Kuidas kutsekeskus töötab

Telefon jääb endiselt enim kasutatud ja eelistatud viisiks, kuidas tarbijad jõuavad tugimeeskondadega ühendust. Seetõttu jätkab kutsekeskuse tarkvara tööstus kiire kasvamist. Globaalse kutsekeskuse turu eeldatakse jõudvat 481 miljardi dollarini 2024. aastaks; Global Industry Analysts, Inc. prognoosi järgi. Allpool on lühike ülevaade kutsekeskuse tarkvara tööst ja sellest, mida on vaja kutsekeskuse agendina töötamiseks.

|

|

Kuidas kutsekeskuse tarkvara töötab

• Sissetulevate kõnede puhul sirvib kutsekeskuse tarkvara süsteem olemasolevat andmebaasi, et tuvastada helistaja.
• Kui helistaja kirje andmebaasis puudub, loob tarkvara tulevikuks viitamiseks uue kliendi kirje.
• Kui helistaja kirje on tuvastatud, kuvatakse kliendi kirjed agendile, kes kõne vastu võtab. Seega antakse neile üksikasjalik teave kliendi kohta, sealhulgas eelmiste suhtluste ajalugu.
• Helistaja vastuste alusel, kui IVR on lubatud, paigutatakse kõne asjakohasesse klienditugi järjekorda vastavalt andmebaasis olevale kaardistamisele.
• Kui kõne lisatakse järjekorda, saavad selle järjekorra jaoks määratud kutsekeskuse töötajad kõne üle võtta.
• Pärast kõne vastuvõtmist aitab agent klienti, pakkudes teavet või juhiseid. Vajadusel võib agent kutsuda kõnele ka vanemaid agente/juhendajaid abi saamiseks või edastada kõne edasi.
• Kliendi lõpliku vastuse alusel märgib agent agendi juhtpaneelil pileti olekuks “avatud”, “suletud”, “lahendatud” või “nõuab järelkontrolli”.
• Kui agent ei lahendanud probleemi esimesel kõnel, peab ta järele minema, kui on rohkem teavet või lahendus kliendi probleemile.
• Kui piletiline on märgitud kui “suletud”, võib agent taotleda kliendi tagasisidet automatiseeritud kõne või e-maili kaudu; seda saab kasutada edaspidiste paranduste jaoks.

Nende süsteemide keerukuse tõttu võivad tekkida mõned kutsekeskuse probleemid, kui hakkate neid kasutama. Ärge muretsege, enamikul kutsekeskuse lahendustel on nõudmisel klienditugi või teadmistebaasi portaal, mis aitab teil neid lahendada.

Kutsekeskuse tarkvara põhifunktsioonid

Automaatne kõnede marsruutimine

Kõnete marsruutimise teenust nimetatakse ka automaatseks kõnete jaotusjaks ehk ACD-ks. See võimaldab kutsekeskuse tarkvaral automaatselt marsruutida sissetulevad kõned kõige sobivamale kutsekeskuse töötajale. Seetõttu saab ettevõte helistaja probleemi lahendada kiiremini ja tõhusamalt.

Kõnete marsruutimine isiklikule seadmele

Agendidel on võimalus marsruutida sissetulevad kõned isiklikule seadmele, nagu mobiiltelefon. See võimaldab agendidel jätkata klienditugi pakkumist liikvel või oma valitud seadmel.

Interaktiivne häälvastus (IVR)

IVR võimaldab helistajatel valida eelmääratud valikute hulgast, suheldes süsteemiga. Näiteks klaviatuuri sisestuste ja/või suuliste vastuste kaudu. Lisaks võimaldab see süsteem neid suunata õigete agentide, häälpostkasti või salvestatud sõnumi juurde.

Kõnete salvestamine

Kõnete salvestamise funktsioon salvestab ja säilitab kõned. Seetõttu saavad teie agendid neid taasesitada, kui nad vajavad viitamist enne kliendiga ühenduse võtmist. Teisest küljest on see suurepärane funktsioon ka juhatajatele. Näiteks kui nad peavad kontrollima klienditeenindajaid või kutsekeskuse juhtimise koolitust.

Kõnete jälgimine

Kõnete jälgimine võimaldab juhatajatel või praktikantidel kuulata vestlusi agendi jõudluse jälgimiseks, kvaliteedikontrolli jaoks või uute kutsekeskuse töötajate koolitamise eesmärgil.

Sisekõned

See funktsioon annab agentidele võimaluse suhelda teiste agentidega, kui nad vajavad kliendi probleemiga kiiresti abi. See võimaldab lihtsat meeskonna koostööd ja aitab parandada kutsekeskuse töötajate tõhusust.

Ennustav valija

Ennustav valija helistab automaatselt mitmetele kontaktidele, mis tavaliselt valitakse konkreetsetel põhjustel samal ajal, enne kui kutsekeskuse töötaja on saadaval, ja ühendab nad ootava agendiga. Seda funktsiooni kasutavad tavaliselt väljaminevate müügimeeskonnad.

Aruandlus

Aruandluse võimalused võimaldavad vaadata kutsekeskuse mõõdikuid teatud määratletud ajaperioodil. Need hõlmavad sageli:

• Sissetulevate/väljaminevate kõnede maht
• Vastamata kõned
• Kõnede arv agendi kohta
• Keskmise kõne kestus
• Loobumise määr
• Ootamise aeg

Saate kasutada neid aruandeid pakkuvat rohkelt andmeid, et optimeerida oma agentide jõudlust ja produktiivsust.

Kutsekeskuse kohustused ja vastutus agendi poolt

Kuigi kutsekeskuse kohustused ja klienditeenindaja vastutus võivad ettevõtetes erineda, sõltub see individuaalsetest ülesannetest. Kuid oleme koostanud agentide üldise kohustuste loendi kutsekeskuse võrdlusandmete saavutamiseks:

• Vastata sissetulevate kõnede peale klientidelt ja potentsiaalsetelt klientidelt / teha väljaminevaid kõnesid määratud aja jooksul.
• Lahendada enamik kõnesid esimesel kontaktil või edastada kõne asjakohasele isikule, kellel on õige teadmine ja volitused probleemi lahendamiseks, kui vaja.
• Pakkuda kiireid ja täpseid vastuseid, säilitada professionaalset toon ja järgida klienditeeninduse etiketi põhireegleid.
• Tagada, et iga klient on pakutud lahendusega rahul ja tal pole täiendavaid küsimusi ega muid päringuid.
• Logida kõne üksikasjad täpselt kutsekeskuse tarkvara süsteemi tulevikuks viitamiseks.
• Järele minema kliendile, kui te ei lahendanud tema probleemi esimesel kontaktil, ja pakkuda lahendust.
• Käsitleda teatud arvu kõnesid (sissetulevaid või väljaminevaid või mõlemat) päevas, et säilitada kõrge jõudlus.

Kutsekeskuse agendi parimad oskused

Kutsekeskuses töötamiseks on mõned oskused, mis aitaksid teil kutsekeskuse tugitöös tööle saada. Lugege edasi, kui soovite kutsekeskuse tööd saada või olete lihtsalt uudishimulik tugitöötajate parimaid oskusi.

Sügav toote/teenuse tundmine

Kutsekeskuse agendid esindavad ettevõtet klientidega suheldes. Kuid kõige olulisem on neil omada sügavat teadmist ettevõtte toodete, teenuste ja poliitika kohta. See peaks olema iga kutsekeskuse koolituse alus. See võimaldab neil pakkuda kiireid, täpseid ja pädevaid vastuseid ning säilitada kõrgeid FCR-määrasid.

Tõhus suhtlemine

Tõhus suhtlemine on peaaegu iga kutsekeskuse oskuste loendi tipus; kuna agendid veedavad oma töörutiini enamuse ajast klientidega suheldes. See hõlmab ülimat suulist suhtlemise oskust, aktiivset kuulamist, võimet kiiresti ja tõhusalt sõnumit edastada, professionaalse suhtlemisstiili säilitamist, positiivse keele kasutamise võimet ja veenvaid kõnetehnilisi oskusi.

Organisatsioonilised oskused

Töökohas produktiivseks olemiseks peaksid kutsekeskuse agendid suutma tõhusalt jälgida kliendi taotlusi ja probleeme. Lisaks teada, kuidas paremini kasutada kõiki saadaolevaid ressursse nende lahendamiseks. See teeb tugevad organisatsioonilised oskused, sealhulgas tõhus planeerimine, prioriteerimine, ülesannete delegeerimine, õige ressursside kasutamine ja ajajuhtimine – kriitiliseks kutsekeskuse agentide jaoks.

Probleemide lahendamine

Probleemide lahendamine on mõned kõige olulisemad klienditeeninduse kutsekeskuse oskused. See tähendab, et suutakse tõhusalt lahendada kõik probleemid, mis kliendil on ettevõtte toodete või teenustega, samuti käsitleda raskeid kliendi olukordi. Probleemide lahendamise võimed on tihedalt seotud mitme teise oskusega. Nagu analüütilised oskused, loov mõtlemine, kohanemisvõime ja paindlikkus. Kõik need on kutsekeskuse agentide jaoks olulised, et jääda tõhusaks igas suhtluses.

Empaatia

Klientide tõhusaks teenindamiseks on oluline nende tundeid olukorra suhtes mõista – võime astuda kliendi jalakindadesse. Suurepärane kutsekeskuse agent peab olema piisavalt kaastundlik ja empaatne, et rahustada frustreeritud kliente, ja piisavalt kannatlik, et neid juhendada nende probleemide lahendamisel.

Avastage ise

Teadmine on oluline, kuid ainult siis, kui seda pannakse praktikas rakendama. Saate rohkem teada kutsekeskuse tähendusest LiveAgentis.

|

|

Kokkuvõte

Kutsekeskuse tarkvara tööst arusaamine ja kutsekeskuse agentide jaoks vajalike oluliste oskuste arendamine on oluline erakordse klienditugi osutamiseks. Automaatsest kõnete marsruutimisest ja IVR-süsteemidest kuni kõnete salvestamise ja jälgimiseni pakuvad kaasaegsed kutsekeskuse lahendused tööriistu, mis on vajalikud operatsioonide ratsionaliseerimiseks ja kliendi rahulolu parandamiseks.

Investeerides õigesse koolitusesse, kasutades täiustatud tehnoloogiat ja arendades pidevate paranduste kultuuri, saavad kutsekeskused parandada agendi jõudlust ja luua positiivseid kliendi kogemusi. Olenemata sellest, kas soovite optimeerida oma olemasolevaid kutsekeskuse operatsioone või rakendada uut lahendust, on nii tehniliste aspektide kui ka oma meeskonna inimlike oskuste fookus edu võtmeks selles kiiresti kasvavates tööstuses.