Kõnekeskus on klienditeeninduse vorm, mis on eksisteerinud aastakümneid. See on iga ettevõtte lahutamatu osa, kuid selle loomine ja juurutamine võib olla keeruline.
See juhend aitab Teil kõnekeskust võimalikult tõhusal viisil seadistada. Anname näpunäiteid alates meeskonnaliikmete leidmisest kuni selleni, millist tarkvara peaksite selle käitamiseks kasutama.
Kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekirja tähtsus
Kõnekeskus võib olla suureks õnnistuseks igale ettevõttele, kuid vastupidiselt võib see osutuda katastroofiks, kui see pole õigesti seadistatud. Seetõttu on kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekiri nii oluline, aidates Teil tagada, et kõik on korras, enne kui agendid hakkavad kõnedele vastama.
Läbige kõik kõnekeskuse seadistamise etapid, veendumaks, et iga samm on õigesti tehtud. Selle juhendi eesmärk on lihtne: aidata Teil luua oma kõnekeskuse ja seda edukalt juhtida.
Kes saavad kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekirjast kasu?
ettevõtete omanikud – aidates neil kõnekeskust võimalikult tõhusalt ja tulemuslikult juhtida
keskuse agendid – et aidata neil mõista kõnekeskuse seadistamise ja juurutamise protsessi
kõnekeskuse juhid – et aidata neil luua tõhus kõnekeskus
Kas olete ühes neist rühmadest? Kui jah, siis jätkake lugemist.
Tutvuge kõnekeskuse kontrollnimekirjaga
Kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekiri
Enne kõnekeskuse käivitamist määrake selgelt oma ärieesmärgid. Need aitavad juhtida Teie otsuseid.
Miks on eesmärkide seadmine oluline?
Kõnekeskuse loomisel on lihtne kõrvale kalduda. Võibolla soovite rakendamise käigus lisada liiga palju funktsioone või muuta kõnekeskuse eesmärki. Eelnevalt eesmärkide seadmine aitab äriplaani koostada ja täita kõik nõuded.
Selged eesmärgid aitavad Teil valida õige tööriista
Kuidas seada eesmärke?
Otsustage, milliseid tooteid ja teenuseid kõnekeskuses müüte. Oluline on pidada silmas selget eesmärki.
Määrake oma kõnekeskuse suurus. Kui palju agente vajate? Mõelge väikseimale ja ideaalsele numbrile. See aitab Teil määrata, kui palju ruumi ja seadmeid vajate.
Selgitage välja, millist tüüpi klienditeenindust soovite pakkuda.
Mõelge, kuidas teie kõnekeskus organisatsiooni sobitub, nt. kas see on iseseisev osakond või osa mõnest teisest? Millised on selle eesmärgid ja sihid võrreldes teiste osakondadega, kui need eksisteerivad?
Oma kõnekeskuse seadistamine oma vajaduste põhjal on ülioluline, kuna iga ettevõte on erinev ja sellel on oma meetodid.
Asana või sarnased projektihaldustööriistad aitavad Teil kõnekeskuse eesmärke planeerida ja korraldada.
Kliendisuhete halduse (CRM) tarkvara, nagu Salesforce või LiveAgent, aitab Teil hallata oma müügivihjeid ja jälgida iga agendi eesmärke.
Üks kriitilisemaid samme sissetuleva või väljamineva kõnekeskuse seadistamisel on tehtavate ja vastuvõetavate kõnede arvu hindamine. See aitab Teil välja selgitada, kui palju agente ja millist tüüpi tarkvara ja seadmeid vajate.
Miks on kõnede arvu hindamine oluline?
Oluline on teada, mitu kõnet teeb ja vastu võtab Teie kõnekeskus igapäevaselt, kord nädalas ja kuus. Et saaksite oma kõnekeskuse piisavalt mehitatud ja vajalikud seadmed seadistatud.
Kõnede arvu hindamine on Teie esimene samm
Kuidas hinnata kõnede arvu?
Küsige klientidelt – küsige neilt, milliseid teenuseid nad sooviksid kõnekeskuse kaudu saada.
Vaadake oma klienditeeninduse logit – kui palju kõnesid Te praegu saate? See on hea lähtepunkt tulevaste kõnede arvu hindamiseks.
Vaadake üle oma veebisaidi analüüs – millised lehed koguvad kõige rohkem liiklust ja mida inimesed Teie veebisaidilt otsivad? See aitab Teil kindlaks teha, millised veebisaidi külastajad Teile kõige tõenäolisemalt helistavad.
Need kolm meetodit täiendavad üksteist ja nende kõigi kasutamine on tulevikus tehtavatest kõnedest tervikliku pildi saamiseks ülioluline.
Milliseid tööriistu kõnede arvu hindamiseks kasutada?
Kõnekeskuse tarkvara, nagu Callfire, LiveAgent, või ennustavad helistajad, nagu Noble Systems, aitavad Teil hinnata tehtavate ja vastuvõetavate kõnede arvu.
Kõnekeskuse seadistusi on kahte tüüpi: kohapealne ja virtuaalne. Esimesel on agendid, riist- ja tarkvara, mida hoitakse ja käitatakse Teie ettevõttes, samas kui teist hostib telefoniteenuse ettevõte välisserveris.
Miks on seadistuse tüübi määramine oluline?
Seadistuse tüüp on Teie kõnekeskuse edu jaoks ülioluline. Mõlemal neist on oma eelised ja puudused, mida peate enne otsustamist kaaluma.
Näide sissetulevast kõnest LiveAgentis
Kuidas määrata oma ettevõtte seadistustüüpi?
Kohapealsed kõnekeskused on üldiselt paremad ettevõtetele, kellel on palju klienditeeninduse vajadusi või kes soovivad oma agentide üle omada suuremat kontrolli. Need nõuavad aga rohkem ruumi ja varustust.
Virtuaalsed kõnekeskused sobivad piiratud eelarvega ettevõtetele või neile, kes pakuvad klienditeenindust ööpäevaringselt. Füüsilist asukohta pole vaja, kuna nad kasutavad kõigi andmete salvestamiseks pilve, mis tähendab ka seda, et sellised organisatsioonid võivad olla paindlikumad ja skaleeruvamad (agentidel on juurdepääs tarkvarale kõikjal, kus nad asuvad).
Parim viis oma ettevõtte seadistuse tüübi määramiseks on esitada endale paar küsimust:
Kas Teil on töötajaid, kes töötavad eemalt?
Mis tüüpi seadmeid Teil on või plaanite osta?
Mitut kõnet eeldate iga päev/nädalas/kuus?
Kui suur on Teie kõnekeskuse eelarve?
Nendele küsimustele vastamine aitab otsustada, kas Teie ettevõtte jaoks sobib paremini kohapealne või virtuaalne kõnekeskus.
Tutvu erinevate seadistuste pakkumistega – minge näiteks LiveAgenti kodulehele ja uurige, millised on võimalused ja milline sobiks sinu ettevõttele kõige paremini.
Telefonisüsteemid võivad olla väga kulukad. Nende ostmine ja hooldamine on kulukas, seega on sobiva telefonisüsteemi valimine oluline iga ettevõtte jaoks, kes soovib juhtida edukat kõnekeskust.
Miks on telefonisüsteemi kulude hindamine oluline?
Telefonisüsteemi kulude hindamine on ülioluline, sest see aitab kindlaks teha, milline süsteem on Teie ettevõtte jaoks parim. Saadaval on palju erinevat tüüpi telefonisüsteeme ning igal neist on oma eelised ja puudused.
saadaolevad lisafunktsioonid ja kõnekeskuse teenused
Sellele küsimusele ei ole ühest, kõigile sobivat vastust. Selle asemel peaksite arvestama oma ettevõtte vajadustega ja telefonisüsteemi tüübiga, mis neile vajadustele kõige paremini vastab.
Millised on turu kõige levinumad telefonisüsteemid?
Voice Over Internet Protocol (virtuaalsed VoIP) telefonisüsteemid
Traditsioonilised telefoniliinid
Hostitud PBX süsteemid
IP PBX süsteemid
Kui olete otsustanud käivitada kohapealse või virtuaalse kõnekeskuse, on järgmiseks sammuks eelarve ja personali kindlaksmääramine.
Miks on oluline hinnata eelarve- ja personalivajadust?
Teie kõnekeskuse eelarve ja personalivajadused on olulised selleks, et määrata, kui palju raha ja tööjõudu vajate kõnekeskuse töösse saamiseks. See teave on oluline ka raha kogumisel või töötajate palkamisel.
Eelarve planeerimine on ülioluline (allikas: workflowmax.com)
Kuidas hinnata eelarve- ja personalivajadust?
Kõnekeskuse eelarve- ja personalivajaduse hindamiseks peate arvestama järgmisega:
kõnekeskuse loomiseks vajalik raha
kõnekeskuse ülalpidamiskulud
nõutav töötajate arv
millist tüüpi töötajaid on vaja
võtta arvesse kõiki vahetusi, töötajate puudumisi ja puhkepäevi
Nendele küsimustele vastates saate koostada realistliku kõnekeskuse eelarve ja personaliplaani.
Nõuanne: Eelarve ja personaliplaani koostamisel on oluline meeles pidada, et need numbrid muutuvad aja jooksul. Kui Teie kõnekeskus kasvab, peate võibolla lisama rohkem töötajaid või uuendama oma seadmeid. Veenduge, et olete nendeks muudatusteks valmis, et Teie kõnekeskus saaks ka edaspidi sujuvalt töötada.
Milliseid tööriistu eelarve ja personalivajaduse hindamiseks kasutada?
ennustused
kõnede mahu prognoosimine
Turul on saadaval palju erinevat tüüpi kõnekeskuse tarkvarasid. Ettevõtte tõhusaks juhtimiseks on oluline valida kõnekeskuse jaoks õige tarkvara.
Miks on kõnekeskuse tarkvara tüübi üle otsustamine oluline?
Õige kõnekeskuse tarkvara valimine on ülioluline, kuna saadaolevad lahendused erinevad kulude, juurutusmudeli, hoolduse, mastaapsuse ja töökindluse poolest. Peate leidma sellise, mis Teie ettevõttele kõige paremini sobib.
LiveAgenti kõnekeskuse ülevaade
Kuidas langetada otsus kõnekeskuse tarkvara valimisel?
Vajaliku kõnekeskuse tarkvara tüübi valimisel peaksite arvestama järgmiste teguritega:
Teie kõnekeskuses töötavate agentide arv – vajaliku tarkvara hulk sõltub sellest, kui palju inimesi kõnedele vastab. Kui Teil on palju töötajaid, on tõenäoliselt vaja täiustatud kõnekeskuse tarkvara.
Kui palju andmeid saab olema – mitte kõik kõnekeskuse tarkvarad ei saa hakkama suure andmehulgaga. Kui Teie kõnekeskus hakkab käsitlema palju klienditeavet, peate veenduma, et tarkvara saab selle koormusega hakkama.
Mis tüüpi aruandlust on vaja – erinevat tüüpi ettevõtted vajavad erinevat laadi aruandeid. Veenduge, et Teie valitud tarkvara suudab pakkuda vajalikke aruandeid.
Mis tüüpi klienditeenindus on vajalik – mõni kõnekeskuse tarkvara pakub reaalajas kliendituge, teised aga mitte. Veenduge, et valitud tarkvara vastaks Teie vajadustele.
Millise kõnekeskuse tarkvara peaksite valima?
kohapealne – Teie ettevõtte arvutitesse installitud
pilvepõhine – mida hostib kolmas osapool ja millele pääseb juurde võrgus
hostitud – teenusepakkuja arvutitesse installitud
brauseripõhine – juurdepääs veebisaidi kaudu
Kui olete vajaliku kõnekeskuse tarkvara valinud, on aeg valida teenusepakkuja. Kõik teenusepakkujad ei paku samu teenuseid, seega on oluline enne otsuse tegemist pakkujaid uurida.
Miks on see samm oluline?
Teenusepakkuja peaks vastama kõigile Teie vajadustele. Kui nad seda ei suuda, ei saa Te oma kõnekeskust tõhusalt juhtida.
Mida peaksite kõnekeskuse tarkvara pakkujalt otsima?
Kui otsite kõnekeskuse tarkvara pakkujat, veenduge, et see pakuks järgmisi funktsioone:
Võimekust hallata Teie kõnede mahtu – tarkvara peaks suutma hakkama saada kõnekeskusesse vastuvõetavate kõnede arvuga.
Tugev aruandlusvõimalus – tarkvara peaks pakkuma aruandeid, mida vajate oma ettevõtte tõhusaks juhtimiseks.
Võimalus integreerida teiste süsteemidega – kõnekeskuse lahendus peaks ühenduma Teie ettevõtte ülejäänud riist- ja tarkvaraga.
Kasutuslihtsus, mastaapsus ja paindlikkus – vajate süsteemi, mida on töötajatel lihtne kasutada, et nad suudaksid kõnedele kiiresti vastata. Samuti peab see olema skaleeritav, kuna võite tulevikus töötajaid lisaks palgata. Lisaks peaks valitud tarkvara olema piisavalt paindlik, et võtta arvesse kõiki Teie ettevõttes toimuvaid muudatusi.
Millist kõnekeskuse pakkujat valida?
Tähelepanuväärne! Kui otsite usaldusväärset, skaleeruvat ja hõlpsasti kasutatavat lahendust, mis on taskukohane ja vastupidav, on LiveAgent mõeldud Teile. See pakub kõiki neid funktsioone, pakkudes lisaks kulutõhusat kõnekeskuse tarkvara. Mis kõige parem, selle proovimine on täiesti tasuta.
Pärast kõnekeskuse tarkvara installimist on aeg selle funktsioone optimeerida.
Miks on kõnekeskuse funktsioonide optimeerimine oluline?
Kõnekeskuse funktsioonide optimeerimine aitab tõsta tootlikkust ja parandada kliendikogemust.
Kuidas peaksite kõnekeskuse funktsioone optimeerima?
Esmalt koolitage oma töötajaid, et nad oskaksid tarkvara ja selle kõiki funktsioone kasutada. See aitab neil kõnedele kiiresti ja tõhusalt vastata.
Teiseks aitab tarkvara seadistamine vastavalt ettevõtte vajadustele parandada tootlikkust ja klientide rahulolu. Ärge unustage tarkvara testida, et veenduda selle töös ja aidata ära hoida probleeme kõnekeskusega.
LiveAgenti abil saate reguleerida kõike, mida vajate
Kõnede marsruutimine – vajate süsteemi, mis suunab kõned nende tähtsuse alusel. Samuti on oluline, et see järgiks määratletud protsesse, et hoida töötajad organiseeritud ja tõhusad.
Lubage agentidel klientide taotlusi tähtsuse järjekorda seada – tarkvara peaks võimaldama kõnekeskuse agentidel klientide päringuid järjestada, et jõuda esmalt kõige väärtuslikumateni. See aitab neil kiiremini reageerida ja parandada klientide üldist kõnekeskuse kasutuskogemust.
Töövoo juhtimine – võimaldab töötajatel luua oma töövooge vastavalt sellele, mida iga töötaja või meeskond vajab. Samuti peab see võimaldama muudatusi, et olla kursis Teie kõnekeskuse pidevalt arenevate vajadustega.
Kvaliteedi tagamine – sellised tööriistad nagu LiveAgent ja selle kasutajatoe tarkvara võimaldavad jälgida iga agendi jõudlust. See võimaldab Teil tuvastada võimalikke parendusvaldkondi ja suurendada klientide rahulolu.
Kõnede salvestamine – võimaldab salvestada nii palju telefonivestlusi, kui soovite.
Lihtsasti navigeeritav IVR menüü – aitab klientidel kiiresti vajalikku teavet leida.
Aeg alustada värbamisprotsessiga.
Miks on kõnekeskuse töötajate palkamine oluline?
Tugeva töötajate meeskonna palkamine ja eduka värbamisprotsessi läbiviimine aitab tagada kõigi klientide kiire ja tõhusa teenindamise. Samuti saate suurendada tootlikkust, andes agentidele rohkem koolitusvõimalusi oma töö paremaks tegemiseks.
Tõhusad töötajad suurendavad Teie müüki
Mida peaksite kõnekeskuse töötajatelt otsima?
võimet töötada surve all – agendid peavad hakkama saama suure kõnemahuga, kuid jääma rahulikuks
häid klienditeeninduse oskusi – nad peaksid looma klientidega positiivseid suhteid ja pakkuma neile parimat võimalikku kliendikogemust
võimet tegutseda osana meeskonnast – teha koostööd kõnekeskuse eesmärkide saavutamiseks
suurepärast kuulamisoskust – kuulda, mida helistaja räägib, ja kiiresti vastata
Milliseid tööriistu kasutada kõnekeskuse töötajate palkamiseks?
LinkedIni – see on suurepärane viis kvalifitseeritud kandidaatide leidmiseks, kes võivad Teie kõnekeskusesse hästi sobida
töötajate suunamise programm – et leida kvaliteetseid töötajaid, kes on Teie ettevõtte ja selle kultuuriga juba tuttavad
Kui olete oma unistuste kõnekeskuse meeskonna leidnud, on oluline neid võimalike juhtumite jaoks välja õpetada.
Miks on meeskonna treenimine oluline?
Õige agendile mõeldud koolitusprogrammi abil võite olla kindel, et kõik töötajad on igaks olukorraks valmis. Samuti võimaldab see Teie meeskonnal õppida ja oma oskusi täiustada, et nad saaksid pakkuda suurepärast klienditeenindust. Lõpuks aitab see töötajatel end oma võimetes kindlamalt tunda ja valmistab neid ette väljakutseteks, millega nad töö ajal kokku puutuvad.
allikas: evolveip.net
Kuidas peaksite oma meeskonda treenima?
Peate oma meeskonnaga arutama kõnekeskuste paljusid aspekte ja pakkuma pidevat koolitust. Siin on mõned kõige olulisemad teemad:
kuidas tulla toime suure kõnemahuga – agendid peavad olema valmis päevadeks, mil saabub palju kõnesid, et nad peaksid teadma, kuidas oma aega hallata ja klientide soove tähtsuse järjekorda seada
kuidas tulla toime keeruliste klientidega – mõne helistajaga on raske toime tulla, seega peavad agendid olema sellisteks olukordadeks valmis ning suutma nendega rahulikult ja professionaalselt hakkama saada
kuidas kasutada kõnekeskuse tarkvara – Teie meeskond peab tarkvaraga kursis olema, et nad saaksid selles hõlpsalt navigeerida ja kiiresti vajalikku teavet leida
kliendirahulolu tähtsus – kõnekeskuse töötajad peaksid mõistma klientide rahulolu tähtsust ja olema valmis käsitlema kõiki kaebusi
Kuidas meeskonda koolitada?
kohapealsed töötoad
veebipõhised õpetused või salvestatud veebiseminarid
oma sisseehitatud õppeplatvormid
Et teie meeskond korralikult töötaks, peate nad varustama õigete seadmetega.
Miks on kõnekeskuse varustamine õigete seadmetega oluline?
Teie kõnekeskuse töötajad vajavad õiget varustust, et teha oma tööd vastavalt väljaõppele.
Valige oma vajadustele vastavad seadmed
Millist varustust läheb tarvis?
See sõltub mõnest faktorist:
keskuse tüübist – Kas see on hääl- või kontaktkeskus?
agentide arvust – Kui palju töötajaid Teil seal töötab?
agentide töö tüübist – Milliseid ülesandeid nad täidavad?
teie eelarvest – Kui palju raha saate varustusele kulutada?
stabiilset internetiühendust – kiire internet on oluline selleks, et agendid saaksid ilma viivituseta hakkama saada suure kõnemahuga
õiget VoIP tarkvara – see peaks suutma toetada Teie käsutuses olevate agentide arvu ja pakkuma kõiki vajalikke põhifunktsioone
kõnekeskuse tarkvara – see on kõnede haldamiseks ja andmete jälgimiseks hädavajalik
peakomplekte ja mikrofone – need on vajalikud käed-vabad helistamiseks ja aitavad vähendada taustamüra
arvutusseadmeid nagu sülearvutid või lauaarvutid ja monitorid
Kõnekeskuse protsesside korraldamine on eduka käivitamise võti. Teie meeskond töötab tõhusamalt ja pakub paremat klienditeenindust, kui loote päringute ja müügikõnede jms käsitlemise korra.
Miks on kõnekeskuse protsesside organiseerimine vajalik?
Oma kõnekeskuse protsesside organiseerimisega tagate, et agendid saavad töötada tõhusalt ja pakkuda klientidele parimat võimalikku teenust. See aitab ka minimeerida segadust kõnekeskuse esmakordsel käivitamisel.
LiveAgent pakub funktsioone ka hierarhia ja organisatsiooni jaoks
Milliseid protsesse peate korraldama?
Kõnekeskuse seadistamisel tuleb korraldada palju protsesse, sealhulgas:
sisseelamisprotsess – nii saate uusi agente kurssi viia ja õpetada neile töö põhitõdesid
koolitused – tutvustage kõikidele agentidele kõnekeskuse tarkvara ja protseduure
kaebuste käsitlemise protsess – koolitage oma töötajaid kaebusi käsitlema
aruandlusprotsess – mõõta edu ja jälgida andmeid
Milliseid tööriistu kõnekeskuse protsesside korraldamiseks kasutada?
arvutustabeleid – suurepärane andmete jälgimiseks ja teabe korrastamiseks
projektihaldustööriistu – aitavad Teil jälgida kõiki kõnekeskuse protsesse ja tagada nende õigeaegse lõpuleviimise
Modelleerige kõnekeskuse organisatsiooniline struktuur vastavalt oma ettevõtte organisatsiooniskeemile, mis aitab agentidel end uuel töökohal mugavamalt tunda. Lisaks muutub sisemine suhtlus osakondade vahel palju lihtsamaks.
LiveAgentiga saate kõiki kõnesid tõhusalt suunata ja seadistada
Kuidas kujundada organisatsiooni struktuuri?
Kõnekeskuse organisatsioonilise struktuuri modelleerimiseks on palju viise, sealhulgas:
osakonniti – levinud suurtes kõnekeskustes, aitab agentidel spetsialiseeruda konkreetsetele ülesannetele
protsessi järgi – organiseerib agente nende täidetava ülesande tüübi järgi (nt klienditeenindus, müük, tehniline tugi)
toote või teenuse järgi – kategoriseerib esindajad nende pakutava toote või teenuse tüübi järgi
Milliseid tööriistu kasutada organisatsiooni struktuuri modelleerimiseks?
organisatsiooni skeeme – need aitavad teil kõnekeskuse struktuuri visualiseerida ja hõlbustada selle mõistmist
videokonverentsi lahendusi nagu LiveWebinar
Õigete võtmenäitajate (KPI) kehtestamine võib kõnekeskuse edule tohutult kaasa aidata.
Miks on KPI-d olulised?
Mõõdikute jälgimisel näete oma kõnekeskuse toimivust ja tuvastate valdkonnad, mis vajavad parandamist. See aitab Teil teha andmepõhiseid otsuseid oma äritegevuse parandamise kohta.
LiveAgenti toimivusaruande näide
Milliseid võtmenäitajaid jälgida?
Mõned kõige olulisemad on järgmised:
saadud/vastatud kõnede arv
keskmine käsitlemise aeg
kliendirahulolu skoor
agentide tootlikkus
Milliseid tööriistu KPI-de jälgimiseks kasutada?
arvutustabelid – suurepärane andmete jälgimiseks ja teabe korrastamiseks
toimivuse jälgimise tööriistad – aitab Teil aja jooksul KPI-sid jälgida ja trende tuvastada
LiveAgent – saate ülevaate agendi kõnede toimivusest ja kõigist mõõdikutest
Olenemata sellest, kui hästi Te planeerite, võib kõik kõnekeskuses alati viltu minna.
Miks on taastumiskava oluline?
Kui Teil on avariitaasteplaan, saate pärast katastroofi kõnekeskuse kiiresti uuesti tööle panna. See aitab minimeerida kriisi mõju Teie kõnekeskuse tegevusele.
Oleks hea kui Teil oleks alati varuplaan valmis (allikas: dsm.net)
Mida peaks katastroofi taastamise kava sisaldama?
samme katastroofist taastumiseks
inimesi, kes nende sammude läbiviimise eest vastutavad
tööriistu ja ressursse, mida nad selleks vajavad
Milliseid tööriistu kasutada tugeva avariitaasteplaani koostamiseks?
kõnekeskuse kindlustamise kontrollnimekirja
Tagamaks, et Teie kõnekeskus pakuks ühtlast kliendikogemust, on oluline pöörata rohkem tähelepanu kvaliteedi tagamise protseduuridele.
Miks on kvaliteedi tagamise protseduurid olulised?
See aitab jälgida Teie kõnekeskuse pakutava klienditeeninduse taset ja tuvastada täiustamist vajavad valdkonnad.
Suurepärane klienditeenindus toob Teile rohkem müüki
Kuidas kvaliteedi tagamise protseduure käsitleda?
regulaarsed kliendiküsitlused
agentide kõnesalvestiste ülevaatamine
salapäraste ostuauditite läbiviimine
Milliseid tööriistu kasutada klienditeeninduse kvaliteedi tagamise protseduuride loomiseks?
kvaliteedi tagamise tarkvara – see aitab Teil jälgida oma kõnekeskuses pakutava klienditeeninduse taset
Enne väljamineva/sissetuleva kõnekeskuse käivitamist on ülioluline läbi viia testide seeria, et veenduda kõige töös.
Miks on oluline testida?
Kõik olemasolevad probleemid tuleb tuvastada ja parandada, enne kui Teie kõnekeskusele pääseb juurde suurem publik. Eelnevalt valmistudes tagate, et käivitamise ajal ei lähe midagi valesti.
Testimine aitab vältida vigu klientidega
Mida tuleks testida?
Enne käivitamist tuleks testida järgmist:
kõnevoogu
kõnekeskuse skripte
marsruutimist
tehnoloogiat
Milliseid tööriistu kasutada testide tegemiseks enne kõnekeskuse käivitamist?
kõnekeskuse testimise tarkvara – see võib aidata Teil simuleerida reaalseid tingimusi ja tuvastada võimalikke probleeme
kõneskriptide teste – kontrollige oma kõnevoogu ja skripte
Nüüd, kui Teie kõnekeskus on valmis, saate selle käivitada.
Hinnake iga tüübi kulusid ja tulusid, et teha kindlaks, milline neist on parim
Hinnake eelarve ja personalivajadust
Valige kõnekeskuse tarkvara tüüp
Valige tarkvarapakkuja vastavalt oma vajadustele
Kõnekeskuse funktsioonide optimeerimine
Palgake oma kõnekeskuse töötajad
Treenige oma meeskonda võimalike vahejuhtumite jaoks
Varustage oma kõnekeskus õigete seadmetega
Organiseerige oma kõnekeskuse protsesse
Modelleerige oma kõnekeskuse organisatsiooniline struktuur
Valige asjakohased KPI-d
Looge tugev avariitaasteplaan
Pange paika klienditeeninduse kvaliteedi tagamine
Testige
Call center setup checklist FAQs:
How difficult is it to set up a call center?
Setting up a call center can be difficult, but with the right tools, it can be a relatively straightforward process. If you go step by step and check off the points you've already covered, you won't miss anything. By using this method, you can prevent future changes from disrupting your call center, plus you'll save money and effort.
What are the steps involved in setting up a call center?
To set up a call center, you must choose the right technology, establish procedures, and perform tests. Our call center setup checklist will walk you through every step of this process.
What should launch day look like?
On the day of your call center's launch, make sure everything is in order. All technology should be working properly, while all scripts and procedures should be tested. Be prepared for a few glitches on the first day, but everything should run smoothly with a careful planning process.
Can LiveAgent help me start my own call center business?
Yes, LiveAgent can help you start your own call center business. It provides all the tools and resources you need to get started, plus our team of experts is available to help you every step of the way.
Tellige meie uudiskiri
Saage esimesena oma postkasti eksklusiivseid pakkumisi ja värskemaid uudiseid meie toodete ja teenuste kohta.
Ehitame Teie LiveAgenti...
Täname Teid registreerumast LiveAgenti. Kohe pärast konto paigaldamist, saadetakse Teie e-postile sõnum sisselogimistunnustega. Kui kannatate pisut, pääsete pärast installi oma kontole otse siit ligi.
Ehitame hetkel Teie LiveAgenti juhtpaneeli...
Saadame sisselogimisandmed Teie postkasti kohe kui protsess on lõppenud.
Installi olek
0%
////////////////////////
Laeb...
Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.