Tasuta Prooviperiood

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Kontaktkeskus vs kõnekeskus

Mis on kõnekeskus?

Nagu nimigi ütleb, keerleb traditsiooniline kõnekeskus ümber ühe peamise suhtluskanali – telefoni. Kõnekeskused on loodud selleks, et hallata tõhusalt suuri telefonikõnede mahtusid – kas sissetulevaid, väljaminevaid või mõlemat. Tavaliselt töötavad neis klienditeenindus- või müügiagendid, kes töötavad füüsilises kontoris või virtuaalse kõnekeskuse kaudu eemalt. Sissetulevad kõnekeskused tegelevad sissetulevate kliendikõnedega ja keskenduvad peamiselt klienditeenindusele ja -toele, samas kui väljaminevad kõnekeskused keskenduvad peamiselt müügiga seotud tegevusele. Segakõnekeskustes võtavad agendid vastu sissetulevaid kõnesid ja algatavad ka väljaminevaid kõnesid.

Tänapäeval töötab enamikus kõnekeskustes kaasaegne kõnekeskuste tarkvara, mitte aga telefoni riistvarasüsteemid. Sissetulevate kõnekeskuste tarkvaralahendused tuginevad intelligentsele marsruutimisele ja interaktiivsele kõnevastusele (IVR), mis tagab probleemide kiirema lahendamise, kuna helistajad suunatakse alati õigete osakondade või agentide juurde. Väljaminevate kõnekeskuste tarkvarasüsteemid põhinevad tavaliselt erinevat tüüpi valimisseadetel, mida kasutatakse väljaminevate kõnede automatiseerimiseks, võimaldades agentidel teha rohkem kõnesid vähemal ajal.

Mis on kontaktkeskus?

Kontaktkeskused võimaldavad klientidel võtta ühendust ettevõtetega erinevate suhtluskanalite kaudu (hääl, e-post, reaalajas vestlus, tekst, sotsiaalmeedia jne). Huvitaval kombel arenesid kontaktkeskused välja traditsioonilisest kõnekeskuse mudelist. Selle muutuse ajendiks olid klientide kõrged ootused, digitaalsete suhtluskanalite levik ja klientide eelistuste muutumine. Erinevalt kõnekeskuste agentidest, kes tegelevad ainult kõnesuhtlusega, on kontaktkeskuste agendid koolitatud tegelema suhtlusega mitme kanali kaudu, mis annab juhtidele suurema personali paindlikkuse.

Kontaktkeskused töötavad täiustatud kasutajatoe tarkvara või kontaktkeskuste tarkvaralahenduste abil, millel on sageli sisseehitatud CRM-funktsioonid või mida saab integreerida ettevõtte olemasoleva kliendihaldussüsteemiga. Professionaalse kontaktkeskuse tarkvaralahendusega, kus kõik toetatavad suhtluskanalid on osa samast integreeritud süsteemist, saavad kliendid suhelda ettevõttega vastavalt oma eelistustele. Lisaks saavad nad vahetada teist kanalit ilma teenust katkestamata. Nii aitavad kontaktkeskuse lahendused luua ühtset klienditeeninduskogemust, olenemata sellest, kus vestlus algab või lõpeb.

Interrested in advanced help desk software?

LiveAgent gives you professional contact center software solution. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Kontaktkeskus vs kõnekeskus: milles seisneb peamine erinevus?

Kommunikatsioonikanalid

Nagu eespool mainitud, on peamine ja kõige ilmsem erinevus kõnekeskuste ja kontaktkeskuste vahel kommunikatsioon. Kui kõnekeskused jäävad telefonipõhisele suhtlusele kas traditsioonilistel telefoniliinidel või VoIP’i kaudu, siis kontaktkeskused võivad hallata erinevaid kanaleid, sealhulgas traditsioonilist sissetulevat ja väljaminevat kõnet, e-posti, reaalajavestlust, aga ka uusi digitaalseid kanaleid, nagu video, bot’id, sotsiaalsed sõnumid, in-app, SMS/tekst.

Andmete kogumine ja kliendiprofiilid

Kõnekeskuse tarkvara abil kogutakse kliendiandmeid ainult kõnevestlustest. Seetõttu mõistavad kõnekeskused harva kogu kliendi teekonna ulatust, kuna kliendid suhtlevad ettevõtetega kasutades erinevaid kanaleid. Samal ajal koondab kontaktkeskuste tarkvara klientide andmed kõigist kanalitest, luues üksikasjalikumaid kliendiprofiile, mis sisaldavad ka kõiki eelnevaid suhtlusi. Ühtse, 360-kraadise kliendivaate abil saavad ettevõtted luua kohandatud kliendikogemusi, pakkuda ennetavat tuge ja kasutada kaasmüügi (cross-selling)/ülesmüügi (up-selling) võimalusi.

reaalajas-vestluse-eelised-CRM-LiveAgent

Iseteeninduse haldamine

Nii kõnekeskused kui ka kontaktkeskused pakuvad iseteenindust IVR-süsteemide kaudu, mis toimivad hääljuhiste või klaviatuuri sisestamise kaudu. Need süsteemid on loodud selleks, et helistajatel oleks lihtne lahendada küsimusi iseseisvalt või jõuda kiiremini reaalaja agentideni. Kontaktkeskused pakuvad aga rohkem iseteeninduse haldamise võimalusi. Nende hulka võivad kuuluda tehisintellektipõhised vestlusrobotid, kahepoolne vestlus, iseteenindusportaalid ja kliendikogukonnad.

Kliendiportaali seadistused

Automatiseerimine ja agentide võimendamine

Kuigi kõnekeskuse tarkvara kasutab mitmeid automatiseerimise võimalusi – näiteks automaatne kõnejaotus (ACD), kõnejärjekorra haldamine, oskuspõhine marsruutimine, IVR jne – on kontaktkeskuse tarkvara automatiseerimise võimalused ulatuslikumad ja tõhusamad. Täiustatud piletite marsruutimise ja automatiseeritud töövoogude abil saavad kontaktkeskuse lahendused automatiseerida korduvaid ülesandeid ja anda agentidele rohkem aega klientidega tegelemiseks, parandada nende tulemuslikkust ja tootlikkust või kiirendada lahendamise aega ja parandada teeninduskogemust.

Looge-reegel-LiveAgent'is

Millised kontaktkeskuse ja kõnekeskuse funktsioonid on LiveAgent’il?

LiveAgent’i kõikehõlmav pilvepõhine kontaktkeskuse tarkvara on integreeritav mitmete suhtluskanalitega ja on varustatud ligi 200 funktsiooniga. Tarkvara ühtlustab kõik teie e-kirjad, reaalajas vestlused, telefonikõned, sotsiaalmeedia mainimised ja muudest kanalitest pärit sõnumid ühte universaalsesse postkasti, kus agendid saavad hõlpsasti ja tõhusalt hallata iga päringut.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Täiustatud piletisüsteem

LiveAgent’i pilvepõhise kontaktkeskuse süsteem koondab kõik kliendisuhted mitmest kanalist ühtsesse hübriidpiletivoosse ja pakub täielikku valikut piletite haldamise funktsioonidest, mis hõlmavad töövoo automatiseerimist, sujuvat piletite jaotamist, ettemääratud vastuseid ja malle, SLA-haldust, võimsaid meeskonnatöö funktsioone ja palju muud.

Piletisüsteem

Hääl- ja videokõned

LiveAgent’i sisseehitatud kõnekeskus integreerub üle 99% VoIP-teenuse pakkujatega ja võimaldab agentidel teha sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid. Tugiagendid saavad kasutada mitmesuguseid tugevaid kõnekeskuse tarkvara funktsioone nagu ACD, nutikas kõnede marsruutimine, IVR, automaatne tagasihelistamine, kõnede suunamine ja sisekõned, piiramatu arvu kõnesalvestusi ja isegi HD videokõnesid. Põhjaliku interaktiivse häälvastuse (IVR) kujunduse tööriistaga saate luua kohandatud IVR-süsteeme tagamiseks, et kliendikõned suunatakse alati kõige sobivamatele osakondadele või agentidele.

Klientide-empaatia-videokõne-funktsioon-LiveAgent-

Reaalajas vestlus

LiveAgent’i kontaktkeskuse platvorm võimaldab teil pakkuda reaalajas vestluse tuge oma klientidele. LiveAgent’i reaalajas vestlus sisaldab kümneid nii levinud kui ka ainulaadseid reaalajas vestluse funktsioone, sealhulgas mitmeid vestluse marsruutimise võimalusi, proaktiivseid vestluskutseid, ettemääratuid vastuseid, online-külastajate jälgimist, reaalajas sisestamise vaateid, vestluse ajalugu, sisemisi vestlusi ja palju muud. Lisaks sellele on LiveAgent’i reaalajas vestluse vidinat tunnustatud kui turu kõige kiiremat ja ladusamat vestluse vidinat.

Reaalajas vestlus

Sotsiaalmeedia

LiveAgent’i kõikehõlmav kontaktkeskuse tarkvara kogub kõik teie klientide suhtlused mitmest sotsiaalvõrgustikust (Facebook, Twitter, Instagram ja Viber) ja korraldab need mugavalt ühte kohta. Need sotsiaalmeedia integratsioonid võimaldavad agentidel hõlpsasti hallata kõiki sotsiaalmeedia sõnumeid, kommentaare ja brändi mainimisi ühest juhtpaneelist. LiveAgent’i kasutuselevõtuga saate hüvasti jätta vajadusega vahetada erinevate sotsiaalmeediakontode vahel ja vajadusega jälgida korraga mitut seadet.

Iseteenindusportaal

LiveAgent’i kontaktkeskuse tehnoloogia abil saate luua täielikult kohandatava kliendi iseteenindusportaali koos mitmete teadmusbaaside, KKK-de ja kliendifoorumitega. Kliendiportaali loomisega laiendate oma klienditoe võimalusi, annate klientidele võimaluse lahendada probleeme ise, ilma et teie agente kaasataks (mis tähendab, et teie agendid saavad vähem pileteid), ning vähendate klientidega suhtlemisele kuluvat aega ja kulusid.

Teadmusbaasi kohandamine

Virtuaalsete kõnekeskuste eelised

  • Paindlikkuse pakkumine tugiagentide jaoks
  • Odavam kui traditsioonilised, füüsilised kõnekeskused (ei vaja üüri, vähem riistvara)
  • Pakkuge automaatset kõne marsruutimist IVR-valikute alusel.
  • Pakkuge automaatset tagasihelistamist
https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

Kontaktkeskuste eelised

  • Viige kogu kliendisuhtlus ühtsesse postkasti
  • Parandage agentide tõhusust
  • Andke agentidele lisateavet oma klientide kohta tänu sisseehitatud CRM-ile.
  • Salvestage sisemist teavet ja juhendeid, mida agendid saavad igal ajal vaadata
  • Pakkuge sisekommunikatsiooni võimalusi
  • Integreerige tööriistadega, mida kasutate igapäevaselt

LiveAgent kõnekeskuse ülesseadmine

  1. Logige sisse oma LiveAgent kontole ja klõpsake “Kõne”
  2. Klõpsake “Numbrid”
  3. Klikkige organžil “Loo” nupul
live agent numbrid
  1. Valige oma VOIP-teenusepakkuja (VOIP-teenusepakkuja, kellelt te oma telefoninumbri ostsite).
telefoninumbri pakkujate nimekiri
  1. Sisestage nimi (see võib olla mis tahes, seda on vaja selleks, et te mäletaksite, mis number see on).
  2. Valige osakond, kuhu sellele telefoninumbrile saabuvad kõned suunatakse.
  3. Sisestage valimise eesliide
  4. Märkige märkeruut “Kõnede salvestamine”, kui soovite salvestada kõik selle telefoninumbri sissetulevad/väljaminevad kõned.
  5. Sisestage oma VOIP-teenuse pakkujalt saadud andmed (host-nimi, kasutajanimi, parool).
Üldised kõne seaded
  1. Klõpsake nuppu “Lisa” Kui telefoninumber on edukalt lisatud ja aktiivne, on selle kõrval roheline täpp.
  2. Seejärel klõpsake nupul “Muuda” ja klõpsake nupul “IVR”.
ivr seaded

Seadistage oma IVR- ja tervitussõnumid selle juhendi abil IVR (tervitussõnumid/offline-sõnumid).

  1. Kui olete oma IVR-i seadistamise lõpetanud, klõpsake nuppu “Seaded”
  2. Vajutage Kõne
  3. Vajutage Seaded
liveagent'i kõneseaded
  1. Muutke seadeid vastavalt oma eelistustele ja klõpsake nuppu “Salvesta”.
  2. Kasutage seda juhendit, et lisada oma riist- ja tarkvaratelefonid ekraanile “Seadmed.”
  3. Seejärel edastage see juhend oma agentidele, et nad saaksid seadistada eelistatud seadmed kõnedele vastamiseks.

LiveAgent’i kontaktkeskuse seadistamine

LiveAgent-i konto seadistamiseks algusest peale järgige seda algaja juhendit või järgige neid samu samme iseseisvalt:

  1. Logige sisse LiveAgent’i kontole
  2. Kasutajate/agentide lisamine oma kontole.
  3. Ühendage oma e-posti kontod.
  4. Looge ja võtke kasutusele reaalajas vestluse nupp.
  5. Seadistage kliendiportaal.
  6. Ühendage oma sotsiaalmeediakontod (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
  7. Seadistage oma kõnekeskus, järgides eespool kirjeldatud samme.

Proovige LiveAgenti juba täna​

Me pakume portjee migratsiooniteenuseid enamikest populaarsetest klienditoe lahendustest.

3000+ arvustust Trustpilot GetApp G2 Crowd

KKK

Mis on peamine erinevus kõnekeskuse ja kontaktkeskuse vahel?

Kuigi mõisteid "kõnekeskus" ja "kontaktkeskus" kasutatakse sageli segamini, on nende kahe vahel põhimõtteline erinevus. Kui kõnekeskused tegelevad konkreetselt kliendisuhtlusega telefoni teel sissetulevate ja väljaminevate kõnede kaudu, siis kontaktkeskused suudavad hallata kuni viit või enamat suhtluskanalit, sealhulgas e-posti, reaalajas vestlust, tekstisõnumeid sotsiaalmeedias ja muid digitaalseid kanaleid. See annab klientidele rohkem võimalusi, kuidas ettevõtetega ühendust võtta ja suhelda.

Millised on kõnekeskuste ja kontaktkeskuste hädavajalikud omadused?

Kõnekeskuse tarkvara valimisel on mõned kõige olulisemad funktsioonid, nagu automaatne kõnejaotur (ACD), interaktiivne häälvastus(IVR), erinevad kõne marsruutimise võimalused, kõnede salvestamine, kõnede jälgimine ja seire, prognoosivad ja power valimised (väljaminevate kõnekeskuste puhul), click-to-call ja CRM-integratsioonid. Kontaktkeskuse tarkvara valimisel pöörake tähelepanu mitmekanalilisele/ kõikehõlmavale toetusele, intelligentsele marsruutimis- ja ootejärjekorra moodustamise võimalustele, aruandlusele ja analüüsidele, sujuvale integreerimisele CRM-i ja muude äritööriistadega.

Mis on mitmekanalilised ja kõikehõlmavad kontaktkeskused?

Multikanalilised kontaktkeskused toetavad sageli erinevaid eraldiseisvaid kanaleid, mis tähendab, et agentidel on iga kanali jaoks mitu lauaarvutit. Mitmekanalistes kontaktkeskustes on kõik kanalid integreeritud, mis võimaldab sujuvat üleminekut agentide ja klientide vahel - see tähendab, et kliendid saavad sama suhtluse ajal hõlpsasti kanalit vahetada ja saada sujuvat teeninduskogemust.

Kas minu ettevõte vajab kõnekeskust või kontaktkeskust?

Kui mõtlete, kas teie ettevõte vajab kõnekeskust või kontaktkeskust, peate arvestama, milliseid kanaleid teie kliendid praegu eelistavad kasutada ja mida on hiljem vaja. Kuigi hääl on endiselt peamine kanal, muutuvad digitaalsed kanalid üha enam levinumaks. Tehes koostööd kõnekeskuse tarkvara pakkujaga, kes pakub ainult kõnesidet, võite tulevikus sattuda ostma mitut toodet, mis viib eraldiseisvate kanalite tekkimiseni ja nõuab agentidelt ümberlülitamist mitme töölaua vahel. 

Kas kontaktkeskus on parem lahendus?

Kasutades kaasaegset kontaktkeskuse tarkvara, ei anna te oma klientidele mitte ainult mitmeid võimalusi teie ettevõttega ühenduse võtmiseks. Professionaalne, hästi juhitud kontaktkeskuse lahendus pakub arukat marsruutimist kõigis kliendikontakti kanalites, muutes kogu kliendi teekonna nähtavaks. See tähendab, et agentidel on alati juurdepääs täielikule kliendivaatele ja 100% kontekstile klientide ja nende probleemide kohta, mis lihtsustab sujuvat kõikvõimalike kanalite kogemuste pakkumist igas suhtluses. Lisaks aitab see parandada agentide tõhusust ja operatiivseid KPI'sid.

Tagasi Sõnastikku Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×

Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo