Mis on sotsiaalmeedia?
Sotsiaalmeedia on veebisaidid ja rakendused, mis võimaldavad kasutajatel luua ainulaadset sisu ja jagada seda teiste veebikasutajatega. Sotsiaalmeedia on interaktiivne ja edendab eneseväljendust fotode, videote, tekstpostituste ja GIF-ide kujul.
Miks on sotsiaalmeedia klienditeenindus oluline?
Sotsiaalmeedia klienditeenindus on kohustuslik, kuna see on kanal, mida kasutab alati kogu maailm. Sellisena ootavad kliendid vastuseid oma sotsiaalmeedia päringutele palju kiiremini kui traditsioonilistel kanalitel, näiteks e-posti teel.
Tegelikult ootab enamik kliente 60 minuti jooksul vastuseid päringutele, mille nad on sotsiaalmeedias esitanud!
Milliseid sotsiaalmeedia integratsioone LiveAgent pakub?
2020. septembri seisuga on meil toimivad integratsioonid järgmiste kanalitega:
- Facebook Messenger
- Viber
Meie peamine eesmärk nende sotsiaalmeedia klienditoe integratsioonide loomisel oli agentide tootlikkuse parandamine. Tahtsime säästa agentide aega (vähem klõpsamist, uute vahelehtede avamist, erinevatelt platvormidelt sisse- ja väljalogimist, vähem märguannete oletamist), lihtsustades kõikide klientidega suhtlemise ühte ühtsesse postkasti.
Iga integratsioon toimib järgmiselt:
LiveAgenti konto integreerimine Facebookiga võimaldab Teil LiveAgenti juhtpaneeli kaudu jälgida mitut Facebooki lehte. Kui see on ühendatud, teisendatakse kõik Teie ettevõtte Facebooki lehe kommentaarid automaatselt piletiteks ja tuuakse Teie LiveAgenti juhtpaneelile.
Sealt saate hõlpsalt kommentaaridele vastata, neile meeldimisi anda ja isegi fotosid ja GIF-e lisada. LiveAgent pakub Teile samasuguseid vastamise võimalusi nagu Facebook.
Kas soovite seda tegevuses näha? Vaadake meie videot.
Facebook Messenger
Meie Facebook Messengeri integreerimine toob kõik otsesõnumid teie Facebooki ettevõtte lehelt LiveAgenti juhtpaneelile. Sealt saate vastata otsesõnumitele, saata manuseid, fotosid, GIF-e ja isegi teiste kasutajate sõnumeid.
Parim osa? Teie kliendid ei tee vahet.
Uurige rohkem Facebooki and Facebook Messengeri integratsioonide kohta.
LiveAgent pakub Twitter integratsiooni, mis võib toimida võimsa sotsiaalse kuulamisvahendina. Integratsioon võimaldab kasutajatel ühendada mitu Twitteri kontot ja jälgida reaalajas brändide mainimist.
Siin on näide: iga kord, kui „LiveAgent” mainitakse sellises säutsus nagu „@LiveAgent”, teisendatakse säuts automaatselt piletiks ja lükatakse Teie LiveAgenti juhtpaneelile. Sealt saate säutsu sisaldavale kommentaarile vastata, kirjutades oma säutsule vastuse või säutsudes uuesti.
Kuid LiveAgent pakub ka funktsiooni, mis võimaldab Teil valida konkreetseid märksõnu (ja märksõnakomplekte) ja võimaldab jälgida nende kasutamist kogu Twitteris. Mida see tähendab? Kujutage ette, et keegi mainib säutsus sõna „LiveAgent”, kuid ei kasuta selgesõnaliselt märgendit @.
LiveAgent teisendab seda märksõna sisaldava säutsu piletiks. Miks see nüüd nii kasulik on? Sest see võimaldab Teil jälgida, mida Teie kohta säutsutakse. Kas teadsite, et ainult üks 26-st õnnetust kliendist kaebab otse Teile? Enamik õnnetuid kliente pöördub lihtsalt Interneti poole ja jagab oma kogemusi teistega.
LiveAgenti sotsiaalse jälgimise tööriist võimaldab Teil need kaudsed säutsud kätte saada ja muuta need õigeks enne, kui need viiruslikuks muutuvad ja teie ettevõtte mainet kahjustavad. Tööriist on kasulik ka positiivsete säutsude kogumiseks ja klientidega suhtlemiseks. Lisaks võib see aidata Teil näha, mida konkurendid Teie kohta ütlevad.
Kuna LiveAgent teavitab Teid uutest säutsudest reaalajas, saate teistest sammu jagu ees olla. Proovige meie Twitter integratsiooni juba täna.
Instagram on üks populaarsemaid sotsiaalmeedia platvorme, kogudes igal kuul rohkem kui miljard aktiivset kasutajat. Et muuta Instagrami klienditeenindus paremini hallatavaks, oleme loonud integratsiooni, mis võimaldab Teil jälgida mitut Instagrami kontot.
Integratsioon toob Teie LiveAgenti juhtpaneelile kõik Teie postituste kommentaarid ja kõik Teie lehe mainimised. Iga Instagrami kommentaar ja mainimine salvestatakse pileti kujul ja annab Teile isegi eelvaate sellest, milline tegelik postitus välja näeb, nii et te ei pea LiveAgenti rakendusest väljuma.
Kas soovite näha, kuidas see reaalajas toimib? Vaadake meie videot. Kui soovite õppida rohkem Instagrami integratsiooni kohta, lugege meie Instagram funktsioonide lehte.
Viber
Meie Viberi integratsioon võimaldab kasutajatel Viberi sõnumeid vastu võtta ja neile vastata. Kuid see pole veel kõik! Integreerides Viberi LiveAgenti saate sõnumeid edastada maksimaalselt 300 adressaadile.
See funktsioon sobib suurepäraselt neile, kes käitavad mitut segmenteerivat turunduskampaaniat. Näiteks võib teie VIP-klient saada teate pop-up müügi kohta ja erinevat vaatajaskonna segmenti (näiteks need, kellel on määratud päev kokku lepitud) saab edastada viimase hetke muudatustest tööaegades.
Lisafunktsioonid, mis täiendavad Teie sotsiaalmeedia kasutajatoe integreerimist
LiveAgent on klienditeenindus, mis pakub ühest kohast kõike. Meie funktsioonid täiendavad üksteist ja toimivad kõige paremini koos. Et pakkuda oma klientidele parimat võimalikku teenust, kasutage ära kõike, mida LiveAgent pakub.
Järgmised integratsioonid aitavad Teil maksimeerida oma sotsiaalmeedia kasutajatoe tõhusust:
Universaalne postkast
LiveAgent pakub jagatud, tsentraliseeritud, universaalset postkasti, mis integreerub kõikide suhtluskanalitega (otsevestlus, e-post, sotsiaalmeedia, telefon, teadmistebaas, kliendiportaal).
Postkasti salvestatab kõik piletid ühte kohta ja sellele pääsevad juurde kõik tugiagendid. See tagab, et ükski pilet ei jää vastuseta, ei unune ega lähe kaduma.
Hübriidne piletite voog
LiveAgenti hübriidne piletite voog võimaldab Teil jälgida oma kliendi kontaktide/probleemide lahendamise teekonda erinevate kanalite kaudu, jäädes samasse piletilõimesse. Sisuliselt kaotab hübriidpiletite voog vajaduse arvamistöö järele, et mida on kus ja kuna öeldud.
Näiteks kui klient helistab Teile esialgu ja seejärel saadab e-kirja ning pärast otsustatab Teiega reaalajas vestluse kaudu suhelda, salvestatakse iga vestlus ühe piletilõime alla. Selles saate kuulata täielikku kõnesalvestust, lugeda meilivahetust ja vaadata reaalajas vestluse ärakirja ajalugu.
CRM
Sisseehitatud CRM võimaldab Teil LiveAgenti juhtpaneeli salvestada, vaadata ja redigeerida klientide kohta kogutud informatsiooni. Kujutage näiteks ette, et potentsiaalne klient avab reaalajas vestluse ja hakkab Teiega hispaania keeles vestlema. Kliendiga vesteldes saate avada oma piletivälja CRM ja lisada märkuse, et klient räägib hispaania keelt.
See võib aidata Teid turundus-, müügi- ja tugiteenustes, kuna saate järgmisel korral Teiega ühendust võttes pakkuda isikupärasemat teeninduskogemust (rääkides nendega kohe hispaania keeles).
Sildid
Sildid võimaldavad Teil saada kiire ülevaate iga pileti sisust. See hõlbustab piletite filtreerimist ja otsitava leidmist. Näitena võib igale piletile, mis pärineb Instagramist ja mis puudutab musta reede kampaaniat, omistada sildi „Must reede reklaam IG”.
Automatiseerimine
Automatiseerimise reeglid on klienditoe osas elupäästjaks. Nad kiirendavad ülesandeid ja automatiseerivad igapäevaseid korduvaid ülesandeid. Kuidas?
Konserveeritud sõnumid
Konserveeritud sõnumid võimaldavad Teil kõige sagedamini esitatavatele küsimustele eelnevalt määratletud vastuseid luua. Lisaks saate neid kasutada reaalajas vestlustes, meilides, teadmistebaasis ja isegi sotsiaalmeedia vastustes.
Nende kasutamine säästab Teie agentide aega ja hoiab ära läbipõlemise!
Ajareeglid
Ajareeglid viivad läbi konkreetsete piletite taustakontrolli, et teha kindlaks, kas nad saavad teatud toiminguid sooritada. Näiteks saate seadistada ajareegli, mis loob ja saadab automaatselt tagasiside e-kirja 24 tundi pärast seda, kui klient on oma päringule vastuse saanud.
Ajareeglid aitavad Teie agentidel aega säästa ja võimaldavad neil keskenduda keerukamatele ülesannetele.
SLA reeglid
SLA reeglid viivad läbi taustakontrolli piletitele, mis pärinevad kasutajatelt, kellega Teil teenustaseme leping on. Kui nad pileti esitavad, teavitab süsteem Teid automaatselt, et peate eelistama nende piletit teistele.
Töötunnid
LiveAgent võimaldab Teil seadistada erinevaid töötunde, et tagada SLA standarditega vastavus. Näiteks saate oma SLA tasemed seadistada nii, et need toimiksid ainult kindlaksmääratud ajavahemike jooksul koos võimalusega jätta puhkused välja.
Kui Teie kasutajatugi töötab tavapärastel lahtiolekuaegadel esmaspäevast reedeni kella 9.00–17.00 ja saate pileti reedel kell 16.00, on pilet esmaspäeval kell 9.00 ainult ühe töötunni vanune.
Osakonnad
Osakonnad aitavad Teie universaalset postkasti korrastada. Kõiki pileteid saab nii käsitsi kui ka automaatselt määrata erinevatele osakondadele (IT, müük, turundus, üldine tugi). Määrates piletid erinevatele osakondadele, on kõik samal lehel ja vastutavad erinevate piletite eest.
Kolmandate osapoolte integratsioonid
LiveAgent integreerub rohkem kui 40 kolmandate osapoolte rakendustega, et teha Teie klienditeenindus veelgi mugavamaks.
Näiteks kujutage ette, et klient säutsub Teile tellimuse täiendamise kohta. Kui vastate nende säutsule oma kasutajatoes, saate klõpsata PipeDrive’i integratsiooninupul ja lisada otse LiveAgentist uue tehingu.
Hüvede kokkuvõte
Niisiis, mida saab sotsiaalmeedia klienditoe süsteem Teie heaks teha, lisaks sotsiaalmeedia klienditoe integratsiooni pakkumisele?
Säästa väärtuslikku aega
See võib säästa Teie agentide aega. Vähem klõpsamist, vähem jälgimist (kontod, seadmed) ja kõike saab teha ühelt juhtpaneelilt.
Hoida asjad turvalisena
LiveAgent hoiab Teie andmeid turvalisena. Tehes kõike ühelt juhtpaneelilt, ei pea Te oma sotsiaalmeedia sisselogimisandmeid jagama mitme tugiagentiga. See vähendab häkkimise ohtu, andmete leket või võimalust jätta Teie ettevõtte sotsiaalmeedia kontodele sisse logitud arvutid järelvalveta.
Parandage tõhusust ja tootlikkust
Sellise süsteemi kasutamine nagu LiveAgent parandab agentide tootlikkust ja tõhusust. Kui olete sisse logitud ühele platvormile, mis võimaldab Teil kõike teha, väheneb võimalus end unustada sotsiaalmeedia kanalitesse.
Ready to give it a try?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk solution for small to medium-sized businesses. Our free 14-day trial offers full functionality and all social media integrations. Try it today.<br> No credit card required.
Klienditeenindus on muutunud keerulisemaks, kuna tarbijad ootavad kõrgtasemelist teenust ja digitaalsed teeninduskanalid on levinud. Pehmed oskused, nagu tõhus kuulamine, tähelepanu, kannatlikkus, empaatia, selge suhtlemine ja positiivse keele kasutamine, on klienditeeninduses äärmiselt olulised. LiveAgent pakub kasutajatuge, mis võimaldab klientidel kontakteeruda erinevate suhtlusvormide kaudu. Ettevõtete jaoks on sotsiaalmeedia klienditeeninduse laiendamine saanud üheks tulusamaks viisiks klientide lojaalsuse ja uue kliendibaasi loomisel. Sotsiaalmeedia vastuste mallid võimaldavad klienditeeninduse tõhusamat korraldamist.
Mängustamine klienditeeninduses
Tekstis räägitakse individuaalsete kliendikogemuste pakkumise olulisusest ning erinevatest viisidest, kuidas seda saavutada. Samuti käiakse läbi kliendi säilitamise ja töötajate hoidmise olulisus. Isikupärastamine ja kohandamine on strateegiad, mida kasutatakse kliendikogemuste individualiseerimiseks. Säilitamine on odavam kui uute klientide leidmine ning seda saavutatakse spetsiifiliste lahenduste, toodete ja teenuste pakkumisega. Üksikasjalikumalt käsitletakse seda, kuidas isikupärastamine ja kohandamine erinevad. Lõppeesmärk on positiivse kasutajakogemuse loomine erinevates kanalites.
LiveAgent pakub mitmeid võimalusi klienditoe paremaks haldamiseks. Tarkvara võimaldab ööpäevaringset klienditeenindust erinevatel kanalitel ja sisaldab tugipiletisüsteemi, reaalajas vestlustarkvara ning teadmusbaasi. LiveAgenti tasuta prooviperiood aitab ettevõtetel klientide päringuid tõhusalt lahendada ja pikaajalisi suhteid luua. Klienditoe paremaks kogemuseks on oluline omada pehmeid oskusi nagu kuulamine, tähelepanu, empaatia ja selge suhtlemine.
