Avatud lähtekoodiga piletisüsteem: kas see sobib teile?

Dünaamilises klienditeeninduse maailmas on otsing tõhususe ja tulemuslikkuse järele lõputu. Muljetavaldava üldise helpdesk lahendamise määraga umbes 95% on selge, et ettevõtted kasutavad innovatiivseid tööriistu, et vastata ja ületada klientide ootusi. Üks selline tööriist, mis teeb laineid, on avatud lähtekoodiga piletisüsteem. Kuid kas see sobib teile?

Selles artiklis demüstifitseerime avatud lähtekoodiga piletisüsteemi sisemused ja välised, rõhutades selle arvukaid eeliseid ja potentsiaalset mõju teie äritoimingutele. Pakume ka põhjalikku ülevaate 5 parimatest avatud lähtekoodiga helpdesk süsteemidest, pakkudes ülevaateid, mis aitavad teil teha teadliku otsuse. Ja neile, kes on valmis sukelduma, juhendame teid avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimise ja kasutamise protsessis. Seega, olenemata sellest, kas olete kogenud professionaal või uudishimulik algaja, viib see artikkel teid avatud lähtekoodiga piletisüsteemi maailma teekonnale.

Mis on avatud lähtekoodiga piletisüsteem?

Selleks, et tõeliselt süveneda kontseptsiooni, peame esmalt arutama põhimääratlusi. Avatud lähtekoodiga piletisüsteem, tuntud ka kui avatud lähtekoodiga helpdesk süsteem või tarkvara, on tööriist, mis aitab hallata ja jälgida kasutaja taotlusi. Neid taotlusi, mida sageli nimetatakse “piletiteks”, võivad olla tehniline tugitaotlused, vigade aruanded, funktsioonide taotlused või mis tahes muu tüüpi kasutaja suhtlus.

Termin “avatud lähtekood” tähendab, et tarkvara lähtekood on vabalt kättesaadav kõigile, kes soovivad seda vaadata, muuta ja levitada. See võimaldab kõrget kohandamise ja kohanemisvõimet, kuna kasutajad saavad tarkvara oma konkreetsetele vajadustele kohandada. See soodustab ka arendajate kogukonda, kes aitavad kaasa tarkvara arendamisele, mis viib pideva parandamiseni ja innovatsioonini.

Need süsteemid pakuvad keskset platvormi suhtlemiseks, võimaldades paremat koostööd ja läbipaistvust meeskonnaliikmetel. Need aitavad ka pileteid organiseerida ja prioritiseerida, muutes tugimeeskondadel probleemide tõhusat haldamist ja lahendamist lihtsamaks.

Huvitavalt, hinnangute kohaselt esindavad tasuta ja avatud lähtekoodiga tarkvara 70-90% modernsetest tarkvaralahendustest.

Avatud lähtekoodiga tugipileti süsteemi näide on MantisBT. MantisBT on veebipõhine avatud lähtekoodiga vigade jälgimise süsteem, mis võimaldab koostööd, projektihaldust ja piletite jälgimist.

Miks kasutada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi?

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemi rakendamine oma igapäevastes toimingutes on suurepärane samm suurepärase klienditeeninduse pakkumise suunas. Vaatame 5 parimat põhjust, miks avatud lähtekoodiga helpdesk võib olla teie organisatsiooni jaoks õige valik.

See aitab raha säästada

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemid on üldiselt tasuta või maksavad oluliselt vähem kui omandatud tarkvaralahendused. See võib teie äril säästata märkimisväärse summa, eriti kui olete väike või keskmise suurusega ettevõte piiratud eelarve ja.

See tuleb kogukonna toega

Avatud lähtekoodiga tarkvara on toetatud arendajate ja kasutajate kogukonna poolt, kes saavad pakkuda tuge ja aidata probleeme lahendada. See võib viia probleemide kiiremale lahendamisele ja süsteemi pideva parandamiseni.

See edendab läbipaistvust

Teil on täielik juurdepääs avatud lähtekoodiga tarkvara lähtekoodile. See läbipaistvus võimaldab teil tuvastada ja parandada võimalikke probleeme, tagades, et süsteem on turvaline ja usaldusväärne.

See on innovatiivne

Avatud lähtekoodiga kogukond on tuntud oma innovatsiooni poolest. Kasutades avatud lähtekoodiga piletisüsteemi, saate kasu saada uusimast tehnoloogilisest arengust ja jääda konkurentsi ees.

See on skaleeritav

Avatud lähtekoodiga süsteemid on väga skaleeritavad. Kui teie äri kasvab, saate süsteemi hõlpsasti laiendada, et mahutada rohkem kasutajaid ja hallata rohkem pileteid.

Tasuta avatud lähtekoodiga piletisüsteemide eelised

Eelmisele punktile tuginedes, arutame tasuta avatud lähtekoodiga helpdesk tarkvara konkreetseid eeliseid.

Kuluefektiivsus

Kuigi oleme seda punkti juba puudutanud, on see liiga oluline, et seda uuesti mainimata jätta. Igapäevaste kulude pidevalt tõustes tulevad avatud lähtekoodiga süsteemid sageli värske õhuna. Hiljutise uuringu kohaselt teatas 31% vastanutest, et samaväärse tarkvara funktsionaalsuse maksumus oleks 4 korda suurem kui avatud lähtekoodiga tarkvara.

Tavaliselt saate avatud lähtekoodiga piletisüsteeme tasuta või väga madalate kuludega alla laadida. See muudab need mitte ainult suurepärasteks lahendusteks ettevõtetele, millel on piiratud eelarve, vaid aitab ka paremini jaotada olemasolevaid ressursse, et saavutada teie organisatsiooni täielik potentsiaal.

Näide: Väike IT startup võiks kasutada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi klienditeeninduse taotluste haldamiseks, ilma et peaks investeerima kallidesse omandatud tarkvaradesse.

Kohandatavus

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemid on tuntud oma paindlikkuse ja kõrge kohandatavuse poolest, kuna nende lähtekood on avalikult kättesaadav. See võimaldab teil süsteemi muuta, kohandada ja täiustada vastavalt oma konkreetsetele vajadustele või eelistustele.

Lähtekood redigeerides saate lisada uusi piletisüsteemi funktsioone, parandada olemasolevaid või integreerida tarkvara muude klienditeeninduse süsteemidega. See kohandamise tase ei ole tavaliselt võimalik omandatud süsteemidega, kus lähtekood on salajane ja muudatused on tavaliselt piiratud.

Näide: E-kaubanduse ettevõte võiks kohandada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi, et integreerida seda oma olemasolevate CRM või ERP süsteemidega, luues sujuva töövoo oma klienditeeninduse meeskonnale.

Kogukonna tugi

Avatud lähtekoodiga lahendusi arendavad ja hooldavad vabatahtlike kogukond. Need isikud annetavad oma aega ja teadmisi süsteemi parandamiseks, vigade parandamiseks ja uute funktsioonide lisamiseks.

Nad pakuvad ka avatud lähtekoodiga tuge kasutajatele, vastates tavalistele küsimustele ja aidates probleeme lahendada. See koostöö lähenemine soodustab kogukonna tunnet ja jagatud omandiõigust, muutes süsteemi robustsemaks ja usaldusväärsemaks.

Näide: Kui ettevõte kohtab probleemi oma avatud lähtekoodiga piletisüsteemiga, võib ta pöörduda kogukonna poole abi saamiseks probleemi lahendamisel ja lahendamisel.

Läbipaistvus

Nagu me juba mainisime, on avatud lähtekoodiga süsteemide lähtekood avalikult kättesaadav, võimaldades kasutajatel täpselt mõista, kuidas süsteem töötab. See läbipaistvus tagab, et puuduvad peidetud funktsioonid ega turvalisuse haavatavused. Kasutajad saavad süsteemi muuta oma vajadustele vastavalt, aidates kaasa selle pideva parandamisele.

Näide: Muusikafestivali korraldaja võib kasutada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi. Ta saab kontrollida koodi, et tagada selle turvalisus ja usaldusväärsus, ja isegi kohandada seda, et kaasata funktsioonid nagu personaliseeritud piletid või integreeritud sotsiaalmeedia jagamine, parandades üldist kasutajakogemust.

Pidev parandamine

Avatud lähtekoodiga tarkvara uuendatakse ja parandatakse sageli arendajate kogukonna poolt. See viib piletisüsteemini, mis pidevalt areneb ja paraneb, aidates ettevõtetel jääda tehnoloogia esirinnas.

Näide: Tehisintellekti ettevõte, kes kasutab avatud lähtekoodiga piletisüsteemi, võib kasu saada uutest funktsioonidest, nagu tehisintellekti-juhitud assistendid, ja paranedustest, mida arendajate kogukond regulaarselt lisab.

Interoperaalsus

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemid on loodud hästi töötama teiste süsteemidega, muutes integreerimise teiste tarkvarade ja platvormidega lihtsamaks. See võib viia sujuvamale tööle ja paremale üldisele tõhususele.

Näide: Sujuv e-posti integreerimine ettevõtte avatud lähtekoodiga piletisüsteemiga võimaldab klienditeeninduse taotlused automaatselt teisendada piletiteks.

Omandiõigus

Erinevalt omandatud lahendustest võimaldab avatud lähtekoodiga tarkvara teil omada tarkvara ja mitte olla seotud ühe müüjaga. See annab teile vabaduse muuta ja kohandada tarkvara, nagu soovite, muretsemata litsentsilepingute piirangute pärast.

Näide: Ettevõte võib muuta oma piletisüsteemi avatud lähtekoodiga lahendust, et paremini sobida nende unikaalsetele äriprotsessidele, ilma et peaks müüjaga läbirääkimisi pidama või täiendavate litsentside eest maksma.

Tasuta avatud lähtekoodiga piletisüsteemide puudused

Kuna ükski lahendus ei ole täiuslik, on õiglane arutada avatud lähtekoodiga piletisüsteemidega seotud võimalikke puudusi.

Piiratud tugi

Avatud lähtekoodiga piletihalduse lahendused sageli puuduvad spetsialiseeritud klienditugest. See tähendab, et kui teil tekib probleem või vajate abi süsteemiga, peate võib-olla tuginema kogukonna forumitele või iseseisvatele ressurssidele.

Näide: Kui süsteemis tekib viga, peate võib-olla ootama, kuni kogukond välja tuleb lahendusega, mis võib olla aeganõudev ja ebaefektiivne võrreldes lihtsalt müüja klienditugi meeskonnaga ühenduse võtmisega.

Ebajärjekindlad uuendused

Neid tüüpi projekte hooldavad sageli vabatahtlikud ja neil ei pruugi olla regulaarseid uuendusi ega parandusi. See võib viia aegunud funktsioonideni, vigadeni või ühilduvusprobleemideni.

Näide: Kui teie operatsioonisüsteemist väljub uus versioon, ei pruugi piletisüsteem olla kohe ühilduv, põhjustades häireid teie klienditeeninduse toimingutes.

Nõuab tehnilist teadmisi

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemide kasutamine ja muutmine nõuab sageli teatud taset tehnilistest teadmistest. See võib olla puuduseks ettevõtetele, millel puudub sisene IT-teadus.

Näide: Kui soovite lisada uue funktsiooni (SMS-teatised, kohandatud väljad piletites jne) või parandada süsteemis viga, peate võib-olla palkama arendaja, mis võib olla kallis.

Avatud lähtekood vs. tasuta omandatud helpdesk piletisüsteem

Nüüd on aeg vaadata sügavamalt peamiste erinevuste vahel avatud lähtekoodiga ja tasuta omandatud veebipõhiste helpdesk lahenduste vahel. Kuigi need võivad tunduda sarnased, on neil erinevused, mis võivad oluliselt mõjutada teie äritoiminguid.

Avatud lähtekoodiga helpdesk piletisüsteem

Nagu te juba teate, on avatud lähtekoodiga helpdesk piletisüsteem tarkvara, mille lähtekood on kättesaadav muutmiseks või täiustamiseks kõigile. Siiski nõuab see teatud taset tehnilistest teadmistest tarkvara muutmiseks ja hooldamiseks.

Tasuta omandatud helpdesk piletisüsteem

Teisest küljest on tasuta omandatud helpdesk piletisüsteem tarkvara, mis on saadaval tasuta. Need süsteemid on tavaliselt kasutamiseks valmis ja nõuavad minimaalset seadistamist. Siiski ei pruugi nad pakkuda sama taset kohandamist kui avatud lähtekoodiga süsteemid. LiveAgent on näide tasuta helpdesk piletisüsteemist.

Funktsioonide võrdlus

Mis on erinevus funktsioonides ja võimalustes avatud lähtekoodiga ja tasuta omandatud helpdesk piletisüsteemi tarkvara vahel? Vaatame.

1. Kohandamine: Avatud lähtekoodiga süsteemid pakuvad kõrget taset kohandamist, võimaldades teil tarkvara oma konkreetsetele vajadustele kohandada. Omandatud süsteemid nagu LiveAgent, kuigi mitte nii kohandatavad, pakuvad kasutajasõbralikku liidest ja on kasutamiseks valmis.

2. Tehniline teadus: Avatud lähtekoodiga süsteemid nõuavad teatud taset tehnilistest teadmistest muutmiseks ja hooldamiseks. Tasuta omandatud süsteemid on seevastu loodud kasutamise lihtsuse jaoks ja nõuavad minimaalset tehnilist teadmist.

3. Tugi: Avatud lähtekoodiga süsteemid ei pruugi tulla spetsialiseeritud tugiga, jättes teid tuginema kogukonna forumitele abi saamiseks. Tasuta omandatud süsteemid nagu LiveAgent pakuvad spetsialiseeritud tuge, et aidata teil probleeme kiiresti lahendada.

4. Uuendused: Avatud lähtekoodiga süsteemid nõuavad sageli käsitsi tarkvara uuendamist, mis võib olla aeganõudev. Enamik tasuta omandatud süsteeme uuendavad tarkvara automaatselt, tagades, et teil on alati uusimad funktsioonid ja turvalisuse parandused.

5. Funktsioonide arv: Avatud lähtekoodiga süsteemidel võib puududa mõned funktsioonid, kuna neid arendavad entusiasidid. Teisest küljest võib tasuta omandatud tarkvara pakkuda laiemat funktsioonivalikut, kuna nende taga on spetsialiseeritud meeskond.

6. Skaleeritavus: Avatud lähtekoodiga süsteemid võivad olla skaleeritavamad nende kohandatava olemuse tõttu. Siiski pakuvad tasuta omandatud süsteemid nagu LiveAgent ka märkimisväärset skaleeritavuse taset, võimaldades teil oma plaani uuendada, kui teie äri kasvab.

Hinna võrdlus

Lisanduvad kulud

Kuigi esmapilgul on avatud lähtekoodiga süsteemid tasuta kasutada, kaasnevad nendega peidetud kulud. Esimene kulu on aeg. Avatud lähtekoodiga süsteemid nõuavad palju aega seadistamiseks, konfigureerimiseks ja hooldamiseks.

Tasuta omandatud helpdesk piletisüsteemid nagu LiveAgent on tavaliselt kasutamiseks valmis.

Teine kulu on kasutamise lihtsus. Avatud lähtekoodiga süsteemidel puuduvad sageli kasutajasõbralikud liidest ja lihtsa kasutamise funktsioonid, mis on omandatud või tasuta omandatud süsteemidel. See tähendab, et peate võib-olla kulutama rohkem aega ja ressursse oma personali koolitamisele süsteemi tõhusaks kasutamiseks.

Teise võimalusena on tasuta omandatud helpdesk tavaliselt lihtsam seadistada ja kasutada. Siiski, kuna nad tavaliselt ei paku sama taset kohandamist või paindlikkust, peate võib-olla kulutama rohkem aega oma protsesside kohandamisele süsteemile, mitte süsteemi kohandamisele oma protsessidele.

Turvalisus

Turvalisus on suur teema kulude osas. Turvalisuse rikkumistel võivad olla katastroofilised finantsilised tagajärjed kõigi suuruste ettevõtetele.

Näiteks 2014. aastal avastati Heartbleed viga OpenSSL krüptograafia teegis, mis on avatud lähtekoodiga projekt. See viga võis võimaldada ründajatel lugeda süsteemide mälu, mida kaitstavad OpenSSL tarkvara haavatavad versioonid. 2017. aastal toimus Equifax andmete rikkumine avatud lähtekoodiga Apache Struts raamistiku haavatavuse tõttu.

Turvalisus võib olla ka tasuta omandatud süsteemidega seotud probleem. Kuigi need ei pruugi olla nii haavatavad kui mõned avatud lähtekoodiga süsteemid, ei pruugi nad pakkuda sama taset turvalisuse funktsioone kui tasulised süsteemid. Nad ei pruugi pakkuda kahefaktorilist autentimist ega krüpteerimist. Seevastu pakub LiveAgenti tasuta helpdesk tarkvara HTTPS ja SSL krüpteerimist, muutes selle turvalise valikuks.

Mis on ROI

Avatud lähtekoodiga helpdesk lahendused pakuvad kuluefektiivset lahendust ettevõtetele, kuid investeeringutasuvus (ROI) ei pruugi olla nii kõrge kui tasuta, funktsiooniderohke omandatud süsteemi kasutamine. Kasutame siin näitena LiveAgenti tasuta helpdesk tarkvara.

See pakub põhjalikku funktsioonide komplekti otse väljast. See toetab mitmekanalilist suhtlemist, võimaldades ettevõtetel hallata pileteid e-postist, kliendi forumidest ja otsevestlusest ühes kohas.

Saate oma tasuta piletisüsteemi täiustada funktsioonidega, nagu kohandatud väljad, piletite ajalugu, sisemised piletid, reaalajas armatuurlaua aruanded ja palju muud.

Kõik need funktsioonid võivad oluliselt parandada kliendi rahulolu ja operatiivset tõhusust, viies kõrgemale ROI-le.

Kuigi avatud lähtekoodiga süsteemid pakuvad paindlikkust ja kulude säästmist, võivad kohandamise ja hooldamise jaoks vajalikud aeg ja ressursid neid eeliseid kompenseerida. Seevastu pakub tasuta omandatud helpdesk tarkvara, nagu LiveAgent, kasutamiseks valmis, funktsiooniderohke lahendust, mis võib pakkuda kõrgemat ROI-d, parandades klienditeenindust ja tõhusust.

Kas see on teile õige valik?

Sõltuvalt teie konkreetsetest vajadustest on avatud lähtekoodiga helpdesk süsteemi valimine hea idee. Selle paljude eelistega võib avatud lähtekoodiga helpdesk piletisüsteem olla kasulik väiksematele ettevõtetele ja startupidele, millel on tarkvara inseneeria alal väga osavad töötajad.

Teisest küljest on kindlasti aegu, mil tasuta omandatud helpdesk süsteemi nagu LiveAgent kasutamine on mõttekas. Kui teil puuduvad ressursid süsteemi sisemiselt uuendamiseks ja hooldamiseks, võib tasuta omandatud helpdesk tarkvara pakkuda põhilisi funktsioone, mida vajate, ilma lisanduvate kuludeta. See on ka hea valik, kui alustate alles helpdesk süsteemi rakendamist ja soovite enne tasulisele lahendusele pühendumist erinevaid valikuid testida.

LiveAgent pakub 30-päevast tasuta prooviga, mis annab teile võimaluse proovida täielikult funktsioneerivat tarkvara ja näha, kas see sobib teie äriga.

Erinevat tüüpi avatud lähtekoodiga piletisüsteemid

Kui tegemist on avatud lähtekoodiga piletisüsteemidega, on võimalused lõputud. Erinevate kriteeriumide alusel on erinevat tüüpi lahendusi. Allpool arutame 5 kõige levinumat tüüpi avatud lähtekoodiga piletisüsteeme.

Avatud lähtekoodiga projektihalduse piletisüsteem

Seda tüüpi piletisüsteem on loodud projektide haldamiseks, jälgides ülesandeid, probleeme ja vigu, mis on seotud projektiga. See võimaldab meeskonnaliikmetel luua, määrata ja jälgida piletite edenemist, mis esindavad üksikuid ülesandeid, mida tuleb täita.

See süsteem sisaldab sageli funktsioone nagu ajajälgimine, projektiplaneerimine, koostöö tööriistad ja aruandlusvõimalused.

Avatud lähtekoodiga ITSM piletisüsteem

IT teenuste haldus (ITSM) piletisüsteemid on loodud IT teenuste protsesside haldamiseks ja rationaliserimiseks. Need süsteemid aitavad IT meeskondadel tõhusamalt hallata intsidente, teenuse taotlusi, probleeme ja muudatusi.

Avatud lähtekoodiga IT piletisüsteemid sisaldavad sageli funktsioone nagu intsidendi haldus, probleemide haldus, muudatuste haldus ja teenuste kataloog. Olles avatud lähtekoodiga, võimaldavad need süsteemid IT meeskondadel tarkvara kohandada, et sobida nende unikaalsetele teenuste haldamise protsessidele.

Avatud lähtekoodiga helpdesk halduse süsteem

Seda tüüpi piletisüsteem on loodud klienditeeninduse taotluste haldamiseks. See võimaldab tugimeeskondadel jälgida, prioritiseerida ja lahendada klienditeeninduse pileteid organiseeritud ja tõhusal viisil.

Funktsioonid sisaldavad sageli mitmekanalilist tuge, automatiseeritud vastuseid, piletite jälgimist ja kliendi iseseisva teeninduse portaale. Avatud lähtekoodiga süsteemina saab seda kohandada, et sobida ettevõtte klienditeeninduse protsessi konkreetsetele vajadustele.

Avatud lähtekoodiga CRM piletisüsteem

Kliendisuhete haldus (CRM) piletisüsteemid on loodud olemasolevate klientide ja potentsiaalsete klientidega suhtlemise haldamiseks. Need aitavad ettevõtetel rationaliseeri protsesse, ehitada kliendisuhted, suurendada müüki, parandada kliendi rahulolu ja suurendada kasumit.

Avatud lähtekoodiga CRM piletisüsteemid sisaldavad sageli funktsioone nagu kontaktide haldus, müügi haldus, produktiivsuse tööriistad, töövoo automatiseerimine ja integratsioonid teiste äritööriistaadega.

Avatud lähtekoodiga probleemi/vea jälgimise süsteem

Avatud lähtekoodiga vigade jälgimise piletisüsteemid on tarkvaratööriistad, mida kasutatakse projektis olevate vigade või probleemide jälgimiseks ja haldamiseks. Need võimaldavad kasutajatel probleeme teatada, ülesandeid määrata ja edenemist jälgida. Funktsioonid sisaldavad sageli kohandatud töövoogusid, e-posti teatisi ja integreerimist versioonihalduse süsteemidega.

Kuidas valida parim avatud lähtekoodiga piletisüsteem?

Kuidas saate valida ühe avatud lähtekoodiga piletisüsteemi oma äri jaoks? Kui te ei tea, kust alustada, arutame mõningaid olulisi tegureid, mida peaksite arvestama.

1. Kasutamise lihtsus: Kuigi me räägime endiselt nõudlikumatest avatud lähtekoodiga süsteemidest, proovige võtta kasutusele selline, mis on teie meeskonnale hallatav ja suhteliselt kasutajasõbralik.

2. Kohandamine: Enamik avatud lähtekoodiga tarkvara on väga kohandatav, siiski on väike erinevus. Hinnake oma vajadusi ja uurige seejärel konkreetse lahenduse paindlikkust.

3. Integreerimine: Kuigi üldiselt saab avatud lähtekoodiga tarkvara teha ühilduvaks paljude rakendustega, on küsimus juurdepääsetavuses. Enne otsuse tegemist uurige integreerimise lihtsust teiste süsteemide ja tööriistadega. See võib hõlmata e-posti süsteeme, CRM tarkvara, sotsiaalmeedia kanaleid jne.

4. Tugi ja kogukond: Kuna tegemist on avatud lähtekoodiga, kontrollige, kas selle taga on tugev kogukond. Hea kogukond võib pakkuda tuge, uuendusi ja parandusi süsteemile.

5. Turvalisus: Süsteemil peaksid olema tugevad turvalisuse meetmed, et kaitsta teie andmeid ja teie klientide teavet.

6. Kulu: Kuigi avatud lähtekoodiga süsteemid on üldiselt tasuta, võib kohandamise, rakendamise, toe ja hooldamisega seotud kulud olla. Arvestage neid võimalikke kulusid süsteemi valides.

7. Funktsioonid: Arvestage funktsioone, mis on teie äri jaoks olulised. See võib hõlmata automatiseeritud vastuseid, piletite marsruutimist, kliendi iseseisva teeninduse valikuid jne. Uurige juba olemasolevaid funktsioone, samuti neid, mida võiksite potentsiaalselt ise lisada, ja rakendamise raskust.

8. Usaldusväärsus: Süsteem peaks olema usaldusväärne ja mitte altis jooksudele või seisudele. Kontrollige arvustusi või küsige teistelt kasutajatelt nende kogemusi süsteemiga.

Pidage meeles, et parim tasuta helpdesk tarkvara või piletisüsteem teile sõltub teie konkreetsetest vajadustest ja asjaoludest. Enne lõplikku otsust on hea idee testida mõnda erinevat süsteemi.

Ülevaade 5 parimatest avatud lähtekoodiga helpdesk süsteemidest

1. osTicket

osTicket on avatud lähtekoodiga piletisüsteem, mis on loodud, et aidata ettevõtetel tõhusamalt hallata kliendi päringuid ja kaebusi. See lahendus toetab mitut keelt, muutes selle mitmekülgseks tööriistaks ettevõtetele üle 190 riigis maailmas.

osTicketi funktsioonid

Siin on mõned funktsioonid, mida leiate osTicketi tööriistade komplektist:

• Kohandatud väljad
• Piletite filtrid
• Agendi kokkupõrke vältimine
• Kliendi portaal
• Teenuse taseme lepingud (SLA)
• Täiustatud otsing

Plussid ja miinused

Plussid

• Süsteem on väga kohandatav
• See tuleb isehooldatava helpdesk ja pilve majutatud valikutega
• Süsteem on lihtne seadistada ja kasutada

Miinused

• Mõned failide tüübid ei ole toetatud manusena
• Liides on veidi aegunud
• Uute versioonide väljastamine võib olla aeglane

osTicketi hinnad

Tarkvara on saadaval avatud lähtekoodiga lahendusena, mis on tasuta, samuti pilve majutatud valikuna alates 12 dollarist agendi kohta kuus. On ka virtuaalne seade, mille puhul peate osTicketi meeskonnaga ühendust võtma hinnapakkumise saamiseks.

Pilve majutatud valik pakub 30-päevast tasuta prooviga, et seda testida.

Autori arvamus

OSTicket on robustne avatud lähtekoodiga piletisüsteem, mida olen leidnud väga kasulikuks klienditeeninduse taotluste haldamisel. Selle kasutajasõbralik liides on üks selle tugevamaid külgi. Tarkvara pakub ka laia valikut kohandamise valikuid, võimaldades teil seda oma konkreetsetele vajadustele kohandada.

Siiski, kuigi OSTicket on funktsiooniderohke, on sellel järsk õppekõver, eriti neile, kes ei ole tehnikateadlikud. Põhjaliku kasutajajuhendi või õpetuse puudumine muudab ka alustamise väljakutseks.

Jõudluse osas on OSTicket üldiselt usaldusväärne, kuid esineb mõningaid aeg-ajalt aeglustusi ja jooksusid, eriti suurte piletite mahuga tegemisel. See võib olla frustreeriv, eriti äritundide ajal, kui kiiret reageerimist kliendi päringutele on vaja.

Vaatamata neile puudustele jääb OSTicket kindlaks valikuks ettevõtetele, kes otsivad avatud lähtekoodiga piletisüsteemi.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk on klienditeeninduse piletisüsteem, mis pakub automatiseeritud piletite haldust, teadmistebaasi ja kliendi iseseisva teeninduse portaali. Huvitavalt pärineb nimi “Faveo” ladina keelest, tähendades “olla soodne”, peegeldades ettevõtte pühendumist kliendi rahulolule.

Faveo Helpdesk funktsioonid

Tarkvara funktsionaalsuse parandamiseks saate Faveo Helpdesk’i siduda Facebooki, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 ja Microsoft Active Directory’ga.

Allpool on mõned Faveo Helpdesk’i peamised sisseehitatud funktsioonid:

• Piletite töövoog
• Konserveeritud vastused
• Piletite mahu trendi aruanne
• Sisemised märkused
• Sisseehitatud teadmistebaas
• Mitmed teenuse taseme lepingud (SLA)

Plussid ja miinused

Plussid

• Reageeriv ja lihtne kasutajaliides
• Usaldusväärne ja teadlik tugi
• Ulatuslikud kohandamise valikud

Miinused

• Võib olla raske installida muudele operatsioonisüsteemidele kui Ubuntu
• Mõned konfigureerimise valikud võivad olla raskesti mõistetavad
• Menüü ja administraatori juhtelemendid võivad olla uutele kasutajatele veidi segavad

Faveo Helpdesk hinnad

Hinnad on siin veidi keerulised. Faveo Helpdesk pakub kahte peamist valikut: Faveo Self Hosted ja Faveo Cloud.

Isehooldatava helpdesk kategooria all on 4 kategooriat: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Igaüks neist tuleb 4 hinnapaketiga.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer on tasuta, Help Desk Startup ühekordsete kuludega 691 dollarit, Help Desk SME ühekordsete kuludega 1382 dollarit ja Help Desk Enterprise, mille puhul peate Faveo meeskonnaga ühendust võtma hinnapakkumise saamiseks.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer on tasuta, Servicedesk Startup ühekordsete kuludega 1469 dollarit, Servicedesk SME ühekordsete kuludega 2938 dollarit ja Servicedesk Enterprise, mille puhul peate Faveo meeskonnaga ühendust võtma hinnapakkumise saamiseks.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer on tasuta, Help Desk Startup maksab 72 dollarit, arveldatakse kuus, Help Desk SME maksab 144 dollarit, arveldatakse kuus, ja Help Desk Enterprise, mille puhul peate Faveo meeskonnaga ühendust võtma hinnapakkumise saamiseks.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer on tasuta, Servicedesk Startup maksab 108 dollarit, arveldatakse kuus, Servicedesk SME maksab 216 dollarit, arveldatakse kuus, ja Servicedesk Enterprise, mille puhul peate Faveo meeskonnaga ühendust võtma hinnapakkumise saamiseks.

Faveo Cloud pakub kahte peamist hinnapakett:

• Help Desk, maksab 13 dollarit agendi kohta kuus, arveldatakse aastas, või 15 dollarit agendi kohta kuus, arveldatakse kuus.
• Service Desk, maksab 25 dollarit agendi kohta kuus, arveldatakse aastas, või 30 dollarit agendi kohta kuus, arveldatakse kuus.

Autori arvamus

Faveo Helpdesk on põhjalik tööriist, mis on oluliselt rationaliseeri minu klienditeeninduse toiminguid. Tarkvara on kasutajasõbralik, intuitiivse liidesega, mis muudab erinevate funktsioonide navigeerimise lihtsaks.

Siiski ei ole tarkvara ilma puudusteta. Esialgne seadistamis- ja konfigureerimisprotsess võib olla üsna keeruline, eriti mittetehnilistele kasutajatele. Sageli on vaja käsitsi ja veebipõhiseid õpetusi, et mõista, kuidas süsteemi õigesti konfigureerida. Lisaks esineb tarkvaras aeg-ajalt vigu ja häireid, mis võivad töövoogu häirida.

Veel üks ala, kus Faveo Helpdesk võiks parandada, on selle aruandlusfunktsioon. Kuigi see pakub põhilisi aruandeid, on täiustatud analüütika ja kohandatavate aruannete puudumine märkimisväärne puudus.

Vaatamata neile probleemidele jääb Faveo Helpdesk usaldusväärseks ja tõhusaks helpdesk tööriistaks klienditeeninduse toimingute haldamiseks. Üldiselt on Faveo kindel valik ettevõtetele, kes soovivad parandada oma klienditeeninduse tõhusust, kuid olge valmis investeerima aega süsteemi õppimisse ja seadistamisse.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ on avatud lähtekoodiga helpdesk tasuta valik, mis on loodud klienditeeninduse toimingute rationaliserimiseks. See on PHP-põhine piletisüsteem, mis kasutab MySQL andmete salvestamiseks, muutes selle paindlikuks lahenduseks kõigi suuruste ettevõtetele. HelpDeskZ on täielikult tasuta kasutamiseks, tuginedes kogukonna panustele selle arendamisele ja hooldamisele.

HelpDeskZ funktsioonid

See avatud lähtekoodiga tarkvara hõlmab paljusid kogukonna arendatud funktsioone, sealhulgas:

• Konserveeritud vastused
• Kohandatud väljad
• Hulgi toimingud
• E-posti torustik
• Mitmekeelsed võimalused
• Piletite prioritiseerimine

Plussid ja miinused

Plussid

• Liides on kasutajasõbralik ja intuitiivne
• Tarkvara on avatud lähtekoodiga ja täielikult tasuta
• Kaasatud funktsioonid on ühilduvad paljude süsteemidega

Miinused

• Mõned kasutajad võivad leida funktsioonide arvu piiratuks
• Regulaarsete uuenduste puudumine
• Puudub kvaliteetne demo dokumentatsioon

HelpDeskZ hinnad

Tarkvara on avatud lähtekoodiga ja täielikult tasuta.

Autori arvamus

HelpDeskZ on robustne avatud lähtekoodiga piletisüsteem, mis on suur pluss neile, kes soovivad seda oma konkreetsetele vajadustele kohandada. See pakub mitmeid peamisi funktsioone ja intuitiivset kasutajaliidest.

Muidugi ei ole tarkvara ilma puudusteta. Näen, kuidas regulaarsete uuenduste puudumine võib paljudele kasutajatele probleem olla. Arvestades, et tegemist on avatud lähtekoodiga tarkvaraga, on arusaadav, et uuendused ei pruugi olla nii sagedased kui tasulise tarkvaraga. Siisel võib aga viia teatud vigade või probleemide õigeaegse lahendamiseni.

Üldiselt on HelpDeskZ kindel valik neile, kes otsivad kuluefektiivset, avatud lähtekoodiga piletisüsteemi. See pakub mitmeid funktsioone, mis võivad oluliselt parandada teie klienditeeninduse toimingute tõhusust.

4. Zammad

Zammad on avatud lähtekoodiga piletisüsteem, mis on loodud kliendiga suhtlemise parandamiseks tõhusa suhtlemise ja piletite haldamise kaudu. Huvitav fakt: nimi “Zammad” on baieri keelest ja tähendab “koos”.

Zammadi funktsioonid

Zammadi integratsioonid hõlmavad Kibana, Slack, Microsoft 365 ja sotsiaalmeedia platvorme, nagu Facebook, X (Twitter), Telegram ja palju muud.

Zammad pakub paljusid väärtuslikke funktsioone, nagu:

• Piletite ühendamine või jagamine
• Sildid
• Teadmistebaas
• Mobiilne vaade
• Üksikud väljad
• Muudatuste ajalugu

Plussid ja miinused

Plussid

• Kaasaegne liides, mis on lihtne kasutada
• Süsteem on lihtne integreerida REST API tõttu
• SSO on kaasas väljast

Miinused

• Võrreldes mõne omandatud tarkvaraga võib see tunduda kohmetu
• Mobiilne versioon ei ole väga reageeriv
• Suuremad piletite mahud võivad süsteemi aeglustada

Zammadi hinnad

Zammad pakub nii majutatud kui ka isehooldatavaid helpdesk tarkvara valikuid. Majutatud lahendus koosneb kolmest hinnaastmest: Starter 5 eurot agendi kohta kuus, arveldatakse aastas, Professional 15 eurot agendi kohta kuus, arveldatakse aastas, ja Plus 24 eurot agendi kohta kuus, arveldatakse aastas.

Isehooldatav piletisüsteemi valik sisaldab ka kolme peamist hinnapakett: Business 2499 eurot aastas, Enterprise 4999 eurot aastas ja Corporation 9999 eurot aastas.

Autori arvamus

Zammad on kasutajasõbralik ja robustne piletisüsteem, mis sisaldab laia valikut funktsioone. Selle võime integreerida teiste platvormidega, nagu Slack ja X (Twitter), on samuti suur pluss, kuna see võimaldab sujuvat suhtlemist ja koostööd.

Teisest küljest on üks peamisi probleeme, millega olen kokku puutunud, detailsete aruannete ja analüütika puudumine. Kuigi see pakub põhilisi aruandeid, jääb see lühikeseks, kui tegemist on sügavate ülevaadete pakkumisega, mis võiksid aidata strateegiliste otsuste tegemisel. Lisaks võiks mobiilirakendus parandamist vajada. See sageli jääb ja jookseb, mis võib olla üsna frustreeriv, kui proovite kliendi taotlusi liikumise ajal lahendada.

Vaatamata mõningastele puudustele on minu üldine kogemus Zammadiga olnud suuresti positiivne ja soovitaksin seda selle peamiste funktsioonide ja integreerimise võimaluste pärast.

5. UVdesk

Üle 45 883 allalaadimisega on UVdesk populaarne SaaS ja avatud lähtekoodiga helpdesk ja piletite haldamise tarkvara, mis on loodud klienditeeninduse protsesside rationaliserimiseks. UVdesk on ehitatud Symfony PHP raamistikule ja on täielikult kohandatav erinevate ärivajaduste jaoks.

UVdesk funktsioonid

Saate UVdesk’i süsteemi siduda erinevate kolmandate osapoolte rakendustega, sealhulgas Shopify, PrestaShop, Magento ja OpenCart.

Vaatame mõningaid UVdesk’i sisseehitatud funktsioone:

• Piletite jutustused
• Posti piletiks
• E-posti torustik
• Piletite edastamine
• Salajased märkused
• Teadmistebaas

Plussid ja miinused

Plussid

• Süsteem on saadaval SaaS ja avatud lähtekoodiga
• Usaldusväärne ja teadlik tugi
• Süsteem on lihtne kasutada

Miinused

• Aeg-ajalt esinevad vead avatud lähtekoodiga lahenduses
• Seadistamine ja juurutamine võivad olla väljakutsed
• Aeg-ajalt esinevad probleemid e-posti marsruutimisega

UVdesk hinnad

Esimene, avatud lähtekoodiga valik on tasuta. Ülejäänud kaks hinnapakett on: Pro maksab 8 dollarit agendi kohta kuus, arveldatakse aastas, või 11 dollarit kuus, arveldatakse kuus, miinimum 2 agenti. Pro taseme jaoks on ka 30-päevane tasuta proov. Viimane, Enterprise taseme maksab 15 dollarit agendi kohta kuus, arveldatakse aastas, või 18 dollarit kuus, arveldatakse kuus, miinimum 2 agenti.

Autori arvamus

UVdesk on usaldusväärne piletisüsteem, mis pakub nii avatud lähtekoodiga kui ka SaaS lahendusi. Tarkvara liides on kasutajasõbralik ja intuitiivne, muutes navigeerimise erinevate funktsioonide vahel lihtsaks isegi esmakordsete kasutajate jaoks. Võime integreerida erinevate platvormidega nagu sotsiaalmeedia, e-kaubandus ja e-post on suur pluss, kuna see võimaldab kliendi päringute käsitlemise keskset süsteemi.

Muidugi pean mainima mõningaid probleeme, millega olen selle piletitööriistaga kokku puutunud. Peamine oli aeg-ajalt esinevad viivitused süsteemis, mis võis olla frustreeriv suurte piletite mahuga tegemisel. Lisaks võiks tarkvara mobiilne versioon parandamist vajada. Sellel puuduvad mõned funktsioonid, mis on saadaval töölaua versioonil, mis võib olla ebamugav.

UVdesk poolt pakutavad klienditeeninduse teenused on kiiduväärsed. Nad on reageerivad ja alati valmis aitama mis tahes probleemide või küsimustega. Siiski võiks tarkvara kasu saada põhjalikumast dokumentatsioonist või õpetustest, et aidata kasutajatel mõista ja kasutada kõiki selle funktsioone tõhusalt.

Üldiselt on UVdesk kindel piletisüsteem, millel on mitmeid kasulikke funktsioone. Kuigi sellel on mõned alad, mis võiksid parandamist vajada, näen endiselt UVdesk’i väärtuslikuks tööriistaks paljudele klienditeeninduse meeskondadele.

Juhend avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimisele ja kasutamisele

Kuidas saate avatud lähtekoodiga piletisüsteemi alla laadida, installida ja kasutada? Siin on põhijuhend alustamiseks.

1. osa: avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimine

1. samm: valige süsteem

Enne piletisüsteemi allalaadimist peate valima ühe, mis sobib teie vajadustele. Saadaval on palju avatud lähtekoodiga piletisüsteeme, nagu osTicket, OTRS, Request Tracker ja Zammad. Igaühel on oma tugevused ja nõrkused. Arvestage tegureid nagu kasutamise lihtsus, kohandamise valikud ja saadaoleva toe tüüp.

2. samm: valige õige versioon

Enamik avatud lähtekoodiga piletisüsteeme pakub erinevaid versioone erinevatele operatsioonisüsteemidele. Veenduge, et laadite alla versiooni, mis vastab teie operatsioonisüsteemile.

3. samm: laadige alla ja installige vajalikud sõltuvused

Mõned piletisüsteemid võivad nõuda täiendavat tarkvara, et funktsioonida korralikult. Neid nimetatakse sõltuvusteks. Projekti veebisait peaks loetlema kõik vajalikud sõltuvused ja pakkuma nende allalaadimise linke.

4. samm: laadige tarkvara alla

Kui olete süsteemi valinud, külastage projekti veebisaiti ja otsige allalaadimise linki. See asub tavaliselt peamises navigatsioonimenüüs või spetsiaalsel allalaadimiste lehel. Klõpsake lingil allalaadimise alustamiseks.

5. samm: kasutage tarkvara installimise viisardit või installige käsitsi

Pärast tarkvara ja vajalike sõltuvuste allalaadimist peate need oma süsteemis installima. Seda saab teha tarkvara installija abil, mis automatiseerib protsessi, või käsitsi installimise kaudu, mis annab teile rohkem kontrolli, kuid on ka keerulisem.

2. osa: avatud lähtekoodiga piletisüsteemi kasutamine

1. samm: konfigureerige süsteem

Pärast installimist peate piletisüsteemi oma vajadustele vastavalt konfigureerima. See tavaliselt hõlmab piletite kategooriate seadistamist, kasutajate rollide määratlemist ja süsteemi välimuse kohandamist.

2. samm: looge piletid

Kui süsteem on konfigureeritud, saate alustada piletite loomisega. See tavaliselt hõlmab vormi täitmist probleemi üksikasjadega, nagu probleemi kirjeldus, mõjutatud süsteem ja prioriteedi tase.

3. samm: hallake pileteid

Pärast pileti loomist saab selle määrata meeskonnale või üksikisikule lahendamiseks. Piletisüsteem peaks pakkuma tööriistu piletite edenemise jälgimiseks, nende oleku värskendamiseks ja piletit esitanud isikuga suhtlemiseks.

4. samm: looge aruandeid

Enamik piletisüsteeme sisaldab ka aruandlusfunktsioone, mis võimaldavad teil analüüsida piletite andmeid ja tuvastada trende. See võib olla kasulik teie protsesside parandamiseks ja levinud kliendi probleemide tuvastamiseks.

5. samm: koolitada oma meeskonda

Kui süsteem on õigesti seadistatud ja kohandatud, koolitada oma meeskonda selle kasutamiseks. See võib hõlmata kasutajajuhendi loomist oma sisemise teadmistebaasi kaudu, koolitusseansi pidamist või üks-ühele koolituse pakkumist.

6. samm: hooldage süsteemi

Uuendage süsteemi regulaarselt, et tagada selle sujuv ja turvaline töö. See võib hõlmata uuenduste installimist, andmete varundamist ja probleemide lahendamist.

Pidage meeles, et avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimise ja kasutamise täpsed sammud sõltuvad kasutatavast tarkvarast. Veenduge, et jälgite toote dokumentatsiooni, kogukonna foorumeid ja muid ressursse, mis on avatud lähtekoodiga tarkvaralahenduste sujuvaks tööks olulised.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes pakuvad avatud lähtekoodiga piletisüsteemid võimsat ja kuluefektiivset lahendust klienditeeninduse taotluste haldamiseks. Need pakuvad kõrget taset kohandamist, kogukonna tuge ja pidevat parandamist, muutes need suurepäraseks valikuks kõigi suuruste ettevõtetele.

Siiski kaasnevad nendega ka oma väljakutsed, sealhulgas tehnilistele teadmistele, ebajärjekindlatele uuendustele ja piiratud toele. Seetõttu on oluline hoolikalt arvestada oma konkreetseid vajadusi ja ressursse enne avatud lähtekoodiga piletisüsteemi valimist.

Selles artiklis oleme uurinud avatud lähtekoodiga piletisüsteemide sisemusi ja väliseid, sealhulgas nende eeliseid, võimalikke puudusi ja kuidas valida oma äri jaoks parim. Oleme ka üle vaadanud mõningaid parimatest avatud lähtekoodiga helpdesk süsteemidest ja andnud juhendi nende allalaadimisele ja kasutamisele.

Pidage meeles, et eduka klienditeeninduse võti ei ole mitte ainult kasutatavad tööriistad, vaid kuidas neid kasutate. Olenemata sellest, kas valite avatud lähtekoodiga süsteemi või omandatud, on kõige tähtsam tagada, et see vastab teie ärivajaduste ja parandab teie klienditeeninduse kogemust. Seega, võtke samm, uurige avatud lähtekoodiga piletisüsteemide maailma ja viige oma klienditeenindus uuele tasemele.