Ülim kõnekeskuse kontrollnimekiri aitab tõhusalt hallata kõnekeskust, pakkudes juhiseid eesmärkide seadmiseks, eelarve arvutamiseks ja agentide koolitamiseks. Kohandage vastavalt vajadusele, et tagada sujuv toimimine.
Kõnekeskuses on palju erinevaid komponente, mida tuleb jälgida ja hallata. Kui olete selles valdkonnas uus, võib olla raske aru saada, kuidas kõik toimima peaks.
Et aidata Teil alustada, oleme koostanud oluliste punktide loendi, mis peaksid alati olema Teie kõnekeskuse rajamise kontrollnimekirjas. Lisateabe saamiseks jätkake lugemist.
See on dokument, mis kirjeldab kõnekeskuse haldamiseks vajalikke samme ja protseduure. See võib hõlmata kõike alates telefoniliinide ja arvutite seadistamisest kuni uute töötajate koolitamiseni ja klientide kaebustega tegelemiseni.
See on oluline, et tagada kõnekeskuse kõigi aspektide tõrgeteta toimimine. Lisaks aitab see ennetada probleeme ja tuvastada võimalikud probleemid enne nende eskaleerumist.
Üheskoos kõnekeskuse auditi kontrollnimekirjaga võib see aidata tõsta teie töötajate tootlikkust ja suurendada üldist klientide rahulolu.
Kontrollnimekirja saab kasutada juhendina, et veenduda kõigi ülesannete täitmises. Samuti aitab see uutel töötajatel hoogu juurde saada.
See võib olla väärtuslik tööriist nii uutele kui ka kogenud meeskonnaliikmetele. Uutele töötajatele võib see anda üldise ülevaate sammudest, mida nad peavad oma kohustuste täitmiseks tegema. Kogenud meeskonnaliikmed saavad seda kasutada viitena, et tagada kõigi oma ülesannete täitmine.
Kõnekeskuse kontrollnimekirja ülevaade on abiks väikeettevõtete omanikele, kes soovivad oma tegevusi ise luua, kuid ei soovi investeerida ettevõttesisesesse kõnekeskusesse. See kirjeldab kõiki vajalikke ülesandeid ja tagab, et ükski samm ei jääks tegemata.
Kui vastutate alltöövõtu meeskonna juhtimise eest, ei taha Te olla stressis selle pärast, kas kõik ülesanded on täidetud. Põhjalik loetelu sammudest muudab Teie töö oluliselt lihtsamaks.
Esimese asjana tuleb paika panna kõnekeskuse ärieesmärgid. Küsige endalt, mida Te loodate saavutada.
Oma pikaajaliste eesmärkide tundmine tagab, et kõik tegemised on neile keskendunud. See aitab Teil ka otsustada, millistele ülesannetele tuleks kõige rohkem keskenduda.
Võite oma meeskonnaga läbi viia eesmärkide seadmise harjutuse ja läbida kõik kõnekeskuse funktsioonid, et teha kindlaks, kuidas seda võiks paremaks muuta. Seadke kindlasti nii lühi- kui ka pikaajalised ärieesmärgid. Veenduge, et Teie plaanid on ambitsioonikad, kuid teostatavad.
Igal kontaktkeskuse tüübil on oma ainulaadsed väljakutsed, seega tuleks seda alguses kaaluda.
Kontaktkeskuse tõhusaks haldamiseks peate teadma selle tüüpi. Lisaks peaksite tagama, et Teie valitud üksus sobib Teie ettevõtte vajadustega.
Lugege arvustusi, tutvuge oma konkurentidega ja olge kursis. Tänane turg pakub mitmesuguseid uusi lahendusi, sealhulgas pilvepõhiseid ja kohapealseid kõnekeskusi. Enne otsuse tegemist veenduge, et Teil on põhiteadmised tehnoloogiast.
Arvutage prognoosimise teel välja eelarve, kui palju raha peate seadmete, palkade ja muude kaasnevate kulude jaoks kõrvale panema.
Väga oluline on omada realistlikku ettekujutust sellest, kui palju raha kulutate oma kontaktkeskuse seadistamiseks ja haldamiseks. See aitab Teil teha teadlikke otsuseid, nt millist tüüpi tehnoloogiat osta ja kui palju töötajaid palgata.
Kõnekeskuse eelarve arvutamisel tuleb meeles pidada mõnesid peamisi asjaolusid:
Saadaval on erinevaid veebipõhiseid tööriistu, sealhulgas:
Testige mitut kõnekeskuse tööriista ja tarkvaralahendust, enne kui valite oma ettevõtte jaoks parima.
See hõlmab telefonisüsteeme, interaktiivset häälvastust (IVR-i), automaatseid kõnede jagajaid (ACD-sid) ja palju muud.
Et leida oma ettevõttele õige. Igal tööriistal on oma funktsioonide ja eeliste komplekt, seega on ülioluline valida oma meeskonnale kõige sobivam.
Mõned kõnekeskused vajavad erinevaid automaatseid helistajaid, DNIS-i ja ANI-d, samas kui teised võivad vajada piiramatut kõnede salvestamist ja rohkem koostöötööriistu.
Katsetage enne ostu sooritamist tasuta prooviversioone ja demosid. Kaaluge selliseid tegureid nagu:
Ettevõtted leiavad, et kõnekeskuse tarkvara integreerimine muude tööriistadega muudab kõnede haldamise lihtsamaks.
Kliendisuhtluse paremaks haldamiseks kasutage CRM-tarkvara. Samuti saate integreerida e-posti turundusplatvorme, et saata pärast kõnet automatiseeritud e-kirju, või sotsiaalmeedia platvorme klientide tagasiside jälgimiseks.
Enne mis tahes tarkvarasse või tööriista investeerimist peaksite kontrollima, milliseid integratsioone see pakub.
Kõnekeskuse tarkvaraga saab integreerida mitmeid erinevaid tööriistu. Siin on mõned levinud näited:
Pärast õigete kõnekeskuse tööriistade valimist peaksite koostama rakendusplaani. See hõlmab kasutuselevõtu ajakava määramist, iga ülesande eest vastutava isiku väljatoomist jne.
Rakendusplaani koostamine aitab tagada, et Teie kõnekeskuse kasutuselevõtt sujub tõrgeteta.
Rakendusplaan peaks sisaldama teavet selle kohta, mis peab juhtuma enne, selle ajal ja pärast rakendamist. Samuti on oluline piiritleda kohustused osakondade kaupa, et kõik teaksid, kelle ees nad vastutavad.
See on oluline samm oma kõnekeskuse tõhusa töö tagamiseks, ja et uued töötajad tunneksid end protsessiga mugavalt ja mõistaksid oma kohustusi.
Agentide nõuetekohane koolitamine võib aidata neil uueks tööks valmistuda. See tagab, et nad suudavad pakkuda parimat kliendikogemust. Õige koolitus vähendab Teie kõnekeskuse õppimiskõverat ja suurendab selle tõhusust.
Tavaliselt hõlmab see koolituse, orienteerumise ja mentorluse kombinatsiooni. Oluline on kohandada protsess vastavalt Teie ettevõttele, töötajatele ja eesmärkidele.
Hästi planeeritud liitumisprotsess võib olla keeruline. Allpool on mõned soovitused, mis Teid aitavad:
Määrake eesmärgid, mida soovite oma treeningprogrammiga saavutada. Mida loodate, et uued töötajad lõpuks õpivad ja kuidas see sobib Teie suurema äristrateegiaga?
Tõhus agentide koolitusprogramm sisaldab tavaliselt klassiruumis toimuva koolituse, e-õppe ja töökohakoolituse kombinatsiooni.
See tagab, et Teie kliendid saavad kvaliteetset teenust iga kord, kui nad helistavad. Lisaks võib see aidata vähendada kõnede arvu, mis tuleb juhtkonnale eskaleerida.
Õige koolitus peaks sisaldama:
Peate looma kõnekeskuse agentidele positiivse töökeskkonna.
See on oluline töötajate moraali säilitamiseks ja agentide suurepärase klienditeeninduse tagamiseks.
Igas klienditeeninduse keskkonnas tuleb alati ette viivitusi ja ettenägematuid probleeme. Nende probleemide mõju minimeerimiseks on ülioluline lisada oma ajakavasse “puhveraeg”.
Teil on vaja puhveraega, et tekkivate probleemidega tegeleda ilma kogu ajakava segi paiskamata.
See vähendab ka töötajate stressi, parandab klienditeenindust ning toob kaasa vähem vastamata kõnesid ja ärritunud kliente.
<h3 id=”how-to-build-buffer-time-into-a-call-center”Kuidas kõnekeskusesse puhveraega sisse ehitada?varundage iga päev lisaaega ettenägematute probleemide ja viivituste jaoks. Planeerides nii aega, saate probleemidega hõlpsalt hakkama. Võite seadistada ka keskmise kõneaja.
See võib aidata Teil tagada, et kõnekeskus on seadistatud eduks. See kontrollnimekiri võib sisaldada selliseid elemente nagu vajalike tarkvarade ja seadmete tüübid, ning seda, millist koolitust Teie esindajad vajavad.
See aitab Teil rajal püsida. Nõuete kontrollnimekiri annab visuaalselt ülevaate teguritest, mida peate toimiva kõnekeskuse loomisel arvestama.
Kaaluge järgmiste nõuete lisamist:
Agendi toimivuse jälgimine on ülioluline, et tagada nende vastavus Teie ootustele.
Kui Teie töötajaid jälgitakse, on nende tähelepanu vähem hajevil ja nad oskavad paremini oma aega juhtida.
Seda saab teha igapäevaste, iganädalaste või igakuiste kontrollidega. Samuti võite kaaluda tarkvara kasutamist, mis aitab Teil jälgida töötajate tootlikkust.
Oluline on hoolitseda oma kõnekeskuse seadmete eest, et need töötaksid hästi. Seadmete eest hoolitsemine tagab ka selle, et saate jälgida üksikute esemetega seotud probleeme, et neid saaks vajadusel parandada või asendada.
Kõnekeskuse seadmete regulaarne hooldus võib tõhususe ja tootlikkuse suurenemise tõttu vähendada kulusid, lisaks aitab see kõrvaldada stressi, mis on tingitud seadmete riketest.
Peaksite oma kõnekeskuse seadmeid regulaarselt kontrollima ja puhastama. Iga nädal peaks olema norm. Tehke seda siiski vastavalt oma individuaalsetele vajadustele.
Valige inimene, kes projekti täiskohaga juhib. See isik vastutab töötajate igapäevaste tegevuste järelevalve ning kõnekeskuse mõõdikute analüüsimise ja eesmärkide seadmise eest.
Iga klienditeeninduskeskus vajab nõuetekohaseks ja tõhusaks toimimiseks vastutavat juhti. Juht mitte ainult ei motiveeri, koolita ja halda töötajaid, vaid nad on ka kõnekeskuse selgroog.
Peaksite kaaluma uurimistööd ja intervjueerimist oma ettevõtte siseselt või väliselt.
Kaaluge kandidaadi palkamist, kes on varem sarnaste projektidega töötanud ning kellel on tugevad juhtimis- ja haldamisoskused.
Helistamisruumi põrandaplaani koostamine võimaldab teil ruumi maksimaalselt ära kasutada.
Hästi läbimõeldud põrandaplaan aitab tagada kõnekeskuse tõrgeteta töö. Nii on seadmed Teie agentide käeulatuses. See suurendab personali tootlikkust.
Teie kõnekeskuse paigutus peaks sisaldama:
Kui Te pole nende programmidega tuttav, võiksite konsulteerida professionaaliga, kes aitab Teil koostada oma ettevõtte jaoks kõige paremini toimiva plaani.
Regulaarsed auditid selgitavad välja valdkonnad, mis vajavad parandamist, teavitades Teid vajalikest muudatustest.
Hinnake regulaarselt oma kõnekeskuse toimivust, et tagada selle vastavus Teie ettevõtte ja klientide vajadustega. See võimaldab Teil hoida kliente, vähendada kulusid, suurendada tootlikkust ja kasumit.
Peaksite oma kõnekeskuse toimivust auditeerima vähemalt kord kvartalis.
Analüüsige klientide rahulolu, töötajate tootlikkust, finantsandmeid ja võimalikke parendusvõimalusi./p>
Tänasel turul konkurentsis püsimiseks on oluline kasutada tehnoloogiat maksimaalsel määral. Õigete tööriistade kasutamine võib aidata Teil suurendada tootlikkust ja tõhusust, võimaldades Teie kõnekeskusel vastavalt vajadusele kasvada.
Sellised tehnoloogiad nagu CRM-id või automaatika võivad Teie ettevõtte jõudlust suurendada, vähendades klientide ooteaegu ja suurendades agentide kättesaadavust kiiretel perioodidel.
Peaksite konsulteerima spetsialistiga, et teha kindlaks, millised lahendused Teie kõnekeskuse jaoks kõige paremini sobivad. Need aitavad Teil valida õigeid tööriistu ja neid seadistada.
See on aeg, mis kulub agendil kliendi päringule lahenduse pakkumiseks. See hõlmab aega, mis kulub küsimuse mõistmiseks, lahenduse leidmiseks ja kliendile esitamiseks.
Käitlusaegu võivad mõjutada mitmed tegurid, sealhulgas päringu tüüp, lahenduse keerukus ja kui hästi agent kõnealust toodet või teenust tunneb.
Enamiku ettevõtete eesmärk on hoida käitlusajad võimalikult lühikesed, et kliendid ei jääks ootama.
Agendid võivad päringu lahendamisel abi saamiseks pöörduda ka teiste osakondade või klientide poole. See võib pikendada üldist käitlusaega.
Kliendirahulolu skoor (CSAT) on standardne mõõdik, mida kasutatakse selleks, et mõõta, kui hästi tugi oma klientide vajadusi rahuldab.
Tavaliselt väljendatakse skoori protsentides.
CSAT-uuring antakse klientidele tavaliselt pärast organisatsiooni klienditeeninduse või tugimeeskonnaga suhtlemist.
See on mõõtmiseks oluline statistika, kuna see näitab kõnede arvu, millele Teie teenus ei vastanud ja mis seetõttu katkestati.
Näiteks võib see juhtuda siis, kui agendid on pausil, mitte neile määratud tööpiirkonnas või lihtsalt ei vasta sissetulevatele telefonikõnedele.
Blokeeritud kõnede suur arv peegeldab ettevõtet halvasti, kuna tavaliselt püüavad nad vastata igale saabunud kõnele.
Keskmine järjekorras olemise aeg, mille vältel klient ootab klienditeenindusagendiga ühenduse loomist.
See statistika mõõdab, kui tõhusalt agendid klientide päringuid käsitlevad ja kui hästi Teie kontaktkeskus on varustatud.
Kliendid ei hinda pikka ootel ootamist, mistõttu on oluline hoida see aeg võimalikult lühike.
Seda saate teha, tagades, et Teil on piisavalt klienditeenindajaid, ja kasutades tehnoloogiat, mis vähendab keskmist järjekorraaega. See sisaldab interaktiivseid häälreageerimise (IVR) süsteeme, järjekorrahaldustarkvara või automaatseid kõnede jagajaid (ACD-sid). ).
See näitab, kui kaua kulub agendil kliendi kõnele vastamiseks. See hõlmab aega, mis kulub telefoni helisemiseks, kliendi ja agendiga ühenduse loomiseks ja agendil kliendi päringu lahendamiseks.
See statistika on ülioluline, kuna see näitab, kui tõhusalt Teie kontaktkeskus sissetulevaid kõnesid suudab käsitleda.
Madal keskmine vastamiskiirus tähendab, et Teie agendid kulutavad palju aega klientide päringutele vastamisele, selle asemel, et need kiiresti lahendada ja teise kliendi juurde minna.
Peamised kõnekeskuse jõudluse indikaatorid:
See varieerub sõltuvalt ettevõtte pakutavast teenusest. Siiski peaks eesmärgiks olema alla viie minutiline ooteaeg. Ooteaeg võib oluliselt mõjutada kliendi ettekujutust ettevõttest. Kui klient liiga kaua ootab, võib ta pettuda ja lahkuda.
Tavaliselt kulub selleks 60–90 sekundit. Mõne kõnekeskuse reageerimisaeg on aga palju kiirem, samas kui teistel võib see olla aeglasem. See sõltub ettevõtte tüübist ja pakutavatest teenustest ning varieerub suuresti kõnede mahust ja saadaolevate klienditeeninduse esindajate arvust. Mida suurem on kõnede maht, seda pikem on ooteaeg.
Teavitage kliente tüüpilistest tipptundidest. Helistades paluge neil kogu oma kontoteave ja küsimused ette valmistada. Lisaks veenduge, et nad oleks valmis probleemi üksikasjalikult kirjeldama. Hoidke vestlused rahulikud ja viisakad.
See on aeg, mis kulub kõnekeskuse käivitamiseks. Keskmine seadistamise aeg kõnekeskuses oleneb teie valitud lahendusest. Kohaliku kõnekeskuse seadistamine võtab kauem aega kui pilvepõhise lahenduse seadistamine.
Tavaliselt intensiivse tegevuse või mõne sündmuse ooamise perioodidel, näiteks lähenemas pühadehooaeg. See juhtub siis, kui kõnede maht suureneb, samal ajal kui personal väheneb, mis võib klientidele kaasa tuua pikki ooteaegu.
Keskmise kõneaja arvutamise valem on järgmine: (Kõne A kõneaeg + Kõne B kõneaeg +…+ Kõne N kõneaeg)/Lõpetatud kõnede koguarv.
Pilvepõhine kontaktkeskus on teenus, mis võimaldab organisatsioonidel kasutada avalikku telekommunikatsiooni infrastruktuuri, näiteks internetti, et pakkuda klientidega kõne- ja muid suhtlusvorme. Kohapealsel kontaktkeskusel on kogu riist- ja tarkvara, mis on vajalik kliendile kontaktiteenuste osutamiseks, ning see asub teie ettevõtte ruumides. Pilvepõhisele kontaktkeskusele üleminekul on palju eeliseid. Nende hulka kuuluvad: skaleeritavus (võimalus agente vastavalt vajadusele lisada või vähendada); väiksemad kapitalikulud (ei ole vaja riistvara osta ega hooldada); tõhusam turvalisus; lihtne juurdepääs kliendiandmetele aruandluse ja analüüsi jaoks.
Kõnekeskuse kvaliteedi tagamise kontrollnimekiri
Kasutage seda kõnekeskuse kvaliteedi tagamise kontrollnimekirja, veendumaks, et Teie agendid suudavad iga kõnega toime tulla – eranditult.
Kõnekeskuse ülemineku kontrollnimekiri
Kas soovite oma tarkvarapakkujat vahetada, kuid ei tea, kust alustada? See ülim kõnekeskuse ülemineku kontroll-loend aitab Teid probleemideta läbi kogu protsessi.
SEO kontrollnimekiri uutele veebilehtedele
SEO kontrollnimekiri uutele veebilehtedele: optimeerige oma saiti ja tõuske otsingutulemustes 2024. aastal!
Klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekiri
Te ei suuda kunagi rahuldada kõiki oma kliente, kuid selle klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekirjaga saate pakkuda suurepärast tuge neile, kes seda kõige rohkem vajavad.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team