Sissetulev kõnekeskus

Mõned kõige levinumad sissetulevate kõnekeskuste teenused on:

• Klientide küsimustele vastamine ettevõtte toodete/teenuste kohta
• Klienditeeninduse probleemide lahendamine, taotluste ja kaebuste käsitlemine
• Tehniline tugi klientidele või sisemine tugi
• Maksete töötlemine, arveldusprobleemide käsitlemine
• Uuendamise päringud ja uuendused SaaS-klientide jaoks
• Müügitellimuste vastuvõtmine, tellimuste sisestamine ja töötlemine
• Kohtumiste planeerimine, broneeringute ja registreerimiste käsitlemine

Kuna agendid tegelevad suure hulga sissetulevate kõnedega, on sissetulevate kõnekeskuste edu peamised näitajad esimese kontakti lahendamine, keskmine vastamise kiirus, käsitlemise aeg, katkestatud kõnede määr, kliendirahulolu ja agentide tootlikkus.

Sissetulev kõnekeskuse tarkvara kasutamise eelised

Vaatamata digitaalsete suhtluskanalite kasvavale kasutamisele, näitavad mitmed uuringud, et telefon on endiselt kõige laialdasemalt kasutatav klienditeeninduskanal enamiku tänapäeva tarbijate jaoks. Tegelikult kasutab klienditeenindusmeeskonna poole pöördumiseks enam kui 50% klientidest kõigis vanuserühmades tavaliselt telefoni, selgub küsitlusuuringust.

Professionaalse sissetuleva kõnekeskuse tarkvara abil saavad ettevõtted tõhusalt hallata suurt hulka sissetulevaid kõnesid ja pakkuda kõrgetasemelist klienditeenindust. Täiustatud funktsioonid, nagu IVR ja intelligentne kõnede marsruutimine, tagavad klientidele lühema ooteaja, personaalse toe, paremad helistajate rahulolu näitajad ja sujuvama klienditeeninduse töövoo ettevõtetele. Sissetulevate kõnekeskuste tarkvara teeb ka agendi töö tulemuslikkuse jälgimise lihtsaks tänu sisseehitatud analüüsivahenditele ja kontrollitud klienditoe kuludele.

Tänu interaktiivse häälvastuse (IVR) süsteemidele ja sissetulevate kõnekeskuste süsteemide intelligentsetele automaatse kõnejuhtimise funktsioonidele suunatakse kliendikõned õigetele agentidele või osakondadele. Õigesti tehtud IVR aitab vähendada sissetulevate kõnede mahtu, ooteaega, kõnede käsitlemise aega ja seab kõned väärtuse alusel tähtsuse järjekorda. Lisaks suurendab see esimese kontakti lahendamist ja vähendab tegevuskulusid.

Kuidas saab LiveAgent’is üles seada sissetuleva kõnekeskuse?

LiveAgent’i sissetuleva kõnekeskuse saab sisse seada mõne minutiga. 

1. Logige sisse oma LiveAgent’i kontole ja klõpsake “Kõne”

2. Klõpsake “Numbrid”

3. Klõpsake oranži nuppu “Looge”

4. Valige oma VOIP-teenusepakkuja (VOIP-teenusepakkuja, kellelt te oma telefoninumbri ostsite)

5. Sisestage nimi (see võib olla mis tahes, selleks, et mäletaksite numbrit)

6. Valige osakond, kuhu sellele telefoninumbrile saabuvad kõned suunatakse

7. Sisestage valimise eesliide

8. Märkige märkeruut “Salvesta kõned”, kui soovite salvestada kõik selle telefoninumbri sissetulevad/väljaminevad kõned

9. Sisestage oma VOIP-teenusepakkuja andmed (host-nimi, kasutajanimi, parool)

10. Klikkige “Lisa”

Kui telefoninumber on edukalt lisatud ja aktiivne, on selle kõrval roheline täpp.

11. Seejärel klõpsake nupul “Muuda” ja klõpsake nupul “IVR”

Seadistage oma IVR- ja tervitussõnumid selle juhendi abil IVR (tervitussõnumid/offline-sõnumid).

12. Kui olete IVR-i seadistamise lõpetanud, klõpsake “Seadistamine”

13. Klõpsake “Kõne”

14. Klõpsake “Seaded”

15. Muutke seadeid vastavalt oma eelistustele ja klõpsake nuppu “Salvesta”

16. Kasutage seda juhendit, et lisada oma riist- ja tarkvaratelefonid seadmete ekraanile.

17. Edastage seejärel see juhend oma agentidele, et nad saaksid seadistada eelistatud seadmed kõnedele vastamiseks.

Millised sissetuleva kõnekeskuse funktsioonid on LiveAgent’il?

LiveAgent’i kõikehõlmav kasutajatoe lahendus on varustatud sisseehitatud kõnekeskuse funktsioonide ja kõigi sissetulevate kõnekeskuste funktsioonidega, mis võimaldavad teie tugimeeskonnal hõlpsasti käsitleda sissetulevaid kõnesid, hoides samal ajal klientide rahulolu kõrgel.

Nutikas kõnede marsruteerimine

LiveAgent’i kõne marsruutimise abil suunatakse sissetulevad kliendikõned kas vabale agendile, kellel on kõrgeim prioriteet ja viimasest kõnest on möödunud enim aega, või juhuslikult ühele agentile, kes saab hetkel kõnesid vastu võtta. Agendid saavad valida ka sissetulevate kõnede suunamise isiklikule seadmele, näiteks mobiiltelefonile, mis võimaldab neil jätkata klienditoe pakkumist ka teel olles või eelistatud seadmes.

IVR disaini tööriist

LiveAgent pakub põhjalikku IVR-i online disaini tööriista, mida igaüks (isegi ilma tehniliste teadmisteta) saab hõlpsasti kasutada oma IVR-seadistuste loomiseks. Saate oma kohandatud IVR-seadistusi luua sõna otseses mõttes nullist otse LiveAgent’i juhtpaneelil, sealhulgas salvestada või laadida üles omaenda audiofaile seadistuste sisse. Hästi kujundatud IVR-seadistused võivad muuta klientide jaoks lihtsamaks ja kiiremaks õige osakonna või inimese juurde jõudmise.

Videokõned

Kui vajate klientidega suhtlemiseks isiklikumat viisi, võite kasutada reaalajas videokõnet, mis toimib nagu tavaline Skype’i kõne. LiveAgent’i videokõne on täielikult brauseripõhine, seega ei ole vaja paigaldada mingeid väliseid kolmanda osapoole rakendusi. Teie agendid saavad vastata videokõnedele otse oma arvutist (telefoni pole vaja). Lisaks saavad nad samal ajal helistajatega vestluses kirjutada, et tagada kiirem ja tõhusam klienditugi.

Piiranguteta kõnesalvestused

LiveAgent’i sissetuleva kõnekeskuse tarkvara võimaldab teil hõlpsasti hoiustada, turvaliselt salvestada ja taasesitada sissetulevaid kliendikõnesid, ilma et vajaksite täiendavat kõnesalvestustarkvara. See tagab, et te ei jätaks ühegi kõne ajal jagatud olulisi üksikasju kunagi tähelepanuta. Kasutage piiranguteta kõnesalvestusi, et parandada oma klienditoe kvaliteeti koolituse tegemiseks, turvalisuse või vastavuse tagamiseks.

Automaatne tagasihelistamine

LiveAgent’i automaatse tagasihelistamise funktsiooniga saavad teie kliendid taotleda automaatset tagasihelistamist, selle asemel et oodata ootejärjekorras, kui teie tugiliin on hõivatud. Automaatse tagasihelistamise funktsiooni olemasolu suurendab klientide rahulolu, vähendab katkestatud kõnede arvu ja suurendab agentide tootlikkust, kuna agendid ei pea tagasihelistamist taotlenud numbreid käsitsi valima.

Kõnede suunamine

LiveAgent’i sissetuleva kõnekeskuse lahendus pakub tugimeeskonna siseseid kõnesuunamisi. See funktsioon võimaldab agentidel panna sissetulevad helistajad ootele, võtta ühendust sobiva kolleegiga ja viia ta kurssi, suunata kõne uuele agendile või alternatiivselt pöörduda tagasi helistaja juurde, kui uus agent ei saa teda aidata. See funktsioon võimaldab sujuvat probleemide lahendamist ja tagab klientide parema rahulolu.

Sisekõned

LiveAgent toetab piiramatuid tasuta sisekõnesid kõigi veebipõhiste kontaktkeskuste agentide vahel. Kui teie agendid vajavad kolleegide abikätt, saavad nad kohe algatada sisekõnesid otse piletisüsteemi liidesest. See LiveAgent’isse sisseehitatud funktsioon võimaldab agentidel saada abi väga kiiresti.

Aruandlus ja analüütika

LiveAgent’i sisseehitatud analüütika moodul jälgib erinevaid kõnekeskuse näitajaid ja KPIäsid ning koostav arvukaid aruandeid. Neid järjepidevalt läbi vaadates saate tuvastada lüngad oma sissetuleva kõnekeskuse tulemuslikkuses ja parandada oma klienditoe kvaliteeti, tuginedes avastatud  teavele. Näiteks võib analüütika näidata, et agendid vajavad rohkem koolitust, suure kõnemahu haldamiseks tuleb palgata rohkem töötajaid jne.