Sotsiaalmeedia klienditeenindus

Mis on sotsiaalmeedia?

Sotsiaalmeedia on veebisaidid ja rakendused, mis võimaldavad kasutajatel luua ainulaadset sisu ja jagada seda teiste veebikasutajatega. Sotsiaalmeedia on interaktiivne ja edendab eneseväljendust fotode, videote, tekstpostituste ja GIF-ide kujul.

Sotsiaalmeedia pioneerid olid MySpace, Facebook ja YouTube, millele järgnesid Twitter ja Instagram. Tänapäeval on tuhandeid populaarseid sotsiaalmeedia rakendusi ja veebisaite, sealhulgas LinkedIn, TikTok, Medium ja LINE.

Sotsiaalmeedia – Mõned statistikad

Aasta 2020 suurimad sotsiaalmeedia platvormid on Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest ja Reddit. Et mõistaksite sotsiaalmeedia mõju, on ainuüksi Facebookil üle 2,45 miljardi aktiivse igakuise kasutaja.

Vastavalt Statista’le, teatas Facebook viimase kvartali jooksul, et 3,14 miljardit inimest kasutas igakuiselt vähemalt üht ettevõtte põhitoodetest (Facebook, WhatsApp, Instagram või Messenger).

Arvestades, et 2020. aasta septembri seisuga on maailma rahvaarv praegu 7,8 miljardit, on ligi pool maailmast aktiivne mingil Facebookile kuuluval sotsiaalmeediaplatvormil. Kui suudate neist numbritest aru saada, võite tõeliselt hakata mõistma sotsiaalmeedia võimu.

Miks on sotsiaalmeedia niivõrd võimas?

Sotsiaalmeedia võib käivitada suundumusi ja lõpetada karjääri. Sotsiaalmeedia rolli võib vaadelda kui sõnavabaduse ja eneseväljenduse laiendust, inimesed ei karda oma arvamust millegi kohta avaldada. Meemikontod, ilu YouTuberid, isegi keskmine Twitteri kasutaja, sõna otseses mõttes igaüks ning neid kõiki võib tundmatute, rassistlike või poliitiliselt ebakorrektsete käitumiste ja ütluste eest korrale kutsuda.

Tühistamiskultuur

Selle täiuslik näide on tühistamiskultuur, mida paljud avaliku elu tegelased on kogenud solvavate postituste tõttu, mille nad varem sotsiaalmeediasse tegid. Sotsiaalmeediasse postitamine jätab digitaalse jalajälje. Kõik, mlle olete kunagi veebi postitanud, jääb sinna igavesti, isegi pärast selle kustutamist. Teised kasutajad saavad ekraanipilte teha, videoid alla laadida ja neid uuesti veebis ja muus sotsiaalmeedias uuesti postitada.

Viiruslikud trendid

Veel üks näide sellest, kui võimas on sotsiaalmeedia, on kõik ilmuvad trendid. See võib olla kas TikToki tants, Harlem Shakes või Ice Bucket Challenge – ükskõik mis. Igaüks saab teadvustada mis tahes probleemi, kui tal on teiste mõjutamiseks piisavalt palju jälgijaid.

Miks on sotsiaalmeedia klienditeenindus oluline?

Kliendid eeldavad seda

Sotsiaalmeedia klienditeenindus on kohustuslik, kuna see on kanal, mida kasutab enamik maailmast. Seetõttu ootavad kliendid vastuseid oma sotsiaalmeedia päringutele palju varem kui traditsioonilistelt kanalitelt, näiteks e-posti teel. Tegelikult eeldavad sotsiaalmeediat kasutavad kliendid, et ettevõtted vastavad nende päringutele tunni aja jooksul.

See võib Teie ettevõtte edule kaasa aidata või selle nurjata

Lisaks pöörduvad kliendid sageli sotsiaalmeedia poole viimase abinõuna, et klienditoega ühendust võtta. Sageli jäävad e-kirjad vastuseta ja kõned suunatakse otse kõneposti. Kliendid saavad aru, et ettevõtted on piletitega üle ujutatud, kuid kui nad näevad ettevõtet sotsiaalmeedias aktiivselt postitamas, ignoreerides sotsiaalmeedia sõnumeid, pettuvad kliendid kiiresti.

Oma pettumuse tõttu võivad nad tormata “Teie musta pesu avalikult tuulutama.” Näiteks võivad nad öelda, et nad on Teilt toote tellinud, see saabus katkisena ja Te keeldute neile tagasi maksmast. Kui teised kliendid sellest kuskilt kuulevad või kommentaare loevad, rikutakse Teie ärilist mainet.

Potentsiaalsed kliendid kipuvad vähem Teie käest ostma ja olemasolevad kliendid saavad oma negatiivsete kogemustega õli tulle valada. Seda kõike saab aga vältida, kui lihtsalt teadvustate oma kliente ja nende probleeme, vastates nende kommentaaridele ja sõnumitele sotsiaalmeedias.

Lisaks võib klientide küsimustele vastamine ja vaatajaskonnaga suhtlemine suurendada Teie kohalolekut sotsiaalmeedias, bränditeadlikkust ja isegi müüki. Kui suhtlete oma klientidega sotsiaalmeedias, annavad Teie vastused Teile positiivset tõmmet.

Kuidas jälgida oma seotust sotsiaalmeedias?

Sotsiaalmeedia seotuse jälgimiseks vaadake postituste kommentaaride, meeldimiste ja jagamiste arvu.

Kui aga soovite minna pinna alla ja näha, mida Teie ettevõtte kohta sotsiaalmeedias räägitakse (milles pole Teid selgelt märgitud ega mainitud), peate kasutama sotsiaalse kuulamise tööriistu.

Sotsiaalmeedia jälgimine

Sotsiaalse kuulamise tööriistad võimaldavad Teil jälgida konkreetseid märksõnu ja teavitada Teid iga kord, kui neid sotsiaalmeedias kasutatakse. Näiteks kui valite sõna „LiveAgent” jälgimise, saadetakse see automaatselt Teie sotsiaalse kuulamise juhtpaneelile iga kord, kui antud sõna säutsus või kommentaaris mainitakse (isegi kui see pole märgistatud #räsimärgiga või mainitud @-ga).

Sealt saate säutsu vaadata ja hinnata, kuidas peaksite sellele reageerima.

Sotsiaalmeedia klienditeenindus praktikas

Sotsiaalse kuulamise tööriistad võimaldavad Teil klientidega suhelda. Kuid see pole veel kõik. Täiustatud tööriistad, nagu LiveAgent, võivad parandada Teie agendi tööviljakust ja tõhusust. Kuidas?

Vähem segajaid

Täiustatud sotsiaalse kuulamise tööriistad, nagu LiveAgent, ühenduvad Teie lemmikvõrgustikega. LiveAgent toob seejärel nendelt platvormidelt üle kõik kommentaarid, sõnumid ja mainimised ühtsele juhtpaneelile ja teisendab need piletiteks.

Sellise süsteemi olemasolu vähendab segajaid, sest tugiagendid saavad vastata kõikidele päringutele otse süsteemi juhtpaneelilt. Sisuliselt ei pea agendid klientidele vastamiseks ise platvormidele sisse logima.

Miks see kasulik on? Agente ei häiri sotsiaalmeedia vood. Selle asemel saavad nad vastata järjepidevalt päringutele ilma häirivate meemide või viiruslike videodeta.

Pole kaduma läinud kommentaare ja sõnumeid

Kuna sotsiaalmeedia klienditeeninduse tööriistad koondavad ja ühtlustavad kõik klientide päringud ühele armatuurlauale, on märksa väiksem võimalus kommentaare, sõnumeid ja mainimisi kaotada.

Kui agendid peavad vastama sotsiaalmeedia päringutele käsitsi (igale platvormile sisse logides), on Teiele tulnud sadade märguannetega raske kursis olla. Selline tööriist nagu LiveAgent salvestab kõik sotsiaalmeedia piletid ja märgib need lugemata, kuni pilet on vastusena käsitsi märgitud.

Tänu sellele on veelgi väiksem võimalus, et agendid avavad kogemata pileti ja unustavad sellele vastata.

Rohkem turvaline

Sellised tööriistad nagu LiveAgent tagavad Teie kliendi andmete turvalisuse. Kuna kõik piletid tuuakse ühele armatuurlauale, ei pea Teie tugiagendid erinevate sotsiaalmeediakontode sisselogimismandaate üksteisega jagama.

See vähendab võimalust jääda sotsiaalvõrgustiku kontost, sattuda häkkimise ohvriks ja jätta seade ebaturvalisse arvutisse sisse logituks jne.

Kuidas see toimib?

Niisiis, kuidas see kõik toimib? Kuidas ühendada oma suhtlusvõrgustikud sotsiaalmeedia klienditeeninduse tööriistaga, nagu LiveAgent? See kõik töötab rakenduste programmeerimisliidese (API) kaudu.

API võti määratleb mitme tarkvara vahelise suhtluse. Sisuliselt määratleb API võti, kuidas andmeid edastatakse, näidatakse ja milliseid toiminguid saab teha. Näiteks võib Facebook/LiveAgent API võti määratleda, et LiveAgent saab Facebookist andmeid hankida ja LiveAgenti kasutajad saavad oma LiveAgent armatuurlaualt Facebooki postitustele vastata.

Milliseid sotsiaalmeedia integratsioone LiveAgent toetab?

Milliseid sotsiaalmeedia klienditeeninduse tööriistu pakub LiveAgent?

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Facebook ja Facebook Messenger

LiveAgenti Facebooki integratsioon võimaldab kasutajatel:

• Jälgida mitut Facebooki lehte
• Vaadata ja vastata Messengerist saadetud otsesõnumitele
• Vaadata oma postituste kommentaare ja vastata neile
• Lisada kommentaaridele meeldimisi või saata laike Messengeris
• Vaadake oma mainimisi lehe kommantaarides ning vastake neile ja teiste poolt tehtud postitustele
• Looge Facebooki postitusi

Lisateave meie Facebooki integreerimise kohta.

Twitter

LiveAgenti Twitteri integratsioon võimaldab kasutajatel:

• Ühendada ja jälgida ühelt juhtpaneelilt mitut Twitteri kontot
• Jälgida unikaalseid märksõnu ja koguda neid piletitena (isegi ilma otsese mainimiseta)
• Vastata säutsudele ja kommentaaridele ühest kohast
• Edastada säutse
• Säutsuda

Lisateave meie Twitteri integreerimise kohta

Instagram

LiveAgenti Instagrami integratsioon võimaldab kasutajatel:

• Ühendada ja jälgige mitut Instagrami kontot ühelt juhtpaneelilt
• Vastata oma postituse kommentaaridele
• Vastata kommentaaridele, kus Teie kontot mainitakse

Vaadake lisateavet meie Instagrami integreerimise kohta.

Viber

LiveAgenti Viberi integreerimine võimaldab kasutajatel:

• Ühenduda ja jälgida ettevõtte Viberi kontot
• Võtta vastu ja vastata Viberi tekstisõnumitele

Vaadake lisateavet meie Viberi integreerimise kohta.

7 näpunäidet sotsiaalmeedia klienditeeninduse kohta

Kui inimesed pöörduvad klienditeeninduse saamiseks sotsiaalmeedia poole, peavad ettevõtted kuulama ja võtma olukorrast maksimumi.

Kuid see pole kõik, sest sotsiaalne klienditeenindus ulatub ostust palju kaugemale. Tihti vaatavad inimesed sotsiaalmeediat veendumaks, et nad räägivad tõelisest kaubamärgist, millel on tegelikud ja tõelised reitingud ning päringutele ei vasta robotid.

Seetõttu on sotsiaalmeedia muutnud klienditeeninduse tegelikku toimimist. Kogu potentsiaalse kliendi-müügivihje-kliendi tsükkel hakkab veidi teistsugune välja nägema, kuna väljavaadet tuleb tänapäeval kohelda nagu juba olemasolevat klienti.

Allpool oleme kogunud mõned kõige olulisemad näpunäited ja nipid, mis aitavad kõiki kaubamärke nende klienditeenindusstrateegia ja ettevõtmistega, kui tegemist on suurepärase klienditeenindusega läbi sotsiaalmeedia kanalite.

1. Valige oma platvorm

Teie brändil on profiilide jaoks sotsiaalmeedia platvorme rohkem kui piisavalt. Kuid on igati loogiline, et keskendute peamisele platvormile, olgu see siis Facebook või Twitter.

Niisiis, esmalt kontrollige oma andmeid kahe põhikomponendi osas: esiteks peate leidma, kus Teie platvormi kõige rohkem mainitakse.

Teiseks peate vaatama oma sihtrühma, looma ostjafiguure ja vaatama, millist platvormi Teie ideaalne klient kõige enam külastab.

Samuti näete korduvalt üht nõuannet: looge klientide päringute jaoks eraldi konto. Minu arvates oleks see Nike-sugusele ettevõttele kasulik.

Põhjus on selles, et peate oma brändi välja tooma, seetõttu ei saa Te oma väljavaateid paljude erinevate kontodega segi ajada. Igatahes mitte veel.

2. Püsige oma päringutega järjel

See võib olla keeruline, kuid peate veenduma, et ei jäta ühtegi küsimust vastamata ja ühtegi mainimist kasutamata.

Peate seda tegema, et kõigepealt aidata oma potentsiaalsetel klientidel veenduda, et Teie klienditeenindusmeeskond on pühendunud agentide, mitte robotite rühm.

See ongi kogu reaalajas vestluse ja kliendid hindavad elava inimesega rääkimist, sest see paneb nad tundma end väärtuslikuna ja elava kogukonna osana.

Veelgi enam, väljavaated ja kliendid vajavad asjade kiiret ja tõhusat lahendamist, kuid mitte näotul kujul. Niisii on vähim, mida bränd teha saab, tunnistada potentsiaalse kliendi sotsiaalmeedia päringut hiljemalt sama päeva jooksul, kuna eeldatav keskmine reageerimisaeg on enamvähem 60 minutit.

Kui 60-minutiline varu ei tundu olevat piisav, saate midagi teha, kasutada integratsioone ja tööriistu, nagu LiveAgenti Facebooki ja Twitteri kanalite integreerimine, mis aitavad Teil kõige jälgitavaga sammu pidada kõigega.

3. Määrake oma meeskonna jaoks KPI-d ja juhised

KPI-d on põhiliselt Teie ettevõtte ja eesmärkide saavutamise edu näitajad.

Enne juhiste seadistamist peate kindlaks määrama oma KPI-d , kuna need on need, mis edendavad või nurjavad mis tahes plaanitava strateegia.

Niisiis proovige välja selgitada ja määrata paar asja:

• Kui palju aega kuluks Teil vastamiseks?
• Kas olete lõbus ja nooruslik bränd või tõsine, kel ainult äri eesmärgid silme ees?
• Kuidas kavatsete kasutada andmeid, mida saate kasutajate tagasisidest (kommentaarid, küsitlused jne)?

Nende küsimuste vastustest saavad Teie meeskonna juhised.

4. Veenduge, et teate, mida ja kuidas vastata

Mida me selle all mõtleme, ei tähenda loomulikult Teie klientide mainimiste ja päringute ignoreerimist.

Peate tegema kindlaks, kas võite võtta aega, et teadvustada kõiki või mitte.

VKEde puhul võib kõikidele positiivsetele või negatiivsetele mainimistele vastamine kaasa tuua kaasamise määra suurenemise. Seega, kui kuulute VKE kategooriasse, peaksite kaaluma sotsiaalse kuulamise kaasamist.

Teie agendid peaksid olema teadlikud sõnumitest, mida Teie sotsiaalmeedia lehed saavad, vastama mainimistele (positiivsetele või negatiivsetele, kaasamise suurendamiseks), hoolitsema päringute eest ja nii edasi.

Siiski võib suur hulk Teie päringuid jääda märkamatuks. Seetõttu teeks Teie avalehele lingitud KKK leht kindlasti imesid.

Ja veenduge, et viite vestluse kuskile privaatsesse kohta, mis veelgi parem, võrgust välja, kui klient peab Teile andma mis tahes isikuandmeid.

5. Kasutage roboteid targasti

Kui Teil on tingimata vaja roboteid kasutada, programmeerige need lihtsatele küsimustele vastama. Kui nad ei saa vastata, andke neile võimalus oma kogukonda teavitada, et agent võtab nendega peagi ühendust.

Ja kuna robotid ei saa kõike ise teha, veenduge, et Teie klienditeenindus või kogukonna haldusmeeskond alati kontrolliks neid päringuid. Te ei soovi, et potentsiaalsed kliendid vaataksid Teie kirju iga päev selleks et Teilt pärast nädalat vastus saada.

Väike empaatia tuleb suureti kasuks ja potentsiaalsed inimesed tunnevad end väärtustatuna, kui nad näevad, et Te ei kasutanud oma töö tegemiseks robotit.

6. Kasutage oma andmeid targalt

Kõik need suhtlused, nagu juba varem mainitud, aitavad Teil koguda andmeid. Peaksite olema võimelised ja valmis neid andmeid targalt kasutama.

Treenige oma meeskondi nende andmete järgi ja veenduge, et neil oleks enne jätkamist kõik selge.

Mida selle all mõtleme? Kõigepealt treenige oma meeskondi vastavalt sihtrühma vanusele. Erinevad vanuserühmad nõuavad erinevat tüüpi tähelepanu:

Beebibuumi põlvkonna liige vajab hoopis teistsugust abi võrreldes Gen-Z või Millennial kasutajaga, kes peab välja mõtlema keerulisemad asjad.

Teie andmed näitavad teile ka seda, kuidas oma teisi platvorme ja veebisaiti täiustada.

See annab Teile ka ülevaate sellest, kuidas täiustada oma e-turunduse strateegiat, kuidas oma loendeid segmentida, isegi millised meilimallid võivad töötada iga vanuse ja asukoha või sissetulekugrupi jaoks.

7. Kontakteeruge alati

See aitab Teie brändil saada lisaks kõigele muule tuntust ja positiivseid arvustusi.

Olenemata sellest, kas lahendate probleemi või mitte, peaksite alati oma potentsiaalsete klientide päringutega tegelema.

Mõned kaubamärgid loobuvad püüdlustest, kui nad probleemiga tegelevad ja nende väljavaade ei pöördu nende poole, mis pole tugeva sotsiaalmeedia kogukonna loomiseks parim viis

Peaksite alati veenduma, et probleem on lahendatud ja Teie potentsiaalsel kliendil ei ole midagi rohkemat vaja. Kui Teie meeskond suudab anda kõikidele küsimustele vastused, saavad neist kindlasti lojaalsed kliendid.

Kokkuvõtteks

Klienditeenindus sotsiaalmeedia kaudu on muutumas põhiliseks ja see ei tohiks jääda märkamatuks.

Iga sotsiaalmeediakanal on erinev, mõnda pole paljud kasutajad ja kaubamärgid veel uurinud, kuid klienditeeninduse oskused, mis igal agendil peaksid olema, jäävad samaks.

Aktiivne kuulamine, empaatia, kohanemisvõime ja tõeline huvi, et klient saaks lõpuks kõik vajaliku.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.