Tasuta Prooviperiood

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Mis on kontaktikeskus?

Mis on kontaktikeskuse tarkvara?

Kontaktikeskuse tarkvara on suhtlus- ja koostöörakendus. See võimaldab ettevõtetel hallata erinevates kanalites suurt hulka sissetulevaid ja väljaminevaid kliendisuhtlusi. Paljud praegu saadaval olevad tarkvaralahendused on omni- või mitme kanalilised. Need võimaldavad ettevõtetel käsitleda ja integreerida kliendisuhtlust kõigis potentsiaalsetes kanalites ja kontaktpunktides, sealhulgas hääl, VoIP, e-post, faks, vestlus, video, SMS/tekst ja sotsiaalmeedia platvormid.

Viimastel aastatel on kontaktikeskuse tehnoloogia märkimisväärselt arenenud, võimaldades uusi tarkvara funktsioone ja võimalusi. Kiire areng CRM-is, masinõppe ja tehisintellekti integreerimine äriprotsessidesse avaldavad suurt mõju kontaktikeskuse tarkvara tööstusele ja kiirendab selle kasvu järgmistel aastatel.

Ajalooliselt oli kontaktikeskuse tarkvara kohapealne teenus, see tähendab, et tarkvara laaditi alla ja hooldati ettevõttesiseselt ning see nõudis märkimisväärseid esialgseid ja pidevaid investeeringuid. Pilve liikumisega on kontaktikeskuse tarkvara muutunud taskukohasemaks laiemale hulgale organisatsioonidele. Ettevõtted eelistavad nüüd laialdaselt pilvepõhiseid tarkvaralahendusi tänu madalatele rakendus- ja hoolduskuludele, suuremale mastaapsusele ja paindlikkusele.

Kontaktikeskuse tarkvara komponendid

Erinevalt kõnekeskustest on kontaktikeskused ulatuslikumad ja hõlmavad suuremat teenuste ja võimaluste kogumit. Tüüpilise kontaktikeskuse tarkvara põhikomponendid ja funktsioonid hõlmavad järgmist:

Automaatne kõnede jaotus (ACD)

Automaatne kõnede jaotus on mis tahes kontaktikeskuse tarkvara selgroog. See võimaldab tõhusalt hallata sissetulevate kõnede, meilide, vestluste ja tekstide voogu. Kuidas? Pannes kõnesid järjekorda ja suunates need kõige sobivamatele agentidele või osakondadele. See sõltub agendi saadavusest, sobitamise kompetentsusest või muudest marsruutimisvõimalustest.

Interaktiivne häälvastus (IVR)

IVR võimaldab klientidel suhelda telefoni klaviatuuri või kõnetuvastuse abil ettevõtte häälepõhise iseteenindussüsteemiga. See suudab helistajaid tuvastada ja segmenteerida. Lisaks lahendada päringud ilma inimese abita või edastada need täiendava abi vajaduse korral võrgus olevatele agentidele.

Arvutitelefoni integreerimine (CTI)

CTI on tehnoloogia, mis võimaldab arvutitel suhelda telefonide ja muude sidekanalitega. Kontaktikeskuste jaoks võimaldab CTI ühendada need suhted kliendi andmetega, mis on salvestatud CRM-platvormidele. Seetõttu pakub kõne-eelne autentimine, nii et agendid saavad helistaja kohta teavet juba enne kõne vastuvõtmist.

Väljahelistaja

Väljahelistaja automatiseerib numbrite valimise protsessi. Seega maksimeerib väljaminevate kõnede mahtu, võimaldades agentidel suurendada väljaminevate kõnede arvu. Lisaks vähendatakse nende paigutamiseks kuluvat aega.

Kõnede reaalajas jälgimine

Kõnede reaalajas jälgimine võimaldab agentide kõnesid reaalajas kuulata. Seega saate jälgida nende toimivust ja tagada kvaliteedistandardite järgimise. Samuti aitab see koolitada ka uusi agente, kes töötavad nii kodus kui ka kontoris.

Aruandlus ja analüüs

Aruandlusfunktsioonid võimaldavad jälgida mitmesuguseid kõneandmeid, sealhulgas kõnede arvu agendi kohta, keskmise kõne pikkust, agentide seisakuid jne. Selle tulemusel saate täieliku ülevaate päeva statistikast ja jälgida kontaktikeskuse tulemusnäitajaid pikemas perspektiivis.

Mitmekanaliline integratsioon

Mitmekanalilised kontaktikeskused võimaldavad erinevate kanalite kaudu ettevõtetel pakkuda ühtset, sujuvat ja järjepidevat teeninduskogemust, suunates kogu suhtluse sujuvalt ühte tsentraliseeritud asukohta. Kanalite hulka kuuluvad e-post, hääl, tekst, sotsiaalmeedia ja veeb.

Tööjõu haldamine (WFM)

Tööjõu haldamise võimalused aitavad tagada, et kontaktikeskuses on piisavalt töötajaid. Lisaks tagab see, et töötajatel on kliendi päringute tõhusaks käsitlemiseks vajalikud oskused. See hõlmab kliendikõnede nõudluse prognoosimist, agentide personali arvu ennustamist, agenditööde ajastamist, tulemuslikkuse ülevaateid, ajakava ja igapäevast haldamist.

Kontaktikeskus vs kõnekeskus: mis on neis erinevat?

‘Kõnekeskust’ ja ‘kontaktikeskust’ kasutatakse väga sageli vaheldumisi. Need on aga kaks erinevat ärisuhtluse ja klienditeeninduse mudelit. Nende kahe peamine erinevus see, et kõnekeskused tegelevad häälsuhtlusega, kontaktikeskused aga kogu suhtlusega.

mis-on-kontaktikeskus-vs-kõnekeskus

Kontaktikeskused on põhimõtteliselt kõnekeskuste areng. Lisaks ilmusid need digitaalsete sidekanalite levikuga, et rahuldada tarbijate kasvavaid nõudmisi. Tänaseks tuleb tihtipeale klienditoe tarkvara osana. Mõned peamised erinevused kõnekeskuste ja kontaktikeskuste vahel:

Hääl vs digitaalteenuste kanalid

Kõnekeskused on keskendunud sissetulevatele ja väljaminevatele kõnedele, kasutades kas traditsioonilisi telefoniliine või VoIPi. Keskused on mõeldud tohutu hulga kõnede haldamiseks. Kontaktikeskused saavad klientidega suhelda mitmesuguste teenusekanalite kaudu. Näiteks kõne, e-post, reaalajas vestlus, aga ka sotsiaalmeedia, video, robotid, rakendusesisene vestlus, SMS/tekst.

Reaktiivne vs ennetav teenus

Tavalise kõnekeskuse strateegiat iseloomustab sissetulevatele taotlustele ja kaebustele reageerimine nende tekkimisel. Kuigi tänased kõnekeskuse tarkvara lahendused võimaldavad jälgida klienditeavet, koondab kontaktikeskuse tarkvara kõik klientide andmed kõigist kanalitest ühte kliendiprofiili. Andes seega agentidele põhjalikuma ülevaate klientide käitumisest ja eelistustest. See võimaldab neil pakkuda ka prognoositavat ja ennetavat teenust.

Iseteeninduse võimalused

Nii kõnekeskused kui ka kontaktkeskused kasutavad automatiseerimist IVR-süsteemide kaudu, mis töötavad suuliste vastuste ja/või klaviatuurikirjete kaudu. Need võimaldavad klientidel lahendada probleeme iseteenindusrežiimis, sageli ilma agendi kaasamiseta. Kontaktkeskuse tarkvaralahendused pakuvad aga tavaliselt täiendavaid iseteenindusvõimalusi, AI-d ja roboteid.

Valimine kõnekeskuse tarkvara või kontaktkeskuse tarkvaralahenduse vahel sõltub Teie eesmärkidest, vajadustest ja ettevõtte protsesside keerukusest. Samuti on oluline arvestada, milliseid kanaleid Teie kliendid tegelikult eelistavad Teie brändiga suhtlemiseks kasutada.

Avastage iseseisvalt

eadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Proovige kõike meie akadeemias õpitut LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×

Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo