Klienditeeninduse järjekord

Mis on klienditeeninduse järjekord?

Kui kliendid võtavad Teie tugitiimiga ühendust erinevate neile kättesaadavate tugikanalite kaudu, muudetakse nende sõnumid tugiteenuse piletiteks, mis salvestatakse järjekorda.

See järjekord on põhimõtteliselt Teie klienditoe meeskonna postkast. Enamik klienditeeninduse platvorme lubab pileti järjekorra filtreerimise konkreetseteks vaadeteks. Seega saavad agendid näha neile spetsiaalselt määratud juhtumeid või teatud prioriteediga juhtumeid ning nendega töötada. Agendid võivad silmitsi seista erinevat tüüpi klienditoe järjekordadega. Näiteks meilipiletite järjekord, kõnede järjekord või reaalajas vestluse järjekord.

Miks on klienditoe järjekorra haldamine oluline?

Kui toetustaotlusi koguneb ja agendid ei suuda klientidele õigeaegselt vastata; see alandab klienditeeninduse taset ja põhjustab lõpuks klientide pettumust.

Vastavalt hiljutistele SuperOffice’i 1000 ettevõtte uuringule, oli keskmine klienditeeninduse päringutele vastamiseks kuluv aeg koguni üle 12 tunni.

Nutika klienditeeninduse järjekorra haldamise strateegia abil saate:

• minimeerida aega, mille kliendid peavad kulutama vastuse ootamisele
• parandada üldist toe kvaliteeti
• pakkuda järjepidevust klientidega suhtlemise ajal
• suurendada tugiagendi tõhusust

Klienditoe järjekordade tüübid

Piletite järjekord/strong>

Kuna e-post on endiselt enamiku ettevõtete jaoks kõige laialdasemalt kasutatav klienditoe kontaktpunkt on piletite järjekordade haldamine peaaegu iga klienditoe meeskonna igapäevane reaalsus. Eriti keskmiste ja suurte organisatsioonide puhul. Pikad tugipiletite järjekorrad ilma korraliku klientide järjekorra haldamise süsteemita takistavad agentidel olla tõhus ja keskenduda muudele olulistele ülesannetele.

Kõne järjekord

Ettevõtted, kes pakuvad telefonitoe esmase kliendisuhtluskanalina, peavad tegelema kõnede järjekordadega. Need võivad klientide jaoks sageli väga häirida. Iga ootel olev aeg võib tegelikult hakata negatiivselt mõjutama klienditeeninduse kogemust. Software Advice’i uuring näitas, et 60% klientidest arvab, et vaid ühe minutiline ootelolek on juba liiga pikk.

Reaalajas vestluse järjekord

Kuna reaalajas vestluse populaarsus kasvab jätkuvalt veebitarbijate seas, lisab rohkem ettevõtteid selle oma tugiteenuse töövoogudesse. Seega on reaalajas vestluse järjekorrad muutumas ka paljude tugimeeskondade normiks. Kaasaegsed vestlustööriistad pakuvad tavaliselt vestluse täpsemat marsruutimist ja jaotamist. Näiteks vestluste määramine agentidele, kes on varem vestelnud samade klientidega. See võimaldab vältida järjekordi ning võimaldab kiiremat ja tõhusamat tuge.

10 näpunäidet oma klienditoe piletite järjekorra tõhusaks käsitlemiseks

Klienditoe järjekorra haldamine võib olla keeruline. Piletite käsitlemise järjekorra üle otsustamisel tulevad arvesse paljud tegurid.

Allpool on 10 näpunäidet tõhusa tugiteenuse järjekorra haldamise protsessi loomiseks. Nii saate korralikult prioritiseerida pileteid, parandada piletite lahendaisele kuluvat aega, agentide produktiivsust ja kliendirahulolu.

1. Esimesena sisse, esimesena välja (FIFO)

Suhteliselt väikese hulga päringute arvuga väikeste meeskondade jaoks on kõige levinum tugijärjekorra käsitlemise meetod “kes ees, see mees”. Sageli kutsutakse seda ka FIFO-ks, mis tähendab “First In, First Out”. See tähendab, et agendid peaksid kõigepealt vastama vanimatele piletitele ja seejärel lähtuma järjekorrast. Sellisel ähenemisviisil puudub aga paindlikkus tugiteenuse päringute hindamisel kiireloomulisuse või tähtsuse osas.

2. Käsitsege esmalt kõige lihtsamaid pileteid

Teine lihtne tava on esmalt kõige lihtsamate tugipiletitega tegelemine. Need on päringud, mis ei nõua pikki ja keerulisi vastuseid ning mille vastamiseks peaks teenindusagendil kuluma maksimaalselt paar minutit. See võimaldab raskemate probleemidega klientidele pöörata vajalikku tähelepanu, samas kui lihtsama päringuga kliendid saavad kiirema lahenduse.

3. Seadke prioriteediks tugiteenuse päringud

Ettevõtete jaoks, kellel on tasuta ja tasulised kasutajad, on mõttekas seada päringuid prioriteediks vastavalt kliendi tooteplaanile või tulule kasutaja kohta. See tagab, et kõigepealt teenindatakse väärtuslikumaid ja kasumlikumaid kliente. Prioriteetide seadmine võib põhineda ka muudel kriteeriumidel. Näiteks võite hea esmamulje jätmiseks eelistada kliente, kes esitavad tugitaotlusi esimest korda.

4. Jaotage pileteid kategooriate kaupa

Kui Teie tugimeeskond saab tavaliselt palju erinevaid päringuid, võite valida piletite segmenteerimise erinevate kategooriate järgi. Näiteks väljaande tüübi, toote, osakonna jne järgi. See võimaldab määrata õiged piletid õigetele meeskondadele või konkreetsetele meeskonnaliikmetele, kes neid käsitlema peaksid. Osad agendid on mõnedel teemadel paremad või neil on spetsiifiline oskuste kogum, mis võimaldab neil teatud tüüpi probleeme kiiresti lahendada. Piletite segmenteerimine võib aidata vältida päringute kuhjumist klienditeeninduse järjekorda.

5. Ehitage astmeline tugiteenuse struktuur

Mitmetasandilise tugistruktuuri juurutamine on suurepärane strateegia SaaS-i tugimeeskondade jaoks, kes saavad tavaliselt erineva tehnilise raskusastmega taotlusi. Esimene tasand võib koosneda agentidest, kes vastavad üldistele päringutele ja suunavad keerulisemad tehnilised probleemid teise astme agentidele. Struktuur sõltub tavaliselt Teie tugimeeskonna ja ettevõtte suurusest ja keerukusest.

6. Teenustasemelepete (SLA) rakendamine

Teenustaseme lepingute (SLA) seadistamine aitab Teie klienditoe piletijärjekorda kontrolli all hoida. SLA-d on etteantud ajavahemikud, mille jooksul piletitele tuleks vastata. Need võivad erineda olenevalt piletitüübist ja prioriteetsuse tasemest. Teenustaseme kokkulepped on abiks Teie tugimeeskonnale selgete standardite kehtestamisel, näiteks mõistlikud reageerimisajad.

7. Looge tugitöövoog

Omades hästi välja toodud ja kõikehõlmavat tugitöövoo dokumentatsiooni klienditoe järjekorra haldamiseks mitte ainult ei suurenda tugiagentide tõhusust, vaid aitab neil pakkuda järjepidevat teeninduskogemust. Dokumentatsioon peaks selgelt selgitama, kes millega tegeleb, millal ja kuhu piletid tuleks eskaleerida. Lisaks peaks see olema igal ajal hõlpsasti kättesaadav kõigile tugiagentidele.

8. Võimestage oma tugimeeskonda

Lubage tugiagentidel probleemidele kiiresti reageerida ja neid ruttu lahendada, pakkudes neile õigeid tööriistu ja ressursse. Veenduge, et kõik meeskonnaliikmed oleksid korralikult koolitatud ja neil oleks juurdepääs sisemisele teadmusbaasile ja kogu vajalikule dokumentatsioonile. Mida teadlikumad ja võimestatumad tugiagendid on, seda lihtsam on neil piletitega kiiresti ja tõhusalt hakkama saada.

9. Kasutage iseteeninduse jõudu

Üks lihtsamaid viise oma klienditeeninduse järjekorda vähendada on lasta klientidel leida ühiseid vastuseid. Näiteks lahendada probleeme iseseisvalt, rakendades kliendi iseteeninduslahendust. Tegelikult paljastas Microsofti uuringh, et 90% ülemaailmsetest tarbijatest eeldavad nüüd, et kaubamärgid ja organisatsioonid pakuksid veebiportaali iseteeninduseks. Rikkalik teadmistebaas koos KKK jaotisega aitab vältida sarnaste tugipäringute saamist.

10. Veenduge, et teised agendid saaksid hõlpsalt piletisse hüpata

Tagamaks, et tugipiletid ei takerduks kellegi isiklikku järjekorda, tehke järgmisele agendile piletiga töötamine lihtsaks, pakkudes täpset vaadet pileti ajaloost ning andes korraliku ülevaate sekunditega. Võimalus näha kõiki oleku muutusi ja kõiki värskendusi eelmistest dialoogidest kliendiga võimaldab teenindusagentidel kiiresti reageerida minimaalse edasi-tagasi suhtlemisega.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Proovige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.