• Mallid
  • Kõnekeskuse mallid, mis loovad tugevaid kliendisuhteid

Kõnekeskuse mallid, mis loovad tugevaid kliendisuhteid

Enamikul ettevõtetel, kes pakuvad telefoni teel klienditeenindust, on kasutusel erinevat tüüpi kõnekeskuse skriptid. Kui soovite eeskuju järgida ja pakkuda oma klientidele suurepäraseid klienditeeninduse kogemusi, võite selleks kasutada läbimõeldud kõnekeskuse skripte.

Kõnekeskuse skriptide kasutamine tagab, et Teie tugiagentide suhtlus väliste sidusrühmadega on järjepidev ja kvaliteetne. Hea klienditeeninduse skripti loomiseks on vaja kaaluda mõningaid huvivaldkondi, mis on olulised nii Teie ettevõtte kui ka klientide jaoks.

Kuidas luua hea kõnekeskuse skript

Hea kõnekeskuse skript peaks sisaldama:

  • Tutvustust. Skript peaks algama tervitusega, mis pöördub kliendi poole tema nimega. Seejärel peaks iga agent end tutvustama, öeldes oma nime ja ametikoha, et muuta kogemus inimlikumaks ja isikupärasemaks.
  • Pärast tutvustamist tuleks igalt kliendilt küsida, kuidas teda aidata saab. Vestlust tuleks pidada rahulikult ja lugupidavalt, isegi kui mõned kliendid on stressis või pettunud ja elavad viha välja klienditeenindaja peale. Agendi ülesanne on veenda klienti, et tema probleem lahendatakse rahulikult
  • Iga kõnekeskuse skript peaks täpsustama mida teha olukorras, kus klient tuleb ootele panna.
  • Skript peaks sisaldama ka üldist teavet selle kohta, kuidas kliendiga suhelda, näiteks millist tooni kasutada, millist keelt (ametlikku või kõnekeelset) ja kas agendid peaksid žargooni, tehnilisi termineid või keerulisi fraase kasutama või mitte. Kõik see sõltub sellest, millist tüüpi klientidele antud kõnekeskus töötab.
  • Skript peaks sisaldama ka jaotist kuidas kriisiolukorda lahendada.
  • Lõpuks peaks iga skript sisaldama juhiseid vestluse lõpetamise kohta.
Klientide-empaatia-videokõne-funktsioon-LiveAgent-
Isikupärastage kõnetuge videokõnedega

Oluline on mainida, et klienditeenindaja ei tohiks kliendiga suheldes mitte kunagi olla lugupidamatu ega kannatamatu. Oletame, et kliendi toon on praktiliselt kannatamatu. Sellisel juhul peaks agent viisakalt paluma kliendil muul ajal tagasi helistada või edastada kõne teisele kolleegile, kes teab, kuidas selliseid olukordi paremini käsitleda. Siiski pole kunagi vastuvõetav, kui agent vaidleb kliendiga või katkestab kõne.

Salvestage LiveAgenti abil kõnekeskuse skriptid oma sisemisse teadmistebaasi
Salvestage kõnekeskuse skriptid ja parimad tavad oma sisemisse teadmistebaasi

Kvaliteetse klienditeeninduse eelised tasuvad end alati rohkem ära kui väiklane ja lugupidamatu käitumine. Oluline on meeles pidada, et tugevate kliendisuhete loomiseks peate olema empaatiline, näitama üles mõistmist ja kinnitama kliendile, et nende probleem lahendatakse ja ettevõtte töötajad annavad endast parima, et pakkuda parimat võimalikku abi. Vaatame nüüd mõnda kõnekeskuse skripti malli.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid

Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Kõnekeskuse skriptid – Korduma kippuvad küsimused

Kui pikk peaks olema tavaline kõnekeskuse skript?

Kuna kõnede skriptid luuakse vestlusstsenaariumide põhjal, on kõnekeskuse skripti ideaalse pikkuse väljapakkumine peaaegu võimatu. Kuid skripti luues pidage meeles, et see oleks võimalikult lühike ja täpne. Teie kliendid ootavad, et Te neid toetaksite ja nad tahavad Teie abi võimalikult kiiresti saada. Vastavalt valdkonna võrdlusalustele ootavad keskustele helistavad kliendid peaaegu kohest vastust. Keskmine vastamise aeg ei tohiks ületada 20 sekundit. See ei tähenda, et Teie agendid peavad selle aja jooksul klientide probleemid lahendama, kuid see näitab, et inimesed ootavad kiiret abi. 

Millised on “kohustuslikud” sõnad, mida iga kõnekeskuse skript peaks sisaldama?

Esiteks tuleks iga kõnekeskuse skripti kohandada nii, et see hõlmaks Teie ettevõtte huvivaldkondadega seotud teemasid. Kui see osa on kaetud, võite jätkata skripti täitmist õiget sõnumit edastavate võimsamate sõnade või fraasidega. Need sõnad võivad sisaldada: absoluutselt, kiiresti, suurepäraselt, soovitan, põnev, palun, nauding, suurepärane, vabandust, kindlasti, mugavus, aeg, hädavajalik.

Mõned fraasid, mida tuleks kasutada peaaegu igas kõnekeskuse skriptis, on järgmised: „Kuidas ma saan Teid aidata?”, „Millega saan Teid täna aidata?”, “Vastuseks Teie küsimusele…”, “Tundub, nagu vajaksite [midagi]…”, “Ma saan aru, et…”, “Kuidas oleks, kui me [teeme/planeerime midagi] koos…”, “Ma hindan Teie kannatust. ”, „Vabandan ebamugavuste pärast…” ja muidugi „Aitäh ”.

Proovige LiveAgenti juba täna​

Me pakume portjee migratsiooniteenuseid enamikest populaarsetest klienditoe lahendustest.

3000+ arvustust Trustpilot GetApp G2 Crowd

Tagasi Mallide juurde Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo