Kasutajatoe kvaliteedi tagamise kontrollnimekiri sisaldab 14 sammu, et tagada kvaliteetne ja rahulolev kasutajakogemus. See hõlmab empaatiat, kuulamisoskust, lahenduste pakkumist, ajakava määratlemist, klientide küsimuste küsimist ja salakõnede hindamist.
Veenduge, et Teie kasutajatoe teenused oleksid kvaliteetsed. Kergesti öeldud, aga kuidas kontrollida, kas kõiki pileteid käsitletakse õigesti? Kuidas tagada, et klientide rahulolu on alati kõrgeim prioriteet? Järgige neid lihtsaid samme, et Teie tugiteenus töötaks sujuvalt ja pakuks suurepärast klienditeenindust.
Märkides kõik selles loendis olevad üksused, saate kontrollida, kas Teie kasutajatugi töötab korralikult ja kas Teie ettevõte pakub ühtset teenust või mitte.
Kontrollnimekirja läbimine aitab vältida selliseid levinud vigu nagu:
Igaüks, kes soovib pakkuda suurepärast klienditeenindust ja pidevalt parandada kontaktkeskuse jõudlust.
Esimene asi, mida inimesed kasutajatoele helistades tahavad kuulda, on tõelise inimese hääl. Inimhääl ületab alati automatiseeritud masina. Tervitage helistajat vastavalt kellaajale (kui olete kindel, millisest ajavööndist ta helistab) või neutraalse tervitusega, näiteks “Tere”.
Esmamulje on alati kõige olulisem ja kasutajate sõbralik tervitamine paneb nad end teretulnud tundma. “Tere hommikust” või “Tere” ütlemine võib suhte loomisel palju kaasa aidata.
Kuulake tähelepanelikult ja veenduge, et klient tunneks end mugavalt. On suurepärane, kui suudate nende nime välja selgitada. Kui ei, siis küsige neilt seda enne muude küsimuste või kommentaaridega jätkamist.
Nõuanne: olge ettevaatlik, kui kasutate selliseid fraase nagu “Kuidas saan teid täna aidata?”, et mitte kõlada liiga robotlikult. Lihtne toonimuutus ja kääne võib kõik muuta.
Enamik kliente helistab teie kasutajatoele, kuna midagi läks valesti. Seetõttu on oluline näidata empaatiat ja vabandada tekkinud probleemi pärast.
Saate luua oma klientidega tugevaid kliendisuhteid, öeldes lihtsalt “Mul on kahju, et Teiega nii juhtus”. Kui klient tunneb, et mõistate tema probleemi ja hoolite temast kui üksikisikust, on ta tõenäoliselt Teie teenusega üldiselt rahul.
Pöörduge kliendi poole alati tema nimepidi, välja arvatud juhul, kui Teil on palutud seda mitte teha. See on hea tava kõigi klienditeeninduse suhtluste puhul, kuna see aitab luua usaldust Teie ettevõtte ja selle klientide vahel.
Kliendid tahavad teada, et neid võetakse kuulda, eriti kui nad väljendavad oma rahulolematust. Nende poole nimepidi pöördumine annab neile teada, et olete tähelepelik.
Esmakordsel tervitamisel küsige kindlasti kliendi nime ja kasutage seda kogu vestluse vältel. Kui nad ütlevad teile oma e-posti aadressi või sotsiaalmeedia tunnuse, kasutage kindlasti ka seda (kui see on asjakohane).
Kliendid vajavad selget selgitust toimuva kohta ja kuidas seda parandada. Kirjeldage probleemi üksikasjalikult, kirjeldage võimalikke lahendusi ja esitage hinnang, millal see lahendatakse.
Mida rohkem teavet oma klientidele toimuva kohta annate, seda tõenäolisemalt nad Teie ettevõtet usaldavad.
Kui räägite kliendiga tema probleemist, peate võib-olla kasutama tehnilisi termineid. Kuigi võite olla harjunud, et teie piletisüsteemi agendid eelistavad žargooni kasutada, ei saa kliendid tavaliselt sellest jutust midagi aru.
Kliendid ei taha üldiselt loengut toote toimimisest, vaid pigem võimalikult kiiret lahendust probleemile. Kasutades tehnilisi termineid ainult vajadusel aitab neil keskenduda käsitletavale probleemile.
Kasutage tehnilisi termineid ainult siis, kui need on probleemi selgitamiseks hädavajalikud. Püüdke rääkida nii, et kõik saaksid aru ning protsess oleks helistaja jaoks läbipaistev.
Klientide abistamisel on aktiivne kuulamine üks peamisi oskuseid. See mitte ainult ei võimalda Teil kuulda, mida kliendil on öelda, vaid näitab ka, et pöörate tähelepanu ja võtate tema muresid tõsiselt.
Teenindajad on kohustatud tähelepanelikult kuulama, et kliendid tunneksid end kuulatuna ja mõistetuna. Lisaks võib aktiivne kuulamine aidata agentidel probleeme kiiremini lahendada, sest nad saavad toimuvast selge ülevaate.
Aktiivne kuulamine hõlmab kolme aspekti: suhtumine, kohanemine ja tähelepanu:
Kui Teil on probleemist täielik arusaam, saate kliendile selgitada võimalikke lahendusi. Oluline on, et pakuksite alati rohkem kui ühte lahendust ja laseksite kliendil valida endale sobivaima.
See näitab kliendile, et olete valmis leidma kompromissi, millest võidavad mõlemad pooled.
Tooge välja võimalikud lahendused, sealhulgas nende plussid ja miinused, et aidata klientidel teha teadlikke otsuseid, milline neist on nende jaoks kulude ja ajaraamide jms osas kõige parem. Iga lahendus peaks vastama konkreetsele vajadusele, et kliendid saaksid valida sobivaima.
See on väga oluline samm. Mõnikord ei pruugi klient olla rahul ühegi tema probleemile pakutud lahendusega, nii et Teie kui kasutajatoe agentide ülesanne on pakkuda võimaluse korral alternatiivseid võimalusi.
See näitab kliendile, et olete tema vajaduste suhtes tähelepanelik ja soovite pakkuda neile parimat võimalikku kogemust.
Küsige alati enne alternatiivse lahenduse pakkumist juhendajalt luba, isegi kui see tähendab, et töö tegemiseks kulub tavapärasest kauem aega.
Kui olete lahenduse välja pakkunud, on oluline vastata kõigile küsimustele, mis kliendil selle kohta tekkida võivad. Nii on nad toimuvaga kursis ja tunnevad end kindlalt, et suudate lahenduse leida.
See aitab luua usaldust ja kinnitab klientidele, et olete valmis aitama. Lisaks võimaldab see lahendada kõik võimalikud arusaamatused enne, kui neil on võimalus kasvada suuremateks probleemideks.
Parim viis klientide küsimustele vastamiseks on olenevalt olukorrast erinev, seega pole sellele ühest õiget vastust. Mõned näpunäited, mis aitavad Teil klientide küsimustele tõhusalt vastata, on aga järgmised:
Kõigile küsimustele tõhusalt vastamine on kvaliteetse toe pakkumise oluline osa.
Kui soovite pakkuda oma klientidele sobivaid lahendusi, peate oma pakutavatest toodetest ja teenustest hästi aru saama. Peate olema kursis nii iga toote funktsioonide ja funktsionaalsusega kui ka ettevõtte eeskirjade ja protseduuridega.
See võimaldab pakkuda klientide probleemidele täpseid ja õigeaegseid lahendusi. Samuti aitab see luua professionaalset mainet ja pakkuda kõrgeimat võimalikku klienditeenindust.
Kui olete kliendi probleemi tuvastanud, on oluline hinnata, kui kaua kulub lahendamisele. Seda saab teha, andes neile konkreetse kuupäeva või aja, mille jooksul nad peaksid vastust ootama.
See annab klientidele kindlustunde, et nende probleemi võetakse tõsiselt ja teete kõik endast oleneva, et neile vajalikku abi pakkuda. Samuti võimaldab see õigel ajal hallata klientide ootusi.
Määrake selgelt kliendi abistamise etapid. See võib hõlmata täiendava teabe esitamist või lisateabe küsimist enne probleemide lahendamisega jätkamist.
See aitab Teil jõuda lähemale kliendi probleemi lõplikule lahendusele ja võimaldab neid edenemisega kursis hoida.
Protsessi põhjaliku juhendi omamine teeb kõikidele sidusrühmadele algusest lõpuni selgeks, mida protsessi iga etapp hõlmab. See peaks sisaldama ülevaadet sellest, mis juhtub pärast iga sammu ja kui kaua kulub tavaliselt järgmise alustamiseks.
Siin tuleb kasuks piletite haldamise tarkvara. See aitab Teil jälgida kõiki avatud pileteid ja nende järgmisi samme, et muuta töövoog sujuvamaks, suurendada tootlikkust ning muuta protsess selgeks ja arusaadavaks.
Peaksite oma kasutajaid teavitama sellest, mida nad Teie toodetelt või teenustelt oodata võivad. Näidake neile, kuidas nad end täiendada saavad.
See aitab neil olla iseseisvam ja võimaldab Teil keskenduda muudele klienditoe valdkondadele. See annab neile ka parema ülevaate Teie toodetest või teenustest ja sellest, kuidas neist maksimumi võtta.
Varustage neid asjakohaste artiklite ja videotega käsitletava teema kohta või näidake, kuidas Teie veebisaidi teatud funktsioone kasutada, et kiiremini abi saada. Koostage kohandatud õppematerjale, mis aitavad klientidel Teie tooteid täielikult mõista.
Hääletoon on klienditoe puhul äärmiselt oluline, kuna see võib kliendikogemust positiivselt kui ka negatiivselt mõjutada. Peaksite klientidega suhtlemisel alati kasutama positiivset hääletooni, olenemata sellest kui tülgastavad nende probleemid võivad olla.
See aitab Teil jääda rahulikuks ja pikas perspektiivis säilitada klientidega häid suhteid, julgustades neid Teie teenuseid teistele soovitama.
Iga suhtluse lõpus peaksite alati küsima, kas Teie klientidel on veel küsimusi või muresid. Kui sulgete agendi ja kliendi vahelised suhtluslüngad, saate tagada, et nende probleem on rahuldavalt lahendatud, ja vältida selle kordumist.
Sest nad vajavad võimalust seni kuuldu üle mõelda. Nad võivad olla teabest ülekoormatud või fookusest väljas, nii et neil võib kuluda mõni sekund veendumaks, et nad on kõik küsimused esitanud.
Tasuks küsida, kas nad mõistavad, kuidas oma probleemi ise lahendada, mis võib juhtuda, kui probleem kordub, ja kas nad vajavad täiendavat abi või mitte.
Peaksite klienti alati tänama tema aja ja kannatlikkuse eest iga toega suhtlemise ajal.
Tänamine on suurepärane viis näidata, et hindate nende tegemisi ja toetust. See väike žest võib aidata tagada, et neil on Teie kasutajatoega positiivne kogemus ja nad pöörduvad vajadusel tõenäoliselt tulevikus abi saamiseks tagasi.
Tänage saajat ja öelge selgelt protsessi järgmine osa. Saatke neile tänuavaldus.
Kui Teie kasutajatoele teatatakse probleemist, on oluline see võimalikult kiiresti lahendada. Seda saab teha õigeid tööriistu kasutades ja klienditoe parimaid tavasid järgides.
Probleemi lahendamine teatud aja jooksul võib aidata tagada, et klient on saadud toega rahul.
LiveAgenti mitmekanaliline postkast võimaldab klienditoe esindajal klientide probleeme lahendada kiiresti ja lihtsalt, vähendades sellega keskmist lahendusaega. Veelgi enam, see tööriist pakub selliseid täiustatud funktsioone nagu salvestatud sõnumid, et pakkuda levinud küsimustele kiiremaid vastuseid lühikeste vastustega.
Näpunäide: kasutades LiveAgenti tasuta prooviversiooni, näete, milleks see praktikas suuteline on.
Tootlikkuse suurendamiseks ärge unustage igale piletile lisada silte, muutes sellega töövoo sujuvamaks.
Sildid võimaldavad Teil jälgida pileti olekut, prioriteeti ja teenuse tüüpi jne. Need on kategoriseerimisprotsessi oluline osa, mis lihtsustab üldist töövoogu.
Määrake iga pileti sildid. Esitage endale selliseid küsimusi nagu:
Näited siltidest:
Püüdke kliendi probleem alati esimese vastusega lahendada.
See suurendab klientide rahulolu ja usaldust ning vähendab agendi juhendajale või insenerile eskaleeritud piletite arvu.
Uurige probleemi, leidke lahendus ja hoidke klienti kursis. Kui probleem on keerulisem või nõuab teiepoolset uurimist, teavitage klienti, pöördudes tema poole vähemalt kord 24 tunni jooksul. Pärast probleemi lahendamist kinnitage, et olete astunud kõik sammud kliendi ootuste täitmiseks.
Kui midagi läheb valesti ja klient on süüdi, on lihtne reageerida kaitsvalt ja alustada kliendi süüdistamisega. See aga ainult süvendab olukorda ja raskendab probleemi lahendamist.
“The Kliendil peaks alati olema õigus.” Nad on esikohal ja isegi kui Te nendega nõus ei ole, peate teesklema, et nõustute.
Jälgige märke, kui Teie organisatsioon süüdistab kliente nende probleemides. Tehke kliendid õnnelikuks, leides nende üle kurtmise asemel võimalusi nendest kasu saamiseks. Kui Teil on raskeid kliente, pidage meeles, et ainus tõeline vastumürk on nende puudumine.
Mõnikord võib klient oma probleemi lahendamiseks vajada täiendavat abi. Kui see on nii, pakkuge neile selle leidmiseks lisaressursse.
Alles siis, kui astute lisasamme, näevad kliendid Teie pühendumust, et teete nende ootuste täitmise nimel kõike.
Rääkige kliendile lahendusest või eskaleerige pilet juhendajale. Tänu sellele ei jää ükski nende küsimus vastuseta.
Produktiivsuse aruanded aitavad Teil jälgida toimivust, näha, kui palju aega Teie klienditoe meeskond igat tüüpi piletitele kulutab, ja tuvastada, millised teenused võtavad rohkem aega kui teised. Seda teavet saab kasutada erinevatele teenustele eraldatud prioriteetide ja ressursside kohandamiseks.
See on mõõdik, mis mõõdab, kui sageli suudate klientide probleeme esimesel katsel lahendada. Oluline on hoida see arv võimalikult kõrge, sest see vähendab Teie meeskonna töökoormust ning suurendab klientide rahulolu ja usaldust.
Aeg, mis kulub kliendi piletile vastamiseks. Selle arvu madalana hoidmine on kriitilise tähtsusega, kuna pikad reageerimisajad võivad tekitada klientides pettumust, mis omakorda suurendab piletite mahtu.
Mõõdik, mis mõõdab klientide rahulolu meeskonnalt saadud abi suhtes. Klientide lojaalsus tekib siis, kui agentide reiting jääb kõrgeks, samuti kui palju suunamisi nad teevad.
See on hea teenuse kvaliteedi näitaja. Küsitlustarkvara abil saate küsida klientidelt, kui rahul nad Teie reageerimisaja, teadmiste ja üldise teenusega on. Kui rahuloluskoor on madal, peate uurima, mis probleemi põhjustab, prognoosima arengut ja tegema muudatusi.
NPS on mõõdik, mis mõõdab klientide lojaalsust, lähtudes küsimusest “kui tõenäoliselt soovitate meie ettevõtet sõbrale või kolleegile?” NPS-i abil saate jälgida oma kasutajatoe kvaliteedi parandamise edenemist.
Nende klientide protsent, kes vastavad Teie küsitlusele hinnanguga 1 või 2 (10-st). Kõrge negatiivsete vastuste määr näitab tavaliselt, et on parendust vajavaid valdkondi. Nende probleemide uurimine ja lahendamine parandab klientide rahulolu ja vähendab saadavate piletite arvu.
Lahendatud piletite protsent. Selle mõõdiku abil saate jälgida oma meeskonna edusamme ja tuvastada valdkonnad, kus on vaja motiveerivaid agente, rohkem koolitusi või ressursse.
Nende klientide protsent, kes on Teiega rohkem kui korra ühendust võtnud. Saate vaadata seda mõõdikut, et tuvastada lahendamata probleemidega kliente, kes vajavad täiendavat abi.
Mõõdik, mis näitab, kui palju vastuseid kulub pileti lahendamiseks. See number on oluline, sest see aitab Teil tuvastada pileteid, mis võtavad rohkem aega kui peaks. Nende probleemide uurimine ja lahendamine parandab Teie meeskonna tootlikkust.
Lahendatud probleemide mõõdikuks on lahendatud piletite arv. Samuti saate jälgida oma meeskonna edusamme ja tuvastada teenuse taseme.
Teisele meeskonnale suunatud vestluste või kõnede koguarv. Selle numbri teadmine võimaldab Teil tuvastada, kus on vaja Teie kõnede jaotamise meetodeid täiustada. Saate lasta ka vestluse jaotust automaatselt teha.
Oma kasutajatoe kvaliteedi kontrollimiseks peaksite tutvuma ka arvustustega. Reageerige kõikidele arvamustele ja vastake kõigile leitud küsimustele. Kindlasti kontrollige, reageerige, vastake ja lahendage alati.
Hindamatu tööriist oma kliendikogemuse hindamiseks. Salakõned võimaldavad ettevõtetel täpselt analüüsida, kuidas kliente ettevõttesse helistades tervitatakse ja abistatakse. Neid andmeid saab seejärel kasutada eesliini teeninduse täiustamiseks, kogenematute agentide koolitamiseks ja edasiste täiustuste jälgimiseks.
Kasutajatoe kvaliteedi tagamise mõju mõõtmiseks võite kasutada selliseid mõõdikuid nagu tootlikkus, esimese kõne lahendus, keskmine reageerimisaeg ja klientide rahulolu. Lisateabe saamiseks vaadake kontrollnimekirja teist osa: „Kuidas hallata oma kasutajatoe toimivust”.
Soovitame kasutajatoe kvaliteedi tagamise kontrollnimekirja kasutada vähemalt kord kuus. Siiski võite avastada, et teatud loendis olevaid üksusi tuleb sõltuvalt teie ettevõtte vajadustest sagedamini või harvemini kontrollida.
Kõige olulisemad on suhtlemis- ja vestlusoskused, et oma mõtet tõhusalt väljendada. Peale nende on ettevõtte pakutavate toodete ja teenuste tundmine üks olulisemaid oskusi ja lisaks tulevad kasuks ka pehmed oskused.
Kasutajatoe kvaliteedi tagamise agent aitab hinnata teiste töötulemusi. Samuti võivad nad täita selliseid ülesandeid nagu uute töötajate koolitamine, auditite tegemine ja töötajatele nende töötulemuste kohta tagasiside andmine.
Jah, saate alla laadida meie kasutajatoe kvaliteedi tagamise kontrollnimekirja PDF-vormingus.
Kasutajatoe kvaliteedi tagamise kontrollnimekiri
Kasutajatugi on esimene samm suurepärase klienditeeninduse pakkumisel. Tutvuge meie klienditoe kvaliteedi tagamise kontrollnimekirjaga, veendumaks, et kõik toimib tõrgeteta.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team