Klienditeeninduse ülesanded

Laias plaanis suhtlevad klienditeenindajad klientidega organisatsiooni nimel. See toimub erinevate neile kättesaadavate tugikanalite kaudu. Seega saavad nad klientide probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada. Sõltuvalt ametikohast ja ettevõtte nõuetest võivad klienditeeninduse ülesanded, funktsioonid ja vastutus oluliselt erineda.

Näiteks

• klientide päringutele vastamine
• tehniliste probleemide tõrkeotsing
• kaebuste käsitlemine, et luua strateegiaid üldise kliendikogemuse parandamiseks ja lojaalsuse edendamiseks

10 klienditeenindajate vastutust ja ülesannet

Mis täpselt on klienditeenindaja igapäevased tööülesanded? Allpool on nimekiri klienditeenindajate 10 peamisest vastutusest ja kohustusest. Alates esiliini agentidest ja tehnilise toe esindajatest kuni juhtivatel klienditeenindajateni.

1. Ettevõtte tooteid või teenuseid puudutavatele küsimustele vastamine

Üldistele ja spetsiifilistele klientide küsimustele vastamine ettevõtte toodete/teenuste kohta on paljude teenindusagentide peamine kohustus. Tegelikult on teadlikud töötajad hea klienditeeninduse kogemuse üks olulisemaid aspekte. Ettevõtte pakkumiste läbi ja lõhki tundmine on teenindusesindajate jaoks ülioluline. See võimaldab neil pakkuda klientidele ja potentsiaalsetele klientidele kiireid, täpseid ja kõikehõlmavaid vastuseid.

2. Tellimuste ja tehingute töötlemine

Mõned põhilised klienditeeninduse tööülesanded võivad hõlmata sissetulevate tellimuste vastuvõtmist ja töötlemist. Lisaks nii tehingute kui ka tellimuste tühistamise, toodete tagastamise või vahetamise käsitlemine. See tähendab klientide tellimuste ja tehingute tõhusa ja õigeaegse töötlemise tagamist. Tellimuste töötlemine on sageli seotud algtaseme klienditeeninduse töödega. Ja seda peetakse suurepäraseks võimaluseks neile, kes soovivad alustada oma karjääri klienditeeninduse alal.

3. Probleemide lahendamine ja tehniliste probleemide tõrkeotsing

Toote või teenuse probleemide lahendamine, probleemide tõrkeotsing ja klientidele pideva tehnilise abi pakkumine on klienditoe tugimeeskondade ülesanded SaaS-i ja tehnoloogiaettevõtetes. See hõlmab abi ja toe pakkumist toote installimisel, kohandamisel, hooldusel ja uuendamisel. See nõuab agentidelt sügavaid teadmisi toote/teenuse kohta ja ka teatud raskeid oskusi. Tehnilise toe esindajad teevad sageli tihedat koostööd tootearendusmeeskondadega, et tagada toote optimeerimine ja lõppkasutaja kogemuse parandamine.

4. Ettevõtte pakkumiste kohta teabe edastamine

Lisaks küsimustele vastamisele ja probleemide lahendamisele võivad kasutajatoe tugispetsialisti tööülesannete hulka kuuluda ka ettevõtte eripakkumiste kohta teabe andmine ja vajadusel seotud toodete/teenuste edasimüümine klientidega suhtlemisel. Teeninduse esindajad võivad olla osaliselt müügiga seotud. Nende peamine ülesanne on aga klientide abistamine toote-/teenusepäringutega, positiivse teeninduskogemuse ja klientide rahulolu tagamisega.

5. Proaktiivse kliendiabi pakkumine

Paljude uuringute kohaselt ootavad tänapäeva tarbijad, et klienditeenindus oleks proaktiivsem ja rohkem isikupärastatud. Seega ei piisa kui klienditeenindajad lihtsalt päringutele reageerivad. Ka ennetav klientide poole pöördumine on muutumas teenindustöötajate igapäevaseks kohustuseks. See võib hõlmata toe pakkumist enne, kui kliendid isegi abi paluvad.

Näiteks:

• ennetava vestluse kaudu
• klientide teavitamine tegelikest või potentsiaalsetest toote/teenuse probleemidest
• kaubamärgi mainimiste jälgimine
• suhtlemine klientidega sotsiaalmeedias
• ennetavalt klientidelt tagasiside küsimine

6. Klientide kaebuste käsitlemine

Õnnetute klientidega tegelemine ja kaebuste käsitlemine on paljude klienditeenindajate peaaegu vältimatu kohustus. See kehtib eriti eesliini esindajate kohta, kes on tavaliselt klientide esimene kontaktpunkt. Agendid peavad olema koolitatud mitmesuguste klienditeeninduse pehmete oskuste jaoks. Näiteks hea kuulamine, selge suhtlemine, empaatia, positiivse keelekasutus jne. Seetõttu on agent suuteline hajutama pettunud kliente ning tagada tõhus ja edukas kaebuste lahendamine. Näiteks oletame, et agent seisab silmitsi konfliktiga, mis on väljaspool tema võimekust. Sellises olukorras vastutab agent kliendi saatmise eest asjakohaste sisemeeskondade juurde.

7. Klientide tagasiside kogumine ja analüüsimine

Klienditeenindaja tööülesanded ei piirdu ainult klientidele vastamise ja nende probleemide lahendamisega. Klientide tagasiside kogumine ja analüüsimine võib olla ka osa nende klienditeeninduse tööülesannetest. Tagasiside kogumise automatiseerimiseks on mitmeid viise. Agendid võivad ka klientidega isiklikult ühendust võtta, et selgitada välja, kuidas lahendus nende jaoks töötas. Lisaks pange tähele nende soovitusi selle kohta, mida saaks potentsiaalselt parandada. Teenindusmeeskonnad teevad tagasiside kogumisel ja analüüsimisel tavaliselt tihedat koostööd turundusmeeskondadega.

8. Klientide arvustustele vastamine

Arvustusplatvormide populaarsus kasvab ja rohkem tarbijaid toetub ostuotsuste tegemisel teiste inimeste arvamustele/kogemustele. Klientide kirjutatud toote- või ettevõtte arvustustele vastamine on muutumas klienditeenindajate üha olulisemaks kohustuseks. Iga negatiivne veebiarvustus võib kergesti jõuda suure vaatajaskonnani ja mõjutada potentsiaalset müüki. Seetõttu peaksid teenindusagendid teadma, kuidas negatiivseid arvustusi käsitleda ja muuta need ebameeldivad olukorrad positiivseteks kogemusteks. Üldiselt vähendage võimalikku kaubamärgi maine kahjustamist.

9. Teadmiste arendamine ja dokumenteerimine kasulikuks sisuks

Klienditeenindajatel on loomulikult sügavad teadmised ettevõtte toodetest/teenustest. Seetõttu on kindel arusaam, kuidas neid maksimaalse väärtuse saamiseks kasutada. Tavaliselt tegelevad nad klientide ja potentsiaalsete klientide jaoks kasuliku sisu arendamise ja loomisega. See võib hõlmata teadmisbaasi artiklite, KKK-de, abikäsiraamatute, juhendite, veaotsingu dokumentatsiooni ja ajaveebipostituste kirjutamist. Põhimõtteliselt kõike, mis aitab klientidel vastuseid leida, probleeme lahendada ja ettevõtte tooteid kõige tõhusamal viisil kasutada.

10. Klienditeeninduse KPI-de ja mõõdikute jälgimine

Klienditeeninduse meeskondade ülesanne on ka peamiste toimivusnäitajate (KPI-de) ja mõõdikute jälgimine.

Need võivad sisaldada:

• CSAT-i hindeid – klientide rahulolu jälgimiseks.
• Soovitusindeksit (NPS) – mõõtmaks, kui suure tõenäosusega soovitavad kliendid oma sõpradele või kolleegidele mõnda ettevõtet/toodet/teenust.
• Kliendi jõupingutuste skoor (CES) – hindab organisatsiooni teeninduskogemuse lihtsust.
• Esimese kontakti resolutsioon (FCR) – saate teada, kuidas saate esimesel kliendikontaktil teenindusprobleemidega tõhusalt toime tulla.
• Keskmine lahendusaeg (ART) – et näha, kui kaua kulub agentidel keskmiselt probleemide lahendamiseks aega ja muid mõõdikuid.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike, mida meie akadeemias õpite otse LiveAgentis.