Parimad kõnekeskuse valdkonna standardite näitajad

Kõnekeskuse peamiste toimivusnäitajate või teisisõnu kõnekeskuse mõõdikute mõõtmine ja analüüsimine on kõnekeskuse tegevuste ja toimingute tõhususe saavutamisel kriitilise tähtsusega. Enamik kõnekeskuse juhte on teadlikud vajadusest kõnekeskuse KPI-sid pidevalt jälgida. Sageli pole aga selge, milliseid kõnemõõdikuid tuleks mõõta ja millised on tööstusharu standardid. Järgmises artiklis loetletakse ja kirjeldatakse 12 parimat kõnekeskuse KPI-d, et jälgida edu koos ülemaailmsete parimate tavade ja tööstusstandarditega.

12 kõnekeskuse tööstusstandardi mõõdikut

Kõnekeskuse mõõdikud võivad standardites erineda, olenevalt tööstusest, kuhu kõnekeskus kuulub. Ettevõtted saavad kasutada mõningaid ülemaailmseid standardeid ja parimaid tavasid, mis aitavad neil oma meeskonna eesmärke seada ja kõnede toimivust mõõta.

Kui soovite rohkem teada saada, lugege LiveAgent – kõnekeskuse ülevaadet.

Teenuse tase

Teenuse tase (SL) mõõdab kindlaksmääratud aja jooksul vastatud kõnede protsenti. Traditsiooniline teenuse tase on see, et 80% kõnedest vastatakse 20 sekundiga. See on paljude kõnekeskuste ühine eesmärk. Teenuse tase näitab, kas ettevõttel on piisavalt ressursse kõigi klientide ühendamiseks agentidega ja nende probleemide õigeaegseks lahendamiseks. 

Keskmine vastuse kiirus

Keskmine vastamiskiirus (ASA) on keskmine aeg, mis kulub kõnekeskuse agentidel telefonikõnedele vastamiseks. See võrdlusalus võtab arvesse ka kõiki kõnesid, millele 20 sekundi jooksul ei vastata. Seega on tulemuseks globaalne keskmine 28 sekundit. Hind võib varieeruda sõltuvalt kellaajast ja tööstusest. Kui mõõdik on kõrge, on mõttekas palgata lisatööjõudu.

Esimese kõne lahendus

Esimese kõne lahendamise (FCR) määr on näitaja, mis mõõdab nende kõnede protsenti, mille Teie agendid lahendavad esimesel suhtlusel. See tähendab, et eskaleerimist ei toimu või on vaja kliendiga ühendust võtta. Üldiselt on ülemaailmne FCR võrdlusaluseks FCR 70-75%. Kuna aga FCR-i mõõtmiseks on erinevaid viise, muutub määr tõenäoliselt valitud meetodi põhjal.

Keskmine käitlemisaeg

Keskmine käsitsemisaeg (AHT) on keskmine aeg, mis kulub kõne või tehingu haldamiseks algusest lõpuni. Alates kliendi kõne algatamisest, sealhulgas ooteaeg ja kõneaeg, kuni mis tahes seotud ülesanneteni, mis võivad kõne lahendamiseks järgneda. AHT tööstuslik standard on umbes 6 minutit. Kuid see võib olenevalt sektorist/ärimahust oluliselt erineda.

Kõne kestus

Kõne kestus on keskmine aeg, mille agendid helistajatega telefonis veedavad. Globaalne kõne mõõdiku kestus on 4 minutit kõne kohta. Sissetulevate kõnede puhul arvestatakse kõne kestust sekundist, mil agent võtab kõne vastu kuni kõne lõpetamiseni. Väljaminevate kõnede puhul on see hetkest, mil helistaja telefonile vastab, kuni kõne lõpetab kumbki pool.

Kõne lõpetamise aeg

Kõne lõpetamise aeg, mida nimetatakse ka kõnejärgne töö(ACW). See on aeg, mille agent kulutab kliendisuhtluse lõpuleviimiseks järeltegevuste tegemiseks. See võib hõlmata selliseid tegevusi nagu märkmete lisamine CRM-i, vormide täitmine, halduriga konsulteerimine lahendamata küsimuste korral või muu kõnega seonduv. Globaalne kõnekeskuse kõnede lõpetamise aeg on 6 minutit. Kuid erinevate tööstusharude vahel on suur varieeruvus.

Keskmine hülgamismäär

Keskmine hülgamismäär (AAR) on protsent kõnedest, mille kliendid katkestavad enne on võimeline agendi poole pöörduma. See protsent näitab, kui rahul on kliendid ooteaegade ja helistamiskogemustega. Kõnede hülgamise määra globaalne mõõdik on vahemikus 5% kuni 8%. Kuid sõltuvalt tööstusest ja kellaajast võivad hinnad tavaliselt ulatuda kuni 20%-ni.

Edendaja netoskoor

Edendaja netoskoor (NPS) on klientide tajuindeks, mida mõõdetakse ühe küsimusega, kasutades skaalat 0-10 ja mis esitatakse numbriga -100 kuni +100. Kuigi tööstusstandard NPS-i jaoks on parem kui 10, mida aga peetakse heaks, halvaks või neutraalseks, võib ettevõtetes suuresti erineda. NPS-i skoor alla nulli võib viidata sellele, et ettevõte peab tegema tööd klientide rahulolu taseme parandamiseks.

Kliendirahulolu

Kliendirahulolu (CSAT) skoor näitab kliendi rahulolu toote, teenuse või suhtlusega. Kõnekeskuse CSAT-i skoori mõõdetakse protsentuaalskaalal. 100% on täieliku kliendirahuloluga, 0% ilma kliendirahuloluta. Klientide rahulolu globaalne kõnekeskuse mõõdik on 90%. Kuid skoorid võivad suuresti erineda sõltuvalt küsitud CSAT-küsimuse tüübist.

Kvaliteedi tagamise hindamine

Kvaliteedi tagamine (QA) mõõdab kõnede kvaliteeti, et tagada klientide rahulolu ja töötajate tootlikkus ning põhineb kriteeriumide kogumil, mille agent peab kõne ajal katma. See võib hõlmata seda, kuidas agent kõnele vastab ja kõne lõpetab, kuidas nad helistaja resolutsioonini navigeerivad jne. Tööstuse standard on juhuslik 4 kõne hindamine kuus, mille kvaliteediskoor jääb algselt vahemikku 75 ja 90%.

Ajakavast kinnipidamine

Võrdlusalus hindab töötajate tõhusust, mõõtes agentide salvestatud tööaega võrreldes nende plaanitud tundidega. Kõnekeskuse ajakava järgimine võib võtta arvesse vaheaegadel või muudel kõnedega mitteseotud tegevustel kuluvat aega. Ajakavast kinnipidamise globaalne mõõdik on 95%. Kõrge määr näitab, et agendid on kulutõhusad ja pakuvad reageerivat teenust. Teisest küljest võivad madalad määrad põhjustada SLA-de mittejärgimist.

Maksimaalne hõive

Hõivatus on protsent ajast, mil agendid on kõnega seotud tegevustes aktiivselt hõivatud. See sisaldab kõneaega, oote ja lõpetamise aega. Tööstuse maksimaalse hõive ülemaailmne standard on 60–80%. Kõrgem kui 90% määr tähendab kõnede vahel vähe või üldse mitte aega. Siiski on teada, et see mõjutab negatiivselt agentide rahulolu ja jõudlust. See võib lõppkokkuvõttes kaasa tuua suurema puudumise ja agentide läbipõlemise.

Kõnekeskuse statistika on antud Call Centre Helperi ja Rahvusvaheline Rahanduskomisjoni poolt.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.