Enne sügavuti mõiste juurde sukeldumist peame mõistma kahte erinevat klienditeeninduse oskuste kategooriat. Eristame klienditeeninduse oskusi kahe peamise rühma järgi: kõvad oskused ja pehmed oskused. Kõvasid oskusi saab inimene omandada kooli, koolituste või kursuste kaudu. Näiteks klienditeeninduses võib see olla tootealane teadmistepagas, analüütilised oskused või tehnilised oskused. Teisalt on töötaja pehmed oskused juba algusest peale olemas. Töötaja iseloom ja emotsionaalne intelligentsus määravad nende pehmed oskused.
Mis on klienditeeninduse pehmed oskused?
Klienditeeninduse pehmed oskused on oskused, mis tagavad kogu kliendisuhtluse sujuva kulgemise. See tähendab, et klient saab vajaliku teabe oma probleemi lahendamiseks ja kogeb üldiselt suurepärast teenindust.
Pehmed oskused, millele tähelepanu pöörata
Kui olete palkamas, pöörake kindlasti tähelepanu klienditeeninduse pehmetele oskustele, mis Teie klienditeenindusmeeskonnaga liituda soovivatel kandidaatidel on. Teisest küljest, kui töötate klienditeenindussektoris, lugege läbi need kohustuslikud pehmed oskused, et teada saada, kas olete juba parim klienditeeninduse ekspert või kas saate oma klienditeeninduse oskusi ja karjääri täiustada.
Proaktiivne kuulamine
Aktiivne kuulamine on oluline pehme oskus, mis peaks igal klienditeenindajal olema. Klienditeenindajad peaksid alati proovima hoolikalt kuulata, et mõista kliendi probleemi. Hoolikalt kuulates saavad nad lahendada kliendiprobleeme ja vältida tarbetuid konflikte.
Kannatlikkus
Kannatlikkus on voorus. Klienditeenindus võib olla tüütu töö, seega võib mõne kliendi päringu lahendamine võtta parajalt aega. Kannatlikkus on üks olulisemaid oskusi, mis peaks olema igal klienditeeninduse töötajal. Kui klient tunneb, et teenindaja on kiirustav või kannatamatu, võib see viia konfliktini ja lõppkokkuvõttes rahuldamata kliendini. Lisaks võib see halvasti mõjutada tagasisidet.
Positiivne suhtumine
Positiivne suhtumine või teisisõnu entusiasm on järjekordne klienditeeninduse pehme oskus, millel on suur mõju. Positiivse suhtumisega agendid tunduvad lõdvestunud, enesekindlad ja valmis aitama, mis kajastub läbi positiivse keele ja kehakeele. Üldiselt reageerivad kliendid rahulikele ja kogutud agentidele paremini.
Siiski on oluline mõista, et liigne elevus või optimistlikkus võib olla kahjulik. Probleemi tõhusaks lahendamiseks peate olema empaatiline ning sobitama oma energia ja hääletooni kliendiga. Näiteks kui klient on ärritunud ja tal on palju probleeme, ei tohiks Te olla liiga õnnelik. Lihtsalt veenduge, et olete julgustav, enesekindel ja valmis probleemide lahendajana aitama. See käitumine näitab, et teete kõik kliendi abistamiseks.
Sõbralikkus
Kas klient soovib, et teda kutsutakse härraks/prouaks või võite teda kutsuda hoopiski eesnime järgi. Kõik need väikesed detailid on olulised, sest need moodustavad suurema pildi. Sõbralikkus on veel üks osa klienditeenindusest. Kuigi teie töötajad võivad kõik küsimused tehniliselt lahendada, ei saa keegi saavutada positiivset tulemust halva suhtumisega. Sõbralikkus klienditeeninduses tähendab mugavustunde loomist klientidele, et nad sooviksid oma probleeme jagada. Ärge alahinnake seda ilmselget, kuid olulist pehmet oskust.
Kohustused
Iga kliendisuhtlus kujutab endast õppimiskogemust, kuna pole kahte ühesugust olukorda/klienti. On palju hetki, mil on vaja võtta vastutus konkreetsete tegude eest. Kui agent/ettevõte tegi vea, peavad nad sellega tegelema. Teadmine, millal võtta vastutus või teisisõnu vabandada, on ülioluline klienditeenindaja pehme oskus. Sama oluline kui vabandamine, on agentide teadlikkus, kuidas lahendust või vähemalt ajutist parandust/pakkumist välja töötada. Selline klienditeenindus eristab Teie tuge konkurentidest.
Empaatia
Empaatia on tipptasemel klienditeeninduse võtmeoskus. Oluline on mõista, kust klient tuleb. Pöörake tähelepanu kliendi hääletoonile, kehakeelele ja tegelikele kasutatavatele sõnadele. Kui paned kliendi end kuuldavalt tundma ning vastate siiralt ja huviga nende olukorra kohta, muutub tema meeleolu/lähenemine kiiresti. Näiteks muutub raske klient konfliktide lahendamisele avatumaks.
Siiski ei ole see oskus, mida saate töötajate koolitusel õppida. Pehmed oskused tulevad südamest. Seetõttu, kui teil on raskusi empaatiaga, proovige end panna kliendi olukorda. Kuidas tunneksite end selles keerulises olukorras? Pärast seda suudate kohe paremini suhelda.
Suhtlemise oskused
Klienditeeninduse roll seisneb keeruliste teemade kiirel ja põhjalikul selgitamisel. Seega on agendi suhtlemisoskused võimelised muutma pettumust valmistava olukorra positiivseks kogemuseks ning tegema vihasest kliendist rahuloleva kliendi. Kokkuvõttes viivad suurepärased suhtlemisoskused kliendi rahulolu, kliendisuhte ja brändi maine paranemiseni.
Avastage rohkem…
Isegi kui meil on parimad klienditeeninduse agendid, võivad teatud olukorrad neid pidurdada ja takistada neil saavutamast oma täit potentsiaali. Töövahendid, mida te oma klienditeeninduse esindajatele pakute, on väga olulised. Kui pakute klienditeenindust veebis, siis on klienditeeninduse tarkvara efektiivseks suhtlemiseks hädavajalik.
Mis on LiveAgent?
LiveAgent on help deski lahendus ehk klienditeeninduse tarkvara, mis parandab teie igapäevast kliendisuhtlust. Meie klienditeeninduse tarkvara ühendab kõik kanalid ühte kohta, sealhulgas e-posti, otsevestluse, sotsiaalmeedia ja telefoni. Tänu meie universaalsele postkastile saate vastata kõigile kliendi päringutele ühest liidest ja säästa aega, mida saate kasutada suurepärase toe pakkumiseks veelgi rohkematele klientidele.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Frequently Asked Questions
Mis on klienditeeninduse pehmed oskused?
Klienditeeninduse pehmed oskused on need oskused, mis tagavad sujuva kliendi suhtluse ja kommunikatsiooni tervikuna.
Millised pehmed oskused peaksid teie klienditoe agendil olema?
Agent peaks omama suurepäraseid suhtlemisoskusi, empaatiavõimet, kannatlikkust, positiivset suhtumist ning suurepäraseid kuulamisoskusi.
Kuidas vastata kliendipäringule
Klienditeeninduse oluline reegel on mitte rõõmustada kliente, vähendades nende jõupingutusi probleemi lahendamiseks. Klienditeenindus peab olema selge, tõhus ja kliendikeskne.
