Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri

Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri

Kas soovite parandada oma klienditeenindusega seotud jõupingutusi ja astuda täiendava miili? Kas teate, millised valdkonnad vajavad parandamist?

Meie klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri on ideaalne tööriist igale ettevõttele, kes soovib täieneda. See on nimekiri erinevatest viisidest, kuidas ettevõte saab luua tõhusa strateegia oma klienditeeninduse parandamiseks ja tulude suurendamiseks.

Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirja tähtsus

Klienditeenindus on iga ettevõtte üks olulisemaid aspekte. See võib tuua edu Teie ettevõttele või kaubamärgile, seega on ülioluline, et iga kliendiga suhtlemise puhul oleks alati võimalus teda aidata, rõõmustada ja luua temaga pikaajaline suhe.

Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri annab Teile kogu vajaliku teabe, mida peate oma klienditeeninduse parandamiseks teadma. See võimaldab Teil tuvastada valdkonnad, mis vajavad täiustamist ja millised on iga ärivaldkonna parimad tavad. See annab ka kasulikke näpunäiteid, kuidas nendes konkreetsetes aspektides edu saavutada.

Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirja küsimused:

  • Milline on minu ettevõtte praegune suurim väljakutse?
  • Kuidas saada hakkama klientidega, kes teenust ei vaja?
  • Kas on võimalik kaebuste ja tagasimaksete arvu vähendada?
  • Milliseid kliente tasub hoida, kasvatada või nendega aktiivselt tegeleda?

Kui olete kindlaks teinud, mis on Teie ettevõtte praegune suurim väljakutse, saate koostada plaani selle probleemi lahendamiseks ja oma üldise klienditeeninduse parandamiseks.

Kes saavad klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirjast kasu?

  • ärijuhid
  • ettevõtjad
  • haldurid
  • tootearendusmeeskonnad
  • klienditeeninduse meeskonnad

Kuidas saavad nad klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirja kasutamisest kasu?

  • Pakkudes raamistikku klienditeeninduse parandamiseks, tuues välja konkreetsed sammud ja eesmärgid, mida tuleks täita klientidega suhtlemise igas etapis.
  • Aitab välja selgitada valdkonnad, kus on vaja täiustamist, et ressursse saaks vastavalt jaotada.
  • Julgustab meeskonnapõhist lähenemist klienditeenindusele, mis võib parandada suhtlust ja koostööd.
  • Hõlbustab parimate tavade jagamist meeskondade sees ja vahel.

Tutvuge klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirjaga

Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri

Klienditeeninduse hindamine peaks olema kohandatud teie konkreetsetele vajadustele. Veenduge, et mõistaksite hindamise ärieesmärke ja mida loodate nende täideviimisega saavutada.

Miks on ootuste seadmine oluline?

Ootuste seadmine tagab, et kõik asjaosalised on ühel lainel ja mõistavad, mida hindamiselt oodata.

Kuidas käsitleda ootuste määramist?

Leppige kokku koosolek oma klienditeenindajatega ja arutage, mida nad hindamisel näha tahaksid. Tehke kindlaks, kuidas iga nende taotlus sobib teie ärieesmärkidega.

Milliseid tööriistu ootuste seadmiseks kasutada?

  • koosolek (see on parim viis ootuste seadmiseks)
  • e-post
  • küsitlus

Üks parimaid viise klienditeeninduse hindamiseks on kogu kirjavahetuse uurimine, olgu need siis meilid, kirjad või vestluslogid. See annab Teile hea ülevaate sellest, kuidas kliendid Teie ettevõttega suhtlevad.

Miks on kirjavahetuse uurimine oluline?

Kogu kirjavahetust uurides saate kindlaks teha, kui hästi Teie klienditeenindajad konkreetsete juhtumitega toime tulevad ja kas neil on klientide abistamiseks vajalikud oskused või mitte.

Kuidas uurida e-kirju ja muid suhtlusvorme?

Peaksite iga kirjavahetust mitu korda läbi vaatama ja vajadusel märkmeid tegema. Uurige, millist keelt kasutati kliendiga suhtlemiseks, kuidas suhtlemist käsitleti ja millist lahendust pakuti.

Otsige klientidelt positiivset ja negatiivset tagasisidet, samuti soovitusi, kuidas nendega sidet parandada.

Social network illustration
suhtlusvõrk sotsiaalmeedias

Milliseid tööriistu kasutada meilide ja muude suhtlusviiside uurimiseks?

  • vestluslogisid
  • telefonivestlusi
  • meililiste
  • arvutustabeleid (oleksid kasulikud hindamisprotsessi käigus leidude jälgimiseks)

Telefonikõned on Teie ettevõtte oluline osa, mis on tehingute sõlmimisel esmatähtis. Jälgides töötajate ja klientide vahelisi telefonivestlusi, näete täpselt, kuidas klienditeeninduse osakond Teie toodete ja teenustega seotud probleeme käsitleb.

Miks on kõnede jälgimine oluline?

Telefonikõnede jälgimine annab Teile ülevaate klientide ja klienditeenindajate vahelisest suhtlusest ning sellest, millised teadmised Teie töötajatel on.

Kuidas kõnesid jälgida?

Seda saate teha, palgates kolmanda osapoole ettevõtte (nt LiveAgent) või lihtsalt paludes töötajal telefonivestlused salvestada ja saata need ülevaatamiseks (ärge unustage kliente teavitamast, kui kõnesid salvestatakse).

Milliseid tööriistu kõnede jälgimiseks kasutada?

  • LiveAgenti kõnede salvestamist

Tähelepanuväärne! LiveAgent pakub piiramatul hulgal salvestusi ja palju võimsaid funktsioone, mis aitavad Teie klienditeenindust parandada. Selles mitmekanalilises klienditoe tarkvaralahenduses saate kõiki salvestisi talletada ja hallata ühest kohast.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Minimaalne lahendusaeg on aeg, mis klienditeeninduse esindajatele antakse probleemi lahendamiseks. Klientide jaoks on oluline tunda, et nende probleemidega tegeletakse õigeaegselt. Seetõttu tasub enne hindamisprotsessi alustamist uurida, mis on töötajatele määratud.

Miks on minimaalse eraldusaja kontrollimine oluline?

Tagamaks, et töötajad vastaksid neile seatud standarditele ja et kliendid saaksid vajalikku teenust õigeaegselt.

Kuidas kontrollida minimaalset lahendusaega?

Selleks võtke ühendust klienditeeninduse osakonnaga ja küsige teavet iga probleemitüübi keskmise reageerimisaja kohta. See annab Teile hea ülevaate sellest, kui hästi Teie meeskond toimib.

Mida saate teha, et see aeg oleks võimalikult lühike? Looge selgete rollide ja kohustustega reageerimise meeskonnad, kes teevad reaalajas koostööd, ning kasutage tarkvara, mis aitab Teil tõhusamalt hallata kõiki e-kirju, vestlusi ja kõnesid.

Tähelepanuväärne: kaaluge kõigi oma suhtluskanalite integreerimist, et hallata neid kõiki ühest liidesest ühe tarkvaraga.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Milliseid tööriistu kasutada minimaalse lahendusaja kontrollimiseks?

  • Siin võib abiks olla ka LiveAgenti klienditeeninduse tööriist, mis pakub klienditoe piletisüsteemi tarkvara, tänu millele saadetakse kõik Teie kõned, vestlused, Slacki sõnumid, meilid, kontaktivormid, sotsiaalmeedia mainimised ja muu kõik ühte universaalsesse postkasti.

Oluline on jälgida, mida kliendid Teie ettevõtte kohta veebis räägivad – nii head kui ka halvad arvustused võivad anda ülevaate sellest, kui hästi klienditeenindusega toime tullakse, samuti sellest, kas on või ei ole veel mingeid lahendamist vajavaid probleeme.

Miks on positiivsete ja negatiivsete arvustuste hindamine oluline?

See võib aidata Teil tuvastada oma klienditeeninduse tugevusi ja nõrkusi ning annab Teile ka ülevaate sellest, kuidas kliendid Teie ettevõttesse suhtuvad.

Kuidas hinnata positiivseid ja negatiivseid arvustusi?

Seda saate teha, lugedes läbi veebiarvustused, võttes arvesse igas neist mainitud häid ja halbu punkte. Kui ilmnevad mustrid, saate seda teavet kasutada oma klienditeeninduse parandamiseks.

Ärge unustage, et halb arvustus on sama oluline kui 5-tärniline arvustus, nii et vastake võimaluse korral neile kõigile, olgu need positiivsed või negatiivsed.

happy and sad customer review

Milliseid vahendeid positiivsete ja negatiivsete arvustuste hindamiseks kasutada?

  • Google Alerts on hea viis jälgida, mida inimesed Teie ettevõtte kohta veebis räägivad.
  • SocialMention või Mediatoolkit võivad olla abiks ka siis, kui on vaja jälgida tohutult palju vastuseid.
  • Võtke otse ühendust arvustuste saitidega, et küsida koopiaid Teie ettevõtte kohta jäetud arvamustest.
  • Kasutage sotsiaalmeedia platvormidel toimunud klienditeeninduse suhtluse hindamiseks klienditoe tarkvara, näiteks LiveAgenti

Levinud küsimustele vastamine on valdkond, kus klienditeenindajatel võib tekkida probleeme. Kui nende vastustega tekib probleeme, tasub otsida muutmist vajavaid aspekte, et kliendid tunneksid end nende kohtlemisega rahul.

Miks on klientide küsimuste analüüsimine oluline?

See võimaldab Teil teada saada, kas klienditeenindajate küsimustele vastamisel on probleeme, aidates klienditeenindust veelgi arendada.

Vaadates saadud klientide küsimusi ja lugedes need ükshaaval läbi ning märkides üles kõik parandamist vajavad valdkonnad. Kui antud vastustega esineb korduvaid probleeme, võib olla aeg poliitikat või koolitusprotsesse muuta.

Customer forum ticket in LiveAgent

Milliseid tööriistu klientide küsimuste analüüsimiseks kasutada?

  • klientide küsitud kõige populaarsemate küsimuste loendit
  • arvutustabelit, nagu Google’i arvutustabelid või Excel

Salaostjaid on suurepärane võimalus saada pakutavast klienditeenindusest kõrvalseisja vaade. Kui keegi astub sisse ja poseerib kliendina, saate koguda väärtuslikke andmeid, mis aitavad Teil oma meeskonna töö üldist kvaliteeti parandada.

Miks kasutada salaostjaid?

Salaostjad saavad anda objektiivset tagasisidet pakutava teenuse taseme kohta ning tuvastada valdkonnad, mida tuleks parandada.

Kuidas salaostjaid palgata?

Võtke ühendust kolmanda osapoole ettevõttega, kes pakub Teile salaostjaid, või kasutage selles rollis oma töötajaid. Oluline on veenduda, et esitatud küsimused on Teie ettevõtte jaoks asjakohased ja et ostjad on teadlikud sellest, mida nad peavad külastuse ajal otsima.

allikas: adset.sk

Milliseid tööriistu salaostjate palkamiseks kasutada?

  • Mystery Shopperi ettevõtted, nagu Service Sense, Call Center Quotations või Customer Perspectives.
  • Survey Monkey on hea valik küsitluste koostamiseks, mida salaostjad kasutama hakkavad.

Klientide tagasiside on suurepärane viis saada aimu, kuidas kliendid Teie ettevõttega seotud kogemustesse suhtuvad. Niikaua kui küsite sisendit erinevates vormingutes, saate koguda andmeid, mis aitavad tulevikus klienditeenindust parandada ja saada täiendavaid teadmisi toote kohta.

Miks küsida klientidelt tagasisidet?

See annab neile sõna ja näitab, et olete huvitatud sellest, mida nad teie ettevõtte kohta ütlevad.

Kuidas küsida klientidelt tagasisidet?

Lisaks kirjaliku tagasiside saamisele saate saata veebiküsitlusi e-posti või sotsiaalmeedia platvormide kaudu või teha telefoniintervjuusid klienditeenindajatega.

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent

Milliseid tööriistu kasutada klientidelt tagasiside küsimiseks?

  • Survey Monkey
  • Google Forms
  • LiveAgent

Toimivusandmete analüüsimine on suurepärane viis saada aimu, kui hästi teie meeskonnal läheb. Saate tuvastada valdkonnad, mis vajavad parandamist, ja töötada nende parandamise nimel.

Mis tähtsus on toimivusandmete analüüsimisel?

Analüüsimine annab objektiivset teavet, kuidas töötajad seatud eesmärkide või võrdlusnäitajate suhtes toimivad.

Kuidas toimivusandmeid analüüsida?

Vaadates oma klienditeeninduse tarkvara kaudu kogutud andmeid või kasutades kolmanda osapoole ettevõtte poolt esitatud aruandeid.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

milliseid tööriistu andmete analüüsimiseks kasutada?

  • LiveAgent on automatiseeritud platvorm, mis võimaldab jälgida ja analüüsida kõiki oma meeskonna töö aspekte.
  • KPI Wiz on tarkvaralahendus, mis aitab Teil jälgida oma meeskonna jõudlust ja koostada nende andmete põhjal aruandeid.
  • Microsoft Excel

Peaksite oma klienditeeninduse hindamise tulemusi oma töötajatega jagama. Seda tehes tunnevad nad, et nad on osa hindamisprotsessist, ja mõistavad, kuidas suunata oma jõupingutusi Teie ettevõtte eesmärkide saavutamisele.

Miks on tulemuste arutamine oluline?

See annab teile ja teie meeskonnaliikmetele võimaluse tulla kokku, teha kindlaks valdkonnad, mis vajavad parandamist, ja töötada nende probleemide lahendamise kallal.

Kuidas tulemusi arutada?

Võite kasutada erinevaid meetodeid, sealhulgas individuaalsete kohtumiste pidamine meeskonnaliikmetega või rühmaarutelude kasutamine, et pidada avatud vestlusi selle kohta, kuidas nad oma töösse suhtuvad ja millised valdkonnad võivad neile raskusi tekitada.

Team discussing work

Milliseid vahendeid tulemustest arutamiseks kasutada?

  • Google Docsi või mõnda muud platvormi, mis aitab Teil dokumente kogu meeskonnaga jagada ja reaalajas koostööd teha.
  • Vizzlo’t, et luua diagramme või graafikuid, mis kujutavad selgelt Teie klienditeeninduse hindamise tulemusi.

Enamikul juhtudel ei saa Te eeldada, et meeskond oleks teadlik, kuidas neil läheb, ilma sellest eelnevalt rääkimata ja aktiivselt kuulamata. Tunnistades nende nõrkusi ja aidates neil leida võimalusi nende aspektide parandamiseks, julgustate oma töötajaid. See loob positiivsema töökeskkonna kõigile asjaosalistele.

Miks on oluline teadvustada nõrkusi?

Parendamist vajavate valdkondade tunnustamine aitab töötajatel tunda end mugavalt juhile nõrku külgi näidates.

Kuidas teadvustada nõrkusi?

Kõige tõhusam viis aidata oma meeskonnal nõrkusi lahendada, on julgustamine. Jääge positiivseks ja julgustage töötajaid püstitatud eesmärgi nimel pingutama. Tehke kindlaks nõrgad kohad ja konkreetsed viisid, kuidas koos täieneda. Motiveerige enese parandamise nimel pingutama.

Milliseid vahendeid nõrkuste tunnistamiseks kasutada?

Klienditeeninduse hindamise mall, mis aitab Teil oma meeskonna edusamme jälgida.

Pärast parendusvaldkondadest rääkimist peaksite seadma ettevõtte eesmärgid, mille nimel Teie meeskond regulaarselt vaeva näeb. Seda tüüpi eesmärkide seadmine võib aidata töötajatel keskenduda oma jõupingutustele, töötada ühise eesmärgi nimel ja tunda end töökohal terviklikumana.

Miks on eesmärkide seadmine oluline?

Seades selged ja konkreetsed meeskonna eesmärgid, mõistab Teie meeskond, kuidas nad suuremasse pilti mahuvad ja mida nad saavad teha, et ettevõtte edusse positiivselt kaasa aidata.

Kuidas seada uusi eesmärke?

Eesmärkide seadmine nõuab palju aega ja harjutamist, kuid seda tehes saate julgustada oma töötajaid neid eesmärke saavutama. Esikohale tuleks alati seada kõige olulisemad, kohest tähelepanu vajavad eesmärgid, et parandada Teie klienditeeninduse kvaliteeti.

Pidage meeles, et Teie eesmärgid peaksid olema SMART (spetsiifilised, mõõdetavad, saavutatavad, asjakohased ja ajaliselt piiratud). Seades uusi parendusstrateegiatega eesmärke saavutamiseks, annate oma töötajatele edu teekaardi.

source: tlnt.com

Milliseid vahendeid uute eesmärkide seadmiseks kasutada?

  • Kalender edusammude ja eesmärkide (nt Asana) jälgimiseks
  • Basecamp

Viimased sammud on oma klienditeeninduse hindamisplaani regulaarne elluviimine, edusammude jälgimine ja vajaduse korral paranduste tegemine. See nõuab Teilt nii juhilt kui ka Teie meeskonnaliikmetelt pühendumist, kuid see on ülioluline, et Teie ettevõte saaks oma potentsiaali täielikult ära kasutada.

Miks on oluline ellu viia, jälgida ja täiustada?

Klienditeeninduse hindamisplaani käivitamine võimaldab Teil oma meeskonna uusi teadmisi ellu viia ja näha, kuidas nad igapäevaselt pinge all toimivad. Edu saavutamiseks on oluline jälgida oma toimivust ja parandada klienditeenindust iga hindamisega.

Kuidas realiseerida, jälgida ja täiendada?

Neid kolme tegevust tuleks teha regulaarselt, eelistatavalt kord kuus või kord kvartalis, et oma teenuseid pidevalt muuta ja täiustada.

Milliseid tööriistu ellu viimiseks, jälgimiseks ja täiustamiseks kasutatakse?

Meie klienditeeninduse kontrollnimekirja mall võimaldab Teil hindamisprotsessiga kursis olla ja kursis püsida.

Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirja kokkuvõte

  • Seadke vastavalt hinnangule selged ootused
  • Uurige e-kirju ja kogu kirjavahetust
  • Jälgige telefonikõnesid
  • Kontrollige minimaalset lahendusaega
  • Hinnake arvustusi (nii positiivseid kui ka negatiivseid)
  • Analüüsige klientide küsimusi
  • Palgake salaostlejaid
  • Küsige klientidelt tagasisidet
  • Analüüsige toimivusandmeid
  • Arutlege tulemustest töötajatega
  • Teadvustage nõrkusi
  • Seadke tulevikueesmärgid
  • Realiseerige, jälgige ja täiendage

FAQ

What is customer service evaluation?

Customer service evaluation is a crucial part of any business. It helps managers identify areas for improvement and bring about company growth. It's important to remember that customer service evaluation is not a one-time event, but rather an ongoing process that should be revisited regularly.

What is a customer evaluation form?

A customer evaluation form is a document that you can use to collect data from your customers about their experience with the company. This includes but is not limited to satisfaction levels, areas to improve, and feedback on specific products or services. Every business should have its own customer evaluation form tailored to its specific needs.

What should be included in an evaluation form?

When creating an evaluation form, it's important to make sure that you cover all the necessary areas. An example outline of an evaluation form should include the following information: company name and contact information; date of purchase; rating (on a scale from 1 to 10) of overall satisfaction with the product or service; what they liked about the product or service; what they didn't like about the product or service; details about how this could've been improved; any suggestions for future products or services

Why is customer evaluation important?

Client evaluation is important because it allows businesses to track and improve their customer service performance. By conducting regular evaluations, companies are able to identify areas for improvement and make the necessary changes that will result in better customer satisfaction levels and increased profits.

Who should conduct customer evaluations?

Each department manager should conduct customer evaluations. This includes sales, customer service, and product development teams as well as those working in administration. All of them play a crucial role in building and maintaining relationships with customers, so their feedback is important.

What are the benefits of conducting customer evaluations?

There are numerous benefits of conducting regular customer evaluations. The main ones include: Improved company performance, as it allows for a better understanding of areas that need to be worked on. Greater satisfaction levels among customers, since they know that their feedback is being taken seriously. Improved customer relations, as a result of better communication and understanding customer needs. Increased profits, since satisfied customers are more likely to return and recommend your products or services to others.

How often should customer evaluations be conducted?

It depends on your company's needs. Most companies conduct evaluations twice a year in order to check how their customer service is performing relative to their set goals and objectives. However, customer satisfaction levels are checked more often, while feedback about particular products or services is collected less frequently.

Seotud Ressursid

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo