Kliendikogemuse tarkvara

Kogu Interneti pakutava mugavuse ja juurdepääsetavuse juures näib klienditeenindus olevat tagaplaanile jäänud. Sageli tahame kasutajatena lihtsalt leida oma probleemile lihtsat vastust või rääkida tegeliku inimesega. Kahjuks pole paljud ettevõtted kindlad, kuidas seda praktiliselt teha, ja seetõttu kannatavad nende kliendid (või potentsiaalsed kliendid).

Õnneks on appi tulnud terve tööstusharu – kliendikogemuse platvormid. Siin käsitleme lühidalt, mida see tähendab, ja vaatame läbi 2022. aasta 20 parima kliendikogemuse tarkvara loendi.

Kliendikogemuse tarkvara viitab SaaS-i platvormidele, mis aitab leida veebis sama klienditeeninduse kogemuse, mida nad poodideski ootavad. Ehkki nad ei pruugi füüsiliselt klienditeenindaja juurde kõndida, vajavad nad kindlasti abi, kasutades erinevaid tööriistu.

Parimad kliendikogemuse programmid võimaldavad külastajatel abi leida järgmistel viisidel:

• Tugipiletid: see võimaldab klientidel esitada probleeme kasutajatoele. Töötajad saavad käsitsi või automaatse määramise abil jagada pileteid ja jälgida oma edusamme.
• Reaalajas vestlus: pakub kohest juurdepääsu agendile (või töötajale), tavaliselt veebisaidile manustatud vestlusvidina kaudu.
• Kõnekeskus: muutke kõik kõned sujuvamaks, alates lauatelefonist kuni VOIPini.
• Sotsiaalmeedia sõnumside: kontrollige kõikidelt sotsiaalmeedia platvormidelt saadetud sõnumeid ühest kohast.
• Teadmusbaas: andke rohkesti teavet oma ettevõtte, protsesside ja toodete kohta. Lisaks on see suurepärane koht õpetuste jaoks.
• Kliendiportaal: lubage klientidel sisse logida, et saada lisafunktsioone, sealhulgas rohkem võimalusi Teiega ühenduse võtmiseks ja nende päringute jälgimiseks.

Kliendikogemuse programmid võimaldavad ettevõtetel valida parimad tööriistad, mis sobivad nende töövoogudega ja toetavad nende ainulaadset vaatajaskonda. Programmid integreeruvad suhteliselt lihtsalt ja sisaldavad teadmusbaasi, mis juhendab uusi kasutajaid seadistamise protsessis.

Need eksisteerivad pilvepõhiste platvormidena, seega pole vaja täiendavat riistvara osta. Mõned platvormid pakuvad töölaua- ja mobiilikliente, kuid neile pääseb juurde brauseris oleva veebisaidi kaudu.

Samuti peaks Teil olema juurdepääs mõõtmisvahenditele. Need võivad olla analüütikad, et jälgida, kuidas kliendid Teie digitaalsete varadega suhtlevad, või tööriistad, mis aitavad mõõta iga agendi toimivust. Lõppkokkuvõttes määrab see ROI ja mõõdab, millised varad toimivad kõige paremini.

Miks on kliendikogemuse tarkvara oluline?

Edu saavutavad need kaubamärgid, mis eristavad end teistest. Ettevõtted saavad seda hõlpsalt teha, pakkudes lihtsat juurdepääsu tegelikule inimesele ajal, mil veebisaidid sõltuvad suuresti teadmusbaasidest, abiartiklitest ja foorumitest.

See on lihtne: klientide rahulolu ja edu saavutatakse siis, kui kliendid on rahul. Kui potentsiaalsed kliendid ei leia Teie toote ostmisel või kasutamisel abi, siis tõenäoliselt nad ei osta. Kuid kui annate neile vajalikku abi ja positiivset kliendikogemust, mida keegi teine ei tee, saavad neist tõenäolisemalt lojaalsed kliendid.

Kuid kliendikogemuse platvormid ei piirdu sellega. Nagu varem ütlesime, pakuvad need sageli täiendavat teavet klientide käitumise kohta. Näiteks saate määrata, millised Teie turundustegevuse osad töötavad, millised jätavad kliendid segadusse ja millised valdkonnad võivad olla ebaefektiivsed.

Need ülevaated on väärtuslikud püsiklientide leidmisel. Kliendid hindavad, et neid kuulatakse, ja eelistavad digitaalset suhtlust veebis. Digitaalne CX (kliendikogemus) on kliendisuhtluse keskmes. Nii pakume suurepärast kliendikogemust.

Muidugi ei mõtle kõik kliendid ühtemoodi ega jaga täpseid vajadusi. Seetõttu saate demograafiliste andmete ja käitumismustrite põhjal klientideni jõudmiseks luua kliendisegmente. Need segmendid võimaldavad ettevõtetel jõuda üksikute klientideni isikupärastatud kogemusega.

Kliendikogemuse tarkvara võib samuti parandada töötajate kaasamist. Tsentraliseeritud töövoog lihtsustab töötajate suutlikkust klientidega suhelda ja koostööd teha. Samuti aitab see neil tõhusamalt faile koos jagada ja redigeerida.

Kui klientide ootused on täidetud ja ületatud, aitab see parandada üldist arusaama Teie tööstusest. Tööstusharudes tegutsevad ettevõtted, mida tavaliselt ei peeta tehnilisteks asjatundjateks, võivad näidata, et nad on valmis ja soovivad kasutada digitaalseid platvorme võimalikult hästi.

Kuidas kliendikogemuse tarkvara toimib?

Veebisaitide, sotsiaalmeedia ja mobiilirakenduste ajastul pole kliendisuhtluse skaleerimine paljudele digitaalsetele kanalitele kunagi olnud olulisem. Lõppude lõpuks on ülioluline kohtuda oma klientidega kõikjal, kus nad on, mitte tingimata seal, kus soovite, et nad oleksid.

Tavaliselt sisaldavad kliendikogemuse tarkvarapaketid veebisaitide backendi sisestatud koodilõike. Pärast installimist kuvatakse vidin, mis võimaldab külastajatel helistada või vestelda.

Võite installida ka pistikprogrammi, kui Teie veebisait kasutab sisuhaldussüsteemi platvormi, nagu WordPress või Drupal. See tagab, et Teie integreerimine kulgeb võimalikult sujuvalt. Lisaks väldib see vajadust koodi käsitsi sisestada või muid tehnilisi muudatusi teha.

Pistikprogrammid võivad samuti aidata vajadusel tuge hõlbustada. Näiteks sõltuvalt Teie valitud kliendikogemuse programmist võivad tugiagendid sisse logida pistikprogrammi kaudu ja teha Teie veebisaidil vajalikke muudatusi.

Sarnased pistikprogrammid ja laiendused on olemas e-kaubanduse platvormide jaoks, sealhulgas Shopify ja Bigcommerce (teiste hulgas), pakkudes uut valikut funktsioone, mis toetavad spetsiaalselt jaemüüjaid võrgus.

Spetsiaalne veebileht võib olla vajalik teadmusbaasideks, kliendiportaalideks ja tugipiletiteks. Nendel veebilehtedel on ka valitud kliendikogemuse platvormiga integreeruvad skriptid.

Seejärel saavad veebisaitide omanikud logida sisse juhtpaneelile, mida pakub kliendikogemuse haldamise tarkvara, et vaadata klientide probleeme ja nende seotust. Nad näevad veebisaidil, millal päringuid saadeti ja sageli ka seda, kust need pärit on. Samuti saavad nad suunata päringud kõige asjakohasemale meeskonnaliikmele.

Lisaks saab seda teavet kasutada selleks, et teha kindlaks, millised veebisaidi osad, kohalolu sotsiaalmeedias või muud klientide kaasamise aspektid puuduvad. Näiteks kui kliendid küsivad pidevalt samu küsimusi samade toodete kohta, peaksid kirjeldused olema täpsemad.

Need pilvepõhised platvormid muudavad kliendikogemuse haldamise lihtsamaks kui kunagi varem. Ja mis kõige parem, nad saavad seda kõike teha ühest või mitmest kohast! Kogemuse platvormidele pääseb tavaliselt juurde veebisaitide ja mobiilirakenduste kaudu. Kuid need võivad töötada ka töölauarakenduste kaudu.

Mõned platvormid töötavad väljaspool veebisaiti. Näiteks sotsiaalmeediakanalite integreerimine on kliendikogemuse programmide tavaline komponent. Nii et kui uus jälgija leiab vanast postitusest toote või soodusmüügi, saab ta Teile sõnumi saata, uurides selle toote saadavust.

Kõigi nende kaasaegsete kanalite puhul klientideni jõudmiseks on oluline kaaluda juhtpaneele, mis toovad kogu informatsiooni ühte kohta. Selle asemel, et püüda aktiivselt sammu pidada kõigi oma suhtluskanalitega, integreerige need kliendikogemuse platvormiga ja kontrollige kõiki oma digitaalseid kanaleid ühest kohast.

Samuti võite saada teavitusi ka oma ettevõtte või isikliku e-posti aadressi kaudu. Lisaks on ebatõenäoline, et Teie juhtpaneel on alati avatud, kuid on üsna suur võimalus, et e-post on Teiega alati telefoni kujul kaasas. Kui pakute meiliturunduse teenuseid, uurige, kas oleks kasulik integreerida see oma CES-i juurutusse. Meie platvorm ühildub juhtivate meiliturunduse platvormidega, sealhulgas MailChimpiga.

Kliendikogemuse tarkvara komponendid

Iga platvorm pakub erinevaid tööriistu ja ressursse. Loomulikult on need pakkujate lõikes erinevad, kuid need siin on mõned kõige levinumad.

Mõnede nende komponentide esmane seadistamine ja töötajate koolitamine võib võtta aega. See protsess võib tunduda masendav, kuid pikemas perspektiivis säästab see aega.

Piletisüsteem

Mõne kliendiprobleemi lahendamine võtab veidi kauem aega. Piletisüsteemi tarkvara võimaldab tugiagentidel jälgida probleeme, mida ei saa mitmel põhjusel kohe lahendada. Need toimivad ka meeldetuletustena tagamaks, et toe päringud ei kukuks läbi pragude.

Pileteid saab pärast nende sulgemist arhiveerida, et neid tulevikus kasutada, mis on sageli uute töötajate jaoks populaarne koolitusvahend. Nad võivad näidata, kuidas teatud klientidele kõige paremini vastata, ja analüüsida, millised lahendused näivad kõige paremini toimivat.

Reaalajas vestlus

Reaalajas vestluse tarkvara võimaldab klientidel Teie veebisaidi mis tahes lehelt tugiagendiga reaalajas suhelda. Tavaliselt kuvatakse reaalajas vestlused veebilehe nurgas kenasti hõljuva vidinana.

Kui kõik agendid on hetkel hõivatud, kuvavad need “vestlusmullid” ka järjekorranumbri, mida võib võrrelda ilma tüütu muusikata ootel olemisega.

Reaalajas vestlusi saab integreerida veebilehtedele, mobiilirakendustesse ja tootekataloogidesse. Liidest saab reeglina kohandada sobituma Teie brändiga. See funktsioon ei ole aga alati saadaval või võib olla kaasatud kindla paketiga.

Reaalajas vestlused ise võivad samuti sisaldada kasulikke funktsioone. Näiteks võimaldavad mõned rakendused agentidel näha kliendi vastuste eelvaadet trükkimise ajal, võimaldades agendil enne sõnumi saatmist nende vajadusi kaaluda ja ette aimata.

Sellegipoolest ei anna reaalajas vestlus klientidele alati kohest vastust, nii et agendid võivad enne edasiliikumist oma võimalusi üksikasjalikult kaaluda. Veelgi parem, kliendi reageerimisaeg annab lisaaega järelemõtlemiseks.

Kõnekeskus

Kujutage ette täisväärtusliku kõnekeskuse võimsust ilma riistvarakuludeta. Seda kõnekeskuse programmidega kliendikogemuse platvormid pakuvadki. Programmid võivad integreeruda Teie kontoris juba seadistatud arvutitega ja pakkuda funktsiooniderikast kasutajaliidest.

Ühendades kanalid ühte kohta, võimaldab kõnekeskuse tarkvara ettevõtetel parandada kliendisuhteid, vähendades samal ajal hülgamist. Lisaks integreerub see ülejäänud platvormiga, et pakkuda sujuvat kliendituge.

Sotsiaalmeedia haldus

Tänapäeval ei kasuta kliendid sotsiaalmeediat ainult oma lemmikbrändide jälgimiseks vaid ka nendega ühenduse võtmiseks. Kahjuks võivad teated kiiresti kuhjuda, kui neid saabub korraga mitmest erinevast suhtluskanalist.

Kliendikogemuse tarkvara saate kasutada iga teavituse piletiks muutmiseks. Nagu oleme arutanud, saab pileteid jälgida ja määrata ühest kohast.

Mõned platvormid võimaldavad ettevõtetel ajastada ka sotsiaalmeedia postitusi. Nad integreeruvad suurimate platvormidega ja võimaldavad ühe koha kaudu täpsemat ajastamist üle mitme saidi.

Kliendiportaal

Kuna digitaalkanalid jätkavad teabevoo sujuvamaks muutmist, on klientide ootused muutunud. Kui mõnda probleemi kohe ei lahendata, soovivad nad tehtud edusammude kohta värskendusi. Kliendiportaalid näitavad seda reaalajas.

Samuti pakuvad nad lisateavet olemasolevatele ja konto loonud klientidele. Tavaliselt saavad nad luua uusi tugipileteid, otsida teadmusbaasides ja vaadata varasemaid tugipileteid.

Kliendiportaalid võimaldavad klientidel ka üksteist aidata. Näiteks võimaldavad kogukonnafoorumid külastajatel otsida teiste esitatud küsimusi ja vastata neile, kellel on sarnased probleemid. Töötajad saavad samuti vestlusi juhendada ja küsimustele vastata.

Kuigi foorumid võivad aidata vähendada klienditeeninduse kulusid, on vestluste regulaarne jälgimine hädavajalik. Lõppkokkuvõttes peaksid küsimused ja teemad Teie ettevõtet toetama, mitte takistama. Samuti peaksite jõustama reegleid, mis hoiavad vestlused sõbralikud, keskendunud ja abivalmid.

Teadmusbaas

Mõnikord on parem lubada klientidel leida vajalik teave õigel ajal. Teadmusbaasid võivad vabastada personaliressursse, pakkudes samal ajal klientidele kiiret juurdepääsu kõige asjakohasemale teabele.

Boonusena võivad hästi struktureeritud teadmusbaasi juurutused mõnikord aidata otsingumootorite paremusjärjestust parandada. See annab uutele klientidele võimaluse Teid sisu põhjal leida, isegi kui nad pole Teie ettevõttest kunagi kuulnud.

Samuti saate oma teadmusbaasi laiendamiseks kasutada klientide pileteid ja suhtlust. Koostage juhtumiuuringud ja esitage need tavaliste (või mitte nii levinud) probleemide lahendamise näidetena. Loomulikult on oluline saada klientidelt luba enne nende nimede kasutamist.

Efektiivse kliendikogemuse tarkvara põhifunktsioonid

Valikus on palju kliendikogemuse programme, kuid mitte kõik neist ei sobi iga ärivajaduse rahuldamiseks. Siin käsitleme põhifunktsioone, mida enne otsuse tegemist kaaluda.

Teekonna kaardistamine

Kliendid kalduvad enne Teiega äri tegemist järgima teatud teid. Teekonna kaardistamine näitab kliendi teekonda, mis viis külastajate konversioonini või lahkumiseni. Samuti annab see rohkem teavet korduskülastuste kohta.

360 kraadine vaade

On tõenäoline, et külastajad tulevad Teie veebisaidile erineva taustaga ja erinevatel põhjustel. 360 kraadine vaade aitab Teil mõista kliendi ettekujutust, arvamust, eesmärke ja motivatsiooni selle põhjal, kuidas ta Teie veebisaidi ja ettevõttega suhtleb.

Sotsiaalmeedia analüütika

Üks parimaid viise jälgijaskonna loomiseks on aktiivne kohalolek asjakohastes sotsiaalmeedia kanalites. Sotsiaalmeedia analüüs aitab Teil mõista, kuidas kliendid Teie postitustega suhtlevad ja millised postitused liiklust suurendavad.

Kliendi tagasiside

Kõige väärtuslikumad klientide teabeallikad ongi tegelikult Teie kliendid. Kliendikogemuse tarkvara peaks võimaldama klientidel Teiega ühendust võtta ja tagasisidet anda.

Kuidas valida parim kliendikogemuse tarkvara

Kliendikogemuse tarkvara valimisel tuleb arvestada paljude teguritega. Kuna turul on nii palju kliendikogemuse haldamise tarkvaralahendusi, on lihtne hätta jääda.
Kliendikogemuse haldamise tarkvara valimisel tuleb arvestada seitsme teguriga:

Kohustused

Mida kliendikogemuse platvorm sinult ootab? Paljud platvormid pakuvad tasuta prooviperioodi, enne kui ootavad Teilt mingeid kohustusi, mõned ei küsi isegi Teie krediitkaardi andmeid!

Paljud platvormid võimaldavad Teil ka igal ajal ilma karistuseta tellimuse tühistada. Kui tühistate teatud aja jooksul (tavaliselt 30–60 päeva), võite olla õigustatud ka tagasimaksele.

Enne registreerumist määrake platvormi pühendumuse tase. See hõlmab nii platvormi kui ka Teie ettevõtte pühendumust. Peate kulutama aega ja ressursse töötajate koolitamiseks ja platvormi tööriistade integreerimiseks.

Hinnakujundus

Hinnad ei ole alati nii lihtsad, kui paistavad. Muidugi on neil tavaliselt hinnaloend, kuid kui vaatate tähelepanelikult, võite näha teksti, mis ütleb näiteks “kasutaja kohta”. Samuti võib see kuvada kuutasu ja seejärel öelda, et selle all esitatakse iga-aastane arve.

Kuna klientide kogemused on väärtuslikud, ei ole parimate platvormide hinnad alati madalad. Kuid need ei tohiks olla ka keerulised. Lihtsalt veenduge, et kuvatav hind oleks hind, mida Te tegelikult maksate.

Ärge unustage arvesse võtta alustamiskulusid. Mõned platvormid võtavad konto loomise eest tasu. Kuigi ettemaks ei pruugi olla ilmtingimata halb asi, veenduge, et see parandaks klientidega suhtlemist.

Tugi

Kliendikogemuse platvormid on Teie klientide teenindamiseks, kuid teenuse pakkuja peaks ka Teid toetama. Lõppude lõpuks on enamikul neist platvormidest palju funktsioone, aruandeid, integratsioone ja automatiseerimisi.

Tugi võib tulla mitmel kujul. Üldiselt on kaasas õpetused, mis õpetavad tööriistu kasutama ja strateegiaid nendest maksimumi saamiseks.

Loomulikult peaksite saama ka vajadusel inimeseni jõuda. Lõppude lõpuks on see sisuliselt kogu tööstuse mõte. Seega peaks Teie valitud platvorm pakkuma tegeliku inimesega ühenduse võtmiseks vähemalt sama palju võimalusi, kui nad aitavad Teil oma klientidele pakkuda.

Toest rääkides, kas Teie valitud platvorm hoiab Teid kursis? Asjad muutuvad digitaalses maailmas pidevalt, kuna arvutid muutuvad võimsamaks ja ettevõtted õpivad uusi viise klientide teenindamiseks. Meili uudiskirjad on suurepärane viis kliendikogemuse tarkvara uusimate funktsioonide ja täiustustega kursis hoidmiseks.

Täienduste rakendamisel tekivad teenuse katkestused. Need tekivad ka muudel põhjustel, mis on sageli ettearvamatud. Proovige välja selgitada, kas Teie kliendikogemuse tarkvara pakub tööriista, mis jälgib süsteemi olekut.

Kui katkestus siiski ilmneb, uurige, kas Teie töölaua kliendi tarkvara pakub endiselt piiratud funktsioone. Kui ei, siis koostage varuplaan, et jätkata klientidega suhtlemist kuni teenuse taastamiseni. Õnneks on katkestused harvad ja nende lahendamiseks kulub tavaliselt vähe aega.

Pakutud kontaktivalikud

Kliendirahulolu avaldub veebis mitmel viisil. Näiteks võib kliendil olla küsimusi Teie veebisaidil oleva toote kohta või võib ta küsida, kas sotsiaalmeedias leitud allahindlus kehtib endiselt.

Suurepärane kliendisuhtlus kohtub klientidega kõikjal, kus nad ka poleks. Kahjuks on tähelepanuvõime võrgus lühike, kui kliendid ei saa Teiega soovitud ajal ja viisil ühendust võtta, lähevad nad tõenäoliselt mujale. Seetõttu on enamik kliendikogemuse programme loodud integreeruma reaalajas vestluste, e-posti, telefoniliinide ja sotsiaalmeediaga.

Võimalus skaleerida üles/alla

Enamik kliendikogemuse tarkvarasid pakub erinevaid pakette erinevates hinnapunktides. Need põhinevad tavaliselt funktsioonidel, teised kasutajate arvul või interaktsioonidel ning kolmandad arvestavad funktsioonide ja kasutajate kombinatsiooniga.

Peaksite valima tarkvara, mis aitab Teie ettevõtet kasvatada (muidu pole see investeeringut väärt). Kui see kasv toimub, peaksite saama oma kontot täiendada, et vastata parematele kliendikogemuse nõudmistele.

Mõnikord võite oma klientidega suhtlemise tõhusust nii palju parandada, et saate tegelikult oma jõupingutusi vähendada. Kliendikogemuse platvormid peaksid sujuvalt skaleerima vastavalt Teie vajadustele .

CES platvormid peaksid kohanema Teie muutuvate ärivajadustega. Viimase aasta jooksul on kodus töötavate töötajate arv drastiliselt kasvanud. Kuigi maailm on muutunud, jäävad klientide ootused samaks. Teie CES-i rakendamine peaks neid muudatusi toetama.

Tarkvara piirangud

SaaS-i platvormid on muutunud äärmiselt võimsaks, kuid neil on piirangud. Seetõttu näete erinevatel platvormidel sageli maksimaalset arvu kampaaniaid, kasutajaid, kliente või interaktsioone. Kaaluge neid piiranguid hoolikalt ja võrrelge neid oma praeguse veebisaidi liiklusega.

Võib olla ahvatlev valida piiramatu pakett, kuid mitte see, mida Teie ettevõte vajab. Tegelikult on need plaanid paljudel juhtudel mõeldud suurettevõtetele, mitte kohalike restoranide ketile. Pidage meeles, et kui valite õige platvormi, saate seda vastavalt vajadusele suurendada.

Koostöövahendid

Ettevõtluses edu saavutamiseks on vaja meeskonda. Kuid mitte iga töötaja ei suuda igale küsimusele vastata. Seetõttu on koostöövahendid kliendikogemuse platvormide jaoks hädavajalikud.

Piletisüsteemid on ühed levinumad koostöövahendid. Kliendiprobleemid saab kiiresti määrata vastavale meeskonnale või liikmele. Samuti võimaldavad need agentidel jätta lahendustee käigus asjakohaseid märkmeid.

Muidugi on mõned päringud suurema kiireloomulisusega ja vajavad kiiremat vastamisaega. Jagatud postkastid on veel üks levinud koostöö tööriist. Erinevad meeskonnaliikmed saavad lugeda samu e-kirju ja neile asjakohaselt vastata.

Failide jagamine on veel üks oluline koostöövahend. Mõnikord võivad meeskonnaliikmed klientide tõhusaks abistamiseks redigeerida ja jagada samu dokumente või kirjeid. Nende dokumentide jagamine ja ühes kohas säilitamine peaks olema sujuv.

Sõltuvalt platvormi rakendamisest ei pea agendid tingimata klientidega otse koostööd tegema. Näiteks raamatupidamisprobleeme puudutavaid pileteid saab jagada raamatupidajatega. Kui probleem on lahendatud, saab klienditeenindaja kliendiga ühendust võtta.

Kliendikogemuse tarkvara demoversioon

Iga kliendikogemuse platvorm on erinev ja mõned vastavad Teie vajadustele paremini kui teised. Seetõttu peaksite tarkvara enne sellesse investeerimist testima.

Demoversioonid annavad võimaluse näha, kas konkreetne platvorm sulandub sujuvalt Teie ettevõtte ja klientidega. Veelgi olulisem on see, et katseperiood peaks kestma piisavalt kaua, et teha kindlaks, kas see parandab tõhusust või osutub hoopiski tülikamaks.

Demoversioonid on piiratud, seega keskenduge esmalt kõige olulisematele funktsioonidele. Kasutage platvormi teadmusbaasi juhendeid, et neid funktsioone kiiresti õppida ja vaadata, kuidas need vähese hulga klientidega toimivad.

Enne lõpliku otsuse tegemist peaksite proovima ka mõnda demot. See on tasuta (välja arvatud Teie ajakulu) ja saate teha oma järeldused esmase kogemuse põhjal.

Milline on parim kliendikogemuse tarkvara?

Milline variant on parim? Igal ettevõttel on erinev vastus. Näiteks mõned platvormid (nt SurveyLegend) pakuvad küsitlusi, teised (nagu LiveAgent) mitte. Kui Teie äri ei plaani uuringuid korraldada, võite kogemata maksta millegi eest, mida Te ei vaja.

Peate oma ärieesmärkidest lähtudes leidma parima lahenduse. Milliseid vahendeid teevad Teie klientidega ühenduse loomise lihtsamaks? Investeerige ainult vajalikesse tööriistadesse, et jõuda oma klientideni seal, kus nad seda vajavad. See võib olla isegi olulisem kui kasutajate koondatud hinnangud.

Lugege kindlasti ka kasutajate arvustusi. Kiire interneti otsing mis tahes platvormi jaoks paljastab kümneid arvustusi tegelikelt kasutajatelt. Vaadake, mida nad näitavad. Näiteks kiire Google’i otsingu järgi on LiveAgent valdkonna väljaannetes üldiselt kõrgemal kohal kui Zendesk.

Milliseid valdkonna tunnustusi on bad lisaks arvustustele saanud? On palju tööstusplatvorme ja valvekoeri, kes vaatavad üle ja autasustavad pakkujaid. Nende hulka kuuluvad muu hulgas sotsiaalmeedia haldustarkvara, kasutajatoe platvormide ja reaalajas vestlustarkvara auhinnad ja sertifikaadid.

Näete mitme näiteid meie auhindade lehel. Mõned neist keskenduvad meie platvormi spetsiifilistele funktsioonidele, teised aga platvormile tervikuna. Need tunnustused on kasulikud julgustused.

Kui Teie ettevõte on uuem, võib see kasu saada lihtsast avatud lähtekoodiga kliendikogemuse haldamise tarkvarast. Need on sageli funktsiooniderikkad ja neid toetab arendajate kogukond. Tavaliselt toetab neid aga piiratud rahastus.

Mõnikord võite kaaluda rohkem kui ühte platvormi, kasvõi ainult ajutiselt. Näiteks uuringupõhised platvormid, nagu SurveyLegend, keskenduvad suures osas küsimustikele. Nendel platvormidel puudub enamiku muude kliendikogemuse tarkvara funktsionaalsus.

Kui testite uut toodet või veebisaidi värskendust, võite ajutiselt kasutada SurveyLegendi funktsioone. Tegelike klientide otseste arvamuste kogumine võib aidata Teil teha teadlikumaid otsuseid.

Kui Teil on vaja juurutada ainult üks tööriist, võib parim kliendikogemuse platvorm olla see, mis pakub seda tööriista eraldiseisva tootena. Näiteks pakub LiveAgent piletisüsteemi tarkvara 15 dollari eest agendi kohta kuus. Teisest küljest nõuab Salesforce klientidelt iga plaani jaoks erinevate toodete komplekteerimist.

Õnneks pakuvad enamik kliendikogemuse platvorme oma ettevõtte jaoks parima programmi valimisel mõningaid juhiseid. Kui aga otsite lahendust üksikisikuna (nt sidusettevõtte turundajana või vabakutselisena), peaks tasuta pakettidest alustuseks piisama.

Võite isegi kasu saada mitmest tasuta paketist. Näiteks saate põhiaruannete, vestlusnupu, kliendiportaali ja muude kasulike tööriistade jaoks kasutada LiveAgenti tasuta paketti. Samuti saate kasutada SurveyLegendi klientide tagasiside küsitluste koostamiseks.

Väikesed kohalikud ettevõtted võivad kasu saada ka ühest tasuta teenusest ja teisest madalama taseme paketist. Tõenäoliselt on Teil juba jälgijaid, kuid selle ulatus on piiratud. Väikeettevõtetel on tavaliselt vähem klienditeeninduse päringuid ja nad ei vaja täiustatud tööriistu.

Keskmise astme paketid teenindavad kõige paremini keskmise suurusega ettevõtteid. Tasuta versioonidest ei pruugi piisata, kuid sobivamad paketid on siiski eelarvesõbralikud. Veelgi parem, nad aitavad selle ulatusega ettevõtetel hõlpsasti oma tegevust laiendada.

Suurettevõtted ja rahvusvahelised ettevõtted peavad sageli koordineerima oma töövooge mitme kontori vahel, mõnikord erinevates ajavööndites. Seetõttu vajavad need organisatsioonid tipptasemel kliendikogemuse tarkvara, et teenindada suuremaid klientide vaatajaskondi ja hõlbustada koostööd suurte, geograafiliselt mitmekesiste meeskondade vahel.

Kliendikogemuse tarkvara kasutamise eelised

Parem suhtlus tähendab suuremat klientide lojaalsust ja kliendikogemuse tarkvara ainus eesmärk on seda suhtlust tõhustada.

Kliendikogemuse programmid aitavad aga rohkem kui lihtsalt kliente. Õigesti rakendatuna parandavad need ka töötajate kogemust. Koostöö võimaldab töötajatel sujuvalt koos töötada, isegi kui nad ei asu samas kontoris. See võimaldab neil ka klientide probleeme kiiremini lahendada.

Saate kasutada ka analüüsi tööriistu, et jälgida aktiivseid kasutajaid, kui nad Teie veebisaidi, rakenduse või sisuga suhtlevad. Nagu oleme arutanud, annab see rohkem teavet selle kohta, mis töötab ja mis mitte. Kui teate, mis kliente õnnelikuks teeb, saate üldist kasutuskogemust parandada.

Kliendikogemuse tarkvara lihtsustab äritegevust – nii sisemist kui ka välist. Kliendid saavad rohkemate kanalite kaudu Teie ettevõttega ühendust võtta, neile kõigile kanalitele pääseb juurde ühelt juhtpaneelilt. Nagu oleme ka arutanud, saavad töötajad paremini koostööd teha.

Koostöö on eriti oluline, kui töötajad või meeskonnad töötavad erinevates kohtades. Nad vajavad reaalajas juurdepääsu samadele failidele, kirjetele ja tööriistadele. Samuti vajavad nad juurdepääsu reaalajas värskendustele, et kliente saaks võimalikult kiiresti ja tõhusalt abistada.

Kliendikogemuse platvormid muudavad ettevõtted ka skaleeritavamaks. Kui Teie ettevõte kasvab, saate minna üle parematele plaanidele, millel on rohkem funktsioone ja vähem kasutuspiiranguid. Täiendatud plaanid laiendavad sageli funktsionaalsust piisavalt, et vältida või vähendada suurenenud tööjõukulusid.

Rahvusvaheliste organisatsioonide jaoks on mitmekeelne tugi ülioluline. See üks funktsioon võib pakkuda juurdepääsu tervetele turgudele uutes riikides ja pakub võrratuid laienemisvõimalusi isegi nende ettevõtete jaoks, kes ei ole veel välismaal tegutsenud.

Kui kasutate mitmekeelseid tööriistu, uurige, millised keeled on toetatud ja millised rahvused pakuvad kõige rohkem võimalusi laienemiseks. Kui kaalute oma võimalusi hoolikalt, võib välismaale laienemine kliendikogemuse platvormiga olla palju lihtsam, kui arvate.

Kliendikogemuse tarkvara juurutamine

Isegi kõige tõhusamate platvormide puhul võtab juurutamine tingimata aega. See kehtib eriti äriklientide kohta, kuid isegi üksikud kasutajad peavad oma ajakavasid kohandama.

Enne kliendikogemuse tarkvara juurutamist tutvuge nende turbefunktsioonidega. Mõnikord viitavad Teie veebisaidile manustatud skriptid välistele ressurssidele. Kui nad seda teevad, peaksid need ressursid olema turvalistes teenustes. Vastasel juhul võib see tekitada turvaprobleeme, isegi kui Teie veebisait on turvaline.

Kahjuks nõuab turvaliste ühenduste kontrollimine tavaliselt tehnilisi teadmisi ja oskust mõnda koodi lugeda. See on üks paljudest põhjustest, miks on oluline enne konkreetse platvormi valimist juurutamist arutada.

Õnneks mõistavad tööstuse juhid turvalisuse tähtsust. Nad teevad kõvasti tööd, et tagada ühenduste turvalisus ja leida võimalusi oma platvormide uuendamiseks. Kõik siin üle vaadatud 20 kliendikogemuse platvormi pakuvad turvalisi tarkvararakendusi.

Konto loomisel peavad ettevõtted esitama põhjalikud andmed oma kaubamärgi, toimingute, digitaalsete varade ja meeskondade kohta. Samuti peavad nad andma aega, et koolitada meeskonnaliikmeid platvormi kasutama.

Hoolimata võimsatest juhtpaneelidest, peavad mõned funktsioonid olema väljaspool platvormi. Näiteks tuleb veebisaitidele paigutada reaalajas vidinad. Tavaliselt tehakse seda lisades koodi tarkvaraettevõtte pakutava saidi igale veebilehele.

E-posti, telefoni ja sotsiaalse integratsiooni jaoks peavad ettevõtted need kontod valitud platvormiga sünkroonima. Tavaliselt on see protsess enamasti automatiseeritud. Näiteks saadab platvorm Teid Facebooki palvega hallata Teie lehte. Lihtsalt logige sisse, kinnitage taotlus ja sünkroonite oma Facebooki lehe ajaskaala.

Isegi kui programm on täielikult integreeritud ja töötajad on korralikult koolitatud, pole protsess veel päris lõppenud. Kliendikogemuse tarkvara on investeering. Oluline on tagada, et see annaks investeeringutasuvuse.

Kliendikogemuse tarkvara abi maksumus

Tugev kliendikogemuse tarkvara võib maksta 30–1200 dollarit kuus. See sõltub paljudest teguritest, sealhulgas interaktsioonide arvust, klientidest ja töötajatest.

CES-i platvormid küsivad tihtipeale tasu agendi eest kuus. See tähendab, et tasu kehtib igale töötajale, kes kasutab tarkvara tööriistu. Agendi taset on lihtne skaleerida nii meeskonna praeguse suuruse kui ka potentsiaalse kasvu järgi.

Samuti võivad nad pakkuda pakette erinevate hindadega ja seejärel määrata iga hinna esindajate arvu järgi. Näiteks võib piletitarkvara küsida 10 000 pileti eest 40 dollarit kuus ja 20 000 pileti eest 80 dollarit kuus, kuid iga lisaagendi eest võib küsida täiendavalt 40 või 80 dollarit.

Kuutasud on väiksemate organisatsioonide jaoks üldiselt paremad. See kehtib eriti 11–50 töötajaga ettevõtete kohta, kuid võib töötada ka suuremates, 51–200 töötajaga organisatsioonides. Kui ainult teatud meeskonnaliikmed vajavad juurdepääsu, ei pruugi meeskonna suurus olla oluline.

201–500 töötajaga organisatsioonide puhul võib olla mõttekam kaaluda muid hinnakujundusmudeleid (sellest pikemalt). 501–1000 töötaja puhul kaaluge piiramatuid plaane pakkuvaid platvorme.

Lisandmoodulid on sageli saadaval ka lisatasude eest. Võimalik, et vajate rohkem tuge oma kliendikogemuse pakkujalt või vajate integreerimist oma kliendiplatvormidega. Erinevad pakkujad pakuvad erinevaid lisandmooduleid, seega mõelge, millised neist võivad Teie ettevõttele samuti kasu tuua.

Kliendikogemuse tarkvara hinnamudelid

• Piletipõhine: mõned platvormid sisaldavad piletisüsteemi tööriistu ja nende hind sõltub piletite mahust. Tavaliselt saate maksta teatud hinna, “kuni” kindla piletite arvuni. Näiteks võite maksta 19 dollarit kuus “kuni 1000 pileti eest”.
• Litsentsipõhine: litsentsi hinnamudel hõlmab tavaliselt kasutamist organisatsioonis. See võib, kuid ei pruugi hõlmata tütarettevõtteid. Tavaliselt pakuvad litsentsimismudelid kasutajale piiramatut juurdepääsu, kuid see ei pruugi alati nii olla.
• Seadmepõhine: mõned hinnamudelid hõlmavad üksikuid seadmeid. See on sarnane agendi kohta maksmisega, kuid see võib tähendada eraldi hinda samale kasutajale, kes pääseb platvormile lauaarvuti või mobiilseadme kaudu. Jagatud seadmed võivad nende plaanide pealt rohkem säästa.
• Agendipõhine: paljud kliendikogemuse tarkvarad nõuavad kindlat kuutasu iga platvormile juurdepääsetava agendi (või töötaja) eest. See võib hõlmata kõiki seadmeid, mida agent kasutab, või rakendada ka seadmepõhist poliitikat.

20 parimat kliendikogemuse tarkvara pakkujat

1. LiveAgent

Tänapäeval kasutavad ettevõtted klientidega ühenduse loomiseks mitmesuguseid digitaalkanaleid. Rakendused, sotsiaalmeedia ja reaalajas vestlused on vaid mõned kanalitest, mida edukad ettevõtted kasutavad.

LiveAgent on loodud vastama ettevõtete vajadustele, kes nõuavad oma klientidelt mitmekülgsust. Need, kes kasutavad mitmesuguseid võrgukanaleid, säästavad aega üksikasjalike juhtpaneelide abil. Samuti on neil lihtsam jälgida klientide tegevusi ja suhtlust ühest kohast.

Soovitatud

LiveAgent sobib kõige paremini keskmise suurusega ettevõtetele ja suurettevõtetele, kes peavad edastama suhtlust paljudest kanalitest ühes kohas.

LiveAgent pakub ka individuaalseid pakette väiksematele ettevõtetele, mis on valmis skaleeruma. Võimalus oma kliendikogemuse programmi täiendada ja laiendada on vajadusel alati saadaval.

Põhifunktsioonid

• Piletisüsteem – võimaldab klientidel kõikjalt luua tugipileteid.
• Integratsioon – LiveAgent sisaldab tööriistu, mis integreeruvad veebisaitide, sotsiaalmeedia, meili, e-kaubanduse platvormide ja mobiilirakendustega (lisaks paljudele teistele).
• Reaalajas vestlused – need integreeritud hüpikaknad võimaldavad kasutajatel mugavalt otse Teie veebisaidilt klienditeeninduse meeskondadele sõnumeid saata.
• Kõnekeskus – saate hallata kõnekeskust ühest tarkvarapaketist. Riistvara pole vaja.
• Sotsiaalmeedia – LiveAgent integreerub sotsiaalmeediaga ja muudab teated piletiteks.
• Teadmusbaas – aidake klientidel end aidata üksikasjalike artiklitega, mis vastavad kõige levinumatele (ja mõnele mitte nii levinud) küsimusele.
• Lepinguid pole – LiveAgent pakub igal ajal tühistatavat poliitikat.
• Kliendiportaal – hoiab kliente kursis oma piletite edenemisega.
• Ressursid – LiveAgent pühendab täieliku ressursside teegi, et aidata kasutajatel oma suurest kliendikogemuse platvormist maksimumi võtta.

Hind

LiveAgenti hinnad on valdkonna mõistes üsna standardsed. Saadaval on ka piiratud kasutusega tasuta konto, mis võib olla väiksemale ettevõttele kasulik.

LiveAgent pakub ka oma paljudele teenustele ja kõikehõlmavale paketile tasuta 14-päevast prooviversiooni. Krediitkaarti pole vaja.

Lisaks pakuvad nad erinevaid pakette ja üksikuid tooteid igakuiste tellimuste jaoks alates 9 dollarist. Paketi Medium hind on 29 dollarit ja Large 49 dollarit. Lisafunktsioonide ja suhtluskanalite eest võivad kehtida lisatasud.

2. SurveyLegend

Nagu nimigi viitab, keskendub SurveyLegend uuringutele ja küsimustikele. Nad võimaldavad küsitlusi suhteliselt hõlpsalt integreerida veebisaitidele, rakendustesse, sotsiaalmeediasse ja e-posti uudiskirjadesse.

Soovitatud

SurveyLegend sobib ideaalselt kaubamärkidele, ettevõtetele ja organisatsioonidele, mille jälgijaskond on täpsete proovide mõõtmiseks piisavalt suur. Kui väikeettevõtted on huvitatud oma püsiklientidelt tõhusast tagasiside saamisest, võivad nad sellest teenusest samuti kasu saada.

Põhifunktsioonid

• Paindlikud paketid
• Erinevad uuringutüübid
• Platvormideülene funktsionaalsus
• Drag & drop ehitajad
• Meeskonna koostöö
• Reklaamid
• Andmeanalüüs
• API integratsioonid (kõige kõrgematel pakettidel)
• Sotsiaalmeedia jagamine

Hind

Kõige lihtsam pakett on tasuta, kuid piiratud (ainult kolm küsitlust kuus). Pakett “Pro” maksab 19 dollarit kuus või 170 dollarit aastas. Plaan “Business” pakub piiramatult küsitlusi ja küsimusi, lisades samas rohkem funktsioone hinnaga 39 dollarit kuus või 300 dollarit aastas. Lõpuks on paketi “Legendary” hind 89 dollarit kuus või 780 dollarit aastas.

Kuigi SurveyLegend pakub tasuta paketti, ei sisalda see ühegi tasulise paketi tasuta prooviversiooni.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot tugineb Service Hubiga kvaliteetsete digitaalse turunduse tööriistade kindlale mainele. Tarkvara pakub klientidele vestlustööriistu ja küsitlusi. See on integreeritud ka kliendiressursside haldurisse.

Soovitatud

Hubspot Service Hub on mõeldud igas suuruses ettevõtetele ja organisatsioonidele, kes peavad oma digitaalset suhtlust sujuvamaks muutma. See on populaarne valik ka vabakutseliste jaoks, kes soovivad klientide sõnumeid paremini korraldada.

Põhifunktsioonid

• Meeskonna koostöö
• Reaalajas vestlus
• Videosõnumid
• Meeskonna juhtimine
• Jagatud e-posti postkastid
• Piletisüsteemi teenused
• Kliendi küsitlused
• Analüütika (Enterprise)

Hind

Tasuta pakett pakub tugevaid tööriistu ja krediitkaarti pole vaja. Stardipakett algab 45 dollarist kuus. Hinnad tõusevad sealt kiiresti, kuna teenus Professional algab 360 dollarist kuus ja Enterprise alates 1200 dollarist.

Kui Hubspoti signatuur turundustarkvara sisaldab tasuta 14-päevast prooviversiooni, siis Hubspoti teeninduskeskus seda ei paku.

4. Pipedrive

Pipedrive tutvustab kliendikogemuse platvorme müügimaailma. See keskendub müüki toovatele tegevustele ja protsessidele. Samuti aitab see luua müügivihjeid ja aitab müügiinimestel keskenduda oma tähelepanu parimatele müügivihjetele.

Soovitatud

Müügimeeskonnad ja ettevõtted (mis tahes suurusega) sõltuvad suuresti müügivihjetest.

Põhifunktsioonid

Sisaldub Essentials paketis

• Hallake kalendreid, müügivihjeid, pakkumisi ja torujuhtmeid
• Ööpäevaringne tugi
• Andmete import ja kohandamine

Sisaldub Advanced paketis

• Kõik eelmisest paketist
• Meilide sünkroonimine, mallid ja ajastamine
• Grupi e-kirjad
• Klikkide jälgimine
• Töövoo koostaja

Sisaldub Professional paketis

• Kõik eelmisest paketist
• Täiendatud armatuurlauad ja aruanded
• Tulude prognoosimine
• Võida projekte
• Lepingu- ja dokumendihaldus

Sisaldub Enterprise paketis

• Kõik eelmisest paketist
• Piiramatu arv õigusi ja meeskonna suurusi
• Kohandatud turvaseaded
• Programmi- ja telefonitugi
• Funktsioonidel pole piiranguid

Hind

Pipedrive pakub 14-päevast tasuta prooviperioodi täieliku juurdepääsuga. Krediitkaarti pole vaja, kuid prooviversiooni alustamiseks peate saatma oma e-posti aadressi ja järgima linki.

Pakett Essential algab 12,50 dollarist kuus, samas kui Advanced pakett maksab 24,90 dollarit kuus. Iga paketi hind kahekordistub: Professional on alates 49,90 dollarit ja Enterprise maksab 99 dollarit. Kõikide pakettide eest tasutakse iga-aastaselt.

Kas otsite klienditeeninduse lahendust, mis suudaks Pipedrive’i integreerida? Ärge enam otsige, LiveAgent pakub tasuta Pipedrive’i integreerimist.

5. Survio

Survio loob kliendikogemused uuringute põhjal. See jälgib vastuseid ja pakub tugevaid analüütilisi aruandeid.

Soovitatud

Survio on skaleeritav ja sobib isiklikuks kasutamiseks, väikeettevõtetele ja suurettevõtetele. Lisaks teeb funktsioonirohke tasuta pakett sellest suurepärase valiku piiratud eelarvete jaoks.

Põhifunktsioonid

Sisaldub kõigis pakettides

• 100 igakuist vastust
• Piiramatult uuringuid
• Piiramatult küsimusi
• Mobiili uuringud
• SSL uuringud
• Võimsad ehitamise funktsioonid
• 70 teemat
• Slacki integratsioon
• Andmete kogumine
• Sotsiaalmeedia integratsioon
• Analüütika

Hind

Tasuta versioon on üks mitmekülgsemaid, mida oleme näinud, kuid enamik ettevõtteid vajab siiski uuendamist kõrgemale versioonile. Personal pakett (suurepärane õpilastele ja vabakutselistele) maksab 25 dollarit kuus (ehk 198,96 dollarit aastas). Business maksab 55 dollarit kuus või 399 dollarit aastase maksuna. Ettevõtluskasutajad vajavad tõenäoliselt paketti Elite, mis maksab 95 dollarit kuus või 798,96 dollarit aastas.

6. NiceReply

NiceReply pakub mitmesuguseid uuringuid ja reaalajas aruandlust. Neil on erinevad uuringud, et hinnata ostja teekonna iga etappi ja üldist kliendikogemust.

Soovitatud

NiceReply sobib suurepäraselt keskmise suurusega ja suurtele ettevõtetele, kes otsivad lünki oma kliendikogemuse teekonnal.

Põhifunktsioonid

• Küsitlused
• Kohandamine
• Analüütika
• Klientide tagasiside skoor
• Kohandamine
• Seadistamine
• Turvalisus (GDPR-iga ühilduv)
• Agendi jõudluse mõõtmine

Hind

NiceReply hinnakujundus põhineb kasutajate arvul ja eeldatavatel piletitel.

Pakett	Agendid	Vastused	Hind (aasta)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Kas otsite klienditeeninduse lahendust, mis integreerib NiceReply? Ärge enam otsige, LiveAgent pakub tasuta NiceReply integratsiooni.

7. Zendesk

Zendesk on kliendikogemuse platvorm, mis on loodud suhtluse sujuvamaks muutmiseks ja müügivihjete suurendamiseks. See toimib ka tugeva piletisüsteemi platvormina.

Soovitatud

Zendesk on hea valik ettevõtetele, kelle kliendid on suures osas (või täielikult) võrgus. See aitab sujuvamaks muuta ja korraldada erinevatest võrguallikatest pärinevat suhtlust.

Põhifunktsioonid

• Piletisüsteem
• Mitme platvormi sõnumside
• Reaalajas vestlus
• Integreerub meili ja SMS-iga
• Abikeskus
• Automatiseerimine
• Veebipõhine agendi juhtpaneel
• Aruandlus ja analüüs
• Failide salvestamine
• Integreerimine
• APId

Hind

Zendesk pakub tasuta prooviversiooni ja saadab selle alustamiseks meili teel lingi. Hinnad on loetletud agentide kohta ja algab nende Team paketist hinnaga 240 dollarist aastas. Professional paketi puhul on see kuni 600 dollarit ja Enterprise puhul 1200 dollarit.

8. Smartlook

Smartlook jälgib kasutajate tegevust veebisaitidel, et teha kindlaks, kuidas nad lehe erinevate elementidega suhtlevad ja kuhu nad võivad takerduda. See kasutab soojuskaarte, et tuvastada lehe kõige populaarsem ja kõige vähem populaarsem sisu.

Soovitatud

Smartlook sobib suurepäraselt nii alustavatele ettevõtetele kui ka ettevõtetele, kes soovivad oma veebisaidil koguda teadmisi klientide käitumisest.

Põhifunktsioonid

• Andmete ajalugu
• Soojuskaardid
• Lehtrid
• Integratsioonid
• Arendustööriistade komplektid
• Külastajate teekonnad
• Analüütika
• Aruandlus
• Reaalajas vestlus
• Kohandatud paberimajandus

Hind

See sisaldab tasuta versiooni, mis on kasulik alustavatele ettevõtetele ja väikestele kohalikele ettevõtetele. Startup pakett algab 39 dollarist kuus ja Business plaan 95 dollarist kuus. Suuremate vajadustega kasutajad peavad hinna üle arutama.

9. Intercom

Intercom on kliendikogemuse platvorm, mis pöörab erilist tähelepanu suhtlusele. Kohandatud sõnumside, rakendusi, roboteid ja e-posti saab integreerida mitmel viisil.

Soovitatud

Intercomi soovitatakse ettevõtetele ja e-kaubanduse saitidele, mis töötavad paljudel platvormidel, sealhulgas veebisaitidel, sotsiaalmeedias, e-postis ja mobiilirakendustes.

Põhifunktsioonid

• Robotid
• Reaalajas vestlused
• Jagatud postkastid
• Rakendused
• Toote tutvustused
• Kampaania koostajad
• Kliendiandmete platvorm
• Haldustööriistad

Hind

Hinnakujundust ei kajastata keskmise suurusega ja suuremate ettevõtete puhul, see põhineb paljudel teguritel. Väikeettevõtete jaoks maksab stardipakett 79 dollarit kuus. Toote tuurid algavad 200 dollarist kuus.

10. Freshdesk

Freshdeski platvormi keskmes on omnikanali teenus.

Soovitatud

Freshdeskist saavad kasu ettevõtted, kes kasutavad suure hulga klientidega suhtlemiseks erinevaid kanaleid või need, kes kavatsevad oma jõupingutusi suurendada.

Põhifunktsioonid

Tasuta pakett

• E-post ja sotsiaalmeedia piletisüsteem
• Piletite saatmine
• Teadmusbaas
• Pileti trendide aruanne
• Andmekeskus
• Koostöö

Growth pakett

• Automatiseerimine
• Kokkupõrke tuvastus
• Rakendused
• Klienditoe aruanded
• E-posti server
• Pileti vaated ja olekud
• Piletiväljad
• Kliendiväljad
• Kohandatud SSL

Pro pakett

• Ümberringi marsruutimine
• Kohandatud rollid
• Aruanded ja juhtpaneelid
• Kliendi segmendid
• Versioonid teadmusbaasis
• Kuni 5 toodet
• Kuni 5000 koostöölist
• Laiendatavad API piirangud
• CSAT-i uuring ja aruanded
• SLA meeldetuletus ja eskaleerimine
• Mitmekeelne teadmusbaas

Enterprise pakett

• Oskustepõhine marsruutimine
• Sandbox
• Auditilogi
• Teadmusbaasi kinnitamise töövoog
• Agendi vahetused
• IP-vahemiku piirang
• E-kirja robot
• 5000 igakuist robotiseanssi
• Assisteeriv robot
• Automaatne triaaž
• Artikli soovitaja
• Konserveeritud sõnumi soovitaja
• Piiramatu arv tooteid
• Sotsiaalsed signaalid

Hind

Freshdesk pakub tasuta paketti piiramatute agentidega. Iga tasuline pakett võtab tasu agendi kohta.

Pakett	Kuu hind – igakuine arveldus	Kuu hind – iga-aastane arveldus
Growth	$18 agendi kohta	$15 agendi kohta
Pro	$59 agendi kohta	$49 agendi kohta
Enterprise	$95 agendi kohta	$79 agendi kohta

11. Sprinklr

See platvorm integreerub enam kui 30 veebikanaliga, et aidata ettevõtetel klientidega nende tingimustel ühendust võtta. Nende tehisintellekt analüüsib kasutajate suhtlust ja koostab strateegiaid paremaks kaasamiseks.

Soovitatud

See on kasulik suurtele ettevõtetele ja ettevõtetele, kes levitavad oma teavitustööd erinevatel platvormidel ja kanalitel.

Põhifunktsioonid

• Sotsiaalne kuulamine
• Interneti kogukonnad (foorumid)
• Sotsiaalmeedia reklaamid
• Automatiseerimine
• Klienditugi
• Kampaania planeerimine ja turundus
• Modereerimisteenused
• Analüütika

Hind

Sprinklr nõuab, et potentsiaalsed kliendid registreeruksid enne hinnakujunduse võimaluste kaalumist demole. Kahjuks pole tasuta prooviperioodi saadaval.

12. Zoho Desk

Zoho Desk toetab klienditeeninduse meeskondi ja müüjaid kliendikogemuse tarkvarana. Samuti pakub see broneerimisplatvormi, mis aitab klientidel kohtumisi kokku leppida.

Soovitatud

See on kasulik ettevõtetele, kelle tooted ja teenused hõlmavad sagedast otsesuhtlust klientidega.

Põhifunktsioonid

Tasuta pakett

• E-posti piletisüsteem
• Kliendihaldus
• Abikeskus
• Privaatne teadmusbaas
• Eelmääratletud SLAd
• Makrod
• Mitmekeelne klienditugi
• Mobiilirakendused
• Ööpäevaringne E-posti tugi

Standard

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Sotsiaalmeedia ja kogukonna kanalid
• Tootepõhine piletihaldus
• Abikeskuse teemade galerii
• Avalik teadmusbaas
• SLAd & Eskaleerimised
• Töövoo, määramise ja järelevalve reeglid
• Kliendi heaolu hinnangud
• Aruanded & Juhtpaneelid
• Piletite töörežiimid
• Marketplace’i laiendused ja integratsioonid
• ASAP – Manustatav iseteenindus
• Lisandmoodul ($6/Light Agent/Kuus)

Professional

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Mitme osakonna piletite müük
• Meeskonna juhtimine
• Telefoniteenus
• Automaatne aja jälgimine
• Blueprint – põhiline protsessihaldus
• Ringiratast pileti määramine
• Agendi kokkupõrge
• Ülesanded, sündmused ja kõnetegevused
• Pileti mallid
• Private Marketplace laiendused
• SLA Juhtpaneelid
• Piletite jagamine
• Mobiili SDK-d

Enterprise

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Reaalajas vestlus
• Zia – Tehisintellekt
• Tugikeskuse kohandamine
• Mitme kaubamärgi abikeskus
• Täiustatud protsessihaldus
• Kohandatud funktsioonid
• Mitmetasandiline IVR
• Globaalsed aruanded ja juhtpaneelid
• Ajastatud aruanded
• Lepinguhaldus
• Valideerimisreeglid
• Paigutuse reeglid
• Välja vaatamine
• Mitu tööaega ja püha
• Rollipõhine andmete jagamine
• 50 Light agenti

Hind

Zoho Desk sisaldab tasuta valikut, mis toetab 3 agenti. Ülejäänud programmide eest esitatakse arve iga kuu või kord aastas.

Pakett	Igakuiselt	Iga-aastaselt
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Tarkvara ühendab suhtluse, projektid, kliendisuhted ja digitaalse turunduse üheks platvormiks. Ühtlasi integreerub see ka erinevate turundusrakendustega.

Soovitatud

Sellest on kasu ettevõtetele, kes investeerivad palju digitaalse turundusse ja kommunikatsiooni, kes otsivad platvormi oma jõupingutuste tõhustamiseks.

Põhifunktsioonid

Tasuta pakett

• Koostöö
• Vestlus
• HD videokõned
• Kalender
• Ettevõtte tööruum
• Voog
• Teadmusbaas
• Ülesanded ja projektid
• CRM
• Drive
• Kontaktkeskus
• Veebilehe ehitaja

Basic

Kõik varasemad funktsioonid pluss veebipood ja klienditugi

Standard

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Turundus
• Veebidokumendid
• Klienditugi
• Administratsioon

Professional

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Müügiinfo
• Äriprotsesside automatiseerimine
• Inimressursid

Hind

Bitrix24 pakub piiratud funktsionaalsusega tasuta versiooni. Põhipakett toetab 5 kasutajat hinnaga 49 dollarit kuus, samas kui Standardne pakett toetab 50 kasutajat hinnaga 99 dollarit kuus. Suuremad organisatsioonid saavad toetada piiramatul arvul kasutajaid Professionaalse paketiga hinnaga 199 dollarit kuus.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX liitus hiljuti teenusega GetFeedback, et luua kiire kliendikogemus. Nende programm on kohandatav vastavalt klientide vajadustele ja eelistustele.

Soovitatud

Soovitame seda organisatsioonidele, kes töötavad selle nimel, et kiiresti luua kliendikogemuse programm, mis suudab suundumuste ja klientide vajaduste muutudes kohaneda.

Põhifunktsioonid

• Küsitlused
• Automaatika haldamine
• CX programmi koostaja
• Sentimentide analüüs
• Pardot integratsioon
• Veebihaagid
• Salesforce integratsioon
• Kohandatud bränding

Hind

See on saadaval kolmes pakendis, kuid kliendid peavad hindade saamiseks ühendust võtma oma müügimeeskonnaga.

15. Startquestion

Startquestion lihtsustab veebipõhiste vormide ja küsitluste loomist. Nende uuringud on mõeldud klientidele, töötajatele ja võrguühendustele.

Soovitatud

Seda teenust soovitatakse keskmise suurusega ja suurtele ettevõtetele, kes soovivad oma töötatega ja klientidega paremini suhelda.

Põhifunktsioonid

Start

• Üle 50 küsitlusmalli
• Intuitiivne liides
• 18 tüüpi küsimusi
• Küsitluse välimuse isikupärastamine
• Küsitluse küsimuste täiustatud loogika
• Jagamine meili / sotsiaalmeedia / lingi / QR-koodi kaudu
• Ristlauad ja lihtne filtreerimine
• Tulemuste eksport Excelisse ja SPSS-i
• Vidin veebisaitide uuringuteks
• Tehniline tugi meili teel
• Täielik vastavus GDPR-ile

Business

• Kõik Start paketis pluss:
• NPS-i uurimismoodul (tsüklilised kutsed ja suundumused)
• Küsitluste kutsete saatmine ettevõtte meiliaadressilt
• Töötajate hindamiste ja teadmiste kontrollide läbiviimine
• Aruandeviisard ja eksport Wordi ja PowerPointi
• Juhtpaneel tulemustega
• Kuumad teavitused küsitluse täitmise kohta etteantud e-posti aadressile
• Tehniline tugi e-posti, vestluse ja telefoni teel

Team

• Kõik Business paketis pluss:
• Mitme kasutaja kontod
• Küsitluste ja aruannete jagamine kasutajate vahel
• Perioodiliste meiliaruannete automatiseerimine
• Küsitluse paigutamine Teie ettevõtte domeenile
• Juurdepääs API-le ja integreerimine väliste süsteemidega
• Avatud küsimuse kvantitatiivse analüüsi moodul

Enterprise

• Kõik Team paketis pluss:
• Integratsioonid Teie IT-süsteemiga
• Ettevõtlusklassi turvalisus
• Juurdepääs piiratud IP-kogumiga
• Kirjutuskaitstud kontod, mis on pühendatud sirvimistulemustele
• Pühendunud kliendi edu juht
• Startquestion.com-i identiteedi peitmine (valge silt)
• Garantiileping ja spetsiaalne SLA
• Pühendatud leping
• Spetsiaalne GDPR-leping
• SSL sertifikaat teie domeeni jaoks

Hind

Startquestion pakub tasuta prooviversiooni pärast seda, kui kasutajad on esitanud mõne demograafilise teabe. See maksab 49 dollarit kuus, samas kui Business versiooniuuendus maksab 99 dollarit kuus. Team on viimane pakett, mille hind on 299 $ kuus. Enterprise hinnakujundus nõuab kohandatud seadistust.

16. Userlike

See platvorm integreerub teiste sõnumsiderakendustega ja rakendab enda oma, et suhelda klientidega erinevates kanalites.

Soovitatud

Soovitame seda keskmise suurusega ja suurtele ettevõtetele, kes soovivad laiendada oma võimet klientidega suhelda erinevate digikanalite kaudu.

Põhifunktsioonid

Tasuta

• integreeritud reaalajas vestlused
• Kohandatavad sõnumsiderakendused
• Rahvusvaheline tugi
• Kliendi tagasiside
• Kliendi analüütika

Team

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Piiramatult vestlusi
• Piiramatult kontakte
• Veebilehe messenger
• Lisandmoodulid
• WhatsAppi kanal
• Kanali juurdepääs

Corporate

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Reaalajas tõlge
• Videokõned
• Ekraani jagamine

Business

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Ekraani jagamine
• Valge silt (brändingu vaba)
• Terviklik API juurdepääs
• Täiustatud marsruutimine
• Vestlusrobot

Hind

Userlike pakub veebisaidi integreerimiseks tasuta ja lihtsat vestluskasti. Krediitkaarti pole vaja ja seadistustasusid ei võeta. Kasutajad saavad nautida ka 14-päevast tasuta prooviperioodi.

Userlike’i tasulised tellimused on kolmeastmelised: Team pakett 100 dollarit kuus, Corporate 320 dollarit kuus ja Business 800 dollarit kuus.

17. Monday.com

Kõik-ühes SaaS platvorm, mis muudab iga nädala alguse pisut lihtsamaks. See aitab ettevõtetel pakkuda paremat kliendikogemust, IT-lahendusi ja projektijuhtimist.

Soovitatud

Soovitame seda ettevõtetele, kes soovivad laiendada oma digitaalset turundust, personali- ja IT-osakondi ilma suuri riistvara- ja personalikulusid kandmata.

Põhifunktsioonid

Individual

• Piiramatult tahvleid
• Piiramatult dokumente
• Üle 200 malli
• Rohkem kui 20 veeru tüüpi
• Kuni 2 meeskonnaliiget
• iOS-i ja Androidi rakendused

Basic

• Sisaldab Individual paketti
• Piiramatult tasuta vaatajaid
• Piiramatult üksusi
• 5 GB failisalvestusruumi
• Prioriteetne klienditugi
• Looge 1 tahvli põhjal juhtpaneel

Standard

• Sisaldab Basic paketti
• Ajaskaala ja Gantti vaated
• Kalendri vaade
• Külaliste juurdepääs
• Automatiseerimised
• (250 toimingut kuus)
• Integratsioonid
• Looge armatuurlaud, mis ühendab kuni 5 tahvlit

Pro

• Sisaldab Standard paketti
• Privaatsed tahvlid ja dokumendid
• Diagrammi vaade
• Aja jälgimine
• Valemi veerg
• Sõltuvuste veerg
• (25,000 toimingut kuus)
• Integratsioonid
• Looge armatuurlaud, mis ühendab kuni 10 tahvlit

Enterprise

• Sisaldab Pro paketti
• Suurettevõtte mastaap
• Automatiseerimine ja integratsioonid
• Suurettevõtte tasemel turvalisus ja juhtimine
• Täiustatud aruandlus ja analüüs
• Mitmetasandilised load
• Kohandatud sisseelamine
• Premium tugi
• Looge armatuurlaud, mis ühendab kuni 50 tahvlit

Hind

Monday.com sisaldab tasuta versiooni indiviididele, kes soovivad oma ülesandeid korrapärastada. Iga-aastase arvelduse korral on nende hinnad järgmised:

Basic – $24 kuus
Standard – $30 kuus
Pro – $48 kuus
Enterprise: vajab kohandatud hinnapakkumist

18. Canny

Canny koondab klientide ülevaated ja tagasiside ühte kohta, et seda hõlpsasti analüüsida. Seda teavet saab kasutada tootekirjelduste ja turundustegevuse täiustamiseks.

Soovitatud

Seda soovitatakse e-kaubandusega tegelevatele ettevõtetele, mille toimivuses on lünki, mida nad ei suuda täpselt tuvastada.

Põhifunktsioonid

Starter

• Oleku värskendused
• Kasutajaprofiilid
• Ühekordne sisselogimine
• Administraatori aruanded
• Kasutaja aruanded
• Poolt hääletamine
• Sildid
• Kohandamine
• Administraatori märgid
• Alamdomeenid
• Vidinad

Growth

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Privaatsed tahvlid
• Kasutajate segmenteerimine
• Teekaardi prioriteetide seadmine
• Sisekommentaarid
• Postituste kategooriad
• Postituse ETA-d
• Postituse omanikud

Business

• Kõik eelnevad funktsioonid
• Administraatori rollid
• Eemaldatav bränding
• Brändingu vaba e-post
• Aruandluse juhtpaneel

Hind

Canny pakub 14-päevast prooviperioodi, ilma krediitkaarti vajamata. Selle Starter maksab 50 dollarit kuus ja Growth 200 dollarit kuus. Business peab olema kohandatud, nii et kasutajad peavad hinnakujunduse saamiseks Cannyga ühendust võtma.

19. Salesforce Service Cloud

See kliendikogemuse platvorm pakub agentidele kaugjuhtimispaneeli, millel on iga kliendi täielik ülevaade. Samuti kasutab see juhtumihalduse sujuvamaks muutmiseks automatiseerimist.

Soovitatud

Platvormi soovitatakse agentide meeskonnaga suurettevõtetele, et käsitleda suurt kogust klientide juhtumeid. See sobib suurepäraselt ka ettevõtetele, kes tegutsevad klienditeeninduse alltöövõtjatena.

Põhifunktsioonid

• Agendi tööruum
• Automatiseerimine ja töövoog
• Juhtumihaldus
• Teadmushaldus
• Intsidentide haldamine
• Omnikanali marsruutimine
• Aruandlus ja analüüs
• Teenus Cloud Voice
• Videoassistent
• Tööjõu kaasamine
• Iseteenindus
• Digikanalid
• Kohapealne teenindamine
• Töötajate teenindus

Hind

Salesforce Service Cloud pakub tasuta prooviperioodi, mis sisaldab koolitust. Sealt alates algavad hinnad 25 dollarist kuus paketis Essentials ja tõusevad 75 dollarini paketis Professional. Suuremate ettevõtete ja organisatsioonide jaoks on pakett Enterprise alates 150 dollarist kuus, samas kui pakett Unlimited maksab 300 dollarit kuus. Iga hind määratakse kasutaja kohta.

Kas otsite klienditeeninduse lahendust, mis integreerib Salesforce’i? Ärge enam otsige, LiveAgent pakub tasuta Salesforce’i integratsiooni.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign on loodud kliendikogemuse protsessi automatiseerimiseks. See sisaldab turundus- ja meilikampaaniate funktsioone.

Soovitatud

Kõigile ettevõtetele, kes peavad turunduskampaaniaid sujuvamaks muutma ja klientide seotust mõõtma.

• Põhifunktsioonid
• Turunduse automatiseerimine
• Müügi ja CRMi automatiseerimine
• Masinõpe
• Mitme kanali integreerimine
• Klientide segmenteerimine
• Veebilehe jälgimine
• Segmenteerimine
• Meiliturunduse automatiseerimine
• Täpsem aruandlus

Hind

Aktiivne kampaania ei paku tasuta prooviperioodi. Allpool kirjeldame kiiresti iga paketi igakuist hinda.

Lite – $15
Plus – $70
Professional – $159
Enterprise – $279

Kliendikogemuse tarkvara võrrelduna

Oleme käsitlenud mitmeid kliendikogemuse tarkvara valikuid. Aga kuidas neid võrrelda? Allpool vaatleme 5 parimat ja seda, kuidas tegelikud kasutajad on neid hinnanud.

Tarkvara kogemus	Capterra hinnang	Veebipõhine	Tasuta versioon	Tasuta prooviversioon	Alghind
LiveAgent	4.7	JAH	JAH	JAH	$15
SurveyLegend	4.6	JAH	JAH	JAH	$19
Freshdesk	4.5	JAH	JAH	JAH	$18
Nicereply	4.7	JAH	EI	JAH	$49
Smartlook	4.7	JAH	JAH	JAH	$31

Kas kliendikogemuse tarkvara tasuta prooviversioon on kasulik?

Mõned kliendikogemuse platvormid pakuvad tasuta prooviversioone. Need on kasulikud saadaolevate tööriistade avastamiseks ja nende testimiseks Teie ettevõtte vajadustega. Nii saate enne tegelikku tasumist veidi katsetada.

Mõned platvormid pakuvad ka oma tarkvara tasuta versioone. Funktsionaalsus on tavaliselt piiratud ja oluliselt vähendatud. Need on sageli kõige kasulikumad alustavatele ettevõtetele ja väikeettevõtetele. Need on sageli mõeldud prooviversioonidena, mis on valmis ettevõtte kasvades skaleeruma.

Kokkuvõte

Oleme käsitlenud palju teavet selle kohta, mis on kliendikogemuse tarkvara, kuidas see toimib, mis on selle eelised ja vaadanud mitmeid valdkonna juhtivad platvorme

Oleme arutanud ka seda, kuidas nad Teie turunduslikku lähenemisviisi ja strateegiaid suudavad täiustada, et saavutada kliendikogemuse tarkvarast maksimum.

Kuidas aga LiveAgent siinkohal mõõtu võtab? Järgnevalt leiate kiire kokkuvõte sellest, kuidas me täidame kõik selles postituses loetletud vajadused.

• Parim kõik-ühes kliendikogemuse tarkvara

LiveAgent pakub tugevat tööriistade ja funktsioonide komplekti, mis pakuvad täielikku kontrolli kliendikogemuse üle. Integreerume ka erinevate platvormide ja kanalitega, alates sotsiaalmeediast kuni rakenduste ja veebisaitideni. Meie veebisait sisaldab terviklikku kasulike juhendite ja teabe kogu.

• Parim kliendikogemuse tarkvara koos sisseehitatud piletisüsteemi, reaalajas vestluse ja kõnekeskusega

LiveAgenti pakutavad tööriistad kohtuvad klientidega seal, kus nad on. See tähendab reaalajas vestlusi veebisaitidel, piletisüsteemi tööriistu, mis lihtsustavad koostööd, ja isegi sisseehitatud kõnekeskust. See lihtsustab ka Teie organisatsiooni töövoogu.

• Parim funktsioonirikas kliendikogemuse tarkvara

LiveAgent pakub mitmesuguseid funktsioone, mis aitavad ettevõtetel klientidega ühendust võtta. Samuti pakub see oma klientidele suurt hulka ressursse. Nende ressursside hulka kuuluvad ajaveebipostitused, mallid, sõnastikud, tippimistestid, WordPressi pistikprogramm, kataloogid, veebiseminarid, akadeemia ja palju muud.

• Parima hinna ja kvaliteedi suhtega kliendikogemuse tarkvara

LiveAgenti pakutavate tohutute tööriistade, ressursside, integratsioonide ja toe puhul on meie kõrgeima taseme pakett ainult 49 dollarit kuus agendi kohta. Tasuta prooviversioon aitab tagada, et LiveAgent integreerub sujuvalt enne raha kulutamist.

• Kõrgeima reitinguga kliendikogemuse tarkvara

Meie tugev platvorm teenib jätkuvalt paremaid hinnanguid kui valdkonna liidrid, nagu Zendesk ja Freshdesk. Need ülevaated pärinevad nii kasutajatelt kui ka valdkonna väljaannetelt. Kõrgeima reitinguga kliendikogemuse tarkvaral on ka nimekaid kliente, nagu Forbes, Airbus ja NASCAR.

• Lihtsaim kliendikogemuse tarkvara seadistamiseks, kasutamiseks ja integreerimiseks

Meie täielik ressursside komplekt on loodud selleks, et juhendada Teid protsessi igas etapis, alates ettevõtte loomisest meie platvormil kuni tööriistade integreerimiseni Teie digitaalsete varadega. Samuti näitame Teile, kuidas maksimeerida iga rakendatud tööriista täielikku potentsiaali.