Kuna turg on tugevalt küllastunud ja konkurentsivõimeline, on väga oluline luua ettevõte, mis seab kliendid esikohale. Tarbijate võimu ei tohiks alahinnata, sest kliendid ei kõhkle toetamast teie ettevõtet, kui nad ei tunne, et neid väärtustatakse. Seetõttu on äärmiselt väärtuslik luua oma ettevõttes kliendikeskne kultuur. Kuid mis on täpselt kliendikeskne kultuur, miks on see oluline ja kas te saate seda oma ettevõttes luua?
Mis on kliendikesksus?
Kliendikesksus viitab äristrateegiale, mis seab kliendid esikohale. See kõik seisneb selles, et aidata kliente nende vajaduste ja soovide täitmisel.
Selle asemel, et keskenduda konkurentidele või muudele kõrvalistele teguritele, seab kliendikesksus esikohale kliendi (või kliendi) rahulolu nii tehingu ajal kui ka pärast seda.
Miks kliendikeskne kultuur on oluline
Ettevõtete jaoks, kes soovivad edasi jõuda, on kliendikeskse kultuuri loomine eluliselt tähtis. Tegelikult on Deloitte and Touche’i uuringus leitud, et kliendikesksed ettevõtted on 60% kasumlikumad kui need, kellel puudub kliendikesksuse strateegia.
Kliendikesksus loob lojaalse kliendikogukonna, mis pikemas perspektiivis toob teie ettevõttele rohkem tulu. Temkin Group-i andmetel teevad lojaalsed kliendid korduva ostu viis korda suurema tõenäosusega, seitse korda suurema tõenäosusega ostavad uue toote ja neli korda suurema tõenäosusega soovitavad teie ettevõtet sõbrale või pereliikmele.
Kliendikesksest kultuurist ei ole kasu mitte ainult teie ROI-le. Lisaks on sellest kasu ka teie töötajatele. SurveyMonkey uuringus leiti, et kliendikeskses ettevõttes töötavad töötajad tunnevad end väärtustatuna. Töötajad, kes tunnevad, et nende tööandja väärtustab oma kliente, soovivad kahe aasta pärast kaks korda suurema tõenäosusega töötada sama tööandja juures.
Ülaltoodud uuringud rõhutavad kliendikeskse kultuuri olulisust ettevõtete jaoks. Kliendikesksuse strateegia rakendamisel on ettevõtete jaoks olulised ja käegakatsutavad tulemused. Selle edu on mõõdetav ja toob kliendikesksetele ettevõtetele reaalset kasu.
Tahate rohkem teada? Siis vaadakr meie põhjalikku klienditeeninduse teooria artiklit.
Kliendikesksed turundusstrateegiad
Klientide vajaduste rahuldamine – olenemata sellest, kas tegemist on B2C või B2B ettevõttega.
Kliendikesksus seisneb klientide vajaduste rahuldamises. Konsulteerige oma sihtrühma liikmetega ning kasutage nende märkusi ja tagasisidet, et keskenduda soovitavate funktsioonide lisamisele. Näiteks tasuta tarne või lihtne tagastamine. Seda tehes parandate oma klientide kogemust.
Kui tegutsete B2B-sektoris, kaaluge ABM-i ehk kontopõhist turundust. Sisuliselt keskendub ABM uue strateegia loomisele igale potentsiaalsele kliendile, mis on võimalik kohandatud vaataja-spetsiifiliste vaadete ja laiaulatuslike uuringute abil.
B2B ei ole vähem kliendikesksed kui B2C turud. Mõnel juhul võib B2B-turgudel olla isegi vajadus täiustatud kliendikeskse lähenemise järele. See kehtib eriti siis, kui räägite asjatundlike otsustajatega ja raskesti mõjutatavate ärijuhtidega.
Lisaks peab kõik alates e-kaubanduse müügist kuni kaupluse ja veebisaidi brändinguni olema teie kliendisegmentidele atraktiivne.
Klientide tagasiside kogumine
Klientide tagasiside on kliendikeskse ärikultuuri arendamiseks hädavajalik. Kasutage oma klientide tagasisidet, et oma strateegiat täiustada ja suunata see tarbijate vajadustele.
See on ideaalne, et koguda tõelisi ja ausaid andmeid selle kohta, kuidas te praegu toimite, selle asemel, et tugineda oletustele. Kasutage tagasiside saamiseks küsitlusi. Ja andke oma klientidele teada, et kasutate aktiivselt nende panust oma ettevõtte täiustamiseks. Seades neid seega esikohale.
Soodustage klientide soovitusi
Soovitused on suurepärane viis kliendikesksuse kultuuri loomiseks. Julgustage oma praeguseid kliente suusõnaliselt oma sõpradele ja pereliikmetele teie ettevõttest rääkima.
Soovitusprogrammid on suurepärane vahend, mis aitab teil klientide soovitusi saada. Lisaks sellele, et olemasolevatele klientidele pakutakse stiimulit teie kaubamärgi soovitamiseks (näiteks allahindlus või tasuta näidis), võimaldavad soovitamisprogrammid teil ka mõõta oma kliendikesksuse strateegiat.
Hoidke lojaalsust preemiate abil
Kliendikeskne kultuur põhineb tarbijate lojaalsusel. See tekitab korduvat müüki ja soovitusi ning loob tugeva kliendikogukonna.
Preemiaprogramm on suurepärane võimalus edendada suhteid klientidega. Andke oma klientidele punkte iga ostu eest. Seega saavad nad tulevikus ostude puhul kasutada soodustust. Preemiaprogrammide täiendamine tasuta näidiste, allahindluskoodide ja personaalse turundusega paneb teie kliendid tundma, et neid väärtustatakse.
Kasutage keelt, mis rahustab teie kliente
Kliendikeskse kultuuri loomisel mängib suurt rolli see, kuidas kaubamärgid oma klientidega suhtlevad. Kui kliente koheldakse kui väärtuslikke kliente, mitte lihtsalt “järjekordseid kliente”, siis tunnevad nad end rohkem pühendunult ja kalduvad teie ettevõtet jätkuvalt toetama.
Kasutage keelt, mis näitab klientidele, et neid väärtustatakse – tänage neid nende panuse eest ja tunnustage nende probleeme. Keelega saab näidata klientidele, et nende heaolu on teie esmane mure.
Kliendikesksuse näited
- Tehnoloogiahiid Microsoft on teinud teadliku muudatuse, et asetada kliendid oma kultuuri keskmesse. Aktsionäride rahuldamise asemel püüab bränd parandada klientide rahulolu, luues tooteid, mida tarbijad armastavad.
- Videomängude kaubamärk Electronic Arts (EA) on rakendanud mitmeid muudatusi mis seavad kliendirahulolu kasumist kõrgemale. EA eemaldas kasutatud mängudele lisatud veebitasu. Lisaks pakkus oma PC-mängudele (mis on sageli tõrgetele kalduvad) raha tagasi garantiid.
- Kiirtoidugigant McDonald’s avastas, et tema kliendid otsivad eetilisi ja orgaanilisi tavasid, kui tegemist on nende toiduga. Alates antibiootikumivabast kanast, piimavabadest toodetest kuni kunstlike hormoonideni. Seega paneb McDonald’s nüüd klientide eelistused esikohale osana oma äristrateegiast.
Kliendikesksuse tsitaadid, mis inspireerivad
“Ettevõtte kaubamärk on nagu inimese maine. Maine teenitakse sellega, et püütakse teha raskeid asju hästi.”
Jeff Bezos – Amazon’i tegevjuht
“Mida rohkem toetajaid teil on, seda vähem reklaame peate ostma.”
Dharmesh Shah – HubSpot’i kaasasutaja ja tehnoloogiajuht
“Selle asemel, et keskenduda konkurentsile, keskenduge kliendile.”
Scott Cook – Intuit’i kaasasutaja
“Iga ettevõtte suurim vara on tema kliendid, sest ilma klientideta ei ole ettevõtet.”
Michael LeBoeuf – ärikirjanik ja endine New Orleans’i ülikooli juhtimisprofessor
“Me oleme jõudnud kliendi ajastusse. Tänapäeval on täiuslik klienditeenindus oluline lojaalsete klientide ja kauakestva kaubamärgi loomiseks.”
Jerry Gregoire – Redbird Flight Simulations’i asutaja ja esimees
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid rakendatakse praktikas. Testige kõike, mida meie akadeemia kirjeldab otse LiveAgent’i sees.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Kliendikeskse ärimudeli kujundamine
Pakutava välkkiireteeninduse abil saab suurendada müüki ja kliendilojaalsust. Personaalne teenindus ja kvaliteetsed tooted on võtmetegurid.
Klienditeenindus vs klienditugi
Luues professionaalse üksusena oma ettevõtet, peaksite looma klienditeeninduse mallid uutele töötajatele. Palgake ka agendid pehmete oskustega ja kuulake klientide tagasisidet.
