• Akadeemia
  • Klienditeeninduse roll kliendikogemuses

Klienditeeninduse roll kliendikogemuses

Klienditeeninduse ja kliendikogemuse erinevus

Kuigi klienditeenindust peetakse sageli ekslikult kliendikogemuse sünonüümiks, ei ole need üks ja sama. Kuigi mõlemad viitavad klientidega suhtlemise protsessile, on nende kahe vahel põhimõtteline erinevus:

  • Klienditeenindus on ettevõtte pingutus selleks, et aidata kliente, kui neil tekivad tema toodete või teenustega seotud probleemid.
  • Kliendikogemus ehk CX koosneb kõigist ettevõtte ja kliendi vahelistest suhtlustest ja kontaktidest, mis toimuvad igas kokkupuutepunktis kogu kliendi teekonna jooksul ning mida vaadeldakse täielikult kliendi vaatenurgast.

Klienditeeninduse kasvav tähtsus

Tarbijate ootused klienditeenindusele kasvavad aasta-aastalt. Microsofti 2018. aasta ülemaailmse klienditeeninduse olukorra uuringu kohaselt on 59% tarbija ootused kõrgemad kui aasta tagasi. 61% on kehva klienditeeninduse tõttu isegi kaubamärki vahetanud. Ja ülekaalukas 95% küsitlusele vastanutest nimetas klienditeenindust kui olulist tegurit nende brändi valikul ja lojaalsusel.

Tarbijad ootavad kaubamärkidelt mitte ainult suurepärast teenust, vaid nad on ka valmis selle eest maksma. Genesys’i 2018. aasta uuringust “Kliendikogemuse olukord” selgus, et iga kolmas tarbija on valmis maksma rohkem, et saada kõrgemat teenindustaset.

6 klienditeeninduse nõuannet kliendikogemuse parandamiseks

Kuna klienditeenindus on kliendikogemuse (CX) lahutamatu osa, tähendab selle parandamine põhimõtteliselt teie klientide kogemuse parandamist. See on võti rahulolu, kliendihoidmise ja tulude suurendamiseks. Toome välja 6 olulist viisi, kuidas parandada kliendikogemust, pakkudes paremat klienditeenindust:

1. Skaleerige oma klienditoe võimalusi vastavalt klientide vajadustele.

Traditsiooniliste tugikanalite pakkumisest enam ei piisa. Microsofti ülemaailmses mitmekanalilise klienditeeninduse aruandes leiti, et enam kui 90% kõigist tarbijatest ootab, et kaubamärgid pakuksid iseteenindusportaali või KKK-de osa. Sprout Social’i uuringu kohaselt eelistab üle kolmandiku tarbijatest sotsiaalmeediat telefoni- ja e-tugiteenusele. Samas kui Software Advice’i uuring näitas, et 63% millenniumilastest eelistab oma põhilistele klienditoe küsimustele vastamist reaalajas vestluse kaudu traditsioonilistele kanalitele. Kuna kanalite eelistused võivad suuresti erineda, on oluline teada, kuidas teie kliendid eelistavad teie ettevõttega suhelda.

2. Ärge kunagi ignoreerige klienditoe taotlusi.

Klienditeeninduse taotluste eiramine toob paratamatult kaasa halva kliendikogemuse. Pikemas perspektiivis võib see isegi viia klientide lahkumiseni. SuperOffice 2018. aasta klienditeeninduse võrdlusaruandest selgus, et 62% ettevõtetest ei reageeri klienditeeninduse päringule. Ja 90% ei tunnistanud e-kirja saamist. Teises uuringus leiti, et üle 70% kaubamärkidest ignoreerib klientide kaebusi Twitter’is. Gartner teatas, et ettevõtted, kes ignoreerivad SoMe’i klienditoe taotlusi, on tunnistajaks 15% suuremale kliendivoolavuse määrale kui need, kes seda ei tee.

3. Parandage oma esimese kontakti lahendamist

Kui kliendid pöörduvad klienditoe poole, on nad juba pettunud ja soovivad viivitamatut lahendust, ilma et nad peaksid sama probleemi tõttu uuesti ja uuesti ettevõttega ühendust võtma. Lahenduse pakkumine esimese kontakti ajal vähendab kliendi jõupingutusi, suurendab kliendi rahulolu ja parandab teeninduskogemust. Microsoft’i küsitlusele vastajad pidasid kordamist üheks kahest kõige pettumust tekitavamast aspektist kehva teeninduskogemuse puhul. Teisest küljest nimetati hea teeninduskogemuse kõige olulisemaks aspektiks seda, et küsimused lahendatakse ühe suhtluse käigus.

4. Pakkuge mitmekanalist teeninduskogemust

Tarbijad hüppavad väga sageli kanalist kanalisse – ka üheainsa päringu ajal. Nad soovivad sujuvat ja lihtsat üleminekut kanalite ja suhtluste vahel. Microsoft’i uuringu kohaselt kasutab 66% maailma tarbijatest aktiivselt 3 või enam kanalit. Ja üle 75% ootab, et klienditeenindajatel oleks ülevaade varasematest suhtlustest ja ostudest. Integratsiooni puudumine toob kaasa katkendliku suhtluse ja klientide pettumuse. Kaubamärgid peavad pakkuma järjepidevat, sujuvat ja ühtset teeninduskogemust igas kokkupuutepunktis. See kehtib erinevate kanalite või seadmete kohta, mida kliendid kasutavad.

5. Üleminek reageerivast klienditoest proaktiivsele klienditoele

Harris Interactive’i poolt inContacti nimel läbi viidud uuringus leiti, et 87% USA tarbijatest soovib, et organisatsioon või ettevõte võtaks nendega ennetavalt ühendust. Lisaks sellele teatab 73% neist, kes on saanud meeldiva üllatuse või positiivse kogemuse ettevõtte/teenusepakkuja sissetuleva kõne puhul, et nende ettekujutus neile helistavast organisatsioonist on muutunud positiivselt. BT uuring näitas ka, et 78% tarbijatele meeldib, kui organisatsioonid märgivad, et neil on olnud raskusi. Näiteks: veebisaidi või tellimuse täitmisega ja võetakse nendega otse ühendust abi üakkumiseks. Proaktiivne pöördumine klientide poole ja abi pakkumine enne, kui nad seda isegi paluvad, tagab peaaegu alati positiivse klienditeeninduskogemuse.

6. Investeerige oma klienditeenindusmeeskonda

PwC kliendikogemuse uuringu kohaselt ütleb peaaegu 80% Ameerika tarbijatest, et lisaks kiirusele ja mugavusele on teadlik abi ja sõbralik klienditeenindus positiivse CX kõige olulisemad elemendid. Teenindajate varustamine õigete vahendite ja ressurssidega ning pidev koolitus tagab nende pädevuse ja võime pakkuda paremat teeninduskvaliteeti ja suurepärast kliendikogemust. Investeerimine teenindustöötajate kaasamisse on samuti ülimalt oluline. Tempkin Group’i töötajate pühendumise võrdlusuuringu andmetel on ettevõtted, mis edestavad oma konkurente kliendikogemuse osas, pühendunumad töötajad.

Klienditeenindus ei tähenda ainult seda, et klientidel oleks lihtne lahendada konkreetseid probleeme, mis neil teie toodetega on. See mõjutab oluliselt kliendikogemust. Sest teeninduse kvaliteet, mida kliendid kaubamärgilt saavad, mõjutab põhimõtteliselt nende ettekujutust nendest kaubamärkidest. Seetõttu toob järjepidev suurepärane teenindus lõppkokkuvõttes kaasa parema kliendikogemuse, pikaajalise lojaalsuse ja jätkusuutliku ärikasvu.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid rakendatakse praktikas. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgent’i sees.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Mis vahe on klienditeeninduse ja kliendikogemuse vahel?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kuigi klienditeenindust peetakse sageli ekslikult kliendikogemuse sünonüümiks, ei ole need üks ja sama. Klienditeenindus tagab, et kliendid on hästi informeeritud ja nende probleemid on lahendatud. Kliendikogemus kujutab endast aga kogu kogemust kaubamärgiga. Seega on see kogu kliendi teekond, sealhulgas klienditeenindus.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Mida tähendab kliendikogemus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kliendikogemus ehk CX koosneb kõigist ettevõtte ja kliendi vahelistest suhtlustest ja suhetest, mis toimuvad igas kokkupuutepunktis kogu kliendi teekonna jooksul ja mida vaadeldakse täielikult kliendi vaatenurgast.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas klienditeeninduse tähtsus on tõusuteel?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klienditeeninduse tähtsus kasvab aastast-aastasse. Microsoft’i 2018. aasta ülemaailmse klienditeeninduse olukorra uuringu kohaselt on 59% tarbijate ootused kõrgemad kui aasta tagasi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Millised on 6 klienditeeninduse nõuannet kliendikogemuse parandamiseks?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Et parandada oma kliendikogemust, järgige neid 6 nõuannet: laiendage oma klienditoe võimalusi, ärge kunagi ignoreerige kliendi taotlusi, parandage esimese kontakti lahendamist, pakkuge kõikehõlmavat klienditeenindust, minge üle proaktiivsele klienditoele ja investeerige oma klienditeenindusmeeskonda.” } }] }
Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

    Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

    ×
    Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

    Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

    Plaani demo