Klienditeeninduse pehmed oskused

Enne mõistesse süvenemist peame tunnistama kahte erinevat klienditeeninduse oskuse kategooriat. Eristame klienditeenindusoskused kahte põhirühma: kõvad oskused ja pehmed oskused. Inimene saab raskeid oskusi omandada kooli, koolituse või kursuste kaudu. Näiteks klienditeeninduses võivad need olla tooteteadmised, analüütilised või tehnilised oskused. Teisest küljest antakse töötaja pehmed oskused omamoodi. See on klienditeeninduse esindajate iseloom ja emotsionaalne intelligentsus, mis määrab nende pehmed oskused.

Pehmed oskused, millele tähelepanu pöörata

Kui olete palkamas, pöörake kindlasti tähelepanu klienditeeninduse pehmetele oskustele, mis Teie klienditeenindusmeeskonnaga liituda soovivatel kandidaatidel on. Teisest küljest, kui töötate klienditeenindussektoris, lugege läbi need kohustuslikud pehmed oskused, et teada saada, kas olete juba parim klienditeeninduse ekspert või kas saate oma klienditeeninduse oskusi ja karjääri täiustada.

Proaktiivne kuulamine

Aktiivne kuulamine on oluline pehme oskus, mis peaks igal klienditeenindajal olema. Klienditeenindajad peaksid alati proovima hoolikalt kuulata, et mõista kliendi probleemi. Hoolikalt kuulates saavad nad lahendada kliendiprobleeme ja vältida tarbetuid konflikte.

Kannatlikkus

Kannatlikkus on voorus. Klienditeenindus võib olla tüütu töö, nii et mõne kliendipäringu lahendamine võib võtta aega. Kannatlikkus on üks olulisi oskusi, mis igal klienditeenindajal peaksid olema. Kui klient tunneb, et agendil on kiire või on võibolla kannatamatu, võib see põhjustada konflikti ja lõppkokkuvõttes õnnetu kliendi. Lisaks võib see tuua halba tagasisidet.

Positiivne suhtumine

Positiivne suhtumine või teisisõnu entusiasm on järjekordne klienditeeninduse pehme oskus, millel on suur mõju. Positiivse suhtumisega agendid tunduvad lõdvestunud, enesekindlad ja valmis aitama, mis kajastub läbi positiivse keele ja kehakeele. Üldiselt reageerivad kliendid rahulikele ja kogutud agentidele paremini.

Siiski on oluline mõista, et liigne elevus või optimistlikkus võib olla kahjulik. Probleemi tõhusaks lahendamiseks peate olema empaatiline ning sobitama oma energia ja hääletooni kliendiga. Näiteks kui klient on ärritunud ja tal on palju probleeme, ei tohiks Te olla liiga õnnelik. Lihtsalt veenduge, et olete julgustav, enesekindel ja valmis probleemide lahendajana aitama. See käitumine näitab, et teete kõik kliendi abistamiseks.

Sõbralikkus

Kas klient sooviks, et Te neid härraks/prouaks kutsuksite? Või võite neid kutsuda eesnime järgi. Kõik need väikesed detailid on olulised, sest need loovad suurema pildi. Sõbralik olemine on veel üks klienditeeninduse osa. Kuigi Teie agendid suudavad tehniliselt lahendada kliendiprobleeme, ei saa keegi halva suhtumisega positiivsele tulemusele jõuda. Sõbralikkuse eesmärk klienditeeninduses on panna kliente tundma end mugavalt probleemide jagamiseks. Ärge alahinnake sellist ilmset, kuid olulist pehmet oskust.

Kohustused

Iga kliendisuhtlus kujutab endast õppimiskogemust, kuna pole kahte ühesugust olukorda/klienti. On palju hetki, mil on vaja võtta vastutus konkreetsete tegude eest. Kui agent/ettevõte tegi vea, peavad nad sellega tegelema. Teadmine, millal võtta vastutus või teisisõnu vabandada, on ülioluline klienditeenindaja pehme oskus. Sama oluline kui vabandamine, on agentide teadlikkus, kuidas lahendust või vähemalt ajutist parandust/pakkumist välja töötada. Selline klienditeenindus eristab Teie tuge konkurentidest.

Empaatia

Empaatia on tipptasemel klienditeeninduse võtmeoskus. Oluline on mõista, kust klient tuleb. Pöörake tähelepanu kliendi hääletoonile, kehakeelele ja tegelikele kasutatavatele sõnadele. Kui paned kliendi end kuuldavalt tundma ning vastate siiralt ja huviga nende olukorra kohta, muutub tema meeleolu/lähenemine kiiresti. Näiteks muutub raske klient konfliktide lahendamisele avatumaks.

See pole aga oskus, mida saab töötajatele koolitusel õpetada. Ei ole pehmete oskuste väljaõpet- kõik tuleb seestpoolt. Seega, kui Teil on probleeme empaatiaga, proovige end oma kliendi olukorda panna. Kuidas Te end selles keerulises olukorras tunneksite? Pärast seda suudate luua paremaid suhtlusi kleinditeeninduses.

Suhtlemise oskused

Klienditeenindaja roll on keeruliste teemade kiire ja igakülgne selgitamine. Seega on agendi suhtlusoskustel õigus muuta masendav olukord positiivseks kogemuseks ja muuta vihane klient õnnelikuks kliendiks. Üldiselt toovad suurepärased klienditeeninduse suhtlusoskused kaasa kliendirahulolu, kliendisuhete ja brändi maine paranemise.

Avastage rohkem…

Isegi kui meil on parimad klienditeenindajad, võivad mõned asjad neid aeglustada ja piirata täieliku potentsiaali saavutamist. Tegelikud tööriistad, mida oma klienditeenindajatele pakute, on väga olulised. Kui pakute klienditeenindust veebis, on tõhusa suhtluse jaoks hädavajalik klienditeenindustarkvaraolemasolu.

Mis on LiveAgent?

LiveAgent on klienditoe lahendus või teisisõnu klienditeenindustarkvara, mis parandab Teie igapäevast kliendisuhtlust. Meie klienditeenindustarkvara ühendab kõik kanalid ühte kohta, sealhulgas e-posti reaalajas vestluse, sotsiaalmeedia ja telefoni. Tänu meier universaalsele postkastile, saate ühelt liideselt vastata kõikidele klientide päringutele ja säästa lisaaega, mille abil saate veelgi suuremale hulgale klientidele suurepärast tuge pakkuda.