Klienditeeninduse aruandlus

Mis on klienditeeninduse aruanded?

Klienditeeninduse aruanded annavad ülevaate kõigist klienditeeninduse päringutest ja nendega seotud tegevustest. Aruanded annavad ülevaate sellest, kuidas klienditoe meeskond töötab, mida saab paremaks muuta ja millised osakonnad silma paistavad.

Klienditeeninduse aruanded võivad sisaldada kuid ei piirdu:

• Täielik analüütika ülevaade
• Toimivusaruanded
• Agentide edetabel
• Siltide aruanded
• SLA vastavuse aruanded
• SLA logi aruanded
• Agentide saadavus
• Agentide aruanded
• Kanali aruanded
• Osakonna aruanded
• Aja aruanded

Miks on klienditeeninduse aruanded hädavajalikud klienditeeninduse täiendamiseks?

Klienditeeninduse aruannete korrapärane ülevaatamine on kohustuslik. See aitab Teil parandada oma äritavasid, tooteid ja pakutavaid teenuseid, tagades samal ajal kliendi vajaduste ja ootuste täitmise.

Mõelge järgmisele stsenaariumile. Arvate, et Teie klienditoe meeskond teeb piletite käitlemisel hämmastavat tööd, kuna Teie keskmine piletite lahendamise aeg on alla 8 minuti. Lähemalt uurides ja agentide arvustusi uurides märkate, et Teie esindajaid arvustatakse ikka ja jälle negatiivselt. See võib viidata sellele, et nad kiirustavad igale piletile vastamist ja ohverdavad kiiruse huvides teenuse kvaliteeti.

Kuna sellised stsenaariumid on väga levinud, on klienditeeninduse aruannete kontrollimine kohustuslik – ja seda tuleks teha regulaarselt.

Milliseid klienditeeninduse aruandeid LiveAgent pakub?

LiveAgent pakub 11 klienditeeninduse aruandluse funktsiooni. Vaadake neid üksikasjalikult allpool.

Analüütika ülevaade

Analüütika ülevaade annab Teile täieliku ülevaate oma klienditeenindusest, mis võimaldab Teil vaadata kasutusstatistikat, toimivusaruandeid ja klientide rahulolu hinnanguid. 

Sisuliselt annab see Teile eelvaate igast aruandest (sildiaruanne, kanaliaruanne, agendi järjestus), mis on saadaval LiveAgentis.

Toimivusaruanded

Toimivusaruanded annavad Teile hea ülevaate sellest, kuidas Teie agendid aega veedavad. Aruannetes on näidatud, kui palju pileteid iga agent erinevates kanalites vastas ja kui kaua neil vastamine aega võttis.

Lisaks agentide tootlikkuse näitamisele võivad tulemusaruanded näidata ka agentide hinnanguid. Need võimaldavad Teil näha ja võrrelda agendi jõudlust abivalmiduse, teadlikkuse ja kiiruse osas.

Agentide edetabel

Agentide edetabeli ülevaade on kõigi positiivsete ja negatiivsete mõjurite ülevaadete täielik aruanne. Aruanne sisaldab klientide kommentaare, arvustuse saabumise kuupäeva ja annab Teile isegi võimaluse navigeerida pileti juurde, mille agent lahenduse saamisel lahendas.

Siltide aruanded

Siltide aruanded annavad Teile ülevaate sellest, millised sildid on Teie klienditeeninduse piletites kõige levinumad. Sellisele organiseeritud aruandele juurdepääsu omamine võib näidata, milliseid probleeme meeskond kõige sagedamini käsitleb, ja seega pakkuda rakendatavaid teadmisi ja aidata Teil oma toodet/teenust täiustada.

SLA vastavuse aruanded

Vaadake kõiki konkreetse ajavahemiku jooksul täidetud ja vastamata SLA-sid, et täita tühimik eeldatava teenuse ja praegu pakutava teenuse vahel. SLA vastavuse aruanded võimaldavad Teil sortida kõiki SLA-sid kuupäeva, osakonna ja esindaja järgi, et saaksite näha, kes on SLA-de täitmisega silmapaistvam ja keda tuleb parandada.

SLA logi aruanded

SLA logi aruanded pakuvad üksikasjalikumat ülevaadet kõigist konkreetse ajavahemiku vastamata ja täidetud SLA-dest. SLA logides kuvatakse piletitaotleja (klient), pileti ID, SLA algusaeg, osakond, kellele pilet määrati, agent, kellele pilet määrati, tähtaeg, sulgemiskuupäev ja allesjäänud/üle läinud SLA aeg.

Kõik logid saab eksportida CSV faili.

Agendi saadavus

Agendi saadavuse aruanne võimaldab Teil jälgida oma tugiagentide saadavust. Vaadake, kui kaua iga agent internetis piletitele, vestlustele ja kõnedele vastas ning kui pikalt kõne kestis. Jagamise hõlbustamiseks saab kõik agendi saadavuse logid eksportida CSV-faili.

Agendi aruanne

Agendi aruanne annab Teile tervikliku vaate kõikidest agendi tegevustest, tööajast, müügist, ülevaadetest ja muudest näitajatest, nagu keskmine vestluse aeg või keskmine vestluse vastuvõtmise aeg. Segmenteerige agendi aruanded kuupäeva, osakonna, kanali ja agendi järgi, et saada täpne ülevaade Teie meeskondade toimivusest.

Kanali aruanne

Kanali aruanded annavad Teile üsna hea ülevaate, milliseid tugikanaleid Teie kliendid kõige rohkem kasutavad. Kanali aruanded pakuvad üksikasjalikku teavet kõigi sissetulevate meilide, kõnede, reaalajas vestluste, kontaktivormide esitamise, tagasiside vormide, Facebooki sõnumite, säutsude kohta – nimeta ainult.

Kanali aruandeid, nagu enamikke LiveAgenti aruandeid, saab vaadata piirkonnadiagrammil, joondiagrammil, tulpdiagrammil ja sektordiagrammil.

Osakonna aruanded

Osakondade aruanded annavad Teile ülevaate, kui palju tugiteenuse pileteid iga osakond on saanud ja lahendanud erinevates suhtluskanalites. Aruanne võib anda ka ülevaate, kuidas igal osakonnal klientide tagasiside ja ülevaadete osas läheb.

Aja aruanded

Aja aruanded annavad Teile üksikasjaliku ülevaate iga pileti lahendamiseks kulutatud tundide ja minutite koguarvust. Aruandes saavad kasutajad vaadata pileti ID-d ja isegi navigeerida pileti enda juurde, piletile määratud agenti, taotleva klienti, kuupäeva, aega, mille agent kulutas pileti lahendamisele, arveldamise aega ja mis tahes lisamärkuseid .

Aruanne annab Teile võimaluse kasutada filtreid ja otsida pileteid kindlatelt klientidelt või agentidelt.

Täiendavad funktsioonid, mis aitavad Teil oma klienditeenindust jälgida

LiveAgent pakub üle 180 täiendava klienditoe funktsiooni, mis võib aidata Teil jälgida klientidele pakutud teenindust. Oleme allpool välja toonud mõned nendest funktsioonidest.

E-posti märguanded

Kuigi LiveAgent teeb head tööd andes Teile märguandeid uute piletite saabumise kohta, eelistavad mõned inimised saada märguandeid ka e-posti. Seadistage e-posti märguanded, et saaksite teavitusi iga kord, kui:

• Määratakse agendile pilet
• Klient vastab piletile
• Kui uus pilet luuakse osakonda, kuhu kuulute ka Teie

Slacki teavitused

E-posti märguanded pole piisavad? `Seadistage Slack i märguanded. Iga kord kui uus pilet avatakse, lahendatakse või vastatakse, saate Slacki teavituse. Samuti võib Slack teavitada, kui Teie äraolekul mõnda automatiseerimise reeglit muudeti.

Piletite eksportimine

Nagu varem mainitud, saab LiveAgenti aruandeid eksportida CSV-failidesse. Lisaks sellele annab LiveAgent teile võimaluse eksportida individuaalseid pileteid. Piletite eksport sisaldab pileti olekut, kliendi nime, e-posti aadressi, pileti ID-d, osakonna nime ja ID-d, agendi nime ja ID-d, silte, teemat, e-posti eelvaadet, loomise kuupäeva, vestluse ID-d ja palju muud.

Veebipõhine piletite ajalugu

Kas peate kontrollima mingi pileti progressi, kuid olete liikvel ega saa logida LiveAgenti? Paluge oma agentidel saata Teile veebipõhise piletiajaloo URL. Kui autentimine pole seadistatud, saate veebipiletite ajalugu lugeda, klõpsates lihtsalt Teile saadetud lingil.

Veebipileti ajaloo URL on klientide edukuse eest vastutavate ametnike lemmik. See on ideaalne vahend troopiliste puhkuste ajal VIP-klientide oluliste piletite jälgimiseks.

Piiramatu kõnesalvestus

LiveAgent pakub salvestusruumi piiramatu kõnede salvestamise jaoks. Kui peate jälgima oma agendi vastuste kvaliteeti, saate seda teha, kuulates iga kõne taasesitust.

Vestluste ülevaade

Kas soovite vaadata, kuidas Teie agendid pileteid reaalajas käsitsevad? Kasutage vestluste ülevaadet, et pealt vaadata oma agente reaalajas vestluses kliente aitamas.

Twitter

LiveAgent võib toimida ka sotsiaalse kuulamise tööriistana. Meie Twitteri integratsioon võimaldab Teil jälgida konkreetseid märksõnu. Näiteks kui otsustate jälgida sõna LiveAgent, teisendatakse säuts iga kord Teie piletiks, kui keegi seda säutsus kasutab (hoolimata sellest, et seda on mainitud/märgitud tähisega @ või #) ning tõmmatakse juhtpaneelile.

See annab võimaluse jälgida, mida kliendid Teie ettevõtte kohta kaudselt räägivad. Antud tüüpi teadmiste olemasolu annab Geile võimaluse oma toote ja teenuse täiustamiseks.

Võrdlusuuringud ja edetabelid

Võrdlusuuringud ja edetabelid annavad aimu, kuidas Teie klienditoe agendid üksteisega võrreldes toimivad. See võimaldab vaadata, kui kaua Teie agendid on võrgus olnud, mitmele sõnumile nad on vastanud ja kes said päeva jooksul kõige positiivsemad ülevaated.

Andmeid saab vaadata erinevate perioodide kohta:

• Täna
• Eile
• See nädal (E-P)
• Eelmine nädal (E-P)
• Viimased 7 päeva
• Viimased 30 päeva
• Viimased 90 päeva
• Sel kuul
• Eelmisel kuul
• Sel aastal
• Eelmisel aastal
• Igal ajal

Tagasiside & Soovitused

Tagasiside ja soovitused võimaldavad Teil edaspidiseks arenguks uusi ideid ja tagasisidet koguda. Lubage oma klientidel kogukonna foorumis oma ideid arutada ja teada saada, mida nad tõeliselt oluliseks peavad.

Kolmanda osapoole integratsioonid (Nicereply)

LiveAgent integreerub enam kui 40 kolmanda osapoole rakendusega, kaasa arvatud kliendirahulolu tarkvaraga. Hea näide säärasest tarkvarast on Nicereply, mis võimaldab teil koguda klientide tagasisidet NPS, CES ja CSAT uuringute kaudu.

Integreerige need LiveAgenti reaalajas vestlusega ja asetage oma e-kirjadesse küsitluslingid, et Teie kliendid hindaksid alati Teie agentide vastuseid.

Kuidas saate kasu klienditeeninduse aruannete ja analüütika ülevaatamisest?

Parandage teenust

Klienditeeninduse aruannete ja analüüside iganädalase või igakuise ülevaatamise peamine eelis on see, et näete, mida tehakse hästi ja mida on vaja parandada. Näiteks võite märgata, et saate rohkem reaalajas vestlusi kui telefonikõnesid, ja seetõttu peate oma ressursid (agendid) paremini ümber jaotama, et need vastaksid iga suhtluskanali sissetulevatele piletimahtudele.

Lisaks sellele võib nende aruannete läbivaatamine anda ülevaate sellest, millised agendid vajavad täiendavat koolitust. Kui märkate, et teatud esindajad saavad klientidelt jätkuvalt negatiivset tagasisidet, samas kui teised agendid jätkavad silma paistmist, võib see viidata sellele, et nad ei saanud piisavalt koolitust või ei kasuta klientidega rääkimisel parimaid tavasid.

Täiendage kliendirahulolu

Klienditeeninduse aruannete ülevaatamine aitab Teil täita loodetava ja pakutava vahe. Kui olete need lüngad tuvastanud ja parandanud, märkavad seda kindlasti ka Teie kliendid. Teenuse paranedes paraneb ka klientide rahulolu ja sellega kaasnevad paljud hüved.

Olemasolevad kliendid ostavad sagedamini, kulutavad rohkem raha ja soovitavad teie ettevõtet tõenäolisemalt teistele – nii veebis kui ka isiklikult suusõnaliselt.

Rohkem müüki

Mida parem on teenus, seda õnnelikumad on Teie praegused kliendid. Mida õnnelikumad nad on, seda tõenäolisemalt soovitavad nad Teie ettevõtet teistele, mis tähendab rohkem kliente ja rohkem oste. Sisuliselt on see lõputu tsükkel. Sellisena peaksite püüdma pidevalt täieneda, mida saate teha vaadates kogu kasutusstatistikat otse oma LiveAgenti juhtpaneelil.