Kasutajatoe kontrollnimekiri

Esmalt tuleb endalt küsida, mida soovite oma klienditoega saavutada.

Miks on oluline seada oma eesmärgid?

Ilma konkreetseid eesmärke seadmata ja kontrollimata, kas neid täidetakse või mitte, on kasutajatoe edukust raske mõõta.

Kuidas seada eesmärke?

Eesmärgid peaksid olema mõõdetavad, ajalised ja realistlikud. Mida üksikasjalikumad need on, seda parem. Näiteks: “Soovin, et mu kasutajatoe meeskond lahendaks 95% päringutest 24 tunni jooksul.”
Töötage välja eesmärgid klienditeeninduse osakonna kui terviku ja ka iga indiviidi jaoks. Alustage suurtest eesmärkidest ja seejärel proovige need väiksemateks jagada – tänu sellele jõuate oma eesmärkidele aina lähemale.

Konkreetsete eesmärkide seadmisega töötab teie meeskond nende saavutamise nimel, mitte et lihtsalt “oma tööd teha”. See motiveerib teie töötajaid ja hoiab neid oodatuga kursis.

Eesmärgid peaksid olema saavutatavad, seega on parem seada veidi madalamad eesmärgid ja neid iga kord tabada, kui seada ebareaalseid eesmärke ja neid mitte täita.

Milliseid tööriistu oma eesmärkide seadmiseks kasutada?

• Kanbani tahvlit – annab ülevaate teie projektist, näitab reaalajas edusamme ja kitsaskohti ning võimaldab meeskonnaliikmete vahel kiiret suhtlust
• Asana’t – projektihaldustööriist, mis aitab meeskondadel ülesandeid hõlpsalt korraldada
• Trello’t – visuaalne tööriist tahvlite, loendite ja kaartide loomiseks, mis aitab teil projekte lõbusal ja paindlikul viisil korraldada ja tähtsuse järjekorda seada

Kui teie kasutajatoe eesmärgid on seatud, on aeg valida oma meeskonnale tarkvara. Saadaval on palju erinevat tüüpi klienditoe tarkvarasid, seega on oluline leida selline, mis sobib teie ettevõtte vajadustega.

Miks on kasutajatoe tarkvara omamine oluline?

Kasutajatoe tarkvara on klientide päringute ja kaebuste haldamiseks hädavajalik. See võimaldab teil jälgida kliendisuhtlust ning salvestada kogu suhtluse ühte kohta, muutes nii teie töö tõhusamaks ja sihipärasemaks.

Milliseid tegureid tuleb kasutajatoe tarkvara valimisel arvestada?

Valitud tarkvara peaks:

• olema lihtsasti kasutatav
• olema integreeritav olemasolevate süsteemidega, nt CRM või piletisüsteem
• pakkuma laia valikut ettevõttele sobilikke funktsioone
• olema taskukohane ning omama kvaliteetset tuge
• pakkuma tasuta prooviperioodi, aitamaks otsustada, kuidas tarkvara teile sobib

Milliseid tööriistu kasutajatoe tarkvara valimiseks kasutada?

• G2, Capterra – pakuvad erinevate klienditoe tarkvarade võrdlusi
• demod ja tasuta prooviperioodid – enne valimist erinevate tarkvarade testimiseks
• klientide arvustused – kasulik, et teada saada, mida teised teie valitud kasutajatoe tarkvarast arvavad

Kui ühes meeskonnas töötab koos palju inimesi, on oluline luua suhtlus- ja ülesannete delegeerimise korraldussüsteem.

Miks on oluline organiseerida agente osakondade kaupa?

Oma meeskonna osakondade kaupa korraldamine võimaldab teil klientide päringuid tõhusamalt hallata. See muudab klientidele õige agendi leidmise lihtsamaks ja aitab hoida suhtluse tõhusana.

Kuidas organiseerida agente osakondade kaupa?

Peate jagama oma kasutajatoe meeskonna erinevateks osakondadeks vastavalt nende oskustele ja teadmistele. Näiteks: “Klienditugi”, “Müük” ja “Tehniline tugi” jne.

Igal osakonnal peaks olema juht, kes vastutab ülesannete delegeerimise eest ja tagab, et kõik kliendi päringud käsitletakse õigeaegselt.

Sama osakonna esindajad peaksid olema organiseeritud vastavalt nende oskuste tasemele (või “staažile”). Samuti on oluline luua selged suhtlusliinid osakondade vahel, et kõik probleemid saaks kiiresti lahendada.

Millised tööriistad sobivad kõige paremini agentide osakondade kaupa organiseerimiseks?

• Slack – võimaldab luua iga osakonna jaoks eraldi jututubasid ja hõlpsalt suhelda teiste meeskonnaliikmetega
• Asana – et luua iga osakonna jaoks erinevad kaustad ja määrata ülesanded konkreetsetele agentidele
• LiveAgent – et määrata agente osakondadesse ning tagada nendevaheline tõhus suhtlus ja töövoog
• Google Drive – osakondade vahel dokumentide jagamiseks

Selleks, et saaksite pakkuda oma klientidele parimat võimalikku teenust, vajate tõhusat süsteemi, mis võimaldab neil erinevatel kellaaegadel teiega ühendust võtta.

Miks on oluline määrata oma tugimeeskonna lahtiolekuajad?

Tööaja määramine võimaldab klientidel teada, millal nad võivad teilt vastust oodata. See aitab vähendada öösel tulevate päringute arvu, kui keegi ei saa neile vastata. Samuti mõjutavad tööajad teie teenustasemeleppe järgimist.

Kuidas määrata tööaegu?

Peate otsustama, millal agendid kliendipäringuid käsitlevad, seega vaadake, millal teie kliendid teiega tavaliselt ühendust võtavad. Ärge unustage ajavööndeid, kui pakute rahvusvahelist tugiteenust. Samuti peaksite veenduma, et need lahtiolekuajad on teie veebisaidil ja/või kontaktide lehel selgelt nähtavad.

Näpunäide: kui saate päringuid väljaspool oma tööaega, võiksite omada automaatset vastamissüsteemi, mis teavitab kliente sellest, millal nad võivad teilt vastust oodata.

Milliseid tööriistu tööaja määramiseks kasutada?

• Zoho Support – võimaldab teil seadistada erinevaid ajavööndeid ja kellaaegu, millal teie tugiagendid on igas neist saadaval, ning pakub reaalajas vestluse funktsiooni, et kliendid saaksid teiega vajadusel igal kellaajal ühendust võtta
• Timely – võimaldab teil määrata iga nädalapäeva jaoks erinevad ajavööndid ja saadab teie tugimeeskonnale automaatseid meeldetuletusi selle kohta, millal nad peavad töötama
• LiveAgenti reaalajas vestlus

Olete juba teinud otsuse ja valinud teie vajadustele vastava kasutajatoe tarkvaralahenduse. On aeg seadistada kõik selle funktsioonid ja valmistada see ette oma klienditoe jaoks.

Miks on oluline alustada kasutajatoe tarkvara reguleerimisega?

Hästi toimiv kasutajatoe süsteem muudab teie tugimeeskonna liikmetel klientide päringute haldamise ja nende edenemise jälgimise lihtsamaks.

Kuidas seadistada oma klienditoe tarkvara?

Sõltuvalt teie valitud tarkvarast on protsess erinev. Sellegipoolest on mõned asjad, mida peaksite kindlasti tegema:

• konfigureerima kõik funktsioonid, et need korralikult töötaks (nt e-posti integreerimine, teadmusbaas).
• looge oma tugimeeskonnale agendi profiilid ning lisage klientide jaoks kogu vajalik kontaktteave.
• kui kasutate vestlustarkvara, peate selle konfigureerima nii, et seda saaks linkida teie kasutajatoe süsteemi ja veebisaidiga

Me ei saa teile öelda, kuidas kasutajatoe juurutamine iga teenusepakkuja puhul välja näeb, kuid teame seda LiveAgenti puhul. Kasutajatoe seadistamine on üsna lihtne ja selle kasutamise alustamine ei nõua väga kaua aega.

LiveAgenti tugiportaal teeb kõik selgeks, peate vaid: lisama kasutajad, seadistama oma meili, looma ühenduse oma postkastiga, lisama veebisaidile reaalajas vestluse nupu, ühendama oma sotsiaalmeedia lehed, seadistama kliendiportaali ja kõnekeskuse ning see ongi kõik, oletegi valmis alustama.

Milliseid tööriistu kasutajatoe seadistamiseks kasutada?

• pakkuja tugimeeskonda
• klienditoe õpetusi ja juhendeid
• teadmusbaasi

Need on kanalid, mille kaudu saate oma klientidega suhelda.

Miks on suhtluskanalite seadistamine oluline?

Mida rohkem võimalusi klientidel teie poole pöördumiseks on, seda paremini nad end tunnevad seoses teie brändi või toodetega. See annab neile ka kontrolli suhtluseks kasutavate kanalite üle. Ainult ühe suhtluskanali puhul ei pruugi nad teiega vajadusel ühendust võtta.

Kuidas seadistada suhtluskanaleid?

Peate otsustama, milliste kanalite kaudu soovite klientidele teenindust pakkuda, ja need siis vastavalt seadistama. Mõned soovitatavad kanalid on järgmised:

• Postkast

Saate kasutada iga pakutava suhtluskanali jaoks e-posti aadressi (nt tugi@teieettevõte.com, müük@teieettevõte.com).

Postkasti kanalina kasutuselevõtmiseks peate seadistama meiliserveri ja konfigureerima selle igat tüüpi meilisõnumite jaoks. Samuti peaksite veenduma, et teil on kõigi sissetulevate sõnumite salvestamiseks piisavalt ruumi, et need vaba ruumi puudumise tõttu kaduma ei läheks. Pange tähele, et ainult e-posti toel on omad puudused.

• Kogukonna foorumid

Kui soovite pakkuda oma klientidele kohta, kus nad pidada arutelusid tootega seonduvate probleemide kohta, võite seadistada kogukonna foorumid nt. Facebookis. Selleks looge lihtsalt oma ettevõttele Facebooki leht ja lisage aruteluruum. Klienditoe foorumite seadistamiseks saate kasutada ka teisi sotsiaalmeedia võrgustikke (nt Twitter, LinkedIn).

• Reaalajas vestlus/vestlusrobot

Reaalajas vestlus on suurepärane viis oma klientidele reaalajas tuge pakkuda ja võite selle seadistamiseks kasutada LiveAgenti. Kui soovite pakkuda ööpäevaringset kliendituge, mõelge oma klientidega vestlemiseks ja lihtsatele küsimustele vastamiseks (nt “Kuidas parooli muuta?”) kasutada iseteenindusega vestlusroboteid. Neid saab hõlpsasti suurendada või vähendada sõltuvalt sellest, kui palju inimesi igal ajahetkel tuge vajab.

• Teadmusbaas

Kui teil on teadmusbaas, saate lisada artikleid, mis selgitavad, kuidas teie tooteid kasutada või teha levinud probleemidele tõrkeotsingut, aidates nii vähendada telefoni või e-posti teel laekuvate päringute arvu. Kuid veenduge, et teie teadmusbaasi artiklid on ajakohased, täpsed ja pakuvad teie klientidele väärtust.

• Telefon

Saate pakkuda teatud kellaaegadel telefonituge, kuid peate veenduma, et teil on sissetulevate kõnede arvu haldamiseks piisavalt klienditeenindajaid. Samuti peate seadistama telefonisüsteemi (nt VOIP) ning kõnekeskuse tarkvara kõnede tõhusaks haldamiseks (nt LiveAgent).

• Sotsiaalmeedia

Samuti saate klienditeeninduse pakkumiseks kasutada sotsiaalmeediat. Mõelge Facebooki Messengerile – see pakub klientidele lihtsat võimalust teiega ühenduse võtmiseks. Lihtsalt veenduge, et jälgite kõiki sissetulevaid sõnumeid, et saaksite õigeaegselt abi osutada.

Milliseid vahendeid suhtluskanalite seadistamiseks kasutada?

• LiveAgenti reaalajas vestluse paigaldamiseks
• Zendeski postkasit seadistamiseks
• Facebooki kogukonna foorumi seadistamiseks
• Google Analyticsit veebilehe külastajate jälgimiseks

Kontaktivorm võimaldab klientidel esitada oma mured veebiliidese kaudu. See lihtsustab teie ettevõttega ühenduse võtmist.

Miks on oluline veebilehel kontaktivormi omada?

Kui teie veebisaidil on kontaktivorm, saavad kliendid teiega ühendust võtta, ilma et nad peaksid helistama või meili saatma, säästes nii aega ja vaeva.

Kuidas luua kontaktivormi?

Peate otsustama, milliseid välju soovite kontaktivormil lisada: nimi, e-posti aadress (valikuline), sõnum jne.

Kui teil puuduvad programmeerimisalased teadmised, saate WordPressis kasutada selliseid tööriistu nagu Gravity Forms või Contact Form Seven. Kui teie veebisait on ehitatud teisele platvormile, küsige arendajatelt, kuidas nad seda funktsiooni teie jaoks rakendaksid.

Samuti peate otsustama, kus soovite oma veebisaidil kontaktivormi kuvada. Selle võib paigutada eraldi „Võtke meiega ühendust” lehele või manustada külgribale või jalusesse.
Veenduge, et testite kontaktivormi enne selle avaldamist oma veebisaidil. Samuti peaksite veenduma, et vormiga seotud e-posti aadress töötab õigesti.

Kontaktivormi ehitamisel tuleb pidada meeles, et:

• see peaks olema asjakohane klientide päringutele
• saatmisnupul olev tekst on selge ja lehekülg, millele pärast esitamist suunatakse on asjakohane
• kõik kohustuslikud väljad on selgelt märgitud kohustuslikuks, kasutades tärni või mõnda muud sümbolit
• pärast edukat esitamist saadate kinnitussõnumi, et kliendid teaksid, et nad on selle õigesti täitnud
• kui kasutate CAPTCHA välja, veenduge, et seda oleks lihtne lugeda ja et märgid vahetuvad iga kord, kui lehte värskendatakse
• see vastab juurdepääsetavuse standarditele, nii et kõik saavad seda kasutada olenemata kasutatavast seadmest

Milliseid tööriistu kontaktivormi koostamiseks kasutada?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpoti tasuta veebipõhine vormikoostaja
• HubSpoti WordPressi pistikprogramm
• WPForms

Enne kui hakkate oma suhtluskanalite kaudu klientide päringuid vastu võtma, peate juurutama tõhusa protsessi nendega tegelemiseks, näiteks kasutades automaatset piletite jaotussüsteemi.

Miks on oluline kindlaks määrata piletite jaotamise protsess?

See aitab teie agentidel kiiremini reageerida ja tõhusamalt töötada.

Kuidas määrata piletite levitamise protsessi?

• teie süsteemis olevad piletid tuleks määrata kindlatele meeskonnaliikmetele ja igaühel neist peaks olema vastamiseks juhised
• meeskonnaliikmetel peaks olema võimalik eskaleerida pileteid, mida nad ei suuda lahendada
• teil peaks olema ka protsess lahendatud piletite sulgemiseks

Milliseid tööriistu piletisüsteemi loomiseks kasutada?

LiveAgenti ja selle täiustatud piletisüsteemi funktsioone, mis muudavad kogu tugiteenuse töövoo sujuvamaks

Kasutades meilimalle, saate juba ettevalmistatud mustandile kiiresti asjakohast teavet lisada, säästes nii oma aega.

Miks on tähtis luua e-kirja mallid?

See muudab uute e-kirjade loomise protsessi sujuvamaks, mis säästab aega ja hõlbustab mitme järjestikuse sõnumi saatmist. Samuti aitab see pakkuda ühtset brändingut kogu teie ettevõtte meilisuhtluses.

Kuidas luua meilimalli?

• valige paigutus, mida on lihtne lugeda ja mille elementide vahel on palju tühikuid
• lisage ainult kõige olulisem teave, et lugejad poleks tarbetute üksikasjadega ülekoormatud
• veenduge, et klientidel oleks lihtne tulevaste meilide tellimisest loobuda, kui nad ei soovi neid enam saada (see on mõne riigi seaduse kohaselt nõutav)
• lisage kutse tegevusele, mis julgustab lugejaid astuma järgmisi samme
• testige oma malli erinevates e-posti klientides ja brauserites veendumaks, et see näeb kõigis hea välja
• kohandage e-kirju iga kliendi jaoks ja kontrollige enne saatmist üle

Milliseid tööriistu meilimallide loomiseks kasutada?

• MailChimp
• HubSpoti e-kirja mallid
• LiveAgenti e-kirja mallid

Klienditeenindus eeldab, et suudate kiiresti vastata kõikidele päringutele ja teavitada kliente igas etapis.

Miks on oluline seadistada kliendi teavitused?

See võimaldab hoida kliente nende päringute käiguga kursis. Samuti aitab see parandada klientide rahulolu, hoides neid oma piletite olekuga kursis.

Kuidas kliendi teavitusi seadistada?

• peate looma kliendipäringute jälgimise süsteemi
• iga päringu saabudes peaksite saatma kliendile teate, et tema päring on logitud
• seejärel saate selle süsteemi abil saata teavitusi, kui piletil on tehtud uuendusi või see on suletud

Milliseid tööriistu teavituste seadistamiseks kasutada?

• LiveAgenti

Peate teadma, kellel on juurdepääs millisele teabele. See on eriti oluline klienditeeninduse puhul, kuna soovite, et teie töötajate rollid ja kohustused oleksid selgelt määratletud, et ei tekiks segadust selle üle, kes mida teeb või kuidas meeskonnaliikmed omavahel suhtlevad.

Miks on oluline määrata kasutajate rollid ja õigused?

See aitab töötajatel tunda oma piire ja takistab neil juurdepääsu teabele, mida neil pole volitusi näha.

Kuidas määrata kasutajate rolle ja õigusi?

• peaksite looma kõigi kasutajate rollide ja kohustuste loendi
• meeskonnaliikmetel peaks olema juurdepääs ainult teabele, mis on asjakohane nende tööülesannete jaoks, mitte kõigele teie andmebaasis
• inimesed, kellel pole luba, ei tohiks süsteemi sisse logides midagi näha (või kui nad mingil moel läbi murravad)

Milliseid tööriistu kasutajate rollide ja õiguste määramiseks kasutada?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA-d määratlevad selgelt, mida kliendid võivad oodata ja mille eest teenuseosutajad vastutavad, et mõlemad pooled teaksid nende mittetäitmise tagajärgi.

Miks on oluline määrata SLA reeglid?

See tagab teenusega rahulolematute klientidega suhtlemisel läbipaistvuse ja vastutuse. Samuti aitab see vältida klienditeenindajate poolt lubaduste andmist, mida nad täita ei suuda.

Kuidas määrata SLA reegleid?

Teenusetaseme leping võib hõlmata ja määratleda paljusid sisemisi eesmärke ja mõõdikuid. Võtmeks on tasakaal – liiga palju või liiga vähe reegleid võivad ärisuhteid kahjustada, seega mõelge, kui palju on vaja paindlikkust, et kõik asjaosalised oleksid oma SLA-ga rahul.

Milliseid tööriistu SLA reeglite seadistamiseks kasutada?

• SLA reeglid saab seadistada mis tahes projektihaldustööriistas või CRM süsteemis, nagu Trello või Salesforce
• LiveAgent SLA reegliteks

Piletihaldussüsteem on iga kasutajatoe oluline osa, kuna see võimaldab teil pileteid jälgida, hallata ja määrata agendid. See sisaldab ka teie ettevõtte ja iga kliendi vahel toimunud suhtluse ajalugu.

Miks on oluline luua piletihaldussüsteem?

See aitab agentidel jälgida kõiki avatud ja suletud pileteid ning lahendada probleeme kiiremini. See sisaldab ka kõigi teie ettevõtte ja selle klientide vahel toimunud suhtluse ajalugu, et saaksite mineviku vigadest õppida ja oma teenust täiustada.

Uskuge meid – mida aeg edasi, seda keerulisem on neid kõiki korraga hallata. Kuid ärge muretsege, meil on lahendus.

Milline on parim viis piletihaldussüsteemi seadistamiseks?

Parim valik on valida kasutajatoe tarkvara, mis pakub omnikanalilist postkasti, et hallata erinevaid kanaleid ühes kohas. Tänu sellisele lahendusele saate hallata mitmest kanalist tulevaid pileteid(nt e-post, vestlus, sotsiaalmeedia) ja integreerida need ühte ühtsesse postkasti, et tagada parem nähtavus ja kiirem reageerimisaeg.

Just see kõik ongi LiveAgenti kaudu saadaval, lihtne seadistada ning kasutada. Võite alustada vaid mõne minutiga, luues uue konto ja lisades oma e-posti aadressi. Tasuta prooviversioon võimaldab teil seda enne ostu sooritamist testida.

Milliseid tööriistu piletihaldussüsteemi seadistamiseks kasutada?

• LiveAgenti omnikanalist postkasti

Oma kasutajatoest maksimumi saamiseks peaksite kaaluma selle ühendamist muude kasutatavate rakendustega.

Miks peaksite kasutajatoe tarkvara teiste rakendustega integreerima?

See võimaldab teil hallata kõiki klientidega seotud suhtlusi ühes kohast, et saaksite probleeme hõlpsamini jälgida ja lahendada. Hallates kõiki kliendisuhtlusi ühest liidesest, püsite produktiivsemana.

Kuidas integreerida kasutajatoe tarkvara teiste rakendustega?

See sõltub rakendustest, millega soovite ühenduse luua. Mõnel rakendusel, nagu LiveAgent ja Zendesk, on juba sisseehitatud integratsioonid mitmete muude tarkvaragade. Kui teie valitud rakenduse jaoks pole sisseehitatud integratsiooni, on tavaliselt saadaval pistikprogrammid, mis võimaldavad teil seda teha.

Milliseid tööriistu kasutada kasutajatoe tarkvara integreerimiseks teiste rakendustega?

• õpetusi
• teadmusbaasi
• kasutajatoe tarkvara veebilehte

Filtrid võimaldavad teil pileteid prioriteedi järgi järjestada. Näiteks kui kliendil on küsimus oma konto oleku kohta ja agent peab kontrollima, kas see on blokeeritud või mitte, saab ta filtreerida kõik selle teemareale avatud piletid.

Miks on filtrid olulised?

Filtrid võimaldavad teil pileteid prioriteedi järgi korraldada, et agentidel oleks lihtne probleeme leida ja lahendada. Selle tulemusel ei pea agendid vajaliku leidmiseks igat piletit läbi vaatama.

Kuidas luua filtreid oma kasutajatoele?

See sõltub kasutajatoe tarkvarast. Mõned tarkvaralahendused, nagu LiveAgent, võimaldavad teil luua filtreid, sisestades märksõnu (nt “konto olek”). Samuti saate filtreid luua käsitsi, mis on kasulik, kui soovite neid kohandada või kasutada tarkvara enda pakutavast erinevat kriteeriumide komplekti.

Milliseid tööriistu filtrite loomiseks kasutada?

• LiveAgenti ja selle kohandatud välju

Reeglid ja töövoog võimaldavad teil kasutajatoe teatud aspekte automatiseerida. Näiteks kui klient taotleb oma parooli lähtestamise e-posti aadressi, võib automaatne vastus selle teabe automaatselt edastada.

Miks on reeglid ja töövoog olulised?

Teatud toiminguid automatiseerides säästate aega, parandate reageerimiskiirust ja jätate vähem ruumi inimlikele eksimustele.

Kuidas luua oma kasutajatoe tarkvara jaoks reegleid ja töövoogu?

Protsess erineb olenevalt kasutatavast tarkvarast, kuid tavaliselt on seda suhteliselt lihtne teha. Kui te pole kindel, vaadake õpetusi kasutajatoe reeglite ja töövoogude loomisest.

Automaatreegleid kasutatakse LiveAgentis kõige sagedamini piletite teatud osakondadesse ülekandmiseks, märgendite lisamiseks, piletite rämpspostiks märkimiseks või nende lahendamiseks.

Milliseid tööriistu reeglite ja töövoo loomiseks kasutada?

• LiveAgenti automatiseerimise reegleid

Kuna klientide probleemid muutuvad keerukamaks, võib agentidel olla raske kogu teabega kursis olla. Teadmusbaas võimaldab teie agentidel probleeme iseseisvalt lahendada, sageli ise vastuseid leides, ilma et peaksite pöörduma mõne teise osakonna, juhendaja vms poole.

Miks on oluline omada sisemist teadmusbaasi?

Sisemine teadmusbaas aitab meeskondadel säilitada ühtset vaadet klienditoe andmetele ja selle tulemusel probleeme kiiremini lahendada. See hõlbustab ka uute agentide kiiremat järjele jõudmist.

Konkreetsete lahenduste jaoks on teil vaja ülevaadet oma võimalustest. Sisemine või avalik teadmusbaas, mis sisaldab kogu toote- ja protsessiteavet, on teie klientide ja töötajate võimalus iseteeninduseks.

Kuidas luua sisemist teadmusbaasibaasi?

Heal sisemisel teadmusbaasil on mõned peamised funktsionaalsused:

• kergesti otsitav
• pakub juhiseid iga kliendi olukorra ja/või probleemi jaoks, et agendid teaksid täpselt, milliseid samme järgmisena astuda
• ajakohastatakse regulaarselt uue teabega, kuna klienditeeninduse vajadused on aja jooksul muutuvad

Milliseid tööriistu sisemise teadmusbaasi loomiseks kasutada?

• Google docs ja Evernote on kaks levinumat võimalust, kuna seal loodud dokumentatsiooni on lihtne jagada
• LiveAgenti teadmusbaasi

Tavaliselt tuleks koolitust kavandada vähemalt kord aastas, kuid soovijatel peaks olema rohkem võimalusi. Kui aga ettevõttes midagi muutub ning mõjutab kasutajatoe agentide tööd, näiteks uus tarkvaravärskendus või poliitikamuudatus, võiksite kaaluda nende koolitamist pigem varem kui hiljem.

Miks on meeskonna koolitamine oluline?

Koolitus aitab uutel agentidel tutvuda ettevõtte põhimõtete ja protseduuridega ning klienditeeninduse oskustega, mida on vaja eduka kasutajatoe kogemuse pakkumiseks. Samuti vähendab see personali voolavust, luues keskkonna, kus inimesed tunnevad end väärtustatuna, sest teavad, kuidas oma tööd hästi teha.

Kuidas meeskonda koolitada?

Lubage neil päeva või kaks kogenud agendi töövarjuna olla. Võite koolitusest teha ka liitumisprotsessi osa. Kui teil on korraga palju koolitust vajavaid agente, kaaluge välise konsultandi palkamist, kes on spetsialiseerunud klienditeeninduse oskustele ja protseduuridele, näiteks kasutajatoe haldamise tehnikate või keeruliste klientidega toimetulekuks.

Milliseid tööriistu oma meeskonna koolitamiseks kasutada?

• juurdepääsu kursustele ja videodele
• veebiseminare
• väliskonsultanti, kes on spetsialiseerunud klienditeenindusoskustele

Kliendirahulolu reitingud võimaldavad teil mõõta, kui rahul või rahulolematud on teie kliendid oma tugikogemusega.

Miks on oluline võimaldada kliendirahulolu hinnanguid?

See on oluline iga teenindusorganisatsiooni jaoks, sest need hinnangud võivad anda teile ülevaate kasutajatoe täiustamise ideedest. Samuti saavad teie meeskonnaliikmed teada, millised on nende tugevad ja nõrgad küljed.

Kuidas mõõta kliendirahulolu?

Peaksite omama süsteemi, mis võimaldab klientidel jätta tagasisidet pärast iga suhtlust klienditoe töötajatega, olgu see siis telefoni või meili teel. Võite kasutada ka perioodilisi küsitlusi (nt kord kvartalis), milles küsitakse üldist rahulolu taset aja jooksul, samuti konkreetseid küsimusi, mis on seotud hiljutiste suhtlustega.

Milliseid vahendeid kliendirahulolu mõõtmiseks kasutada?

• klientide tagasiside küsitlused, nt. SurveyMonkey

Kui olete need muudatused rakendanud, on oluline testida, kas kõik töötab korralikult või mitte.

Miks on oluline oma kasutajatuge testida?

See annab teile ülevaate, kui hästi kõik koos toimib ja mida tuleks parandada või muuta. Selle tulemusel toimib klienditeenindus tõrgeteta hoolimata kõigist muudatustest, mida oli vaja teha.

Kuidas oma kasutajatuge testida?

Üks võimalus selle teostamiseks oleks käivitada beetaversioon, mida kasutavad ainult teatud inimesed. Kui need kasutajad on kõike testinud ja heaks kiitnud, võite oma toe välja lasta avalikkusele. Samuti saate oma kasutajatuge testida, kasutades seda ise või paludes seda teha kellelgi, kes pole selle loomisega seotud.

Milliseid tööriistu oma uue kasutajatoe testimiseks kasutada?

• beetaversiooni

Kasutajatugi pole kunagi päriselt “valmis”. Peate pidevalt otsima võimalusi oma toe ja klienditeeninduse parandamiseks.

Miks on oluline optimeerida?

See tagab, et teie meeskond töötab alati parimal viisil ja pakub klientidele suurepärast kogemust. Samuti võimaldab see mõõta, kui hästi muudatused toimivad, et saaksite täiustusi jätkata.

Kuidas optimeerida?

• mõõtke oma edu ja tehke vajadusel muudatusi
• määrake oma kasutajatoele KPI-d ja jälgige neid aja jooksul, et näha, kuidas need arenevad
• hinnake pidevalt klientide tagasiside küsitlusi, et leida parenduskohti
• kasutage A/B-testimist oma kasutajatoe töö erinevate aspektide jaoks, et teha kindlaks, mis on kõige tõhusam

Milliseid tööriistu optimeerimiseks kasutada?

• aruanded
• analüütika
• klientide tagasiside
• A/B testimise tarkvara, nt Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI jälgimise tööriistad, nt. Google Analytics, Kissmetrics