Parim viis vihase või rahulolematu kliendi rahustamiseks on kaasa tunda ja juhtunu eest vastutus võtta. Ja mis võiks rohkem näidata, et hoolite, kui siiras vabandus? Siin on mõned olulised klienditeeninduse suhtlemise juhised kliendi ees vabandamise kohta, mis aitavad Teil oma klienditoega silma paista.
Juhtnöörid
Hea alustus on öelda: “Palun vabandust / Me vabandame”
Kliendi ees vabandamiseks pole lihtsamat viisi, kui öelda, et sul on tõesti kahju / meil on kahju. Kui pead sama asja pärast tuhat korda vabandama, siis lihtsalt tee seda.
Ärge olge pettunud ega vihane. Naeratage ja kuigi Teie ainus soov on karjuda, öelge “Palun vabandust / Me vabandame” ja tehke oma tööd.
Parandage probleem igal juhul
Aga mis siis, kui viga ei ilmnenud Teie poolel? Klienditeeninduses sellist asja nagu kliendi süü tegelikult ei eksisteeri. Ärge süüdistage ega pange kliente probleemi ise lahendama.
Pakkuge abi ja leidke selle asemel lahendus. Ükskõik missugune olukord, klient on see, kes maksab Teile Teie pingutuse eest (või otsustab, et Teie töö polnud üldse midagi väärt).
Tunnistage probleemi ja võtke see omaks
Andke kliendile kinnitus, teavitades, et saate aru tema probleemi olemasolust. Olge siiski ettevaatlik, kuidas oma vabandust koostate. Selle asemel, et öelda “Mul on kahju, et nii tunnete”, tunnistage probleemi (ja oma vastutust) selliste sõnadega nagu “Vabandame pettumuse pärast, mille oleme Teile tekitanud”.
Seda võib olla keeruline sõnastada. Õnneks on olemas suurepäraseid raamatuid Teie abistamiseks. Proovige raamatuid “The Art of Apology” või “The Customer Rules”.
Keep loyalty high despite bad service
One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.
Selgitage probleemi selgelt
Nii nagu on oluline probleemi omaks võtmine, peaksite ka selgitama, kuidas või miks see juhtus. See näitab Teie kliendile, et võtate aega arusaamiseks, mis temaga juhtus.
Selgituse pakkumine tähendab, et Teie ja Teie ettevõte olete usaldusväärsed ja läbipaistvad. Kui Teil on aega selgitada, näitab see ka seda, et hoolite ja töötate probleemi lahendamise kallal.
Kasutage alati sobivat keelt
Üks mu sõber ütles mulle kunagi, et äriga tegelemine teeb sinust korraga nii näitleja, tehnikaguru kui ka metsloomade taltsutaja. Kunagi ei tea, millise inimesega sa kokku puutud, seega olge parem improviseerimiseks valmis.
Muutke oma hääletooni vastavalt kliendi meeleolule ja valige targalt oma sõnu. Sobiva keele, kehakeele ja näoilmete kasutamine on kõik olulised tegurid.
Nüüd parandage see
Olete tunnistanud, et probleem on olemas. Olete võtnud aega selle selgitamiseks. Nüüd on aeg see tegelikult parandada.
Ja seda tehes proovige oma kliendi probleeme hüvitada. Pakkuge neile midagi lisaks. Tasuta joogid restoranis. Või mõni personaalne tähelepanu pärast probleemi lahendamist. Helistage hiljem ja veenduge, et kõik läks hästi. Või lisage lihtne lõpufraas, näiteks “Olen Teie jaoks olemas, kui rohkem vajate abi.”
Keerulise olukorra lahendamiseks on palju viise. Allpool on meie väike boonusnõuanne, et muuta Teie vabandus veelgi tõhusamaks:
Boonusnõuanne:
Ärge kasutage termineid, mida kõik teised kasutavad. Vältige vabandusi, näiteks: “Vabandame ebamugavuste pärast.” või isegi “Vabandust probleemide pärast”. Isikupärastage oma vabandus vastavalt konkreetsele olukorrale ja näidake oma kliendile, kui olulised nad Teile on. Lisage nende “elu” fraasidesse. Öelge näiteks “Mul on väga kahju, et lennust maha jäite” või isegi “Vabandan, et meie tarkvara põhjustas andmete kadumise.”
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
