Klienditeenindus vs klienditugi

Milline on erinevus nende kahe vahel?

Kuna mõisteid “klienditeenindus” ja “klienditugi” kasutatakse sageli üksteisega asendatavalt, võib nende eristamine olla sageli keeruline.

Lihtsalt öeldes seisneb klienditugi peamiselt selles, et pakkuda klientidele tehnilist abi, aidates neil lahendada teie toodete või teenustega seotud probleeme.

Klienditeenindus tähendab aga väärtuse pakkumist, aidates klientidel teie tooteid või teenuseid maksimaalselt ära kasutada.

Sukeldume üksikasjadesse, et mõista paremini.

Klienditeenindus vs klienditugi

Klienditoe või klienditeeninduse mõiste valimine kliendiga seotud osakonna nimetamisel sõltub kahest tegurist.

Esiteks, milliseid tooteid või teenuseid ettevõte müüb.

Teiseks, kas need tooted/teenused vajavad pidevat tehnilist klienditeenindust.

Nimi peaks lõppkokkuvõttes kajastama seda esindavate agentide tegevust.

Kokkuvõtteks on allpool toodud mõned põhilised asjad, mida klienditoe ja klienditeeninduse kohta meeles pidada, ning kuidas neid kahte eristada:

Klienditugi	Klienditeenindus
Hõlmab lihtsat abi tehniliste probleemide lahendamisel ja tõrkeotsingul.	Aitab klientidel saada ostetud tootest või teenusest rohkem kasu.
See tähendab, et reageeritakse kliendi päringule, kui kliendil on toote/teenusega probleeme.	Eeldab proaktiivset suhtlemist ja seisneb selles, et ettevõte juhendab klienti kogu teekonna vältel.
Ärikeskne (huvitatud toote nõuetekohasest toimimisest).	Kliendikeskne (huvitatud kliendi rahulolust tootega).
Agendid kasutavad nii professionaalseid oskusi (tehnilised oskused) kui ka pehmeid oskusi.	Agendid kasutavad peamiselt pehmeid oskusi, ilma et nad vajaksid täiendavaid tehnilisi oskusi.
Ametikohad on enamasti saadaval SaaS-, tehnoloogia- ja e-kaubandusettevõtetes.	Töökohad on saadaval kõikides kliente teenindavates ärivaldkondades.

Klienditoe roll

Klienditoe teenused algavad klientide abistamisest planeerimisel, paigaldamisel, tõrkeotsingul, hooldusel, uuendamisel kuni teie toote kõrvaldamiseni.

Mõiste “klienditugi” on enamasti seotud SaaS- ja tehnoloogiaettevõtete meeskondadega, mis tegelevad klientide abistamisega seoses toodete ja teenustega, mis vajavad pidevat tehnilist tuge.

Klienditoe agendid peaksid olema põhjalikult kursis oma ettevõtte pakutavate toodete ja teenustega. Nende rolli hulka võib kuuluda ka klienditoe keskuse artiklite loomine.

Teie veebipõhine klientide tugikeskus/portaal võib sisaldada:

• Tõrkeotsingu juhendeid
• Kasutusjuhendeid
• KKK-sid
• Kasutusjuhtumeid
• Tagasisidet toote kohta

Klienditoe meeskonnad teevad sageli koostööd tootearenduse meeskondadega, et tagada kliendikogemuse parandamine ja optimeerimine.

Looge oma täielikult kohandatav teadmusbaas LiveAgent’is, nagu eespool näidatud.

Lisaks sellele, et klienditoe esindajad on tooteeksperdid ja omavad tehnilisi oskusi, peaksid neil olema ka teatud pehmed oskused ja inimlikud oskused, et nad suudaksid klientidega tõhusalt suhelda.

Mõned kõige kriitilisemad KPI-d (peamised tulemusnäitajad), mida ettevõte peaks kaaluma oma klienditoe hindamisel, on järgmised:

• Kliendirahulolu skoor (CSAT)
• Soovitusindeks (NPS)
• Kliendi jõupingutuse indeks (CES)
• Klientide voolavuse määr

Kui soovite rohkem teada saada, kuidas NPS-i ja CSAT-i kasutamine võib parandada teie klientide rahulolu, lugege seda artiklit.

Klienditeeninduse roll

Klienditeenindust võib määratleda kui kliendi vajaduste eest hoolitsemist, pakkudes kasulikku abi enne toote müüki, selle ajal ja pärast seda.

Erinevalt klienditoest seisneb klienditeenindus klientide suuremate, mitte-tehniliste probleemide toetamises.

See hõlmab kõiki ettevõtte ja kliendi vahelisi suhtlusi, mille eesmärk on parandada kliendikogemusi ja suhteid ettevõtte ja selle toodetega, samas kui klienditugi on vaid üks osa suhtlusest.

Klienditeenindajad keskenduvad klientide kaasamisele ja nii reaktiivse kui ka proaktiivse abi osutamisele. Lisaks annavad pakuvad nad teadmisi, soovitusi ja strateegilist nõu, et maksimeerida kliendi investeeringu väärtust ettevõttesse. See võib hõlmata uute klientide vastuvõtmist, päringutele vastamist kõigis teeninduse kanalites, klientidega järelmeetmete võtmist, klientide tagasiside kogumist ning vajaduse korral ka toodete lisamüüki.

Klienditeenindus on keerulisem osakond, mis läheb kaugemale sellest, et pakkuda klientidele abi ja viia see vastavusse ettevõtte strateegiliste eesmärkidega. Tegelikult võib klienditeenindus olla osa suuremast klienditeenindusosakonnast. Suhted kliendi ja klienditeenindusosakonna vahel algavad enne tehingu sooritamist ja ei pruugi lõppeda.

Kuigi klienditeenindajad peavad olema põhjalikult kursis nende ettevõtte pakutavate toodete või teenustega, ei pea nad tingimata omama kõrgetasemelisi tehnilisi oskusi.

Selleks, et klienditeenindajad saaksid pakkuda suurepäraseid teeninduskogemusi, peaksid neil olema mitmesugused pehmed oskused. Näiteks; aktiivne kuulamine, empaatiavõime, suurepärased suhtlemisoskused, võime kasutada positiivset keelt, konfliktide lahendamise oskus ja palju muud.

Klienditeeninduse tõhususe mõõtmiseks kipuvad ettevõtted uurima tehingumõõdikuid. Näiteks:

• Esimese kontakti lahendamine (FCR)
• Keskmine käsitlemisaeg (AHT)
• Kliendirahulolu skoor (CSAT)
• Esimene reageerimisaeg (FRT)

Ärge unustage klienditeenindust!

Oleme selgitanud klienditeeninduse ja klienditoe erinevusi/olulisi rolle. Kuid on üks oluline asi, mis neid ühendab ja see on kliendihoidmine. Kliendihoidmine on mõlema puhul oluline aspekt. See peegeldab, kuidas klient on rahul talle osutatud teenuse või toetusega. Klienditeeninduse ja klienditoe eristamine võib olla suur eelis. Kuid pidage meeles, et klientide eest hoolitsemine peaks alati olema prioriteet number üks.

Kokkuvõtteks

Klienditugi ja klienditeenindus on jätkuva kliendisuhte säilitamise seisukohalt kriitilise tähtsusega. Seetõttu on see võtmetegur lojaalsuse, kliendihoidmise ja korduva tulu parandamiseks. Kuigi mõlemad mõisted ajatakse sageli segamini, on oluline neid kahte eristada ja investeerida mõlemasse sektorisse, et tagada klientide rahulolu ja kvaliteetsed kliendikogemused. Kui ettevõtted suudavad pakkuda nii kliendituge kui ka klienditeenindust, reageerides reaktiivselt ja kaasates proaktiivselt, saavad nad konkurentide ees eelise.

Boonusnipid suurepärase klienditeeninduse/toe jaoks

1. Andke oma meeskonnale õiged vahendid

Oluline on omada professionaalidest koosnevat meeskonda, olgu see siis klienditoe või teeninduse valdkonnas. Kuid te peate andma oma meeskonnale õiged vahendid, et nad oleksid võimalikult tõhusad. Klienditeenindus/tugi peab võimaldama saama klientide päringuid mitmest kanalist. Selle tõttu võivad agendid liidestevahelise vahetamise tõttu halvasti toimetada.

Kas teadsite, et: “Suhtluskanalid, mida kliendid tõenäolisemalt kasutavad, on kõne (82%), e-post (62%), reaalajas vestlus (43%), sotsiaalmeedia (25%) ja SMS (22%).”

Kuidas teie klienditeenindus/tugi peaks neid kõiki haldama? On olemas tööriist/tarkvara, mis võimaldab teil tõhusalt hoolitseda kõigi kliendipäringute eest mitmest kanalist. Klienditeeninduse tarkvara sisaldab: kõnekeskus, reaalajas vestlus, sotsiaalmeedia, teadmusbaas ja palju muud!

2. Aidake oma kliente ennast ise aidata

Siin on tähelepanuväärne klienditoe statistika SuperOffice’ilt: “40% klientidest eelistab praegu iseteenindust inimese kontaktile/suhtlusele.”

Jah, tänapäeval eelistavad kliendid ise vastuseid otsida, enne kui pöörduvad klienditoe/teeninduse poole. Selle tõttu peab teie veebisaidil olema teadmusbaasi artiklid, näiteks juhendid “Kuidas teha”.

Kui te seda võimalust ei paku, riskite sellega, et klient valib teie asemel konkurendi.

Teil on umbes 15 sekundit, et köita kasutaja tähelepanu. Tegelikult on see tõenäoliselt vähem kui 15 sekundit. Seetõttu on korraliku klienditeenindusportaali (iseteenindus) olemasolu ülioluline. 

See on klienditoe automatiseerimise vorm, mis ei halvenda teie üldist teenust. Kui soovite seda proovida, pakub LiveAgent kvaliteetset kasutajatoe tarkvara, sealhulgas klienditoe portaali 14-päevast tasuta prooviperioodi.

3. Pakkuge oma klienditeenindusele/toele mallid

Kui soovite oma ettevõtet professionaalse üksusena esitleda, looge klienditeeninduse mallid, eriti uutele töötajatele, mida nad saavad järgida. Seega saate veenduda, et nad räägivad klientidega asjakohaselt.

Ei tea, kust alustada? Siin on mõned artiklid Copy & Paste näidetega:

• Piletite mallid
• Reaalajas vestluse mallid
• Kliendiporaali e-posti mallid
• Ärimeilide mallid
• Kasutajatoe mallid

Kuid ärge unustage jätta oma klienditeenindusele/toele ruumi hingata. Püüdke muuta kliendisuhtlus isiklikuks ja sõbralikuks. Ei ole hea, kui teie meeskond kõlab nagu robot.

4. Palgake õigeid agente

Kuidas te siis teate, millised neist on “õiged”? Teie klienditeenindus/tugi peab omama teadmisi ja tehnilisi oskusi, et kliente aidata. Kuid põhirõhk peaks olema siiski pehmetel oskustel.

Vastavalt LinkedIn’i klienditoe statistikale: “92% vastanutest ütleb, et pehmed oskused on olulisemad kui tehnilised oskused ja 89% ütleb, et halbadel töötajatel puuduvad tavaliselt pehmed oskused.”.

Teadmisi ja oskusi saab omandada ulatusliku koolituse või abi kaudu. Pehmeid oskusi ei saa aga õpetada.

Siin on mõned olulised pehmed oskused, mida klienditeenindajate värbamisel otsida:

• Aktiivne kuulamine
• Empaatia
• Enesekindlus
• Probleemide lahendamine
• Positiivne suhtlemine

5. Kuulake klientide tagasisidet

Parim nõuanne klienditeeninduse/toe parandamiseks on kindlasti tagasiside. See on parim viis teada saada, mida teie ettevõte teeb õigesti ja mida valesti.

SuperOffice’i tugistatistika kohaselt: “86% ostjatest on valmis maksma rohkem suurepärase kliendikogemuse eest.“

Kui te ei paku veel tagasiside andmise võimalust, on üks lahendus klienditeeninduse tarkvara kasutamine. See aitab teil hõlpsasti pakkuda klienditeeninduse küsitlusi. Näiteks saate integreerida küsitlused tagasiside andmiseks pärast iga reaalajas vestlust.

Soovite rohkem teada saada? Siis lugege meie põhjalikku artiklit klienditeeninduse teooria kohta.