Mis on klienditeenindus?

“Klienditeenindus on see osa organisatsioonist, mis vastab klientide küsimustele, vahetab välja kaupu, mis ei ole rahuldavad jne.” Cambridge’i sõnaraamat

Miks on klienditeenindus oluline?

Microsoft’i aruandes “Ülemaailmne klienditeeninduse olukord” leiti, et ettevõtted kaotavad aastas üle 75 miljardi dollari halva klienditeeninduse tõttu. Aruandest selgub ka, et kliendid kogu maailmas ütlevad, et klienditeenindus on “kriitilise tähtsusega selle valiku puhul, kas nad on kaubamärgile lojaalsed”. Lisaks on klienditeeninduskogemus muutunud nii oluliseks, et uuringute kohaselt edestab see hinda ja toodet kui peamist brändi eristavat tegurit.

Kuidas saate parandada oma klienditeenindust?

Kliendi ostuotsust mõjutab oluliselt tema üldine positiivne hinnang oma kogemusest selle ettevõttega. Seega peavad ettevõtted olema varustatud parimate vahenditega selle nõude täitmiseks. Kuna kliendid kasutavad kaubamärkidega suhtlemiseks mitmesuguseid kanaleid, on täiesti mõistlik kasutada klienditeeninduse tarkvara, et koguda andmeid analüütika jaoks ja tagada, et kõikidele päringutele vastatakse.

Klienditeeninduse tarkvara põhitõed

Viimastel aastatel oleme näinud arenenud rakenduste – vestlusrobotite tõusu. Vestlusrobotid on vaid üks näide klienditeeninduse tarkvarast. Need tarkvaraprogrammid põhinevad sageli tehisintellektil ja täidavad funktsioone, mida varem tegid klienditeenindajad käsitsi. Selle tulemusena sobivad klienditeeninduse tarkvaraprogrammid suurepäraselt klienditeeninduse kulude vähendamiseks ja väärtusliku teabe kogumiseks. Ja just seetõttu on nende kasutamine tõusuteel.

Praegu on Facebook Messenger’is rohkem kui 300 000 vestlusrobotit. Vestlusrobotite kasutamise laienemine näitab, et üha rohkem ettevõtteid võtavad oma klienditeeninduse automatiseerimise pingutusi tõsiselt.

Vestlusrobotid on aga vaid üks näide klienditeeninduse tarkvarast. Selles kategoorias on palju erinevaid rakendusi. Seega vaatleme lähemalt, mis on klienditeeninduse tarkvara.

Milline on määratlus?

Jach Jeffery (klienditeeninduse juht Assignment Helper’is) ütleb:

“Klienditeeninduse tarkvara on digitaalne tööriist, mis aitab ettevõtetel klienditeeninduse taotlusi käsitleda. See aitab neil klientidega suhelda ja lahendada nende võimalikke küsimusi või muresid. Enamiku klienditeeninduse tarkvarasüsteemide südameks on piletisüsteem. See teisendab klientide sotsiaalmeedia postitused, telefonikõned, e-kirjad ja vestlussõnumid individuaalseteks piletiteks.”

Tema kolleeg Greg Watson (A-Writeri klienditoe spetsialist) lisab;

“Tänapäeval on klienditeenindusmeeskonnad väga hõivatud. Seetõttu on sellise tarkvara olemasolu hädavajalik, et lahendada klienditoe pileteid ja hallata võimalikult palju taotlusi. Kuna liide ja kliente on rohkem, on selle tarkvara kasutamine suurepärane mõte selleks, et hoida kliendirahulolu kõrgel.”

Klienditeeninduse tarkvara tüübid

On neli põhitüüpi, mida peaksite ilmselt väga hästi tundma:

  • kasutajatugi on tarkvara, mis tegeleb peaaegu kõigi klientide päringutega,
  • reaalajas vestlus on klientide poolt kõige eelistatum variant, sest see pakub abi reaalajas,
  • IT-teenindusosakonnal on lisaks tellimustaotluste käsitlemisele kõik kasutajatoe funktsioonid,
  • kõnekeskuse tarkvara on kas eraldiseisev süsteem või osa suuremast tarkvarapaketist, mis võimaldab agentidel kliente hääl- ja videokõnede kaudu teenindada.

Kvaliteetse piletipõhise klienditeeninduse tarkvara omadused

Kliendi ülevaade

Esiteks peaks kvaliteetne süsteem võimaldama kasutajal koguda palju pileteid ja seejärel kasutada analüütikat, et avastada mustreid, suundumusi, tuvastada kõige levinumad probleemid ja kõige tõhusamad lahendused.

customer-service-software-LiveAgent-analytics

Protsesside automatiseerimine

Tarkvara peaks võimaldama kasutajatel automatiseerida korduvaid protsesse, näiteks rutiinset aruandlust, piletite sorteerimist, marsruudi muutmist, järjekorra moodustamist ja muid sellega seotud ülesandeid.

Lihtne integratsioon populaarse turundus-/müügitarkvaraga

Kvaliteetne kasutajatoe tarkvara peaks võimaldama integreerida teisi turundus-/müügiplatvorme, kuna need aitavad teie ettevõttel koguda teavet klientide eelistuste, probleemide ja vajaduste kohta,

Kõnesalvestused

Olete seda ilmselt korduvalt kuulnud: “See kõne võidakse salvestada kvaliteedi ja koolituse eesmärgil.” Hea klienditeeninduse tarkvara peaks toetama kõne salvestamist kvaliteedi, koolituse ja juriidilistel eesmärkidel.

Tagasiside

Klienditeeninduse süsteemid peaksid suutma automaatselt luua tagasiside vormi pärast igat kliendikontakti. Selle tulemusena aitab see teie ettevõttel koguda klientide tagasisidet agentide ja nende toetuse üldise kvaliteedi kohta.

24/7 tugi

Korralik kasutajatoe lahendus pakub ka teadmusbaasi ja foorumit, mis võimaldab teie ettevõttel aidata kliente 24/7.

Klienditarkvara uuendused

Hästi toimiv klienditeeninduse tarkvara on muutunud hädavajalikuks kaasaegsete ettevõtete jaoks, kes püüavad luua positiivseid kliendisuhteid. Veelgi enam, kuna nõudlus tehisintellekti ja klienditeeninduse tarkvara järele kasvab, on mõistlik eeldada, et klienditeenindus on lähitulevikus üks ettevõtete peamisi fookuseid.

Kas soovite rohkem teada? Lugege klienditeeninduse ja klienditoe erinevustest.

Avastage iseseisvalt

LiveAgent on klienditeeninduse tarkvara, millel on üle 180 funktsiooni. Lisaks kogub, automatiseerib ja koostab aruandeid. Kui soovite rohkem teada saada, vaadake allpool olevat videot või võtke lisateabe saamiseks ühendust meie klienditoega.

Youtube video: LiveAgent Product Tour

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Try out LiveAgent for FREE
Slido green logo

Frequently asked questions

Mis on klienditeenindus?

Klienditeenindus on abi, mida teie töötajad pakuvad klientidele enne toote/teenuse ostmist, selle ajal ja pärast seda.

Mis on klienditeeninduse peamine roll?

Klienditeeninduse peamine roll on klientide abistamine. Näiteks toote/teenusega seotud probleemidega, küsimustega või vajaliku teabe andmisega.

Millised on klienditeeninduse 3 kõige olulisemat aspekti?

Klienditeeninduse 3 kõige olulisemat aspekti on ennetav kuulamine, enesekindlus ja empaatia. Kui teie klienditeenindaja omab kõiki neid oskusi, saab ta tõhusalt ja tulemuslikult tegeleda iga kliendiga.

Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

    Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

    ×
    Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

    Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

    Plaani demo