Tasuta Prooviperiood

Vastused vihastele klientidele

Iga ettevõte peab aeg-ajalt tegelema vihaste ja kaeblike klientidega. Olenemata kliendi rahulolematuse põhjusest võib õige ja õigeaegne reageerimine mängida rolli, kas pettunud klient jääb lojaalseks või et tee enam Teiega kunagi mingit tegemist. Arvestades, et 95% õnnetutest klientidest kipuvad jagama halbu kogemusi teistega – kas isiklikult või sotsiaalmeedia/arvustussaitide kaudu, on teadmine, kuidas vihaste klientidega toime tulla ja kuidas reageerida professionaalselt "must-have" kõigile, kes töötavad klientidega seotud ametikohtadel.

Klienditeeninduse ja logistika negatiivsed arvustused
Negatiivne arvustus võib mõjutada müüki

Kuidas vastata õnnetutele klientidele 

Kui vastate vihase kliendi meilile, on olemas paar põhipunkti, mida tuleb meeles pidada ja kirjale lisada:

  • Negatiivse suusõnalise leviku vältimiseks vastake niipea kui võimalik.
  • Vabandage kliendi negatiivse kogemuse pärast, näidake üles empaatiat ja mõistmist.
  • Võtke vastutus selle eest, mida Teie ettevõte võib valesti teha.
  • Võimaluse korral selgitage olukorda ja veenduge, et see ei korduks.
  • Vajadusel pakkuge stiimulit, mõistlikku allahindlust või raha tagasi.
  • Julgustage klienti lisaküsimuste, kommentaaride või muredega vastama.

8 Klienditeeninduse meilimalli vihastele/kaebavatele klientidele vastamiseks

Klientide pettumuste ja kaebuste sujuvaks ja pingutusteta käsitlemiseks võite kasutada järgmisi meilivastuse malle kõige levinumate probleemide lahendamiseks. Isikupärastage siiski iga sõnum, võttes arvesse iga kliendi ainulaadset olukorda.

Kliendil oli halb teeninduskogemus

Klient pole ostuga rahul

Tarneviivituse käsitlemine

Klient sai valed kaubad

Kliendi eelmisele meilile ei vastatud

Klient nõuab erandit

Klient jättis negatiivse arvustuse

Klient lahkub

Korduma kippuvad küsimused

Mida öelda vihasele kliendile?

Võite proovida klienti rahustada ja esitada talle probleemi kohta küsimusi, et diagnoosida ja proovida seda lahendada. Selles pole midagi halba, kui olete oma kliendi vastu kena.

Mida ei tohiks vihasele kliendile öelda?

Ärge kritiseerige, süüdistage ega kurtke. Ärge vaielge, öelge ilmselgeid asju ega proovige fakte parandada. Ärge kasutage sarkasmi. Ärge eeldage, et kliendi kaebus põhineb faktidel.

Kuidas tuvastada vihane klient?

Kliendi meelehärmi saab tuvastada jälgides neid viit märgutulesid:

1. Nad kasutavad roppu keelt (roppusi).

2. Nad on sarkastilised.

3. Nad kasutavad süüdistavat keelt.

4. Nad on vastandlikud.

5. Nad kasutavad lühikesi, katkendlikke lauseid.

Ready to answer angry customers?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Back to Templates Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo