businessmen discussing at office

Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri

Kriisikommunikatsiooni plaan on oluline tööriist, mis aitab organisatsioonidel kriisi ajal oma sõnumit tõhusalt edastada. Käesolev kontrollnimekiri aitab teil luua kõikehõlmavat strateegiat oma suhtluseesmärkide saavutamiseks kriisi ajal.

Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirja tähtsus

Olenemata sellest, millises valdkonnas te töötate, on oluline omada kriisikommunikatsiooni plaani. Ootamatu olukord võib tekkida igal ajal, nt. rahvatervisega seotud hädaolukord, nagu Covid-19 kriis, nii et ettevalmistumine aitab teil tõhusalt suhelda ja minimeerida mõju teie ettevõttele.

Kriisikommunikatsiooni üks olulisemaid omadusi on ette planeerimine. Kui võtate aega kriisi aegse suhtlemisplaani väljatöötamiseks enne selle tekkimist, tagate, et teil on selge ja kokkuvõtlik strateegia, mida katastroofi saabudes järgida. Kontrollnimekiri aitab teil tuvastada tõhusa riskikommunikatsioonistrateegia põhielemendid ning aitab teil kõigeks valmistuda.

Kes saavad kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirjast

Iga organisatsioon võib kasu saada kriisikommunikatsioonistrateegia olemasolust. Ükskõik, kas töötate era- või avalikus sektoris või olete mittetulundusühing, on kriisiks valmisolek oluline. Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri aitab teil alustada tõhusa strateegia väljatöötamisega.

  • Ettevõtete omanikud

Kui omate või juhite ettevõtet, peate alati olema valmis kriisideks. Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri võib aidata teil valmistuda ning õpetab, kuidas kriisi puhkedes reageerida.

  • Juhid

Kui juhite meeskonda, peate samuti olema valmis kriisi tekke võimaluseks. Teie kohustus on tagada, et kõik teaksid, mida teha ja kuidas kriisi korral tõhusalt suhelda.

  • Töötajad

Kui olete töötaja, peate olema kursis oma ettevõtte kriisikommunikatsioonistrateegiaga. Kriisiolukorras on oluline teada, kuidas suhelda klientide ja üldsusega.

Tutvuge meie kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirjaga

Kriisikommunikatsioonis esinevad mõned eripärad, mis tuleks kindlasti igasse plaani lisada. Siin loendis oleme välja toonud meie arvates tõhusa kriisikommunikatsioonistrateegia kõige olulisemad komponendid.

Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri

See hõlmab kõiki, keda kriis võib mõjutada, näiteks töötajaid, kliente, tarnijaid, investoreid ja nii edasi.

Miks on oluline välja selgitada oma sidusrühmad?

Oluline on mõelda, kuidas kriis igat neist rühmadest mõjutab ning millised võivad olla nende konkreetsed vajadused ja mured. See aitab teil kohandada oma kriisikommunikatsioonistrateegiat vastavalt iga rühma vajadustele.

Kuidas tuvastada oma sidusrühmad?

Mõelge sellele, keda kriis võib mõjutada nii positiivselt kui ka negatiivselt, ja mõelge, kes võib nende tulemuste vastu huvi tunda. Näiteks kui olete ettevõtte omanik, peetakse teie töötajaid, kliente, tarnijaid ja investoreid kõiki sidusrühmadeks. Kui olete mittetulundusühing, võivad teie sidusrühmad hõlmata annetajaid, vabatahtlikke, abisaajaid ja üldsust.

Milliseid vahendeid sidusrühmade tuvastamiseks kasutada?

  • sidusrühmade analüüsi tööriist – sidusrühmade visuaalse kaardi loomiseks
  • tööleht või tabel – et loetleda oma sidusrühmad ja nende huvid

Need võivad olla üksikisik, näiteks tegevjuht või president, või meeskond inimesi.

Miks on oluline kindlaks teha, kes hakkab kriisi ajal suhtlemise eest vastutama?

Oluline on leida keegi vastutav, et käsuliin oleks selge ja kõik teaksid, kelle poole info saamiseks pöörduda. See aitab tagada, et suhtlus on selge ja lühike.

Two team members having discussion

Kuidas teha kindlaks, kes hakkab kriisi ajal suhtlemise eest vastutama?

Parim viis on määrata vastutav isik või meeskond enne kriisi tekkimist. Ideaalne inimene kriisi ajal suhtlemise eest vastutama on inimene, kes on tasakaalus ja suudab surve all selgelt mõelda. Samuti peaksid nad oskama inimestega hästi suhelda nii suuliselt kui kirjalikult.

Milliseid vahendeid suhtlemise eest vastutava inimese väljaselgitamiseks kasutada?

  • töölehte – potentsiaalsete kandidaatide loetlemiseks
  • kohtumiste kalendrit – et leppida kokku koosolek, et rolli arutada ja keegi ametisse nimetada

Kui olete kindlaks teinud, kes vastutab kriisikommunikatsiooni jõupingutuste eest, peate veenduma, et see inimene mõistab, mida temalt selles rollis oodatakse.

Miks on oluline oma kriisisuhtluse spetsialisti tema kohustustest teadvustada?

Kriisikommunikatsioonistrateegia rakendamise eest vastutav isik peab selgelt teadma, millised on tema ülesanded, et ta saaks kriisi korral kiiresti ja tõhusalt tegutseda. See hõlmab enamat kui lihtsalt plaani tundmist – nad peavad olema kursis ka ettevõtte üldise kommunikatsioonistrateegiaga ja suutma oma jalgadel mõelda.

Kuidas teavitada oma kriisikommunikatsiooni professionaali tema kohustustest?

Parim viis selleks on istuda nendega maha ja vaadata plaan üksikasjalikult üle, tuues esile nende konkreetsed rollid ja kohustused. Samuti peaksite pakkuma neile koolitust või ressursse, mida nad vajavad oma ülesannete tõhusaks täitmiseks.

Milliseid vahendeid kasutada, et kriisisuhtluse spetsialist teadvustaks oma kohustusi?

  • omavahelist koosolekut – kava üle vaatamiseks ning konkreetsete rollide ja kohustuste arutamiseks
  • koolitamise ressursse – et anda vastutavale isikule teadmisi ja oskusi, mida ta vajab oma ülesannete tõhusaks täitmiseks
  • kommunikatsioonistrateegia – tagamaks, et vastutav isik on teadlik ettevõtte üldisest kommunikatsioonistrateegiast

Otsustage eelnevalt, millised kanaleid (nt meil, tekstsõnumid, sotsiaalmeedia) kasutatakse suhtlemiseks, et saaksite hädaolukorras kiiresti teate välja saata.

Miks on oluline kindlaks määrata, milliseid kanaleid kriisikommunikatsiooniks kasutatakse?

Kriisi ajal on oluline suhelda oma meeskonna ja huvirühmadega, kasutades kanaleid, mis nendeni kõige tõhusamalt jõuavad. Samuti on oluline eelnevalt kindlaks määrata, milliseid kanaleid suhtluseks kasutatakse, et saaksite hädaolukorras kiiresti teate. Nii saate tagada, et kõik saavad sama sõnumi ja et keegi ei jää kriisi ajal teadmatusse.

Kuidas teha kindlaks, milliseid kanaleid kriisikommunikatsiooniks kasutatakse?

Mõelge, kes on teie publik ja millistele suhtlusmeetoditele nad kõige tõenäolisemalt reageerivad. Näiteks kui sisesuhtlus töötajatega nõuab meetodit, millele neil on tööajal lihtne juurde pääseda, nagu e-post või intranetisüsteem. Kui suhtlete klientidega, peate kasutama meetodit, millele nad saavad igal ajal juurde pääseda (nt sotsiaalmeedia või ettevõtte veebisait).

LiveAgenti omnikanaliline piletisüsteem

Milliseid vahendeid kasutada selleks, et teha kindlaks, milliseid kanaleid kriisikommunikatsiooniks kasutatakse?

  • töölehte – et loetleda erinevad kanalid ja nende vaatajaskonnad
  • uurimistööd – et teada saada, millised kanalid on teie vaatajaskonnani jõudmiseks kõige tõhusamad (nt Twitteri postituste analüüs)
  • küsitluste tööriista – et küsida oma meeskonnalt või publikult, milliseid kanaleid nad eelistavad (st milline on nende vaade teie organisatsiooni kriisikommunikatsioonile)
  • analüütika tööriista – varasemate kriiside andmete vaatamiseks, et näha, millised kanalid olid teie sihtrühmani jõudmisel kõige tõhusamad
  • LiveAgenti – kriisi ajal kõigi valitud kanalite kaudu suhtlemiseks

See on hea viis tagada, et kogu suhtlus igas kanalis on järjepidev, olenemata saatjast.

Miks on oluline luua võtmesõnumite jaoks mallid?

Järjepidevus on kriisikommunikatsioonis oluline, sest see aitab luua usaldust oma publikuga. Kui nad näevad sama sõnumit erinevatest allikatest, usuvad adressaadid tõenäolisemalt, et see on tõsi. Lisaks aitab järjepidev sõnumivahetus segadust vältida ja tagada, et kõik on samal lehel.

Kuidas luua võtmesõnumite jaoks malle?

Peate arvestama kõigi kasutatavate kanalitega ja looma igaühe jaoks malli. Näiteks kui kasutate meili, peaksite looma sõnumimalli, mida saab hõlpsasti asjakohase teabega kohandada. Sotsiaalmeedia jaoks soovite luua malli, mis sobib kõikidele kasutatavatele platvormidele.

LiveAgenti konserveeritud sõnumid

Milliseid tööriistu võtmesõnumite mallide loomiseks kasutada?

  • tekstitöötlejat – malli kirjutamiseks
  • graafilise disaini tarkvara – visuaalselt atraktiivse malli loomiseks

Korduma kippuvatele küsimustele (KKK) vastuste ettevalmistamine võib olla kasulik viis sidusrühmadele kriisi ajal teavet anda.

Miks on oluline koostada KKK-d?

KKK-de lehe olemasolu veebisaidil aitab vältida segadust ja tagada, et kõik saavad sama teavet. Lisaks võib see aidata säästa aega, kuna te ei pea samadele ning sageli korduvatele küsimustele mitu korda vastama.

Kuidas koostada KKK-de lehte?

Peate kaaluma, kes on teie publik ja millised küsimused neil tõenäoliselt tekivad. Näiteks kui suhtlete töötajatega, soovite lisada küsimusi ettevõtte hädaolukordade poliitika kohta. Kui suhtlete klientidega, peate lisama küsimused selle kohta, kuidas kriis neid mõjutab.

LiveAgenti kulude kalkulaatori KKK leht

Milliseid tööriistu KKK-de loomisel kasutada?

  • tekstitöötlejat – KKK-de kirjutamiseks
  • uurimistööriista – et teada saada, millised küsimused teie publikul tõenäoliselt tekkida võivad (nt Twitteri postituste analüüs)

Kriisi ajal võib meedia olla võimas vahend teabe avalikkuseni jõudmiseks.

Miks on oluline planeerida, kuidas meedia päringuid käsitleda?

Kuigi meedia võib kriisi ajal olla võimas viis publikuni jõudmiseks, võib see olla ka pealetükkiv ja häiriv. Seetõttu peab teil olema plaan, kuidas te meediapäringuid käsitlete. Kui suudate kontrollida meedias levitatavat sõnumit, saate aidata tagada, et teie publik saab täpset ja õigeaegset teavet.

Kuidas planeerida meedia päringute käsitlemist?

Peate vastama mitmele küsimusele, sealhulgas “Kas oleks targem määrata pressiesindaja?”, “Kas korraldada pressikonverentsi?” ja “Kas peaksime avaldama pressiteate?” Samuti peate läbi mõtlema, millist teavet te meediale avaldate ja kuidas seda avaldate.

Tehnilise toe illustratsioon

Milliseid vahendeid kasutada meedia päringute käsitlemiseks?

  • koolitusi – et valmistada määratud pressiesindaja ette teie sõnumi tõhusaks edastamiseks meediale
  • tekstitöötlejat – põhipunktidest nimekirja koostamiseks, mida nad peavad igas intervjuus käsitlema
  • ülevaatamiseidetööriista – kriisikommunikatsiooni meeskonnaga peamiste kõnepunkte üle kontrollimiseks

Kriisi ajal on oluline omada töötajatega suhtlemise plaani, et kõik oleksid ühel lainel ja levitaks täpset teavet.

Miks on oluline visandada kriisi ajaks töötajatega suhtlemise protsess?

Kriisi ajal on oluline töötajatega suhelda, et kõik teaksid, mis toimub ja kuidas ettevõtte kriisile reageerida plaanib. Lisaks võib see aidata vältida kuulujuttude ja spekulatsioonide levikut.

klienditeeninduse tarkvara-illustratsioon

Kuidas visandada töötajatega suhtlemise protsessi kriisi ajaks?

Esmalt määrake, kes vastutab töötajatega suhtlemise eest, selleks võib olla personaliosakond või keegi kommunikatsiooniosakonnast. Seejärel peate otsustama, kuidas te töötajatega suhtlete – kas saadate näiteks e-kirja, korraldate koosoleku või salvestate videosõnumi? See oleneb teie ettevõtte suurusest ja kriisi tõsidusest.

Milliseid vahendeid kasutada töötajatega suhtlemiseks kriisi ajal?

  • e-posti klienti – interneti vahendusel sõnumite saatmiseks
  • koosolkeku planeerijat – et leppida kokku sobiv aeg kriisi arutamiseks
  • veebiseminari tarkvara – veebikoosoleku läbiviimiseks või videosõnumi salvestamiseks

Kui olete oma kriisikommunikatsiooni strateegia loonud, on aeg õpetada võtmeisikutele selgeks oma plaan, et nad teaksid, mida kriisi korral teha.

Miks on oluline koolitada võtmeisikuid teie hädaolukorra tegevuskava osas?

Just nemad vastutavad plaani elluviimise eest kriisi korral. Enneaegse koolitamisega kindlustate, et nad teavad, mida teha katastroofi korral, ning on igaks olukorraks valmistunud.

Kuidas koolitada võtmeisikuid oma hädaolukorra tegevuskava osas?

Esimene samm on tuvastada, kes on teie võtmeisikud – need on tavaliselt juhtivatel või kommunikatsiooni positsioonidel olevad inimesed. Järgmisena peate pakkuma neile koolitust kriisikommunikatsiooni plaani osas, mida saab teha erinevate meetodite abil, nagu näiteks isiklikute koolituste, veebikursuste või trükitud juhendite abil.

Milliseid tööriistu kasutada võtmepersonali koolitamiseks hädaolukorra tegevuskava osas?

  • koolituse juhendeid – kriisikommunikatsiooni plaanist hõlpsasti kättesaadava ülevaate andmiseks
  • veebikursusi – interaktiivsema koolituskogemuse pakkumiseks
  • kohapealset koolitust – tagamaks, et võtmeisikud saavad plaanist aru ja tunnevad end sellega rahul

Teie veebipõhine kriisikommunikatsiooniplaan ei ole staatiline dokument – seda tuleks regulaarselt üle vaadata ja ajakohastada, et tagada selle asjakohasus ja tõhusus. Dokumendi peaks salvestama digitaalselt, et see oleks hõlpsasti juurdepääsetav.

Miks on oluline oma kriisikommunikatsiooni plaani regulaarselt üle vaadata ja uuendada?

Maailm muutub kiiresti ja mida võis kunagi pidada tõhusaks suhtluseks kriisi ajal, ei pruugi seda enam pakkuda. Lisaks peavad teie ettevõtte kasvades ja arenedes muutuma ka teie plaan ja suhtluseesmärgid. Plaani regulaarselt üle vaadates ja uuendades võite olla kindel, et see püsib alati ajakohasena.

Kuidas oma veebipõhist kriisikommunikatsiooni plaani regulaarselt üle vaadata ja uuendada?

Varuge aega vähemalt kord aastas või pärast mõnda muud etteantud perioodi kogu dokumendi ülevaatamiseks ja vajalike muudatuste tegemiseks. Samuti peaksite plaani värskendama alati, kui teie ettevõttes on olulisi muudatusi, näiteks muutused juhtkonnas või uue toote turuletoomine.

Customer service analysis - illustration

Milliseid tööriistu kasutada veebipõhise kriisikommunikatsiooni plaani ülevaatamiseks ja värskendamiseks?

  • iga-aastast ülevaatust – oma organisatsiooni kriisikommunikatsioonist perspektiivi saamiseks ning veendumaks, et plaan on endiselt asjakohane ja tõhus
  • muudatuste jälgimise tarkvara – kõigi aja jooksul plaanis tehtud muudatuste kohta arvestuse pidamiseks
  • projektijuhtimise tarkvara – et aidata ülevaatamise ja värskendamise protsessi koordineerida

Näpunäiteid, kuidas kriisi ajal rahulikuks jääda

Vältige oletuste tegemist

Kriisiga silmitsi seistes võib olla ahvatlev teha oletusi selle kohta, mis toimub ja mida tuleb teha. Sageli võib see aga kaasa tuua rohkem probleeme kui lahendab. Oluline on jääda rahulikuks ja vältida oletuste tegemist, et saaksite selgelt mõelda ja teha parimaid võimalikke otsuseid.

Tehke regulaarseid pause

Kriisi ajal on oluline keskenduda ja täita oma ülesannet. Seda võib aga olla raske teha, kui tunnete end ülekoormatuna või stressis. Kui leiate end sellisest olukorrast, tehke vajadusel pause, et saaksite probleemi juurde naasta värskena ja olla valmis sellega tegelema. Kui teil aga pole korraliku pausi tegemiseks aega, tehke vähemalt hingetõmbepaus ja proovige mõni minut oma pead puhastada.

Vältige kiirete otsuste tegemist

Kui olete surve all, võib olla lihtne teha tormakaid otsuseid ja neid hiljem kahetseda. Võimalusel vältige suuremate otsuste tegemist enne, kui kriis on möödas ja teil on olnud aega asjad läbi mõelda. Kui teil on vaja langetada millegi suhtes otsus, võtke aega ja kaaluge kõiki võimalusi, enne kui millelegi pühendute.

Juhtige läbipaistvalt ja ausalt

Kriisi ajal on oluline olla avatud oma meeskonna, klientide ja avalikkuse suhtes. Olge otsekohene selles, mida teate ja mida ei tea – inimesed hindavad teie avameelsust ja see aitab luua nende seas usaldust. See tähendab ka seda, et kõiki teavitatakse toimuvast ühtemoodi ja täpselt.

Keskenduge esmalt enda eest hoolitsemisele

Rasketel perioodidel võib olla lihtne unustada oma vajadusi. Siiski on oluline hoolitseda eelkõige iseenda eest. Veenduge, et sööte ja magate korralikult, treenite regulaarselt ja võtate enda jaoks vajadusel aega. Nende asjade tegemine annab teile parema positsiooni kriisiga toimetulemiseks ja teiste aitamiseks.

Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirja kokkuvõte

  • Tuvastage oma sidusrühmad
  • Määrake, kes vastutab kriisi ajal suhtlemise eest
  • Teavitage oma kriisikommunikatsiooni spetsialiste nende kohustustest
  • Määrake LiveAgenti abil kriisisuhtluse ajal kasutatavad kanalid
  • Järjepidevuse tagamiseks looge peamiste sõnumite jaoks mallid
  • Koostage KKK-d, et aidata vastata sidusrühmade levinud küsimustele
  • Planeerige, kuidas meedia päringuid käsitleda
  • Looge protsess töötajatega suhtlemiseks kriisi vältel
  • Koolitage võtmeisikuid oma hädaolukorra tegevuskava kohta
  • Vaadake ja värskendage oma kriisikommunikatsiooni plaani regulaarselt

Frequently asked questions

Millised on 5 asja, mis tuleb kriisiplaani kaasata?

Kriisi korral juhtimise üle võtva(te) isiku(te) nimi/nimed. Selge ja kokkuvõtlik ülevaade kriisiolukorrast ja sellest, milliseid meetmeid on vaja rakendada. Võtmetöötajate nimekiri ja nende kontaktandmed. Ettevõtte vara ja konfidentsiaalse teabe kaitsmise protseduurid. Protokollid töötajate, klientide ja meediaga suhtlemiseks.

Kui sageli peaks kriisikommunikatsiooni plaani uuendama?

Sellele küsimusele ei ole ühest vastust, kuna kriisikommunikatsiooni plaani uuendamise sagedus sõltub organisatsiooni riskiprofiilist ja sellega kaasnevate riskide iseloomust. Enamik eksperte nõustub siiski, et kriisikommunikatsiooni plaani tuleks üle vaadata ja ajakohastada vähemalt kord aastas.

Mis kasu on kriisikommunikatsiooni plaani omamisest?

Võibolla on kõige ilmsem eelis see, et see aitab teil kriisiolukorda tõhusalt juhtida ja sellele reageerida, minimeerides kahju teie organisatsioonile ja selle mainele. Ette planeerimine, mis on kriisikommunikatsiooni üks võtmeomadusi, aitab teil ka võimalikke kriise ennetada ja nendeks valmistuda, tuvastada peamised sidusrühmad ja koostada igale rühmale sobivad sõnumid, hallata kriisiolukorras sissetulevat teavet, koordineerida jõupingutusi oma organisatsiooni erinevate osakondade vahel ja hinnata kriisidele reageerimise tõhusust pärast selle vaibumist. Lihtsamalt öeldes võib hästi läbimõeldud plaan tähendada erinevust tormi eduka üleelamise ja sellest ülekoormatuna jäämise vahel. Kui teie ettevõte ei ole valmis rahvatervisega seotud hädaolukordadeks, näiteks Covid-19 kriisiks, oleks praegu hea aeg planeerida kõiki muid tulevikus juhtuda võivaid katastroofe.

Kes peaks vastutama kriisi ajal suhtlemise eest?

Selge ja tõhus suhtlus kriisi ajal on hädavajalik, et kõik oleksid ühel lainel ja teaksid, mida tuleb teha. Kuigi on palju erinevaid inimesi, kes võiksid potentsiaalselt kriisi ajal suhtlemise eest vastutada, on oluline valida keegi, kes suudab surve all rahulikuks jääda ning kogu asjakohase teabe selgelt ja lühidalt edasi anda. Üks inimene, kes võiks potentsiaalselt kriisi ajal kommunikatsiooni eest vastutada, on meeskonnajuht või superviisor – nad vastutavad selle eest, et kõik meeskonnaliikmed oleksid kulmineeruvaga kursis ja neil oleks selge arusaam tehtavatest toimingutest. Teine võimalus oleks määrata ametisse pühendunud kommunikatsiooniametnik, kelle ainuvastutus oleks kogu suhtluse juhtimine kriisi ajal – see inimene peaks olema vilunud kõrgsurveolukordade lahendamisel ja omama suurt arusaama, kuidas erinevate sihtrühmadega tõhusalt suhelda.

Millised on kriisiga toimetuleku kuus sammu?

Teie kriisikommunikatsiooni jõupingutuste peamised aspektid peaksid olema järgmised: olukorra hindamine ja parima tegutsemisviisi kindlaksmääramine. Tegutsege kiiresti, et leevendada kahjusid ja vältida täiendavate kahjude teket. Suhelge peamiste sidusrühmadega. Hallake oma organisatsiooni meediat ja nende vaatenurka kriisikommunikatsioonile. Tegelege kõigi juriidiliste probleemidega. Hinnake kriisile reageerimist ja seda, kas teie suhtluseesmärgid said täidetud.

Seotud Ressursid

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo