Klienditeeninduse aruandlus

Mis on klienditeeninduse aruanded?

Klienditeeninduse aruanded annavad ülevaate kõigist klienditeeninduse päringutest ja nendega seotud tegevustest. Aruanded annavad ülevaate sellest, kuidas klienditoe meeskond töötab, mida saab paremaks muuta ja millised osakonnad silma paistavad.

Klienditeeninduse aruanded võivad sisaldada kuid ei piirdu:

• Terviklikku analüütika ülevaadet
• Toimivuse aruandeid
• Agentide hinnanguid
• Siltide aruanded
• SLA vastavuse aruanded
• SLA logi aruanded
• Agentide saadavus
• Agent aruanded
• Kanalite aruanded
• Osakondade aruanded
• Aja aruanded

Miks on klienditeeninduse aruanded hädavajalikud klienditeeninduse täiendamiseks?

Klienditeeninduse aruannete korrapärane ülevaatamine on kohustuslik veebipõhise klienditoe tarkvaraga töötamisel. See aitab teil parandada oma äritavasid, tooteid ja pakutavaid teenuseid, tagades samal ajal kliendi vajaduste ja ootuste täitmise.

Mõelge järgmisele stsenaariumile. Arvate, et Teie klienditoe meeskond teeb piletite käitlemisel hämmastavat tööd, kuna Teie keskmine piletite lahendamise aeg on alla 8 minuti. Lähemalt uurides ja agentide arvustusi uurides märkate, et Teie esindajaid arvustatakse ikka ja jälle negatiivselt. See võib viidata sellele, et nad kiirustavad igale piletile vastamist ja ohverdavad kiiruse huvides teenuse kvaliteeti.

Kuna sellised stsenaariumid on väga levinud, on klienditeeninduse aruannete kontrollimine kohustuslik – ja seda tuleks teha regulaarselt.

Milliseid klienditeeninduse aruandeid LiveAgent pakub?

LiveAgent pakub 11 klienditeeninduse aruandluse funktsiooni. Vaadake neid üksikasjalikult allpool.

Analüütika ülevaade

Analüütika ülevaade annab teile täieliku ülevaate teie klienditeeninduse tegevustest. See võimaldab teil näha kasutusstatistikat, toimivusaruandeid ja klientide rahulolu hinnanguid.

Sisuliselt annab see Teile eelvaate igast aruandest (sildiaruanne, kanaliaruanne, agendi järjestus), mis on saadaval LiveAgentis.

Toimivusaruanded

Toimivusaruanded annavad teile hea ülevaate sellest, kuidas teie agendid oma aega veedavad. Aruanded näitavad, kui paljudele piletitele iga agent eri kanalites vastas ja kui kaua neil vastamine aega võttis.

Lisaks agentide tootlikkuse näitamisele võivad tulemusaruanded näidata ka agentide hinnanguid. Need võimaldavad Teil näha ja võrrelda agendi jõudlust abivalmiduse, teadlikkuse ja kiiruse osas.

Agentide hinnangud

Agentide hinnangute ülevaade on terviklik aruanne kõigi positiivsete ja negatiivsete agentide arvustuste kohta. Aruandes on klientide kommentaarid, arvustuse saamise kuupäev ja see annab teile isegi võimaluse navigeerida piletini, mida agent arvustuse saamisel lahendas.

Siltide aruanded

Siltide aruanded annavad teile ülevaate sellest, millised sildid on teie klienditeeninduse piletites kõige enam levinud. Juurdepääs sellisele organiseeritud aruandele võib näidata, milliste probleemidega teie meeskond kõige sagedamini kokku puutub, ja seega võib see anda kasulikku teavet ja aidata teil oma toodet/teenust täiustada.

SLA vastavuse aruanded

Vaadake kõiki täidetud ja vastamata SLA-sid teatud ajavahemikus, et eemaldada lõhe teie eeldatava teenuse ja praegu pakutava teenuse vahel. SLA vastavuse aruanded võimaldavad teil sorteerida kõiki SLA-sid kuupäeva, osakonna ja agendi järgi, et saaksite näha, kes on SLA-de täitmisel suurepärane ja kes vajab täiustamist.

SLA logi aruanded

SLA logi aruanded pakuvad üksikasjalikumat ülevaadet kõigist vastamata ja täidetud SLA-dest konkreetsel ajavahemikul. SLA logid näitavad pileti taotlejat (klienti), pileti ID-d, SLA algusaega, osakonda, kellele pilet määrati, agenti, kellele pilet määrati, tähtpäeva, sulgemiskuupäeva ja järelejäänud/hilinenud SLA aega.

Kõik logid saab eksportida CSV faili.

Agendi saadavus

Agentide saadavuse aruanne võimaldab teil jälgida oma klienditoe agentide saadavust. Vaadake, millal ja kui kaua iga agent võrgus piletitele, vestlustele ja kõnedele vastas. Jagamise hõlbustamiseks saab kõik agentide saadavuse logid eksportida CSV-faili.

Agentide aruanne

Agentide aruanne annab teile tervikliku ülevaate kõigist agendi tegevustest, tööajast, müügist, arvustustest ja muudest mõõdikutest, nagu keskmine vestlusaeg või keskmine vestlusele vastamise aeg. Segmenteerige agentide aruanded kuupäeva, osakonna, kanali ja agendi järgi, et saada täpset ülevaadet teie meeskondade toimimisest.

Kanali aruanne

Kanalite aruanded annavad teile üsna hea ülevaate sellest, milliseid tugikanaleid teie kliendid kõige rohkem kasutavad. Kanalite aruanded pakuvad üksikasjalikku teavet kõigi sissetulevate meilide, kõnede, otsevestluste, kontaktivormi esildiste, tagasisidevormide, Facebooki sõnumite, säutsude ja palju muu kohta.

Kanali aruandeid, nagu enamikke LiveAgenti aruandeid, saab vaadata piirkonnadiagrammil, joondiagrammil, tulpdiagrammil ja sektordiagrammil.

Osakonna aruanded

Osakonna aruanded annavad ülevaate sellest, kui palju ˇklienditoe pileteid on iga osakond erinevate suhtluskanalite kaudu saanud ja lahendanud. Aruanne võib anda ülevaate ka sellest, kuidas igal osakonnal klientide tagasiside ja arvustuste osas läheb.

Aja aruanded

Aja aruanded annavad teile üksikasjaliku ülevaate iga pileti lahendamisele kulunud tundide ja minutite koguarvust. Aruandes saavad kasutajad vaadata pileti ID-d ja isegi navigeerida pileti enda, piletile määratud agendi, taotleva kliendi, kuupäeva, piletile lahendamisele kulunud aja, arveldusae ja lisamärkuste juurde.

Aruanne annab Teile võimaluse kasutada filtreid ja otsida pileteid kindlatelt klientidelt või agentidelt.

Täiendavad funktsioonid, mis aitavad Teil oma klienditeenindust jälgida

LiveAgent pakub üle 180 täiustatud klienditoe funktsiooni, mis aitavad teil jälgida teenust, mida teie kliendid saavad. Allpool kirjeldasime mõnda neist funktsioonidest.

E-posti märguanded

Kuigi LiveAgent teeb head tööd, teavitades teid iga kord, kui uus pilet saabub, eelistavad mõned inimesed saada teavitusi oma meili teel. Seadistage e-posti märguanded, et teid teavitataks iga kord kui:

• Agendile määratakse pilet
• Klient vastab piletis
• Osakonnas, mille liige olete, luuakse uus pilet

Slacki teavitused

Kas meilimärguannetest ei piisa? Seadistage Slacki märguanded. Iga kord, kui uus pilet avatakse, lahendatakse või sellele vastatakse, teavitatakse teid Slackis. Slack võib teid teavitada ka siis, kui mõnda LiveAgenti automatiseerimisreeglit on muudetud ajal, mil te juhtpaneelilt eemal olite.

Piletite eksportimine

Nagu eelnevalt mainitud, saab LiveAgenti aruandeid eksportida CSV-failidesse. Lisaks sellele annab LiveAgent teile võimaluse ekspordida üksikuid pileteid. Ekspordid sisaldavad pileti olekut, kliendi nime, e-posti aadressi, pileti ID-d, osakonna nime ja ID-d, agendi nime ja ID-d, silte, teemat, meili eelvaadet, loomise kuupäeva, vestluse ID-sid ja palju muud.

Veebipõhine piletite ajalugu

Kas olete liikvel, ilma võimaluseta LiveAgenti sisse logida, kuid peate kontrollima konkreetse pileti edenemist? Paluge oma agentidel saata teile veebipõhiste piletite ajaloo URL. Kui autentimine pole aktiveeritud, saate veebipiletite ajalugu lugeda, klõpsates lihtsalt teile saadetud lingil.

Veebipileti ajaloo URL on klientide edukuse eest vastutavate ametnike lemmik. See on ideaalne vahend troopiliste puhkuste ajal VIP-klientide oluliste piletite jälgimiseks.

Piiramatu kõnesalvestus

LiveAgent pakub salvestusruumi piiramatule arvule kõnesalvestustele. Kui teil on vaja jälgida oma agendi vastuste kvaliteeti, saate seda teha, kuulates iga kõne taasesitust.

Vestluste ülevaade

Kas soovite vaadata, kuidas teie agendid reaalajas pileteid käitlevad? Kasutage vestluste ülevaadet, et näha, kuidas teie agendid kliente reaalajas vestluses aitavad.

Twitter

LiveAgent võib toimida sotsiaalse kuulamisvahendina. Meie Twitteri integreerimine võimaldab teil jälgida ja vaadata konkreetseid märksõnu. Näiteks kui valite sõna LiveAgent jälgimise, siis iga kord, kui keegi kasutab seda säutsudes (olenemata sellest, kas teda mainitakse/märgitakse @ või #-ga), teisendatakse säuts automaatselt piletiks ja tuuakse teie armatuurlauale.

See annab võimaluse jälgida, mida kliendid Teie ettevõtte kohta kaudselt räägivad. Antud tüüpi teadmiste olemasolu annab Geile võimaluse oma toote ja teenuse täiustamiseks.

Võrdlusuuringud ja edetabelid

Võrdlusuuringud ja edetabelid annavad teile ülevaate sellest, kuidas teie klienditoe esindajad üksteisega võrreldes toimivad. See võimaldab teil vaadata, kui kaua teie agendid on võrgus olnud, kui paljudele sõnumitele nad on vastanud ja kes said päeva jooksul kõige positiivsemaid hinnanguid. 

Andmeid saab vaadata erinevate perioodide kohta:

• Täna
• Eile
• Sel nädalal (E-P)
• Eelmisel nädalal (E-P)
• Viimase 7 päeva jooksul
• Viimase 30 päeva jooksul
• Viimase 90 päeva jooksul
• Sel kuul
• Eelmisel kuul
• Sel aastal
• Eelmisel aastal
• Igal ajal

Tagasiside & Soovitused

Tagasiside ja soovitused võimaldavad koguda uusi ideid ja tagasisidet edasiseks arendamiseks. Lubage klientidel arutada oma ideid teie kogukonna foorumis ja teada saada, mida nad tõeliselt oluliseks peavad.

Kolmanda osapoole integratsioonid (Nicereply)

LiveAgent integreerub enam kui 40 kolmanda osapoole rakendusega, sealhulgas kliendirahulolu tarkvaraga. Selle tarkvara suurepärane näide on Nicereply, mis võimaldab teil NPS-i, CES-i ja CSAT uuringute kaudu klientidelt tagasisidet koguda.

Integreerige need LiveAgenti reaalajas vestlusega ja asetage oma e-kirjadesse küsitluslingid, et Teie kliendid hindaksid alati Teie agentide vastuseid.

Kuidas saate kasu klienditeeninduse aruannete ja analüütika ülevaatamisest?

Parandage teenust

Klienditeeninduse aruannete ja analüüside iganädalase või igakuise ülevaatamise peamine eelis on see, et näete, mida tehakse hästi ja mida on vaja parandada. Näiteks võite märgata, et saate rohkem reaalajas vestlusi kui telefonikõnesid, ja seetõttu peate oma ressursid (agendid) paremini ümber jaotama, et need vastaksid iga suhtluskanali sissetulevatele piletimahtudele.

Lisaks sellele võib nende aruannete läbivaatamine anda ülevaate sellest, millised agendid vajavad täiendavat koolitust. Kui märkate, et teatud esindajad saavad klientidelt jätkuvalt negatiivset tagasisidet, samas kui teised agendid jätkavad silma paistmist, võib see viidata sellele, et nad ei saanud piisavalt koolitust või ei kasuta klientidega rääkimisel parimaid tavasid.

Täiendage kliendirahulolu

Klienditeeninduse aruannete ülevaatamine aitab Teil täita loodetava ja pakutava vahe. Kui olete need lüngad tuvastanud ja parandanud, märkavad seda kindlasti ka Teie kliendid. Teenuse paranedes paraneb ka klientide rahulolu ja sellega kaasnevad paljud hüved.

Olemasolevad kliendid ostavad sagedamini, kulutavad rohkem raha ja soovitavad teie ettevõtet tõenäolisemalt teistele – nii veebis kui ka isiklikult suusõnaliselt.

Rohkem müüki

Mida parem on teenus, seda õnnelikumad on Teie praegused kliendid. Mida õnnelikumad nad on, seda tõenäolisemalt soovitavad nad Teie ettevõtet teistele, mis tähendab rohkem kliente ja rohkem oste. Sisuliselt on see lõputu tsükkel. Sellisena peaksite püüdma pidevalt täieneda, mida saate teha vaadates kogu kasutusstatistikat otse oma LiveAgenti juhtpaneelil.