Esimene kõne lahendamine

Kliendi kogemus paraneb eduka esimese kõne lahendamisega, kuna nad saavad oma põhjalikud või tavalised küsimused vastatud ja taotlused lahendatud esimesel kontaktil.

Kõrge FCR-i määr tähendab, et välditakse rahulolematuid kliente ja suurendatakse kliendi säilitamist.

Kas esimene kõne lahendamine on oluline näitaja teie klienditeeninduse hindele?

Esimene kõne lahendamine on oluline näitaja teie üldise kliendi rahulolu hindamiseks. See on seotud klienditeeninduse ja tugiteenuste kvaliteediga, mida teie ettevõte pakub.

Teenuse osutamise kiirus ja teie tugimeeskonna võime lahendada kliendi probleemid esimesel koostoimes on erakordse klienditeeninduse oluline omadus. Tarbijad eelistavad loomulikult, et nende taotlused käsitleks üks agent ühe kliendi koostoime jooksul.

Sellepärast on kõrge FCR-i määr peaaegu alati seotud rahulolematute klientidega. FCR aitab ka kõnekeskuse juhtidel mõõta oma kõnekeskuse agentide tõhusust.

Esimese kõne lahendamise arvutamine

Esimese kõne lahendamise määra (või esimese kontakti lahendamise määra) arvutamiseks peate jagama esimesel väljapääsul lahendatud juhtumite koguarvu antud perioodil saadud juhtumite koguarvuga (saab arvutada päevaliselt, nädalaliselt, kualiselt jne).

See FCR-i arvutamise meetod kasutab järgmist valemit:

FCR = (lahendatud juhtumite koguarv / juhtumite koguarv) x 100%

Välised FCR-i mõõtmismeetodid peetakse kõige täpsemaks. Need võimaldavad klientidel hinnata, kas nende probleemid lahendati esimesel kontaktil edukalt. Kõne ajal saab esitada lihtsa küsimuse. Saate kasutada ka pärast kõnet tehtavaid telefoni- või e-posti kliendi uuringuid, et saada kliendi tagasisidet.

Sisemised mõõtmismeetodid on tavaliselt vähem täpsed, kuna organisatsioon määrab, kas nad saavutasid FCR-i oma standardite alusel (tavaliselt kas klient helistas tagasi sama keerulise probleemi puhul teatud aja jooksul).

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

Mis on hea esimese kõne lahendamise määr?

Erinevad uuringud näitavad, et hea esimese kõne lahendamise määra tööstuse standard on 70 kuni 75%. See tähendab, et umbes 30% klientidest peavad sama probleemi puhul tagasi helistama.

Üldiselt peetakse üle 90% FCR-i määra kõrgeks, samas kui kõik alla 40% on madal.

Mida kõrgem on teie FCR-i määr, seda parem on teenuse kvaliteet, mida pakute. Kuid teie FCR-i mõõtmine võib erinevate tööstusharude lõikes oluliselt erineda. Sõltuvalt sellest, kui keeruline on teie toode või teenus.

Esimese kõne lahendamise eelised

Kõrgem esimese kõne lahendamise määr toob kaasa suurenenud kliendi rahulolu, tõhususe ja kulude kokkuhoiu ettevõtetele.

Tegelikult näitas SQM Groupi uuringu põhjal, et enamik kõnekeskusesse helistavaid tarbijaid ootavad, et nende probleemid lahendatakse esimesel kõnel. Uuringust selgus ka, et:

• Kliendi rahulolu langeb keskmiselt 15% iga kord, kui klient peab sama probleemi puhul järelkontrolli tegemiseks tagasi helistama.
• 23% tarbijaid on tõenäoliselt lõpetavad ettevõtte toodete ja teenuste kasutamise, kui nende kõne jääb lahendamata.
• Iga 1% FCR-i paranduse korral näevad ettevõtted 1% CSAT-i paranemist.
• Iga 1% FCR-i paranduse korral saavad kõnekeskused vähendada operatsioonkulusid 1% võrra.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Esimese kõne lahendamise väljakutsed

FCR-i määrade parandamisel seisavad ettevõtted silmitsi paljude väljakutsetega. Enamik kõnekeskuse juhtidest võitleb selle õige määratlemise ja mõõtmisega.

Teine levinud väljakutse võib olla ebaefektiivne sisemised protsessid. Need võivad olla agendi teadmiste puudujäägid ebapiisava või kättesaamatu teabe tõttu, kõrge agendi käive, korralik agendi koolituse puudumine ja volituste puudumine tavaliste probleemide lahendamiseks ilma neid edasi eskaleerimata.

Mis mõjutab esimest kõne lahendamist

Kuna esimene kõne lahendamine on keeruline kõnekeskuse näitaja, võib seda mõjutada arvukad tegurid. Lisaks eespool mainitud väljakutsetele võib FCR-i mõjutada järgmine:

Kõne marsruutimissüsteemide tõhusus

ACD-d ja IVR-id tavaliselt marsruutivad sissetulevad kõned kõige sobivamasse osakonda või agentidele, kes on kõige paremini varustatud kliendi vajaduste rahuldamiseks. Nende kõne marsruutimissüsteemide tõhusus mõjutab oluliselt tõhusat esimese kõne probleemide lahendamist.

Toote/teenuse keerukus

Ettevõtted, kes müüvad keerulisi tooteid või teenuseid (tavaliselt IT ja SaaS), on tõenäoliselt madalamate esimese kõne lahendamise määradega. See on tingitud tüüpiliste kliendi kõnede keerukusest (nt tehniliste probleemide tõrkeotsing võib nõuda rohkem eskaleerimisi ja järelkontrolle).

Pikad ootamisajad

Helistajad võidakse panna ootele mitmel põhjusel, näiteks kui agent peab viitama teadmistebaasile või kontrollima kliendi andmeid. Pikad ootamisajad võivad viia negatiivsete kogemusteni ja katkestatud kõnedeni. Need lõpuks põhjustavad madalamat esimese kõne lahendamise määra.

Esimese kõne lahendamise parimad tavad

1. Lihtne juurdepääs täpsele teabele

Kui agendidel puudub kohene juurdepääs põhjalikule kliendi teabele (eelmiste koostoimete ajalugu, ostuajalugu jne), puudub täpne tooteteadmine, puudub juurdepääs sisemisele teadmistebaasile, on nad vähem tõenäoliselt lahendavad kliendi probleemid esimesel katsel. Agentide varustamine professionaalse kõnekeskuse tarkvaraga, mis pakub 360-kraadist kliendi vaadet ja pakub lihtsat juurdepääsu sügavale sisemisele teadmiste ressurssidele, on kriitilise tähtsusega FCR-i parandamiseks.

2. Agendi volitamine

Kui agentidel pole volitust teatud toiminguid teha (nagu probleemide tagastamine, allahindluste rakendamine, arveldusprobleemide käsitlemine) või otsuseid teha ilma oma ülemuselt heakskiitu saada, võib see FCR-i määra langetada. Ettevõtte poliitika ja protseduuride ülevaatamine ning agentide rohkemate volitustega varustamine probleemide lahendamiseks võib positiivselt mõjutada FCR-i määra.

3. Tõhus juhendamine ja ristkoolitamine

Kõnekeskuse agendid peaksid olema hästi informeeritud ettevõtte toodete/teenuste kohta. Neid tuleks koolitada erinevate päringute käsitlemiseks, keeruliste probleemide tõrkeotsinguks ja raskete klientidega töötamiseks. Agentide regulaarne juhendamine ja ristkoolitamine tagavad, et neil on alati õige teadmine ja nad on hästi valmis kliendi taotlusi esimesel kontaktil käsitlema.

Esimese kõne lahendamise parandamine

Esimese kõne lahendamise parandamine on oluline eesmärk kõnekeskuste jaoks. Allpool on mõned näpunäited ja toimingud, mida saate võtta oma FCR-i määra parandamiseks:

• Oma praeguste tulemuste põhjal määrake oma kõnekeskuse FCR-i määra parandamise eesmärk.
• Ärge määrake vastuolulisi jõudluse eesmärke, nagu FCR-i suurendamine ja keskmise käsitlemisaja (AHT) vähendamine samal ajal.
• Tuvastage kõige levinumad ebaefektiivsused, probleemid ja teadmiste puudujäägid, et mõista madala FCR-i juurpõhjuseid.
• Looge informatiivne, üksikasjalik teadmistebaas, millele agendid saavad vajadusel hõlpsasti viitata.
• Tehke kriitilised kliendi andmed agentidele kergesti kättesaadavaks, integreerides oma kõnekeskuse tarkvara CRM-iga.
• Salvestage kõned ja vaadake üle tugitegevused igast suhtluskanalist kvaliteedikontrolli ja nõrkade kohtade tuvastamiseks.
• Vaadake üle oma sisemised protseduurid ja poliitikad, mis viivad korduvkõnedeni.
• Pidage regulaarseid juhendamise seanseid, et tagada agentidel on alati õige teadmine ja oskused.
• Andke agentidele volitused lahendada teatud probleemid ilma ülemuste heakskiiduta.
• Motiveerige agente ja parandage ettevõtte morali, et suurendada agendi kaasatust ja produktiivsust.