Tasuta Prooviperiood

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadeemia
  • Top 20 kliendi näitajat, mida mõõta

Top 20 kliendi näitajat, mida mõõta

Klienditeeninduse töö efektiivsuse hindamine võib olla keeruline. Siin tulevad mängu kliendi näitajad.

Õiged näitajad ja KPI-d, mis mõõdavad sooritust, produktiivsust ja kvaliteeti võivad anda väärtuslikku infot selle kohta, kuidas teie toe protsessid klientide vajadustele vastavad. Veelgi enam, annavad selge plevaate kasutajatoe tugevustest ja nõrkustest. Seega aitavad paremini mõista ja teatud alasid parandada.

Allpool on ülevaade klienditeeninduse ja toe näitajatest. Teie organisatsioon saab neid jälgida, et oma tegevusi optimeerida. Nii paraneb üldine klienditeeninduse kvaliteet.

Mõõdetavad klienditeeninduse näitajad

Kliendikogemuse näitajad

Soovitusindeks (NPS) mõõdab kliendi lojaalsust. See näitab kliendi tegevuse ulatust ettevõtte soovitamisel sõbrale või kolleegile.

Kliendirahulolu skoor (CSAT) jälgib klientide rahulolu ettevõtte, ostude ja suhtluse osas.  

Kliendi jõupingutuse indeks (CES) mõõdab, kui lihtne on ettevõttel teiega äri teha. Näiteks ostu sooritada, probleemi lahendada, ettevõtte/tootega suhestuda.

Sisemine kvaliteedi skoor (IQS) hindab kliendi vestluse teie perspektiivist. Erinevalt  CSAT-st ja NPS-st, esindab see kliendi perspektiivi. 

Kliendi kaasatus jälgib, kui kaasatud kliendid on mõõtes kui sageli nad brändiga suhtlevad. Näiteks veebilehe külastuste sagedust, suhtlus sotsiaalmeedias, jne. 

Kliendivoolavuse määr peegeldab, kui paljud kliendid loobusid teatud aja raames ettevõttega äri tegemisest. 

Klientide kinnipidamise määr paljastab klientide protsendi, kelle ettevõte on teatud aja jooksul suutnud säilitada. 

Viitamismäär mõõdab ettevõtte kliente, mis tulevad läbi viitamisprogrammi.

Kliendi eluaegne väärtus (CLV) esindab rahasummat, mida iga klient eeldatavasti kulutab. Nt. ettevõttele või selle toodetele kogu kliendisuhte jooksul. 

Tegevuslikud ja agendi soorituse näitajad

Avatud juhtumid näitajad klientide arvu, kes hetkel vastust ootavad.

Päringute arv on kliendipäringute koguarv, mis sisaldab sedeleid, vestlusi ja sotsiaalmeediat.

Kontaktide arv kanal alusel jälgib, kui palju päringuid läbi erinevate kanalite tuleb ning peegeldab kliendi eelistusi.

Lahenduste määr võrdleb agendile/organisatsioonile määratud sedelite arvu sellega, kui palju neist on teatud aja jooksul lahendatud.

Teenuse tase mõõdab ettevõtte juurdepääsetavust klientidele ja näitab päringute protsenti, millele agendid teatud aja jooksul vastavad.

Sedelite mahajäämus viitab klienditeeninduse päringutele, mis on teatud aja jooksul jäänud lahendamata.

Keskmine vastuste kiirus (ASA), millele viidatakse ka kui keskmisele ooteajale – see jälgib kaua läheb aega klientidele vastamisega, kui nad on järjekorras.  

Esimese vastuse aeg (FRT) on keskmine aeg, mis kulub kasutajatoe sedelile esialgse vastuse saamiseks pärast seda, kui klient päringu esitab.  

Keskmine lahenduse aeg on keskmine aeg, mis kasutajatoel juhtumi lahendamiseks kulub.

Blokeering on kõnede arv, millele ei vastatud agentide vähesuse või võrgurikke tõttu.

Keskmine käsitlemise aeg (AHT) on keskmine sedeli lahendamise aeg, sealhulgas ooteaeg, suhtlemise aeg ja lõpetamise aeg.

Avastage endale oma

Teadmised on olulised aga ainult siis, kui neid ära kasutatakse. Testige kõike, mida akadeemiast teada saite LiveAgent`is.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×

Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo