Call center team

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri

Edukas kõnekeskus sõltub paljudest teguritest, kuid kas teate, kuidas veenduda, et need oleksid täidetud? Käesolev kontrollnimekiri käsitleb mõningaid kõige olulisemaid aspekte, mida oma kõnekeskuse loomisel arvestada. Samuti anname Teile kontrollnimekirja nõuetest, mis on olulised edu saavutamiseks.

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja tähtsus

Lihtne on veenduda, et kõik ettevalmistused oleksid tehtud. Kui Teil on eelnevalt kõik vajalik olemas, aitab see Teie ettevõttel sujuvalt ja tõhusalt toimida, ilma tarbetute tõrgete või probleemideta.

Saate seda kasutada ka kõnekeskusega alustamiseks või laiendamiseks vajalike üksuste loendina. Kui kasutate kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja, ei pea Te tegema samu protsesse kaks korda, kuna olete juba kõik olulisemad aspektid läbinud.

Ettevõttel võib olla raske asjadest kohe aru saada. On nii palju aspekte, mida peate enne alustamist kaaluma ja meeles pidama (sealhulgas kõik alates töötajate palkamisest, ruumi rentimisest või kontoriseadmete ostmisest).

Kontrollnimekirja kasutamine aitab Teil jälgida mitte ainult seda, kui palju raha kulutate, vaid ka oma kõnekeskuse üldist tõhusust.

Kes saavad kasu kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirjast?

  • töötajad
  • kõnekeskuse omanikud
  • kõnekeskuse ärijuhid

Sellist kontrollnimekirja saavad kasutada kõik, kes töötavad kõnekeskuses, seadistavad või laiendavad seda. Kõigi vajalike nõuete ühes kohas paiknemine muudab Teie töö lihtsamaks ja kõrvaldab tarbetu stressi.

Seda kontrollnimekirja saavad kasutada igat tüüpi ettevõtted alates väikesest idufirmast kuni rahvusvahelise ettevõtteni. Kas soovite teada, kuidas see töötab? Oletame, et soovite luua oma kõnekeskuse, kuid pole kindel, mida vajate alustamiseks ja kuidas seda õigesti rakendada. Võite kulutada raha tarbetutele asjadele. Lisaks võib käivitamisel esineda viivitusi, kuna Teil puudub oluline pusletükk.

Kui otsustate kasutada seda kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja oma juhendina, saate luua oma kõnekeskuse probleemideta ja säästa nii aega kui ka raha.

Kas olete juba veendunud? Alustame!

Tutvuge kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirjaga

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri

Esimene asi, mille eest peate hoolt kandma, on kõnekeskuse tarkvara ja VoIP teenuse pakkuja. Peate veenduma, et teenust pakkuv ettevõte, suudab pakkuda kõike, mida vajate eduka kõnekeskuse jaoks.

Miks on kõnekeskuse tarkvara oluline?

Just nemad toovad Teieni kõik muud Teie kontrollnimekirjas olevad üksused. Väga oluline on tagada, et nad suudavad tarnida.

Kuidas valida kõnekeskuse tarkvara?

Kõnekeskuse tarkvara valimisel peaksite otsima järgmist:

  • võimalust pakkuda laia valikut teenuseid
  • head mainet ja kogemust selles valdkonnas
  • arusaama Teie ettevõttest ja sellest, mida otsite
  • paindlikkust Teie konkreetsete vajaduste rahuldamiseks

Küsige soovitusi, võrrelge erinevaid teenusepakkujaid ja uurige enne otsuse tegemist (see kehtib mis tahes Teie valitud kontaktkeskuse kohta). Tänu sellele väldite teel ebameeldivaid üllatusi.

Call window customization

Milliseid tööriistu kõnekeskuse tarkvara leidmiseks kasutada?

  • sõltumatute arvustuste ja hinnangutega veebisaidid (nt Capterra või Gartner)
  • konsultandid, kes on spetsialiseerunud kõnekeskuse seadistamisele ja haldamisele
  • LiveAgent (täiustatud funktsioonidega paindlik kõnekeskuse tarkvara, mis ühildub paljude tuntud VoIP-teenuse pakkujate ja suure hulga saadaolevate integratsioonidega)

Teie Internetiühenduse kvaliteet on kõnekeskuse jaoks äärmiselt oluline. Peate veenduma, et Teil on sissetulevate ja väljaminevate kõnede arvu toetamiseks piisavalt ribalaiust.

Miks on hea internetiühendus oluline?

Kiirus on ülioluline Teie agentide sujuvaks ja katkestusteta tööks. 2022. aastal on kõik võrgus. Internet aitab Teie kõnekeskuse edukas toimimises kaasa nii paljudele komponentidele.

Kuidas saada hea internetiühendust?

Teie kõnekeskusel peaks olema:

  • Ribalaiust vähemalt 100 Mbps
  • Üles- ja allalaadimiskiirus 50 Mbps või rohkem (olenevalt teie kõne mahust)

Mida kiirem internet, seda parem. Otsige pakkujat, kes pakub kiiret internetti piiramatu andmeedastusega (või võimalikult lähedale sellele). Testige oma ühendust erinevatel kellaaegadel, et saada parem ülevaade selle toimivusest.

Kui seadistate kaugkõnekeskust, veenduge, et kõigil Teie agentidel oleks usaldusväärne juurdepääs internetile.

Ookla internet speedtest

Kuidas testida internetiühendust?

  • kasutage ühenduse kiiruse testimiseks tööriistu nagu Speedtest.net või Glasnost

Järgmisena on Teie nimekirjas vajalik varustus. See hõlmab selliseid objekte nagu peakomplektid, arvutid ja tarkvara.

Miks sellist varustust vaja?

Nõuetekohase varustuse omamine mitte ainult ei muuda Teie agentide tööd lihtsamaks, vaid aitab ka vältida tarbetut stressi. Lisaks tagab see, et teie agendid on valmis võtma enda peale ettenähtud töökoormuse.

Kuidas valida õige varustus?

Igal ettevõttel on erinevad vajadused, seega mõelge enne mis tahes lahenduse valimist oma vajadused läbi. Need olenevad kõnekeskuse tüübist, mille otsustate seadistada.
Näiteks kui kavatsete kasutada pilvepõhist lahendust, ei vaja Te nii palju riistvara. Selle kõige eest hoolitseb Teie teenusepakkuja. Kui aga loote traditsioonilise kõnekeskuse, peate varustama oma agente õigete tööriistadega.

Varustuse valmimisel tuleb meeles pidada:

  • töö tüüpi, mida Teie agendid teevad
  • oma kõnekeskuse suurust
  • eelarvet
Call center equipment

Milline on parim viis varustuse ostmiseks?

  • rentimine
  • väljaostmine
  • abonemendi mudeli kasutamine

Teie kõnekeskus peaks suutma hakkama saada kõigi tulevaste muudatustega. Seetõttu peaksite algusest peale hoolitsema kahe kõige olulisema aspekti eest, milleks on kõnekeskuse paindlikkus ja mastaapsus.

Miks on paindlikkus ja mastaapsus olulised?

Kunagi ei tea, millal Teie ettevõtet tuleb muuta. Teie kõnekeskus peaks suutma kohandada kõiki muudatusi, ilma et peaksite klienditeeninduse kvaliteeti ohverdama.

Paindlikkus ja mastaapsus on olulised, kuna need võimaldavad Teie kõnekeskusel koos Teie ettevõttega kasvada. Kui ettevõte laieneb, laieneb ka kõnekeskus. See aitab tagada, et Teil on alati klientide nõudmiste rahuldamiseks vajalikud ressursid.

Kuidas teha kindlaks, et mu kõnekeskus on paindlik ja skaleeruv?

Tõde on see, et suurem osa sellest sõltub Teie valitud teenusepakkujast. Siiski on mõned asjad, mida saate oma kõnekeskuse paindlikkuse ja mastaapsuse suurendamiseks teha.

Esiteks veenduge, et Teil on oma pikaajalistest eesmärkidest selge arusaam, mis aitab valida Teile sobiva lahenduse. Teiseks olge valmis vajadusel kiiresti kohanema. Kolmandaks valige pakkuja, kes pakub Teile võimalust koos oma ettevõttega kasvada.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Kuidas kõnekeskuse paindlikkust ja mastaapsust maksimeerida?

  • lisades uusi agente
  • palgates uut personali
  • muutes tegevusaegu
  • vahetades pakkujat
  • kolides uude asukohta

Kvaliteetse teenuse pakkumiseks peaks Teie kõnekeskuses olema uusim tehnoloogia. Lisaks kõnekeskuse tõhustamisele võimaldab see Teil jõuda suurema vaatajaskonnani ja teha rohkem tööd.

Miks on õige tehnoloogia pakkumine oluline?

Õige varustus hõlbustab Teie agentidel nende tööd. Üks olulisemaid asju, mida tehnoloogia võib pakkuda, on paindlikkus, mis võimaldab Teil suhelda rohkemate klientidega ja pakkuda paremat teenust.

Kuidas käsitleda õige tehnoloogia pakkumist?

Kõnekeskuse jaoks õige tehnoloogia valimisel pidage kindlasti meeles, millist tööd Teie agendid teevad. Näiteks kui nad teevad palju väljaminevaid kõnesid, peate neile pakkuma kaasaegset tehnoloogiat ja VoIP süsteeme.

Kui Teie agendid tegelevad paljude sissetulevate kõnedega, peate neid varustama interaktiivse häälvastuse (IVR) süsteemiga. Sel viisil saate protsessi automatiseerida ja muuta selle klientide jaoks lihtsamaks.

ivr

Millised on mõned näited õigest tehnoloogiast?

  • pilvepõhine kõnekeskuse tarkvara
  • täiustatud kõnetehnoloogia, nagu VoIP-süsteemid, intelligentne kõnede suunamine, kõnevoo kujundamine jne (LiveAgentil on palju pakkuda)
  • kiire internet
  • põhiline pilvetehnoloogia, nagu e-post, tekstitöötlus ja arvutustabelid
  • CRM tarkvara

CRM on iga kõnekeskuse põhikomponent. Jälgides kõiki oma agentide ja klientide vahelisi suhtlusi, saate nende käitumisest väärtuslikku teavet.

Miks on CRM kõnekeskuse jaoks oluline?

Ilma CRM süsteemita ei saa Teie agendid klientide kohta piisavalt teavet. See tähendab, et Teie töötajad peaksid klientidega vesteldes toetuma mälule ja oletustele.

Kuidas saate veenduda, et Teie kõnekeskusel on õige CRM?

Esimene samm on valida pakkuja, kes pakub kliendisuhete halduse (CRM) tarkvara osana terviklahendusest. Teine aspekt, mida CRM süsteemi valimisel arvestada, on Teie vajadused ja eelistused.

Kui Teil juba on enda jaoks toimiv CRM, võib olla parem sellega piirduda. See võib olla mugavam kui süsteemi vahetamine ja kõnekeskuse teenusepakkujaga integreerimine. Kõnekeskuse jaoks CRM süsteemi valimisel pidage meeles järgmist:

  • Teie kontaktide andmebaasi suurus
  • kui sageli kavatsete andmeid importida
  • võimalust jälgida suhtlust klientidega aja jooksul
  • kohandatud aruanded
  • kasutuslihtsus ja navigeerimine

CRM süsteemi valimisel on oluline veenduda, et sellel on kõik kliendisuhete tõhusaks haldamiseks vajalikud funktsioonid. Vastasel juhul peate kas leidma Teise pakkuja või lünkade täitmiseks investeerima lisatarkvarasse.

best crm for education industry

Milliseid CRM-i tüüpe leidub?

  • operatiivne – igapäevaste tegevuste juhtimiseks
  • analüütiline – minevikus toimunu mõistmiseks ja tulevikutrendide ennustamiseks
  • koostööks – aitab meeskonnaliikmetel andmeid jagada ja koostööd teha
  • kampaaniahaldus – turunduskampaaniate jälgimiseks ja läbiviimiseks
  • strateegiline – abistab pikaajaliste otsuste tegemisel

Kõnekeskusena peaksite tavapärasest veelgi suuremat rõhku panema kliendikogemuse parandamisele, rakendades täiustatud helistamisfunktsioone.

Miks on ulatuslikud helistamisfunktsioonid olulised?

Laialdased helistamisfunktsioonid on olulised, kuna need aitavad Teil kõnekeskust tõhusamalt juhtida. Funktsioonid võivad pakkuda ka paremat kliendikogemust, hõlbustades Teie agentidel klientidega ühenduse võtmist ja nende taotluste käsitlemist.

Kuidas käsitleda ulatuslikke helistamisfunktsioone?

Kui Te ei ole funktsioonidega tuttav, saate nende kohta lisateavet kõnekeskuse tarkvaraga kaasas olevat dokumentatsiooni lugedes või teenusepakkuja esindajaga vesteldes.

Kui olete funktsioonidega tutvunud, peate veenduma, et ka Teie esindajad mõistavad neid. Saate seda teha, saates neile teabega dokumendi või planeerides isikliku koolituse.

Kõnekeskuse tarkvara, mis on kasutajasõbralik ja kergesti õpitav, aitab Teie agentidel kiiremini alustada ja funktsioone tõhusamalt kasutada.

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Milliseid funktsioone peaksite otsima?

  • ACD (Automaatne kõnede jaotamine)
  • IVR (Interaktiivne häälvastus)
  • oksustepõhine marsruutimine
  • piiramatu kõnede salvestamine ja jälgimine
  • reaalajas analüütika
  • natiivsed ja välised CRM-i integratsioonid

Nõuanne: Kui otsite kõike sisaldavat kõnekeskuse tarkvara, vaadake LiveAgenti. Lisaks kõigele pakub LiveAgent kristallselget kvaliteeti ja täielikku valikut muid funktsioone – ja seda saab täiesti tasuta proovida.

Aastal 2022 peaks Teie kõnekeskus suutma pakkuda klientidele isikupärastatud kogemust. See tähendab, et kõnekeskuse agentidel peab olema juurdepääs iga üksiku kliendi andmetele ja nad peavad kasutama neid oma suhtluse isikupärastamiseks.

Miks on isikupärastamine oluline?

Klientidele parema kogemuse pakkumiseks ja püsiva mulje jätmiseks peate pakkuma isikupärastatud kõnekeskuse kogemust. Isikupärastamine on samuti oluline, kuna see võib aidata Teil suurendada müüki, vähendada iga kliendiga suhtlemise kulusid ja parandada üldist tõhusust. Kuidas? Andes klientidele täpselt seda, mida nad otsivad, just siis, kui nad seda vajavad.

Kuidas pakkuda oma kõnekeskuses isikupärastatud kogemust?

Esmalt peate tuvastama isikupärastamist võimaldavad andmed. Seda saate teha, vaadates oma praegust CRM süsteemi ja selles sisalduvat teavet Teie klientide kohta.

Kui olete andmed tuvastanud, peate tagama, et need oleks Teie esindajatele kättesaadavad. Seda saab teha, kuvades andmeid nende ekraanidel või andes neile aruanded, millele nad saavad igal ajal juurde pääseda.

Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Milliseid tööriistu kogemuse isikupärastamiseks kasutada?

  • tänusõnumi mall
  • kliendi teavitamine protsessi etapist
  • klientide märkimine, kellega peate uuesti ühendust võtma
  • agentide reastamine nende saadavuse või oskuste taseme järgi ja võimaldamine neil selle järjestuse alusel helistada ainult kindlatele inimestele
  • hüljatud kõnede teisendamine vestlusteks automaatsete sõnumitega, mis selgitavad, miks kõik agendid on hõivatud

Lisaks isikupärastamisele on oluline rõhutada ka kõnekeskuse agendi kogemust.

Miks vajate kogenud töötajaid?

Kogenud töötajate palkamine on hädavajalik, sest nad võivad aidata teil pakkuda paremat kliendikogemust ja õpetada vähem kogenud agente kõnesid käsitlema. Lisaks oskavad nad tehtavat tööd juhendada ja aidata uutel töötajatel oma oskusi parandada.

Kuidas leida kogenud töötajaid?

Peate tagama, et palkate selle töö jaoks õiged inimesed. See tähendab, et peate otsima kandidaate, kellel on klienditeeninduse ja varasem kõnekeskuses töötamise kogemus.

Samuti peate pakkuma töötajatele õigeid tööriistu ja koolitust, et nad saaksid oma rollides edukalt toime tulla. See hõlmab neile kõnekeskuse tarkvara kasutamise juhendi andmist, samuti juurdepääsu andmist õpetustele, mis aitavad neil oma oskusi parandada.

interview illustration

Milliseid tööriistu kasutada kogenud töötajate leidmiseks?

  • iga ametikoha nõuete loetelu
  • hindamine kandidaatide oskuste mõõtmiseks
  • klienditeenindusega seotud intervjuuküsimused
  • soovituste kontrollid

Edukas kõnekeskus teeb kõik endast oleneva, et muuta oma agentide töövoog sujuvamaks ja tagada nende võimalikult kõrge tootlikkus. Seda tehakse paljude igapäevaste protsesside automatiseerimisega, mis vähendab agentide tööle lisaväärtust mitte toovate ülesannetele kuluvat aega.

Miks on agentide tootlikkuse parandamine oluline?

Automaatne kõnede lahendamise protsess ilma ootel ootamiseta on lõppkasutaja jaoks suur eelis. See tähendab, et neid saab kiiremini teenindada, neil on lühemad ooteajad ja Teie teenus saab parema kliendirahulolu skoori.

Kuidas agentide tootlikkust parandada?

Üks võimalus on lasta neil kasutada iseteenindustehnoloogiat. Kliendid oskavad oma probleeme ise lahendada. Lisaks saate parandada tootlikkust, automatiseerides võimalikult palju protsesse ja pakkudes töötajatele tööriistu, mida nad oma töö tõhusaks tegemiseks vajavad.

See hõlmab neile juurdepääsu andmist hõlpsasti kasutatavale CRM süsteemile ning aruannete esitamist, mida nad saavad kasutada oma kliendibaasi paremaks haldamiseks.

LiveAgent multichannel help desk software

Milliseid vahendeid agentide tootlikkuse parandamiseks kasutada?

  • LiveAgenti mitmekanalilise klienditoe tarkvara – kogub sõnumid sotsiaalmeediast, reaalajas vestlusest ja e-kirjadest ühte postkasti, et aidata agentidel oma tööd hallata
  • kontekstirikas mitmekanaliline agendi töölaud – võimaldab sujuvat üleminekut kõnedele vastamise ja oluliste kliendiandmete leidmise vahel ning on saadaval ka LiveAgentis
  • automatiseeritud piletite jagamine – määrab agentidele tugipiletid etteantud reeglite alusel
  • integratsioonid

Teine nõue, mida Teie kõnekeskus peaks kindlasti katma, on suurepärane kõne kvaliteet.

Miks on suurepärane kõne kvaliteet oluline?

Kõnede kvaliteet on oluline, sest see võib aidata Teil tõsta klientide rahulolu ja tõsta oma mainet. Sellel on otsene mõju saadavate müügivihjete arvule, mis aitab Teil kasvatada oma ettevõtet ja suurendada müüki.

Kuidas tagada suurepärane kõne kvaliteet?

Kõne kvaliteedi saab tagada õigete tööriistade ja seadmete kasutamisega ning jälgimisprotsessi abil. See hõlmab tarkvara kasutamist, mis aitab Teil kõnedega seotud probleeme tuvastada. Lisaks peaksite tööle võtma agente, kes tunnevad selliste tööriistade kasutamist ja nende kõiki funktsioone.

Call center in help desk software - LiveAgent

Milliseid tööriistu kasutada suurepärase kõnekvaliteedi tagamiseks?

  • VoIP telefonisüsteemi
  • kvaliteedi jälgimise tarkvara kõnede kvaliteedi testimiseks
  • skripti, mida järgida kõnede vastuvõtmisel ja probleemide lahendamisel
  • lahendusi klientide voolavuse vähendamiseks

Teine suur nõue mis tahes kõnekeskuse jaoks on sisemine tugi ja ressursieraldus. See tähendab, et peate suutma aidata oma agentidel probleeme hõlpsalt lahendada ja probleeme kohapeal teha.

Miks see oluline on?

Protsessi olemasolu, mis võimaldab Teil vajaduse korral abi osutada, võib olla määravaks probleemi lahendada suutelise agendi ja täiendavat tuge vajava agendi vahel. Samuti võib see aidata Teie kõnekeskuse esindajatel pakkuda paremat teenindust, mille tulemuseks on rohkem rahulolevaid kliente, kes teevad edasisi oste.

Kuidas tagada sisetugi?

Peate tagama, et igal agendil oleks kogu aeg juurdepääs kvaliteetsetele ressurssidele ja toele, et nad saaksid vajalikku abi. Samuti peab Teil olema paigas protsess, mis võimaldab Teil kiiresti ja lihtsalt lahendada kõik võimalikud probleemid.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Milliseid tööriistu sisemise toe pakkumiseks kasutada?

  • piletisüsteemi
  • teadmusbaasi
  • sisevestluse tarkvara
  • kvaliteedi jälgimise tarkvara

Kõigile oma agentidele pideva koolituse pakkumine on eduka kõnekeskuse leib ja või. See tagab, et uued töötajad saavad oma tööd tõhusalt teha. Lisaks hoiab see olemasolevaid töötajaid kursis kõigega, mis on muutunud pärast nende esmakordset liitumist meeskonnaga.

Miks on õige koolitus oluline?

Kogenud ja pidev koolitusprotsess kõnekeskuse meeskonnas võib aidata Teil oma kliente paremini teenindada. Tutvustades agentidele oma ettevõtte tooteid ja teenuseid, suudavad nad paremini vastata klientide küsimustele ja lahendada probleeme kiiremini.

Kuidas tagada õige väljakoolitus?

Esiteks koostage agentide õppekava plaan. Järgmisena korraldage regulaarselt koolitusi, et säilitada oskusi ja teadmisi. Võite isegi lasta kogenud töötajatel oma uusi töötajaid koolitada. Lisaks võivad regulaarsed ülevaatused aidata Teie agentidel olla kursis viimaste trendide ja muudatustega.

LiveAgent Onboarding

Milliseid tööriistu õigeks treenimiseks kasutada?

  • kõnekeskuse tarkvaralahendust
  • koolitusprogrammi (dokumendid, videod) oma veebisaidil või sisemises teadmusbaasis

Varuplaan on oluline olukordadeks, kui mõni Teie peamistest kõnekeskuse lahendustest ebaõnnestub. Varuplaan võib otseselt mõjutada seda, kui hästi suudate probleeme lahendada ja oma klientidele teenust pakkuda.

Miks see oluline on?

Varulahendused tagavad Teie ettevõtte toimimise ka siis, kui mõne põhilahendusega on probleeme, olles elupäästjaks ebaõnnestumise korral. See tagab, et Teie ja agendid on probleemi lahenemist oodates endiselt saadaval kõnede vastuvõtmiseks või teenuse osutamiseks.

Kuidas koostada tõhus varuplaan?

Planeerige varulahendust ette. See võib olla alternatiivse lahenduse olemasolu, millele saate lülituda juhuks, kui peamine lakkab töötamast.

Lisaks peavad agendid teadma, mida probleemi korral teha ja kust tuge saada. Teil peab olema selge poliitika, mida Teie agendid saavad hädaolukordade korral järgida.

Tech support illustration

Milliseid tööriistu tõhusa varuplaani koostamiseks kasutada?

  • kõnekeskuse tarkvara lahendust
  • intsidentide haldamise süsteemi
  • kvaliteedi jälgimise tarkvara
  • tugivestluse tarkvara
  • äritegevuse järjepidevuse plaane
  • hädaabikontaktide loend, mis sisaldab nende võtmeisikute telefoninumbreid ja e-posti aadresse, kes saavad aidata (agendid, juhendajad, juhid jne)

Tagamaks, et Teie agendid vastavad ettevõtte standarditele ja pakuvad head teenust, peate jälgima nende toimivust.

Miks on toimivuse jälgimine oluline?

Agendi kõnede toimivuse jälgimine aitab Teil tuvastada valdkonnad, kus nad võivad vajada täiendavat koolitust või tuge. Samuti aitab see kindlaks teha, kas nad täidavad neile seatud eesmärke.

Kuidas jälgida agentide toimivust?

Oma agentide tegevuse jälgimiseks saate kasutada nii kvaliteedi jälgimise tarkvara kui ka kõnekeskuse lahendust. Samuti peate veenduma, et nad teavad, mida neilt oodatakse ja kuidas neid hinnatakse, et nad saaksid oma oskusi parandada.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Milliseid tööriistu agentide toimivuse jälgimiseks kasutada?

  • ajaloolisi aruandeid
  • peamisi toimivuse indikaatoreid
  • toimivuse eesmärke

Kõnede salvestamine võimaldab Teil telefonivestlusi üle vaadata ja leida viise, kuidas agendid saavad oma toimivust parandada.

Miks on kõnede salvestamine oluline?

Kõnede salvestamine võimaldab Teie agentidel õppida, kuidas klientide probleeme kõige paremini ja tõhusamalt lahendada. Samuti aitab see vältida vigade kordamist tulevikus. Sama kehtib ka juhendajate kohta, kes võivad kasutada varasemate kõnede salvestisi, et aidata koolitada uusi agente.

Kuidas kõnede salvestust käsitleda?

Kõnede salvestamine toimib telefonivestluse või selle osa jäädvustamisel digitaalsesse vormi. Seda saab teha kõigi kõnede või ainult teatud kõnede puhul, mida soovite üle vaadata.
Segaduse või teenuse katkestuste vältimiseks peate tagama, et Teie agendid teaksid, millal nende kõnesid salvestatakse. Peaksite kehtestama reeglid selle kohta, kuidas salvestisi kasutatakse ja kes saavad neile juurdepääsu.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Milliseid tööriistu kõnede salvestamiseks kasutada?

  • kõnede salvestamise tarkvara
  • kõnekeskuse lahendust, millel on kõnede salvestamine
  • kvaliteedi jälgimise tarkvara koos kõnede salvestamise võimalusega

Peate veenduma, et Teie kõnekeskus vastab kõigile kehtivatele eeskirjadele ja seadustele.

Miks on seaduste järgimine oluline?

Nõuetele vastavus aitab Teil tõhusamalt äri ajada, pakkudes meelerahu teadmisega, et kõike tehakse vastavalt seadustele. Asjaolu, et Teie ettevõte järgib kehtestatud eeskirju, näitab ühtlasi ka klientidele, partneritele ja teistele sidusrühmadele, et nad võivad Teid usaldada.

Kuidas tagada nõuetele vastavus?

Seda saate teha kirjaliku poliitikaga, mis kirjeldab kõiki kõnekeskuse nõudeid ja nende jõustamist. Ka Teie agendid peaksid teadma neid põhimõtteid ja olema teadlikud oma kohustustest.

Lõpuks pidage meeles, et mõned eeskirjad võivad aja jooksul muutuda. Peaksite regulaarselt kontrollima, kas Teie kõnekeskus ikka nendega vastavuses on.

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri

Milliseid tööriistu vastavuse tagamiseks kasutada?

  • kõnekeskuse poliitika
  • juhised ja plakatid
  • ettevõtte poliitika ja protseduuride koolitusprogramm

Kõnekeskuse integreerimine muude äritööriistadega muudab teie agentide töö sujuvamaks ja parandab nende tõhusust.

Miks on integreerimine oluline?

Integreerimine aitab Teie agentidel paremini mõista ettevõtte üldisi ärieesmärke ja seda, kuidas nende töö mõjutab teisi ärivaldkondi. Samuti võimaldab see neil teha koostööd erinevate osakondadega, mis võib kaasa tuua parema klienditeeninduse.

Kuidas integreerida?

Teie kõnekeskust saab mitmel viisil integreerida muude äritööriistadega. Saate kasutada API-sid erinevate süsteemide või vahevara ühendamiseks, et hallata kogu rakendustevahelist suhtlust. Kõik sõltub tööriistadest, mida soovite integreerida.

LiveAgent CRM integrations

Milliseid tööriistu integreerimisel kaaluda?

  • CRM süsteem koos kõnekeskuse integreerimisega
  • kvaliteedi jälgimise tarkvara koos aruandluse võimalustega
  • agendi töölauad ja tarkvaratelefonid
  • skriptimine ja järjestamine

Teie kõnekeskus peaks hõlmama kõiki turvameetmeid, mis on vajalikud Teie andmete ja agentide kaitsmiseks.

Miks on turvalisus oluline?

Turvalisus on iga ettevõtte jaoks hädavajalik, kuid see on eriti oluline kõnekeskuste jaoks, kuna need käsitlevad tundlikku klienditeavet. Peate tagama, et kõik Teie süsteemid on kaitstud volitamata juurdepääsu eest ja Teie agendid oleks kaitstud küberrünnakute eest.

Kuidas tagada turvalisus?

Teil peab olema kirjalik kõnekeskuse eeskiri, mis kirjeldab kõiki Teie turvanõudeid. Neid eeskirju tuleb regulaarselt kontrollida ja värskendada ka siis, kui ilmnevad uued ohud või kui Teie ettevõttes kasutatavates süsteemides avastatakse turvaauke.

QDPR term of use

Milliseid tööriistu turvalisuse tagamiseks kasutada?

  • kõnekeskuse poliitika
  • vastavus ISO-ga
  • GDPR
  • krüpteerimine
  • koolitusprogramm ettevõtte poliitika ja protseduuride kohta
  • paroolide haldamise tarkvara
  • tulemüüri kaitse
  • regularaarsed värskendused

Teie kõnekeskus peaks olema juurdepääsetav kõigile agentidele, olenemata nende asukohast.

Miks see oluline on?

On ülioluline, et Teie kõnekeskus oleks kõigile agentidele juurdepääsetav, et nad saaksid igal hetkel töötada kõikjal. See annab neile paindlikkuse, mida nad vajavad klientide päringute õigeaegseks käsitlemiseks.

Kuidas käsitleda juurdepääsu?

Pilvepõhise kõnekeskuse lahenduse kasutamine annab Teie agentidele juurdepääsu kõikidele vajalikele tööriistadele ja ressurssidele, olenemata nende asukohast.

work remotely or onsite with LiveAgent

Milliseid tööriistu kasutada ettevõtte ressurssidele juurdepääsu andmiseks?

  • pilvepõhine kõnekeskuse lahendus
  • kaugjuurdepääsu tarkvara
  • mobiilirakendused agentidele

5 lisanõuannet, mis ühel heal kõnekeskusel olema peavad

Interaktiivne häälvastus (IVR)

IVR süsteem võib automatiseerida töövooge ja lihtsustada klienditoe süsteemide haldamist kõnekeskustes. Samuti võimaldab see Teie klientidel saada vajalikku teavet ilma reaalajas esindajaga rääkimata. Kuidas?

Helistajad kuulavad IVR süsteemi menüüd, vastavad, vajutades oma telefoni klahvi ja süsteem tegutseb seejärel vastavalt. IVR annab helistajale vastuseks kas vajaliku teabe (nt tellimuse olek) või suunab kõne sobivale agendile.

Kõnede salvestamine

Piiramatu arv kõnesalvestusi tagab, et kõik Teie telefonivestlused salvestatakse turvaliselt Teie kontole juriidilistel, koolituste või tugieesmärkidel. Olenemata sellest, millises ettevõttes või valdkonnas Teie ettevõte tegutseb, on kõnede salvestamine üks tõhusamaid meetodeid probleemide lahendamiseks.

Automaatne piletite jaotamine

Automaatne piletite jaotamine on klienditoe funktsioon, mis määrab eelnevalt määratletud reeglite alusel tugiteenuste agentidele automaatselt klienditoe pileteid. Erinevad klienditoed kasutavad erinevaid automaatsete piletite jagamise reegleid, nagu kordamööda, kõigile helistamine või juhuslik määramine. See on funktsioon, mis võib tõesti lühendada lahutusaegu ja vähendada kulusid.

Kõnede edastamine

Kõneedastus võimaldab Teil suunata sissetulevad kõned numbritelt või laiendustelt otse operaatorile, osakonnale, rühma telefoninumbrile jne. Kõnede edastamine annab agentidele ja operaatoritele kohese juurdepääsu klientidele, kaotades samal ajal laiendite ja marsruutimisvalikute otsimisele kuluva aja.

Üks agent lihtsalt suunab kõne teisele. Selle tulemusel ei pea kliendid asjatult ootama.

Omnikanaliline agendi töölaud

Mitmekanalilisel agendi töölaual kuvatakse kõik kliendiga seotud suhtlused olenemata suhtluskanalist: hääl, vestlus, e-post, sotsiaalmeedia ja palju muud. See tagab, et ükski kliendisuhtlus ei jää kahe silma vahele ega unune.

Lisaks võimaldab universaalne postkast kasutajatel vastata kõikidele sissetulevatele kirjadele otse ühest kohast.

Kõik need funktsioonid (ja palju muud) leiate LiveAgentist, kõik-ühes klienditeenindusplatvormist. Kui soovite toote kohta lisateavet, lugege selle kõige kohta meie veebisaidilt.

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja kokkuvõte

  • Kõnekeskuse pakkuja
  • Hea interneti ühendus
  • Vajalik varustus
  • Paindlikkus ja skaleeritavus
  • Tehnoloogia
  • CRM
  • Laialdased helistamisfunktsioonid
  • Isikupärastatud kogemus
  • Kogenud töötajad
  • Lahendused agentide tootlikkuse tõstmiseks
  • Suurepärane kõne kvaliteet
  • Sisemine ja ressursieraldus
  • Korralik koolitus ettevõtte toodete ja teenuste kohta
  • Varuplaan
  • Soorituse jälgimine
  • Kõnede salvestamine
  • Sisemine tugi ja ressursieraldus
  • Integreerimine teiste äritööriistadega
  • Turvalisus
  • Kõigi agentide juurdepääs ettevõtte ressurssidele

5 lisanõuannet, mis ühel heal kõnekeskusel olema peavad

  • Interaktiivne häälvastus (IVR)
  • Kõnede salvestamine
  • Automaatne piletite jaotamine
  • Kõnede edastamine
  • Omnikanaliline agendi töölaud

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo