Kas organiseerite ja juhite oma kasutajatuge? Siit leiate põhjaliku nimekirja üksikasjadest, mida teha ja mida mitte kahe silma vahele jätta.
Hästi korraldatud kasutajatugi on hea tugiosakonna aluseks, tõstes klientide rahulolu ja suurendades lojaalsust.
Kasutajatoe kontrollnimekiri on kokkuvõte sellest, mida tuleb kasutajatoe tõrgeteta toimimise nimel teha ja veenduge, et te poleks unustanud olulisi ülesandeid, nagu andmete hulgiimportimine või VoIP rakendamine. See on hindamatu abivahend uue kasutajatoe loomisel või haldamisel ja veendumaks, et kõik olulised ülesanded on täidetud.
Kasutajatugi on oluline iga suure või väikese ettevõtte jaoks. See võimaldab klientidel hõlpsasti kontakteeruda klienditeenindusega ja saada abi mis tahes probleemide lahendamisel.
See on oluline tööriist ettevõtetele, kes:
Esmalt tuleb endalt küsida, mida soovite oma klienditoega saavutada.
Ilma konkreetseid eesmärke seadmata ja kontrollimata, kas neid täidetakse või mitte, on kasutajatoe edukust raske mõõta.
Eesmärgid peaksid olema mõõdetavad, ajalised ja realistlikud. Mida üksikasjalikumad need on, seda parem. Näiteks: “Soovin, et mu kasutajatoe meeskond lahendaks 95% päringutest 24 tunni jooksul.”
Töötage välja eesmärgid klienditeeninduse osakonna kui terviku ja ka iga indiviidi jaoks. Alustage suurtest eesmärkidest ja seejärel proovige need väiksemateks jagada – tänu sellele jõuate oma eesmärkidele aina lähemale.
Konkreetsete eesmärkide seadmisega töötab teie meeskond nende saavutamise nimel, mitte et lihtsalt “oma tööd teha”. See motiveerib teie töötajaid ja hoiab neid oodatuga kursis.
Eesmärgid peaksid olema saavutatavad, seega on parem seada veidi madalamad eesmärgid ja neid iga kord tabada, kui seada ebareaalseid eesmärke ja neid mitte täita.
Kui teie kasutajatoe eesmärgid on seatud, on aeg valida oma meeskonnale tarkvara. Saadaval on palju erinevat tüüpi klienditoe tarkvarasid, seega on oluline leida selline, mis sobib teie ettevõtte vajadustega.
Kasutajatoe tarkvara on klientide päringute ja kaebuste haldamiseks hädavajalik. See võimaldab teil jälgida kliendisuhtlust ning salvestada kogu suhtluse ühte kohta, muutes nii teie töö tõhusamaks ja sihipärasemaks.
Valitud tarkvara peaks:
Milliseid tööriistu kasutajatoe tarkvara valimiseks kasutada?
Kui ühes meeskonnas töötab koos palju inimesi, on oluline luua suhtlus- ja ülesannete delegeerimise korraldussüsteem.
Oma meeskonna osakondade kaupa korraldamine võimaldab teil klientide päringuid tõhusamalt hallata. See muudab klientidele õige agendi leidmise lihtsamaks ja aitab hoida suhtluse tõhusana.
Peate jagama oma kasutajatoe meeskonna erinevateks osakondadeks vastavalt nende oskustele ja teadmistele. Näiteks: “Klienditugi”, “Müük” ja “Tehniline tugi” jne.
Igal osakonnal peaks olema juht, kes vastutab ülesannete delegeerimise eest ja tagab, et kõik kliendi päringud käsitletakse õigeaegselt.
Sama osakonna esindajad peaksid olema organiseeritud vastavalt nende oskuste tasemele (või “staažile”). Samuti on oluline luua selged suhtlusliinid osakondade vahel, et kõik probleemid saaks kiiresti lahendada.
Selleks, et saaksite pakkuda oma klientidele parimat võimalikku teenust, vajate tõhusat süsteemi, mis võimaldab neil erinevatel kellaaegadel teiega ühendust võtta.
Tööaja määramine võimaldab klientidel teada, millal nad võivad teilt vastust oodata. See aitab vähendada öösel tulevate päringute arvu, kui keegi ei saa neile vastata. Samuti mõjutavad tööajad teie teenustasemeleppe järgimist.
Peate otsustama, millal agendid kliendipäringuid käsitlevad, seega vaadake, millal teie kliendid teiega tavaliselt ühendust võtavad. Ärge unustage ajavööndeid, kui pakute rahvusvahelist tugiteenust. Samuti peaksite veenduma, et need lahtiolekuajad on teie veebisaidil ja/või kontaktide lehel selgelt nähtavad.
Näpunäide: kui saate päringuid väljaspool oma tööaega, võiksite omada automaatset vastamissüsteemi, mis teavitab kliente sellest, millal nad võivad teilt vastust oodata.
Olete juba teinud otsuse ja valinud teie vajadustele vastava kasutajatoe tarkvaralahenduse. On aeg seadistada kõik selle funktsioonid ja valmistada see ette oma klienditoe jaoks.
Hästi toimiv kasutajatoe süsteem muudab teie tugimeeskonna liikmetel klientide päringute haldamise ja nende edenemise jälgimise lihtsamaks.
Sõltuvalt teie valitud tarkvarast on protsess erinev. Sellegipoolest on mõned asjad, mida peaksite kindlasti tegema:
Me ei saa teile öelda, kuidas kasutajatoe juurutamine iga teenusepakkuja puhul välja näeb, kuid teame seda LiveAgenti puhul. Kasutajatoe seadistamine on üsna lihtne ja selle kasutamise alustamine ei nõua väga kaua aega.
LiveAgenti tugiportaal teeb kõik selgeks, peate vaid: lisama kasutajad, seadistama oma meili, looma ühenduse oma postkastiga, lisama veebisaidile reaalajas vestluse nupu, ühendama oma sotsiaalmeedia lehed, seadistama kliendiportaali ja kõnekeskuse ning see ongi kõik, oletegi valmis alustama.
Need on kanalid, mille kaudu saate oma klientidega suhelda.
Mida rohkem võimalusi klientidel teie poole pöördumiseks on, seda paremini nad end tunnevad seoses teie brändi või toodetega. See annab neile ka kontrolli suhtluseks kasutavate kanalite üle. Ainult ühe suhtluskanali puhul ei pruugi nad teiega vajadusel ühendust võtta. Suurepärane näide mitmekanalilisest suhtlusest on LiveAgenti pilvepõhine kasutajatoe tarkvara, mis võimaldab teie klientidel teiega erinevate kanalite kaudu ühendust võtta.
Peate otsustama, milliste kanalite kaudu soovite klientidele teenindust pakkuda, ja need siis vastavalt seadistama. Mõned soovitatavad kanalid on järgmised:
Saate kasutada iga pakutava suhtluskanali jaoks e-posti aadressi (nt tugi@teieettevõte.com, müük@teieettevõte.com).
Postkasti kanalina kasutuselevõtmiseks peate seadistama meiliserveri ja konfigureerima selle igat tüüpi meilisõnumite jaoks. Samuti peaksite veenduma, et teil on kõigi sissetulevate sõnumite salvestamiseks piisavalt ruumi, et need vaba ruumi puudumise tõttu kaduma ei läheks. Pange tähele, et ainult e-posti toel on omad puudused.
Kui soovite pakkuda oma klientidele kohta, kus nad pidada arutelusid tootega seonduvate probleemide kohta, võite seadistada kogukonna foorumid nt. Facebookis. Selleks looge lihtsalt oma ettevõttele Facebooki leht ja lisage aruteluruum. Klienditoe foorumite seadistamiseks saate kasutada ka teisi sotsiaalmeedia võrgustikke (nt Twitter, LinkedIn).
Reaalajas vestlus on suurepärane viis oma klientidele reaalajas tuge pakkuda ja võite selle seadistamiseks kasutada LiveAgenti. Kui soovite pakkuda ööpäevaringset kliendituge, mõelge oma klientidega vestlemiseks ja lihtsatele küsimustele vastamiseks (nt “Kuidas parooli muuta?”) kasutada iseteenindusega vestlusroboteid. Neid saab hõlpsasti suurendada või vähendada sõltuvalt sellest, kui palju inimesi igal ajahetkel tuge vajab.
Kui teil on teadmusbaas, saate lisada artikleid, mis selgitavad, kuidas teie tooteid kasutada või teha levinud probleemidele tõrkeotsingut, aidates nii vähendada telefoni või e-posti teel laekuvate päringute arvu. Kuid veenduge, et teie teadmusbaasi artiklid on ajakohased, täpsed ja pakuvad teie klientidele väärtust.
Saate pakkuda teatud kellaaegadel telefonituge, kuid peate veenduma, et teil on sissetulevate kõnede arvu haldamiseks piisavalt klienditeenindajaid. Samuti peate seadistama telefonisüsteemi (nt VOIP) ning kõnekeskuse tarkvara kõnede tõhusaks haldamiseks (nt LiveAgent).
Samuti saate klienditeeninduse pakkumiseks kasutada sotsiaalmeediat. Mõelge Facebooki Messengerile – see pakub klientidele lihtsat võimalust teiega ühenduse võtmiseks. Lihtsalt veenduge, et jälgite kõiki sissetulevaid sõnumeid, et saaksite õigeaegselt abi osutada.
Kontaktivorm võimaldab klientidel esitada oma mured veebiliidese kaudu. See lihtsustab teie ettevõttega ühenduse võtmist.
Kui teie veebisaidil on kontaktivorm, saavad kliendid teiega ühendust võtta, ilma et nad peaksid helistama või meili saatma, säästes nii aega ja vaeva.
Peate otsustama, milliseid välju soovite kontaktivormil lisada: nimi, e-posti aadress (valikuline), sõnum jne.
Kui teil puuduvad programmeerimisalased teadmised, saate WordPressis kasutada selliseid tööriistu nagu Gravity Forms või Contact Form Seven. Kui teie veebisait on ehitatud teisele platvormile, küsige arendajatelt, kuidas nad seda funktsiooni teie jaoks rakendaksid.
Samuti peate otsustama, kus soovite oma veebisaidil kontaktivormi kuvada. Selle võib paigutada eraldi „Võtke meiega ühendust” lehele või manustada külgribale või jalusesse.
Veenduge, et testite kontaktivormi enne selle avaldamist oma veebisaidil. Samuti peaksite veenduma, et vormiga seotud e-posti aadress töötab õigesti.
Kontaktivormi ehitamisel tuleb pidada meeles, et:
Enne kui hakkate oma suhtluskanalite kaudu klientide päringuid vastu võtma, peate juurutama tõhusa protsessi nendega tegelemiseks, näiteks kasutades automaatset piletite jaotussüsteemi.
See aitab teie agentidel kiiremini reageerida ja tõhusamalt töötada.
LiveAgenti ja selle täiustatud piletisüsteemi funktsioone, mis muudavad kogu tugiteenuse töövoo sujuvamaks
Kasutades meilimalle, saate juba ettevalmistatud mustandile kiiresti asjakohast teavet lisada, säästes nii oma aega.
See muudab uute e-kirjade loomise protsessi sujuvamaks, mis säästab aega ja hõlbustab mitme järjestikuse sõnumi saatmist. Samuti aitab see pakkuda ühtset brändingut kogu teie ettevõtte meilisuhtluses.
Klienditeenindus eeldab, et suudate kiiresti vastata kõikidele päringutele ja teavitada kliente igas etapis.
See võimaldab hoida kliente nende päringute käiguga kursis. Samuti aitab see parandada klientide rahulolu, hoides neid oma piletite olekuga kursis.
Peate teadma, kellel on juurdepääs millisele teabele. See on eriti oluline klienditeeninduse puhul, kuna soovite, et teie töötajate rollid ja kohustused oleksid selgelt määratletud, et ei tekiks segadust selle üle, kes mida teeb või kuidas meeskonnaliikmed omavahel suhtlevad.
See aitab töötajatel tunda oma piire ja takistab neil juurdepääsu teabele, mida neil pole volitusi näha.
SLA-d määratlevad selgelt, mida kliendid võivad oodata ja mille eest teenuseosutajad vastutavad, et mõlemad pooled teaksid nende mittetäitmise tagajärgi.
See tagab teenusega rahulolematute klientidega suhtlemisel läbipaistvuse ja vastutuse. Samuti aitab see vältida klienditeenindajate poolt lubaduste andmist, mida nad täita ei suuda.
Teenusetaseme leping võib hõlmata ja määratleda paljusid sisemisi eesmärke ja mõõdikuid. Võtmeks on tasakaal – liiga palju või liiga vähe reegleid võivad ärisuhteid kahjustada, seega mõelge, kui palju on vaja paindlikkust, et kõik asjaosalised oleksid oma SLA-ga rahul.
Piletihaldussüsteem on iga kasutajatoe oluline osa, kuna see võimaldab teil pileteid jälgida, hallata ja määrata agendid. See sisaldab ka teie ettevõtte ja iga kliendi vahel toimunud suhtluse ajalugu.
See aitab agentidel jälgida kõiki avatud ja suletud pileteid ning lahendada probleeme kiiremini. See sisaldab ka kõigi teie ettevõtte ja selle klientide vahel toimunud suhtluse ajalugu, et saaksite mineviku vigadest õppida ja oma teenust täiustada.
Uskuge meid – mida aeg edasi, seda keerulisem on neid kõiki korraga hallata. Kuid ärge muretsege, meil on lahendus.
Parim valik on valida kasutajatoe tarkvara, mis pakub omnikanalilist postkasti, et hallata erinevaid kanaleid ühes kohas. Tänu sellisele lahendusele saate hallata mitmest kanalist tulevaid pileteid(nt e-post, vestlus, sotsiaalmeedia) ja integreerida need ühte ühtsesse postkasti, et tagada parem nähtavus ja kiirem reageerimisaeg.
Just see kõik ongi LiveAgenti kaudu saadaval, lihtne seadistada ning kasutada. Võite alustada vaid mõne minutiga, luues uue konto ja lisades oma e-posti aadressi. Tasuta prooviversioon võimaldab teil seda enne ostu sooritamist testida.
Oma kasutajatoest maksimumi saamiseks peaksite kaaluma selle ühendamist muude kasutatavate rakendustega.
See võimaldab teil hallata kõiki klientidega seotud suhtlusi ühes kohast, et saaksite probleeme hõlpsamini jälgida ja lahendada. Hallates kõiki kliendisuhtlusi ühest liidesest, püsite produktiivsemana.
See sõltub rakendustest, millega soovite ühenduse luua. Mõnel rakendusel, nagu LiveAgent ja Zendesk, on juba sisseehitatud integratsioonid mitmete muude tarkvaragade. Kui teie valitud rakenduse jaoks pole sisseehitatud integratsiooni, on tavaliselt saadaval pistikprogrammid, mis võimaldavad teil seda teha.
Filtrid võimaldavad teil pileteid prioriteedi järgi järjestada. Näiteks kui kliendil on küsimus oma konto oleku kohta ja agent peab kontrollima, kas see on blokeeritud või mitte, saab ta filtreerida kõik selle teemareale avatud piletid.
Filtrid võimaldavad teil pileteid prioriteedi järgi korraldada, et agentidel oleks lihtne probleeme leida ja lahendada. Selle tulemusel ei pea agendid vajaliku leidmiseks igat piletit läbi vaatama.
See sõltub kasutajatoe tarkvarast. Mõned tarkvaralahendused, nagu LiveAgent, võimaldavad teil luua filtreid, sisestades märksõnu (nt “konto olek”). Samuti saate filtreid luua käsitsi, mis on kasulik, kui soovite neid kohandada või kasutada tarkvara enda pakutavast erinevat kriteeriumide komplekti.
Reeglid ja töövoog võimaldavad teil kasutajatoe teatud aspekte automatiseerida. Näiteks kui klient taotleb oma parooli lähtestamise e-posti aadressi, võib automaatne vastus selle teabe automaatselt edastada.
Teatud toiminguid automatiseerides säästate aega, parandate reageerimiskiirust ja jätate vähem ruumi inimlikele eksimustele.
Protsess erineb olenevalt kasutatavast tarkvarast, kuid tavaliselt on seda suhteliselt lihtne teha. Kui te pole kindel, vaadake õpetusi kasutajatoe reeglite ja töövoogude loomisest.
Automaatreegleid kasutatakse LiveAgentis kõige sagedamini piletite teatud osakondadesse ülekandmiseks, märgendite lisamiseks, piletite rämpspostiks märkimiseks või nende lahendamiseks.
Kuna klientide probleemid muutuvad keerukamaks, võib agentidel olla raske kogu teabega kursis olla. Teadmusbaas võimaldab teie agentidel probleeme iseseisvalt lahendada, sageli ise vastuseid leides, ilma et peaksite pöörduma mõne teise osakonna, juhendaja vms poole.
Sisemine teadmusbaas aitab meeskondadel säilitada ühtset vaadet klienditoe andmetele ja selle tulemusel probleeme kiiremini lahendada. See hõlbustab ka uute agentide kiiremat järjele jõudmist.
Konkreetsete lahenduste jaoks on teil vaja ülevaadet oma võimalustest. Sisemine või avalik teadmusbaas, mis sisaldab kogu toote- ja protsessiteavet, on teie klientide ja töötajate võimalus iseteeninduseks.
Heal sisemisel teadmusbaasil on mõned peamised funktsionaalsused:
Tavaliselt tuleks koolitust kavandada vähemalt kord aastas, kuid soovijatel peaks olema rohkem võimalusi. Kui aga ettevõttes midagi muutub ning mõjutab kasutajatoe agentide tööd, näiteks uus tarkvaravärskendus või poliitikamuudatus, võiksite kaaluda nende koolitamist pigem varem kui hiljem.
Koolitus aitab uutel agentidel tutvuda ettevõtte põhimõtete ja protseduuridega ning klienditeeninduse oskustega, mida on vaja eduka kasutajatoe kogemuse pakkumiseks. Samuti vähendab see personali voolavust, luues keskkonna, kus inimesed tunnevad end väärtustatuna, sest teavad, kuidas oma tööd hästi teha.
Lubage neil päeva või kaks kogenud agendi töövarjuna olla. Võite koolitusest teha ka liitumisprotsessi osa. Kui teil on korraga palju koolitust vajavaid agente, kaaluge välise konsultandi palkamist, kes on spetsialiseerunud klienditeeninduse oskustele ja protseduuridele, näiteks kasutajatoe haldamise tehnikate või keeruliste klientidega toimetulekuks.
Kliendirahulolu reitingud võimaldavad teil mõõta, kui rahul või rahulolematud on teie kliendid oma tugikogemusega.
See on oluline iga teenindusorganisatsiooni jaoks, sest need hinnangud võivad anda teile ülevaate kasutajatoe täiustamise ideedest. Samuti saavad teie meeskonnaliikmed teada, millised on nende tugevad ja nõrgad küljed.
Peaksite omama süsteemi, mis võimaldab klientidel jätta tagasisidet pärast iga suhtlust klienditoe töötajatega, olgu see siis telefoni või meili teel. Võite kasutada ka perioodilisi küsitlusi (nt kord kvartalis), milles küsitakse üldist rahulolu taset aja jooksul, samuti konkreetseid küsimusi, mis on seotud hiljutiste suhtlustega.
Kui olete need muudatused rakendanud, on oluline testida, kas kõik töötab korralikult või mitte.
See annab teile ülevaate, kui hästi kõik koos toimib ja mida tuleks parandada või muuta. Selle tulemusel toimib klienditeenindus tõrgeteta hoolimata kõigist muudatustest, mida oli vaja teha.
Üks võimalus selle teostamiseks oleks käivitada beetaversioon, mida kasutavad ainult teatud inimesed. Kui need kasutajad on kõike testinud ja heaks kiitnud, võite oma toe välja lasta avalikkusele. Samuti saate oma kasutajatuge testida, kasutades seda ise või paludes seda teha kellelgi, kes pole selle loomisega seotud.
Kasutajatugi pole kunagi päriselt “valmis”. Peate pidevalt otsima võimalusi oma toe ja klienditeeninduse parandamiseks.
See tagab, et teie meeskond töötab alati parimal viisil ja pakub klientidele suurepärast kogemust. Samuti võimaldab see mõõta, kui hästi muudatused toimivad, et saaksite täiustusi jätkata.
Kasutajatoe süsteemi rakendamiseks on palju võimalusi. Saate kasutada tarkvara kui teenuse (SaaS) mudelit, mis on kõige populaarsem valik, või installida tarkvara oma serverisse. Kui soovite esmalt kasutajatoe tarkvaralahendust testida, vaadake LiveAgenti. Seda saab tasuta proovida ja tarkvaral on valdkonna parim klienditugi.
Teie klientide kontaktteavet, nagu nende nimed, e-posti aadressid ja telefoninumbrid. Lisaks üksikasjalikku teavet juhtumi kohta (nt kirjeldus ja manused), iga piletiga seotud siltide loend, selle olek ja prioriteetsuse tase.
Piletihaldussüsteem, sidekanalid, sisemine teadmusbaas, automatiseerimine ja integratsioon. Need viis komponenti töötavad koos, et pakkuda sujuvat kliendikogemust.
Pakkuge neile üksikasjalikku dokumentatsiooni ja videoõpetusi. Võite läbi viia koolitusi ja pakkuda huvilistele täiendavaid koolitusvõimalusi.
Seadke eesmärgid ja konfigureerige oma kasutajatoe platvorm vastavalt. Jaotage oma tugiagendid osakondade kaupa ja määrake tööaeg, mille jooksul nad saadaval on. Looge suhtluskanalid (nagu postkast, kogukonna portaal, teadmusbaas, sotsiaalmeedia kontod ja reaalajas vestlus) ja kontaktivorm. Integreerige oma kasutajatoe kolmandate osapoolte rakendustega ja võimaldage kliendirahulolu hinnanguid. Lisateabe saamiseks vaadake ülaltoodud kontrollnimekirja.
Täname Teid registreerumast LiveAgenti.
Kohe pärast konto paigaldamist, saadetakse Teie e-postile sõnum sisselogimistunnustega.
Kui kannatate pisut, pääsete pärast installi oma kontole otse siit ligi.
Saadame sisselogimisandmed Teie postkasti kohe kui protsess on lõppenud.
Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.
Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel