Tegelikult oli ITIL (Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu) versioon 2 definitsiooni järgi tugiteenus vaid järjekordne termin klienditoe jaoks.
Kuid 2007. aastal ilmunud ITIL-i versioon 3 andis lõpuks selguse nende kahe erinevuse osas. Nõnda defineeriti tugiteenust (service desk) üldise ITSM (IT Teenuse halduse) protsessi juhtimise komponendina ja kasutajatuge (help desk) kirjeldati kui tugiteenuse osana, mis keskendub lõpp-kasutaja teenustele.
ITIL-i laialdane kasutuselevõtt suurettevõtete poolt põhjustas selle termini suuremat populaarsust – “tugiteenus” viitab organisatsiooni IT-tugivõimalustele. HDI Connecti 2015. aastal läbi viidud uuringust selgus, et 36% ettevõtetest kasutab terminit “tugiteenus” (service desk). Teisest küljest kasutab 23% ettevõtetest tugiteenuste osutamisel terminit “kasutajatugi” (help desk).
Mis on tugiteenus?
Nagu väidetud 2011 ITIL-i sõnastikus, on tugiteenus “teenuseosutaja ja kasutaja vaheline ühtne punkt. Tüüpiline tugiteenus haldab intsidente ja teeninduse päringuid. Veelgi enam, ta suhtleb kasutajatega.”. Põhimõtteliselt oli tugiteenus klienditoe areng. See sündis ITIL-i raamistikust lähtudes ja põhinedes kontseptsioonil “IT haldamine teenusena.”
Tugiteenus tavaliselt sisaldab kasutajatoe funktsioone, kuid ei piirdu vaid nendega. Näiteks traditsioonilised piletisüsteem ja iseteeninduse võimalused. See võib sisaldada ka tervet rida täiendavaid mooduleid, mis on suunatud muude probleemide lahendamisele. Need ei ole otseselt seotud klientidega – intsidentide haldamine, probleemide haldamine, muudatuste haldamine, väljalaske haldamine, teadmiste haldamine, vara/konfiguratsiooni haldamine, töötajate haldamine ja palju muud. Need on mõeldud organisatsiooni sisemise tegevuse ja juhtimise parandamiseks ning ettevõtte kasvu hõlbustamiseks.
Klienditugi vs Tugiteenus: Mis on nende erinevus?
Ehkki tugiteenusel ja kasutajatoel on mõned sarnased funktsioonid, on neil siiski mitmeid erinevusi:
Klienditoed on kasutajakesksed / Tugiteenus on ettevõttekeskne
Kasutajatoe peamine ülesanne on juhtumite ja teenuse päringute käsitlemine. Kasutajatoe eesmärk on lahendada kliendiprobleemid võimalikult kiiresti, minimeerides kasutaja ooteaega, ideaaljuhul esimesel korral, kui klient ettevõttega ühendust võtab. Paljude organisatsioonide klienditoe keskmes on tõhus päringute käsitlemine. Seetõttu tegeleb klienditugi lõppkasutaja funktsionaalsusega.
Teiselt poolt keskendub tugiteenus ettevõtte vajadustele, mitte kasutaja vajadustele / päringutele. Erinevalt lihtsalt juhtumitele reageerimise ja päringute täitmisele, vaatab tugiteenus üle organisatsiooni üldiseid IT- ja äriprotsesse pideva täiustamise eesmärgil. Seega keskenduvad tugiteenused ärieesmärkidele ja parimate tavade protsessidele.
| Klienditoe tarkvara | Tugiteenuse tarkvara |
| Klienditoe tarkvara sisaldab üldiselt piletite haldamise süsteemi ja iseteeninduse võimalusi. | Tugiteenus sisaldab mooduleid intsidentide, probleemide, muutuste, teadmiste ja varade haldamiseks. |
| Klienditugi on taktikaline ja reageeriv. | Tugiteenus on strateegiline ja ennetav. |
| Klienditugi keskendub lõpp-kasutajate probleemidele. | Tugiteenus keskendub pikaajalisele teeninduse strateegiale. |
| Klienditugi töötab katki minemise-parandamise meetodil. | Teeninduslaud töötab tervikliku lähenemisviisiga, mis on kooskõlas ärieesmärkidega. |
| Kliendituge saab sageli pidada minimaalse personaliga. | Teeninduslaud nõuab tavaliselt rohkem inimressursse. |
Klienditugi on tugiteenuse alaosa
Suurim erinevus klienditoe ja tugiteenuse vahel on see, et tugiteenust võib sõna otseses mõttes pidada teeninduslaua alaosa tööriista piiratud ulatus ja võimalused.
Tugiteenus pakub laiemat valikut ja keerukamaid teenuseid. See on lisaks ja äriprotsesside integreerimisele teenuse haldamise infrastruktuuri. Enamus turul olevaid tugiteenuse süsteeme saab kasutada klienditoeks. Kuid see ei toimi vastupidi. Paljud organisatsioonid lisavad klienditoe tugiteenuse koosseisu.
Klienditugi on eraldiseisev lahendus, tugiteenus on integreeritud
Kasutajatugi on iseseisev lahendus, mis täidab piletihaldusega seotud ülesandeid ja pakub iseteeninduse funktsionaalsust. Tugiteenus on keerukam süsteem, millel on kõik IT-halduse võimalused. See on integreeritud teiste IT-teenuste haldamise protsessidega ja suudab pakkuda täiustatud teenuseid. Näiteks muudatuste haldamine, väljalaske haldamine, varahaldus, CMDB haldamine ja palju muud.
Klienditoed on reageerivad, tugiteenused on ennetavad
Klienditugede eesmärk on rahuldada lõppkasutajate otseseid vajadusi. Lisaks on nad seadistatud valdavalt veaparanduse lahendusteks. Seega, kui midagi läheb valesti, logib kasutaja probleemi lahenduse saamiseks pileti. See tähendab, et klienditoed on oma olemuselt reageerivad. Ehkki tugiteenused täidavad ka teatud reageerivaid ülesandeid, on nende peamine ülesanne ennetavalt tagada IT-operatsioonide tõrgeteta toimimine.
Klienditugi või Tugiteenus: Millist Te vajate?
Kui heidame pilgu klienditoe ja tugiteenuse peale, näeme et üks on üldiselt ettevõtte siseste täienduste jaoks. Teine on klienditeeninduseks. Nii eksisteerivad tugiteenused ja klienditugi väga sageli koos ühes organisatsioonis. Isegi siis, kui nad täidavad põhimõtteliselt erinevaid funktsioone.
Kummagi või mõlema kasutamine sõltub ettevõtte tüübist ja suurusest, sisemiste protsesside keerukusest ja küpsusest ning ettevõtte ja selle klientide vajadustest. Kui ettevõte ei vaja integreeritud IT-teenust, võib ta tugiteenuse asemel valida klienditoe. Ehkki ettevõtted, kes soovivad pakkuda struktuursemat IT-tuge, vajavad tugiteenust.
Mõisted kõrvale jättes, peaks õige klienditeeninduse tööriist, olgu see siis klienditugi või tugiteenus, olema piisavalt paindlik, et kohaneda Teie konkreetsete ärinõuetega ja võimaldada Teil pakkuda klientidele kvaliteetset teenust.
Avastage ise
Teadmine on oluline vaid siis, kui seda praktikas rakendada. Katsetage kõike meie akadeemias olevat the LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
10 klienditeeninduse reeglit veebiprofessionaalidele
Käitumusliku disaini tehnika aitab parandada toodete ja teenuste tõhusust ning luua muutusi käitumises ja kogemustes. Investeerige koolitusse ja suhtluse parandamisse.
Klienditeeninduse tarkvara aitab ettevõtetel vähendada kulusid ja koguda teavet. Vestlusrobotid on populaarsed ja Facebook Messengeris on üle 300 000. Tänapäeval on klienditeenindusmeeskondadel palju taotlusi, seega on vaja tarkvara, mis aitab piletitel klientidega suhelda ja hallata. On erinevaid tüüpe, näiteks kasutajatugi, reaalajas vestlus ja IT-teenindus. Kvaliteetsel tarkvaral on olulised omadused, nagu analüütika, protsesside automatiseerimine, integratsioon, kõnesalvestused, tagasiside ja 24/7 tugi. Klienditeeninduse tarkvara on tänapäevaste ettevõtete jaoks hädavajalik.
