Kõik live chat uuringute kohta + kuidas neid rakendada

Tere! Kas olete otsimas võimalusi, kuidas viia oma klienditugi järgmisele tasemele ja tõeliselt mõista, mida teie kliendid naudivad, soovivad ja vajavad? Õnneks olete õigel kohal, sest käesolevas blogis uurime live chat uuringute maailma, mis kindlasti aitab teil parandada oma klienditugi jõupingutusi!

Need kiired väikesed uuringud, mis ilmuvad vestlusvestluse alguses või lõpus, võivad tunduda ebaolulised, kuid neil on palju jõudu. Näiteks live chat kasutajad teatavad rohkem kui 81% rahulolu määrast selle kiiruse, mugavuse ja kõrge lahendamismäära tõttu. Kuid kuidas me sellele numbrile jõudsime? Lihtsalt. Live chat uuringud! Live chat uuringud, mida tuntakse ka kui vestlusuuringuid, on muutunud väärtuslikuks vahendiks ettevõtetele, et koguda reaalajas tagasisidet ja parandada kliendi kogemusi.

Sellepärast käsitleme kõike, mida peate live chat uuringute kohta teadma. Mõistmisest, mis need on, ja nende tähtsusest kuni eeliste kohta edukaks rakendamiseks – me olemeid varustanud! Seega, kui olete valmis, jätkake lugemist!

Mis on live chat uuringud?

Lihtsamalt öeldes on need ahvatlev ja kiire viis koguda ülevaateid ja arvamusi oma veebisaidi külastajatelt või klientidelt. Selle asemel, et neid üle koormata pikade igavate vormide või traditsiooniliste uuringutega, kasutavad live chat uuringud vestluse akende kaudu tarbijatega suhtlemiseks ja tagasiside kogumiseks. Need võimaldavad teil esitada konkreetseid küsimusi, paluda klientidelt tagasisidet pärast tugiseanssi või isegi kasutada neid kliendi rahulolu taseme mõõtmiseks. Need on suurepärane viis oma klientidega suhtlemiseks ja neid kuuldavaks tegemiseks.

Chat uuringud on ka funktsioon, mis tavaliselt tuleb juba live chat tarkvaraga. Neid uuringuid saab kohandada oma brändi kuvandile ning vastata oma vajadustele ja nõuetele. Kuid erinevaid tüüpe chat uuringute on. Nii et uurigem neid!

Live chat uuringute tüübid

Neid on kaks peamist tüüpi, millest peaksite teadma: eelse vestluse uuringud ja järgse vestluse uuringud.

Igaüks neist mängib tagasisidekogumise protsessis erinevat rolli, kuid mõlemad on võrdselt olulised, et mõista oma klientide vajadusi ja eelistusi.

Peamine erinevus on see, et eelse vestluse uuringud võimaldavad teil koguda teavet klientidelt enne, kui nad isegi vestlusseanssi alustaksid. Järgse vestluse uuringud seevastu viiakse läbi pärast vestlusseanssi lõppemist ja see annab klientidele võimaluse jagada oma kogemust, hinnata saadud tuge ja esitada mis tahes täiendavat tagasisidet.

Seega, kuigi eelse vestluse uuringu abil kogutakse algne teave, võimaldab järgse vestluse vorm hinnata kliendi rahulolu kogu klienditugi protsessiga ja tuvastada parendusvõimalusi. Nende kahe tüübi mõistmine on oluline tagasisidestseemi rakendamiseks, mis parandab kliendi kogemust.

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

Miks on need äritegevuse jaoks olulised?

Kuid te võite endiselt mõelda: “Miks peaksin oma aega ja pingutusi nendele veebis uuringutele kulutama?”

Lubage mul öelda, et on mitu põhjust. Esiteks pakuvad live chat uuringud rohkesti eeliseid nii teile kui ka teie klientidele. Teiseks annavad nad teile otsest ülevaate teie klientidest, aidates teil mõista nende vajadusi, eelistusi ja probleemipunkte sügavamalt. Kolmandaks võimaldab see tagasiside teil oma tooteid ja teenuseid peenem häälestada.

Pealegi näitate aktiivselt kliendi tagasisidet otsides oma klientidele, et nende arvamused on teile olulised, mis soodustab usalduse ja lojaalsuse tunnet.

Peale selle, kui soovite soodustada usalduse ja lojaalsuse tunnet, näitab aktiivne kliendi tagasiside otsimine neile, et nende arvamused on teile olulised. Uuringute alusel 83% klientidest nõustuvad, et nad tunnevad end lojaalsemalt ja paremini seotud ettevõtetega, kes mitte ainult ei lahenda nende probleeme, vaid reageerivad ka nende kaebustele.

Eelse vestluse uuringute mõistmine

Eelse vestluse uuringud, mida tuntakse ka eelse vestluse vormidena, on vahend, et koguda teavet klientidelt enne, kui nad alustaksid vestlusseanssi teie klienditugi meeskonnaga või chatbotiga. Neid kasutatakse tavaliselt kliendi vajaduste ja eelistuste mõistmiseks, et tagada rohkem personaliseeritud tugi juba algusest peale.

Seega, millal peaksite eelse vestluse uuringute kasutamist kaaluma? Neid on eriti kasulik, kui soovite koguda konkreetset teavet enne kliente kaasamisel. Väike detail, nagu kliendi nime teadmine ja tema nime põhjal tervitus, aitab kohe algusest peale positiivset suhet ehitada. Kuid saate koguda rohkemat teavet. Näiteks, kui olete tarkvaraeettevõte, võiksite küsida klientidelt nende kasutusel oleva tarkvara tüüpi või nende tehnilist koolituse taset. Selle teabe kogumine võimaldab seejärel teie tugiagentel pakkuda asjakohasem abi.

Vaatame mõnda levinud küsimuste näiteid, mida saab kaasata eelse vestluse uuringutesse:

• Kuidas saame teid täna aidata?
• Mis teid meie veebisaidile tänase toob?
• Kuidas olete meist kuulnud?
• Kas olete meie toodet/teenust varem kasutanud?
• Kas teil on mingi konkreetne probleem või väljakutse?

Pidage meeles, et küsimused peaksid olema lühikesed, asjaomased ja hõlpsasti vastamisvõimalusega.

LiveAgent võimaldab teil lubada ja luua eelse vestluse vormi iga vestlusenuppe jaoks. Nende eelse vestluse vormide kaudu saate taotleda põhiteavet, nagu nimi või e-posti aadress, enne kui klient saab vestlust alustada. Samuti saate kasutajale lasta valida osakonna, millega soovib olla ühenduses. Kui vorm saadetakse, saadetakse see automaatselt valitud osakonnale.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Järgse vestluse uuringute mõistmine

Pärast vestlusvestluse lõppemist on aeg järgse vestluse uuringu jaoks. Nende eesmärk on koguda reaalajas tagasisidet klientidelt nende vestluskogemuse, rahulolu klienditugiega ja mis tahes täiendavate kommentaaride kohta. See tagasiside annab seejärel rikkalikumaid ülevaateid tugi kvaliteedist ja aitab teil tuvastada parendusvõimalusi. Samuti saate seda kasutada kliendi rahulolu taseme mõõtmiseks (CSAT).

Ideaalis tuleks kasutada järgse vestluse vorme kohe pärast vestlusseanssi lõppemist, kui kliendi kogemus on veel värske ja teil on endiselt nende tähelepanu. See võimaldab ettevõtetel koguda kõige täpsemaid ja õigeaegseimaid tagasisidet.

Vaatame levinud küsimuste näiteid, mida saab kaasata järgse vestluse uuringutesse:

• Kuidas hindate täna saadud tuge?
• Kas teie küsimused või probleemid lahendati vestluse ajal?
• Kas tugiaagent lahendas teie probleemi täielikult?
• Kuidas hindate tugiagenedi sõbralikkust ja professionaalsust?
• Kas midagi muud saaks teha, et parandada teie kogemust?
• Skaalal 1-10, kui tõenäoliselt soovitaksite meie toodet/teenust teistele?

LiveAgent pakub ka järgse vestluse uuringu Ranking funktsiooni kujul, mis võimaldab klientidel hinnata teie tugimeeskonna vastuseid. Seda saab kasutada nii otsevestlustes kui ka e-posti vastustes, et saada üldine ülevaade sellest, kuidas teie agendid toimisid, ja kas teie kliendid saavad eeldatud klienditugi.

Kuidas tõhusalt struktureerida vestlusuuringu küsimusi?

Vestlusuuringu küsimuste struktuureerimisel on vaja arvestada ja järgida mitmeid peamisi aspekte. Esiteks peate teadma, et küsimusi on kahte tüüpi: avatud küsimused ja suletud küsimused.

Avatud küsimused julgastavad kliente andma üksikasjalikumat tagasisidet, jagama oma arvamusi ja kogemusi oma sõnadega. Need küsimused on suurepärased, kui soovite kvantitatiivset andmeid või soovite avastada konkreetseid probleeme ja ettepanekuid.

Avatud küsimuse näide: “Kirjeldage palun oma sõnadega oma kogemust meie tootest/teenusest.”

Suletud küsimused pakuvad klientidele eelnevalt määratletud vastuste valimist. Seega, kui soovite koguda kvalitatiivset andmeid ja mõõta CSAT tasemeid, võivad suletud küsimused olla teie valik. Nad muudavad andmete analüüsimise ja kliendi vastuste võrdlemise palju lihtsamaks.

Suletud küsimuse näide: “Skaalal 1-10, kui rahul olete saadud tugega?”

Nüüd, kui mõistate erinevaid küsimuse tüüpe oma uuringute jaoks, vaatame mõnda nõu, kuidas neid tõhusalt struktureerida:

• Veenduge, et küsimused on selged ja lühikesed. Vältige tehnilise žargooni või keerulise keele kasutamist, mis võib inimesi segadusse ajada.
• Kasutage vestluskeelt, et muuta küsimused loomulikuks, nagu teil oleks klient tõeline vestlus.
• Vältige juhendavate või eelindusliku küsimuste kasutamist. Veenduge, et küsimused on neutraalsed, et saada tõeline tagasiside.
• Leidke tasakaal avatud ja suletud küsimuste vahel, et koguda erinevaid ülevaateid.

Millised küsimused tuleks chat uuringutesse kaasata?

Kui loote uuringut, olgu see eelse või järgse vestluse vorm, peate mõtlema konkreetsetele ärimäärustele, mida soovite saavutada, et kohandada oma küsimusi vastavalt.

Eelse vestluse vormide jaoks kasutage:

Sissejuhataavad küsimused: Alustage uuringut küsimustega, mis aitavad teil mõista kliendi eesmärki ja põhjuseid, miks ta klienditugi poole pöördub.

Näiteks:

• Mis teid meie veebisaidile tänase toob?
• Millist konkreetset probleemi või küsimust soovite lahendada?
• Kas olete meie toodet/teenust varem kasutanud?

Demograafilised küsimused: Seda tüüpi teabe kogumine aitab teil oma klientide baasi segmenteerida ja suunata tõhusamalt. Kaasake küsimused vanusevahemiku, asukoha või tööstuse kohta. Kuid veenduge, et küsite ainult asjakohaseid teavet.

Näiteks:

• Milline on teie vanusevahemik?
• Milline riik/piirkond asub teis?
• Mis on teie ametialane amet või tööstus?
• Millist keelt sooviksite kasutada suhtlemiseks?

Toote/teenuse küsimused: Samuti saate esitada küsimusi, mis on seotud tootega või teenusega, mille kohta klient uurib. See aitab teil koguda konkreetset teavet nende vajadustest ja isikupärastada oma tuge.

Näiteks:

• Milline konkreetne toode/teenus teeb teie rohkem huvitatud?
• Otsite midagi konkreetseid nõudeid või funktsioone?
• Kas olete kaalunud muid alternatiive? Kui jah, siis kuidas?
• Kas teil on konkreetseid väljakutseid, millega soovite, et meie toode/teenus teid aidaks?

Järgse vestluse vormide jaoks kasutage:

Rahulolu tase: Kaasake küsimused, mis aitavad teil mõõta kliendi rahulolu saadud tugega.

Näiteks:

• Kui rahul olete täna antud abi? (kasutage hindamise skaalat või lihtsat “Jah” või “Ei” valikut)
• Kas meie tugimeeskond täitis teie ootused? Palun kasutage 5-punktilist rahulolu hinnanguskaalat väga rahulolematust kuni väga rahulust.
• Kas teie küsimused/mured lahendati vestlusseanssi ajal teie rahulolul?
• Kuidas hindate oma üldist kogemust meie tugimeeskonnaga täna? (kasutage hindamise skaalat)

Probleemi lahendamine: Küsige kliendilt, kas nende küsimused või probleemid lahendati vestlusseanssi ajal. See annab ülevaateid teie tugimeeskonna tõhususe tõttu.

Näiteks:

• Kas meie klienditugi esindaja lahendas teie probleemi täielikult vestlusseanssi ajal?
• Skaalal 1-10, kuhu rahul olete vestlusseanssi ajal antud lahendusega?
• Kas meie tugiaagent andis selge ja lühidase juhenduse teie probleemi lahendamiseks?

Agendi teadused: Samuti saate kaasata küsimused, mis aitavad teil hinnata oma tugiagenite sooritust.

Näiteks:

• Kuidas hindate tugiagenedi sõbralikkust ja professionaalsust vestlusseanssi ajal?
• Kas tugiaagent näitas head tootetunnetust ja kogemust?
• Kas tugiaagent andis selged ja lühikesed selgitused ja juhised kogu vestlusseanssi ajal?

Tagasiside ja ettepanekud: Ärge unustage lubada oma klientidel jätta mis tahes täiendavaid kommentaare või ettepanekuid nende kogemuse kohta. Annab neile võimaluse väljendada täiendavaid mõtteid, mis ei pruugi sobida muude eelnevalt määratletud küsimustega.

Näiteks:

• Kas teil on ettepanekuid meie tugiteenuse või -süsteemi parandamiseks?
• Kas teil on midagi täiendavat tagasisidet teie kogemuse kohta?
• Kas teil on konkreetseid soovitusi, kuidas saaksime oma teenust tulevikus parandada?

Live chat uuringute 8 eelist

Live chat uuringud võivad anda palju väärtust ja eeliseid teie äris, kui strateegia on õige. Uurime mõningaid neid eeliseid:

Kliendi andmete kogumine

Kliendi andmete kogumine live chat uuringute kaudu võimaldab teil saada väärtuslikku ülevaateid oma klientide baasist. See lähenemisviis aitab teil teha teadlikke ärilisi otsuseid, kohandada oma tooteid või teenuseid ja parandada oma turundusstrateegiaid.

Pidev paranemine

Nagu mainitud, pakuvad chat uuringud otsest suhtlemisjuhti teie klientidega ja juurdepääs nende arvamusele. Mõistes nende vajadusi, eelistusi ja probleemipunkte, saate teha teadlikke otsuseid, kohandada ja parandada oma äristrateegiaid ja pakkumisi. See võib lõppkokkuvõttes tõsta kliendi rahulolu ja suurendada teie äri konkurentsivõimet turul.

Isikupärastatud tugi

Kliendi teabe kogumine võimaldab ka teie klienditugi meeskonnale pakkuda rohkem personaliseeritud tuge juba algusest peale. Nende vastuste kohandamine ja konkreetsete kliendi vajaduste käsitlemine mõjutavad positiivselt kliendi kogemust ja aitab teil ehitada tugevamaid kliendi suhteid.

Parandatud kliendi rahulolu

Kliendid naudivad näha, et nende arvamused on olulised. Seetõttu saab aktiivne tagasiside otsimine chat uuringute kaudu seda näidata. Nende murede käsitlemisel ja nende tagasiside sisseosamisel saate tõsta kliendi rahulolu tasemeid ja lojaalsust.

Parandatud teenuse kvaliteet

Jälgides, kuidas kliendid hindavad oma klienditugi jõupingutusi, saate hinnata iga tugiageneti tõhusust ja sooritust. See aitab teil ka tuvastada võimalikke parendusvaldkondi.

Suurenenud kliendi jäämise ja eluea väärtus

Mis on parem, kui oleks lojaalne kliendid, kes jäävad oma kaubamärgile truud ja jätkavad äri tegemist, eks ole? On näidatud, et chat uuringute rakendamisega saate suurendada kliendi jäämise määra ja eluea väärtust, lõppkokkuvõttes tõides müügikasvu.

Ostukorvi mahajätmise vältimine

Paljud kliendid kohtavad probleemi vahetult enne ostlemist ja jätavad oma ostukorvi mahajäänud. Seda pole ükski äri näha soovida. Kuid pakkudes reaalajas abi ja mõistes ostukorvi mahajäämise põhjuseid, saate käsitleda kliendi muret ja suurendada ostu lõpuleviimise tõenäosust. Kliendivalmisel põhinev proaktiivne järeltöö võib aitab ka probleemide lahendamisel ja potentsiaalse mahajäänud ostukorvi konversioonis.

Motiveerida klienditugi agente

Kui agendid saavad positiivset töötaja tagasisidet ja näevad nende tugijõupingutuste mõju, võib see suurendada nende tööga rahulolu. Agentide tunnustamine ja motiveerimine kliendi tagasiside põhjal võivad edendada positiivset tööelu, suurendada nende motivatsiooni osutada erandlikku tuge ja parandada töötaja jäämist. Teiselt poolt võib konstruktiivne tagasiside anda väärtuslikke ülevaateid parandamiseks, aidates parandada nende oskuseid ja agendi teaduseid.

Vestlusega seotud tagasiside parimad tavad

Nüüd, kui teil on paremad arusaamad erinevast eelised live chat uuringutest, võite imestada, kuidas tegelikult alustada ja saada maksimumset sellest. Kuid ärge muretsege! On mitu parimaid praktikaid, mis aitavad teil maksimaliseerida vestlusuuringu vormide tõhusust, ja me jagame teie nendest.

Määrake oma uuringu eesmärgid: Esimene samm on määrata selged ärilised eesmärgid, objektid ja chat uuringute eesmärk. Nende seadistamine aitab teil välja tuua asjaomased küsimused ja sihtida õiget publikut.

Hoidke seda lühike ja magus: Pikad uuringud võivad oma kliente otsusest tagasisidet pakkumisest. Veenduge, et hoiate uuringud lühike ja keskendute kõige asjakohasematele küsimustele. Looge küsimused, mis on lihtne mõista, ja vältige keeruliste terminoloogia või tehnilise žargooni kasutamist.

Esitage konkreetsed küsimused: Klienditugi küsimused ei pea olema ainult lihtsa mõista, vaid need peavad olema ka konkreetne suunatamatute ülevaatete saamiseks. Vältige vagueid küsimusi, mis võivad segadust tekitada. Näiteks „Kuidas oli teie kogemus?" asemel küsige: „Kuidas hindate meie tugiagenedi reageerimise kiirust?"

Aeg on võti: Kuid mis ajal on õige aeg uuringute algatamiseks? Eelse vestluse uuringute jaoks püüdke koguda teavet enne vestlusseanssi algust, kuid hoidke vormi lühike, et vältida kliendi frustatsiooni. Järgse vestluse vormide jaoks on parim saata need kohe pärast vestlusseanssi lõppemist, kuigi kogemus on veel värske kliendi meeles.

Isikupärastage kogemust: Kasutage eeliste, et kasutada kliendite teabe, mida olete kogunud, ja kasutage neid nende kogemuse isikupärastamiseks. Pöörduge klientide poole nime järgi ja viidake nende varasematele suhtlustele, kui vaja. See lisab isikupäraseid puudutusi ja näitab, et hindate neid.

Tegutsege tagasiside pärast: Pidage meeles, et tagasiside kogumine on ainult pool lahingut. Seejärel on aeg istuda ja analüüsida tagasisidet, et kasutada seda oma protsesside, koolituse või toodete parandamiseks. Näidake klientidele, et nende tagasisidet tegelikult kasutatakse muudatuste tegemiseks nende sisendi põhjal.

Testige ja mõõtke oma tulemusi: Pidevalt testida ja parandada oma chat uuringud on viimane ja kõige tähtsam samm nende tõhususe optimeerimseks. Saate katsetada erinevate küsimuste vorminguid, sõnastust ja paigutust, et leida, mis toimib teile ja teie publikule paremini. Vaadake tulemusi regulaarselt üle, et tuvastada suundumused ja parendusvaldkonnad.

Levinud vigu, mida vältida

Ettevõtted sageli kohtuvad mõne veaga oma otsinguees kliendi tagasiside jaoks. Uurigem mõnda levinumatest ja arutagem, kuidas neid vältida.

Viga #1: Liiga palju küsimusi esitamine

Kliente liigsete küsimustega pommitamine võib olla üsna ülekoormav, põhjustades, et nad loobuks uuringust või kiirenda selle läbi. Hoidke oma uuringud kokkuvõtlikud ja keskendunud, esitades ainult kõige olulisemaid küsimusi, et maksimaliseerida reageerimismäära, säilitada klienditeadust ja koguda olulist teavet.

Viga #2: Keerulise keele kasutamine

Keeruliste ja tehniliste keelekasutuse kasutamine oma uuringutes võib segadust tekitada oma klientidele ja neist tagasisidest hoiduda. Eesmärk on muuta küsimused kõigile hõlpsasti arusaadavaks. Hoidke keel lihtne, selge ja vestluslik. Osalemine ja täpsed vastused julgustada. Pidage meeles, et teil on vestlus, mitte loeng konverentsil.

Viga #3: Asjakohasuse puudumine

Veenduge, et esitate küsimused, mis on otseselt seotud kliendi kogemusega teie toodet, teenust või tuge. Küsimused, mis on asjaomatud või üldised, võivad segadust tekitada klientidele ja viia ebakasulikule vastustele. Seega, vältige küsimusi, mis võivad kliente konkreetsel vastusele suunata. Veenduge, et teie küsimused jäävad neutraalseteks ja eelinduslikkudeks, võimaldades klientidel anda nende tõeline tagasiside.

Viga #4: Tagasiside peal tegutsemine

Üheks suurimaks veaks, mida äri teha saab, on tagasiside kogumine, kuid toimingu võtmine. Tagasiside ignoreerimine või neutraalsemine võib viia rahulolematusele ja usalduse kaotamisele. Teie kliendid tahavad näha, et nende arvamused on hinnatud ja tehtavad parandused. Nii et veenduge analüüsida vastuseid ja rakendada muudatusi vastavalt. See näitab, et hindate nende sisendi ja olete andnud nende kogemuse parandamisele.

Viga #5: Negatiivse tagasiside ignoreerimine

Keegi ei taha negatiivseid tagasisidet kuulda, kuid see on kasv jaoks oluline. Võib olla kiusamine ignoreerimine või negatiivse tagasiside mahajätmine. Selle asemel vaadake seda kui õppida ja parandada võimalust. Vastake negatiivse tagasiside empaatiiga ja võta asjakohaseid tegevusi kliendi muresid lahendada.

Juhtumianalüüs: Kuidas ettevõtted Live Chat Uuringutest Kasu Saavad

Juhtumianalüüse vaadates saate näha, kuidas muud erinevate tööstuste ettevõtted on kasutanud live chat uuringuid andmepõhiste otsuste tegemiseks, kliendi kogemuse parandamiseks ja märgatavate tulemuste saavutamiseks.

Amazon

Amazon on üks kõige populaarseimaid e-äri veebisaite ja selleks, et jääda tippude kuhu, peavad nad pidevalt ületama oma klientide ootusi. Nad teevad seda, keskendudes kliendi tagasisidele, ühendades kliendid arvustustega kommentaaridega, et parandada oma tooteid ja strateegiaid.

Kui kontakteerite Amazoni klienditugi osakonnaga, saate tagasiside uuringu, mis koosneb 3 küsimuses:

• “Palun hinnata teenust, mida pakub Amazon esindaja.”
• “Palun hinnata, kuidas hea oli mõista Amazon esindaja.”
• “Kas midagi muud lisada?”

Need kolm küsimust annavad neile piisava teabe, et mõista, kui rahul klient on pärast oma klienditugi esindajatele rääkimist. Nad tahavad veenduda, et nende kliendid lahkuvad õnnelikud ja nende probleemid lahendatakse.

Apple

Apple on teine hiid, kes kasutab uuringuid ülevaateid kogumiseks. Nad kasutavad NPS uuringuid, et luua rohkem kui 25 miljonit lisatulud aasta jooksul. Kui te ei ole tuttav NPS-iga, on see väga mõõdik, mis mõõdab tarbijate rahulolu ja lojaalsust, küsides, kui tõenäoliselt soovitavad nad teie ettevõtte toote/teenust kellegi jaoks skaalal 0 kuni 10.

Apple meeskond viib läbi igapäevaseid koosolekuid, et uurida NPS tagasisidet ja negatiivset kommentaare. Kommentaare hoolikalt analüüsides ja nendega klientidega järeltöötades, kes skaalal 6 või madalamat punkti, suudavad nad mõista probleemipunkte ja muudatusi teha tagasiside põhjal.

Kui nad hakkasid seda strateegiat tegelema, avastas Apple, et inimesed, kellega kontakteerisid pärast negatiivset tagasisidet, muutusid veelgi suuremateks ostjateks kui inimesed, kes jätsid positiivse tagasiside.

Looka

Looka, endine nimega Logojoy on võrguettevõte, mis teeb logosid. Pärast seda, kui nad teadsid, et palju inimesi jätsid oma veebisaidi mahajäänud, otsustasid nad teada selle põhjuse.

Selleks otsustasid nad koguda andmeid klientidelt, kes jätsid nende veebisaidile mahajäänud või kes ei naasnud. Looka lõi kampaania, kus nad saatsid selge ja otsearvamused uuringu, paludes inimestel anda tagasisidet ja selgitust, miks nad otsustasid osti lõpule viimist. Kliendid võisid valida järgmistest valikutest:

• Logod on liiga kallis
• Ma ei saa oma logo disaini parandada
• Olen liiga hõivatud, et lõpetada logod
• Otsustasin minna ühega teist konkurent
• Ma pole veel valmis alustada oma ärist

Nad tuvastasid, et teine kõige sagedane põhjus oli, et kasutajad ei olnud valmis veel alustada äriga. See andis neile idee saata neile järelmeil kasulike näpunäitete, nippide ja artiklite kasutusel, mis aitavad neile alustada. Nad hakkasid ka looma muid automatiseeritud e-poste sõltuvalt vastajatest.

Nii olid need uuringud suur viis uurida, miks inimesed jätsid oma veebisaidile mahajäänud ilma osti lõpule jõudmiseta ja midagi saab teha, et seda muuta.

Kuidas integreerida live chat uuringud teie äris?

LiveAgent on suurepärane tarkvara pakkuja, mis muude funktsioonide seas pakub ka live chat uuringute integreerimise võimalust. Vaatame, kuidas integreerida eelse vestluse vorme ja järgse vestluse vorme LiveAgentis.

Eelse vestluse vormid:

1. Minge Configuration → klõpsake Chat → ja seejärel Chat buttons.
2. Klõpsake Create, et luua vestlusenupp, või klõpsake Edit, kui soovite redigeerida olemasolevat nuppu.
3. Pärast vestlusenupu redigeerimist märkige märkeruut Request information by pre-chat form when the chat button is clicked asukohas Overview vahekaart.
4. Pärast ruudu märkimist lisatakse teie vestlusenupu konfiguratsiooni uus eelse vestluse vorm.

5. Saate konfigureerida eelse vestluse vormi põhiomadused nagu logo, pealkiri ja vormi kinnituse teade, mis kuvatakse vormi esitamise järel. See võimaldab teil ka valida, kas soovite selle vormi sisaldama teadmusbaasi ettepanekute sektsiooni, kus klient saab näha teie KB artiklite nimekirja, mida talle soovitas nende tegeliku sõnumi sisu alusel.

6. Eelse vestluse vormi vahekaardil on kaks täiendavat alamvahekaart. Design vahekaart võimaldab teil valida eelnevalt määratletud stiilidest ja kohandada vormi värvid samuti CSS-i.

7. Teine vahekaart on Fields, kus saate lisada või eemaldada vormivalju, muuta nende järjekorda ja nende pealkirju. Samuti saate lubada valikut Let visitors choose the department. Tehes nii, loob see teise valiku välja oma vormi, mis võimaldab külastajal valida osakonna, millega ta tahab olla ühenduses, ja kuhu vestlus automaatselt marsruuditakse.

Järgse vestluse uuringu/Agendi hääletus

1. Vaikimisi on see funktsioon lubatud, kuid seda saab välja lülitada. Minge lihtsalt Configuration → System → Plugins.

2. Vaikimisi agendid saavad vaadata ainult oma hinnanguid. Siiski, need, kellel on kohandatud rollid View rankings of other agents luba, administraatorid ja omanikud saavad vaadata kõik agentide hinnangud.

3. LiveAgent pakub mitmeid hindamise valikuid:

   • Positiivne hinnangu – esindatud õnnelik nägu, pöial üles, või sõna “Jah”
   • Pooleli-positiivne hinnangu – esindatud neutraalne nägu või fraas “See oli OK”
   • Negatiivne hinnangu – esindatud kurb nägu, pöial alla, või sõna “Ei”

4. Kui vestlusseansss lõpeb, saavad kliendid näha hindamise valikuid, kus saavad hinnata üldist vestlussuhtlust. Agendi perspektiivilt kuvatakse hinnangu vestluse lõpus, viimase sõnumi all.

5. Hindamise valiku valimise järel saavad kliendid jätta ka kommentaari, mis selgitab nende hinnangut ja toetab nende kogemust tugiagenedi.

Kuidas mõõta vestlusuuringu mõju?

Nüüd on aeg mõõta oma vestlusuuringu mõju, et mõista oma klienditugi jõupingutuste tõhusust ja tuvastada, millised parandused peavad olema. Vaatame mõnda klienditugi mõõdikuid, mida saate kasutada, et mõõta seda.

Net Promoter Score (NPS)

NPS on populaarne kliendi lojaalsuse mõõdik, mis mõõdab kliendi rahulolu ühe küsimuse põhjal: “Skaalal 0-10, kui tõenäoliselt soovitaksite meie toodet/teenust teistele?” See seejärel kategoriseerib vastajad Promoters (9-10), Passives (7-8), ja Detractors (0-6), mis aitab teil arvutada oma NPS ja jälgida muutusi aja jooksul.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

See mõõdik mõõdab kliendi rahulolu taset konkreetse interaktsiooni või kogemusega. See tavaliselt hõlmab küsimusi, mille eesmärk on, et kliendid hindaksid oma rahulolu skaalal, näiteks “Kui rahul olite täna saadud tugega?”

First Response Time (FRT)

Esimene reageerimisaeg aitab teil mõõta keskmist aega, mis kulub kliendil klienditugi esindaja esimest vastust saada. Selle mõõdiku kontroll on võti, kui soovite hinnata oma klienditugi meeskonna kiirust ja tõhusust.

Lahendusaeg

See mõõdik keskendub sellele, kui kaua kulub kliendi probleemi täielikust lahendamisest. See võib aidata tuvastada valdkondi, kus tugiagentel võib olla vaja täiendavat koolitust või ressursse, et parandada ja rationaliseeerida lahendusprotsessi.

LiveAgent pakub võimsat integreerimet Nicereply-ga, kliendi rahulolu uuringu tööriistaga, et mõõta, jälgida ja analüüsida uuringu vastuseid tõhusalt. Integreerimine pakub kohandamise valikut uuringute ja analüütika jaoks agendi, meeskonna ja osakonna jõudluse jälgimiseks.

Mida teha tulemuste parandamiseks

Lõpuks, et parandada oma tulemusi ja suurendada tõhusust oma kliendite uuringutest, kaaluge järgmiste strateegiate rakendamist:

Koolitada oma tugiageneid: Investeerige oma agentide klienditugi koolitusprogrammidesse, et oleksid varustatud vajalike oskuste ja teadmistega erandliku teenuse osutamiseks. Nad peaksid õppima, kuidas tõhusalt kliendidega suhelda, hankida läbivaatavat toodetunnetust ja õppida probleemilahenduse meetodeid, et osata erinevat tüüpi olukordi.

Teadmusbaasi rakendamine: Tsentraalse platvormi loomine, näiteks KB, mis on täidetud sageli esitatud küsimuste, tõrkeotsingu juhendite ja muude kasulikud ressursidega, saab oma klientidele võimu, et leida lahendusi oma ja vähendada tuga seotud piletite mahtu korduvate päringutega.

Selged teenuse taseme lepingud (SLA) määramist: SLA-de määramise teel, mis määratlevad vastuse ajad ja lahenduse ootused, aitab hallata kliendi ootusi ja veenduda, et piletid käsitletakse koheselt ja tõhusalt.

Vestluse analüütika kasutamine: Kasutage neid analüütika andmeid kogumiseks ja mõõdikuid kliendi suhtluste kohta. Kogutud andmed võivad aidata tuvastada mustreid, määrata parendusvaldkondi ja teha otsuseid oma tugiteenuste protsesside optimeerimseks.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes on live chat uuringud, mida tuntakse ka kui vestlusuuringuid, tõhus ja ahvatlev viis koguda väärtuslikku tagasisidet oma klientidelt reaalajas. Kogu selle artikli jooksul uurisime nende uuringute tähtsust koos nende eeliste, ja arutasime kaht peamist tüüpi live chat uuringuid: eelse vestluse uuringud ja järgse vestluse uuringud.

Uuringute struktuureerimine on samuti oluline, et muuta neid võimalikult tõhusaks. Me rääkisime avatud ja suletud küsimuste kombinatsiooni kaalumisest, et see saavutada. Avatud küsimused võimaldavad klientidel anda üksikasjalikku tagasisidet, samas kui suletud küsimused pakuvad struktureeritud andmeid kvantitatiivse analüüsi jaoks.

Kuid ärge unustage mõõta oma uuringute mõju, et saaksite jätkuvalt parandada oma strateegiaid, tooteid ja teenuseid. Kuidas seda teha? Kasutades kliendi rahulolu mõõdikuid, näiteks Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT), või lahendusaeg, saate hinnata oma sooritust ja teha otsuseid, et parandada oma klienditugi.

Nii et pärast kõiki seda, kas olete valmis tõstma oma klienditugi live chat uuringudega? LiveAgent pakub teile 30-päevast tasuta katseperiood! Ärge jätke vahele võimalust koguda väärtuslikke ülevaateid, parandada kliendi rahulolu ja andke kasv oma äri jaoks.