Kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekiri

Enne kõnekeskuse käivitamist määrake selgelt oma ärieesmärgid. Need aitavad juhtida Teie otsuseid.

Miks on eesmärkide seadmine oluline?

Kõnekeskuse loomisel on lihtne kõrvale kalduda. Võibolla soovite rakendamise käigus lisada liiga palju funktsioone või muuta kõnekeskuse eesmärki. Eelnevalt eesmärkide seadmine aitab äriplaani koostada ja täita kõik nõuded.

Kuidas seada eesmärke?

• Otsustage, milliseid tooteid ja teenuseid kõnekeskuses müüte. Oluline on pidada silmas selget eesmärki.
• Määrake oma kõnekeskuse suurus. Kui palju agente vajate? Mõelge väikseimale ja ideaalsele numbrile. See aitab Teil määrata, kui palju ruumi ja seadmeid vajate.
• Selgitage välja, millist tüüpi klienditeenindust soovite pakkuda.
• Mõelge, kuidas teie kõnekeskus organisatsiooni sobitub, nt. kas see on iseseisev osakond või osa mõnest teisest? Millised on selle eesmärgid ja sihid võrreldes teiste osakondadega, kui need eksisteerivad?

Oma kõnekeskuse seadistamine oma vajaduste põhjal on ülioluline, kuna iga ettevõte on erinev ja sellel on oma meetodid.

Milliseid tööriistu kõnekeskuse eesmärkide seadmiseks kasutada?

• Asana või sarnased projektihaldustööriistad aitavad Teil kõnekeskuse eesmärke planeerida ja korraldada.
• Kliendisuhete halduse (CRM) tarkvara, nagu Salesforce või LiveAgent, aitab Teil hallata oma müügivihjeid ja jälgida iga agendi eesmärke.

Üks kriitilisemaid samme sissetuleva või väljamineva kõnekeskuse seadistamisel on tehtavate ja vastuvõetavate kõnede arvu hindamine. See aitab Teil välja selgitada, kui palju agente ja millist tüüpi tarkvara ja seadmeid vajate.

Miks on kõnede arvu hindamine oluline?

Oluline on teada, mitu kõnet teeb ja vastu võtab Teie kõnekeskus igapäevaselt, kord nädalas ja kuus. Et saaksite oma kõnekeskuse piisavalt mehitatud ja vajalikud seadmed seadistatud.

Kuidas hinnata kõnede arvu?

• Küsige klientidelt – küsige neilt, milliseid teenuseid nad sooviksid kõnekeskuse kaudu saada.
• Vaadake oma klienditeeninduse logit – kui palju kõnesid Te praegu saate? See on hea lähtepunkt tulevaste kõnede arvu hindamiseks.
• Vaadake üle oma veebisaidi analüüs – millised lehed koguvad kõige rohkem liiklust ja mida inimesed Teie veebisaidilt otsivad? See aitab Teil kindlaks teha, millised veebisaidi külastajad Teile kõige tõenäolisemalt helistavad.

Need kolm meetodit täiendavad üksteist ja nende kõigi kasutamine on tulevikus tehtavatest kõnedest tervikliku pildi saamiseks ülioluline.

Milliseid tööriistu kõnede arvu hindamiseks kasutada?

• Kõnekeskuse tarkvara, nagu Callfire, LiveAgent, või ennustavad helistajad, nagu Noble Systems, aitavad Teil hinnata tehtavate ja vastuvõetavate kõnede arvu.

Kõnekeskuse seadistusi on kahte tüüpi: kohapealne ja virtuaalne. Esimesel on agendid, riist- ja tarkvara, mida hoitakse ja käitatakse Teie ettevõttes, samas kui teist hostib telefoniteenuse ettevõte välisserveris.

Miks on seadistuse tüübi määramine oluline?

Seadistuse tüüp on Teie kõnekeskuse edu jaoks ülioluline. Mõlemal neist on oma eelised ja puudused, mida peate enne otsustamist kaaluma.

Kuidas määrata oma ettevõtte seadistustüüpi?

Kohapealsed kõnekeskused on üldiselt paremad ettevõtetele, kellel on palju klienditeeninduse vajadusi või kes soovivad oma agentide üle omada suuremat kontrolli. Need nõuavad aga rohkem ruumi ja varustust.

Virtuaalsed kõnekeskused sobivad piiratud eelarvega ettevõtetele või neile, kes pakuvad klienditeenindust ööpäevaringselt. Füüsilist asukohta pole vaja, kuna nad kasutavad kõigi andmete salvestamiseks pilve, mis tähendab ka seda, et sellised organisatsioonid võivad olla paindlikumad ja skaleeruvamad (agentidel on juurdepääs tarkvarale kõikjal, kus nad asuvad).

Parim viis oma ettevõtte seadistuse tüübi määramiseks on esitada endale paar küsimust:

• Kas Teil on töötajaid, kes töötavad eemalt?
• Mis tüüpi seadmeid Teil on või plaanite osta?
• Mitut kõnet eeldate iga päev/nädalas/kuus?
• Kui suur on Teie kõnekeskuse eelarve?

Nendele küsimustele vastamine aitab otsustada, kas Teie ettevõtte jaoks sobib paremini kohapealne või virtuaalne kõnekeskus.

Milliseid tööriistu seadistustüübi määramiseks kasutada?

• Tutvu erinevate seadistuste pakkumistega – minge näiteks LiveAgenti kodulehele ja uurige, millised on võimalused ja milline sobiks sinu ettevõttele kõige paremini.

Telefonisüsteemid võivad olla väga kulukad. Nende ostmine ja hooldamine on kulukas, seega on sobiva telefonisüsteemi valimine oluline iga ettevõtte jaoks, kes soovib juhtida edukat kõnekeskust.

Miks on telefonisüsteemi kulude hindamine oluline?

Telefonisüsteemi kulude hindamine on ülioluline, sest see aitab kindlaks teha, milline süsteem on Teie ettevõtte jaoks parim. Saadaval on palju erinevat tüüpi telefonisüsteeme ning igal neist on oma eelised ja puudused.

Kuidas hinnata telefonisüsteemi kulusid?

Telefonisüsteemi maksumuse hindamiseks peaksite kaaluma järgmist:

• telefonisüsteemi enda hind
• telefonisüsteemi ülalpidamiskulud
• saadaolevad lisafunktsioonid ja kõnekeskuse teenused

Sellele küsimusele ei ole ühest, kõigile sobivat vastust. Selle asemel peaksite arvestama oma ettevõtte vajadustega ja telefonisüsteemi tüübiga, mis neile vajadustele kõige paremini vastab.

Millised on turu kõige levinumad telefonisüsteemid?

• Voice Over Internet Protocol (virtuaalsed VoIP) telefonisüsteemid
• Traditsioonilised telefoniliinid
• Hostitud PBX süsteemid
• IP PBX süsteemid

Kui olete otsustanud käivitada kohapealse või virtuaalse kõnekeskuse, on järgmiseks sammuks eelarve ja personali kindlaksmääramine.

Miks on oluline hinnata eelarve- ja personalivajadust?

Teie kõnekeskuse eelarve ja personalivajadused on olulised selleks, et määrata, kui palju raha ja tööjõudu vajate kõnekeskuse töösse saamiseks. See teave on oluline ka raha kogumisel või töötajate palkamisel.

Kuidas hinnata eelarve- ja personalivajadust?

Kõnekeskuse eelarve- ja personalivajaduse hindamiseks peate arvestama järgmisega:

• kõnekeskuse loomiseks vajalik raha
• kõnekeskuse ülalpidamiskulud
• nõutav töötajate arv
• millist tüüpi töötajaid on vaja
• võtta arvesse kõiki vahetusi, töötajate puudumisi ja puhkepäevi

Nendele küsimustele vastates saate koostada realistliku kõnekeskuse eelarve ja personaliplaani.

Nõuanne: Eelarve ja personaliplaani koostamisel on oluline meeles pidada, et need numbrid muutuvad aja jooksul. Kui Teie kõnekeskus kasvab, peate võibolla lisama rohkem töötajaid või uuendama oma seadmeid. Veenduge, et olete nendeks muudatusteks valmis, et Teie kõnekeskus saaks ka edaspidi sujuvalt töötada.

Milliseid tööriistu eelarve ja personalivajaduse hindamiseks kasutada?

• ennustused
• kõnede mahu prognoosimine

Turul on saadaval palju erinevat tüüpi kõnekeskuse tarkvarasid. Ettevõtte tõhusaks juhtimiseks on oluline valida kõnekeskuse jaoks õige tarkvara.

Miks on kõnekeskuse tarkvara tüübi üle otsustamine oluline?

Õige kõnekeskuse tarkvara valimine on ülioluline, kuna saadaolevad lahendused erinevad kulude, juurutusmudeli, hoolduse, mastaapsuse ja töökindluse poolest. Peate leidma sellise, mis Teie ettevõttele kõige paremini sobib.

Kuidas langetada otsus kõnekeskuse tarkvara valimisel?

Vajaliku kõnekeskuse tarkvara tüübi valimisel peaksite arvestama järgmiste teguritega:

• Teie kõnekeskuses töötavate agentide arv – vajaliku tarkvara hulk sõltub sellest, kui palju inimesi kõnedele vastab. Kui Teil on palju töötajaid, on tõenäoliselt vaja täiustatud kõnekeskuse tarkvara.
• Kui palju andmeid saab olema – mitte kõik kõnekeskuse tarkvarad ei saa hakkama suure andmehulgaga. Kui Teie kõnekeskus hakkab käsitlema palju klienditeavet, peate veenduma, et tarkvara saab selle koormusega hakkama.
• Mis tüüpi aruandlust on vaja – erinevat tüüpi ettevõtted vajavad erinevat laadi aruandeid. Veenduge, et Teie valitud tarkvara suudab pakkuda vajalikke aruandeid.
• Mis tüüpi klienditeenindus on vajalik – mõni kõnekeskuse tarkvara pakub reaalajas kliendituge, teised aga mitte. Veenduge, et valitud tarkvara vastaks Teie vajadustele.

Millise kõnekeskuse tarkvara peaksite valima?

• kohapealne – Teie ettevõtte arvutitesse installitud
• pilvepõhine – mida hostib kolmas osapool ja millele pääseb juurde võrgus
• hostitud – teenusepakkuja arvutitesse installitud
• brauseripõhine – juurdepääs veebisaidi kaudu

Kui olete vajaliku kõnekeskuse tarkvara valinud, on aeg valida teenusepakkuja. Kõik teenusepakkujad ei paku samu teenuseid, seega on oluline enne otsuse tegemist pakkujaid uurida.

Miks on see samm oluline?

Teenusepakkuja peaks vastama kõigile Teie vajadustele. Kui nad seda ei suuda, ei saa Te oma kõnekeskust tõhusalt juhtida.

Mida peaksite kõnekeskuse tarkvara pakkujalt otsima?

Kui otsite kõnekeskuse tarkvara pakkujat, veenduge, et see pakuks järgmisi funktsioone:

• Võimekust hallata Teie kõnede mahtu – tarkvara peaks suutma hakkama saada kõnekeskusesse vastuvõetavate kõnede arvuga.
• Tugev aruandlusvõimalus – tarkvara peaks pakkuma aruandeid, mida vajate oma ettevõtte tõhusaks juhtimiseks.
• Võimalus integreerida teiste süsteemidega – kõnekeskuse lahendus peaks ühenduma Teie ettevõtte ülejäänud riist- ja tarkvaraga.
• Kasutuslihtsus, mastaapsus ja paindlikkus – vajate süsteemi, mida on töötajatel lihtne kasutada, et nad suudaksid kõnedele kiiresti vastata. Samuti peab see olema skaleeritav, kuna võite tulevikus töötajaid lisaks palgata. Lisaks peaks valitud tarkvara olema piisavalt paindlik, et võtta arvesse kõiki Teie ettevõttes toimuvaid muudatusi.

Millist kõnekeskuse pakkujat valida?

Tähelepanuväärne! Kui otsite usaldusväärset, skaleeruvat ja hõlpsasti kasutatavat lahendust, mis on taskukohane ja vastupidav, on LiveAgent mõeldud Teile. See pakub kõiki neid funktsioone, pakkudes lisaks kulutõhusat kõnekeskuse tarkvara. Mis kõige parem, selle proovimine on täiesti tasuta.

Pärast kõnekeskuse tarkvara installimist on aeg selle funktsioone optimeerida.

Miks on kõnekeskuse funktsioonide optimeerimine oluline?

Kõnekeskuse funktsioonide optimeerimine aitab tõsta tootlikkust ja parandada kliendikogemust.

Kuidas peaksite kõnekeskuse funktsioone optimeerima?

Esmalt koolitage oma töötajaid, et nad oskaksid tarkvara ja selle kõiki funktsioone kasutada. See aitab neil kõnedele kiiresti ja tõhusalt vastata.

Teiseks aitab tarkvara seadistamine vastavalt ettevõtte vajadustele parandada tootlikkust ja klientide rahulolu. Ärge unustage tarkvara testida, et veenduda selle töös ja aidata ära hoida probleeme kõnekeskusega.

Milliseid tööriistu kõnekeskuse funktsioonide optimeerimiseks kasutada?

• Kõnede marsruutimine – vajate süsteemi, mis suunab kõned nende tähtsuse alusel. Samuti on oluline, et see järgiks määratletud protsesse, et hoida töötajad organiseeritud ja tõhusad.
• Lubage agentidel klientide taotlusi tähtsuse järjekorda seada – tarkvara peaks võimaldama kõnekeskuse agentidel klientide päringuid järjestada, et jõuda esmalt kõige väärtuslikumateni. See aitab neil kiiremini reageerida ja parandada klientide üldist kõnekeskuse kasutuskogemust.
• Töövoo juhtimine – võimaldab töötajatel luua oma töövooge vastavalt sellele, mida iga töötaja või meeskond vajab. Samuti peab see võimaldama muudatusi, et olla kursis Teie kõnekeskuse pidevalt arenevate vajadustega.
• Kvaliteedi tagamine – sellised tööriistad nagu LiveAgent ja selle kasutajatoe tarkvara võimaldavad jälgida iga agendi jõudlust. See võimaldab Teil tuvastada võimalikke parendusvaldkondi ja suurendada klientide rahulolu.
• Kõnede salvestamine – võimaldab salvestada nii palju telefonivestlusi, kui soovite.
• Lihtsasti navigeeritav IVR menüü – aitab klientidel kiiresti vajalikku teavet leida.

Aeg alustada värbamisprotsessiga.

Miks on kõnekeskuse töötajate palkamine oluline?

Tugeva töötajate meeskonna palkamine ja eduka värbamisprotsessi läbiviimine aitab tagada kõigi klientide kiire ja tõhusa teenindamise. Samuti saate suurendada tootlikkust, andes agentidele rohkem koolitusvõimalusi oma töö paremaks tegemiseks.

Mida peaksite kõnekeskuse töötajatelt otsima?

• võimet töötada surve all – agendid peavad hakkama saama suure kõnemahuga, kuid jääma rahulikuks
• häid klienditeeninduse oskusi – nad peaksid looma klientidega positiivseid suhteid ja pakkuma neile parimat võimalikku kliendikogemust
• võimet tegutseda osana meeskonnast – teha koostööd kõnekeskuse eesmärkide saavutamiseks
• suurepärast kuulamisoskust – kuulda, mida helistaja räägib, ja kiiresti vastata

Milliseid tööriistu kasutada kõnekeskuse töötajate palkamiseks?

• LinkedIni – see on suurepärane viis kvalifitseeritud kandidaatide leidmiseks, kes võivad Teie kõnekeskusesse hästi sobida
• töötajate suunamise programm – et leida kvaliteetseid töötajaid, kes on Teie ettevõtte ja selle kultuuriga juba tuttavad

Kui olete oma unistuste kõnekeskuse meeskonna leidnud, on oluline neid võimalike juhtumite jaoks välja õpetada.

Miks on meeskonna treenimine oluline?

Õige agendile mõeldud koolitusprogrammi abil võite olla kindel, et kõik töötajad on igaks olukorraks valmis. Samuti võimaldab see Teie meeskonnal õppida ja oma oskusi täiustada, et nad saaksid pakkuda suurepärast klienditeenindust. Lõpuks aitab see töötajatel end oma võimetes kindlamalt tunda ja valmistab neid ette väljakutseteks, millega nad töö ajal kokku puutuvad.

Kuidas peaksite oma meeskonda treenima?

Peate oma meeskonnaga arutama kõnekeskuste paljusid aspekte ja pakkuma pidevat koolitust. Siin on mõned kõige olulisemad teemad:

• kuidas tulla toime suure kõnemahuga – agendid peavad olema valmis päevadeks, mil saabub palju kõnesid, et nad peaksid teadma, kuidas oma aega hallata ja klientide soove tähtsuse järjekorda seada
• kuidas tulla toime keeruliste klientidega – mõne helistajaga on raske toime tulla, seega peavad agendid olema sellisteks olukordadeks valmis ning suutma nendega rahulikult ja professionaalselt hakkama saada
• kuidas kasutada kõnekeskuse tarkvara – Teie meeskond peab tarkvaraga kursis olema, et nad saaksid selles hõlpsalt navigeerida ja kiiresti vajalikku teavet leida
• kliendirahulolu tähtsus – kõnekeskuse töötajad peaksid mõistma klientide rahulolu tähtsust ja olema valmis käsitlema kõiki kaebusi

Kuidas meeskonda koolitada?

• kohapealsed töötoad
• veebipõhised õpetused või salvestatud veebiseminarid
• oma sisseehitatud õppeplatvormid

Et teie meeskond korralikult töötaks, peate nad varustama õigete seadmetega.

Miks on kõnekeskuse varustamine õigete seadmetega oluline?

Teie kõnekeskuse töötajad vajavad õiget varustust, et teha oma tööd vastavalt väljaõppele.

Millist varustust läheb tarvis?

See sõltub mõnest faktorist:

• keskuse tüübist – Kas see on hääl- või kontaktkeskus?
• agentide arvust – Kui palju töötajaid Teil seal töötab?
• agentide töö tüübist – Milliseid ülesandeid nad täidavad?
• teie eelarvest – Kui palju raha saate varustusele kulutada?

Milliseid tööriistu kõnekeskuse varustamiseks kasutada?

• stabiilset internetiühendust – kiire internet on oluline selleks, et agendid saaksid ilma viivituseta hakkama saada suure kõnemahuga
• õiget VoIP tarkvara – see peaks suutma toetada Teie käsutuses olevate agentide arvu ja pakkuma kõiki vajalikke põhifunktsioone
• kõnekeskuse tarkvara – see on kõnede haldamiseks ja andmete jälgimiseks hädavajalik
• peakomplekte ja mikrofone – need on vajalikud käed-vabad helistamiseks ja aitavad vähendada taustamüra
• arvutusseadmeid nagu sülearvutid või lauaarvutid ja monitorid

Kõnekeskuse protsesside korraldamine on eduka käivitamise võti. Teie meeskond töötab tõhusamalt ja pakub paremat klienditeenindust, kui loote päringute ja müügikõnede jms käsitlemise korra.

Miks on kõnekeskuse protsesside organiseerimine vajalik?

Oma kõnekeskuse protsesside organiseerimisega tagate, et agendid saavad töötada tõhusalt ja pakkuda klientidele parimat võimalikku teenust. See aitab ka minimeerida segadust kõnekeskuse esmakordsel käivitamisel.

Milliseid protsesse peate korraldama?

Kõnekeskuse seadistamisel tuleb korraldada palju protsesse, sealhulgas:

• sisseelamisprotsess – nii saate uusi agente kurssi viia ja õpetada neile töö põhitõdesid
• koolitused – tutvustage kõikidele agentidele kõnekeskuse tarkvara ja protseduure
• kaebuste käsitlemise protsess – koolitage oma töötajaid kaebusi käsitlema
• aruandlusprotsess – mõõta edu ja jälgida andmeid

Milliseid tööriistu kõnekeskuse protsesside korraldamiseks kasutada?

• arvutustabeleid – suurepärane andmete jälgimiseks ja teabe korrastamiseks
• projektihaldustööriistu – aitavad Teil jälgida kõiki kõnekeskuse protsesse ja tagada nende õigeaegse lõpuleviimise

Modelleerige kõnekeskuse organisatsiooniline struktuur vastavalt oma ettevõtte organisatsiooniskeemile, mis aitab agentidel end uuel töökohal mugavamalt tunda. Lisaks muutub sisemine suhtlus osakondade vahel palju lihtsamaks.

Kuidas kujundada organisatsiooni struktuuri?

Kõnekeskuse organisatsioonilise struktuuri modelleerimiseks on palju viise, sealhulgas:

• osakonniti – levinud suurtes kõnekeskustes, aitab agentidel spetsialiseeruda konkreetsetele ülesannetele
• protsessi järgi – organiseerib agente nende täidetava ülesande tüübi järgi (nt klienditeenindus, müük, tehniline tugi)
• toote või teenuse järgi – kategoriseerib esindajad nende pakutava toote või teenuse tüübi järgi

Milliseid tööriistu kasutada organisatsiooni struktuuri modelleerimiseks?

• organisatsiooni skeeme – need aitavad teil kõnekeskuse struktuuri visualiseerida ja hõlbustada selle mõistmist
• videokonverentsi lahendusi nagu LiveWebinar

Õigete võtmenäitajate (KPI) kehtestamine võib kõnekeskuse edule tohutult kaasa aidata.

Miks on KPI-d olulised?

Mõõdikute jälgimisel näete oma kõnekeskuse toimivust ja tuvastate valdkonnad, mis vajavad parandamist. See aitab Teil teha andmepõhiseid otsuseid oma äritegevuse parandamise kohta.

Milliseid võtmenäitajaid jälgida?

Mõned kõige olulisemad on järgmised:

• saadud/vastatud kõnede arv
• keskmine käsitlemise aeg
• kliendirahulolu skoor
• agentide tootlikkus

Milliseid tööriistu KPI-de jälgimiseks kasutada?

• arvutustabelid – suurepärane andmete jälgimiseks ja teabe korrastamiseks
• toimivuse jälgimise tööriistad – aitab Teil aja jooksul KPI-sid jälgida ja trende tuvastada
• LiveAgent – saate ülevaate agendi kõnede toimivusest ja kõigist mõõdikutest

Olenemata sellest, kui hästi Te planeerite, võib kõik kõnekeskuses alati viltu minna.

Miks on taastumiskava oluline?

Kui Teil on avariitaasteplaan, saate pärast katastroofi kõnekeskuse kiiresti uuesti tööle panna. See aitab minimeerida kriisi mõju Teie kõnekeskuse tegevusele.

Mida peaks katastroofi taastamise kava sisaldama?

• samme katastroofist taastumiseks
• inimesi, kes nende sammude läbiviimise eest vastutavad
• tööriistu ja ressursse, mida nad selleks vajavad

Milliseid tööriistu kasutada tugeva avariitaasteplaani koostamiseks?

• kõnekeskuse kindlustamise kontrollnimekirja

Tagamaks, et Teie kõnekeskus pakuks ühtlast kliendikogemust, on oluline pöörata rohkem tähelepanu kvaliteedi tagamise protseduuridele.

Miks on kvaliteedi tagamise protseduurid olulised?

See aitab jälgida Teie kõnekeskuse pakutava klienditeeninduse taset ja tuvastada täiustamist vajavad valdkonnad.

Kuidas kvaliteedi tagamise protseduure käsitleda?

• regulaarsed kliendiküsitlused
• agentide kõnesalvestiste ülevaatamine
• salapäraste ostuauditite läbiviimine

Milliseid tööriistu kasutada klienditeeninduse kvaliteedi tagamise protseduuride loomiseks?

• kvaliteedi tagamise tarkvara – see aitab Teil jälgida oma kõnekeskuses pakutava klienditeeninduse taset

Enne väljamineva/sissetuleva kõnekeskuse käivitamist on ülioluline läbi viia testide seeria, et veenduda kõige töös.

Miks on oluline testida?

Kõik olemasolevad probleemid tuleb tuvastada ja parandada, enne kui Teie kõnekeskusele pääseb juurde suurem publik. Eelnevalt valmistudes tagate, et käivitamise ajal ei lähe midagi valesti.

Mida tuleks testida?

Enne käivitamist tuleks testida järgmist:

• kõnevoogu
• kõnekeskuse skripte
• marsruutimist
• tehnoloogiat

Milliseid tööriistu kasutada testide tegemiseks enne kõnekeskuse käivitamist?

• kõnekeskuse testimise tarkvara – see võib aidata Teil simuleerida reaalseid tingimusi ja tuvastada võimalikke probleeme
• kõneskriptide teste – kontrollige oma kõnevoogu ja skripte