate klienditeeninduse esindajate palkamise eest, võib kõnekvaliteedi kontrollnimekiri aidata tuvastada parimaid kandidaate.

Seda kontrollnimekirja saate kasutada ka uute klienditeenindajate koolitamiseks. Juhiste komplekti abil aitate neil kiiresti õppida ja koguda hoogu.

  • Meeskonna juhendajad

Kui juhendate klienditeeninduse meeskonda, võib kvaliteedi kontrollnimekiri aidata teil hallata ja tuvastada parendusvaldkondi. Regulaarselt kõnesid jälgides ja tagasisidet andes saate aidata oma meeskonnal pakkuda paremat tuge ja saavutada oma ärieesmärke.

Lisaks võib kvaliteedi kontrollnimekiri aidata teil välja töötada protsesse levinud kliendiprobleemide lahendamiseks. Seadke paika õiged protseduurid, et aidata oma meeskonnal probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada.

  • Kvaliteedi audiitorid

Kui vastutate klienditeeninduse kõnede auditeerimise eest, võib kõne kvaliteedi kontrollnimekiri aidata teil kindlaks teha võimalikud muutused. See võimaldab teil tagada, et kõiki kõnesid käsitletakse ettevõtte standardite kohaselt.

Tutvuge meie klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekirjaga

Klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekiri

Üks vajalikumaid asju, mida saate kõnede kvaliteedi parandamiseks teha, on taustmüra vähendamine. See hõlmab nii välist müra (nt liiklus, ehitus) kui ka sisemist müra (nt lobin, kaja).

Miks on oluline taustamüra vähendada?

Kui teie kliendid teid ei kuule või vastupidi, on see mõlema osapoole jaoks meelehärmi tekitav kõne. Arusaadavate ja segamatute vestluste pidamiseks peavad klient ja kõnekeskuse agent üksteist kuulma.

Kuidas taustamüra vähendada?

Helistage alati vaikses kohas, et minimeerida välismüra. Andke oma esindajatele selged juhised taustmüra vähendamiseks, mida rakendada.

Samuti saate investeerida oma kõnekeskuse meeskonna mürasummutavatesse peakomplektidesse. Need aitavad vähendada sisemist müra ja parandada kõne kvaliteeti.

Customer support agents taking notes from calls

Milliseid tööriistu taustamüra vähendamiseks kasutada?

Kontrollige kõne helitugevust

Miks on oluline kontrollide kõne helitugevust?

Kui helitugevus on liiga madal, ei pruugi kliendid teid kuulda. Kui see on liiga kõrge, võib neil olla raske aru saada, mida te räägite. Leidke oma hääle tugevuse osas sobiv keskpunkt – te ei taha karjuda, aga te ei taha ka sosistada.

Kuidas kontrollida kõne helitugevust?

Veenduge, et räägite selgelt ja mõõduka helitugevusega. Kui teie kuulmisega on raskusi, proovige kätt suu ümber suruda, et heli oleks valjem.

Võite proovida kasutada ka häälevõimendit, mis on seade, mida saate kanda kaelas või kinnitada riiete külge. See aitab teie häält tugevdada ja kliendil on teid lihtsam kuulda.

Piiramatult kõnesalvestusi LiveAgenti kõnekeskuse tarkvaras

Milliseid tööriistu kõne helitugevuse kontrollimiseks kasutada?

Enne kõne alustamist peate kontrollima kliendi kontaktteavet. See hõlmab nende nime, telefoninumbrit ja e-posti aadressi.

Miks on oluline klienti kontrollida?

Kui teil on kliendi jaoks vale kontaktteave, võib see raskendada tema probleemi lahendamist või isegi temaga ühenduse võtmist. Lisaks, kui teil on vaja kõne teise osakonda suunata, on abiks õigete kontaktandmete olemasolu.

Kuidas klienti kontrollida?

Otsige oma ettevõtte andmebaasist kliendi teavet. See on abiks, kui kliendil on probleeme oma kontaktteabe esitamisega või kui peate seda enne järgmist kõnet kiiresti kontrollima.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Milliseid tööriistu kliendi kontrollimiseks kasutada?

  • kliendisuhete haldamise (CRM) süsteem
  • ettevõtte andmebaas
  • müügivihjete kasvatamise tarkvara

Klienditeeninduse kõnede aktiivne kuulamine on ülioluline. See tähendab, et te mitte ainult ei kuule, mida klient ütleb, vaid ka vastate tema vajadustele.

Miks on oluline kliente aktiivselt kuulata?

Aktiivne kuulamine on eritellimusel klienditeeninduse pakkumise oluline osa. See näitab kliendile, et olete vestlusesse süvenenud. Aktiivne kuulamine võib samuti aidata vältida möödarääkimisi ja arusaamatusi.

Kuidas kliente aktiivselt kuulata?

Pöörake kogu tähelepanu kliendile, ärge tehke multitegumtööd. Püüdke keskenduda vestlusele ja vältida segajaid.

Tehke ka märkmeid, et saaksite alati klientide öeldu juurde tagasi tulla.

Actively listening and taking notes

Milliseid vahendeid kasutada klientide aktiivseks kuulamiseks?

  • kõnede salvestajat
  • transkribeerimise tarkvara
  • CRM tarkvara
  • märkmete tegemise tarkvara

Helistaja vajaduste ja murede mõistmine enne alustamist aitab teil vestluses tõhusamalt edasi liikuda.

Miks on oluline mõista helistaja vajadusi ja muresid?

Kui te ei mõista helistaja vajadusi, võib tema probleemi lahendamine olla keeruline. Kui te pole kliendi muredest teadlik, võite kogemata öelda midagi, mis olukorra hullemaks muudab.

Kuidas mõista helistaja vajadusi ja muresid?

Küsige neilt otse – see on tavaliselt kiireim viis saada aru, mida nad vajavad. Samuti võite saata neile küsitlusi või vorme. Nii saate koguda oma müügikõne jaoks vajalikku teavet.

Collecting data with survey - illustration

Milliseid tööriistu kasutada helistaja vajaduste ja murede mõistmiseks?

Kui olete kliendilt kogu vajaliku teabe kogunud, on aeg avada LiveAgentis pilet. See aitab tagada probleemi võimalikult kiire lahendamise.

Miks on oluline avada? pilet LiveAgentis

LiveAgent on siin ainult valik, kuid see võib lihtsustada kõigi teie piletite haldamise protsessi ja aidata teie klienditeenindusel õigel teel. Kõik agendid saavad piletitega probleeme kiiremini ja tõhusamalt lahendada.

Kuidas LiveAgentis piletit avada?

Pileti avamiseks LiveAgentis peate koguma kliendilt järgmise teabe:

  • nime
  • kontaktandmed
  • probleemi kirjelduse

Kui teil on kõik need andmed olemas, saate sisse logida LiveAgenti ja luua uue pileti. Täitke kogu nõutav teave, et seda käsitlev agent saaks probleemi kiiresti lahendada.

Piletihaldussüsteem koondab kogu kliendisuhtluse ühte kohta. Interaktsioone saab koguda mitmest kanalist – e-postist, sotsiaalmeediast, telefonikõnedest ja foorumitest – ning seejärel üle kanda piletitele.

Sel viisil näete alati kontaktide ajalugu, olenemata kliendi kasutatavast kanalist.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Milliseid tööriistu pileti avamiseks kasutada?

  • LiveAgenti täiendatud piletisüsteemi
  • kliendisuhete haldussüsteemi (CRM)
  • klienditoe tarkvara

Kui olete kogu vajaliku teabe kogunud ja pileti seadistanud, peaksite selle õigesti täitma.

Miks on oluline pilet täita?

Piletid jälgivad probleemi edenemist ja neid saab kasutada ka teiste meeskonnaliikmetega suhtlemiseks.

Kuidas piletit täita?

Pileti täitmisel lisage kogu asjakohane teave probleemi kohta, vajalikud andmed kliendi kohta ning kõik kõne ajal tehtud märkmed.

Create a ticket in Help desk software - LiveAgent

Milliseid vahendeid pileti täitmiseks kasutada?

Vajadusel vaadake probleemi kohta teavet oma ettevõtte sisemisest teadmusbaasist. See võib olla eriti kasulik, kui te pole kindel, kuidas probleemi lahendada.

Miks on sisemise teadmusbaasi vaatamine oluline?

Sisemine teadmusbaas võib olla väärtuslik ressurss klientide probleemide lahendamisel ja aitab vältida vigu.

Kuidas sisemist teadmusbaasi vaadata?

Kasutage konkreetse teabe leidmiseks otsingufunktsiooni. See on tavaliselt kiireim viis otsitava leidmiseks ja võimaldab kitsendada tulemusi ainult asjakohase teabega.

Samuti saate sirvida teadmusbaasi kategooriate kaupa. See võib olla kasulik, kui te pole kindel, milliseid märksõnu otsingufunktsioonist otsida.

LiveAgent knowledge base

Milliseid tööriistu kasutada sisemisele teadmusbaasile viitamisel?

Kui olete kogu vajaliku teabe piletite vormis kogunud, on aeg välja selgitada võimalused olukorra lahendamiseks.

Miks on oluline selgelt välja tuua probleemi lahendamise võimalused?

Klient, kes teie pakutud lahendust ei mõista, ei pruugi olla võimeline teadlikku otsust tegema. See võib põhjustada kliendi frustratsiooni. Kui proovite võimalusi selgitada, võib see teie jaoks kaasa tuua pikema kõneaja.

Kuidas selgelt välja tuua probleemi lahendamise võimalused?

Lahendused tuleks esitada selgelt ja lühidalt. Veenduge, et esitaksite erinevate valikute kohta kogu asjakohase teabe, sealhulgas iga valiku plusse ja miinuseid. Samuti peaksite andma helistajale soovituse, millise valiku suhtes ta konkreetsel juhul peaks otsustama.

Call center scripting

Milliseid tööriistu kasutada probleemi lahendamise võimaluste selgeks kirjeldamiseks?

  • kõnekeskuse skriptid
  • kirjalikud protseduurid
  • teadmusbaas
  • juhised kõne ümbersuunamiseks

Lisaks probleemi lahendamise võimalustega seonduvatele küsimustele võib klient siiski soovida küsida midagi muud probleemi enda kohta.

Miks on küsimustele vastamine oluline?

On ülioluline vastata igale kliendi küsimusele, et ta tunneks end täielikult mõistetuna. Kui te ei vasta kliendi küsimustele, võivad nad jääda segadusse. Lisaks võib neile tunduda, et te ei ole huvitatud nende abistamisest nende probleemi lahendamisel. Sellest tulenevalt võivad kliendirahulolu hinded kannatada.

Kuidas küsimustele vastata?

Peaksite oma kliendi küsimusi ette nägema ja neile viivitamatult vastama. Kui vajate vastuse leidmiseks rohkem aega, paluge kliendilt kannatust. Kasutage enamlevinud küsimuste jaoks skripte ja malle.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Milliseid tööriistu kasutada küsimustele vastamiseks?

Kõne lõpus tehke kokkuvõte tehtud korraldustest. See peaks sisaldama ajakava, millal ja kuidas probleem lahendatakse.

Miks on oluline teha korraldustest kokkuvõte?

Klient teab, mida oodata ja ta ei pea tagasi helistama. Kõik üksikasjad on ühes kohas, mida saab kasutada teie vastutusele võtmiseks.

Kuidas korraldusi kokku võtta?

Korralduste kokkuvõtte tegemisel ei tohiks te lihtsalt stsenaariumit välja lugeda. Isikupärastage, mida iga kliendi kohta ütlete, ja veenduge, et esitate kogu asjakohase teabe. Olge konkreetne selle kohta, mida ja millal tehakse.

Call Center Templates

Milliseid vahendeid kasutada korralduste kokkuvõtte tegemiseks?

  • skripte
  • kirjutatud protseduure
  • kokkuvõtete malle

Pärast kõnet on kasulik saata järelsõnum. See võib olla meil, tekstisõnum või isegi käsitsi kirjutatud märge.

Miks on oluline saata järelsõnum?

Kasvõi lühisõnumi saatmine näitab kliendile, et soovite temaga suhet luua. Samuti võimaldab see lisada täiendavat teavet, mis võib olla kasulik.

Kuidas saata järelteadet?

Teie järelteated peaksid alati olema isikupärastatud ja tähtsad. Võite lisada ka lingi kõne transkriptsioonile või salvestisele. Tuletage kliendile meelde tehtud korraldusi ja millal ta võib lahendust oodata.

First followup

Milliseid tööriistu järelteadete saatmisel kasutada?

  • e-posti malli
  • tekstsõnumi malli
  • turunduse automatiseerimise tarkvara
  • manuseid

Kui probleem on lahendatud, peaksite saatma tänumeili.

Miks on tänumeili saatmine oluline?

Tänukiri näitab kliendile, et hoolite tema rahulolust. Siiski on meeldiv neid suhtluse eest tänada, isegi kui probleem pole täielikult lahendatud.

Kuidas saata tänumeili?

Keskenduge sellele, mille eest soovite klienti tänada. Näiteks võite neid tänada aja, kannatlikkuse ja/või mõistmise eest. Kui teete seda õigesti, võib see olla suurepärane viis kliendiga suhte loomiseks. Võite saata selle sõnumi, kui kavatsete pakkuda ka täiendavaid allahindlusi või kuponge.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Milliseid tööriistu tänumeili saatmiseks kasutada?

  • e-posti malli
  • manuseid
  • allahindlusi

Kui kõik on öeldud ja tehtud, on ülioluline küsida tagasisidet. Seda saate teha küsitluse, e-posti või isegi telefoni teel.

Miks on oluline küsida tagasisidet?

Kliendi tagasiside hankimine võimaldab teil oma tööd parandada. Tagasiside võib aidata teil probleeme lahendada ja vältida samade vigade tegemist tulevikus.

Kuidas tagasisidet küsida?

Tehke endale selgeks, mida otsite, kuid tehke ka kliendile tagasiside andmine lihtsaks. Näiteks võite paluda neil hinnata oma rahulolu skaalal ühest viieni.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Milliseid tööriistu tagasiside saamiseks kasutada?

Kui probleem kõnega lahenes, peaksite pileti sulgema.

Miks on oluline pilet sulgeda?

Pileti sulgemine tagab, et kliendi probleem märgitakse lahendatuks ja takistab sellega seoses uuesti ühendust võtmast. See aitab teil jälgida, millised probleemid on lahendatud ja millised on veel lahtised.

Kuidas piletit sulgeda?

Pileti sulgemisel veenduge, et kogu asjakohane teave on süsteemi sisestatud. See hõlmab lahendust, kõne kuupäeva ja kliendi nime. Lisage ka mis tahes konstruktiivne tagasiside, mille olete kliendilt saanud.

LiveAgent pileti lahendatud olek

Milliseid vahendeid pileti sulgemiseks kasutada?

  • piletisüsteemi
  • klienditoe tarkvara
  • CRM tarkvara

Suurepärase klienditeeninduse kõne komponendid

Edukal klienditeenindajal peaksid olema mõned kindlad omadused.

Agent peaks:

  • Omama positiivset suhtumist

Positiivne suhtumine võib muuta kogu kõne dünaamikat. Kui agent tunneb end negatiivselt, väljendub see tema hääles ja suhtumises. Klient tajub seda ja see teeb olukorra ainult hullemaks.

  • Olema siiras

Siirus on klienditeeninduses oluline, sest kliendid saavad aru, kui agent seda pole. See võib muuta potentsiaalse positiivse kliendisuhtluse negatiivseks. Siiruse näitate, et agent on tõeliselt huvitatud nende abistamisest.

  • Näitama pädevust ja professionaalsust

Suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks peab agent teadma, millest ta räägib. See hõlmab tooteinfoga kursis olemist ja ettevõtte poliitika mõistmist.

  • Hoidma vestluse lihtsa ja asjakohasena

Klienditeeninduse kõned võivad olla keerulised, seega on agentidel kasulik hoida vestlused lihtsa ja asjakohasena. See hõlmab selge ja kokkuvõtliku keele kasutamist. Lisaks tähendab see, et agent ei peaks proovima kliendile kohe ülesmüüa ega anda liiga palju teavet.

  • Rääkima selgelt

Agendid peavad rääkima selgelt, et klient saaks neist aru. See hõlmab sõnade hääldamist ja mõõdukas tempos rääkimist. Lisaks tähendab see žargooni vältimist ja lihtsa keele kasutust.

  • Kasutama helistaja nime

Helistaja nime kasutamine on viis, kuidas agent loob isiklikuma suhte ja näitab, et ta on kliendist huvitatud. See muudab vestluse ka isiklikumaks, mis võib aidata luua usaldust.

  • Jätma kliendi rahulolevaks

Iga klienditeeninduse kõne eesmärk on jätta klient rõõmsaks. See tähendab, et probleem peaks olema lahendatud ja klientide ootused täidetud. Samuti on oluline, et agendid tänaksid klienti nende aja ja kannatlikkuse eest.

Klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekirja kokkuvõte

  • Vähendage taustamüra
  • Kontrollige kõne helitugevust
  • Tuvastage klient
  • Kuulake aktiivselt
  • Mõistke helistaja vajadusi ja muresid
  • Avage LiveAgentis pilet
  • Täitke pilet
  • Vaadake sisemist teadmusbaasi (vajadusel)
  • Esitage selgelt probleemi lahendamise võimalused
  • Vastake kõigile küsimustele
  • Tehke korraldustest kokkuvõte
  • Saatke järelteade
  • Kirjutage tänuavaldav e-kiri
  • Paluge tagasisidet
  • Sulgege lahendatud pilet

Agent peaks:

  • Omama positiivset suhtumist
  • Olema siiras
  • Demonstreerima pädevust ja professionaalsust
  • Hoidma vestluse lühikese ja asjakohasena
  • Rääkima selgelt
  • Kasutama helistaja nime
  • Jätma kliendi rahulolevaks

Frequently asked questions

Kuidas mõõta kõne kvaliteeti?

Teenuse kvaliteeti saab mõõta mitmel viisil, sealhulgas kõne selguse, kõne katkestamise määra ja kaja abil. Kõnekvaliteedi mõõtmist saab kasutada üksikute kõnede probleemide tõrkeotsinguks või aja jooksul tekkinud suundumuste jälgimiseks. Kõnekvaliteediga seotud probleeme tuvastades ja nendega tegeledes saavad ettevõtted parandada klientide rahulolu ja vähendada halva kvaliteediga kõnedega seotud kulusid.

Mis on kõne kvaliteedi jälgimine?

Kõnekvaliteedi jälgimine on telefonikõne kvaliteedi hindamise protsess. Seda saab teha kõnede salvestisi kuulates või spetsiaalse tarkvara abil reaalajas kõnekvaliteeti jälgides. Kõnekvaliteedi jälgimist saab kasutada telefonisüsteemi probleemide tuvastamiseks või agendi toimivuse hindamiseks.

Millised on kõne kvaliteedi parameetrid?

Kõnekvaliteedi parameetreid on vähe, kuid kõige olulisemad on tavaliselt heli selgus ja helitugevus. Heli selgus näitab, kui hästi kõne teises otsas olev inimene teid kuuleb. Selle määrab tavaliselt teie interneti ühenduse kvaliteet ja kaugus telefonist. Kui olete liiga kaugel või teie interneti ühendus on halb, võib teie kõne olla hägune ja seda on raske kuulda. Heli tugevus näitab, kui valjult te teisele inimesele helistate. Tavaliselt määravad selle teie telefoni mikrofoni ja kõlari seaded. Kui teie telefon on liiga madalaks seatud või taustamüra on palju, on teisel inimesel raskusi teie kõne kuulmisega.

Milline on valdkonna standard kõne vastamisaegadele?

Kõnede keskmise reageerimisaja tööstusharu standard on võimalikult lühike. Tänapäeva kiires maailmas ootavad kliendid, et ettevõtted oleksid kättesaadavad ööpäevaringselt. Sageli viivad nad oma äri mujale, kui nad tunnevad, et neile ei pöörata väärilist tähelepanu. Sellegipoolest on ülioluline veenduda, et teie meeskond on valmis toime tulema suure hulga kõnedega ja et teie klienditeenindajad on koolitatud helistajatega kiiresti ja tõhusalt hakkama saama.

Seotud Ressursid

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo