Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Miks see oluline on?
Elame pidevalt arenevas maailmas, kus inimeste nõudmised kasvavad võrdeliselt uute pakutavate tehnoloogiate/võimalustega. Väärtustame oma aega ja seetõttu eeldame, et teised teeksid sama. Klienditeenindajate juurde tulles ootame esindajalt koheseid ja tõhusaid vastuseid. Nüüd peame seda enesestmõistetavaks. Seetõttu on haritud tugiisiku omamine kohustuslik. Allpool on erinevad näpunäited klienditeeninduse koolituseks.
Töö-eelne haridus
Klienditoe esindaja ametikoht on enamasti ajutine töö, kus klienditeenindaja haridust ei nõuta. Seega on kandidaatide potentsiaali “kasvatamine” tänapäeval hea tava. Kui turul on inimestest puudus, on tasuta töötubade kaudu lihtne ettevõttele kandidaatide ringi arendada. Veelgi enam, rõhuasetusega sellele, mida on vaja klienditoe esindajaks saamiseks.
Tegevused potentsiaalsetele kandidaatidele:
- Sisse sukeldumise koolitus. Siin on võimalik täpsemalt rääkida ettevõtte tootest, ettevõtte kultuurist, klientidest jne.
- Korraldage üldloenguid ärisuhtluse, müügi, emotsionaalse intelligentsuse, stressitaluvuse, ajajuhtimise jms kohta. Kõik väärtuslik ja seotud tegelikkusega, kus inimene töötama hakkab. Nendel loengutel peab olema praktiline osa ning samuti ka teooria. Nii on see interaktiivsem ja tõhusam.
- Väikesed kodused ülesanded koos tagasisidega pärast nende tegemist, hoides uustulnukad tähelepanelikuna ja kaasatuna.
- Edetabel. Osalejate jaoks punktisüsteemi loomine on veel üks võimalus, et suurendada soovi osaleda klienditeeninduse koolitusel. Hea mulje jätavad väikesed kingitused ettevõtetelt, samuti head mälestused ja võimalused kandideerida vabadele ametikohtadele.
Klienditeeninduse koolitusprogramm uutele töötajatele
Need tegevused tuleks enne lõpliku versiooni vastuvõtmist põhjalikult läbi mõelda. Ettevõte peaks enne parima lahenduse leidmist pisut eksperimenteerima. Klienditeeninduse koolituse võimalikud skeemid:
- Kõigepealt teooria (täielikult), seejärel rühmades praktika.
- Kõigepealt teooria (täielikult), pärast individuaalne kliendikoolitus.
- Teooria (osadena) segatud rühmapraktika kliendikoolitusega.
- Teooria (osadena) segatuna individuaalse praktika koolitusega.
Vastavalt CustomWritingi klienditoele on kõige tõhusam viis koondada inimesed rühmadesse ja jagada teavet CRM-süsteemi kohta. Lisaks selgitada ettevõtte standardeid pigem osade kaupa kui täielikult. Teoreetiline teave tuleks hiljem koheselt segada praktikaga, kuid igale rühmaliikmele tuleks individuaalselt läheneda.
Tööriistad, mida saab kasutada uute tulijate koolituste korraldamiseks ja läbiviimiseks:
- Moodle. See aitab protsessi organiseerida ja uutel töötajatel oma edul silma peal hoida. Inimesi on võimalik kutsuda klienditeeninduse koolitusmaterjale jagama ja oma töid hindama. See on suurepärane tööriist klienditeeninduse koolitusprotsessi kohandamiseks ja kindlustamiseks tulevaste kliendiesindajate jaoks.
- Confluence. Tugitiim on rühm inimesi, kes suudavad asju unustada, teavet segi ajada ja vigu teha. Seetõttu on vaja luua esindajatele ruum, kust nad saaksid hõlpsasti leida vajalikud näpunäited, juhised, algoritmid ja protseduurid.
- Typing on tööriist, et panna esindajaid “pimedalt” trükkima. Seega säästate aega keskendumiseks sellele, mida vastata, mitte kuidas. Sellel on erinevad tasemed ja auhinnad lisategevuste eest. Ettevõte peaks kehtestama töötajatele oma minutiaja normid.
Uustulnuk – klienditeeninduse koolituse näpunäited:
- Klienditeeninduse õppepäeva jooksul peaks kohal olema vähemalt kaks koolitajat. Mõnikord võivad uustulnukad esitada palju küsimusi, mis on vastselt õppima asunud inimese puhul normaalne.
- Töötajad peaksid saama pidevat tagasisidet oma töö, kodutööde, käitumise jms kohta.
- Klienditeeninduse koolituse protsess peab olema selge ja kergesti jälgitav. Diagrammid või muud visuaalsed klienditeeninduse koolitusmaterjalid hoiavad koolitatavaid kursis ja motiveerivad.
- Ettevõte ei tohiks jätta tähelepanuta uute töötajate tagasisidet ja parendusideid. Tavaliselt on neil süsteemile ja protsessidele värske vaade.
Kogemustega toe õpe
Tugiteenuste väljaõpe on pidev protsess. See nõuab, et ettevõtted õpiksid ja õpetaksid oma töötajatele peaaegu iga päev uusi lähenemisviise ja tehnikaid. Niisiis, mida Teie ettevõte peaks tegema?
Testige olemasolevat kliendituge
Oluline on olemasolevat tugipersonali testida vähemalt kaks korda aastas. See annab ettevõttele arusaamise, et kõik on samal lehel.
Kasutage Classmarkerit
Classmarkeri kasutamine on väga mugav viis iga esindaja teadmiste kontrollimiseks. Kuidas nii? See hõlmab erinevat tüüpi küsimuste loomist (valikvastustega, sobitamine, avatud küsimus jne)
Kasutage pehmete oskuste säilitamiseks täiendavat koolitust
Näiteks: “Suhtlemine erinevat tüüpi klientidega”, “Ülesmüük”, “Konfliktide lahendamine”. Selliste õppetundide käigus tuleks arutada rohkem reaalseid kliendiolukordi. Seega peaks lubamine tugimeeskonnal üksteisele tagasisidet anda või isegi üksteist harida, jagades klientidega oma igapäevaseid kogemusi, pikas perspektiivis viima eduni.
Osalege üritustel, mis hõlmavad teadmiste jagamist
- Meeskonna liikmetel võib soovitada koostada esitlusi teemadel, mida nad tunnevad. TedTalksi analoogia töötab hästi.
- Ettevõtted võivad kaks aastat ette luua igale esindajale oma klienditeeninduse haridussüsteemi.
- Parem on koostada koolitusprogramm ja koolituskava, mis on kohandatud ettevõtte eesmärkidele ja plaanidele.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Klienditeenindus – kasutajate sisseelamine
Reaalajas tugi ja kasutajate sisseelamine on olulised turundusvahendid. Vestlus- ja teadmusbaasid aitavad kasutajatel kiiresti vastuseid leida. Kontrollnimekirjad ja rakendusesisesed tuurid parandavad kasutajakogemust ning vähendavad tugitaotlusi. Klienditoe ja kasutajate kaasamise koordineerimine on võtmetähtsusega klientide lojaalsuse ja säilitamise seisukohast.
Turundusauditi kontrollnimekirja soovitatakse välja selgitada ainulaadsed müügiargumendid ja edastada neid potentsiaalsetele klientidele erinevate kanalite kaudu, nagu veebisaidid, sotsiaalmeedia, e-kirjad või müügimaterjalid. Tuleks välja töötada realistlik turunduseelarve ja jaotada raha vastavalt prioriteetidele, nagu sotsiaalmeedia reklaamide tasumine või jälgijate arvu suurendamine. Kõnekeskuse tõhususe saavutamiseks on oluline mõõta ja analüüsida mitmeid toimivusnäitajaid ja keskenduda töötajate liitumisprotsessi korralikule planeerimisele. Ettevõtte ja toote teabe esitamine erinevatel veebisaitidel võib aidata leida uusi kliente või investoreid. Üldiselt tuleks kasutada erinevaid kontrollnimekirju, et parandada kõnekeskuse ja müügitegevuse tõhusust.
Sissetulevate ja väljaminevate kõnede keskus
Väljaminevad kõnekeskused kasutavad tarkvara müügivihjete genereerimiseks ja telemarketingiks, klientide uuringute läbiviimiseks ning kohtumiste ajastamiseks. Need kõnekeskused pakuvad ka võlgade kogumise teenuseid. Lisaks toetavad kaasaegsed kõnekeskuse tarkvaralahendused nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnesid, võimaldades ettevõtetel pakkuda klienditeenindust mõlemat tüüpi suhtluse jaoks.
