Laias plaanis suhtlevad klienditeenindajad klientidega organisatsiooni nimel. See toimub erinevate neile kättesaadavate tugikanalite kaudu. Seega saavad nad klientide probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada. Sõltuvalt ametikohast ja ettevõtte nõuetest võivad klienditeeninduse ülesanded, funktsioonid ja vastutus oluliselt erineda.
Näiteks
- klientide päringutele vastamine ettevõtte lahtiolekuaegadel
- tehniliste probleemide tõrkeotsing
- kaebuste käsitlemine, et luua strateegiaid üldise kliendikogemuse parandamiseks ja lojaalsuse edendamiseks
10 klienditeenindajate vastutust ja ülesannet
Mis täpselt on klienditeenindaja igapäevased tööülesanded? Allpool on nimekiri klienditeenindajate 10 peamisest vastutusest ja kohustusest. Alates esiliini agentidest ja tehnilise toe esindajatest kuni juhtivatel klienditeenindajateni.
1. Ettevõtte tooteid või teenuseid puudutavatele küsimustele vastamine
Üldistele ja spetsiifilistele klientide küsimustele vastamine ettevõtte toodete/teenuste kohta on paljude teenindusagentide peamine kohustus. Tegelikult on teadlikud töötajad hea klienditeeninduse kogemuse üks olulisemaid aspekte. Ettevõtte pakkumiste läbi ja lõhki tundmine on teenindusesindajate jaoks ülioluline. See võimaldab neil pakkuda klientidele ja potentsiaalsetele klientidele kiireid, täpseid ja kõikehõlmavaid vastuseid.
2. Tellimuste ja tehingute töötlemine
Mõned põhilised klienditeeninduse tööülesanded võivad hõlmata sissetulevate tellimuste vastuvõtmist ja töötlemist. Lisaks nii tehingute kui ka tellimuste tühistamise, toodete tagastamise või vahetamise käsitlemine. See tähendab klientide tellimuste ja tehingute tõhusa ja õigeaegse töötlemise tagamist. Tellimuste töötlemine on sageli seotud algtaseme klienditeeninduse töödega. Ja seda peetakse suurepäraseks võimaluseks neile, kes soovivad alustada oma karjääri klienditeeninduse alal.
3. Probleemide lahendamine ja tehniliste probleemide tõrkeotsing
Toote/teenuse probleemide lahendamine, tõrkeotsing ja klientidele pideva tehnilise abi pakkumine on SaaS-i ja tehnoloogiaettevõtete kasutajatoe meeskondade igapäevased ülesanded. See hõlmab abi ja toe pakkumist toote paigaldamisel, kohandamisel, hooldamisel ja uuendamisel. See nõuab agentidelt sügavaid teadmisi toodetest/teenustest ja ka teatud raskeid oskusi. Lisaks üksikasjalikele teadmistele klienditeeninduse tarkvarast teevad tehnilise toe esindajad sageli tihedat koostööd tootearendusmeeskondadega, et tagada toote optimeerimine ja lõppkasutaja kogemuste täiustamine.
4. Ettevõtte pakkumiste kohta teabe edastamine
Lisaks küsimustele vastamisele ja probleemide lahendamisele võivad kasutajatoe tugispetsialisti tööülesannete hulka kuuluda ka ettevõtte eripakkumiste kohta teabe andmine ja vajadusel seotud toodete/teenuste edasimüümine klientidega suhtlemisel. Teeninduse esindajad võivad olla osaliselt müügiga seotud. Nende peamine ülesanne on aga klientide abistamine toote-/teenusepäringutega, positiivse teeninduskogemuse ja klientide rahulolu tagamisega.
5. Proaktiivse kliendiabi pakkumine
Paljude uuringute kohaselt ootavad tänapäeva tarbijad, et klienditeenindus oleks proaktiivsem ja rohkem isikupärastatud. Seega ei piisa kui klienditeenindajad lihtsalt päringutele reageerivad. Ka ennetav klientide poole pöördumine on muutumas teenindustöötajate igapäevaseks kohustuseks. See võib hõlmata toe pakkumist enne, kui kliendid isegi abi paluvad.
Näiteks:
- ennetava vestluse kaudu
- teavitades kliente tegelikest või potentsiaalsetest toote/teenuse probleemidest
- jälgides brändi mainimisi
- lüües kaasa klientide vestlustes sotsiaalmeedias
- paludes klientidelt ennetavalt tagasisidet
6. Klientide kaebuste käsitlemine
Õnnetute klientidega tegelemine ja kaebuste käsitlemine on paljude klienditeenindajate peaaegu vältimatu kohustus. See kehtib eriti eesliini esindajate osas, kes on tavaliselt klientide esimene kontaktpunkt. Agendid peavad olema koolitatud mitmesuguste klienditeeninduse pehmete oskuste osas. Näiteks hea kuulamisoskus, selge suhtlemine, empaatiavõime, positiivse keele kasutamise oskus jne. Niimoodi suudavad nad rahustada pettunud kliente hajutada ning tagada tõhusa ja eduka kaebuse lahendusteekonna. Oletame lihtsalt, et agent seisab silmitsi konfliktiga, mis on väljaspool tema võimekust. Sellises olukorras vastutab agent kliendi vastavasse osakonda suunamise eest.
7. Klientide tagasiside kogumine ja analüüsimine
Klienditeenindaja tööülesanded ei piirdu ainult klientidele vastamise ja nende probleemide lahendamisega. Klientide tagasiside kogumine ja analüüsimine võib samuti olla osa nende klienditeeninduse tööülesannetest. Tagasiside kogumise automatiseerimiseks on mitmeid viise. Agendid võivad ka klientidega isiklikult ühendust võtta, et selgitada välja, kuidas lahendus nende jaoks töötas. Lisaks pange tähele agentide soovitusi selle kohta, mida saaks potentsiaalselt parandada. Klienditoe meeskonnad teevad tagasiside kogumisel ja analüüsimisel tavaliselt tihedat koostööd turundusmeeskondadega.
8. Klientide arvustustele vastamine
ARvustuste platvormide populaarsus kasvab ja rohkem tarbijaid tugineb ostuotsuste tegemisel teiste inimeste arvamustele/kogemustele. Klientide kirjutatud toote- või ettevõtte arvustustele vastamine on muutumas klienditeenindajate üha olulisemaks kohustuseks. Iga negatiivne veebiarvustus võib kergesti jõuda suure vaatajaskonnani ja mõjutada potentsiaalset müüki. Seetõttu peaksid klienditoe agendid teadma, kuidas negatiivseid arvustusi käsitleda ja need ebameeldivad olukorrad positiivseteks kogemusteks muuta. Vähendage võimalikku kaubamärgi maine kahjustamist.
9. Teadmiste arendamine ja dokumenteerimine kasulikuks sisuks
Klienditeenindajatel on loomulikult sügavad teadmised ettevõtte toodetest/teenustest. Seetõttu on kindel arusaam, kuidas neid maksimaalse väärtuse saamiseks kasutada. Tavaliselt tegelevad nad klientide ja potentsiaalsete klientide jaoks kasuliku sisu arendamise ja loomisega. See võib hõlmata teadmisbaasi artiklite, KKK-de, abikäsiraamatute, juhendite, veaotsingu dokumentatsiooni ja ajaveebipostituste kirjutamist. Põhimõtteliselt kõike, mis aitab klientidel vastuseid leida, probleeme lahendada ja ettevõtte tooteid kõige tõhusamal viisil kasutada.
10. Klienditeeninduse KPI-de ja mõõdikute jälgimine
Klienditeeninduse meeskondade ülesanne on ka peamiste toimivusnäitajate (KPI-de) ja mõõdikute jälgimine.
Need võivad sisaldada:
- CSATi hinded – klientide rahulolu jälgimiseks.
- Soovitusindeks (NPS) – mõõtmaks, kui suure tõenäosusega soovitavad kliendid oma sõpradele või kolleegidele mõnda ettevõtet/toodet/teenust.
- Kliendi jõupingutuste skoor (CES) – hindab organisatsiooni teeninduskogemuse lihtsust.
- Esimese kontakti lahendusmäär(FCR) – et saada teada kuidas esmasel kontaktil kliendiprobleemiga tegeleda.
- Keskmine lahendusaeg (ART) – et näha, kui kaua kulub agentidel keskmiselt probleemide lahendamiseks aega ja muid mõõdikuid.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Klienditeeninduse roll kliendikogemuses
87% USA tarbijatest soovib proaktiivset kliendituge, mis aitab vältida pettumust. Investeerides meeskonda ja ressurssidesse, saavutatakse suurepärane teenindus ja klientide lojaalsus.
