Klienditeeninduse ja klienditoe vaheliste nüansside mõistmine on iga ettevõtte oluline aspekt, mille eesmärk on tõsta oma klientide kaasamise taset. Klienditeeninduse ja klienditoe funktsioon, eesmärk ja rakendamisviis võivad kattuda, kuid neil on selged erinevused.
Selles artiklis käsitleme neid kontraste ja süveneme nende olulisusesse tänapäevastes ettevõtetes. Lisaks vaatleme, mis on ühist klienditoel ja klienditeenindusel, pakkudes 6 hindamatut näpunäidet mõlema olulise ärikomponendi täiustamiseks. Lõpuks muudame need teoreetilised kontseptsioonid praktilisteks teadmisteks, jagades teiega 3 elulist näidet.
Alustame seda teekonda ning tutvume ettevõtte ja klientide vahelise suhtluse erinevate aspektidega.
Sisukord
Klienditeenindus vs. klienditugi
Kuigi klienditeeninduse ja klienditoe termineid kasutatakse vaheldumisi, on neil erinevad fookused. Klienditeeninduse mõiste on palju laiem. See hõlmab kõiki suhtlusi, mida klient on ettevõttega kogu oma elutsükli jooksul pidanud. Näiteks pakub klienditeenindust kaupluse töötaja, kes aitab kliendil konkreetset toodet leida.
Eesmärk on kliendirahulolu suurendamine, nende vajadustega tegelemine ja positiivse üldise kogemuse tagamine. Lõppeesmärk on lojaalsed kliendid ja kaubamärgi pooldajad, mis on iga ettevõtte kasvu jaoks üliolulised:
Teisest küljest tegeleb klienditugi peamiselt konkreetsete tehniliste või tootega seotud probleemidega, millega kliendid silmitsi seisavad. See on klienditeeninduse alamkategooria ja keskendub tootespetsiifiliste probleemide lahendamisele, tavaliselt tõrkeotsingu abil.
Näiteks kui teie nutitelefon ei tööta, võtate probleemi lahendamiseks ühendust ettevõtte klienditoega.
Kuigi mõlemad aitavad kaasa klientide hoidmisele ja rahulolule, on klienditeenindusmeeskondade eesmärk pakkuda suurepärast üldist kliendikogemust ning klienditoe esindajad keskenduvad konkreetsete tootega seotud probleemide lahendamisele.
Peamised erinevused: klienditugi vs klienditeenindus
Sukeldume nende kahe peamistesse erinevustesse, et heita rohkem valgust nende tegelikele rakendustele.
Klienditugi | Klienditeenindus | |
Definitsioon | On klienditeeninduse alamkategooria, mille eesmärk on aidata klientidel tooteid või teenuseid õigesti kasutada, pakkudes tavaliselt tehnilist abi. | On laiem mõiste, mis hõlmab kogu ettevõtete ja klientide vahelist suhtlust, sealhulgas abi osutamist, teabe jagamist või kaebuste haldamist. |
Ulatus | Kitsas. Keskendub peamiselt klientide abistamisele nende ostetud toodete või teenustega. | Laiem. Hõlmab kõiki kontaktpunkte, kus ettevõte suhtleb klientidega. |
Eesmärk | See lahendab konkreetseid toote või teenusega seotud probleeme. | Täiustab üldist kliendikogemust, loob pikaajalisi kliendisuhteid ja tagab klientide rahulolu. |
Vajalikud oskused | Tehnilised teadmised toote või teenuse kohta, probleemide lahendamise oskused, kannatlikkus ja suurepärane suhtlemisoskus. | Oskus tõhusalt suhelda, pehmed oskused, nagu empaatia, kannatlikkus, probleemide lahendamise oskused ja sügavad teadmised ettevõtte toodetest või teenustest. |
Suhtlusviisid | Sageli e-posti, reaalajas vestluse, telefonikõnede, sotsiaalmeedia või iseteenindusportaalide kaudu. | Tavaliselt toimub see erinevate kanalite kaudu, näiteks näost näkku, telefoni teel, e-posti, reaalajas vestluse, sotsiaalmeedia ja paljude teiste kanalite kaudu. |
Mõju | Otsene mõju toote või teenuse kasutatavusele ja funktsionaalsusele. | Otsene mõju üldisele positiivsele kogemusele, klientide lojaalsusele ja ettevõtte kasvule. |
Miks on klienditeenindus ja klienditugi olulised?
90% tarbijatest on väljendanud valmisolekut suurendada oma kulutusi, kui ettevõtted pakuvad kohandatud klienditeeninduse kogemust. See rõhutab klienditoe ja teeninduse tähtsust igas ärimudelis.
Vaatleme kõige olulisemad põhjused, miks klienditeenindus ja -tugi on teie ettevõtte edu jaoks otsustava tähtsusega.
- Kasvatab klientide lojaalsust: Erakordne teenindus soodustab usalduse loomist ja jätkuva lojaalsuse tagamist. Rahulolevatest klientidest kipuvad saama korduvad kliendid, kes teevad suurema tõenäosusega oste ka edaspidi.
- Suurendab kliendi eluaegset väärtust (CLV): Kvaliteetne kliendiabi aitab kaasa CLV tõstmisele, kuna rahulolevad kliendid jäävad kaubamärgi juurde kauemaks ja sooritavad pikema aja jooksul rohkem oste.
- Soodustab ettevõtte kasvu: Suurepärane klienditeenindus ja tugi suurendavad klientide rahulolu, mis toob kaasa korduva äritegevuse, positiivse suusõnalise reklaami ja klientide soovitused, mis kõik on ettevõtte kasvu ja jätkusuutlikkuse jaoks üliolulised.
- Vähendab kliendivoolavust: Nõuetekohane teenindus ja tugi võivad märkimisväärselt vähendada kliendivoolavust, kuna kliendid jäävad suurema tõenäosusega ettevõtte juurde, mis tegeleb nende vajaduste ja muredega.
Klienditeeninduse ja klienditoe sarnasused
Kuigi me uurisime nende kahe erinevusi, on siiski ka mõned mainimist väärt sarnasused. Nende peamine sarnasus seisneb nende loomupärases eesmärgis tagada klientide rahulolu. Ühine eesmärk on edendada positiivset suhtlust ja suurendada tarbijate lojaalsust. Mõlemad valdkonnad püüavad lahendada kõiki klientide probleeme või muresid, püüdes samal ajal täiustada kliendisuhete kogemust.
Klienditoe ja klienditeeninduse meeskonnad omavad suurepäraseid probleemide lahendamise oskusi, et tagada klientide päringute, raskuste või rahulolematuse asjatundlik ja tõhus käsitlemine. Olgu see tootega seotud probleem, mis tavaliselt kuulub klienditoe alla, või teenusega seotud probleem, millega sageli tegelevad klienditeenindajad, mõlemad rollid nõuavad oskust probleeme kiiresti diagnoosida ja lahendusi leida.
Teine ühine joon klienditoe ja teeninduse vahel on tehnoloogia kasutamine ülesannete täitmiseks. Tänapäeval toetuvad nii klienditoe kui ka klienditeeninduse osakonnad klientidega suheldes suures osas digitaalsetele meetoditele, sealhulgas e-postile, veebipõhisele reaalajas vestlusele, sotsiaalmeediale ja klienditoe tarkvarale. Selline tehnoloogia kasutamine mitte ainult ei suurenda suhtluse tõhusust ja kiirust, vaid võimaldab ka jälgida, aru anda ja hallata kliendisuhtlusi.
Lõpuks keskenduvad nii klienditeeninduse kui ka klienditoe esindajad pikaajaliste kliendisuhete loomisele ja hoidmisele. Nad jälgivad varasemaid probleeme, et tagada nende lahendamine klienti rahuldavalt, ning suhtlevad pidevalt kliendibaasiga, et saada teavet klientide muutuvate ootuste ja eelistuste kohta ning pakkuda neile lahendusi.
3 klienditoe ja klienditeeninduse elulist näidet
Vaatame tegelikke stsenaariume, mis illustreerivad selgelt nende kahe kontseptsiooni erinevust.
1. Teenindus vs. tugi supermarketis
Klienditeenindus
Supermarketis on klient segaduses saadud flaieril mainitud kampaaniast. Klienditeeninduse eeskujuks olev töötaja võtab aega, et selgitada kampaania tingimusi ja näidata reklaamkaupade asukohta. Nad tagavad, et klient mõistab kampaaniat enne lahkumist täielikult.
Klienditugi
Sama klient kasutab hiljem supermarketi veebipoe platvormi ja puutub kokku tehnilise veaga. Supermarket aitab kliendil viivitamatult selle probleemile lahenduse leida, isegi kui see probleem ilmneb hilisõhtul või varahommikul. Tehniline ekspert juhendab klienti läbi protsessi reaalajas, tagades veebipõhise ostukogemuse sujumise.
2. Teenindus vs. tugi restoranis
Klienditeenindus
Restoranist einet ostnud klient ei nautinud oma tellimust. Eeskujulikku klienditeenindust tutvustav ettekandja kuulab ära kliendi tagasiside, vabandab kogemuse pärast ja pakub tasuta asendussööki.
Klienditugi
Samas restoranis on veebipõhine broneerimissüsteem. Kui püsikliendil on veebisaidil esineva tõrke tõttu raskusi laua reserveerimisega, on klienditugi kohal, et pakkuda kohest tehnilist abi, tagades broneerimissüsteemi ootuspärase toimimise.
3. Teenindus vs. tugi jaemüügi olukorras
Klienditeenindus
Rõivaste jaemüügipoes pole klient kindel, millist suurust särgile valida. Poeassistent pakub head klienditeenindust, soovitades neile parima suuruse, lähtudes kliendi kehatüübist ja brändi suurusetabelist.
Klienditugi
Kui sama klient otsustab hiljem särgi veebipoest osta ja tekib probleeme maksmisega, saab ta kiiresti pöörduda poe klienditoe poole. Probleem lahendatakse kiiresti, võimaldades kliendil tehingu hõlpsalt lõpule viia.
6 näpunäidet parima klienditoe ja klienditeeninduse pakkumiseks
Positiivse kliendikogemuse loomiseks oleme välja toonud 6 lihtsat strateegiat, mida saate hõlpsalt järgida.
Pakkuge personaliseeritud teenindust
Iga klient on ainulaadne ning samuti ka nende probleemid ja päringud. Innustage oma meeskonda, et käsitleda iga suhtlust isiklikumal tasemel. Teie kliendid hindavad kohandatud lahendust ja tunnevad, et neid väärtustatakse.
Prioriseerige lühikesi vastamisaegu
Kui klient pöördub teie ettevõtte poole, ei tohiks ta vastuse saamiseks kaua oodata. Kiired ja tõhusad vastused näitavad austust oma aja vastu ja väärtustavad nende päringuid.
Kasutage aktiivset kuulamist
Silmapaistva klienditeeninduse pakkumise kõige olulisem element on kuulamine. Pöörake hoolikalt tähelepanu oma klientide muredele või päringutele. Mõistke nende vajadusi ja meelehärmi empaatiliselt. Ärge kunagi katkestage klienti ja laske neil jagada oma täielikku vaatenurka.
Olge teadlik
Veenduge, et teie klienditoe meeskondadel oleks teie toote või teenuse osas laialdased teadmised. See võimaldab neil anda selgeid ja täpseid vastuseid klientide päringutele või lahendada nende probleeme tõhusalt. Kliendid hindavad kiiret ja abivalmis abi.
Saatke järelkiri
Isegi pärast probleemi lahendamist võtke kindlasti klientidega ühendust. Peaksite uurima, kas nad on teenusega rahul või vajavad täiendavat abi. See võib kliendi kogemust plahvatuslikult parandada.
Võimestage oma meeskonda
Pakkuge oma klienditoe meeskonnale suurepäraseid toote/teenuse teadmisi ja korraldage klienditeeninduse parimate tavade koolitusi. Samuti andke neile teatud vabadusi, et nad saaksid vajaduse korral klientidele rohkem tähelepanu pöörata.
Kokkuvõte
Klienditoe ja teeninduse keeruliste erinevuste mõistmine on ülioluline tõhusate strateegiate väljatöötamisel, mis mitte ainult ei tegele klientide küsimustega, vaid soodustavad ka pikemaajalisi kliendisuhteid.
Kuigi klienditeenindus hõlmab kõiki ettevõtete ja klientidega suhtlemise võimalusi, on klienditugi spetsiifilisem ning lahendab peamiselt toote või teenusega seotud probleeme. Sellegipoolest on mõlemad olulised komponendid märkimisväärse kliendikogemuse ja -teekonna loomisel.
Kui teie ettevõtte eesmärk on tõsta oma klienditeeninduse ja toe taset, siis miks mitte proovida LiveAgenti? Pakume 30-päevast tasuta prooviperioodi, et saaksite uurida ja kogeda sujuva ja kvaliteetse kliendisuhtluse eeliseid. Tõstke oma kliendisuhteid LiveAgentiga juba täna.
Upgrade your customer interactions with LiveAgent!
Optimize service and support with our reliable, easy-to-use platform.
Frequently Asked Questions
Mida tähendab klienditeenindus?
Lihtsustatult öeldes seisneb klienditugi peamiselt selles, et pakkuda klientidele tehnilist abi, aidates neil lahendada mis tahes probleeme, mis neil on teie toodete või teenustega.
Kuidas saate pakkuda suurepärast klienditeenindust/tuge?
1. Andke oma meeskonnale õiged vahendid. 2. Pakkuge klientidele iseteeninduse võimalust. 3. Pakkuge oma klienditeeninduse/toe jaoks mallid. 4. Palgake õiged agendid. 5. Kuulake oma klientide tagasisidet.
Mis on klienditeeninduse roll?
Klienditoe roll ulatub klientide abistamisest planeerimisel, paigaldamisel, tõrkeotsingul, hooldusel, uuendamisel kuni toote kõrvaldamiseni.
Sissejuhatus kliendisuhtlusesse
Kliendisuhtlus on oluline ja seda saab parandada, kasutades erinevaid suhtluskanaleid ja võttes tagasisidet tõsiselt. Rahulolevad kliendid kulutavad rohkem ja levitavad positiivset sõnumit. Tarbijakäitumise uurimine võib mõjutada klientide käitumist. LiveAgent pakub klienditeeninduse tarkvara ja teisi abivahendeid. Kliendisuhete arendamine võib olla otsustav tegur turul konkureerimisel.