Kõnekeskuse turvalisuse kontrollnimekiri

Tugevad juurdepääsukontrolli meetmed on iga kõnekeskuse jaoks hädavajalikud. Need aitavad teil vältida volitamata juurdepääsu teie süsteemile ja andmetele. Mitmefaktoriline autentimine, ühekordne sisselogimine ja rollipõhine juurdepääsukontroll on kõik suurepärased võimalused, mida tuleks kaaluda.

Miks on tugevate kontrollimeetmete rakendamine oluline?

Mitmefaktoriline autentimine lisab täiendava turvakihi. See muudab häkkeritele teie süsteemi juurdepääsu raskemaks.

Kuidas rakendada tugevaid kontrollimeetmeid?

Mitmefaktoriline autentimissüsteem nõuab, et kasutajad esitaksid oma identiteedi kinnitamiseks rohkem kui ühe tõendi. Ühekordne sisselogimine võimaldab kasutajatel mitme komplekti asemel sisse logida ühe mandaadikomplektiga. Rollipõhine juurdepääsukontroll piirab kasutajad ainult nende piirkondade ja andmetega, millele nad vajavad juurdepääsu.

Milliseid vahendeid kasutada tugevate kontrollimeetmete rakendamiseks?

• Google Authenticator kasutaja identiteedi kinnitamiseks kasutatavate koodide genereerimiseks
• Authy kahefaktorilise autentimise jaoks teenusekoodide genereerimiseks
• LastPass – paroolihaldur, mis salvestab ja krüpteerib paroole

Klienditeenindajatel on juurdepääs tundlikele kliendiandmetele. Seetõttu on oluline piirata nende juurdepääsu taset.

Miks on agentide õiguste piiramine oluline?

See aitab vältida volitamata juurdepääsu tundlikele kliendiandmetele ja vältida nende lekkimist.

Kuidas piirata agentide õigusi?

Piirake kõnekeskuse teatud piirkondade juurdepääse. Piirake ka aega, mida agent võib igas piirkonnas kulutada. Jälgige agendi tegevust ja märgistage kõik kahtlased käitumised.

Milliseid tööriistu agentide õiguste piiramiseks kasutada?

• kõnede salvestamise tarkvara kõnede salvestamiseks ja kahtlase käitumise märgistamiseks
• juurdepääsu kontrollsüsteemi, et piirata juurdepääsu kõnekeskuse teatud piirkondadele

Klienditeenindajatel on juurdepääs tundlikele kliendiandmetele. Seetõttu on oluline piirata nende juurdepääsu taset.

Miks on agentide õiguste piiramine oluline?

See aitab vältida volitamata juurdepääsu tundlikele kliendiandmetele ja vältida nende lekkimist.

Kuidas perioodiliselt paroole muuta?

Võite kasutada paroolihaldustööriista, mis loob ja salvestab teie jaoks paroole. Võite seadistada ka oma paroolide vaheldumise ajakava. Näiteks võite nõuda, et kasutajad vahetaksid oma paroole iga 30 päeva tagant. Samuti peaksid nad viivitamatult muutma vaikimisi paroole.

Kui tihti tuleks paroole vahetada? Enamik eksperte soovitab neid vahetada iga 3–6 kuu tagant. Kui teil on aga palju tundlikku teavet, peate võibolla oma parooli sagedamini muutma.

Milliseid tööriistu paroolide perioodilise muutmise nõudmiseks kasutada?

• Dashlane Business – üks parimaid võimalusi paroolide perioodilise muutmise nõudmiseks; see on turvaline viis paroolide jälgimiseks ja nende regulaarse muutmise tagamiseks
• LastPass paroolide krüptimiseks

Te ei soovi turvarikkumise korral kaotada juurdepääsu oma logidele või IP aadressidele.

Miks on logimise ja IP aadresside ajaloole juurdepääsu säilitamine oluline?

Logimise ja IP aadresside ajaloole juurdepääs võimaldab teil leida probleemi allika ja vältida selle kordumist.

Kuidas säilitada juurdepääsu logimisele ja IP aadresside ajaloole?

Kasutage turvalist pilvepõhist teenust, mis salvestab logid ja IP aadressid. See võimaldab teil neile kõikjalt juurde pääseda ja neid korralikult hoida. Võite kasutada ka kohapealset lahendust, kuid need on tavaliselt kallimad.

Milliseid tööriistu kasutada logimise ja IP aadresside ajaloole juurdepääsu säilitamiseks?

• pilvepõhiseid teenuseid logide ja IP aadresside salvestamiseks väljaspool saiti
• turvalisi servereid logide ja IP aadresside hoidmiseks, mis pole Internetiga ühendatud

Üks levinumaid viise, kuidas pahavara arvutisse tee leiab, on programmid, mis installeeritakse kasutaja teadmata.

Miks on programmide installeerimiseks rangete reeglite kehtestamine oluline?

See võimaldab vältida volitamata juurdepääsu teie süsteemile ja andmetele ning kaitseb teie ettevõtet vastutuse eest, kui installeeriitakse pahavara sisaldav programm.

Kuidas programmide paigaldamiseks reegleid määrata?

Kõnekeskuse juhina peaksite kehtestama ranged reeglid ettevõtte arvutitesse programmide installeerimisele. Töötajatel peaks olema lubatud installida ainult neid programme, mis on nende tööülesannete täitmiseks vajalikud. Kõik muud programmid tuleks keelata.

Lisaks peaks kõik programmid installima IT osakond, et ettevõtte arvutitesse installitaks ainult volitatud programme. Kasutage ka rakenduste valget nimekirja, mis võimaldab teil määrata, milliseid rakendusi saab teie süsteemi installida, ja musta nimekirja, määratledes need, mis on blokeeritud.

Milliseid tööriistu kasutada programmide installeerimisele rangete reeglite kehtestamiseks?

• rakenduste valge nimekiri ja must nimekir
• ranged reeglid
• nõudeid ja tingimusi sisaldavad dokumendid

Üks parimaid viise turvarikkumiste ärahoidmiseks on hoida kõik süsteemid ajakohasena.

Miks on kõigi süsteemide regulaarne värskendamine oluline?

Regulaarsed värskendused aitavad sulgeda võimalikke turvalünki. Samuti aitab see kaitsta teie süsteemi uute turvaohtude eest, mis võisid ilmneda pärast viimast värskendust.

Kuidas kõiki süsteeme regulaarselt värskendada?

Kasutage automaatseid värskendusi või värskendage oma süsteemi käsitsi. Sel juhul on oluline mitte unustada seda regulaarselt teha – pöörake sellele suurt tähelepanu.

Milliseid tööriistu kõigi süsteemide korrapäraseks värskendamiseks kasutada?

• automaatseid värskendusi

Pidage meeles, et teie võrgureeglid on teie turvaplaani aluseks. Neid regulaarselt üle vaadates saate tagada, et nad jätkavad teie andmete kaitsmist.

Miks on võrgureeglite regulaarne ülevaatamine oluline?

Kuna teie ettevõtte kasvades kasvab ka teie võrgule juurdepääsu vajavate seadmete ja rakenduste arv. See võib tekitada uusi turvariske, millest te ei pruugi teadlik olla. Kui vaatate oma võrgureegleid regulaarselt üle, saate tagada, et need kaitsevad teie andmeid endiselt tõhusalt.

Kui sageli peaksite oma võrgureegleid üle vaatama?

Peaksite oma võrgureeglid üle vaatama vähemalt iga 6 kuu järel. Kui aga kogete oma ettevõttes muudatusi (nt lisate uusi töötajaid või rakendusi), peaksite oma võrgureeglid sagedamini üle vaatama.

Võrgureeglite ülevaatamisel kaaluge järgmisi küsimusi:

• Kas kõigil minu seadmetel ja rakendustel on vastavad õigused?
• Kas minu võrku on lisatud uusi seadmeid või rakendusi?
• Kas minu olemasolevates reeglites on vaja teha muudatusi?
• Kas ma pean lisama uusi reegleid?

Kui leiate, et teie võrgureeglid ei kehti enam, tehke vajalikud muudatused ja rakendage neid esimesel võimalusel.

Milliseid tööriistu võrgureeglite ülevaatamiseks kasutada?

• SolarWinds Network Configuration Manageri, et hallata keskselt teie võrguseadmeid ja konfiguratsioone ning pääseda juurde võimsatele auditeerimisvõimalustele, mis aitavad hõlpsasti võrgukonfiguratsiooni muudatusi tuvastada
• ManageEngine OpManager võrgu võimaluste jälgimiseks

Teie töötajad peaksid olema korralikult koolitatud teie ettevõtte turvapoliitikate ja -protseduuride osas (ka töölevõtmise ajal). Pakkuge pidevat koolitust, mis on kohandatud teie kõnekeskuse konkreetsetele vajadustele.

Miks on oluline pakkuda spetsiaalset koolitust turvaprotokollide kohta?

Sest teie töötajad on esimene kaitseliin turvaohtude vastu. Pakkudes neile spetsiaalset koolitust turvaprotokollide kohta, võite olla kindel, et nad on turvariskide tuvastamiseks ja neile reageerimiseks korralikult ette valmistatud.

Mängustamine on mänguelementide kaasamine teistesse tegevustesse, et inimesi kaasata ja neid motiveerida. Millist mõju avaldab see teie kõnekeskuse turvalisusele?

Miks on oluline soodustada pidevat õppimist mängustamisega?

Sest mängustamine kaasab ja motiveerib töötajaid. Lisades mänguelemendid treeningprotsessi, saate muuta selle interaktiivseks ja lõbusaks. See võib julgustada töötajaid jätkama õppimist isegi pärast esialgse koolituse läbimist, parandades teie kõnekeskuse ohutust.

Kuidas julgustada LiveAgenti mängustamise abil pidevat õppimist?

LiveAgenti mängustamise reeglidkaasavad teie agente nende jõudluse parandamiseks. Päringuid lahendades ja oma oskusi täiustades saavutavad agendid aja jooksul tasemeid. Töötajate rohkemaks motiveerimiseks võite anda oma kõige töökamatele töötajatele preemiaid ja märke või kasutada võrdlusaluseid ja edetabeleid.

Kasutades neid funktsioone klienditeeninduses, muutuvad agendid rohkem kaasatuks ja edendatakse tervet konkurentsi. Selle tulemusena suureneb tootlikkus ja koostöö.

Milliseid vahendeid pideva õppimise soodustamiseks kasutada?

• LiveAgenti mängustamine

Kõnekeskuse teadmusbaas on tsentraliseeritud pilvepõhine platvorm, kus salvestatakse teadmisi juhendite ja dokumentide kujul. See on juurdepääsetav igal ajal ja mis tahes seadmest.

>Miks on oluline pidada turvalist teadmusbaasi?

Kuna teie teadmusbaas on teie kõnekeskuse turvaprotseduuride oluline osa. See muudab teie kõnekeskuse tegevuse sujuvamaks, pakkudes agentidele kiiret ja lihtsat juurdepääsu neile vajalikule teabele.

>Kuidas hoida sisemist teadmistebaasi turvalisena?

• Hoidke see värskeima turvaprotseduuride teabega kursis.
• Veenduge, et kõigil töötajatel (agentidel ja juhtidel) oleks juurdepääs uusimale versioonile.
• Piirake juurdepääsu ainult volitatud töötajatele.
• Muutke paroole sageli ja nõudke tugevaid paroole.
• Krüptige tundlikud andmed ja salvestage need turvalises kohas.
• Täpsuse ja asjakohasuse säilitamiseks vaadake üle ja värskendage teadmusbaasi regulaarselt.

>Milliseid tööriistu kasutada turvalise teadmistebaasi säilitamiseks?

• oma ettevõtte turvapoliitika juhend ja protseduurid

Maksekaarditööstuse andmeturbe standard (PCI DSS) on turvastandardite kogum, mis on loodud kaardiomanike andmete edastamise kaitsmiseks.

Miks on oluline kaardiomanike andmeid kaitsta?

Kuna PCI vastavus on nõutav kõigi krediitkaarditeavet töötlevate, talletavate või edastavate ettevõtete jaoks. Kaitstes juurdepääsu kaardiomanike andmetele, saate muuta oma ettevõtte PCI standarditele vastavaks. See hoiab ära andmetega seotud rikkumisi ja kaitseb teie klientide teavet.

Kuidas kaitsta kaardiomanike andmeid?

Kaasake andmeturve oma kõnekeskuse töötajate koolitusse. Krüptige kogu telefoni teel edastatav krediitkaarditeave ja ärge kunagi kirjutage krediitkaardinumbreid üles ega salvestage neid. Nõudke, et töötajad kasutaksid krediitkaardiandmeid töötlevatele või talletavatele süsteemidele juurdepääsuks tugevaid paroole.

Milliseid tööriistu kaardiomanike andmete kaitsmiseks kasutada?

• krüpteerimistehnoloogiad
• tulemüüre ja viirusetõrjetarkvara
• sissetungi tuvastamise ja ennetamise süsteeme
• füüsilisi turvameetmed
• vastavuse kontrollnimekirja

Kõnekeskuse tarkvara uusimate turvameetmetega ajakohasena hoidmine on ülioluline.

Miks on oluline kontrollida vastavust uusimatele turvameetmetele

Kõnekeskuse tarkvara peab teie kõnekeskuse andmete kaitsmiseks ühilduma uusimate turvameetmetega.

How to verify compliance with the latest security measures?

Kuidas kontrollida vastavust uusimatele turvameetmetele?

Kui valite kõnekeskuse tarkvara, kontrollige tarkvarateenuse pakkujalt, kas tal on vastavuse sertifikaat. Andmete turvalisus peaks olema ettevõtte jaoks esmatähtis.

Küsige tööstuse ekspertidelt, kas nad soovitavad seda tarkvara kõnekeskuste jaoks, ja lugege veebiarvustusi, et näha, kas teistel kõnekeskuse spetsialistidel on sellega häid kogemusi olnud. Teise võimalusena võite alati ühendust võtta kõnekeskuse turvakonsultandiga, et hankida tema arvamus parima nõuete täitmise kontrollimise viisi kohta.

Milliseid tööriistu kasutada uusimate turvameetmete vastavuse kontrollimiseks?

• pakkuja veebilehte
• pakkuja tugimeeskonda
• teie ettevõtte IT osakond
• turvanõustaja

Reaalajas hoiatused aitavad teil kiiresti tuvastada ja uurida kahtlast tegevust ning vältida andmeleket.

Miks on oluline seadistada kohesed märguanded volitamata juurdepääsu kohta?

Kui teid teavitatakse kohe volitamata juurdepääsust, saate astuda samme, et vältida andmeleket.

Kuidas seadistada koheseid teateid volitamata juurdepääsu kohta?

Küsige oma kõnekeskuse tarkvara pakkujalt, kas nad pakuvad turvafunktsioone, mis sisaldavad volitamata juurdepääsu märguandeid. Selleks saate seadistada ka eraldi teavitussüsteemi, kasutades selleks tööriista, nagu IFTTT, või lasta oma IT meeskonnal seadistada hoiatused, mis teavitavad teid volitamata juurdepääsust.

Milliseid tööriistu kasutada volitamata juurdepääsu kohta koheste märguannete seadistamiseks?

• oma kõnekeskuse tarkvara
• IFTTT
• IT meeskonda

Inimlik viga on üks peamisi andmetega seotud rikkumiste põhjuseid. Automatiseerides võimalikult palju kõnekeskuse protsesse, saate aidata kõrvaldada võimalikud turvariskid.

Miks on oluline kasutada automatiseerimist?

Kõnekeskuse ülesannete automatiseeirmisega suurendate nende õige ja turvalise täitmise tõenäosust. Samuti aitab see vabastada teie töötajate aega, et nad saaksid teie kõnekeskuse tõhususe parandamiseks keskenduda muudele ülesannetele.

Kuidas kõnekeskuses automatiseerimist kasutada?

Tehke kindlaks, millistele ülesannetele peavad teie kontaktkeskuse agendid kõige rohkem aega kulutama ja kas neid saab automatiseerida. Mõnda ülesannet, nagu klienditeenindus või müük, ei saa täielikult automatiseerida. Saate siiski kasutada automatiseerimist protsessi osade jaoks, näiteks järelkontrollid või kohtumiste ajastamine.

Näiteks saate LiveAgentis automatiseerida kõnede suunamist prioriteedi alusel või kasutada automaatset tagasihelistamist. Lisaks saate kasutajatoes seadistada automatiseerimise reeglid, et edastada pileteid kindlatesse osakondadesse, lisada silte, märkida pileteid rämpspostiks või neid lahendada.

Milliseid tööriistu ülesannete automatiseerimiseks kasutada?

• toimingute reegleid
• AI toega vestlusroboteid
• automatiseeritud klienditeeninduse tarkvara, nagu LiveAgent

Olemas on palju aktsepteeritud turberaamistikke, nagu ISO 27001, NIST 800-53 ja COBIT.

Miks on oluline kinni pidada levinud turvaraamistikest?

See võimaldab teil järgida juba proovitud ja testitud turvajuhiseid, hõlbustades ka teistel ettevõtetel teie turvaseisundi mõistmist ja audiitoritel teie vastavuse hindamist.

Kuidas pidada kinni levinud turvaraamistikest?

Esimene samm on kindlaks teha, milline raamistik on teie ettevõtte jaoks kõige asjakohasem. Kui olete seda teinud, võite hakata kaardistama raamistikus nõutavaid rangeid turvakontrolli ja neid oma kõnekeskuses rakendama.

Milliseid tööriistu kasutada tavapärastest turberaamistikest kinnipidamiseks?

• GRC platvorme
• vastavuse haldamise tarkvara, nt ProcessMAPi
• haavatavuse haldamise lahendused nt. Qualys

Kui teie kõnekeskus pakub rahvusvahelisi teenuseid, peate olema teadlik igas riigis kehtivatest erinevatest andme- ja privaatsusstandarditest, nt. GDPR-iga.

Miks on oluline kontrollida vastavust ülemaailmsetele andme- ja privaatsusstandarditega?

Andme- ja privaatsusstandardid on riigiti erinevad, mistõttu on oluline järgida standardeid oma tegevusalades, et vältida karistusi.

Kuidas kontrollida vastavust ülemaailmsetele andme- ja privaatsusstandarditega?

Parim viis seda teha on konsulteerida juristi või vastavusspetsialistiga, kes on kursis teie tegevusala riikide standarditega. Ärge lootke Internetist saadavatele üldistele nõuannetele, kuna standardid võivad muutuda ja teie teave võib muutuda, ei pruugi see olla ajakohane.

Milliseid tööriistu kasutada ülemaailmsetele andme- ja privaatsusstandardite vastavuse kontrollimiseks?

• juriidilist abi
• vastavuse spetsialisti

End-to-end krüpteering on turvameede, mis krüpteerib andmed allikas (saatja) ja dekrüpteerib need ainult sihtkohas (vastuvõtja).

Miks on oluline kaitsta kliendiandmeid täieliku krüptimisega?

See tagab, et andmetele pääsevad juurde ainult saatja ja vastuvõtja, ning takistab vahepealsetel osapooltel neid dekrüpteerimast või lugemast.

Kuidas kaitsta kliendiandmeid täieliku krüptimisega?

Peate valima täieliku krüptimise lahenduse, mis ühildub teie kõnekeskuse tarkvaraga. Kui olete ühe valinud, saate alustada kõnekeskuse kaudu tehtud kõnede krüpteerimist.

Milliseid tööriistu kasutada kliendiandmete kaitsmiseks täieliku krüptimisega?

• VPN-e