Klienditeeninduse teooria

Klienditeenindus on palju arenenud aegadest, mil suheldi vaid e-posti kaudu. Tänapäeval peavad ettevõtted katma mitmeid suhtluskanaleid, et kliendid eelistaksid neid konkurentidele. Siiski on tänapäeval veelgi rohkem klienditeeninduse aspekte, millest teie ettevõtte peaks teadlik olema.

Oleme selle sisu loonud, et kuvada hea klienditeeninduse olulisi põhimõtteid. Need põhimõtted on klienditeeninduse teooria alustalad. Oleme valinud kõige asjakohasemad ja rakendatavamad aspektid. Seega saate klienditeeninduse teooria kohe praktikasse rakendada ja rõõmustada nii oma esindajaid kui ka kliente.

Millised on hea klienditeeninduse eelised?

• Klientide lojaalsus 
• Kliendirahulolu
• Parem kliendikogemus
• Suurenenud müügitulu
• Paranenud brändi kuvand

Millised on hea klienditeeninduse põhimõtted?

Iga kliendikeskne äri peaks omama selget teeninduse filosoofiat. Oleme koostanud loetelu põhimõtetest ja heade tavade järgimisest, mida klienditeeninduse taseme tõstmiseks kasutada.

1. Kiirus

Hea klienditeeninduse oluline tegur on kiirus, sest agendid peavad reageerima kiiresti. Inimesed ei taha järjekorras oodata. Kui klienditeenindus on aeglane ja ootejärjekord on liiga pikk, siis on suurem tõenäosus, et klient ostabkauba/teenuse konkurentidelt.

Klienditeeninduse kiirust mõjutavad mitu tegurit;

Klienditeenindaja oskused

Klienditeeninduse esindaja oskused on rahulolevate klientide aluseks. Kui agendil puuduvad vajalikud oskused, võib see halvendada teie klienditeeninduse kvaliteeti ja kiirust. Mõistetavalt kulutavad uued või koolitusel olevad agendid rohkem aega klientide päringutele vastamisele. Kuid kui teie kogenud klienditeeninduse esindaja ei suuda pakkuda kiiret abi, siis on põhjust muretsemiseks. Parim viis sellise olukorra vältimiseks on enne töölevõtmist kirja panna olulised kõvad ja pehmed oskused, mida teie ettevõte agendilt ootab.

Klienditeeninduse tööriistad

Teine tegur, mis võib Teie klienditeenindajate töövoogu ja üldist kiirust oluliselt mõjutada, on tegelikud tööriistad, millega nad töötavad. Teie ettevõte võib palgata parima asjaomaste kõvade ja pehmete oskustega agendi, kuid see pole oluline, kui Te ei paku õigeid tööriistu. Vanad või ebamugavad tööriistad aeglustavad isegi parimaid agente.

Kuna paljud ettevõtted peavad hõlmama klienditeenindust mitmel kanalil, häirib platvormide vahetamine sageli agentide töövoogu. Erinevate suhtluskanalitega tegelemine võib olla kaootiline ja põhjustada aeglase reageerimise või üldse mitte vastuse! Selle vältimiseks peaks Teie ettevõte pakkuma tööriista, mis ühendab kõik suhtluskanalid ühte liidesesse. Klienditoe tarkvara on suurepärane klienditeeninduslahendus, mis võib Teie äri kohe tõsta. See ühendab otsevestluse, sotsiaalmeedia, e-posti, kõned ja palju muud! Teie agentidel võib olla pidev ja organiseeritud töövoog ning Teie klientide probleemid lahendatakse kiiresti.

Töötajate motivatsioon

Kolmandaks teguriks on töötajate motivatsioon. Väljend “Õnnelikud töötajad võrduvad õnnelike klientidega” peab paika. Tööandjal peaks olema võimalus oma töötajaid vastavalt motiveerida. Motiveeritud agendid on töötades õnnelikumad, aktiivsemad ja produktiivsemad – need on kõik omadused, mille poole tööandja peaks püüdlema.

Kuidas motiveerida oma klienditeeninduse esindajaid?

Esimese sammuna tuleb teadvustada, et kõik esindajad on erinevad indiviidid erinevate taustadega. Seetõttu suudavad nad kõik anda tugevat sisendit/tagasisidet. Oma töötajate kuulamine on motiveerimise oluline osa. See näitab esindajatele, et hoolite nende tagasisidest. Lisaks peaks teie ettevõttel olema korralik sisemine tunnustamissüsteem, mis võimaldab teil saavutada oma eesmärke, samas motiveerides esindajaid parema tulemuslikkuse poole püüdlema. Üldiselt mängib töötaja motiveerimine suurt rolli esindajate produktiivsuses ning võib lõpuks tõsta teie ettevõtte taset.

2. Ausus

Üks keskne põhimõte hea klienditeeninduse jaoks on ettevõtte ausus. Oleme kõik inimesed ja eksimused juhtuvad. Kuid klientidele valetamine teatud aspektide osas või teatud küsimuste osas läbipaistvuse puudumine võib viia teie ettevõtte negatiivsesse spiraali. Kui klient avastab, et teie bränd ei täitnud oma lubadusi, kannatab teie maine. Veenduge, et räägite alati tõtt, isegi kui see pole meeldiv või lihtne. Olge aus, kuid veenduge, et teie esindajad väljendavad, et teie bränd tegeleb probleemiga või et arutate kliendi muret tulevikus edasi. Selline lähenemisviis on seda väärt. Ärge kaotage oma äri valede tõttu.

3. Juurdepääsetavus

Oleme kindlaks teinud, et Teie klienditeeninduse kiirus ja läbipaistvus mängivad suurepärase teeninduse jaoks olulist rolli. Need kaks põhimõtet on vajalikud, kuid tõenäoliselt valivad kliendid teie asemel konkurendi, juhul kui Teie ettevõte tegutseb ainult piiratud aja jooksul. Vaatame asju, mis võivad parandada Teie klientide ligipääsetavust.

Jällegi võivad teie agentide kasutatavad tööriistad kahjustada teie klienditeeninduse juurdepääsetavust. Näiteks kui teie agendid peavad jagama aega erinevate platvormide vahel, blokeerivad nad sisuliselt nende juurdepääsu. Kasutajatoe lahendused muudavad kõik klientide päringud piletiteks universaalse postkasti kaudu ning võimaldavad teie agentidel tegeleda rohkemate probleemidega tõhusamalt ja tulemuslikumalt. Lisaks, kui teie kliendid vajavad ööpäevaringset klienditeenindust, peate arvestama oma eelarvega. Kui teie eelarve ei võimalda teil rohkem agente palgata, kaaluge iseteeninduskanalite kasutamist. Selles pole häbi – tänapäeval eelistavad paljud kliendid iseteenindusvõimalusi.

Tegelikult, vastavalt Statista uuringutele, peaaegu 88% USA klientidest eeldab ettevõtete veebisaitidelt iseteenindusportaalide leidmist.

Kliendiportaal koosneb teadmusbaasist, foorumist, kliendi tagasiside kastidest ja eelnevate kliendipäringute ajaloost. Need komponendid võimaldavad teie klientidel otsida vajalikku teavet. Põhjalikud teadmusbaasi artiklid asjakohase teabega, nagu toote üksikasjad, aitavad klientidel lahendada probleeme ilma esindaja vastust ootamata. Kliendid saavad foorumis alustada arutelusid ja saada üksteiselt abi. Parim osa? Kliendiportaali sisu on nähtav kõigile, kuid foorumis osalemiseks, tagasiside kirjutamiseks või mineviku päringute kontrollimiseks peavad kasutajad olema sisse logitud.

Kokkuvõtteks – parima klienditeeninduse pakkumiseks peate olema kiire, aus ja kättesaadav.

Kas soovite rohkem teada saada klienditeeninduse teooriast?

Vaadake artikleid kliendi psühholoogia, kliendi segmenteerimise ja kliendikeskse kultuuri kohta, et hankida rohkem teadmisi.

Kuidas mõõta klientide rahulolu?

Üks hea viis kliendirahulolu aspektide mõõtmiseks on läbi klienditeeninduse KPI-de. KPI on lühend, mis tähistab olulist tulemusnäitajat.

Siin on 4 kohustuslikku kliendirahulolu mõõdikut, mida mõõta:

• Soovitusindeks
• Kliendi jõupingutuse indeks
• Kliendirahulolu indeks
• Kliendivoolavus

Kas soovite rohkem teada saada? Vaadake meie artiklit 20 kõige populaarsema kliendimõõdiku kohta.

Ei tunne LiveAgenti?

Klienditeeninduse kvaliteet tuleneb tööriistadest, mida Teie ettevõte oma agentidele pakub. Sellised tööriistad võimaldavad Teie agentidel pakkuda suurepäraseid klienditeeninduse kogemusi, parandada kliendisuhteid ja saada lojaalseid kliente.

LiveAgent on klienditoe lahendus, mis ühendab mitmed kanalid, nagu sotsiaalmeedia (SoMe), e-post, reaalajas vestlus ja kõned ühte liidesesse. Lisaks sellele pakub tarkvara üle 180 funktsiooni ja 130 integratsiooni. Lisateabe saamiseks vaadake allpool olevat videot.

Rakendage klienditeeninduse teooriat kohe praktikas, proovides LiveAgenti 30-päevasy tasuta prooviperioodi ja alustage oma klienditoe täiendamist juba täna.