VoIP rakendamise kontrollnimekiri

Millised on teie äri peamised eesmärgid, kui palju raha saate kulutada uuele VoIP-pakkujale ja millised funktsioonid on teile olulised? Mida paremini saate neile küsimustele vastata, seda lihtsamini on leida VoIP-pakkuja ja süsteem, mis vastab teie nõuetele.

Miks on eesmärkide määratlemine oluline?

Selline ettevalmistus aitab teie otsuste tegemist ja kitsendab, millised funktsioonid on teile kõige olulisemad. Saate ka aega säästa, teades täpselt, millised süsteemid või teenused sobivad teie ärivajaduste jaoks kõige paremini.

Kuidas määratleda oma ettevõtte eesmärgid?

Saate hea ettekujutuse, vastates neile lihtsatele küsimustele:

• Kui palju teil on töötajaid ja kui palju neist teeb VoIP-telefonidel välis- või sisekõnesid?
• Millist tüüpi telefoniplaanis kasutatakse praegu (nt maakabel või mobiil)?
• Kas teete palju väljaminevaid rahvusvahelisi kõnesid?
• Kui palju aega kulutavad töötajad keskmiselt päevas telefonil?
• Kas mõned meeskonna liikmed asuvad erinevates geograafilistes piirkondades ja kas nad peavad regulaarselt üksteisega helistama?

Pärast nendele küsimustele vastamist peaks teil olema hea arusaam, millised on teie äri eesmärgid. Veenduge, et need on SMART: spetsiifilised, mõõdetavad, saavutatavad, asjakohased ja ajaliselt piiritletud.

Näiteks “Meie eesmärk on vähendada keskmist vastamise aega 5 sekundile kuue kuu jooksul” vastab kõigile SMART kriteeriumitele.

Milliseid tööriistu kasutada oma ettevõtte eesmärkide määratlemiseks?

• Excel’i arvutustabel või Google Sheets
• Asana, Trello või muu projektijuhtimise tööriist ülesannete ja edenemise jälgimiseks
• Eesmärkide seadmise mallid

Peaksite hindama oma praegust telefonisusteemi, et määrata, milliseid funktsioone vajate VoIP-süsteemist.

Miks on oluline hinnata oma telefonivajadusi?

Leida VoIP-pakkuja, kes saab pakkuda otsitavaid funktsioone ja vastab kõigile teie äri ootustele.

Kuidas hinnata oma telefonivajadusi?

Kõige olulisem tegur on ilmselt kõnede tüüp, mida käsitletakse. Näiteks kui enamik kõnesid on müügi- või turundusega seotud, vajate telefonisusteemi funktsioonidega nagu helistaja ID ja kõne salvestamine.

Muud olulised tegurid on:

• Kui palju inimesi teeb samaaegseid kõnesid?
• Millised funktsioonid on teile olulised (nt kõnepost, kõne marsruutimine, automaatne kõne jaotus)?
• Kui palju laiendeid vajate?
• Kas on mingeid erivajadusi, mida tuleks arvestada (nt kaugpääs töötajatele, piletisüsteem)?

Kasutage neid vastuseid, et teada saada, mida otsite VoIP-pakkujalt. Saate neid kasutada ka kriteeriumitena erinevate pakkujate ja nende plaanide uurimisel.

Milliseid tööriistu kasutada oma telefonivajaduste hindamiseks?

• Teie olemasolev süsteemi inventuur ja dokumentatsioon (kui kohaldatav) või kõne salvestamise tarkvara

Nüüd on aeg prioritiseerida funktsioonid, mis on teile ja teie meeskonnale kõige olulisemad.

Miks on oluline määrata VoIP funktsioonid, mis on teie äri jaoks kriitilised?

Mida paremini mõistate, mida vajate süsteemist, seda lihtsamini leiate selle, mis teie ettevõttele kõige paremini sobib.

Kuidas määrata VoIP funktsioonid, mis on teie äri jaoks kriitilised?

Alustage põhjalik loendi koostamisega funktsioonidest, mis on teile olulised, ja järjestage need prioriteedi järgi. See aitab teil erinevate pakkujate ja nende plaanide võrdlemisel.

Peaksite ka vaatama oma praegust telefonisusteemi ja nägema, milliseid funktsioone kasutate kõige sagedamini. Küsige oma töötajatelt ja kaasake nad protsessi – neil võib olla mõtteid mõnede funktsioonide kohta, mida nad peavad äri jaoks oluliseks, kuid mida pole veel mainitud.

Milliseid tööriistu kasutada kriitiliste VoIP funktsioonide määratlemiseks?

• Funktsioonide võrdluse arvutustabel
• Teie praegune telefonisusteemi inventuur
• Kõne salvestamise tarkvara
• Koosoleku märkmete mall, kui vajate formaalset viisi töötajatelt tagasiside kogumiseks nende VoIP telefonisusteemi vajadustest
• Küsitlus (nt SurveyMonkey, Google Forms) töötajatelt tagasiside kogumiseks

Veenduge, et teie olemasolev infrastruktuur suudab toetada uut VoIP-süsteemi.

Miks on oluline hinnata oma praegust infrastruktuuri?

Vältida suuremaid IT-probleeme ja veenduda, et teil on piisavalt ribalaiust VoIP-võrgus igal ajal kasutajate arvu jaoks. Samuti nõuavad enamik pakkujaid usaldusväärseid ühendusi ja VoIP-seadmeid enne teenuse pakkumist.

Kuidas hinnata oma praegust infrastruktuuri?

Määrake töötajate arv, kes kasutavad VoIP-telefonid ja veenduge, et neil kõigil on korraga piisavalt ribalaiust. Kui ei, peate võib-olla uuendama oma internetiühendust või hankima uue ruuteri.

Uurige, kas on mingeid tulemüüre, mis võivad blokeerida VoIP-liikluse ja seadistada pordi edastamise õigesti. Kui see pole võimalik, kaaluge täiendava tulemüüri ostmist spetsiaalselt VoIP-teenuste jaoks (mis on odavam kui kogu võrguinfrastruktuuri uuendamine).

Kontrollige, kas vana ruter on ühilduv uue VoIP-süsteemiga. Kui ei, on soovitatav hankida uus, kuna enamik ruutereid on ehitatud turvalisuse ja usaldusväärsuse, mitte kiiruse või võimsuse jaoks.

Milliseid tööriistu kasutada oma praeguse infrastruktuuri hindamiseks?

• Võrgu kiiruse test tööriist (nt Fing) teie ühenduse kiiruse mõõtmiseks igal ajal ja millist liiklust see praegu käsitleb
• Veebipõhine ribalaiuse kalkulaator, et näha, kas teie võrk suudab toetada VoIP-telefonide kasutajate arvu
• Tulemüüri ja ruuteri kontrollimise tarkvara, mis saab tuvastada võimalikud probleemid
• Võrgu analüsaatori tarkvara võimalike probleemide tuvastamiseks

Ühe võimaluse peale keskendamine pole hea strateegia, seega viige läbi turuuuringud ja leidke teie vajadustele parim VoIP-pakkuja.

Miks on oluline koostada valikuliste VoIP-pakkujate loend?

Kuna on nii palju erinevaid VoIP-pakkujaid, võib olla raske välja selgitada, milline sobib teie äri jaoks kõige paremini. Esialgse lühilisti koostamine peaks aitama valikuid kitsendada ja määrata, milline plaan sobiks teie praeguse infrastruktuuriga kõige paremini.

Kuidas koostada valikuliste VoIP-pakkujate loend?

Viige läbi turuuuringud, rääkige tööstuse juhtidega ja kontrollige foorumeita. Seejärel uurige pakkujaid, kes teie tähelepanu pälvisid, ja koostage loend neist, kes pakuvad vajalikke funktsioone. Võrrelge selliseid elemente nagu:

• Hinnaplaanid
• Kõne kvaliteet
• Klienditeenindus
• Funktsioonide areng
• Kasutamise lihtsus
• Integratsioon muude tarkvaradega
• Mobiilsuse võimalused

ja muud olulised tegurid enne lõpliku otsuse tegemist.

Milliseid tööriistu kasutada valikuliste VoIP-pakkujate loendi koostamiseks?

• Võrdlusveebisaidid nagu G2.com, mis pakuvad iga pakkuja teenuste ja hindade ülevaateid
• Veebifoorumid nagu VoIP Forum või Quora, et küsida teistelt kasutajatelt nende kogemuste kohta konkreetsete ettevõtetega enne mingeid kohustusi

Paljud pakkujad pakuvad tasuta prooviaegu või oma tarkvara demovertsioone, et saaksite neid enne ostmist testida.

Miks on oluline testida prooviversioone ja demovertsioone?

Kui võimalik, testige tarkvara enne ostmist, eriti kui mõtlete midagi nii olulist kui VoIP. Tasuta prooviaegade ja demovertsiooni kasutamisega saate veenduda, et tarkvara töötab teie võrguga, et kõik funktsioonid on saadaval ja et kõik ettevõttes on mugav seda kasutama.

Kuidas testida prooviversioone ja demovertsioone?

Lihtsalt võtke ühendust pakkujatega, kes teid huvitavad, ja küsige nende tarkvara prooviversiooni või demovertsiooni. Paljud ettevõtted pakuvad selliseid võimalusi, et anda potentsiaalsetele klientidele aimu, mis nende teenusega kaasas käib, ja lasta neil tarkvara ise kogemust saada.

Enamikul pakkujatel on tasuta prooviaegad või demoversioonid nende tarkvarast nende veebisaitidel. Lihtsalt otsige “trial” või “demo” või võtke ettevõttega otseselt ühendust ja küsige, kas neil on üks saadaval.

Milliseid tööriistu kasutada prooviversiooni ja demovertsiooni testimiseks?

• Märkmete rakendus, et jälgida, mis teile igast tootest meeldis ja mis ei meeldinud
• Arvutustabel rakendus pakkujate vahel hinna, funktsioonide ja klienditeeninduse võrdlemiseks

Seda tuleks teha pärast seda, kui olete kõik oma võimalused testinud ja valikut kitsendanud.

Miks on oluline valida õige VoIP-pakkuja?

Lihtsamalt öeldes, te ei taha pakkujat vahetada pärast seda, kui olete VoIP juba rakendanud. Seega on oluline, et võtate nüüd aega ja uurite, mis teie kõnekeskusele kõige paremini sobib.

Kuidas valida õige VoIP-pakkuja?

Nüüd jääb vaid üks valida, kuid peaksite sel hetkel mõtlema ka tulevikule. Kas teie valitud pakkuja suudab jäädvalt tehnoloogia muutustega ja teie äri kasvavate vajadustega? Kas nende klienditeenindus on usaldusväärne ja kas nad saavad teile pakkuda konkurentsilist hinda?

Pidage meeles, et VoIP rakendamine on pikaajaline investeering, seega peab see olema hästi läbimõeldud otsus teie ja kõigi sidusrühmade poolt.

Nõuanne: Otsige pakkujat, kes pakub head klienditeenindust, nii et alati on inimesi käepärast, kes aitavad, kui teie süsteemiga on probleeme.

Milliseid tööriistu kasutada õige VoIP-pakkuja valimiseks?

• Otsustusmaatriksi abil saate kõiki oma võimalusi kõrvuti võrrelda. Saate leida mallid veebist või luua oma tekstiredaktori või arvutustabeli rakenduses

Klienditeeninduse tarkvara turvalisus on ülimalt oluline. VoIP-vestlused nähakse sageli häkkerite aardena ja hõlmavad teatud riske.

Miks on oluline tagada maksimaalne VoIP turvalisus?

Nagu iga võrgusüsteemiga, peab VoIP olema kaitstud häkkerite ja muude pahatahtlike ohtude eest. Mõned vestlused on paratamatult tundlikud ja te ei taha, et see teave oleks juurdepääsetav kellelegi muule kui ettenähtud saajale.

Kuidas tagada maksimaalne VoIP turvalisus?

Peate oma VoIP-süsteemi uuendama uusimate VoIP turvalisuse paigadega ja teil peaks olema ka tulemüür. Veenduge, et kõik töötajad on teadlikud phishing-rünnakute ohtudest ja koolitada neid, kuidas tuvastada võimalikke punaseid lippusid.

Jälgige oma pakkuja jõudlust, veendudes, et nende liinide kaudu edastatavad andmed pole haavatavad (nt teie liikluse krüptimine). Samuti on teil vaja varuplaan hädaolukorra korral. Turvalise paroolipoliitika kasutamine on samuti oluline – kõik organisatsioonis peaksid kasutama tugevaid paroole, mida muudetakse regulaarselt.

Nõuanne: Veenduge, et teie juba valitud VoIP-pakkuja vastab kõigile asjakohasele turvalisuse määrustele.

Milliseid tööriistu kasutada maksimaalse turvalisuse tagamiseks?

• Paroolijuhtimise tööriist kõigi paroolide jälgimiseks ja veendumiseks, et neid muudetakse regulaarselt
• Tulemüüri tarkvara teie süsteemi kaitsmiseks volitamata juurdepääsu eest
• VoIP tarkvara turvalisuse paigad
• Hädaolukorra varuplaan näiteks andmete kaotuse korral
• Töötajate koolitamine
• Jälgimise tarkvara

Kõigi oma andmete, kontaktide ja muu teabe ülekandmine vanast süsteemist uude võib olla stressirohke. Kuid kui te seda sammu nüüd ei tee, võib see hiljem kaosele viia.

Miks on andmete ülekandmine oluline?

Ilma andmeteta teie VoIP-telefoniteenindus ei tööta. Kõik teie kontaktid, sõnumid ja kõne ajalugu tuleb üle kanda, et töötajad saaksid jätkuvalt tavapäraselt töötada – telefonisusteemi vahetamine ei tohiks nende igapäevatöös suurt mõju avaldada.

Kuidas andmeid üle kanda?

Saate teabe käsitsi üle kanda, kasutada automatiseeritud migratsioonitööriista või kasutada oma vana süsteemi API-t andmete automaatseks ülekandmiseks. Olenemata sellest, millist meetodit valite, veenduge, et testisite seda esmalt, et kõik sujuks sujuvalt.

Nõuanne: Kui teil on palju andmeid üle kanda, kaaluge automatiseeritud migratsioonitööriistu kasutamist. See säästab teie aega ja vaeva.

Milliseid tööriistu kasutada andmete ülekandmiseks?

• Käsitsi ülekande tööriist
• Automatiseeritud migratsioonitööriist
• Vana süsteemi API

Kui kõik on käimas, on aeg hakata mõtlema lisadele ja integratsiooni, mis võivad parandada teie VoIP-süsteemi ja sujuvamaks teha teie agentide töövoogu.

Miks on oluline seadistada lisad ja integratsioonid?

On palju suurepäraseid laiendusi, mis võivad parandada teie VoIP-süsteeme, nagu VoIP kõne marsruutimine, CRM integratsioon, chatbotid ja palju muud. Lisades need oma süsteemile, saate suurendada oma agentide produktiivsust ja parandada klienditeenindust.

Kuidas seadistada lisad ja integratsioonid?

Enamik lisasid ja integratsioone on lihtne seadistada – lihtsalt laadige tarkvara alla, installige ja konfigureerige. Kuid mõned nõuavad veidi rohkem tööd – näiteks oma VoIP-süsteemi integreerimine oma CRM-iga. Protsess sõltub pakkujast, kuid õnneks pakuvad enamik neist õpetusi ja tuge, et teid aidata.

Milliseid tööriistu kasutada lisade ja integratsiooni seadistamiseks?

• Õpetused või käsiraamatud
• Pakkuja klienditeenindusmeeskonna tugi

VoIP rakendamise protsess ei lõpe uue süsteemi installimisega – et see tõhusalt töötaks, peate mõtlema ka oma ideaalsele kõne voole.

Miks on oluline kujundada oma ideaalne kõne voog?

Hästi kujundatud kõne voog määratleb, kuidas agendid peaksid kõnesid käsitlema, millist tüüpi teavet nad peavad klientidelt koguma ja kui kiiresti saavad kõnesid edastada.

Kuidas kujundada oma ideaalne kõne voog?

Esimene samm on klientide vajaduste tuvastamine – mida nad tahavad, kui helistavad teie ettevõttele? Järgmisena peate otsustama, kui kiiresti agendid peaksid kõnesid vastama. Kõne voolu kujundamine pole lihtne ülesanne, vaid nõuab palju aega ja vaeva.

Kaaluge abi küsimist neilt, kes on selles valdkonnas spetsialiseerunud, kui tunnete, et teie kõne voolu võiks parandada.

Nõuanne: Veenduge, et teie kõne voog on teie agentidele lihtne mõista ja et see on selge kõigile kaasatuile.

Milliseid tööriistu kasutada oma ideaalse kõne voolu kujundamiseks?

• Vooskeemid ja diagrammid, et aidata teil kõne voolu visualiseerida

Süsteemist maksimaalse kasu saamiseks peaksite integreerima oma VoIP-pakkuja sobiva kõnekeskuse tarkvaraga.

Miks on oluline kehtestada kõne marsruutimine ja juhtimise protseduurid?

Kõne marsruutimine suurendab kliendi rahulolu, vähendab tegevuskulusid ja aitab kõnesid võimalikult kiiresti hallata.

Kuidas kehtestada kõne marsruutimine ja juhtimise protseduurid?

Esimene samm on oma ettevõtte kommunikatsioonistuktuuri kaardi loomine. See aitab teil tuvastada erinevaid osakondade ja kõnede tüüpe, mida nad käsitlevad.

Pärast seda peate looma marsruutimisreeglid iga kõne tüübi jaoks. Need määratlevad, kuidas agendid peaksid kõnesid käsitlema, millal tuleks need teisele osakonnale edastada ja kes peaksid neid võtma.

Saate seda saavutada, valides tarkvara, mis integreeritakse teie VoIP-pakkujaga. Parim valik siin võib olla LiveAgent kõnekeskuse tarkvara, mis on ühilduv üle 99% neist.

Kuidas saate kasutada LiveAgent kõne marsruutimist?

Näiteks seades sekundite arvu, mille järel kõne marsruuditakse teisele agendile ja seeläbi vähendatakse ootamise aega. Saate ka otsustada, kui kaua sissetulev kõne jääb järjekorda – pärast seda eelmääratud aega läheb kõne jätkama teie IVR-i võrguühenduseta jaotises.

Kõik need funktsioonid on suunatud teie klientidele sujuva kogemuse tagamisele. Pealegi pakub LiveAgent 24/7 klienditeenindust, et tagada, et olenemata sellest, millal teie kõnekeskus töötab, saate alati professionaalset abi.

Milliseid tööriistu kasutada kõne marsruutimise ja juhtimise protseduuride kehtestamiseks?

• Marsruutimisreeglid kliendi päringute käsitlemise protsessi automatiseerimiseks
• Kõnekeskuse tarkvara (nt LiveAgent)

See on vajalik samm, kui soovite, et teie meeskond oleks produktiivne, jääks motiveeritud ja pakuks alati professionaalset klienditeenindust.

Miks on oluline planeerida töötajate koolitamine?

Ilma esialgse koolituseta teie töötajad ei tea, kuidas oma uut VoIP-süsteemi kasutada. See viib paljude küsimuste, frustratsiooni ja rahul olemata klientideni.

Milline on parim viis töötajate koolitamise planeerimiseks?

Peate kujundama põhjaliku koolitusprogrammi ja tegevussuunalised koolituse võimalused. Need peaksid hõlmama kõike alates sellest, kuidas iga funktsioon töötab, millised on parimad tavad kõnede tegemisel ja vastuvõtmisel, kuidas agendid peaksid klientide taotlusi käsitlema jne.

Nõuanne: Veenduge, et koolitusprogramm on lihtne järgida ja hõlmab kõiki põhitõdesid. Kui teil on palju töötajaid, kaaluge veebipõhise koolituskursuse või videojuhiste kasutamist.

Milliseid tööriistu kasutada töötajate koolitamiseks?

• Veebipõhised koolituskursused
• Videojuhised
• Pakkuja klienditeenindusmeeskonna tugi
• Koolitusmaterjal

See on kohustuslik planeerimisprotsess, mis võimaldab teie äril jätkuvalt töötada ettenägematu asjaolude, nagu elektrikatkestused või serveri kokkuvarisemised jne korral.

Miks on oluline luua katastroofiabi plaan?

Kui teie telefonisusteemi ei tööta õigesti või üldse ei tööta, võib sellel olla teie ettevõttele rasked tagajärjed, nagu klientide kaotus, vähenenud produktiivsus ja palju muud.

Mida peaks katastroofiabi plaan sisaldama?

• Teie ettevõtte kommunikatsioonistuktuuri ülevaade (kõne voog)
• Loend kõigist funktsioonidest, mis on äri järjepidevuse jaoks olulised
• Kontaktteave teie pakkuja klienditeenindusmeeskonnale
• Selged sammud, kuidas taastada teie süsteem katastroofi korral

Milliseid tööriistu kasutada katastroofiabi plaani loomiseks?

• Dokumentatsioon tarkvara (nt Microsoft Word, Google Docs)
• Arvutustabelid (nt Microsoft Excel, Google Sheets)

See on samm, mida sageli ununetatakse, kuid see võib teid tulevikus paljude probleemide eest säästa. Oma numbri määramise kontrollimisel tagastate, et kõik numbrid on määratud õigetele laiendile ja seadmetele.

Miks on oluline kontrollida oma numbri määramist?

Kui klient saab kõnesid valest osakonnast või agendilt ja vastupidi, võib see tekitada segadust.

Kuidas kontrollida oma numbri määramist?

Kontrollige oma kontole sisselogimisega määratud numbreid oma laiendile ja seadmetele. Kui leiate lahknevusi, saate taotleda muudatust, võttes ühendust pakkuja klienditeenindusmeeskonnaga.

Nõuanne: Hoidke oma kontaktteave alati uuendatud, et pakkuja saaks teid hädaolukorra korral jõuda.

Milliseid tööriistu kasutada numbri määramise kontrollimiseks?

• Veebipõhine konto sisselogimine
• Pakkuja klienditeenindus

Automaatne operaator kõne alguses on see, mis jätab esmamulje. Kasutage seda ära ja salvestage tervitus, mis julgustab teie helistajaid liinile jääma.

Miks on oluline salvestada kõnepostiga tervitused?

Klient teab, et ta on helistanud õigele numbrile ja ei pea liinile ootama, kuni agent saadaval on.

Kuidas salvestada kõnepostiga tervitused?

Kõnepostiga tervituste salvestamiseks peate oma kontole sisselogima pakkujaga ja looma uue sõnumi. Veenduge, et kaasate kõik vajalikud teabe, nagu osakonna nimi, tööajad ja kontaktnumber.

Nõuanne: Lisaks lihtsalt “tere” ja “tänan” ütlemisele on hea idee lisada isiklik puudutus.

Milliseid tööriistu kasutada kõnepostiga tervituste salvestamiseks?

• Kõnekeskuse tarkvara nagu LiveAgent

See on teie VoIP rakendamise protsessi viimane samm. VoIP testimise faasi lõpetamisega saate kontrollida, et kõik töötab ootuspäraselt ja uue süsteemiga pole probleeme.

Miks on oluline teha testikõnesid?

Saate aega säästa, kui te ei pea asju ümber konfigureerima, kui midagi algusest peale õigesti ei tööta. Samuti, kui teie telefonisusteemiga on probleeme, saab neid selle protsessi käigus avastada ja lahendada enne, kui need mõjutavad teie kliente.

Kuidas teha testikõnesid?

Testikõnede tegemiseks peate oma kontole sisselogima pakkujaga ja proovima helistada mõnele erinevale numbrile. Veenduge, et kontrollite kõiki funktsioone, nagu kõnepost, kõne edastamine ja teie uue süsteemiga tehtud kõnede kvaliteet.

Nõuanne: Parim aeg testikõnede tegemiseks on enne tööaega, kui klientide ümber pole, või väljaspool tööaega, kui agendid pole hõivatud.

Milliseid tööriistu kasutada testikõnede tegemiseks?

• Kõnekeskuse tarkvara nagu LiveAgent
• Testimise konto