B2B ja B2C ettevõtted toetuvad andmetele peaaegu igas on äri etapis, kaasaarvatud klienditeenindused. On äärmiselt oluline mõista klientide suhtlust teie ettevõttega, nii säilitate ja pakute kvaliteetset klienditeenindust. See nõuab juurdepääsu vastavatele andmetele – siin tuleb mängu raporteerimine.
Mis on klienditeeninduse raportid?
Klienditeeninduse raportid võtavad algandmed ja muudavad need statistikaks ning peamisteks sooritusmõõdikuteks, pakkudes ülevaadet klienditeeninduse päringutest. Nii võimaldate oma ettevõttel:
- hoida trendidel silma peal,
- tuvastada paranduskohtasid
- planeerida efektiivselt kasutajatoe meeskonna graafikuid ja töökoormust,
- parandada nende poolt pakutavaid teenuseids.
Miks on klienditeeninduse raportid olulised?
Tarbijad on muutunud rohkem ühendatuks, volitatuks ja digitaalselt taiplikuks ning brändide teenuste kvaliteedi suhtes palju nõudlikumaks. Suutmata rahuldada nende vajadusi ning pakkudes madala kvaliteediga klienditeenindust, lähevad nad kiirelt konkurendi juurde. Seega on ettevõtetel vaja laialdast ülevaadet oma klientidest läbi mitmete puutepunktide, et teil oleks koheselt võimalik oma klienditeenindust parandada.
Klienditeeninduse raportid võimaldavad teha paremini informeeritud otsuseid, mis põhinevad eelduste tegemise asemel teadmistel. See ei panusta ainult üldisesse kliendirahulolu taseme tõstmisesse, vaid teenuse raportite mõistmine võib aidata ka juhtidel klienditeeninduse meeskondade tööjõudu paremini ja tõhusamalt hallata ning nende tootlikkust tõsta.
Klienditeeninduse raportite eelised
Klienditeeninduse statistika ja näitajad võimaldavad ettevõtetel mõõta oma sooritust ja efektiivsust. Omades juurdepääsu sellistele andmetele saab teie ettevõte:
- mõista, milliseid kasutajatoe kanaleid pidi teie kliendid ettevõttega ühendust võtta eelistavad,
- veenduda selles, kas teil on piisavalt personali, et efektiivselt kliendituge pakkuda,
- teada, kas teie tugimeeskond täidab SLA-sid (teenuse taseme kokkuleppeid),
- hallata ja kohandada kasutajatoe töövoogu, et tagada oma meeskonna parim opereerimine,
- jälgida ja optimeerida agentide töökoormust, et vältida nende läbipõlemist või alakasutust,
- tuvastada oma parimate sooritustega agente ja premeerige neid vastavalt,
- märgata madalama sooritusega agente ja pakkuda neile asjakohast koolitust, et tõsta nende produktiivsust,
- avastada oma kasutajatoe ebaefektiivsusi ja teha andmepõhiseid otsuseid nende parandamiseks,
- saada sügavamaid teadmisi klientide mõistmisest,
- veenduda, et vastate klientide ootustele,
- muuta oma teenuse osakond palju kuluefektiivsemaks ja väärtuslikumaks.
Klienditeeninduse raportite näited
Iga klienditeeninduse tarkvara pakkuja pakub erinevaid raporteerimise võimalusi ja raportite tüüpe. Allpool on mõned levinumad klienditeeninduse raportite näited, mida juhid, meeskonna haldajad ja järelvaatajad kasutavad:
Kõne detailide raportid
Kõne detailide raportid (CDR) on üks enim kasutatavaid kõnekeskuse raporteerimise võimalusi. Selline raport salvestab erinevaid kõne detaile nagu algusaeg, järjekorras olemise aeg, kestus, kas kõne eskaleeriti, eskaleerimise põhjus, suhtlemise tulemus, jne.
Kanali raportid
Mitme kanaliga klienditeeninduse lahendused pakuvad kanali kasutuse raporteid, mis sisaldavad detailset infot igast suhtluskanalist nagu e-mailid, kõned, live vestlused, kontaktivormid, tagasiside vormid ning sotsiaalmeedia sõnumid. Selle tulemused saate teada, millised on klientide poolt kõige eelistatumad kanalid.
SLA raportid
Teenuse taseme kokkulepped (SLA) pakuvad efektiivset moodust, kuidas hallata oma klientide ootusi seades agentidele selgeid eesmärke toe päringutele vastamisel. SLA raportid võimaldavad teil kerge vaevaga vaadata, kas teie tugimeeskond täidab teie SLA poliitikaid.
Agendi tegevuste raportid
Agendi tegevuste raportid annavad infot selle kohta, mis kelle agendid sisse logivad, pausidest ja sedelite/kõnede/vestluste mahust töötamise aja jooksul.
Osakonna raportid
Suured korporatsioonid saavad sageli kasu osakondade raportite kasutamisest, sest need annavad täpse ülevaate iga osakonna kohta.
Agendi produktiivsuse raportid
Agendi produktiivsuse raportid sisaldavad infot avatud ja vastatud sedeleid/kõnesid/ vestlusi, keskmist vastuste kiirust, keskmist vestlusaega, jne. Selle tulemusena aitavad raportid kiirelt tuvastada parimaid ja kehvemaid agente.
Aja jälgimise raportid
Aja jälgimise raportid võimaldavad teie ettevõttel jälgida aega, mida agendid klientide päringutele kulutavad. Nii saavad teie haldajad hinnata iga agendi sooritust. Kogu protsess on automaatne, aja jälgimine hakkab siis, kui agent teeb juhtumiga aktiivselt tööd.
Agendi järjestuse raportid
Agentide paremusjärjestuse raportid näitavad, kuidas kliendid hindavad teie agentide vastuseid ja üldist teenuse suhtluse kvaliteeti. See võimaldab juhtidel agentide kohta rohkem teada saada. Veelgi enam, tuvastada parimaid vastuseid, negatiivseid trende ja vajadusel midagi ette võtta.
Avastage endale oma
LiveAgent on funktsiooniderikas kasutajatoe lahendus, mis jälgib, automatiseerib ja raporteerib. Süsteem kogub kliendisuhtluse ühte liidesesse kokku ning võimaldab agentidel efektiivselt vastata. Saage LiveAgent`i kohta rohkem teada allpool olevast videost või võtke ühendust meie klienditoega.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Klienditeenindus vs klienditugi
Luues professionaalse üksusena oma ettevõtet, peaksite looma klienditeeninduse mallid uutele töötajatele. Palgake ka agendid pehmete oskustega ja kuulake klientide tagasisidet.
Mis on kliendivoolavus? Kuidas seda vähendada?
LiveAgent pakub suurepärast klienditeenindust ja aitab vähendada klientide vähenemist. Võrdle LiveAgenti hinda konkurentidega. (151 characters)
