Klienditeenindus on pärast ainult e-posti teel suhtlemist palju arenenud. Tänapäeval peavad ettevõtted katma mitu suhtluskanalit, et panna kliente neid konkurentide ees valima. Siiski on veel mitmeid klienditeeninduse aspekte, mida Teie ettevõte peaks nendel päevadel teadma.
Oleme selle sisu loonud, et kuvada hea klienditeeninduse olulisi põhimõtteid. Need põhimõtted on klienditeeninduse teooria alustalad. Oleme valinud kõige asjakohasemad ja rakendatavamad aspektid. Seega saate klienditeeninduse teooria kohe praktikasse rakendada ja rõõmustada nii oma esindajaid kui ka kliente.
Mis kasu on heast klienditeenindusest?
- Klientide lojaalsus
- Klientide rahulolu
- Parem kliendikogemus
- Suurenenud tulu
- Paranenud kaubamärgi maine
Millised on hea klienditeeninduse põhimõtted?
1. Kiirus
Hea klienditeeninduse oluline tegur on kiirus või teisisõnu agentide reageerimisajad. Inimestele ei meeldi järjekordades oodata. Kui klienditeenindus on aeglane ja ootejärjekord liiga pikk, hangib klient suurema tõenäosusega kauba/teenuse Teie konkurentidelt.
Klienditeeninduse kiirust mõjutavad mitu tegurit;
Klienditeenindaja oskused
Rahulolevate klientide eelduseks on klienditeenindaja oskused. Kui agendil pole konkreetseid oskusi, võib see Teie klienditeeninduse kvaliteeti ja kiirust halvendada. Arusaadavalt kulutavad uued agendid või koolitusel osalejad rohkem aega klientide päringutega tegelemisele. Kui aga Teie kõrgem kliendiagent näeb kiire abi pakkumisega vaeva, on see murettekitav. Parim viis sellise olukorra vältimiseks on vajalike tugevate ja pehmete oskuste üleskirjutamine, mida Teie ettevõte enne palkamist kindlasti otsib.
Klienditeeninduse tööriistad
Teine tegur, mis võib Teie klienditeenindajate töövoogu ja üldist kiirust oluliselt mõjutada, on tegelikud tööriistad, millega nad töötavad. Teie ettevõte võib palgata parima asjaomaste kõvade ja pehmete oskustega agendi, kuid see pole oluline, kui Te ei paku õigeid tööriistu. Vanad või ebamugavad tööriistad aeglustavad isegi parimaid agente.
Kuna paljud ettevõtted peavad hõlmama klienditeenindust mitmel kanalil, häirib platvormide vahetamine sageli agentide töövoogu. Erinevate suhtluskanalitega tegelemine võib olla kaootiline ja põhjustada aeglase reageerimise või üldse mitte vastuse! Selle vältimiseks peaks Teie ettevõte pakkuma tööriista, mis ühendab kõik suhtluskanalid ühte liidesesse. Klienditoe tarkvara on suurepärane klienditeeninduslahendus, mis võib Teie äri kohe tõsta. See ühendab otsevestluse, sotsiaalmeedia, e-posti, kõned ja palju muud! Teie agentidel võib olla pidev ja organiseeritud töövoog ning Teie klientide probleemid lahendatakse kiiresti.
Töötajate motivatsioon
Kolmandaks teguriks on töötajate motivatsioon. Väljend “Õnnelikud töötajad võrduvad õnnelike klientidega” peab paika. Tööandjal peaks olema võimalus oma töötajaid vastavalt motiveerida. Motiveeritud agendid on töötades õnnelikumad, aktiivsemad ja produktiivsemad – need on kõik omadused, mille poole tööandja peaks püüdlema.
Niisiis kuidas motiveerida klienditeeninduse agente?
Alustuseks teadvustage, et kõik agendid on erineva taustaga isikud. Seega võivad kõik need pakkuda kindlat sisendit/tagasisidet. Töötajate kuulamine on motivatsiooni oluline osa. See annab agentidele teada, et hoolite nende tagasisidest. Lisaks peaks Teie ettevõttel olema korralik sisemine premeerimissüsteem, mis võimaldab Teie ettevõttel oma eesmärke saavutada, motiveerides samal ajal agente parema tulemuslikkuse poole püüdlema. Üldiselt mängib töötajate motiveerimine agentide produktiivsuse ja ettevõtte taseme juures suurt rolli.
2. Ausus
Hea klienditeeninduse üks keskseid põhimõtteid on ettevõtte ausus. Me kõik oleme inimesed ja vigu tuleb ette. Klientidele teatud aspektide kohta valetamine või teatud küsimustes läbipaistmatus võib aga Teie ettevõtte jaoks kaasa tuua allakäiguspiraali. Teie brändi maine saab suure löögi, kui klient saab aru, et Teie kaubamärk ei täitnud oma lubadusi. Veenduge, et räägite alati tõtt, isegi kui see pole mugav ega lihtne. Olge aus, kuid veenduge, et Teie agendid väljendaksid, et Teie kaubamärk töötab selle probleemiga või ehk kaalute vähemalt tulevikus antud kliendi probleemi. Antud lähenemine on seda väärt. Ärge kaotage oma äri oma valede tõttu.
3. Juurdepääsetavus
Oleme kindlaks teinud, et Teie klienditeeninduse kiirus ja läbipaistvus mängivad suurepärase teeninduse jaoks olulist rolli. Need kaks põhimõtet on vajalikud, kuid tõenäoliselt valivad kliendid teie asemel konkurendi, juhul kui Teie ettevõte tegutseb ainult piiratud aja jooksul. Vaatame asju, mis võivad parandada Teie klientide ligipääsetavust.
Jällegi võivad tööriistad, mida Teie agendid kasutavad, halvendada Teie klienditeeninduse kättesaadavust. Näiteks kui Teie agendid peavad jagama aega erinevate platvormide vahel, blokeerivad nad sisuliselt oma ligipääsetavuse. Klienditoe lahendused muudavad kõik kliendipäringud läbi universaalse postkasti piletiteks ja võimaldavad agentidel efektiivsemalt ja tõhusamalt rohkemate probleemidega tegeleda. Lisaks, kui Teie kliendid vajavad ööpäevaringset klienditeenindust, peate arvestama oma eelarvega. Kui eelarve ei luba täiendavaid agente palgata, kaaluge iseteeninduse kanaleid. Selles pole mdiagi häbiväärset –tänapäeval eelistavad paljud kliendid iseteenindusvõimalusi.
Tegelikult, vastavalt Statista uuringutele, peaaegu 88% USA klientidest eeldab ettevõtete veebisaitidelt iseteenindusportaalide leidmist.
Kliendiportaal koosneb teadmusbaasist, foorumist, klientide tagasiside kastidest ja varasemate klientide päringute ajaloost. Need komponendid võimaldavad Teie klientidel otsida vajalikku teavet. Põhjalikud teadmusbaasi artiklid, mis sisaldavad asjakohast teavet, näiteks toote üksikasju, võivad aidata klientidel oma probleeme lahendada, ootamata agendi vastust. Samuti saavad kliendid foorumis alustada arutelusid, et üksteiselt abi saada. Parim osa? Kliendiportaali sisu on nähtav kõigile, kuid foorumis osalemiseks, tagasiside kirjutamiseks või varasemate piletite kontrollimiseks peavad kasutajad olema sisse logitud.
Kokkuvõtteks – parima klienditeeninduse pakkumiseks peate olema kiire, aus ja kättesaadav.
Kas soovite rohkem teada saada klienditeeninduse teooriast?
Vaadake lisateabe saamiseks meie artikleid kliendi psühholoogiast, klientide segmenteerimisest ja kliendikesksest kultuurist.
Kuidas mõõta klientide rahulolu?
Hea viis klientide rahulolu aspektide mõõtmiseks on klienditeeninduse KPI-d. KPI on lühend, mis tähistab peamist toimivusnäitajat.
Siin on 4 kohustuslikku kliendirahulolu mõõdikut, mida mõõta:
- Promootori netoskoor
- Kliendipingutuste skoor
- Kliendirahulolu skoor
- Kliendtide lekkimise määr
Kas soovite rohkem teada saada? Vaadake meie artiklit 20 parima kliendimõõdiku kohta, mida mõõta.
Ei tunne LiveAgenti?
Klienditeeninduse kvaliteet tuleneb tööriistadest, mida Teie ettevõte oma agentidele pakub. Sellised tööriistad võimaldavad Teie agentidel pakkuda suurepäraseid klienditeeninduse kogemusi, parandada kliendisuhteid ja saada lojaalseid kliente.
LiveAgent on klienditoe lahendus, mis ühendab mitu kanalit, nagu sotsiaalmeedia (SoMe), e-post, reaalajas vestlus ja kõned ühte liidesesse. Lisaks pakub see üle 180 funktsiooni ja 130+integratsiooni. Lisateabe saamiseks vaadake allolevat videot.
Rakendage klienditeeninduse teooriat praktikas meie 14-päevase tasuta prooviversiooniga ja alustage täienemist koheselt.
