Avatud lähtekoodiga piletisüsteem: kas see on teile sobilik?

Klienditeeninduse dünaamilises maailmas on jaht tõhususe ja tulemuslikkuse järele lõputu. Tänu muljetavaldavale üldisele klienditoe lahenduste pakkumise määrale, mis on umbes 95%, on selge, et ettevõtted kasutavad uuenduslikke tööriistu klientide ootuste täitmiseks ja ületamiseks. Üks selline laineid lööv tööriist on avatud lähtekoodiga piletisüsteem. Kuid kas see on teile sobilik?

Artiklis selgitame põhjalikult avatud lähtekoodiga piletisüsteemi, tuues esile selle arvukad eelised ja võimaliku mõju teie äritegevusele. Samuti anname tervikliku ülevaate viiest parimast avatud lähtekoodiga klienditoe süsteemist ja pakume teadmisi, mis aitavad teil teha teadlikke otsuseid. Ja neile, kes on valmis käed külge lööma, tutvustame avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimise ja kasutamise protsesse. Nii et olenemata sellest, kas olete kogenud professionaal või uudishimulik algaja, viib see artikkel teid avatud lähtekoodiga piletisüsteemi maailma avastusretkele.

Mõiste “avatud lähtekoodiga” tähendab, et tarkvara lähtekood on kõigile vaatamiseks, muutmiseks ja levitamiseks vabalt saadaval. See võimaldab kõrgel tasemel kohandamist ja adapteeritavust, kuna kasutajad saavad kohandada tarkvara vastavalt oma konkreetsetele vajadustele. Samuti julgustab see arendajate kogukonda panustama tarkvara arendamisse, mis viib pideva täiustamise ja uuendusteni.

Sellised süsteemid pakuvad suhtluseks tsentraliseeritud platvormi, võimaldades meeskonnaliikmete vahel paremat koostööd ja läbipaistvust. Need aitavad ka organiseerida ja prioriseerida pileteid, muutes probleemide tõhusa haldamise ja lahendamise klienditoe meeskondadele lihtsamaks.
Huvitav on see, et hinnangute kohaselt moodustavad tasuta ja avatud lähtekoodiga tarkvarad 70–90% kaasaegsetest tarkvaralahendustest.

Üheks avatud lähtekoodiga klienditoe piletisüsteemi näiteks on MantisBT. MantisBT on veebipõhine avatud lähtekoodiga vigade jälgimise süsteem, mis võimaldab koostööd, projektijuhtimist ja piletite jälgimist.

Miks kasutada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi?

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemi rakendamine oma igapäevatoimingutesse on suurepärane samm silmapaistva klienditeeninduse pakkumise suunas. Vaatame 5 peamist põhjust, miks avatud lähtekoodiga klienditoe kasutamine võib teie organisatsiooni jaoks õige valik olla.

Aitab säästa raha

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemid on üldiselt tasuta või maksavad oluliselt vähem kui patenteeritud tarkvaralahendused. See võib aidata teie ettevõttel säästa märkimisväärse summa raha, eriti kui olete piiratud eelarvega väike- või keskmise suurusega ettevõte.

Kaasneb kogukonna toetus

Avatud lähtekoodiga tarkvara toetab arendajate ja kasutajate kogukond, kes võivad pakkuda tuge ja aidata lahendada probleeme. See võib kaasa tuua kiiremad lahendused probleemidele ja pidevalt täiustatud süsteemi.

Edendab läbipaistvust

Teil on täielik juurdepääs avatud lähtekoodiga tarkvara lähtekoodile. Selline läbipaistvus võimaldab tuvastada ja parandada võimalikud probleemid, tagades süsteemi turvalisuse ja töökindluse.

On innovaatiline

Avatud lähtekoodi kogukond on tuntud oma innovaatilisuse poolest. Kasutades avatud lähtekoodiga piletisüsteemi, naudite uusimaid tehnoloogilisi edusamme ja püsite konkurentidest ees.

On skaleeritav

Avatud lähtekoodiga süsteemid on väga skaleeritavad. Kui teie ettevõte kasvab, saate süsteemi hõlpsalt laiendada, et mahutada rohkem kasutajaid ja hallata rohkem pileteid.

Tasuta avatud lähtekoodiga piletisüsteemide eelised

Eelnevale punktile toetudes vaatame ka üle avatud lähtekoodiga klienditoe tarkvara kasutamise käegakatsutavad eelised.

Kulutõhusus

Kuigi oleme seda punkti juba puudutanud, on see liiga oluline, et seda uuesti mitte mainida. Kuna igapäevased kulud kasvavad pidevalt, on avatud lähtekoodiga süsteemid sageli kui sõõm värsket õhku. Hiljutise uuringu kohaselt teatas 31% vastajatest, et samaväärse funktsionaalsusega tarkvara maksumus on 4 korda suurem kui avatud lähtekoodiga tarkvaral.

Tavaliselt saate avatud lähtekoodiga piletisüsteemid alla laadida tasuta või väga madala hinna eest. See mitte ainult ei tee neist suurepärased lahendused kitsa eelarvega ettevõtetele, vaid aitavad ka olemasolevaid ressursse paremini jaotada, et saavutada oma organisatsiooni täielik potentsiaal.

Näide

Väike IT-idufirma võib kasutada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi klienditeenindustaotluste haldamiseks, ilma et peaks investeerima kallisse omandiõigusega tarkvarasse.

Kohandatavus

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemid on tuntud oma paindlikkuse ja kohandatavuse poolest, kuna nende lähtekood on avalikult juurdepääsetavad. See võimaldab teil süsteemi vastavalt oma konkreetsetele vajadustele või eelistustele muuta, kohandada ja täiustada.

Lähtekoodi redigeerides saate lisada uusi piletisüsteemi funktsioone, täiustada olemasolevaid või integreerida tarkvara teiste klienditoe süsteemidega. Selline kohandamise tase ei ole tavaliselt võimalik omandiõigusega süsteemide puhul, kus lähtekoodi hoitakse salajas ja muudatused on tavaliselt piiratud.

Näide

E-kaubanduse ettevõte võib kohandada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi, et integreerida see olemasolevate CRM- või ERP-süsteemidega, luues oma klienditeenindusmeeskonnale sujuva töövoo.

Kogukonna tugi

Avatud lähtekoodiga lahendusi arendab ja haldab vabatahtlike kogukond. Need inimesed panustavad oma aega ja teadmisi süsteemi täiustamisele, vigade parandamisele ja uute funktsioonide lisamisele.

Samuti pakuvad nad kasutajatele avatud lähtekoodi tuge, vastates levinud päringutele ja aidates probleemide tõrkeotsingul. See koostööl põhinev lähenemine soodustab kogukonnatunnet ja jagatud omanditunnet, muutes süsteemi tugevamaks ja usaldusväärsemaks.

Näide

Kui ettevõttel tekib probleem avatud lähtekoodil põhineva piletisüsteemiga, võib ta abi saamiseks, tõrkeotsinguks ja probleemi lahendamiseks pöörduda kogukonna poole.

Läbipaistvus

Nagu me juba mainisime, on avatud lähtekoodiga süsteemide lähtekood avalikult juurdepääsetav, võimaldades kasutajatel täpselt mõista, kuidas süsteem töötab. See läbipaistvus tagab, et pole varjatud funktsioone ega turvaauke. Kasutajad saavad süsteemi oma vajaduste järgi muuta, aidates kaasa selle pidevale täiustamisele.

Näide

Muusikafestivali korraldaja võib kasutada avatud lähtekoodiga piletisüsteemi. Nad saavad koodi kontrollida, et tagada selle turvalisus ja usaldusväärsus, ning isegi kohandada seda nii, et see hõlmaks selliseid funktsioone nagu isikupärastatud piletid või integreeritud sotsiaalmeedia postituste jagamine, mis parandab üldist kasutajakogemust.

Järjepidev arenemine

Avatud lähtekoodiga tarkvara uuendab ja täiustab sageli arendajate kogukond. See viib piletisüsteemini, mis pidevalt areneb ja täiustub, aidates ettevõtetel püsida tehnoloogia taseme tipus.

Näide

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemi kasutav tehnoloogiaettevõte võib kasu saada uutest funktsioonidest, nagu AI-toega assistendid ja täiustused, mida arendajate kogukond regulaarselt lisab.

Koostalitlusvõime

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemid on loodud töötama hästi koos teiste süsteemidega, muutes nende integreerimise muu tarkvara ja platvormidega lihtsamaks. See võib kaasa tuua sujuvama toimimise ja parema üldise tõhususe.

Näide

Sujuv e-posti integreerimine ettevõtte avatud lähtekoodiga piletisüsteemiga võimaldab klienditeeninduse taotlused automaatselt piletiteks teisendada.

Omandiõigus

Erinevalt patenteeritud lahendustest võimaldab avatud lähtekoodiga tarkvara teil tarkvara omada ja mitte olla seotud ühe müüjaga. See annab teile vabaduse tarkvara oma äranägemise järgi muuta ja kohandada, muretsemata litsentsipiirangute pärast.

Näide

Ettevõte võib muuta oma avatud lähtekoodiga piletisüsteemi lahendust, et see sobiks paremini nende ainulaadsete äriprotsessidega, ilma et peaks müüjaga läbirääkimisi pidama või täiendavate litsentside eest maksma.

Tasuta avatud lähtekoodiga piletisüsteemide puudused

Kuna ükski lahendus pole täiuslik, on aus vaadata ka avatud lähtekoodiga piletisüsteemide puuduseid.

Piiratud tugi

Avatud lähtekoodiga piletite haldamise lahendustel on sageli puudu pühendunud klienditugi. See tähendab, et kui puutute kokku mõne probleemiga või vajate abi oma süsteemiga, peate tuginema kogukonna foorumitele või eneseabi ressurssidele.

Näide

Kui süsteemis ilmneb viga, peate võib-olla ootama, kuni kogukond pakub välja mõne lahenduse, mis võib olla aeganõudev ja ebatõhus võrreldes lihtsalt tarkvara pakkuja klienditoe meeskonnaga ühenduse võtmisega.

Ebajärjekindlad uuendused

Seda tüüpi projekte haldavad tavaliselt vabatahtlikud ja nad ei pruugi välja lasta regulaarseid uuendusi ja täiendusi. See võib viia aegunud funktsioonideni, vigadeni või probleemideni ühilduvusega.

Näide

Kui teie operatsioonisüsteemi uus versioon avaldatakse, ei pruugi piletisüsteem kohe ühilduda, mis põhjustab häireid teie klienditoe toimingutes.

Vajab tehnilisi teadmisi

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemide kasutamine ja muutmine nõuab sageli teatud tehniliste teadmiste taset. See võib olla puuduseks ettevõtetele, kellel puuduvad ettevõttesisesed IT-teadmised.

Näide

Kui soovite lisada uue funktsiooni (SMS-teavitused, kohandatud väljad piletites jne) või parandada süsteemis esinevat viga, peate võib-olla palkama arendaja, mis võib osutuda kulukas.

Avatud lähtekoodiga vs. tasuta patenteeritud klienditoe piletisüsteem

Nüüd on aeg uurida sügavamalt peamisi erinevusi avatud lähtekoodiga ja tasuta patenteeritud veebipõhiste klienditoe lahenduste vahel. Kuigi need võivad tunduda sarnased, on neil selged erinevused, mis võivad teie äritegevust oluliselt mõjutada.

Avatud lähtekoodiga klienditoe piletisüsteem:

Nagu te juba teate, on avatud lähtekoodiga klienditoe piletisüsteem tarkvara, mille lähtekoodi saab igaüks muuta või täiustada. Tarkvara muutmiseks ja hooldamiseks on siiski vaja teatud tasemel tehnilisi teadmisi.

Tasuta patenteeritud klienditoe piletisüsteem:

Teisest küljest on tasuta spetsiaalne klienditoe piletisüsteem tarkvara, mis on saadaval tasuta. Need süsteemid on tavaliselt kasutusvalmis ja nõuavad minimaalset seadistamist. Siiski ei pruugi need pakkuda samal tasemel kohandamist kui avatud lähtekoodiga süsteemid. LiveAgent on näide tasuta klienditoe piletisüsteemist.

Funktsioonide võrdlus

Mis vahe on avatud lähtekoodiga ja tasuta klienditoe piletisüsteemi tarkvara funktsioonide ja võimaluste vahel? Vaatame need üle.

1. Kohandamine: avatud lähtekoodiga süsteemid pakuvad kõrgel tasemel kohandamist, mis võimaldab teil kohandada tarkvara vastavalt oma vajadustele. Patenditud süsteemid, nagu LiveAgent, ei ole küll nii kohandatavad, kuid pakuvad kasutajasõbralikku liidest ja on kohe kasutusvalmis.
2. Tehnilised teadmised: avatud lähtekoodiga süsteemide muutmiseks ja hooldamiseks on vaja teatud tasemel tehnilisi teadmisi. Tasuta patenteeritud süsteemid on seevastu loodud hõlpsaks kasutamiseks ja nõuavad minimaalseid tehnilisi teadmisi.
3. Tugi: avatud lähtekoodiga süsteemidel ei pruugi olla spetsiaalset tuge, mistõttu peate abi saamiseks lootma kogukonna foorumitele. Tasuta patenteeritud süsteemid, nagu LiveAgent, pakuvad spetsiaalset tuge, mis aitab teil probleeme kiiresti lahendada.

4. Värskendused: avatud lähtekoodiga süsteemid nõuavad sageli tarkvara käsitsi värskendamist, mis võib olla aeganõudev. Enamik tasuta patenteeritud süsteeme värskendab tarkvara automaatselt, tagades et teil on alati uusimad funktsioonid ja turvavärskendused.
5. Funktsioonide arv: avatud lähtekoodiga süsteemidel võivad mõned funktsioonid puududa, kuna need on välja töötatud entusiastide poolt. Teisest küljest võib tasuta patenteeritud tarkvara pakkuda laiemat valikut funktsioone, kuna nende taga on spetsiaalne meeskond.
6. Skaleeritavus: avatud lähtekoodiga süsteemid võivad oma kohandatava olemuse tõttu olla paremini skaleeritavad. Tasuta patenteeritud süsteemid, nagu LiveAgent, pakuvad aga ka märkimisväärset mastaapsust, mis võimaldab teil äri kasvades oma plaani uuendada.

Hinnavõrdlus

Täiendavad kulud

Kuigi esmapilgul on avatud lähtekoodiga süsteemide kasutamine tasuta, kaasnevad nendega varjatud kulud. Esimene kulu on aeg. Avatud lähtekoodiga süsteemide seadistamine, konfigureerimine ja hooldamine nõuab palju aega.

Tasuta patenteeritud klienditoe piletisüsteemid, nagu LiveAgent, on reeglina kasutusvalmis.

Teine kulu on kasutusmugavus. Avatud lähtekoodiga süsteemidel puuduvad sageli tasuliste või tasuta varaliste süsteemide kasutajasõbralikud liidesed ja hõlpsasti kasutatavad funktsioonid. See tähendab, et süsteemi tõhusaks kasutamiseks peate võib-olla kulutama rohkem aega ja ressursse oma töötajate koolitamiseks.

Teise võimalusena on tasuta patenteeritud kliendituge tavaliselt lihtsam seadistada ja kasutada. Kuid kuna need ei paku tavaliselt sama kohandamis- või paindlikkuse taset, peate võib-olla kulutama rohkem aega protsesside süsteemiga sobivaks kohandamisele, selle asemel, et süsteemi oma protsesside jaoks vastavaks kohandada.

Turvalisus

Turvalisus on kulude määrajana suur teema. Turvarikkumistel võivad olla laastavad rahalised tagajärjed igas suuruses ettevõtetele.

Näiteks 2014. aastal avastati OpenSSL-i krüptograafiateegist Heartbleedi viga, mis oli avatud lähtekoodiga projekt. See viga võib lubada ründajatel lugeda OpenSSL-i tarkvara haavatavate versioonidega kaitstud süsteemide mälu. 2017. aastal toimus avatud lähtekoodiga Apache Strutsi raamistiku haavatavuse tõttu Equifaxi andmetega seotud rikkumine.

Turvalisus võib muret tekitada ka tasuta patenteeritud süsteemide puhul. Kuigi need ei pruugi olla nii haavatavad kui mõned avatud lähtekoodiga süsteemid, ei pruugi need pakkuda samal tasemel turvafunktsioone kui tasulised süsteemid. Need ei pruugi pakkuda kahefaktorilist autentimist ega krüptimist. Seevastu pakub LiveAgenti tasuta kasutajatoe tarkvara HTTPS-i ja SSL-i krüptimist, muutes selle turvaliseks valikuks.

Mis on ROI

Avatud lähtekoodiga klienditoe lahendused pakuvad ettevõtetele kulutõhusat lahendust, kuid investeeringutasuvus (ROI) ei pruugi olla nii kõrge kui tasuta, funktsioonirikka patenteeritud süsteemi kasutamine. Kasutame näitena LiveAgenti tasuta klienditoe tarkvara.

Tarkvara pakub laiaulatuslikku funktsioonide komplekti. LiveAgent toetab ka mitmekanalilist suhtlust, võimaldades ettevõtetel hallata e-posti, kliendifoorumite ja reaalajas vestluse pileteid ühest kohast.

Samuti saate oma tasuta piletisüsteemi tarkvara täiustada selliste funktsioonidega nagu kohandatud väljad, piletite ajalugu, sisepiletid, reaalajas töölaua aruanded ja palju muud.

Kõik need funktsioonid võivad märkimisväärselt parandada klientide rahulolu ja töö efektiivsust, mis toob kaasa suurema investeeringutasuvuse.

Kuigi avatud lähtekoodiga süsteemid pakuvad paindlikkust ja kulude kokkuhoidu, võivad kohandamiseks ja hoolduseks kuluv aeg ja ressursid need eelised nullida. Seevastu tasuta spetsiaalne klienditoe tarkvara, nagu LiveAgent, pakub kasutusvalmis funktsioonirikast lahendust, mis võib pakkuda suuremat investeeringutasuvust, parandades klienditeenindust ja tõhusust.

Kas see on teie jaoks õige valik?

Sõltuvalt teie konkreetsetest vajadustest, võib avatud lähtekoodiga süsteemi valimine olla hea mõte. Oma paljude eelistega võib avatud lähtekoodiga klienditoe piletisüsteemi lahendus olla kasulik väiksematele ettevõtetele ja alustavatele ettevõtetele, mille töötajad on tarkvaratehnikas kõrgelt kvalifitseeritud.

Teisest küljest on kindlasti hetki, mil on mõttekas kasutada tasuta patenteeritud klienditoe süsteemi nagu LiveAgent. Kui teil pole majasiseselt ressursse süsteemi värskendamiseks ja hooldamiseks, võib tasuta klienditoe tarkvara pakkuda teile vajalikke põhifunktsioone ilma lisatasudeta. See on hea valik ka siis, kui alles alustate lienditoe süsteemi juurutamist ja soovite enne tasulisele lahendusele pühendumist katsetada erinevaid võimalusi.

LiveAgent pakub 30-päevast tasuta prooviperioodi, mis annab teile võimaluse proovida täisfunktsionaalsusega tarkvara ja vaadata, kuidas see teie ettevõttele sobib.

Funktsioon	Avatud lähtekoodiga piletisüsteem	Tasuta patenteeritud piletisüsteem
Kohandamine	Kõrge	Piiratud (sõltub pakkujast)
Tugi	Piiratud	Jah
Täiustatud funktsioonid	Varieerub	Jah (sõltub pakkujast)
Skaleeruvus	Jah	Jah (sõltub pakkujast)
Turvalisus	Varieerub	Kõrge (sisaldab regulaarseid värskendusi)
Tugi ja koolitus	Kogukonna juhitud	Professionaalne tugi, koolitusvõimalused
Maksumus	Tasuta	Tasuta (võimalikud tasulised lisad)

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemide erinevad tüübid

Kui rääkida avatud lähtekoodiga piletisüsteemidest, on piiriks taevas. Erinevatel kriteeriumidel põhinevaid lahendusi on mitut tüüpi. Allpool käsitleme avatud lähtekoodiga piletisüsteemi lahenduste viit kõige levinumat tüüpi.

Avatud lähtekoodiga projektijuhtimise piletisüsteem

Seda tüüpi piletisüsteem on loodud projektide haldamiseks, jälgides projektiga seotud ülesandeid, probleeme ja vigu. See võimaldab meeskonnaliikmetel luua, määrata ja jälgida pileteid, mis esindavad üksikuid täitmist vajavaid ülesandeid.

See süsteem sisaldab sageli selliseid funktsioone nagu aja jälgimine, projekti planeerimine, koostöövahendid ja aruandlusvõimalused.

Avatud lähtekoodiga ITSM piletisüsteem

IT-teenuste halduse (ITSM) piletisüsteemid on loodud IT protsesside haldamiseks ja tõhustamiseks. Need süsteemid aitavad IT meeskondadel intsidente, teenusetaotlusi, probleeme ja muudatusi tõhusamalt käsitleda.

Avatud lähtekoodiga IT piletisüsteemid sisaldavad sageli selliseid funktsioone nagu juhtumite haldamine, probleemide haldamine, muudatuste haldamine ja teenusekataloog. Kuna need süsteemid on avatud lähtekoodiga, võimaldab see IT meeskondadel tarkvara kohandada nii, et see sobiks nende ainulaadsete teenusehaldusprotsessidega.

Avatud lähtekoodiga klienditoe haldussüsteem

Seda tüüpi piletisüsteem on loodud klienditoe taotluste haldamiseks ning võimaldab tugimeeskondadel jälgida, prioriseerida ja lahendada klienditoe pileteid organiseeritult ja tõhusalt.

Funktsioonide hulka kuuluvad sageli mitmekanaliline tugi, automatiseeritud vastused, piletite jälgimine ja klientide iseteenindusportaalid. Avatud lähtekoodiga süsteemina saab seda kohandada vastavalt ettevõtte klienditoe protsessi spetsiifilistele vajadustele.

Avatud lähtekoodiga CRM-i piletisüsteem

Kliendisuhete halduse (CRM) piletisüsteemid on loodud suhtlema olemasoleva kliendibaasi ja potentsiaalsete klientidega. Need aitavad ettevõtetel muuta protsesse sujuvamaks, luua kliendisuhteid, suurendada müüki, parandada klientide rahulolu ja tõsta kasumlikkust.

Avatud lähtekoodiga CRM-i piletisüsteemid sisaldavad sageli selliseid funktsioone nagu kontaktide haldamine, müügihaldus, tootlikkuse tööriistad, töövoo automatiseerimine ja integreerimine muude äritööriistadega.

Avatud lähtekoodiga probleemide/vigade jälgimissüsteem

Avatud lähtekoodiga vigade jälgimise piletisüsteemid on tarkvara tööriistad, mida kasutatakse projekti vigade või probleemide jälgimiseks ja haldamiseks. Need võimaldavad kasutajatel teavitada probleemidest, määrata ülesandeid ja jälgida edenemist. Funktsioonide hulka kuuluvad sageli kohandatud töövood, meiliteavitused ja integreerimine versioonihaldussüsteemidega.

Kuidas valida parim avatud lähtekoodiga piletisüsteem?

Niisiis, kuidas valida oma ettevõtte jaoks parim avatud lähtekoodiga piletisüsteemi? Kui te pole kindel, kust alustada, käsitleme mõnda olulist tegurit, mida peaksite esmalt kaaluma.

1. Kasutuslihtsus: kuigi me räägime endiselt nõudlikumatest avatud lähtekoodiga süsteemidest, proovige võtta kasutusele süsteem, mis on teie meeskonna jaoks hallatav ja võrdlemisi kasutajasõbralik.
2. Kohandatavus: enamik avatud lähtekoodiga tarkvarasid on suurel määral kohandatavad, kuid siiski esineb mõningaid erinevusi. Hinnake oma vajadusi ja seejärel uurige konkreetse lahenduse paindlikkust.
3. Integreerimine: kuigi üldiselt saab avatud lähtekoodiga tarkvara paljude rakendustega ühilduvaks muuta, on küsimus juurdepääsetavuses. Enne otsuse tegemist uurige teiste süsteemide ja tööriistadega integreerimise lihtsust. See võib hõlmata meilisüsteeme, CRM-i tarkvara, sotsiaalmeedia kanaleid jne.
4. Tugi ja kogukond: kuna tarkvara on avatud lähtekoodiga, kontrollige, kas selle taga on tugev kogukond. Hea kogukond võib pakkuda süsteemile tuge, värskendusi ja täiustusi.
5. Turvalisus: teie andmete ja klientide teabe kaitsmiseks peavad süsteemil olema kindlad turvameetmed.
6. Maksumus: kuigi avatud lähtekoodiga süsteemid on üldiselt tasuta, võivad kaasneda kohandus-, juurutamis-, tugi- ja hoolduskulud. Süsteemi valimisel arvestage nende võimalike kuludega.
7. Funktsioonid: kaaluge oma ettevõtte jaoks olulisi põhifunktsioone. See võib hõlmata automaatseid vastuseid, piletite marsruutimist, klientide iseteenindusvalikuid jne. Uurige juba olemasolevaid funktsioone, samuti neid, mida saate ise lisada, ja juurutamise keerukust.
8. Usaldusväärsus: süsteem peaks olema töökindel ja mitte kokku jooksma. Vaadake arvustusi või küsige teistelt kasutajatelt nende kogemuste kohta.

Pidage meeles, et teie jaoks parim tasuta klienditoe tarkvara või piletisüsteem sõltub teie konkreetsetest vajadustest ja asjaoludest. Enne lõpliku otsuse tegemist oleks hea mõte paari erinevat süsteemi testida.

5 parima avatud lähtekoodiga klienditoe süsteemi ülevaade

1. osTicket

osTicket on avatud lähtekoodiga piletisüsteemi tarkvara, mis on loodud selleks, et aidata ettevõtetel klientide päringuid ja kaebusi tõhusamalt hallata. Lahendus toetab mitut keelt, muutes selle mitmekülgseks tööriistaks ettevõtetele enam kui 190 riigis üle maailma.

osTicketi funktsioonid

Siin on mõned funktsioonid, mille leiate osTicketi tööriistapagasist:

• Kohandatud väljad
• Piletifiltrid
• Agentide kokkupõrke vältimine
• Kliendiportaal
• Teenusetaseme lepped (SLA-d)
• Täiustatud otsing

Plussid ja miinused

osTicketi hinnakujundus

Tarkvara on saadaval nii avatud lähtekoodiga lahendusena, mis on tasuta, kui ka pilve hostitud valikuna alates 12 dollarist agendi kohta kuus. Samuti on olemas Virtual Appliance, mis nõuab hinnapakkumise saamiseks kontakteerumist osTicketi meeskonnaga.

Tarkvara pilvepõhine valik pakub 30-päevast tasuta prooviversiooni.

Authori arvamus

OSTicket on tugev avatud lähtekoodiga piletisüsteemi tarkvara, mis minu arvates on klienditeeninduse päringute haldamisel üsna kasulik. Nende kasutajasõbralik liides on üks tugevamaid külgi. Tarkvara pakub ka laia valikut kohandamisvõimalusi, võimaldades teil seda oma konkreetsete vajaduste järgi kohandada.

Kuigi OSTicket on funktsioonirikas, on sellel järsk õppimiskõver, eriti neile, kes ei ole piisavalt tehnikataiplikud. Ka põhjaliku kasutusjuhendi või õpetuse puudumine suurendab väljakutset tarkvaraga alustamisel.

Toimivuse osas on OSTicket üldiselt usaldusväärne, kuid aeg-ajalt esineb aeglustumisi ja kokkujooksmisi, eriti kui tegemist on suure hulga piletitega. See võib olla masendav, eriti tipptundidel, mil klientide päringutele kiire reageerimine on ülioluline.

Vaatamata nendele puudustele on oSTicket endiselt kindel valik ettevõtetele, kes otsivad avatud lähtekoodiga piletisüsteemi lahendust.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk on klienditoe piletisüsteem, mis pakub automatiseeritud piletihaldust, teadmusbaasi ja klientide iseteenindusportaali. Huvitaval kombel pärineb nimi “Faveo” ladina keelest, mis tähendab “olema eelistatud”, peegeldades ettevõtte pühendumust klientide rahulolule.

Faveo Helpdeski funktsioonid

Tarkvara funktsionaalsuse täiustamiseks saate Faveo Helpdeski siduda Facebooki, X-i (Twitter), WhatsAppi, MSG91 ja Microsoft Active Directoryga.

Allpool on mõned Faveo Helpdeski sisseehitatud funktsioonid:

• Piletite töövoog
• Valmiskirjutatud vastused
• Piletimahu suundumuste aruanne
• Sisemärkmed
• Sisseehitatud teadmusbaas
• Mitme teenusetaseme lepingu (SLA) eeskirjad

Plussid ja miinused

Faveo Helpdeski hinnakujundus

Siinne hinnakujundus on veidi keeruline. Faveo Helpdesk pakub kahte peamist valikut: Faveo Self Hosted ja Faveo Cloud.

Isehostitava klienditoe kategoorias on 4 kategooriat: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Igaühel neist on 4 hinnapaketti.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer on tasuta, Help Desk Startup ühekordse tasuga 691 dollarit, Help Desk SME ühekordse tasuga 1382 dollarit ja Help Desk Enterprise, mis nõuab hinnapakkumise saamiseks kontakteerumist Faveo meeskonnaga.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer on tasuta, Servicedesk Startup ühekordse tasuga 1469 dollarit, Servicedesk SME ühekordse tasuga 2938 dollarit ja Servicedesk Enterprise, mis nõuab hinnapakkumise saamiseks Faveo meeskonnaga kontakteerumist.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer on tasuta, Help Desk Startup maksab 72 dollarit, arveldatakse igakuiselt, Help Desk SME maksab 144 dollarit, samuti igakuiselt ja Help Desk Enterprise, mis nõuab hinnapakkumiseks kontakteerumist Faveo meeskonnaga.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer on tasuta, Servicedesk Startup maksab 108 dollarit, arveldatakse igakuiselt, Servicedesk SME maksab 216 dollarit, arveldatakse samuti kord kuus ja Servicedesk Enterprise, mis nõuab hinnapakkumise Faveo meeskonnaga kontakteerumist.

Faveo Cloud pakub kahte peamist hinnakujundust:

• Help Desk, mis maksab 13 dollarit agendi kohta kuus, mille eest arveldatakse kord aastas või 15 dollarit agendi kohta kuus.
• Service Desk, mis maksab 25 dollarit agendi kohta kuus, mille eest arveldatakse aastas või 30 dollarit agendi kohta kuus, kui arveldatakse igakuiselt.

Authori arvamus

Faveo Helpdesk on kõikehõlmav tööriist, mis on oluliselt lihtsustanud minu klienditeeninduse toiminguid. Tarkvara on kasutajasõbralik ja intuitiivse liidesega, mis muudab erinevate funktsioonide vahel navigeerimise lihtsaks.

Tarkvaral ei tule aga ilma puudusteta. Esialgne häälestus- ja konfigureerimisprotsess võib olla üsna keeruline, eriti mittetehniliste kasutajate jaoks. Sageli on vaja käsiraamatuid ja veebipõhiseid õpetusi, et mõista, kuidas süsteemi õigesti konfigureerida. Lisaks esineb tarkvaras aeg-ajalt vigu ja tõrkeid, mis võivad töövoogu häirida.

Teine valdkond, mida Faveo kasutajatugi võiks parandada, on aruandlusfunktsioon. Kuigi see pakub peamisi aruandeid, on täiustatud analüütika ja kohandatavate aruannete puudumine märkimisväärne tagasilöök.

Nendele probleemidele vaatamata on Faveo Helpdesk endiselt usaldusväärne ja tõhus klienditoe tööriist klienditeeninduse toimingute haldamisel. Üldiselt on Faveo kindel valik ettevõtetele, kes soovivad parandada oma klienditeeninduse tõhusust, kuid on valmis investeerima aega õppimisse ja süsteemi seadistamisse.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ on avatud lähtekoodiga tasuta klienditoe tarkvara, mis on loodud klienditeeninduse toimingute sujuvamaks muutmiseks. See on PHP-põhine piletisüsteem, mis kasutab andmete salvestamiseks MySQL-i, muutes selle paindlikuks lahenduseks igas suuruses ettevõtetele. HelpDeskZ on kasutatav täiesti tasuta ja tugineb selle arendamisel ja hooldamisel kogukonna panustele.

HelpDeskZ funktsioonid

See avatud lähtekoodiga tarkvara hõlmab paljusid kogukonna poolt välja töötatud funktsioone, sealhulgas:

• Valmiskirjutatud vastused
• Kohandatud väljad
• Hulgitoimingud
• Kirjade importimine piletisüsteemi
• Mitme keele võimalused
• Piletite prioriseerimine

Plussid ja miinused

HelpDeskZ hinnakujundus

Tarkvara on avatud lähtekoodiga ja täiesti tasuta.

Authori arvamus

HelpDeskZ on võimas avatud lähtekoodiga piletisüsteemi tarkvara, mis on suur pluss neile, kes soovivad seda kohandada vastavalt oma konkreetsetele vajadustele. See pakub mitmeid põhifunktsioone ja intuitiivset kasutajaliidest.

Muidugi pole tarkvara ilma puudusteta. Ma näen, kuidas regulaarsete värskenduste puudumine võib paljudele kasutajatele probleemiks osutuda. Arvestades, et tegemist on avatud lähtekoodiga tarkvaraga, on arusaadav, et värskendused ei pruugi olla nii sagedased kui tasulise tarkvara puhul. See võib aga viia selleni, et teatud vigu või probleeme ei lahendata õigeaegselt.

Kokkuvõttes on HelpDeskZ kindel valik neile, kes otsivad kulutõhusat avatud lähtekoodiga piletisüsteemi tarkvara. See pakub mitmeid funktsioone, mis võivad teie klienditeeninduse toimingute tõhusust märkimisväärselt parandada.

4. Zammad

Zammad on avatud lähtekoodiga piletisüsteemi tarkvara, mis on loodud parandama kliendisuhtlust tõhusa kommunikatsiooni ja piletihalduse kaudu. Huvitav fakt: nimi “Zammad” on baierikeelne ja tähendab “koos”.

Zammadi funktsioonid

Mõned Zammadi integratsioonid hõlmavad Kibana’t, Slacki, Microsoft 365 ja sotsiaalmeedia platvorme, nagu Facebook, X (Twitter), Telegram ning palju muud.

Zammad pakub palju väärtuslikke funktsioone, näiteks:

• Piletite rühmitamine ja poolitamine
• Sildid
• Teadmusbaas
• Mobiilivaade
• Individuaalsed väljad
• Muutuste historiseerimine

Plussid ja miinused

Zammadi hinnakujundus

Zammad pakub nii hostitud kui ka ise hostitud klienditoe tarkvaravalikuid. Hostitud lahendus koosneb kolmest hinnatasemest: Starter hinnaga 5 eurot agendi kohta kuus, arveldatakse kord aastas, Professional 15 eurot agendi kohta kuus ja Plus 24 eurot agendi kohta kuus, arveldatakse samuti kord aastas.

Isehostitav piletisüsteemi valik sisaldab samuti kolme peamist hinnapaketti: Business 2499 € aastas, Enterprise 4999 € aastas ja Corporation 9999 € aastas.

Authori arvamus

Zammad on kasutajasõbralik ja töökindel piletisüsteemi tarkvara, mis sisaldab laia valikut funktsioone. Suureks plussiks on ka tarkvara võime integreeruda teiste platvormidega, nagu Slack ja X (Twitter), kuna see võimaldab sujuvat suhtlust ja koostööd.

Teisest küljest on üks peamisi probleeme üksikasjaliku aruandluse ja analüüsi puudumine. Kuigi tarkvara pakub üldiseid aruandeid, ei anna see põhjaliku ülevaadet, mis võiks aidata teha strateegilisi otsuseid. Lisaks võiks mobiilirakendus vajada mõningaid täiustusi. Rakendus muutub sageli aeglaseks ja jookseb kokku, mis võib olla üsna masendav, kui proovite liikvel olles klientide päringuid lahendada.

Vaatamata mõningatele puudustele on minu üldine kogemus Zammadiga olnud suures osas positiivne ja ma soovitaksin seda oma põhifunktsioonide ja integreerimisvõimaluste tõttu.

5. UVdesk

Üle 45 883 allalaadimisega UVdesk on populaarne SaaS-i ja avatud lähtekoodiga klienditoe ja piletihaldustarkvara, mis on loodud klienditoe protsesside sujuvamaks muutmiseks. UVdesk on üles ehitatud Symfony PHP raamistikule ja on täielikult kohandatav erinevate ärivajaduste jaoks.

UVdeski funktsioonid

Saate siduda UVdeski süsteemi erinevate kolmandate osapoolte rakendustega, sealhulgas Shopify, PrestaShop, Magento ja OpenCartiga.

Vaatame mõnda UVdeski sissehitatud funktsiooni:

• Piletilõimed
• E-kiri piletiks
• Kirjade importimine piletisüsteemi
• Piletite edastamine
• Salajased märkmed
• Teadmusbaas

Plussid ja miinused

UVdesdki hinnakujundus

Esimene, avatud lähtekoodiga valik on tasuta. Ülejäänud kaks hinnavalikut on järgmised: Pro hinnaga 8 dollarit agendi kohta kuus, kui arve esitatakse igal aastal, või 11 dollarit igakuiselt, minimaalselt 2 agendile. Pro tase sisaldab ka 30-päevast tasuta prooviperioodi. Viimane, Enterprise tase maksab 15 dollarit agendi kohta kuus, kui arveldatakse kord aastas, või 18 dollarit igakuiselt, minimaalselt 2 agendile.

Authori arvamus

UVdesk on usaldusväärne piletisüsteemi tarkvara, mis pakub nii avatud lähtekoodiga kui ka SaaS lahendusi. Tarkvara liides on kasutajasõbralik ja intuitiivne, mis teeb navigeerimise lihtsaks ka esmakasutajatele. Võimalus integreerida erinevate platvormidega, nagu sotsiaalmeedia, e-kaubandus ja e-post, on suur pluss, kuna see võimaldab tsentraliseeritud süsteemi kliedipäringute käsitlemiseks.

Muidugi pean mainima mõningaid probleeme, millega selle piletisüsteemi tööriistaga töötamisel kokku puutusin. Peamine oli aeg-ajalt esinev viivitus süsteemis, mis võib suure piletimahuga tegelemisel pettumust valmistada. Lisaks võiks tarkvara mobiiliversiooni täiendada. Sellel puuduvad mõned töölauaversioonil saadaolevad funktsioonid, mis võib tekitada ebamugavusi.

UVdeski pakutavad klienditeenindus on kiiduväärt. Nad on vastutulelikud ja alati valmis aitama mis tahes probleemide või päringute korral. Tarkvara võiks aga kasu saada põhjalikumast dokumentatsioonist või õpetustest, mis aitavad kasutajatel mõista kõiki selle funktsioone ja neid tõhusalt kasutada.

Kokkuvõttes on UVdesk kindel piletisüsteemi tarkvara, millel on palju kasulikke funktsioone. Kuigi sellel on mõned täiustamist vajavad valdkonnad, näen UVdeski siiski väärtusliku tööriistana paljudele klienditoe meeskondadele.

Avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimise ja kasutamise juhend

Kuidas siis ikkagi avatud lähtekoodiga piletisüsteemi lahendust alla laadida, installida ja kasutada? See juhend aitab teil alustada.

1. osa: Avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimine

1. samm: Valige süsteem

Enne piletisüsteemi allalaadimist peate valima oma vajadustele vastava süsteemi. Saadaval on palju avatud lähtekoodiga piletisüsteeme, nagu osTicket, OTRS, Request Tracker ja Zammad. Igal neist on oma tugevad ja nõrgad küljed. Võtke arvesse selliseid tegureid nagu kasutusmugavus, kohandamisvalikud ja saadaoleva toe tüüp.

2. samm: Valige õige versioon

Enamik avatud lähtekoodiga piletisüsteeme pakub erinevatele operatsioonisüsteemidele erinevaid versioone. Laadige kindlasti alla versioon, mis vastab teie operatsioonisüsteemile.

3. samm: Valige ja paigaldage vajalikud sõltuvused

Mõned piletisüsteemid võivad nõuetekohaseks toimimiseks vajada täiendavat tarkvara. Neid nimetatakse sõltuvusteks (dependencies). Projekti veebisaidil peaks olema loetletud kõik vajalikud sõltuvused ja lingid nende allalaadimiseks.

4. samm: Laadige alla tarkvara

Kui olete süsteemi valinud, külastage projekti veebisaiti ja otsige üles allalaadimislink. Tavaliselt leiate selle peamisest navigeerimismenüüst või spetsiaalselt allalaadimislehelt. Allalaadimise alustamiseks klõpsake lingil.

Samm 5: Kasutage tarkvara installiviisardit või paigaldage see käsitsi

Pärast tarkvara ja kõigi vajalike sõltuvuste allalaadimist peate need oma süsteemi installima. Seda saab teha tarkvara installiviisardi abil, mis automatiseerib protsessi, või käsitsi installimise abil, mis annab teile rohkem kontrolli ning on samas ka keerulisem.

2. osa: Avatud lähtekoodiga piletisüsteemi kasutamine

1. samm: Süsteemi konfigureerimine

Pärast installimist peate konfigureerima piletisüsteemi oma vajadustele vastavaks. See hõlmab tavaliselt piletite kategooriate seadistamist, kasutajarollide määratlemist ning süsteemi välimuse ja tunde kohandamist.

2. samm: Piletite loomine

Kui süsteem on konfigureeritud, võite hakata pileteid looma. See hõlmab tavaliselt vormi täitmist probleemi üksikasjadega, nagu probleemi kirjeldus, mõjutatud süsteem ja prioriteetsuse tase.

3. samm: Piletite haldamine

Pärast pileti loomist saab selle määrata meeskonnale või üksikisikule lahendamiseks. Piletisüsteem peaks pakkuma tööriistu piletite edenemise jälgimiseks, nende staatuse värskendamiseks ja pileti esitanud isikuga suhtlemiseks.

4. samm: Aruannete koostamine

Enamik piletisüsteeme sisaldab ka aruandlusfunktsioone, mis võimaldavad analüüsida piletite andmeid ja tuvastada trende. See võib olla kasulik teie protsesside täiustamisel ja klientide levinumate probleemide tuvastamisel.

5. samm: Meeskonna koolitamine

Kui süsteem on õigesti seadistatud ja kohandatud, koolitage oma meeskonda seda kasutama. See võib hõlmata kasutusjuhendi loomist teie sisemisse teadmusbaasi, koolituse läbiviimist või individuaalse koolituse pakkumist.

6. samm: Süsteemi haldamine

Värskendage süsteemi regulaarselt, et tagada selle tõrgeteta ja turvaline töö. See võib hõlmata värskenduste installimist, andmete varundamist ja probleemide tõrkeotsingut.

Pidage meeles, et avatud lähtekoodiga piletisüsteemi allalaadimise ja kasutamise täpsed sammud sõltuvad teie kasutatavast tarkvarast. Veenduge, et olete kursis toote dokumentatsiooni, kogukonna foorumite ja muude avatud lähtekoodiga tarkvaralahenduste sujuvaks toimimiseks oluliste ressurssidega.

Kokkuvõte

Kokkuvõtteks võib öelda, et avatud lähtekoodiga piletisüsteemid pakuvad võimsat ja kulutõhusat lahendust klienditeeninduspäringute haldamiseks. Sellised süsteemid pakuvad kõrgetasemelist kohandamist, kogukonna tuge ja pidevat täiustamist, muutes need suurepäraseks valikuks igas suuruses ettevõtetele.

Kuid nendega kaasnevad ka omad väljakutsed, sealhulgas vajadus tehniliste teadmiste järele, ebajärjekindlad värskendused ja piiratud tugi. Seetõttu on väga oluline enne avatud lähtekoodiga piletisüsteemi valimist hoolikalt kaaluda oma konkreetseid vajadusi ja ressursse.

Selles artiklis oleme uurinud avatud lähtekoodiga piletisüsteeme läbi ja lõhki, sealhulgas nende eeliseid, võimalikke puudusi ja seda, kuidas valida oma ettevõtte jaoks parim. Oleme üle vaadanud ka mõned populaarsemad avatud lähtekoodiga klienditoe süsteemid ning koostanud juhendi nende allalaadimiseks ja kasutamiseks.

Pidage meeles, et eduka klienditeeninduse võti ei seisne ainult kasutatavates tööriistades, vaid ka selles, kuidas te neid kasutate. Olenemata sellest, kas valite avatud lähtekoodiga süsteemi või omandiõigusega süsteemi, on kõige olulisem tagada, et see vastaks teie ettevõtte vajadustele ja parandaks teie klienditeeninduskogemust. Seega astuge see samm, avastage avatud lähtekoodiga piletisüsteemi maailm ja viige oma klienditeenindus uutesse kõrgustesse.