Kõnekeskus

Mis on kõnekeskus?

Kõnekeskus on tsentraliseeritud kontor, mis tegeleb suure hulga sissetulevate ja väljaminevate telefonikõnede töötlemisega. Tavaliselt tegeleb kõnekeskus suurte organisatsioonide ja ettevõtete klienditoe päringutega.

Millised funktsioonid peaksid kõnekeskusel olema?

With the right features, call center software can help you improve customer service, satisfaction, and sales. So what features should a call center have?

Automaatne kõnejaotus (ACD)

Automatic call distribution systems route callers to the most appropriate agents. These could be agents they’ve spoken to before or agents that have had the longest downtime since their last call.

Automaatne kõnejaotus on kohustuslik funktsioon, sest see parandab agentide tõhusust.

Aurandlus ja analüütika

Reporting and analytics allow users to track metrics such as call durations, the number of inbound and outbound calls, dropped calls, costs, and more.

Neid näitajaid jälgides teavad ettevõtted, mida teha müügi ja kliendirahulolu parandamiseks. Näiteks võib analüütika näidata, et agendid vajavad rohkem koolitust, et kõne mahu rahuldamiseks tuleb palgata rohkem töötajaid jne.

Kõnede salvestamine

Call recordings are useful for agent training and quality assurance. They’re also useful for seamless customer handoffs. As an example, imagine a customer calls the call center to resolve a billing query.

Küsimus ei saanud lahendatud, sest selle menetlemiseks kulus 3 päeva. Klienti abistanud agent lubas, et ta võtab ühendust ja helistab kliendile, kui 3 päeva on möödunud.

Päringut töötlev agent läks aga puhkusele. Teda asendav töötaja peab teadma kogu probleemi konteksti, et ta saaks kliendile anda täieliku ülevaate toimunust.

Selleks võib ta kuulata kõne salvestust, et saada täielik ülevaade probleemist. Salvestust kuulates saab ta aru, mida klient ütles ja mida klienditeenindaja lubas.

Kõnede suunamine

Call transfers are an essential call center software feature. Call transfers ensure that agents can transfer calls from one department to another. They also ensure that they can transfer callers to different agents.

Kontaktide haldamine

Contact management ensures that every call made is stored within the call center software in the form of a ticket. Agents can manage the tickets by assigning tags, writing internal notes, and more.

See tagab klientide päringute tõhusa haldamise agentide poolt.

Interaktiive häälvastus (IVR)

IVR allows callers to route themselves to specific departments within the call center. Callers can do so by listening to the recorded IVR menu and pressing dial keys on their phone.

IVR on oluline funktsioon, sest see vähendab agentide töökoormust. Selle asemel, et suunata kõnesid käsitsi ümber vastavatesse osakondadesse (mis võib põhjustada klientide pettumust), saavad helistajad teenindada iseennast.

Kes kasutab kõnekeskusi?

Call centers are used by customers, businesses, organizations, and even government agencies across different industries.

Kliendid

Kliendid kasutavad kõnekeskusi tavaliselt siis, kui neil on vaja lahendada keeruline probleem. Nad eelistavad helistada, mitte suhelda e-posti teel või chatis kirjutades, sest klienditeenindajaga rääkimine vähendab vigade ja arusaamatuste tekkimist.

Helistamine annab ka kiiremaid vastuseid kui e-kirja vastuse ootamine.

Ettevõtted, organisatsioonid ja valitsusasutused

Suured ettevõtted, organisatsioonid ja valitsusasutused, kes saavad iga päev suurel hulgal kõnesid, tuginevad kõnekeskustele. Üldiselt kasutavad nad kõnekeskusi lisaks muudele suhtluskanalitele, nagu reaalajas vestlus, e-post ja sotsiaalmeedia.

Millised on traditsiooniliste kõnekeskuste peamised probleemid?

Kõrged tegevuskulud

Kontoripõhised kõnekeskused on kulukad mitmel põhjusel:

1. Rent. Ruum peab olema piisavalt suur, et mahutada 50-100 kõnekeskuse agenti. Piisavalt suure ruutmeetri ja piisavate parkimiskohtadega kontoriruumi leidmine vähese eelarve juures on keeruline.

2. Kommunaalteenused. Lisaks rendile peavad ettevõtted maksma elektri-, gaasi-, interneti- ja veearveid. See hõlmab ka kütte- ja kliimaseadmete kulusid, mis lisanduvad üsna kiiresti.

3. Puhastamine ja hooldus. Kontoriruume tuleb iga päev puhastada, eriti kui seal viibib iga päev sadu töötajaid.

4. Riistvara. Agentidele on vaja arvuteid, kõrvaklappe, mikrofone, lauatelefone, klaviatuure jne.

Sagedased puudumised

NICE aruande kohaselt on keskmine iga-aastane töölt puudumise määr kõnekeskustes 10%. Kui teie kõnekeskuses töötab 100 töötajat, siis on igal ajal 10 töötajat puudu.

Selle tulemuseks on pikemad lahendamisajad, pikemad ooteajad ja klientide rahulolematus. See toob kaasa ka kõrgema stressitaseme agentide seas ning suurema läbipõlemise tõenäosuse.

Vastuolulised ärilised prioriteedid

Ettevõtetel on tavaliselt 3 peamist prioriteeti – klientide rahulolu parandamine, kulude vähendamine ja müügi suurendamine.

Need prioriteedid on aga sageli omavahel vastuolus. Näiteks on kõnekeskused klienditeeninduse oluline osa. Nad annavad klientidele võimaluse rääkida teie ettevõtte esindajatega (mis on mugav) ja suurendavad seega klientide rahulolu.

Kuid kõnekeskustel on suured tegevuskulud. Seega on kulude vähendamine ja klientide rahulolu parandamine kaks vastandlikku ärieesmärki.

Milliseid probleeme kõnekeskuse tarkvara lahendab?

Aeglane klienditugi

Providing support on multiple channels helps improve ticket resolution times.

Teenuse halb kvaliteet

Kõnekeskuse tarkvara võib parandada klienditeeninduse läbipaistvust. Tänu täiustatud funktsioonidele, nagu kõnede salvestamine, sisseehitatud kliendihaldustarkvara ja sisemised märkmed, saavad agendid klientide abistamisel olla ühel ja samal leheküljel.

Näiteks kui klient ootab ootejärjekorras, saab agent vaadata helistaja kontaktandmeid ja varasemat suhtlust ettevõttega. Seda tehes on ta paremini kursis varasemate probleemidega, millest klient on teatanud ning saab pakkuda personaalsemat ja teadlikumat teenust.

Kõnekeskuse tarkvara kasutab ka arukat kõne marsruutimist. Sisuliselt suunab nutikas kõne marsruutimine helistajad agendile, kes on kõige paremini võimeline neid aitama. Oletame näiteks, et klient on varem helistanud ja rääkinud oma probleemist agendiga (nimetame teda Jane’iks). Kui ta helistab uuesti, on Jane kõige paremini varustatud, et teda aidata, sest ta teab, milliseid samme on kliendi küsimuse lahendamiseks astutud.

Thorough advanced features like this, agents can improve the quality of service they provide and improve customer satisfaction at the same time.

Tugivõimaluste puudumine

Mitte kõik kliendid ei ole valmis ootama vastust e-kirjale ning mitte kõik kliendid ei ole valmis kasutama arenenud tehnoloogiaid, nagu sotsiaalmeedia ja reaalajas vestlus. Seega on oluline, et te teenindaksite kõiki oma kliente.

Pakkudes “vana kooli” tuge telefoni teel, annate kõigile oma klientidele võimaluse teiega ühendust võtta.

Teenuse ülevaate puudumine

Täiustatud kõnekeskuse tarkvara annab teile ülevaate teie kõnetoest. Analüüsi- ja aruandlusfunktsioonid võimaldavad teil näha kasutusstatistikat ja näitajaid nagu sissetulevate ja väljaminevate kõnede arv, katkestatud kõnede arv, keskmine ooteaeg, keskmine kõne pikkus ja palju muud.

Täiustatud kõnekeskuse tarkvara annab teile ülevaate teie kõnetoest. Analüüsi- ja aruandlusfunktsioonid võimaldavad teil näha kasutusstatistikat ja näitajaid, nagu sissetulevate ja väljaminevate kõnede arv, katkestatud kõnede arv, keskmine ooteaeg, keskmine kõne pikkus ja palju muud.

Kõnekeskuse kasutamise eelised

Väiksemad tegevuskulud

Virtuaalse kõnekeskuse loomine tarkvara abil on odavam alternatiiv traditsioonilisele kõnekeskusele. Miks? See välistab kõik ebavajalikud kulud (rent, kommunaalkulud, puhastus, hooldus ja isegi riistvara).

Ainus virtuaalsete kõnekeskustega seotud kulu on tarkvara igakuine tellimus (eeldusel, et palgatud agentidel on juba arvuti ja stabiilne internetiühendus).

Lisaks sellele võimaldab kõnekeskuse tarkvara teie agentidel aidata kliente kõikjal maailmas (mis vähendab ka tööjõukulusid.) Sisuliselt saavad ettevõtted palgata agente sealt, kus tööjõud on odavam.

Kõrgem kliendirahulolu

Kuna virtuaalsed kõnekeskused võimaldavad ettevõtetel palgata agente kogu maailmast, saavad nad kasutada ära ka erinevaid keeli, mida agendid räägivad. Seega saab ettevõte pakkuda kliendituge mitmes keeles ja mitmes ajavööndis.

See tagab, et teie kõnekeskus töötab 24/7 365 ja annab klientidele võimaluse saada tuge ka muus keeles kui inglise keeles. Selle tulemusena paraneb klientide rahulolu.

Paindlik töökeskkond

Kõnekeskuse tarkvara suurepärane asi on see, et see soodustab paindlikkust. Sisuliselt saavad agendid vastata kõnedele kõikjalt, vajadusel isegi kodust.

Näiteks võib agent olla sunnitud isiklikel põhjustel koju jääma. Võib-olla renoveeritakse tema vannituba. Kui ta töötaks traditsioonilises kõnekeskuses, peaks ta võtma töövabastuse.

Kõnekeskuse tarkvara abil saavad nad aga vastata kõnedele ja samal ajal töötajaid jälgida.

Lisaks sellele pakub enamik kõnekeskuste tarkvara ka mobiilirakendusi, et klienditeenindus oleks võimalik ka mobiilselt. Kui klienditeenindaja peab paariks minutiks arvutist eemale astuma, saab ta mobiilse kõnekeskuse tarkvara rakenduse kaudu ikkagi oma mobiiltelefonil kõnedele vastata.

Kuidas saavad kõnekeskused teid aidata?

Kõnekeskuse tarkvara kasutamine aitab teil parandada klienditeenindust, rahulolu ja müüki.

Kasutusjuhtum #1: Tagasihelistamise funktsioonid

Tagasihelistamise funktsioon võimaldab klientidel taotleda tagasihelistamist oma telefonile, kui nad ei soovi ootejärjekorras oodata. Kuidas see toimib? Süsteem registreerib nende koha ootejärjekorras ja palub kõnekeskuse esindajal neile helistada, kui nende kord on käes.

Miks on siis tagasihelistamise funktsioonid kasulikud?

Nad parandavad klientide rahulolu

Oleme kindlaks teinud, et teie kliendid on hõivatud inimesed, kes soovivad, et ettevõtted arvestaksid nende ajaga. Tegelikult Forrester’i kohaselt ütleb 66% klientidest, et nende aja väärtustamine on kõige olulisem asi, mida ettevõte saab teha, et pakkuda neile head klienditeenindust.

Tagasihelistamise võimaluse pakkumine klientidele on ideaalne viis näidata, et te hindate nende aega. Nad ei pea ootama ootejärjekorras, kuulama korduvaid IVR-teateid või ootejärjekorra muusikat. Selle asemel saavad nad jätkata oma päevaga ja lihtsalt oodata tagasikutsumist.

Täiustage klienditeenindust

By implementing a call center software that has a callback feature, you can reduce the length of hold queues and improve customer service. Why is this important? Customers are impatient and aren’t willing to wait long to be connected to a customer service agent.

PRWebi andmetel usub peaaegu 60% vastanutest, et üks minut on liiga pikk ooteaeg. Seega, pakkudes oma klientidele tagasihelistamise võimalust, saate hoida järjekorrad lühikesed.

Vähem stressi agentidele

Klienditeenindajad on suure stressi all, eriti kui nad teavad, et keegi ootab nendega reaalajas rääkimist. Kui aga agendid teavad, et klient on taotlenud tagasikutsumist ja on oma päevaga edasi liikunud, võtab see palju survet maha.

Vähendades agentide stressi, vähendate ka läbipõlemise võimalust, mis tähendab, et teie agendid on võimelised pakkuma oma klientidele laitmatut teenust iga interaktsiooni järel.

Kasutusjuhtum nr 2: interaktiivne häälvastus (IVR) 

Interaktiivne kõneside – tuntud ka kui IVR, on tehnoloogia, mis võimaldab inimestel suhelda arvutipõhise telefonisüsteemiga, kasutades selleks lihtsalt oma häält või vajutades telefoni klahvistikku.

IVR-funktsioonid parandavad klienditeeninduse kvaliteeti kahel põhjusel:

Helistajate suunamine asjakohastele osakondadele

By routing callers to appropriate departments and customer service agents from the get-go, you eliminate customer frustration. Why?

Kui klient helistab teie ettevõttesse ja agent võtab kõne vastu eelnevat teavet teadmata, peab ta klienti kuulama ja otsustama, milline osakond on kõige paremini varustatud tema aitamiseks.

Next, they’ll have to re-route the customer to the appropriate department where they have to explain their problem once again to another customer service representative. This can be frustrating for the customer, especially if they’re re-routed more than once.

Rakendades IVR-menüüd oma kõnekeskuse tarkvaras, suunatakse kliendid automaatselt asjakohasesse osakonda. Kuulates lihtsalt IVR-menüü valikuid ja vajutades klahvistikul vastavat nuppu. See välistab klientide pettumuse ja on ka teie agentide jaoks ajasäästlikum.

Annab agentidele aega CRM-i läbivaatamiseks

IVR-i olemasolu aitab parandada teenuse kvaliteeti, andes klienditeenindajatele aega kliendi kohta käiva teabe läbivaatamiseks enne, kui nad klienti abistama hakkavad.

CRM-i abil saavad nad vaadata oma kontaktandmeid, varasemaid oste ja kõiki varasemaid kokkupuuteid teie ettevõttega. Kui teie agendid on selle teabe läbivaatamisega valmis, saavad nad vastata kõnele ja olla kursis kõigi avatud küsimuste ja lahendustega, mille kallal töötatakse.

See parandab klienditeenindust ja rahulolu, sest kliendid tunnevad end rohkem väärtustatuna, kui nad saavad personaalset ja asjatundlikku teenust.

Kasutusjuhtum nr 3: Kliendihoidmise teavitustegevus 

Kõnekeskuse tarkvara ei ole ainult sissetulevate kõnede jaoks. Tegelikult toetab see ka väljaminevaid kõnesid. Õigesti kasutatuna võib kõnekeskuse tarkvara olla ka väljamineva müügi vahendiks. 

In fact, advanced call center software like LiveAgent has built-in tools (such as CRM) that can make your call center the ideal tool for sales (upselling, cross-selling) and relationship management.

As an example, if you notice that a customer is churning (thanks to analytics and reporting features) you can proactively reach out to the customer and attempt to salvage your relationship with them.

Kuidas kõnekeskust valida?

Kõnekeskuse tarkvara valimine võib olla keeruline, eriti kui olete uus ettevõtte omanik, kes alles alustab oma klienditeeninduse strateegia kujundamist. Kui aga järgite allpool kirjeldatud samme, saate valida kõnekeskuse tarkvara, mis vastab teie vajadustele ja eelarvele.

Samm #1: kirjutage üles oma nõuded

Esimene samm on oma nõuete üleskirjutamine. Esitage endale selliseid küsimusi, et teha kindlaks, mida te tegelikult vajate.

• Mida ma tahan kõnekeskusest? 
• Kas ma tahan ainult kõnekeskust või kasutajatoe lahendust, millel on ka kõnekeskuse funktsioonid?
• Kas ma tahan teha nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnesid?
• Kas ma tahan luua keerulisi IVR-menüüsid?
• Kas ma tahan oma kõnekeskuse tarkvaraga ühendada mitu telefoninumbrit? Kas ühest numbrist piisab?

Samm #2: Tehke uuring võimaliku tarkvara kohta

Järgmise sammuna tuleb teha sügav sukeldumine internetti. 

Vaadake ülevaate portaali võrdlusi ja kasutajate iseloomustusi

Tutvu tarkvara võrdlustega (kasutajasõbralikkus, hind, funktsioonid, kasutusmugavus jne)

järgmistes ülevaate portaalides:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Iga ülevaate portaal pakub ka kirjalikke või video iseloomustisi kasutajatelt. Vaadake neid, et saada ettekujutus sellest, kuidas olemasolevad kliendid on rahul tarkvara ja iga müüja pakutava teenusega.

Vaadake Youtube’i videosid

YouTube’i videod on suurepärane võimalus näha, kuidas iga tarkvara töötab reaalajas. Vaadake iga tarkvaratootja poolt postitatud õpetusi ning sõltumatute YouTuberite ülevaateid. See annab teile ettekujutuse sellest, milline on kasutajaliides ja kas tarkvara on lihtne kasutada.

Küsige oma kolleegidelt professionaalsetes Facebook’i gruppides, LinkedIn’is, Quora’s või Product Hunt’is

Kui küsite teiste arvamust kõnekeskuse tarkvara kohta, on see samuti suurepärane võimalus teha kindlaks, milline tarkvara sobib teile. Teised professionaalsed turundajad, klienditeenindajad ja müügiesindajad on proovinud kõnekeskuse tarkvara ja võivad aidata teil kõrvaldada tööriistad, mis näevad küll head välja, kuid ei paku funktsionaalsust.

Samm #3: Taotlege tasuta prooviperioodi

Proovige funktsioone

After you’ve done your research and narrowed down to a few software that look promising, it’s time to request a free trial of each software that you like. During this time, you should aim to test as many functions and integrations as possible to ensure the software works and is up to your standards.

Taotlege vajaduse korral prooviaja pikendamist

Kui tasuta prooviperiood ei ole piisavalt pikk, et testida kõiki funktsioone ja otsustada tarkvara üle, siis paluge tasuta prooviperioodi pikendamist. Enamik tarkvarapakkujaid pikendab teie prooviperioodi hea meelega, lootuses muuta teid maksvaks kliendiks.

Samm #4: Broneerige demo

Kirjutage üles küsimused

The last step is to book a demo. Before the demo, write down a list of questions that you want answered. They can be about the functionality of the software, pricing options, feature add-ons, the product roadmap, and existing customers.

Küsige küsimusi ja tehke märkmeid

Once the demo is in session, ask your prepared questions. Take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your business goals, ask the rep how their software can help you with your current pain points.

Kui olete rahul vastuste, esitluse ja teenusega, saate osta tarkvara tellimuse. Kui te ei ole rahul, broneerige demo mõne teise tarkvarapakkuja juures, kuni leiate sellise, millega olete rahul.

Kõnekeskusega seotud terminid