Sotsiaalmeedia klienditeenindus

Sotsiaalmeedia klienditeenindus on sotsiaalmeedia kanalite eripäradele kohandatud klienditeenindus. Suhtluskanalid leiutati ja kavandati sisu jagamiseks ja võrgustike loomiseks. Seetõttu nõuavad sotsiaalmeedia platvormid erinevalt teistest klienditeeninduskanalitest (e-post, reaalajas vestlus või kõnekeskused) spetsiifilist klienditeeninduse lähenemist.

Sotsiaalmeedia platvormid on kiire tempoga ning kõige avalikult kättesaadavaks tegemine ja jagamine on vaid ühe kliki kaugusel.

Seega on võimalik hetkega jagada nii positiivseid kui ka negatiivseid klienditeeninduse kogemusi, tõstes maine potentsiaalselt uutesse kõrgustesse või hoopiski laastades selle käigus brände, ettevõtteid või tegelikke inimesi.

Kuigi silmapilksuse võlu võib kasutaja jaoks olla põnev, lisab see klienditeenindusmeeskondadele palju survet. Kuna hõlpsasti kättesaadav jagamise võimalus nõuab veelgi suuremat tähelepanu kui muud klienditeeninduskanalid, võib kasutajatoe tarkvara tõhus kasutamine vähendada teie klienditeenindusmeeskonna pingeid.

Sotsiaalmeedia platvorme kasutatakse klienditeeninduse pakkumiseks olemasolevatele ja potentsiaalsetele klientidele. Platvorme kasutatakse klientide päringutele, üldistele küsimustele või konkreetsetele probleemidele vastamiseks. Teenindajad saavad klientide informeerida, nendega suhelda ja juhendada neid kogu klienditeekonna vältel.

Ja kuna iga teekond on ainulaadne, võivad mõned kliendid vajada vähem ja teised rohkem klienditeenindusmeeskonna tähelepanu. Eesmärk seisneb selles, et teie ettevõttega saab kontakteeruda harilik inimene, kes kasutab selleks suhtlusvõrgustikku, kas siis Facebooki messengeri otsesõnumeid või mainib kuskil teie kaubamärki. Seega lisaks klienditoe osutamise kanalile on sotsiaalmeedial teie jaoks ka informatiivne väärtus, kuna see heidab valgust klientide muredele.

Kiire ja asjakohase klienditeeninduse pakkumine on iga ettevõtte jaoks ihaldusväärne, eriti sotsiaalmeedia platvormidel.

Sotsiaalmeedia kanalid ei tule klienditeenindusele mõeldes kohe esimesena meelde. Reaalajas vestlus ja kõnekeskused on sel eesmärgil palju silmapaistvamad. Sellest hoolimata kasutavad miljardid inimesed sotsiaalmeediat päevast päeva ja tundide kaupa. Oleks raiskamine mitte kasutada sotsiaalvõrgustikke klienditeekonna vältel ja suhelda klientide või potentsiaalsete klientidega nende eelistatud kanalis.

Miks on sotsiaalmeedia klienditeenindus nii oluline?

Sotsiaalmeedia klienditeenindus on väga mõjuvõimas. Kuna piir era- ja avaliku sektori vahel on sotsiaalmeedias kõige õhem, võib klienditeeninduse mõju kiiresti levida ja eskaleeruda röögatuks eduks või vastupidi. Tõhusate näidetena sotsiaalmeedia platvormide mõjust võib nimetada tühistamiskultuuri ja viirustrende.
See on väga populaarne. Sotsiaalmeedia on kanal, mis ei maga kunagi. Miljardite kasutajate, globaalse 54% leviku ja keskmiselt 147-minutilise kasutusega päevas (Statista, 22. august 2022) suhtlusvõrgustikud on selgelt koht klienditeeninduse pakkumiseks.

See on väga emotsionaalne. See ühendab era- ja avaliku sfääri, olles samas ka väljendusrikas. Sotsiaalmeedia enesepeegeldav element muudab suhtluse isiklikuks ja elavaks.

See on väga kiire. Kliendid ootavad oma sotsiaalmeedia päringutele vastuseid palju varem kui traditsioonilistes kanalites, kuna sotsiaalmeedia on kiire tempoga. Keskmiselt oodatakse päringutele vastust tunni jooksul.

Ning see on karm. Kliendid saavad aru, et ettevõtted on piletitest üle ujutatud. Kui nad aga näevad, et ettevõte postitab aktiivselt sotsiaalmeedia platvormidele, ignoreerides samal ajal otsest sotsiaalmeedia sõnumit, on kliendid ärritunud. Oma pettumuse tõttu võivad nad tormata ja “tuulutada teie musta pesu avalikult”. Teisest küljest võib positiivne klienditeeninduse kogemus tekitada kaubamärgi armastamise laineid.

Kuidas sotsiaalmeedia klienditeenindus töötab?

Klienditeenindus sotsiaalmeedia platvormidel toimib laiemas mastaabis kui klassikaline klienditeenindus. Sotsiaalmeedia klienditeenindus on kõikehõlmavam ja isiklikum – sellel on palju kaugeleulatuvaid ettevõtluse arendamise võimalusi. Õigeks tööks ja oma potentsiaali saavutamiseks vajab see aga sotsiaalmeedia haldusplatvormi.

Sotsiaalmeedia postituste loomisest ei piisa. Kui neid ei jälgita, kaob ka võimalus uusi suhteid luua. Suhted on kogukondade liimiks ja sotsiaalmeedia platvormidel väljenduvad need digitaalsete kogukondadena, mis suhtlevad ja vahetavad arvamusi privaatsõnumite või avalike postituste kaudu.

Kogukonna haldamine nõuab terviklikku ja koordineeritud lähenemisviisi. Kui kogukonna liikmed on kaubamärgi, toote või teenuse fännid või järgijad, kipuvad nad oma lemmikplatvormidega emotsionaalselt sidet omama ja on uhked, et saavad ettevõttelt otsesõnumeid.

Tehniliselt toimib suhtlusvõrgustike ühendamine sotsiaalmeedia klienditeenindusega rakenduste programmeerimisliidese (API) kaudu.

API võti määrab interaktsioonid mitme tarkvara vahel. Sisuliselt määratleb API võti, kuidas andmeid edastatakse, näidatakse ja milliseid toiminguid saab teha. Näiteks kasutab LiveAgent Facebooki andmete toomiseks natiivset integreerimist Facebooki veebihaakide kaudu. Selle tulemusena saavad LiveAgenti kasutajad vastata Facebooki postitustele oma LiveAgenti töölaualt.

🔶 Facebook and Facebook Messenger

Facebooki integreerimine LiveAgenti võimaldab kasutajatel:

Vaadake meie Facebooki integratsiooni lisateavet.

Tavaline päev kontoris näeb välja umbes selline: teie klienditeenindusmeeskonna liige, kes on hõivatud klientide murede lahendamisega vestluses või kõnes, saab Facebook Messengerilt otsesõnumi. See jõuab pileti kujul LiveAgenti töölauale. Agent näeb seda ja vastab sotsiaalmeedia kasutajale, kes on pöördumise või murega Facebook Messengeri abil ühendust võtnud.

Vastus kliendi murele jõuab teele minutitega, ilma et peaks eraldi sotsiaalmeedia kontole sisse logima või muul viisil klienditeenindustööst kõrvale kalduma.

Hästi üles seatud klienditeenindusstrateegia suudab sujuvalt integreerida sotsiaalmeedia klienditeeninduse ja pakkuda seda uhkusega veel ühe võimalusena brändiga kontakteerumiseks. Õigete tööriistade abil saab keskmist reageerimisaega säilitada ja võib-olla isegi lühendada, mis kindlasti rõõmustaks sotsiaalmeedia kasutajaid.

🔷 Twitter

Twitteri integreerimine LiveAgenti võimaldab kasutajatel:

Uurige meie Twitteri integratsiooni lisateavet.

🔶 Instagram

Instagrami integreerimine LiveAgenti võimaldab kasutajatel:

Vaadake meie Instagrami integratsiooni lisateavet.

🔷 Viber

LiveAgenti Viberi integratsioon võimaldab kasutajatel:

Lisateave meie Viberi integratsioonist.

Sotsiaalmeedia klienditeeninduse komponendid

Siin on komponentide loend ja nende roll klienditeeninduses.

Sotsiaalmeedia klienditeeninduse pakkumise eelised

Tähelepanu

Kõige ilmsem kasu ettevõtete omanikele, turundus- ja klienditeenindusosakondadele on see, et nii nende potentsiaalsed kui ka olemasolevad kliendid on sotsiaalmeedia saitidel. Miks mitte pöörduda nende poole seal, kus nad juba on.

Hoolitsus

Ettevõtte väärtused – ja nende puudumine – ilmnevad läbi visuaalide, teksti ja kogukonna kaasamise kvaliteedi. Kliendid hindavad seda, kui neil on võimalus suhelda päris elava inimesega, sest see paneb nad tundma end väärtustatuna ja elava kogukonna osana. Klienditeenindaja tunneb kordamineku tunnet, kui kliendimure on lahendatud.

Kasv

Kuna klienditeenindus sotsiaalmeedia platvormidel on suhteliselt uurimata territoorium, on innovatsiooniks ja äri kasvuks piisavalt ruumi.

Rahulolu

Tarbijate ootused sotsiaalmeediale reageerimisaja osas on kõrged. Keskmine reageerimisaeg, mis on vaid paar tundi, on tõeline väljakutse igale klienditeenindusmeeskonnale. Kuid väga kasulik, kui seda hästi hallatakse ning õigete tööriistadega on see teostatav. Sellel on otsene positiivne mõju klienditeeninduse tulemustele.

Fookus

Customer service representatives will be able to streamline all customer queries into a single dashboard, lowering the chance of losing track of a comment, direct message, or mention. A customer service tool like LiveAgent will store all social media tickets and mark them as unread until the ticket is manually marked as answered.

Turvalisus

Kuna kõik piletid tuuakse ühele armatuurlauale, ei pea Teie klienditoe agendid erinevate sotsiaalmeediakontode sisselogimismandaate üksteisega jagama.

Kuidas luua sotsiaalmeedia klienditeenindust

Alustage oma olemasoleva klienditeenindusstrateegia ülevaatamisest ja integreerige sellesse sotsiaalmeedia platvormid. Pidage meeles oma klienditeenindusmeeskonna võimalusi ja suutlikkust ning oma klientide muresid, kes on tõenäoliselt ka sotsiaalmeedia kontode omanikud.

Valige oma platvorm

Teie brändi jaoks on olemas palju sotsiaalmeediaplatvorme, kuhu profiile luua. Keskenduge oma peamisele platvormile, näiteks Facebookile. Kontrollige, kus teie platvormi kõige rohkem mainitakse.

Teiseks peate vaatama oma sihtrühma, looma ostjafiguure ja vaatama, millist platvormi Teie ideaalne klient kõige enam külastab.

Omage pühendunud klienditeeninduse meeskonna liiget, kes pühendub sotsiaalmeedia kontole.

Vajadusel looge klientide päringute jaoks eraldi sotsiaalmeedia konto, kuid ärge tekitage oma potentsiaalsetes klientides segadust paljude erinevate kontodega.

Püsige oma päringutega järjel

Ärge jätke ühtegi küsimust vastamata ja võimalusel ühtegi mainimist kasutamata. Püüdke lühendada keskmist reageerimisaega. Reageerige kommentaaridele ja mainimistele esimesel võimalusel, eriti negatiivsetele kommentaaridele.

Aidake oma potentsiaalsetel klientidel veenduda, et teie klienditeenindusmeeskond on pühendunud agentide, mitte robotite rühm.

Esiteks vajavad potentsiaalsed kliendid ja kliendid murede kiiret ja tõhusat lahendamist. Seega vähim mida bränd teha saab, on aktsepteerida potentsiaalsete klientide sotsiaalmeedia päringut vähemalt keskmise reageerimisaja jooksul.
Kasutage integreerimistööriistu, mis aitavad teil jälgida kõike vajalikku.

Määrake oma meeskonna jaoks KPI-d ja juhised

Peamised toimivusnäitajad (KPI-d) on need, mis näitavad teie ettevõtte edu tegelikku tähendust ja teie meeskonna eesmärke.

Enne klienditeenindusmeeskonnale juhiste loomist peate kindlaks määrama oma KPI-d, kuna need aitavad juurutada ha hinnata teie meelepärase strateegia tulemuslikkust.

Sotsiaalmeedia klienditeeninduses on üheks peamiseks tulemusnäitajaks see, kas peetakse kinni keskmisest reageerimisajast. Arvutage aeg, mis kulub vastamiseks. Sotsiaalmeedia klienditeeninduse strateegia jaoks on vajalik realistlik hinnang.

Teie brändi stiil ei peegeldu mitte ainult sotsiaalmeedia platvormi visuaalides, vaid ka otsesõnumi hääletoonis. Kas olete lõbus ja nooruslik või tõsine bränd? Otsustage oma otsesõnumite formaalsuse tase ja rääkige oma ootustest klienditoe meeskonnaga. Andke neile aimu, millist tüüpi keelestiili nad võivad oma suhtluses kasutada. See võib hõlmata teie Facebooki messengeris selliseid variatsioone nagu „Tervist/aitäh” või mitteametlikumat „Tsau/tänud” või isegi „Lahe”.

Seadistage mahueesmärgid

Tehke kindlaks, kas suudate igal sotsiaalmeediaplatvormil iga mainimise tunnustamiseks võtta aega ja ressursse või mitte.

Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete puhul suurendab kõigi mainimiste vastamine – positiivselt või negatiivselt – kaasamise määra.

Suurenenud mahuga võivad päringud aga märkamatuks jääda. Nii et töötage pidevalt oma klienditeeninduse toimivuse parandamise nimel. Kuigi teie kodulehele lingitud KKK leht aitaks koormust kergendada, ei asenda see klienditeenindajat.

Kasutage roboteid targasti

Kui Teil on tingimata vaja roboteid kasutada, programmeerige need lihtsatele küsimustele vastama. Kui nad ei saa vastata, andke neile võimalus oma kogukonda teavitada, et agent võtab nendega peagi ühendust.

Veenduge, et teie klienditeenindusmeeskond või sotsiaalse kogukonna haldusmeeskond kontrolliks neid päringuid perioodiliselt.
Roboti vastuseid ei saa pidada kogukonna kaasamiseks, kuna neil puudub isikupärastamine. Otsesõnumitele vastamata jätmine pole hea, kuid roboti automaatvastus võib olla veelgi hullem.

Kasutage oma andmeid targalt

Sotsiaalmeedia suhtlused on väärtuslikud andmed. Peaksite olema võimelised ja valmis kasutama neid andmeid oma klienditeenindusstrateegia täiustamiseks.

Olge andmete hindamisel süsteemne ja muutke oma tulemused praktiliseks tegevuseks. Näiteks kui avastate Facebook Messengerist sissetulevate sõnumite arvu suurenemise, otsige aktiivselt selle põhjuseid. Õppige positiivsetest ja negatiivsetest reaktsioonidest. Üks negatiivne kommentaar ei pruugi olla ärevuse põhjus, kuid jälgige kindlasti hoolikalt, kas negatiivsete kommentaaride arv suureneb, enne kui see kõik eskaleerub.

Võtke alati ühendust

Seda mantrat ei saa sotsiaalmeedia kontekstis piisavalt korrata. Kasutage saadaolevaid klienditeeninduse tööriistu. Vaadake oma klienditeenindusstrateegia sageli üle ja püüdke muudatustega võimalikult kiiresti kohaneda.

Olenemata sellest, kas lahendate probleemi või mitte, peaksite alati vastama oma potentsiaalsete klientide päringutele, mitte ainult negatiivsetele kommentaaridele. Ennetamine on alati parem. Klienditeeninduse abil saab klientide mure ulatust ja kaasnevaid negatiivseid kommentaare teatud määral kontrolli all hoida.

Peaksite alati veenduma, et probleem on lahendatud ja teie potentsiaalsel kliendil ei ole midagi rohkemat vaja. Kui teie meeskond suudab anda kõikidele kliendi küsimustele vastused, saavad neist kindlasti lojaalsed kliendid.

Tugeva sotsiaalmeedia kogukonna loomine võtab aega, kuid see on tehtav.

Millised on kõige levinumad sotsiaalmeediaga seotud küsimused klienditeenindusele?

LiveAgentis pakume omnikanalilist SaaS-i põhist kliendiplatvormi, nii et meie klienditeenindusmeeskonnale kõige sagedamini esitatavad küsimused vastavad meie teenuste tüübile.

Kuidas ma midagi installin/seadistan/integreerin?
Kuidas XY-funktsioon töötab?
Kas teil on seda XY-funktsiooni/funktsionaalsust?

Täiendavad levinumad küsimused hõlmavad arveldamist puudutavaid küsimusi ja muid konkreetseid küsimusi, mis algavad järgmisega:

Mul on probleem…

Tavaliselt sotsiaalmeedias tehnilise toe küsimusi ei esitata. Sagedamini kasutatakse klienditeeninduse taotluste jaoks reaalajas vestlust, eriti B2B-s.

Levinud vastused sõnumitele on järgmised:

Näited suurepärasest sotsiaalmeedia toest ja klienditeenindusest

Näide 1

Domino’s Pizza on tuntud Ameerika rahvusvaheline pizzarestoranide kett. Selles näites kliendi ootused ei täitunud ja halb kogemus postitati negatiivse arvustusena sotsiaalmeedia platvormile. Otsest sõnumit Dominos ei saanud, kuid kliendi mure on selge. Kliendi kaebusest põhjustatud kahju ettevõtte Florida restoranile ei olnud eriti suur (pange tähele reaktsioonide arvu), kuid kindlasti vajas see vastust.

Dominose sotsiaalmeedia jälgimise tööriist tuvastas selle ja klienditeenindaja reageeris. Märka sõnumis sõbralikku, kuid professionaalset hääletooni, mis tunnistab kohe pettumust, mida klient pidi karbikaane avamisel tundma. Lisaks kõhklematule kinnitusele pakub reaktsioon selge ja konkreetse lahenduse kahjustuse parandamiseks ning kliendile pakutakse lahendust tema probleemile. Vastus asub otse asja juurde ja suunab lahenduse sellest kanalist eemale privaatsesse domeeni. See sotsiaalmeedia klienditeeninduse lahendus aitas säilitada ettevõtte positiivset mainet, isegi turgutas seda, andes märku ettevõtte aususest.

Näide 2

KLM Airlines, Kuninglik Hollandi Lennuliin, on Hollandi lennufirma. Nad tunnevad oma klientuuri, kellest paljud on LinkedIni kasutavad professionaalid. Niisiis käivitas lennufirma spetsiaalse LinkedIn grupi, mis pakub KLM-i reisijatele ööpäevaringset kliendituge. Siin on näide sellest, kuidas kliendi murega tegeletakse professionaalselt ja tõhusalt sotsiaalmeedia kanalit kasutades.

Näide 3

Ameerika odavlennufirma JetBlue Airways on veel üks näide ettevõttest, mis teab, kuidas sotsiaalmeedia platvorme klienditeeninduseks kasutada. Vaadake nende hääletooni ja loomulikku suhtlust sotsiaalmeedia kasutajatega, kes on ühtlasi ka nende kliendid. Huumori peen tasakaal jääb viisakaks ja töötab Twitteris hästi.

Näide 4

Lisaks oskab Whole Foods oma kliente rõõmustada, ja kasutab selleks väga hästi ära sotsiaalmeedia platvorme. Siin on personaliseeritud vastus, mis rahuldab kliendi mure ja edastab brändi kohta positiivse sõnumi.

Kokkuvõte

Sotsiaalmeediakanalite eripärast tulenevalt omandab sotsiaalmeedia kaudu toimuv klienditeenindus teistest klienditeenindusvormidest veidi erineva formaadi. See nõuab põhjalikku jälgimist ja kiiret reageerimist. Lisaks sellele, et sotsiaalmeedia platvormid on veel üks kanal potentsiaalsete ja olemasolevate klientideni jõudmiseks, on need kanalid suhtlemiseks, otsesõnumite saatmiseks, postitamiseks ja reageerimiseks. Sotsiaalmeedia klienditeenindusel on ka suur potentsiaal brändide, toodete või teenuste kogukonna loomiseks ja säilitamiseks. Miljardid sotsiaalmeedia kasutajad on suurimaks argumendiks sotsiaalmeedia kaasamisel klienditeenindusstrateegiatesse.