Klienditeeninduse agentide koolitamise kontrollnimekiri

Esimese asjana peate veenduma, et ettevõtte sülearvuti või personaalarvuti on iga uue klienditeenindaja jaoks valmis.

Miks on oluline ette valmistada ettevõtte sülearvuti või personaalarvuti?

Neil peab olema juurdepääs konkreetsele tarkvarale, dokumentidele ja ettevõtte teabele. Sülearvutit või arvutit ette valmistades saate tagada, et nad saavad oma tööd korralikult teha seadmes, mis on nende jaoks juba seadistatud.

Kuidas uuele agendile ettevõtte süle- või lauaarvutit ette valmistada?

Installige vajalik tarkvara. See võib hõlmata klienditeeninduse, tekstitöötluse ja arvutustabeli tarkvara. Järgmiseks peate seadistama agendi e-posti konto. Looge kaust kõigi ettevõtte dokumentide jaoks.

Milliseid tööriistu kasutada ettevõtte sülearvuti või personaalarvuti ettevalmistamiseks uue agendi jaoks?

• dokumendi toimetajaid (Microsoft Office jms.)
• failide jagamise programmid (nt. Google Drive, Dropbox)
• klienditeeninduse tarkvara (nt. LiveAgent)

Nüüd on aeg anda igale uuele klienditeenindajale ettevõtte e-posti aadress.

Miks on oluline tagada ettevõtte e-posti aadress?

See on nende peamine viis klientidega suhtlemiseks, seega on oluline, et neil oleks professionaalne ja kergesti meeldejääv aadress. Samuti aitab see muuta klientidega suhtlemise järjepidevaks ja võimaldab neil vajaduse korral hõlpsasti agendiga ühendust võtta.

Kuidas ettevõtte e-posti aadressi seadistada?

Looge konto professionaalsesse meiliteenusesse, nagu Google Business või Microsoft Exchange. Järgmiseks tuleb luua agendile e-posti aadress, kasutades ettevõtte domeeninime. Seadistage konto agendi sülearvutis või arvutis.

Milliseid tööriistu ettevõtte e-posti aadressi seadistamiseks kasutada?

• meiliteenust (nt Google Business, Microsoft Exchange)
• internetiühendusega süle- või lauaarvutit
• ettevõtte domeeninime

Pärast ettevõtte sülearvuti ettevalmistamist ja ettevõtte e-posti aadressi seadistamist peate uue klienditeenindaja jaoks looma muud vajalikud kontod.

Miks on oluline luua kõik vajalikud kontod?

Minu GSuite, Slack ja muud sarnased tööriistad on ettevõttesiseseks suhtluseks ja koostööks hädavajalikud. Seadistades need agendi kontod, võimaldate neil oma tööd korralikult teha ja anda käsutusse on kõik vajalikud tööriistad.

Kuidas luua kõik vajalikud kontod?

Tehke kindlaks kõik tööriistad, mida ettevõte suhtlemiseks ja koostööks kasutab. Looge agendile konto kõigi nende tööriistade jaoks. Seejärel esitage agendile iga konto sisselogimisandmed.

Milliseid tööriistu kasutada kõigi vajalike kontode loomiseks?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA ehk kaheastmeline autentimine on oluline turvameede, mida tuleks kasutada kõikide kontode puhul, ja rakendus Authenticator on parim viis selle seadistamiseks.

Miks on oluline seadistada kõik kontod kahefaktorilise autentimisega?

Kahefaktoriline autentimine lisab kontole täiendava turvakihi. See on hädavajalik, eriti tundlikku teavet sisaldavate kontode puhul.

Kuidas seadistada kõik kontod kahefaktorilise autentimisega?

Esmalt laadige oma telefoni alla Authenticator ja seejärel lubage iga konto jaoks kahefaktoriline autentimine. Pärast seda pole vaja muud teha, kui lisada iga konto rakendusse Authenticator.

Milliseid tööriistu kasutada kõigi kahefaktorilise autentimisega kontode seadistamiseks?

• Google Authenticator rakendus
• internetiühendusega telefon
• kontod, mis toetavad kahefaktorilist autentimist

Klienditeenindajad peavad mõistma tööaruandluse põhimõtteid, et nad suudaksid oma tööd korralikult dokumenteerida.

Miks on oluline panna nad lugema ja mõistma tööaruandluse põhimõtteid?

Töö aruandlus on töö oluline osa ja samuti on oluline, et agendid mõistaksid, kuidas seda õigesti teha. Mõistes tööaruandluse põhimõtteid, suudavad agendid oma tööd täpselt dokumenteerida ja vältida vigu.

Kuidas lugeda ja mõista tööaruandluse põhimõtteid?

Parim viis tööaruandluse põhimõtetest aru saada on lugeda ettevõtte tööaruandluse poliitikat. See annab üksikasjaliku selgituse selle kohta, millest ja kuidas tuleb teatada.

Milliseid vahendeid kasutada tööaruandluse põhimõtete lugemiseks ja mõistmiseks?

• tööaruannete ressursid (nt ajaveebipostitused, artiklid, raamatud)
• praktika materjalid
• kasutusjuhtumid
• ettevõtte tööaruandluse poliitikat

Klienditeenindusjuhi kohustus on lisada ettevõtte kalendrisse uue agendi vahetused, kohaloleku ja koosolekud.

Miks on oluline lisada ettevõtte kalendrisse vahetused, kohalolek ja koosolekud?

Klienditeenindajate vahetused, osavõtt ja koosolekud peaksid olema ettevõtte kalendris ajakohastatud, et kõik teaksid, millal need on planeeritud.

Kuidas lisada ettevõtte kalendrisse vahetusi, kohalolekud ja koosolekuid?

Looge ettevõtte kalender. Pange kalendrisse klienditeenindaja vahetused, kohalolek ja koosolekud. Jagage kalendrit kõigi meeskonnaliikmetega.

Milliseid tööriistu kasutada vahetuste, kohaloleku ja koosolekute lisamiseks ettevõtte kalendrisse?

• ettevõtte kalendrit
• klienditeenindajate graafikut
• kõigi meeskonnaliikmete kontaktteavet

Klienditeenindusagendi toe juht peaks pidama uue agendiga tutvustusseansi.

Miks on oluline pidada tutvustavat seanssi nende juhiga?

Peaksite uuele agendile korraldama tutvustava koosoleku, et ta saaks teavet ettevõtte ja oma rolli kohta. Toehaldur on seda tüüpi teabe jaoks suurepärane ressurss ja aitab uuel agendil end uuel ametikohal teretulnud ja mugavalt tunda.

Kuidas viia läbi tutvustav seanss oma toe juhiga?

Leppige kokku kohtumine uue agendi juhiga. Selle aja jooksul tutvustage uuele agendile ettevõtet ja tema rolli selles. Kindlasti lahendage kõik mured, mis uuel agendil võivad tekkida.

Milliseid tööriistu tutvustava koosoleku jaoks kasutada?

• koosoleku ajakava
• asjakohane teave (nt ettevõtte ajalugu, ametijuhend jne)

Klienditeenindusjuht peaks tegema uuele agendile ettevõttesisese toote demoesitluse.

Miks on oluline teha ettevõttesisese tootekoolitus?

Ettevõtte tooteesitlus on suurepärane viis tutvustada uut agenti teie ettevõtte pakutavate toodete ja teenustega. Seda tüüpi teabe omamine on täpse ja abivalmis klienditeeninduse pakkumisel ülioluline.

Kuidas teha ettevõttesisest tootetutvustust?

Looge esitlus, mis hõlmab kogu asjakohast teavet teie ettevõtte toodete ja teenuste kohta. Leppige kokku kohtumine uue agendiga, et esitlus üle vaadata. Seejärel julgustage neid esitama küsimusi, et kinnitada, et nad mõistavad toote toimimist.

Milliseid tööriistu kasutada ettevõttesisese tootetutvustuse pidamiseks?

• esitlustarkvara (nt. Google Slides)

Tehnilise toe vanem peaks andma uuele klienditeenindajale ülevaate keerulistest tehnilistest teemadest.

Miks on põhjalik tehnilise ülevaate seanss oluline?

See koolituse osa õpetab uuele agendile töö tehnilisi aspekte. Selle aja jooksul õpitud teave on nende jaoks hädavajalik täpse ja abivalmis klienditeeninduse pakkumisel, mis nõuab tehniliste oskuste kasutamist.

Kuidas pidada põhjalikku tehnilise ülevaate seanssi?

Leppige kokku uue agendi kohtumine tehnilise toe vanemaga. Vanem kirjeldab töö tehnilisi aspekte ja vastab kõigile küsimustele, mis uuel agendil võivad tekkida.

Milliseid tööriistu põhjaliku tehnilise ülevaate korraldamiseks kasutada?

• tehnilise toe vanema küsimused ja vastused

Pärast esimeste koolitusetappide läbimist peab uus agent osalema teadmiste kontrollis, veendumaks, et ta mõistab materjali.

Miks on teadmiste kontrolli läbiviimine oluline?

See võimaldab teil hinnata uue agendi arusaamist talle õpetatud materjalist. Selle tulemusena saate tuvastada kõik valdkonnad, kus nad võivad vajada täiendavat koolitust.

Kuidas läbi viia teadmiste kontrolli?

Alustuseks koostage uuele agendile õpetatud materjaliga seotud küsimuste loend ja saatke need varem või esitage koosoleku ajal. Vaadake nende vastused üle ja andke tagasisidet, et nad saaksid oma teadmisi ja oskusi täiendada.

Milliseid tööriistu teadmiste kontrolli läbiviimiseks kasutada?

• küsitluste tarkvara uue agendi küsimuste ja vastuste jaoks
• ekraani jagamise tarkvara (nt Google Hangouts)

Klienditeenindusjuht peaks esimese kuu jooksul uuele agendile iganädalasi kontrolle korraldama.

Miks on oluline korraldada iganädalasi kontrolle?

Sest see võimaldab teil hinnata uue agendi edusamme ja anda neile tagasisidet. Eesmärk on aidata neil uue töökohaga kohaneda ja tagada neile suurepärased klienditeeninduse oskused.

Kuidas kontrolle korraldada?

Planeerige kohtumine uue agendiga igaks nädalaks tema esimese kuu jooksul. Nendel kohtumistel saate agendilt küsida, kuidas tal läheb, ja anda tagasisidet tema edenemise kohta. Need kohtumised tagavad, et uus agent kohaneb oma uue töökohaga hästi ja pakub suurepärast klienditeenindust.

Milliseid tööriistu iganädalasel kontrollimisel kasutada?

• koosolekute ajastamise tööriista

A customer service manager should set up co-working sessions with the new agent and their colleagues.

Why is it important to participate in co-working sessions?

Because it allows the new agent to get to know their colleagues and learn how they work. This is an important part of helping them to adjust to their new job and ensuring that they are ready to start handling customer inquiries on their own.

Kuidas koostöösessioonidel osaleda?

Leppige kokku sobiv aeg uuele agendile kolleegidega koos töötamiseks. Nende seansside kaudu saavad nad rohkem teada ettevõtte poliitikate kohta ja saada vahetuid klienditeeninduse kogemusi päringute käsitlemisel, ilma et nad peaksid seda iseseisvalt tegema.

Milliseid tööriistu koostööseansside seadistamiseks kasutada?

• ekraani jagamise tarkvara
• Kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara

See on etapp, mil uus agent suhtleb klientidega esimest korda vestlusliidese kaudu ise, kuid järelevalve all.

Miks on oluline alustada nende esimest abistatud vestluskogemust?

Uus agent saab vestluse päringute käsitlemise kaudu kogemusi, ilma et peaks seda ise tegema. Uue agendi koolitamine kliendipäringute käsitlemise protsessi või protseduuri kohta küsimusi esitama on oluline osa nende uue rolliga kohanemisel.

Kuidas alustada esimest järelevalvega vestluskogemust?

Klienditeeninduse juht peaks alustama sellest, et anda uuele agendile käsitlemiseks mõned praktilised kliendipäringud, mis võivad olla kas reaalsed või simuleeritud. Kui uus agent tunneb end protsessiga mugavalt, saab ta seejärel hakata tegelema reaalajas päringutega, kuid järelevalve all.

LiveAgent pakub õpetusi ja teadmusbaasi, mis peaksid aitama uuel agendil klienditoe tarkvaraga tutvuda. Selle hästi läbimõeldud liidest on väga lihtne hallata ja enamikul agentidel pole probleeme sellega kiiresti kohaneda.

Milliseid tööriistu kasutada oma esimese abistatud vestluskogemuse alustamiseks?

• LiveAgenti, kõik ühes klienditoe tarkvara

See on etapp, mil uuele agendile määratakse töötamiseks esimesed piletid.

Miks on oluline määrata esimesed piletid?

See osa uue agendi koolitusest on ülioluline, sest annab neile võimaluse rakendada praktikas kõiki seni õpitud teadmisi ja klienditeenindusoskusi. Samuti võimaldab see klienditeeninduse juhil hinnata nende edusamme ja anda neile tagasisidet tegevuste kohta.

Kuidas määrata esimesi pileteid?

Oodake uue pileti saabumist ning määrake see siis uuele agendile. Kui nad on juhi järelevalve all piletiga töötamise edukalt lõpetanud, saavad nad edasi liikuda järgmise juurde.

Milliseid tööriistu esimeste piletite määramisel kasutada?

• piletisüsteemi
• Kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara
• LiveAgent, kõik ühes klienditoe tarkvara
• tagasiside küsitluse tarkvara

Uus agent töötab oma esimesel tavalisel vahetusel, käsitledes klientide päringuid iseseisvalt.

Miks on oluline agendil esimesel tavalisel vahetusel töötada?

Selles etapis kasutavad nad kõike, mida oma eelneva koolituse, toote demo ja juhendatud töö käigus õppisid, et esimest korda täiesti iseseisvalt töötada. See on oluline, sest see võimaldab klienditeeninduse juhil näha, kui hästi ta suudab oma teadmisi ja oskusi reaalses keskkonnas rakendada.

Kuidas töötada oma esimesel tavalisel vahetusel?

Uus agent töötab tavapärases vahetuses nagu iga teine ​​klienditeenindaja. Kliendipäringutega tegelevad nad iseseisvalt, kuid klienditeenindusjuht on siiski valmis vajadusel tuge pakkuma.

Milliseid tööriistu kasutada oma esimesel tavalisel vahetusel?

• Kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara
• LiveAgenti, kõik ühes tarkvara
• piletisüsteemi
• vestluse tarkvara

Pärast uue agendi katseaja lõppu on oluline temaga maha istuda ja tema toimivust hinnata.

Miks on oluline hinnata uue agendi toimivust?

See hindamine võimaldab klienditeeninduse juhil anda tagasisidet uue agendi edusammude kohta ja tuvastada valdkonnad, kus nad võivad vajada täiendavat koolitust. Samuti annab see uuele agendile võimaluse esitada küsimusi või tõstatada oma tööga seotud muresid.

Kuidas hinnata uue agendi toimivust?

Klienditeeninduse juht peaks uue agendiga maha istuma ja üle vaatama tema prooviperioodi toimingud. Nad peaksid arutama nii seda, mis läks hästi, kui ka valdkonnad, kus on vaja end täiendada.

Milliseid tööriistu agendi toimivuse hindamiseks kasutada?

• tulemuslikkuse ülevaate malli