Mis on reaalajas vestlus?
Live chat, also known as live chat software, is an online communication tool that allows you to chat with your website visitors in real-time. Instead of calling or emailing your business, website visitors can chat with your customer support agents on your website.
Reaalajas vestluse suhtlus on täielikult brauseripõhine. Vestluse alustamiseks peavad veebisaidi külastajad klõpsama vestlusnupule. See nupp on tavaliselt paigutatud veebisaidi paremasse alumisse nurka. Üldiselt avanevad reaalajas vestluse nupud ennetavalt, kui kasutajad veebilehte sirvivad. See tagab, et veebisaidi külastajad on teadlikud, et vestlustugi on vajaduse korral saadaval.
Millised on reaalajas vestluse funktsioonid?
Every live chat software has different functionality. Some are part of a larger software called help desk software while others are purely live chat tools.
Oluliste reaalajas vestluse funktsioonide hulka kuuluvad salvestatud transkripti ajalugu ja proaktiivsed vestluskutsed. Enamik reaalajas vestluse vahendeid pakub ka offline-vormi, vestluse marsruutimist ja ettemääratuid sõnumeid. Samuti toetavad nad failide jagamist ja vestlusnuppude kohandamise võimalusi.
Täiustatud jututööriistad pakuvad agentidele ka reaalajas kirjutamisvaadet. See annab eelvaate sellest, mida klient enne sõnumi saatmist vestluskasti sisestab.
Kes kasutab reaalajas vestlust?
Vestlustarkvara kasutavad nii veebisaidi külastajad kui ka klienditoe agendid.
Veebisaidi külastajad kasutavad ostude tegemise ajal küsimuste esitamiseks tavaliselt reaalajas vestlust. Nad kasutavad seda ka siis, kui nad ei leia teie veebisaidilt otsitud teavet.
Customer support agents respond to the chats that are initiated by website visitors. Support agents can also initiate chats with the help of chatbots and automation (through proactive chat invitations.)
Miks kasutavad ettevõtted reaalajas vestlust?
Ettevõtted kasutavad reaalajas vestlust oma klientide suhtluskanalina. Enamik kliente ei ole valmis rääkima telefoniga või ootama kaua aega e-kirja vastust.
Reaalajas vestlus on suurepärane alternatiiv, sest see võimaldab teie klientidel saada oma küsimustele peaaegu koheseid vastuseid. Nad saavad vestelda mugavalt oma kodust ja samal ajal teha mitu ülesannet.
Ettevõtted kasutavad reaalajas vestlust ka selleks, et näidata oma klientidele, et nad on abiks. Nad teevad seda proaktiivsete vestluskutsete kaudu, mis kutsuvad kliente üles küsimusi esitama.
It’s also great for increasing conversion rates and lowering operational costs. It’s also proven to improve customer satisfaction.
Teisendage veebisaidi külastajad sekunditega klientideks
Reaalajas vestlus võib suurendada konversioonimäära. Toetades oma kliente reaalajas, saate aidata neil ostu sooritamise ajal otsustada. Neil võib olla küsimusi toodete kohta, mida nad osta soovivad, ja kui nad ei leia vastuseid, hakkavad nad tõenäoliselt alternatiive otsima.
Andes peaaegu koheseid vastuseid, saate muuta veebisaidi külastajad maksvateks klientideks.
Madalamad tegevuskulud
Kuna reaalajas vestluse tugi on peaaegu kohene, on piletite lahendamise aeg lühem. Selle tulemusena saavad agendid vastata rohkematele päringutele lühema ajaga.
See vähendab teie tugimeeskonna tegevuskulusid ja säästab pikas perspektiivis märkimisväärselt raha.
Tagage klientide suurem rahulolu
Kliendid on kannatamatud ja tahavad oma küsimustele koheseid vastuseid. Koos asjatundlike agentide ja personaalse teenindusega võib reaalajas vestlus parandada klientide rahulolu.
Tegelikult näitavad uuringud, et 82% klientidest on oma reaalajas vestluse kogemusega rahul, võrreldes vaid 61% e-posti kasutajatest ja 44% telefonikasutajatest.
Milliseid probleeme reaalajas vestlus lahendab?
Live chat helps businesses reduce abandoned cart rates, improve conversion rates, and improve response speeds.
Loobutud ostukorvid
Kliendid loobuvad ostukorvist mitmel põhjusel. Sageli jäävad nende küsimused vastamata või on ostuprotsess liiga keeruline. Kuna klient jääb hätta, loobub ta ostukorvist ja otsib alternatiivi.
Kasutades reaalajas vestluse tarkvara, saate käsitleda oma potentsiaalsete klientide muresid ja pakkuda abi reaalajas.
Kui klient üritab teiega ühendust võtta reaalajas vestluse kaudu väljaspool tööaega, võib ta siiski saada oma küsimusele vastuse hilisemal ajal.
Kasutades offline-vormi, saate oma klientidelt reaalajas vestluse küsimusi vastu võtta ja neile e-posti teel vastata. See vähendab klientide vaeva, kuna võimaldab klientidel teiega ühendust võtta, ilma et nad peaksid teie veebisaidilt lahkuma.
Madalad konversioonimäärad
Miks ei astu veebilehe külastajad viimast sammu, et saada maksvaks kliendiks? Miks nad vaatavad teie veebisaidi hinnastamise lehte, et siis sellest lihtsalt loobuda?
Sest nad ei ole veendunud või neil puudub teave. Proaktiivsete vestluskutsete abil saate jõuda kõhklevatele potentsiaalsetele klientidele. Saate vastata nende küsimustele reaalajas ja lükata neid läbi müügilehtri.
Alternatiivina saate vestlusnupud paigutada kogu oma veebisaidil, et potentsiaalsed kliendid saaksid teiega ise ühendust võtta.
Paigutades need oma veebisaidile, näitate oma klientidele, et olete valmis ja saadaval, et neid vajaduse korral aidata.
Pikad lahendamise ajad
Reaalajas vestlus võib kiirendada lahendamise aega kahel põhjusel. Esiteks annab see peaaegu koheseid vastuseid ja seega lahendatakse päringud kiiresti.
Teiseks saavad agendid vastata korraga mitmele vestlusele. See tähendab, et kliendid saavad oma päringuid lahendada samal ajal, ilma et nad peaksid ootama.
Reaalajas vestluse kasutamise eelised
Reaalajas vestlus on hädavajalik vahend. Oleme välja toonud suurimad eelised, mida see võib teie ettevõttele tuua:
1. Väiksemad kulud. Forrester uuringu kohaselt on reaalajas vestluse klienditeenindus 17-30% odavam kui telefoni teel toimuv klienditeenindus.
2. Suurem müük. Reaalajas vestluse abil saab kasvatada tulu 48% võrra vestlustunni kohta ja suurendada konversioonimäära 40% võrra.
3. Parem lojaalsus. Oracle’i andmetel ütles 90% klientidest, et reaalajas vestluse nägemine veebisaidil annab neile usalduse ettevõtte legitiimsuse suhtes. Samuti annab see neile tunde, et ettevõte on altim aitama tekkida võivate probleemide korral.
4. Klientide valupunktide avastamine. Reaalajas vestlus annab teile ainulaadse ülevaate klientide probleemidest ja aitab seega tuvastada parandamist vajavaid valdkondi. Näiteks kui mitu klienti võtab teiega ühendust seoses probleemiga teie tootega, võib see viidata sellele teie toode on veale. Seega võib teil vajalik olla üle vaadata kvaliteedikontroll ja võtta muid asjakohaseid meetmeid.
5. Faster problem resolution. Live chat allows customer service agents to reply to multiple chats at once, and thus improves resolution times and decreases ticket loads.
6. Klientide rahulolu parandamine. Reaalajas vestlus on mugav kasutada ja parandab seega klientide rahulolu. Kliendid ei pea enam tundide kaupa ootama oma küsimustele vastuseid. Nad saavad vestluse ajal teha mitu ülesannet ja saada vastuseid peaaegu kohe.
7. Konkurentsieelis. Paljud ettevõtted alahindavad reaalajas vestluse võimsust. Ärge olge üks neist! Reaalajas vestluse olemasolu teie veebisaidil võib olla paljude klientide jaoks otsustavaks teguriks, kui nad otsustavad, kellelt osta — teilt või konkurentidelt?
Kuidas saab reaalajas vestlus teid aidata? 3 kasutusjuhtumit, mida saate praktikas rakendada juba täna
Reaalajas vestlust saab kasutada klienditoe, turunduse ja müügi jaoks.
Live chat for marketing
Kui seda kasutatakse õigesti, võib reaalajas vestlus olla suurepärane vahend liidide genereerimiseks. Tõenäoliselt külastavad teie veebisaiti iga päev tuhanded külastajad. Kuid enamik neist lahkub teie veebisaidilt, ilma et nad midagi ette võtaksid.
Reaalajas vestluse abil saate alustada oma veebisaidi külastajatega suhtlemist, selle asemel, et oodata, kuni nad tegutsevad. Isegi kui teie veebisaidi külastajad suhtlevad teiega reaalajas vestluse kaudu vaid mõne minuti, saate siiski koguda nende kontaktandmeid.
Seda saab hiljem kasutada rahulolukirjade saatmiseks, mis võivad neid uuesti kaasata.
Live chat for sales
Research shows that when customers engage in a live chat conversation on a seller’s website, they’re 82% more likely to make a purchase and also spend more money.
Miks? Enamikul klientidel on kahtlusi, kui nad ostavad. Nad vajavad kindlustunnet, et toode on õige ja aitab nende valupunktide puhul. Kui nad saavad kindlustunde, vesteldes tugiagendiga, tunnevad nad, et nad võivad ettevõtet usaldada ning kulutavad keskmiselt 13% rohkem.
Reaalajas vestlus annab teile ka võimaluse lisamüügiks. Kui saadate proaktiivse vestluskutse enne, kui kliendil on võimalus ostu sooritada, võite müüa talle lisatooteid, nagu näiteks pikendatud garantii.
Live chat for customer support
Reaalajas vestlus on suurepärane alternatiiv telefonikõnede, e-kirjade või sotsiaalmeedia kaudu toimuvale klienditoele. Kõikidele klientidele ei meeldi ootejärjekorras ootamine või e-kirja vastuse ootamine.
Kaasaegne klient on hõivatud ja kannatamatu. Neil on asju, mida teha ja kohti, kus nad peavad olema. Seega on reaalajas vestlus mõistlik võimalus. See võimaldab klientidel teha mitut tööd ja saada oma küsimustele peaaegu koheseid vastuseid.
Seega on reaalajas vestlemine eelistatud klienditeeninduse võimalus enam kui 41% klientide jaoks. Siiski ei paku seda kõik ettevõtted. Just siin saate oma konkurentide ees konkurentsieelise.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Kuidas valida reaalajas vestluse tarkvara?
Kirjutage üles oma nõuded
Reaalajas vestluse tarkvara valimine teie ettevõtte jaoks võib olla keeruline ülesanne. Nagu iga ostu puhul, on oluline kirja panna oma nõuded. Peaksite kirja panema, milliseid probleeme teil on vaja lahendada ja millised funktsioonid aitavad teil seda teha.
Why? Because live chat software is a versatile tool. No single tool is alike. Some are standalone solutions, while others are a part of more complex solutions such as help desk software.
Meie soovitus on vähendada kasutatavate tööriistade ja tarkvara arvu. Miks? Kolmel põhjusel.
1. Rohkem kulusid.
2. Rohkem tööriistu = rohkem sisselogimisi, mis tähendab suuremaid turvariske.
3. Rohkem vahendeid = rohkem vahetamist rakenduste vahel, mis on ebaefektiivne ja ebaproduktiivne.
Seega on meie soovitus valida reaalajas vestluse tarkvara, mis on osa kasutajatoe tarkvarast, kuid see on teie otsustada.
Erinevate tööriistade uurimine internetis
Once you’ve written down your requirements, you can start researching different software online. Take advantage of different review websites (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) and portals (Product Hunt) to get an idea of how each software works.
Vaadake üle kasutajate iseloomustused, kasutajasõbralikkus, klienditugi, hinnakujundus, kasutusmugavus ja funktsionaalsus.
Taotlege demo või proovige tasuta prooviperioodi
Once you’ve narrowed down to a few software that you want to use, it’s time to either book a demo or request a free trial.
Miks kumbki? See sõltub teie õpistiilist. Kui soovite asjadest pigem ise aru saada, siis on prooviperiood teie jaoks parim valik. Kui soovite, et teid juhatataks läbi seadistamise ja funktsionaalsuse, on parem demo.
If you’ve opted for a free trial, set up the live chat on your existing website and see how it performs. Try customizing chat buttons, offline forms, and proactive chat invitations. If you have a different ticketing solution in place, try integrating it with your trial software. This will ensure that you can view chat transcripts and review them at a later time as needed.
Kui tasuta prooviperiood on liiga lühike, et otsustada, siis paluge pikendust. Enamik tarkvarapakkujaid pikendab teie prooviperioodi hea meelega, lootuses muuta teid maksvaks kliendiks.
If you’ve opted for a demo, take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your goals, ask them how they can help you with your pain points.
Kui olete rahul vastuste, esitluse ja teenusega, peaksite proovima tasuta prooviperioodi. See annab teile võimaluse tutvuda tarkvaraga, et näha, kas see sobib teile.
Kui tasuta prooviperiood on lõppenud, saate paluda seda pikendada või uuendada tasuliseks paketiks.
Reaalajas vestlusega seotud terminid
Chat Support Chat Service Chatting Apps Customer Service Tools Canned Response Chat Button Chat Software Chat Tool Conversation First Response Time Free Web Chat Free Chat Client Free Online Chat Instant Chat
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.
Frequently Asked Questions
Mis on reaalajas vestlus?
Reaalajas vestlus on online-klienditeeninduse liik, mis võimaldab klientidel rääkida agendiga reaalajas. See võimaldab kiiret probleemide lahendamist ja kliendituge. See viib klienditeeninduse järgmisele tasemele ja tagab klientide rahulolu.
Miks on reaalajas vestlus kasulik?
Reaalajas vestlus võimaldab kiiret reageerimist kliendi vajadustele. Lahendades kliendi probleemi reaalajas, suurendame konversiooni võimalust ja suurendame ka kliendi rahulolu suhtlemisel ettevõttega. Lisaks võimaldab see automatiseerida klienditeenindusmeeskonna tegevust ning suurendada agentide töö tõhusust ja mugavust.
Kuidas reaalajas vestlus LiveAgent'is töötab?
Reaalajas vestlus on LiveAgent'i üks põhifunktsioone. See võimaldab teil klientidega reaalajas vestelda, vestlusnupp on täielikult konfigureeritav ja hõlpsasti rakendatav, nii et veebisaidi külastajat on lihtne kutsuda vestlusele. Vestlust saab kohandada vastavalt teie vajadustele ja nuppe saab animeerida. Tänu vestlusele on agentidel juurdepääs ka teabele selle kohta, milliseid lehekülgi ja kui kaua külastaja neid vaatas, samuti saab koguda vestlusajalugu, mis võib olla teabeallikaks klientide kohta ja vastuseks küsimusele, kuidas juhtumit lahendada.
Kuidas lisada veebilehele reaalajas vestlus?
Reaalajas vestluse loomine teie veebisaidil on lihtne. Kõik, mida peate tegema, on valida teenusepakkuja ja registreeruda nende teenusega. Pärast registreerumist saate valida mallide galeriist endale meelepärase vestlusnupu ja kopeerida selle HTML-koodi oma veebisaidi body-sse. Kui olete seda teinud, saate oma nuppu kohandada, vormid ja reeglid seadistada ning aktiveerida vestlusroboteid, et maksimeerida oma reaalajas vestluse tõhusust.
Mis on reaalajas vestluse tugi?
Reaalajas vestluse tugi on klienditoe agentide poolt pakutav reaalajas tugi. Kliendid saavad vestelda agentidega ettevõtte veebisaidil, ilma et nad väljuksid oma veebilehitsejast. Selle asemel, et helistada või saata ettevõttele e-kirja, saavad kliendid vestelda, saata faile, fotosid ja GIF-e.
Kuidas automatiseerida reaalajas vestlust?
Kui soovite automatiseerida reaalajas vestlust, saate seda teha kasutades: 1. Vestluse eelvorme. Vestluse-eelsed vormid võimaldavad teil koguda oma klientidelt olulist teavet enne vestluse algust. See võimaldab teil suunata vestluse kõige sobivamale agendile. 2. Ettemääratud sõnumeid. Eelnevalt koostatud sõnumid annavad vastused sageli esitatavatele küsimustele. Kui klient esitab küsimuse, klõpsake lihtsalt sellel kavandatud vastusel, mida soovite kasutada. See säästab agentide aega ja vähendab tegevuskulusid. 3. Vestlusroboteid. Vestlusrobotid on AI (tehisintellekti) programmid, mis suudavad klientidega vestelda ja täita lihtsaid päringuid.
Millised on reaalajas vestluse peamised funktsioonid?
Hea reaalajas vestluse tarkvara peaks omama järgmisi funktsioone: 1. Reaalajas kirjutamise vaade, mis võimaldab teil näha, mida teie kliendid kirjutavad, enne kui nad isegi oma sõnumit saadavad. 2. Ettemääratud vastused, mis kiirendavad vastamisaega. 3. Failide, sealhulgas fotode, dokumentide, videote, linkide ja GIFide jagamine. 4. Vestluste edastamine ja suunamine asjakohastele tugiagentidele. 5. Vestlusajalugu ja arhiivid, mis võimaldavad vaadata igas vestluses öeldut. 6. Vestluse-eelsed vormid, mis võimaldavad koguda olulist klienditeavet enne vestluse algust. 7. Offline-vormid, mis võimaldavad kasutajatel saata teile sõnumeid reaalajas vestluse kaudu väljaspool tööaega. 8. Proaktiivsed vestluskutsed, mis ilmuvad kasutajate ekraanidele ja kutsuvad neid teiega vestlema.
Kuidas leida eelmine reaalajas vestlus?
Kui soovite juurdepääsu vanadele vestlusprotokollidele ja vestlusajaloole, veenduge, et teie tarkvara pakub ka piletisüsteemi. Kui see on olemas, salvestatakse kõik teie varasemad vestlused pileti kujul ja neid saab igal ajal vaadata tarkvara juhtpaneelil.
Kui kiiresti on vaja vastata reaalajas vestlusele?
Kui soovite pakkuda suurepärast klienditeenindust, peaksite vastama reaalajas vestlust alla 3 minuti. Keskmiselt kulub ettevõtetel 2 minutit ja 40 sekundit, et vastata esimesele reaalajas vestluse teatele.
Kuidas seadistada WP-i reaalajas vestluse tugi?
Esimene samm reaalajas vestluse toe loomiseks teie WordPressi saidil on leida reaalajas vestluse tarkvara pakkuja. Kui olete valinud teenusepakkuja, laadige alla nende WordPressi plugin WordPressi sees. Selleks logige oma WordPressi saidile sisse ja klõpsake administraatori paneelil "Plugins". Klõpsake nupule "Install a new plugin" ja otsige oma vestluse pakkuja. Kui olete selle leidnud, klõpsake nupule "Install Now" ja "Activate Plugin". Logige sisse oma reaalajas vestluse tarkvarasse, vali soovitud jutunupp ja kopeeri selle HTML-kood lõikelauale (Ctrl + C). Mine tagasi WordPressi. Klõpsake oma teenusepakkuja pluginale ja kleepige (Ctrl + V) vestlusnupu kood nupukoodi kasti. Klõpsake salvesta, värskendage oma veebilehte ja teie reaalajas vestlus on kasutusvalmis.
Expert note
Reaalajas vestlus võimaldab ettevõtetel pakkuda kiiret ja tõhusat kliendituge ning suurendada müüki.
LiveAgenti veebiseminar 3: Reaalajas vestlus ja vestluskutsed
LiveAgent pakub ettevõtetele võimalust parandada klientide kaasamist reaalajas vestluse funktsiooni abil, mis suurendab klientide rahulolu. Veebiseminarid annavad põhjaliku ülevaate funktsioonidest ja nende seadistamisest.
Reaalajas vestluse funktsioonid
LiveAgent pakub 15 reaalajas vestluse funktsiooni, et parandada klienditeenindust. Saab kasutada kohandatud nuppe, vestlusaknaid ja proaktiivseid vestluskutseid.
