Avastage kliendi rahulolu küsitluste tähtsus rahulolu hindamiseks, lojaalsuse parandamiseks ja väljalangemise vähendamiseks. Õppige parimaid praktikaid, nutikaid sihtmärke ja tõhusaid küsimusi, et parandada kliendi kogemust ja äri kasvu.
Kliendi rahulolu küsitlused on küsimustikud, mis on loodud selleks, et aidata ettevõtetel mõista, kui rahul on nende kliendid nende toodetega, teenustega, isiklike kogemustega, kaubamärgi kuvandiga või klienditeenindusega. Kliendi rahulolu küsitluste üldine eesmärk on hinnata, kui rahul või rahulolematuid on teie kliendid erinevate aspektidega seoses teie toodetega, teenustega või protsessidega. Need küsitlused aitavad teil määrata oma ettevõtte keskmise CSAT skoori.
Kliendi rahulolu küsitlused võivad sisaldada erinevat tüüpi küsimusi, nagu valik-vastuse küsimused (reitinguskaalad, kahendskaalad “jah/ei”, nominaalsed küsimused, Likert’i skaalad, semantilised diferentsiaalküsimused) ja avatud küsimused või ülaltoodud küsimuste mis tahes kombinatsioon.
Rahulolematut klienti räägib oma negatiivse kogemuse kohta ettevõttega 9-15 inimesele
Keskmiselt kulub 12 positiivset kogemust, et kompenseerida üks lahendamata negatiivne kogemus
Kliendid, kes annavad teie ettevõttele 5-tärnise hinnangu skaalal 1 kuni 5, on 6 korda tõenäolisemalt teilt uuesti ostma
See tähendab, et ettevõtete jaoks on kliendi rahulolu osas panused kõrged ja kliendi rahulolu küsitlused on üks tõhusamaid viise, et teada saada, kuidas teie kliendid teie ettevõtte suhtes tunnevad. Küsitlused aitavad ka tuvastada, mis toimib, mis ei toimi ja mida peate parandama, et saaksite oma klientidele paremat kogemust pakkuda.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Kliendi rahulolu küsitluste parimad praktikad
Hoidke see lühike – küsitlused 1-3 küsimusega on kõrgeima keskmise täitmise määraga (83,34%)
Esitage küsimusi, millel on selgelt määratletud eesmärk ja tugev põhjendus nende kaasamiseks
Ärge esitage kahekordse tünniga küsimusi, mis puudutavad rohkem kui ühte probleemi
Vältige sisemise või tööstuse žargooniterminate kasutamist, mis võivad vastajaid segadusse ajada
Kasutage jah/ei küsimusi, kui esitate küsimuse, millel on lihtne tulemus
Lubage avatud tekstiga tagasisidet – võite avastada uusi teadmisi, mida te ei oodanud
Veenduge, et teie küsitlus on optimeeritud mobiilseadmetele
Otsustage parimad küsitluse levitamise meetodid teie ettevõtte jaoks (e-kirjad, lehel olevad hüpikaknad, tagasiside vidinad jne)
Mõelge ideaalsele ajale küsitluste levitamiseks kliendi elutsükli erinevates etappides
Pakkuge küsitluse vastajatele boonust (kui see on mõistlik) – uuringud on näidanud, et stiimulid võivad suurendada küsitluse vastamise määra 5% kuni 20% võrra
Tänu klientidelenende tagasiside eest, olenemata tagasiside olemusest
Kliendi rahulolu küsitluse küsimused
Selleks, et saada oma klientidelt väärtuslikku tagasisidet, peate neile õigeid küsimusi esitama. Allpool on mõned kõige levinumad kliendi rahulolu küsitluse küsimused (nii üldised kui ka tootespetsiifilised), mida saate kasutada oma CSAT küsitluste loomisel.
Üldised kliendi tagasiside küsitluse küsimused
Üldiselt, kui rahul olete meie toodetega?
Kui rahul olete meie toote/teenuse liini mitmekesisusega?
Kui sageli kasutate toodet/teenust?
Mis veaks teid kasutama [Toote nimi] sagedamini?
Kas [Toote nimi] aitab teil oma eesmärke saavutada?
Kui hästi vastab meie toode teie vajadustele?
Kuidas on meie toode/teenus teile/teie äri/teie eluviisile mõju avaldanud?
Kuidas hindate toote kvaliteeti?
Kuidas võrdleksite meie toodete kvaliteeti meie konkurentide omaga?
Võrreldes meie konkurentidega, kas meie toote kvaliteet on parem, halvem või umbes sama?
Võrreldes meie konkurentidega, kas meie hinnad on kõrgemad, madalamad või umbes samad?
Kas meie tooted/teenused on hinnastatult sobivad?
Kuidas tunneksite end, kui te ei saaks enam kasutada [Toote nimi]?
Kui rahul olete meie pakutavate maksevalikutega?
Kui lihtne oli teie ostu lõpuleviimine?
Skaalal 1 (mitte lihtne) kuni 10 (väga lihtne), kui lihtne oli teie kassas käimine?
Kas teil oli kassas käimise ajal probleeme?
Kas oli midagi kassas käimise protsessis, mida me parandada võiksime? Kui jah, siis mida?
Mis oli peamine mure või hirm, mis teil enne ostmist oli?
Mis, kui midagi, peaaegu takistas teil meid ostmast?
Mis oli peamine asi, mis veenas teid meid ostma?
Kui rahul olete meie toote pakendamisega?
Kui rahul olete meie toodete tarnimisega?
Kuidas hindate tarneaega?
Kui rahul olete meie tagastamispoliitikaga?
Kui me pakuksime [preemiaprogrammi/allahindlusi/], kas kasutaksite seda?
SaaS toote tagasiside küsitluse küsimused
Kuidas te meist kuulsite?
Milliseid meie konkurente kaalutsite enne meie valimist?
Mis on peamine põhjus meie toote valimisele konkurentide ees?
Mis oli üks asi, mis peaaegu takistas teil registreerumast?
Kuidas kasutate meie toodet/teenust?
Mida proovite lahendada meie toote/teenuse kasutamisega?
Kas olete varem kasutanud sarnast [toodet/teenust]?
Peaksite esitama küsimuste komplekti, mis aitab teil mõista nii teie töö tugevusi ja nõrkusi kui ka kliendi rahulolu või rahulolematuse põhjuseid.
Kliendi kogemuse küsitlus on tööriist, mida ettevõtted kasutavad tagasiside ja teadmiste kogumiseks oma klientidelt nende kogemuste kohta ettevõttega, selle toodetega ja teenustega. Need küsitlused paluvad tavaliselt klientidel hinnata oma rahulolu taset, anda kommentaare oma kogemuse kohta ja teha ettepanekuid parandamiseks.
Kliendi kogemuse küsitluse eesmärk on koguda tagasisidet klientidelt nende kogemuse kohta toote, teenuse või kaubamärgiga üldiselt. Seda tagasisidet saab kasutada kliendi rahulolu mõõtmiseks, parandamist vajavate valdkondade tuvastamiseks ja otsustusprotsessi mõjutamiseks organisatsioonis. Eesmärk on kasutada küsitlusest saadud teadmisi kliendi kogemuse parandamiseks ja äri edu edendamiseks.
Saate kasutada küsitlusi klientidelt tagasiside kogumiseks. Mõned kliendid nõustuvad küsitluse täitma vastutasuks, samas kui teised reageerivad, kuna nad on nõus oma arvamusi jagama.
Küsitluse kujundamisel peaksite esitama küsimusi, mis on: Selged, otsesed ja vastajatele lihtne vastata; Avatud küsimused; Spetsiifilised – piisavalt teavet sisaldavad, et neile vastata, ja mitte liiga vähe; Suletud – pakkuda vastajatele piiratud hulka võimalikke vastuseid (valik-vastused) selle asemel, et paluda neil kirjutada kõik vastused.
Kas olete valmis kasutama meie kliendi rahulolu küsitluse malle?
LiveAgent on kõige paremini hinnatud ja #1 abiteenuse tarkvara väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetele. Proovige seda täna meie tasuta 30-päevase prooviga. Krediitkaart pole vajalik.
Avastage järgse kliendi rahulolu küsitluste tähtsus e-kaubanduses, kasutades meie tasuta malle. Suurendage kliendi lojaalsust, suurendage müüki ja tehke teadlik...
Kliendirahulolu hinnang mõõdab, kui rahul kliendid on ettevõtte teenusega, kasutades lihtsaid küsimustikke. Teenuse parandamine, tagasiside kogumine ja kiire re...
