Ülim kõnekeskuse kontrollnimekiri

Ülim kõnekeskuse kontrollnimekiri

Kõnekeskuses on palju erinevaid komponente, mida tuleb jälgida ja hallata. Kui olete selles valdkonnas uus, võib olla raske aru saada, kuidas kõik toimima peaks.

Et aidata Teil alustada, oleme koostanud oluliste punktide loendi, mis peaksid alati olema Teie kõnekeskuse rajamise kontrollnimekirjas. Lisateabe saamiseks jätkake lugemist.

Mis on kõnekeskuse kontrollnimekiri?

See on dokument, mis kirjeldab kõnekeskuse haldamiseks vajalikke samme ja protseduure. See võib hõlmata kõike alates telefoniliinide ja arvutite seadistamisest kuni uute töötajate koolitamiseni ja klientide kaebustega tegelemiseni.

Kõnekeskuse kontrollnimekirja olulisus

See on oluline, et tagada kõnekeskuse kõigi aspektide tõrgeteta toimimine. Lisaks aitab see ennetada probleeme ja tuvastada võimalikud probleemid enne nende eskaleerumist.

Kes saavad kõnekeskuse kontrollnimekirjast kasu?

  • kõnekeskuse meeskonnad

Kontrollnimekirja saab kasutada juhendina, et veenduda kõigi ülesannete täitmises. Samuti aitab see uutel töötajatel hoogu juurde saada.

  • kõnekeskuse agendid

See võib olla väärtuslik tööriist nii uutele kui ka kogenud meeskonnaliikmetele. Uutele töötajatele võib see anda üldise ülevaate sammudest, mida nad peavad oma kohustuste täitmiseks tegema. Kogenud meeskonnaliikmed saavad seda kasutada viitena, et tagada kõigi oma ülesannete täitmine.

  • väikeettevõtete omanikud

Kõnekeskuse kontrollnimekirja ülevaade on abiks väikeettevõtete omanikele, kes soovivad oma tegevusi ise luua, kuid ei soovi investeerida ettevõttesisesesse kõnekeskusesse. See kirjeldab kõiki vajalikke ülesandeid ja tagab, et ükski samm ei jääks tegemata.

  • klienditeeninduse juhid

Kui vastutate alltöövõtu meeskonna juhtimise eest, ei taha Te olla stressis selle pärast, kas kõik ülesanded on täidetud. Põhjalik loetelu sammudest muudab Teie töö oluliselt lihtsamaks.

Tutvuge kõnekeskuse kontrollnimekirjaga

Ülim kõnekeskuse kontrollnimekiri

Esimese asjana tuleb paika panna kõnekeskuse ärieesmärgid. Küsige endalt, mida Te loodate saavutada.

Miks on eesmärkide seadmine oluline?

Oma pikaajaliste eesmärkide tundmine tagab, et kõik tegemised on neile keskendunud. See aitab Teil ka otsustada, millistele ülesannetele tuleks kõige rohkem keskenduda.

Kuidas seada eesmärke?

Saate oma meeskonnaga läbi viia eesmärkide seadmise harjutuse ja läbida kõik kõnekeskuse funktsioonid, et teha kindlaks, kuidas seda võiks paremaks muuta. Seadke kindlasti nii lühi- kui ka pikaajalised ärieesmärgid. Veenduge, et Teie plaanid on ambitsioonikad, kuid teostatavad.

Call Center Templates

Milliseid tööriistu peaksite oma eesmärkide määramiseks kasutama?

  • kõnekeskuse vooskeem valupunktide tuvastamiseks
  • protsessikaart suure pildi saamiseks
  • eesmärkide jälgimise platvormid, nagu Asana või Leapsome

Igal kontaktkeskuse tüübil on oma ainulaadsed väljakutsed, seega tuleks seda alguses kaaluda.

Miks on kontaktkeskuse tüübi valimine oluline?

Kontaktkeskuse tõhusaks haldamiseks peate teadma selle tüüpi. Lisaks peaksite tagama, et Teie valitud üksus sobib Teie ettevõtte vajadustega.

Kuidas valida kontaktkeskuse tüüpi?

Lugege arvustusi, tutvuge oma konkurentidega ja olge kursis. Tänane turg pakub mitmesuguseid uusi lahendusi, sealhulgas pilvepõhiseid ja kohapealseid kõnekeskusi. Enne otsuse tegemist veenduge, et Teil on põhiteadmised tehnoloogiast.

Kuidas valida kontaktkeskuse tüüpi?

Millised tööriistad aitavad Teil kontaktkeskuse tüüpi valida?

  • Foorumid
  • Capterra
  • G2

Arvutage prognoosimise teel välja eelarve, kui palju raha peate seadmete, palkade ja muude kaasnevate kulude jaoks kõrvale panema.

Miks on eelarve arvutamine oluline?

Väga oluline on omada realistlikku ettekujutust sellest, kui palju raha kulutate oma kontaktkeskuse seadistamiseks ja haldamiseks. See aitab Teil teha teadlikke otsuseid, nt millist tüüpi tehnoloogiat osta ja kui palju töötajaid palgata.

Kuidas eelarve arvutamisega hakkama saada?

Kõnekeskuse eelarve arvutamisel tuleb meeles pidada mõnesid peamisi asjaolusid:

  • seadmete kulud – telefonide, peakomplektide, arvutite ja muu kontaktkeskuse käitamiseks vajaliku tehnoloogia hind
  • tööjõukulud – töötajate palgad ja hüvitised
  • mitmesugused kulud – kontoritarbed, üüri- või hüpoteegimaksed ja muud kulud
  • turunduskulud – raha, mis on vajalik reklaamide osalemiseks valdkonna üritustel
allikas: workflowmax.com/blog/small-business-9-tips-for-creating-an-effective-budget

Milliseid tööriistu peaksite eelarve arvutamiseks kasutama?

Saadaval on erinevaid veebipõhiseid tööriistu, sealhulgas:

  • Microsoft Excel
  • Google Sheets

Testige mitut kõnekeskuse tööriista ja tarkvaralahendust, enne kui valite oma ettevõtte jaoks parima.

See hõlmab telefonisüsteeme, interaktiivset häälvastust (IVR-id), automaatseid kõnede jagajaid (ACD-sid) ja palju muud.

Miks on oluline katsetada erinevaid kõnekeskuse tööriistu?

Et leida oma ettevõttele õige. Igal tööriistal on oma funktsioonide ja eeliste komplekt, seega on ülioluline valida oma meeskonnale kõige sobivam.

Kuidas testida erinevaid kõnekeskuse tööriistu?

Kasutage enne ostu sooritamist tasuta prooviversioone ja demosid. Kaaluge selliseid tegureid nagu:

  • Teie ettevõtte suurus, mis aitab määrata vajalike tööriistade tüübi ja arvu.
  • Käsitletavate kõnede tüüp, mis aitab määrata vajatavad funktsioonid.
  • Eelarve aitab näha, millised tööriistad on Teie käeulatuses.
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgenti kõnekeskus

Milliseid tööriistu testida?

  • kõnekeskuse tarkvara (nt LiveAgent)
  • suhtlusvahend (nt Slack)
  • klienditoe tarkvara (nt LiveAgent)
  • töövoo haldamise tööriist (nt Asana)

Ettevõtted leiavad, et kõnekeskuse tarkvara integreerimine muude tööriistadega muudab kõnede haldamise lihtsamaks.

Miks on oluline kõnekeskuse tarkvara integreerida teiste tööriistadega?

Kliendisuhtluse paremaks haldamiseks kasutage CRM-tarkvara. Samuti saate integreerida e-posti turundusplatvorme, et saata pärast kõnet automatiseeritud e-kirju, või sotsiaalmeedia platvorme klientide tagasiside jälgimiseks.

Kuidas integreerida kõnekeskuse tarkvara teiste tööriistadega?

Enne mis tahes tarkvarasse või tööriista investeerimist peaksite kontrollima, milliseid integratsioone see pakub.

LiveAgent VOIP providers
LiveAgenti VoIP pakkujate nimekiri

Kõnekeskuse tarkvaraga saab integreerida mitmeid erinevaid tööriistu. Siin on mõned levinud näited:

Pärast õigete kõnekeskuse tööriistade valimist peaksite koostama rakendusplaani. See hõlmab kasutuselevõtu ajakava määramist, iga ülesande eest vastutava isiku väljatoomist jne.

Miks on rakendusplaani koostamine oluline?

Rakendusplaani koostamine aitab tagada, et Teie kõnekeskuse kasutuselevõtt sujub tõrgeteta.

Kuidas koostada rakendusplaani?

Rakendusplaan peaks sisaldama teavet selle kohta, mis peab juhtuma enne, selle ajal ja pärast rakendamist. Samuti on oluline piiritleda kohustused osakondade kaupa, et kõik teaksid, kelle ees nad vastutavad.

call-center-management-LiveAgent-badges
LiveAgenti kõnekeskuse ülevaade

Milliseid tööriistu peaksite rakendusplaani koostamiseks kasutama?

  • arvutustabeli tarkvara
  • projektijuhtimise tarkvara

See on oluline samm Teie kõnekeskuse tõhusa töö tagamiseks, ning oluline, et uued töötajad tunneksid end protsessiga mugavalt ja mõistaksid oma kohustusi.

Miks on oluline agente korralikult pardale tuua?

Agentide nõuetekohane koolitamine võib aidata neil uueks tööks valmistuda. See tagab, et nad suudavad pakkuda parimat kliendikogemust. Õige koolitus vähendab Teie kõnekeskuse õppimiskõverat ja suurendab selle tõhusust.

Kuidas liitumisprotsessi käsitleda?

Tavaliselt hõlmab see koolituse, orienteerumise ja mentorluse kombinatsiooni. Oluline on kohandada protsess vastavalt Teie ettevõttele, töötajatele ja eesmärkidele.

Call center agent onboarding

Hästi planeeritud liitumisprotsess võib olla keeruline. Allpool on mõned soovitused, mis Teid aitavad:

Määrake eesmärgid, mida soovite oma treeningprogrammiga saavutada. Mida loodate, et uued töötajad lõpuks õpivad ja kuidas see sobib Teie suurema äristrateegiaga?

  • Kirjeldage, mida Teie uued töötajad peaksid koolitusperioodi lõpuks teadma ja suutma teha.
  • Töötage välja liitumisprotsessi ajakava, sealhulgas tähtajad ja kriitilised sündmused.
  • Enne rakendamise alustamist otsustage, kuidas iga samm välja näeb, et ei tekiks arusaamatusi.

Milliseid tööriistu peaksite liitumisprotsessi loomiseks kasutama?

  • e-õppe platvormid
  • sisseelamise tarkvara
  • videokonverentsi tarkvara

Tõhus agentide koolitusprogramm sisaldab tavaliselt klassiruumis toimuva koolituse, e-õppe ja töökohakoolituse kombinatsiooni.

Miks on oluline oma agente koolitada?

See tagab, et Teie kliendid saavad kvaliteetset teenust iga kord, kui nad helistavad. Lisaks võib see aidata vähendada kõnede arvu, mis tuleb juhtkonnale eskaleerida.

Kuidas treeningprogrammi käsitleda?

Õige koolitus peaks sisaldama:

allikas: counterpath.com/e-learning/

Milliseid tööriistu peaksite oma agentide koolitamiseks kasutama?

  • e-õppe platvormid
  • videokonverentsi tööriistad
  • õppevideosid

Peate looma kõnekeskuse agentidele positiivse töökeskkonna.

Miks on positiivse keskkonna loomine oluline?

See on oluline töötajate moraali säilitamiseks ja agentide suurepärase klienditeeninduse tagamiseks.

Kuidas luua positiivset keskkonda?

  • Lubage vajadusel pause teha. Kui agent on väsinud või pettunud, ei paku ta suurepärast klienditeenindust ja võib kliendi suhtes isegi närvi minna.
  • Kehtestage selged reeglid ja ootused. See aitab agentidel teada, mida neilt oodatakse.
  • Pakkuge tunnustust ja autasusid hea töö eest. Väike positiivne tunnustus võib palju moraalile kaasa aidata.
  • Ärge mikrojuhtige oma agente. See võib tekitada töötajatele meelehärmi.
allikas: empxtrack.com/blog/employee-appreciation-and-reward/

Milliseid vahendeid peaksite positiivse keskkonna loomiseks kasutama?

  • preemiaprogramme nagu Nectar või Bonusly
  • palgatõuse ja edutamisi
  • boonuseid

Igas klienditeeninduse keskkonnas tuleb alati ette viivitusi ja ettenägematuid probleeme. Nende probleemide mõju minimeerimiseks on ülioluline lisada oma ajakavasse “puhveraeg”.

Miks on puhveraeg vajalik?

Teil on vaja puhveraega, et tekkivate probleemidega tegeleda ilma kogu ajakava segi paiskamata.

See vähendab ka töötajate stressi, parandab klienditeenindust ning toob kaasa vähem vastamata kõnesid ja ärritunud kliente.

Time management illustration

Kuidas kõnekeskusesse puhveraega sisse ehitada?

varundage iga päev lisaaega ettenägematute probleemide ja viivituste jaoks. Planeerides nii aega, saate probleemidega hõlpsalt hakkama. Võite seadistada ka keskmise kõneaja.

Milliseid tööriistu peaksite puhveraja loomiseks kasutama?

  • kõnekeskuse ajastamise tarkvara
  • aja juhtimise süsteeme

See võib aidata Teil tagada, et kõnekeskus on seadistatud eduks. See kontrollnimekiri võib sisaldada selliseid elemente nagu vajalike tarkvarade ja seadmete tüübid, ning seda, millist koolitust Teie esindajad vajavad.

Miks on kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri oluline?

See aitab Teil rajal püsida. Nõuete kontrollnimekiri annab visuaalselt ülevaate teguritest, mida peate toimiva kõnekeskuse loomisel arvestama.

Kuidas koostada kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja?

Kaaluge järgmiste nõuete lisamist:

  • tarkvara – vaja mineva tarkvara ja varustuse tüüp
  • personal – agentide koolituse tüübid
  • ettevõte – muud asjakohast teavet oma firma toimimise kohta
allikas: evolveip.net/implementing-an-in-house-call-center-checklist

Milliseid tööriistu peaksite nõuete kontrollnimekirja koostamiseks kasutama?

  • Wordi dokumente
  • arvutustabeleid

Agendi toimivuse jälgimine on ülioluline, et tagada nende vastavus Teie ootustele.

Miks on agendi toimivuse jälgimine oluline?

Kui Teie töötajaid jälgitakse, on nende tähelepanu vähem hajevil ja nad oskavad paremini oma aega juhtida.

Kuidas agentide toimivust jälgida?

Seda saab teha igapäevaste, iganädalaste või igakuiste kontrollidega. Samuti võite kaaluda tarkvara kasutamist, mis aitab Teil jälgida töötajate tootlikkust.

Agent performance report in LiveAgent
LiveAgenti agentide toimivuse aruanne

Milliseid tööriistu peaksite agentide tegevuse jälgimiseks kasutama?

Oluline on hoolitseda oma kõnekeskuse seadmete eest, et need töötaksid hästi. Seadmete eest hoolitsemine tagab ka selle, et saate jälgida üksikute esemetega seotud probleeme, et neid saaks vajadusel parandada või asendada.

Miks on kõnekeskuse seadmete eest hoolitsemine oluline?

Kõnekeskuse seadmete regulaarne hooldus võib tõhususe ja tootlikkuse suurenemise tõttu vähendada kulusid, lisaks aitab see kõrvaldada stressi, mis on tingitud seadmete riketest.

Kuidas kõnekeskuse seadmete eest hoolitseda?

Peaksite oma kõnekeskuse seadmeid regulaarselt kontrollima ja puhastama. Iga nädal peaks olema norm. Tehke seda siiski vastavalt oma individuaalsetele vajadustele.

Call center office with agents working

Millised tööriistad aitavad kõnekeskuse seadmete eest hoolitseda?

  • vajalike toimingute kontrollnimekiri
  • arvutustabel või lihtne Wordi dokument võimaldab Teil oma teavet hõlpsalt jälgida ja vajaduse korral värskendada

Valige inimene, kes projekti täiskohaga juhib. See isik vastutab töötajate igapäevaste tegevuste järelevalve ning kõnekeskuse mõõdikute analüüsimise ja eesmärkide seadmise eest.

Miks on kõnekeskuse juhataja olemasolu oluline?

Iga klienditeeninduskeskus vajab nõuetekohaseks ja tõhusaks toimimiseks vastutavat juhti. Juht mitte ainult ei motiveeri, koolita ja halda töötajaid, vaid nad on ka kõnekeskuse selgroog.

Kuidas valida hea juht?

Peaksite kaaluma uurimistööd ja intervjueerimist oma ettevõtte siseselt või väliselt.

Kaaluge kandidaadi palkamist, kes on varem sarnaste projektidega töötanud ning kellel on tugevad juhtimis- ja haldamisoskused.

Call center team with manager

Milliseid tööriistu peaksite kõnekeskuse halduri valimiseks kasutama?

  • LinkedIni
  • tabelit kandidaatide andmebaasi loomiseks

Helistamisruumi põrandaplaani koostamine võimaldab Teil ruumi maksimaalselt ära kasutada.

Miks on kõnekeskuse kõneruumi põrandaplaani koostamine oluline?

Hästi läbimõeldud põrandaplaan aitab tagada kõnekeskuse tõrgeteta töö. Nii on seadmed Teie agentide käeulatuses. See suurendab personali tootlikkust.

Kuidas käsitleda kõnekeskuse kõneruumi põrandaplaani koostamist?

Teie kõnekeskuse paigutus peaks sisaldama:

  • iga telefonijaama asukohta
  • teie kontoriruumi paigutust
  • hoone või linnaku kaarti
Kõnekeskuse korruseplaani näide

Milliseid tööriistu peaksite kõnekeskuse põrandaplaani koostamiseks kasutama?

  • Visio
  • AutoCAD

Kui Te pole nende programmidega tuttav, võiksite konsulteerida professionaaliga, kes aitab Teil koostada oma ettevõtte jaoks kõige paremini toimiva plaani.

Regulaarsed auditid selgitavad välja valdkonnad, mis vajavad parandamist, teavitades Teid vajalikest muudatustest.

Miks on regulaarne auditi läbiviimine oluline?

Hinnake regulaarselt oma kõnekeskuse toimivust, et tagada selle vastavus Teie ettevõtte ja klientide vajadustega. See võimaldab Teil hoida kliente, vähendada kulusid, suurendada tootlikkust ja kasumit.

Kuidas teha regulaarset auditit?

Peaksite oma kõnekeskuse toimivust auditeerima vähemalt kord kvartalis.

Analüüsige klientide rahulolu, töötajate tootlikkust, finantsandmeid ja võimalikke parendusvõimalusi.

allikas: inoria.com/contact-center-audit/

Milliseid tööriistu auditiprotsessi sujuvamaks muutmiseks kasutada?

  • Excelit
  • Google Sheetsi
  • kõnekeskuse tarkvara

Tänasel turul konkurentsis püsimiseks on oluline kasutada tehnoloogiat maksimaalsel määral. Õigete tööriistade kasutamine võib aidata Teil suurendada tootlikkust ja tõhusust, võimaldades Teie kõnekeskusel vastavalt vajadusele kasvada.

Miks on tehnoloogia kasutamine oluline?

Sellised tehnoloogiad nagu CRM-id või automaatika võivad Teie ettevõtte jõudlust suurendada, vähendades klientide ooteaegu ja suurendades agentide kättesaadavust kiiretel perioodidel.

Kuidas kasutada tehnoloogiat tootlikkuse tõstmiseks?

Peaksite konsulteerima spetsialistiga, et teha kindlaks, millised lahendused Teie kõnekeskuse jaoks kõige paremini sobivad. Need aitavad Teil valida õigeid tööriistu ja neid seadistada.

Inbound and Outbound Call Center Software
LiveAgent – kõnekeskus

Millist tehnoloogiat peaksite tootlikkuse suurendamiseks kasutama?

  • CRM-i
  • ennustavaid numbrivalijaid
  • IVR süsteeme
  • telefonisüsteeme
  • vestlusroboti tarkvara
  • intelligentset kõnede marsruutimist

Millised on eduka kõnekeskuse peamised tulemusnäitajad?

Keskmine käitlusaeg

See on aeg, mis kulub agendil kliendi päringule lahenduse pakkumiseks. See hõlmab aega, mis kulub küsimuse mõistmiseks, lahenduse leidmiseks ja kliendile esitamiseks.

Käitlusaegu võivad mõjutada mitmed tegurid, sealhulgas päringu tüüp, lahenduse keerukus ja kui hästi agent kõnealust toodet või teenust tunneb.

Enamiku ettevõtete eesmärk on hoida käitlusajad võimalikult lühikesed, et kliendid ei jääks ootama.

Agendid võivad päringu lahendamisel abi saamiseks pöörduda ka teiste osakondade või klientide poole. See võib pikendada üldist käitlusaega.

Kliendirahulolu skoor

Kliendirahulolu skoor (CSAT) on standardne mõõdik, mida kasutatakse selleks, et mõõta, kui hästi tugi oma klientide vajadusi rahuldab.

Tavaliselt väljendatakse skoori protsentides.

CSAT-uuring antakse klientidele tavaliselt pärast organisatsiooni klienditeeninduse või tugimeeskonnaga suhtlemist.

Blokeeritud kõnede protsent

See on mõõtmiseks oluline statistika, kuna see näitab kõnede arvu, millele Teie teenus ei vastanud ja mis seetõttu katkestati.

Näiteks võib see juhtuda siis, kui agendid on pausil, mitte neile määratud tööpiirkonnas või lihtsalt ei vasta sissetulevatele telefonikõnedele.

Blokeeritud kõnede suur arv peegeldab ettevõtet halvasti, kuna tavaliselt püüavad nad vastata igale saabunud kõnele.

Keskmine aeg järjekorras

Keskmine järjekorras olemise aeg, mille vältel klient ootab klienditeenindusagendiga ühenduse loomist.

See statistika mõõdab, kui tõhusalt agendid klientide päringuid käsitlevad ja kui hästi Teie kontaktkeskus on varustatud.

Kliendid ei hinda pikka ootel ootamist, mistõttu on oluline hoida see aeg võimalikult lühike.

Seda saate teha, tagades, et Teil on piisavalt klienditeenindajaid, ja kasutades tehnoloogiat, mis vähendab keskmist järjekorraaega. See sisaldab interaktiivseid häälreageerimise (IVR) süsteeme, järjekorrahaldustarkvara või automaatseid kõnede jagajaid (ACD-sid). ).

Keskmine vastamiskiirus

See näitab, kui kaua kulub agendil kliendi kõnele vastamiseks. See hõlmab aega, mis kulub telefoni helisemiseks, kliendi ja agendiga ühenduse loomiseks ja agendil kliendi päringu lahendamiseks.

See statistika on ülioluline, kuna see näitab, kui tõhusalt Teie kontaktkeskus sissetulevaid kõnesid suudab käsitleda.

Madal keskmine vastamiskiirus tähendab, et Teie agendid kulutavad palju aega klientide päringutele vastamisele, selle asemel, et need kiiresti lahendada ja teise kliendi juurde minna.

Kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekirja kokkuvõte

  • Selgitage välja oma eesmärgid
  • Valige kontaktkeskuse tüüp
  • Kalkuleerige eelarve
  • Testige erinevaid kõnekeskuse tööriistu
  • Integreerige kõnekeskuse tarkvara teiste tööriistadega
  • Koostage rakendusplaan
  • Kaasake oma kõnekeskuse agente korralikult
  • Koolitage oma agente
  • Looge positiivne keskkond
  • Ehitage sisse “puhveraeg” viivituste ja ootamatute probleemide jaoks
  • Looge kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri
  • Jälgige agentide jõudlust
  • Hoolitsege kõnekeskuse seadmete eest
  • Valige kõnekeskuse juhataja
  • Kõnekeskuse helistamise korruse seadistamine (jätke vahele, kui on kaugtöö)
  • Kontrollige regulaarselt oma kõnekeskuse toimivust
  • Kasutage tootlikkuse parandamiseks tehnoloogiat

Peamised kõnekeskuse jõudluse indikaatorid:

  • Keskmine käsitlusaeg
  • Kliendirahulolu skoor
  • Blokeeritud kõnede protsent
  • Keskmine aeg järjekorras
  • Keskmine vastamise kiirus

Call center checklist FAQs

What is a sufficiently low hold time in a call center?

It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.

Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?

A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.

What is the average response time in a call center?

Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.

How is call center talk time calculated?

The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed

At which times is a call center most understaffed?

Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.

How to reduce on-hold times in a call center?

Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.

What is the setup time?

This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.

Seotud Ressursid

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo