Tasuta Prooviperiood
  • Academy
  • Klienditeeninduse oskused

Klienditeeninduse oskused

Tänapäeva klienditeenindus hõlmab palju enamat kui silmast-silma vestlusi või telefonikõnedele vastamist. Digitaalsete teeninduskanalite levikuga ja tehnoloogiaga kursis olevate tarbijate kasvavate nõudmistega on klienditeeninduse teenindusülesanded muutunud keerulisemaks. Lisaks headele tooteteadmistele peavad teenindusagendid omama kõiki klienditeeninduse/tugiteenuste oskusi. Selleks, et nad suudaksid pakkuda tarbijate poolt oodatud tasemel teenust.

Miks on pehmed oskused klienditeeninduses olulised

Vaatamata tehisintellekti ja iseteeninduse tehnoloogiate laialdasele kasutuselevõtule, on inimestevaheline suhtlus endiselt võtmetähtsusega, et pakkuda täiuslikku klienditeenindust. Tegelikult leiti "The State of Digital Care in 2018′ aruandes, et 59% tarbijatest kaalub suhtlemist inimagendiga. Ja kui tegemist on suurepärase teeninduskogemuse pakkumisega, on just pehmed oskused need, mis loovad erinevuse keskmise teenindusagendi ja selle vahel, kes suudab teie kliente tõeliselt rõõmustada ja "vaimustada".

Mis on kutsespetsiifiline oskus? Lihtsustatult öeldes saab kutsespetsiifilist oskust õpetada koolituse, kooli või praktika kaudu. Näited kutsespetsiifilistest oskustest võivad sõltuvalt tööstusharust erineda. Siin on mõned näited kutsespetsiifilistest oskustest: keeleoskus, juhtimisoskused, trükikiirus või tunnistus/kraad.

Kutsespetsiifilised oskused muutuvad aga üha olulisemaks. Vastavalt Wonderlic National Employer Survey’le nõustub 97% tööandjatest, et pehmed oskused mõjutavad töötulemusi. LinkedIni uuringus leiti ka, et 57% ettevõtete juhtidest peab pehmeid oskusi isegi olulisemaks kui kutsespetsiifilisi oskusi. Sisuliselt on pehmed oskused kliendipoolsetel ametikohtadel ülimalt olulised.

Top 10 klienditeenindusoskust, mida arendada

Siin on mõned kõige põhilisemad klienditeenindusoskused, mida iga töötaja, kelle tööülesannete hulka kuulub klientidega suhtlemine, peaks valdama.

1. Tõhus kuulamine

Aktiivset kuulamist võib leida peaaegu igast klienditeenindaja oskuste loetelust. Tõhus kuulamine tähendab keskendumist ja täielikku kohalolekut vestluses. Nii saate te tõesti aru, mida inimene teisel pool püüab öelda. Hea kuulamisoskus aitab agentidel vältida arusaamatusi, lahendada teenindusprobleeme kiiremini ja olla tõhusam. Uuringud näitavad, et enamik inimesi mäletab vaid 25-50% kuuldust. Seega on hea kuulamisoskuse arendamine oluline nii näost-näkku kui ka kõnesuhtluse puhul.

2. Tähelepanu

Tähelepanelikkus on üks peamisi oskusi klienditeeninduses. Tähelepanelikuks olemine kõigi kliendi poolt jagatud üksikasjade suhtes võimaldab agentidel probleemi täpselt lahendada ja vältida arusaamatusi. Kuna kliendid nõuavad personaalset kogemust, vajavad teenindajad suurt tähelepanelikkust, et muuta suhtlemine isiklikumaks. Isegi kui nad peavad kinni pidama teatud ettemääratud vastustest; tähelepanelikkus võib tagada, et dialoog jääb iga kliendi jaoks sisukaks ja isikupäraseks.

3. Kannatlikkus

Teenindajad peavad igapäevaselt tegelema rahulolematute klientidega. Seega on kannatlikkus üks kõige olulisemaid klienditeeninduse pehmeid oskusi, mida saab omada. Enesekontrolli näitamine ja oskus jääda rahulikuks ka keerulistes teenindusstsenaariumites aitab leevendada pingelisi olukordi pettunud klientidega. Samuti on vaja kannatlikkust, et suhelda professionaalselt klientidega, kellel on raskusi probleemi kirjeldamise või agendi juhiste järgimisega.

4. Empaatia

Empaatia – võime tajuda ja jagada teiste inimeste emotsioone. See on hädavajalik oskus klienditeeninduses. Tähelepanu, hoolivuse ja mõistmise näitamine võib olla väga oluline, eriti suhtlemisel kaeblevate klientidega. Võtke arvesse, et 70% ostukogemustest põhineb sellel, kuidas kliendid tunnevad, et neid koheldakse. Tuleb välja, et empaatia võimaldab teil luua klientidega emotsionaalseid sidemeid, mis on hea klienditeeninduskogemuse alus.

5. Selged suhtlemisoskused

Selge suhtlemine on üks olulisemaid klienditeenindusoskusi kõigi kliendikesksetel ametikohtadel töötavate inimeste jaoks. Nii suuline kui ka kirjalik suhtlemisoskus on võrdselt olulised. Ebaselge keelekasutuse, slängi, spetsiifilise žargooni kasutamine, mummeldamine või suutmatus sõnumit selgelt ja lühidalt edasi anda võib tekitada kliendis rahulolematust. Suhtlemisoskus on seotud ka positiivse keele kasutamise oskusega, mida käsitletakse allpool.

6. Oskus kasutada positiivset keelt

Oskus kasutada positiivset keelt on üks kõige nõutavamaid oskusi, mida klienditeeninduses vajatakse. See, kuidas teenindajad oma vastuseid sõnastavad, võib avaldada suurt mõju sellele, kuidas kliendid teie ettevõtet tajuvad. Ütlemine "See toode on saadaval järgmisel nädalal", mitte "Meil ei ole seda toodet praegu saadaval", muudab teabe klientide jaoks kergemini vastuvõetavaks. Seega võib positiivse lausekonstruktsiooni kasutamine luua parema mulje teie klienditeenindusest.

7. Probleemilahendamise oskused

Hea klienditeenindus tähendab põhimõtteliselt probleemi tuumani jõudmist ja kohese lahenduse leidmist. Suurepäraste probleemide lahendamise oskustega suudavad agendid lahendada keerulisi teenindusprobleeme tõhusamalt ja teha asjakohaseid otsuseid, olles samas võimelised probleemi tekkimisel ennetavalt ja loovalt mõtlema. Lisaks sellele aitavad probleemilahendamise oskused teenindusagenditel tulla toime konfliktidega ja tegeleda rahulolematute klientidega.

8. Positiivne suhtumine

Mõelge, kui stressirohke on klienditeenindaja töö – pidevalt tuleb tegeleda kaebuste, negatiivse tagasiside ja klientide pettumusega. Positiivse suhtumise säilitamine nendes olukordades aitab teenindajatel vältida läbipõlemist, jääda motiveerituks, säilitada hea töövõime ja kõrge tootlikkuse tase. Positiivne suhtumine on ka võti tõhusama kliendisuhtluse, klientidega emotsionaalsete sidemete loomise ja positiivsete teeninduskogemuste loomiseks.

9. Kohanemisvõime ja paindlikkus

Ükski klienditeenindaja oskuste hea loetelu ei ole täielik ilma kohanemisvõime ja paindlikkuseta. Keskmise klienditeenindaja igapäevane rutiin on väga varieeruv. Näiteks: erinevad klientide isiksused, erinevad probleemid, mida tuleb lahendada ja erinevad tugikanalid, mida hallata. Seetõttu on kohanemisvõime ja vaimne paindlikkus kriitilise tähtsusega oskused, sest need aitavad teenindajatel kohaneda tekkida võivate keeruliste olukordadega.

10. Ajaplaneerimine

Kuna klienditeenindajatel on päeva jooksul tavaliselt palju erinevaid ülesandeid ja kohustusi, on ajahaldus üks klienditeenindajate jaoks hädavajalikke oskusi. Ajajuhtimine hõlmab arukat planeerimist, realistlike eesmärkide seadmist, igapäevaste tegevuste prioritiseerimist, katkestuste minimeerimist ja ülesannete delegeerimist. Need oskused aitavad teenindajatel oma töökoormust tõhusalt hallata, tähtaegadest kinni pidada, säilitada kõrget tulemuslikkust, maksimeerida tootlikkust ja tulla toime mitme tööülesandega.

Avastage iseseisvalt

Ühendage oskused tarkvaraga

Parandage oma teenindust klienditeeninduse tarkvara abil. Kõik eespool mainitud kliendioskused on tõhusa ja tulemusliku klienditeeninduse jaoks väga olulised. Klienditeeninduse tarkvara, näiteks LiveAgent, võib aga parandada agentide töövoogu ja aidata neil kliendipäringuid tähtsuse järjekorda seada.

Sellise tarkvara abil saate määrata kliendi päringute prioriteedi. Saate kasutada automatiseerimist, näiteks ajareegleid, SLA-d ja muid LiveAgent’i funktsioone. Klienditeeninduse tarkvara võimaldab teie agentidel käsitleda kõiki kliendipäringuid ühest kasutajaliidesest. Selle tulemusena saavad teie agendid käsitleda rohkem päringuid ja parandada klientide rahulolu.

Kui soovite rohkem teada saada, lugege LiveAgent – klienditeeninduse tarkvara.

Või saate kõike kohe testida meie allpool asuvaga 14-päevase tasuta prooviperioodiga.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo